Transzkultúrális igények az ápolás folyamatában Tanulási útmutató
2. modul Kommunikáció az egészségügyben Bevezetés A modul célja A modul alapja a kommunikációs és konfliktuskezelési ismeretek, melyek az egészségügyben dolgozó szakemberek részére nélkülözhetetlenek. A keresztkultúrák ápolása során pedig még nagyobb szükség van a megfelelő kommunikációs stratégiák és a konfliktuskezelés hatásos módszereire, mivel ezen esetekben nagyobb a probléma felmerülésének esélye. A modul elvégzése után a résztvevő képes lesz a megfelelő kommunikációs csatornákat. Ismeri és használja a kommunikációs stratégiákat mind a kollégáival, mind az ellátottakkal/betegekkel szemben. Felismeri és kezeli a konfliktus helyzeteket, szituációkat. A tanulást, és a képzés sikeres elvégzését segíti elő a tanulási útmutató és tananyag. Ez tartalmazza a feldolgozás módszereit, egy tanulási ütemtervet, mely segíti a megfelelő felkészülést. A tananyag 3 tanulási egységből áll. Minden egységben található a témához kapcsolódó fogalmak gyűjteménye, illetve az önellenőrző kérdések, illetve egyéni tanulási feladatok. Minden tananyag egységhez ajánlott irodalomjegyzék tartozik. Tanulási ütemterv 1. tanulási egység: A személyiség 2. tanulási egység: A kommunikáció Téma 3. tanulási egység: Konfliktusmegoldás, konfliktuskezelés Beküldendő feladat: Sajátélmény/eset ismertetés Javasolt egyéni felkészülési óraszám 5 óra 5 óra 5 óra Beküldési határidő A fenti időbeosztás betartása segít az egyéni tanulásban és az optimális idő ráfordításban.
1. tanulási egység A személyiség Fogalmom meghatározás: Személyiség: A személyiségnek számos definíciója létezik napjainkban. A személyiség a latin persona szóból ered, mely a görög színházakban viselt maszkot jelentette, majd később a szerepet játszó színészt hívták így. A persona szó mai jelentését a feudalizmus korában nyerte el. A személyiség 1. A személyiség jellemzői A személyiség, mint olyan a társadalmi fejlődés eredménye. Mivel minden személyiség meghatározott szerepet tölt be a társadalomban, aktív részese annak. A személyiség fejlődését nagyban befolyásolja az adott társadalmi rendszer felépítése, eszmerendszere, filozófiája. Így például egy demokratikus jóléti államban felnövő nő teljesen értetlenül, sőt felháborodással szemléli mondjuk az afrikai kontinens egyes részein megnyilvánuló barbár, a nőket állati és/vagy tárgyként kezelő társadalmi felfogás. Míg az ott élő és felnövő nők nagyobbik része nem is érti a problémát, mert személyiségük ebben az eszmerendszerben fejlődött, teljesedett ki. Nagyon fontos lépés a személyiség kialakulásában az éntudat. Ennek segítségével különböztetjük meg magunkat a környezettől, egy másik embertől. Fontos hogy egy egészséges személyiség önszabályozó, nyílt rendszer. Képes magát irányítani, szabályozni, kontrolálni. És nyílt mivel a külső hatásokra, ingerekre reagál, aktívan cselekszik. 2. A személyiség típusai Az emberiség már az ókorban is törekedett a személyiségeket nagy típusokba sorolni. Az első igazán kidolgozott típustant, melyet napjainkig is használunk két és félezer évvel ezelőtt született meg Hippokratész alkotta meg, és Galénosz tökéletesítette.
Hippokratész- Galénosz tipológia: Szangvinikus vérmérséklet: Testnedve a vér, eleme a levegő. Érzelmi reakciói gyorsan, könnyen keletkeznek, erősek, de hamar lecsillapodnak. (szalmaláng-típus) Kedélyes, barátságos, közlékeny emberek, árad belőlük az életkedv. Egészséges arcszín, gyors mozgás és felfogás jellemzi őket. Kolerikus vérmérséklet: testnedve a sárga epe, eleme a tűz. Érzelmi reakciói könnyen felkeltődnek, erősek, sokáig tartanak, így erős indulatai gyakran elragadják. Határozott testtartás, nyílt tekintet, sárgás arcbőr jellemzi őket. Egész megjelenésük tetterőt fejez ki. Melankolikus vérmérséklet: Testnedve a fekete epe, eleme a föld. Érzelmi reakciói lassan és nehezen keltődnek fel, tartósak és nagy erősségig fokozódnak. Főleg a bánat, a szomorúság, a levertség érzése tartós nála. Nehezen dönt arckifejezése gondterhelt, külseje törékeny. Flegmatikus vérmérséklet: Testnedve a nyálka, eleme a víz. Érzelmi reakciói nehezen, lassan jönnek létre, gyengék, és nem tartósak. Kiegyensúlyozott, nyugodt, egykedvű emberek, "fát lehet vágni a hátukon" Tekintetük, megjelenésük jellegtelen, kifejezéstelen. Más tudósok a későbbiekben még számos típustant állított össze. Kretschmer-féle tipológia: Piknikus testalkat: rövid végtagok, zömök, kerekded külső a jellemző. Keskeny váll, hordóalakú törzs, korai kopaszodás, de dús testszőrzet tipikus ezeknél az embereknél. A piknikus testalkathoz rendszerint ciklotim lelkialkat társul, ők általában kedélyes, jólelkű, társas emberek. Közvetlenek, szívesen feloldódnak a jelenben, a külső világban. Kedvelik az érzéki örömöket, Vagy fürge, vállalkozó szellemű vidám és mozgékony vagy pedig kényelmes, nehézkes, búskomorságra hajlamos emberek. Aszténiás testalkat: hosszú, vékony végtagok, henger alakú törzs, keskeny mellkas és váll a jellemző. Fejük kicsi, a hajuk dús, a testszőrzetük gyenge. Az aszténiás testalkathoz tartozó skizotím lelkialkatra a befelé fordulás, a valóságidegen eszme és álomvilág a jellemző. A többi embertől, a világtól akár sértődékenysége, akár túlérzékenysége miatt visszahúzódik, ezért gyakran különcnek tartják. Hűvös, sokszor nem törődik másokkal, egoista. Atlétikus testalkat: hosszú végtagok, széles izmos váll, keskeny csípő, feszes izmok jellemzik. Az idetartozó viszkozus lelkialkatú emberek nyugodtak, ritka náluk az erős indulati megnyilvánulás, ha mégis előfordul leginkább kirobbanó harag formájában mutatkozik meg. Gyakran flegmatikusak, passzívak. Jellemzi a nagyfokú állhatatosság, hűséges, kitartó barát, szerelmes.
Pavlov- féle tipológia: Élénk típus: Erős, gyorsan terjedő, kiegyensúlyozott gátlási és ingerületi folyamatok jellemzik. Így gyorsan könnyen kiváltható, de nem tartós cselekvések, reakciók várhatóak. Féktelen típus: Erős gyorsan terjedő izgalmi folyamat és gyenge gátló folyamatok jellemzik így a két folyamat viszonya kiegyensúlyozatlan. Hajlamos az agresszióra, a külső ingerekre gyorsan reagál, gyakori a környezettel való konfliktus, alkalmazkodási nehézség. Nyugodt típus: Erős, de lassú, kiegyensúlyozott gátlási és izgalmi folyamatok jellemzik. Reakció cselekedetei tartósak, stabilak. Nyugodt kiegyensúlyozott élőlények (kutyák vagy emberek). Idegrendszerük a stresszt jól tűri. Gyenge típus: Gyenge, lassú, kiegyensúlyozott izgalmi és gátlási folyamatok jellemzik. Túlérzékenyek, a stresszt nehezen viseli el az idegrendszerük, ami alkalmazkodási zökkenőkhöz vezethet. Jung-féle tipológia Eysenck vonáselmélete Mayer Friedman és Ray Rosenman- ABCD személyiségtípusok Künkel típustana Nira Kefír típustana Titze típustana Kötelező irodalom: Oláh Atilla: Pszichológiai alapismeretek (Bölcsész konzorcium, 2006)- http://www.slideshare.net/magyarkonyvek/pszicholgiai-alapismeretek-olh-attila Ajánlott irodalom: www.ektf.hu- Pszichológiai alapok (szerk. Dr. Estefánné dr. Varga Magdolna, Dr. Dávid Mária, Dr. Hatvani Andrea, Dr. Héjja-Nagy Katalin, Taskó Tünde)
Önellenőrző kérdések: 1. Mit nevezünk személyiségnek? 2. Melyek a személyiség főbb jellemzői? 3. Mutassa be Hippokratesz és Galénosz vérmérsékleti tipológiáját! 4. Melyek a atletikus testalkat legfőbb sajátosságai? Mi jellemző az extrovertált típusra? Társaságkerülő Szereti a meglepetéseket, az új dolgokat Sokat töpreng Sok barátja van Milyen típusú tipológia Kretschmer által felállított személyiség típustan? Idegrendszeri Vonáselméleti Testalkati Vérmérsékleti Mi jellemzi a féktelen típust? Gyenge, lassú izgalmi és gátlási folyamatok Erős izgalmi és gyenge gátló folyamatok Nem tartós cselekvések váltódnak ki Az idegrendszerük jól tűri a stresszt 2. tanulási egység
A kommunikáció Fogalom meghatározás: Kommunikáció: A kommunikáció szó a latin communicare szóból ered, aminek a jelentése valamit közössé tenni, közösen tanácskozni, valamit átadni egymásnak. A kommunikáció tulajdonképpeni meghatározása, kommunikáció minden, amelyben információtovábbítás történik, egy tulajdonképpeni információcsere az adó és vevő közözz. Alapvetően a kommunikáció egy dinamikus, kölcsönös folyamat, ahol az adó kezdeményez, ő a forrása a kommunikációnak, ő kódolja az információt és egy csatornán keresztül jutatja el a vevőhöz. Ha a vevő dekódolja z információt, és válaszol arra, akkor már ő lesz az adó és a folyamat kezdődik előröl. (Forgas 1989, Csepeli, 1997) Információ, közlemény, üzenet: Jel, jelsorozat, adatok, amelyek információt "hordoznak", az amit az adó közöl a vevővel. Adó: Az információ forrása, lehet személy, állat, szoftver, gép stb., amely a közleményt előállítja és továbbítja. Információs csatorna: Az a vezeték, közeg, fizikai mező, amely a közleményt (jeleket) továbbítja. Kód: A közös jelrendszer, amelyet mind a feladó, mind a címzett ismer. Általában a nyelv, de lehet a metakommunikáció is. (Metakommunikáció pl.: mimika, kéz-mozdulatok, hanglejtés, hanghordozás, gesztusok, szem- és fejmozgás.) Vevő: Az, aki (amely) értelmezi, tárolja a közleményt (jeleket) Zaj: A közleményhez, jelhez keveredő, zavaró jel Beszédhelyzet, kontaktus: Az információt módosító, árnyaló külső körülmények. Ilyen például a kommunikáció helye, és ideje. A kommunikáció funkciói Érzelemkifejező: érzéseink, vágyaink közlése (pl.: szeretlek, gyűlöllek) Tájékozató, közlő: információ átadás, gondolat-, vagy véleményközlés (pl.: A fű zöld.) Felhívó, felszólító: a hallgató befolyásolása a cél, őt szeretné cselekvésre késztetni (pl.: Gyere ide!) Poetikai, esztétikai: a gyönyörködtetés a célja. Művészi megformáltságú. Értelmező, metanyelvi: magát a nyelvet értelmezzük, a nyelvről beszélünk. Például mikor nem értünk valamit, és rákérdezünk egy szó jelentésére. (pl.: Hogy is mondjam?) A kapcsolatot befolyásoló funkciók:
Kapcsolatteremtő: a kommunikáció elkezdésekor használjuk (pl.: Szia!) Kapcsolatfenntartó: a kapcsolatot igyekszik megerősíteni, az érdeklődést fenntartani (pl.: Figyelsz?) Kapcsolatzáró: a kapcsolat lezárása, elbúcsúzás (pl.: Viszont látásra!) A kommunikáció iránya szerint lehet Egy az egyhez- párbeszéd,üzenet átadás Egy a sokhoz- beszéd, előadás, terület megjelölés (grafiti, rendőrségi kordon), nyomtatott sajtó, propaganda, reklám, média sok a sokhoz- számítógép hálózatok, konferencia, party, gyűlés, média jelenből a jövőbe- napló, blog A társadalmi kommunikáció szintjei Intraperszonális kommunikáció, interperszonális kommunikáció, csoport kommunikáció, tömegkommunikáció, interkulturális kommunikáció. A kommunikáció csatornái 1. verbális, nyelvi csatorna (írásbeli és beszéd) A verbális csatorna eszköze a nyelv. A nyelv négy nagy szempontban különbözik más kódrendszerektől. Ezek a következők: leválasztottság nyitottság hagyományozás kettős mintázottság A nyelv és a beszéd nem csak mint kommunikációs csatorna fontos, hanem a gondolkodás eszköze is. Ebben két nagy csoport jelenik meg: A nativista felfogás - melynek legismertebb képviselője Chomsky volt - szerint a nyelv elsajátításának velünk született, genetikai alapjai vannak. A behaviorista felfogás- mint például Skinner- a nyelv tanult jellegét és a környezeti megerősítések hatását emelik ki. A kommunikáció 7%-át teszi ki. 2. vokális csatorna A verbális csatorna mellett, alatt van kódolva. Hangunkkal fejezünk ki nagyon sok érzelmi állapotot, és körülményt. A kommunikáció 38%-át teszi ki. 3. non-verbális (metakommunikáció) csatorna
Nem beszéd útján, szavakkal kifejezett információ. Az esetek túlnyomó részében nem tudatos és nem direkt közlésmód. Elsősorban az adó és a vevő érzelmi állapotát tükrözi. Leggyakoribb összetevői a mimika, tekintet, szemkontaktus, gesztusok (akciós közlés- akár az egész test is átveheti a mozgást), poszturális csatorna, érintés, testtartás, emblémák vagy kulturális szignálok (viselet, hajviselet, testdíszítő elemek). A nonverbális közlésnek több funkciója van- társas helyzet kezelése, én kifejezése, attitűdök kommunikációja, érzelmi állapot kommunikációja, kommunikációs szerepmódosítás. A nonverbális kommunikáció fontos része a tér- intim zóna (0-45 cm), személyes zóna (45-120 cm), társadalmi zóna (120-360 cm), nyilvános zóna (360 cm fölött). A nonverbális közlések másik nagy csoportja az egyezményes gesztusok. Ilyen a bólogatás, az integetés. A kommunikáció 55%-át teszi ki. A kommunikáció egészségügyi vonatkozásai A kommunikáció az egészségügyi ellátás során több szintéren zajlik. A főbb színterek: orvos- beteg ápoló- beteg orvos-orvos orvos-ápoló ápoló-ápoló beteg-beteg orvos-hozzátartozó ápoló-hozzátartozó Az aktív hallgatás és figyelem Az aktív hallgatás különbözik az egyszerű hallgatásról, lényege a beleélés (a másik megértése), az információt a kommunikátor szerint értékeljük, nem jelenti az azonosulást, egyetértést jellemzői: koncentrált figyelem a beszélgetőtársra, nincs félbeszakítás, a beszélgetőtárs magyarázatához kapcsolódó kérdések feltevés, az elmondottak visszatükrözése, összefoglalása Az aktív figyelés egy aktív odafordulás a beszélgetőtárshoz, a hallgató visszacsatolást ad a beszélőnek Segítő kapcsolat, kommunikáció
Segítő kapcsolatnak nevezünk minden olyan kapcsolatot ahol legalább az egyik fél tudatos szándéka az, hogy a másik fél (személy vagy csoport) növekedését, fejlődését, érettebbé válását segítse. Feltételei: Empátia, feltétel nélküli pozitív elfogadás, őszinteség, hitelesség (kongruencia), átlátható viselkedés (érzelmi reakciók harmonizációja) Egy hibás egészségügyi segítő kapcsolat jellemzői: Segítő központú konzultációs stílus (hagyományos) A segítő kevesebb teret hagy betegének, döntéseit nem magyarázza el a betegnek, többet beszél mint a beteg, egyszerre több kérdést tesz fel, gyakran szakítja félbe a beteget, ő határozza meg a témaválasztásokat, ő dönt a beszélgetés befejezéséről. Következményei: A beteg félni kezd a segítőtől, nem mond el minden panaszt, tünetet, így a problémája helytelenül, részlegesen kerül megállapításra,így a komplett probléma megoldási folyamat hibás lesz. A helyes egészségügyi segítő kapcsolat jellemzői: Beteg- központú kommunikációs stílus, több aktivitás jut a betegnek, figyelembe veszi a páciens saját problémáiról alkotott elképzeléseit, félelmeit, különösen figyel a találkozás indítására, a probléma feltárásra, a probléma megbeszélésre, tájékoztatásra. A leginkább betegre szabott stílus alkalmazása (szakzsargon kerülése), lehető legegyszerűbb megfogalmazás, közlés, meggyőződés arról, hogy a beteg megértette-e a közölt üzenetet. Az asszertív kommunikáció- avagy a helyes kommunikációs forma az egészségügyben Lényeges alapja, hogy a beszélgető partnerek egyenrangú, azonos jogokkal és kötelességekkel rendelkező félnek ismerik el egymást, ön-és érdekérvényesítő kommunikáció. Sajátosságai: én- üzenetek nem minősít, nem kritizál, nem általánosít egyértelmű, nyílt, határozott lehetőséget ad a másiknak a vélemény nyilvánításra Kérdezéstechnika az egészségügyben A jól formált kérdés és a hatékony kérdezés az egészségügyben a tájékozódás, az információszerzés alapja. Főbb szempontok: Akkor kérdezzünk ha valóban érdekel is a válasz, fontos az aktív hallgatás és aktív figyelés alkalmazása. Amit mondanak, annak a felét halljuk, ebből a felére figyelünk, és annak a felére emlékszünk. Kérdéstípusok:
zárt kérdés-ha gyors, konkrét válaszra van szükség nyitott kérdés- ha összetettebb a probléma, több információra van szükség megerősítő kérdés- összefoglalja a hallottakat A leggyakoribb kérdezési hibák: zárt kérdések, rávezető kérdések, zavaros kérdések, értelmező kérdések, szónoki kérdések, félbeszakítás, elterelő kérdés A különböző betegtípusokkal való kommunikációs sajátosságok Lennecke osztályozása szerint és a velük való kommunikáció A betegséggel szembeni attitűdök lehetséges kommunikációs és viselkedéses megnyilvánulásai Kommunikációs problémák Helytelen vagy fél információk a beteg és a hozzátartozók részéről- interneten olvasott sok esetben nem pontos adatok, információk miatt Információ visszatartása, szakzsargon használata- a beteg, hozzátartozó kirekesztése a beszélgetésből, fokozza az ellátás misztifikumát, erősíti a tekintélyelvűséget Kötelező irodalom: Oláh Atilla: Pszichológiai alapismeretek (Bölcsész konzorcium, 2006)- http://www.slideshare.net/magyarkonyvek/pszicholgiai-alapismeretek-olh-attila Ajánlott irodalom: www.ektf.hu- Pszichológiai alapok (szerk. Dr. Estefánné dr. Varga Magdolna, Dr. Dávid Mária, Dr. Hatvani Andrea, Dr. Héjja-Nagy Katalin, Taskó Tünde) Önellenőrző kérdések: 1. Mutassa be a kommunikációs csatornákat! 2. A nonverbális kommunikációnak milyen szerepe van a társadalmi érintkezésben? 3. Ismertesse a tér szerepét a metakommunikációban!
3. tanulási egység Konfliktusmegoldás, konfliktuskezelés Fogalom meghatározás: Konfliktus: A latin confligo szóból ered. Jelentése összevet, összecsap, megütközik, harc, veszekedés. A konfliktus egyének vagy társadalmi csoportok közötti olyan ütközés, mely mögött az elvek, szándékok, érdekek, vágyak, vélemények, stb. szembenállása húzódik meg. A konfliktus fogalmát már az ókorban is megfigyelték elemezték, értékelték. A következő nagy tudósok, filozófusok foglalkoztak, foglalkoznak a témával: Arisztotelész, Hérakleitosz, Descartes, Hegel, Kierkegaard, Darwin, Freud, Adler, Rogers, Coser, Deutsch, Dlavin és Kriegman, Sartre, de Bono, Spinelli, Sacks A konfliktus formái (megkülönböztethetőek): Indítékok (motiváció) Tartalom Szociálpszichológiai szempontok (együttműködés, versengés) A konfliktus kifejeződése szerint lehet: intrapszichikus- a konfliktus az egyén belső világában játszódik le, nincs külső megnyilvánulása interperszonális- az egyén viselkedésében, tetteiben is megnyilvánul A konfliktus hatása szerint lehet: konstruktív- ez mindenképpen tisztességes versenyhelyzetet jelent, ahol a szociális rendszer nem stagnál, dinamikus fejlődést tesz lehetővé, energiát szabadít fel, ösztönzően hat a résztvevőkre, segít az legjobb cselekvési alternatívák kiválasztásában, erősíti a vállalkozó szellemet destruktív- mindig egyenlőtlen versenyhelyzetet jelent, a felek nem egyenlő esélyekkel rendelkeznek a konfliktusban, minél kevésbé bíznak a felek a másikban, és a konfliktus alapját szolgáló indíték, tartalom minél távolabb esik egymástól, a konfliktus elveszi az erőket, rombolja a szociális rendszert, erőszakos alternatívákhoz vezet
Konfliktuskezelési stratégiák 1. győztes-vesztes stratégia A konfliktusban résztvevők harcként értelmezik a helyzetet. Győzelemre törekszenek, megegyezés nincs. Gyors cselekvést vált ki. 2. alkalmazkodó stratégia Az alkalmazkodó stratégiában az egyik fél lemond a saját érdekeiről, vágyairól. Ez történhet megfontolt döntés alapján, hosszú távú érdekek miatt, kényszerből, vagy félelemből. 3. elkerülő stratégia Az egyén bár nem mond le saját érdekeiről a konfliktushelyzetet kerüli ki. Általában azonban végül újabb és újabb konfliktushelyzethez vezet. 4. kompromisszumkereső stratégia A felek közösen, mindkét oldalon lemondásokkal megoldást keresnek a cél eléréséhez. Csak egyenrangú felek között működik. 5. Problémamegoldó stratégia vagy győztes-győztes stratégia A felek olyan megoldást keresnek melyben mindkét fél érdekei érvényesülnek. Ebben az esetben a felek készek az együttműködésre, elfogadják a másik fél önérvényesítési törekvéseit, empatikusan viselkednek. Az legjobb megoldási alternatívát közösen fogadják el, és elkötelezettek mellette. A konstruktív konfliktuskezelés feltételei Morton Deutch szerint 1. a felek tudják meghatározni, milyen típusú konfliktusban vesznek részt. 2. legyenek tudatában az erőszak okainak és következményeinek, ismerjenek alternatívákat az erőszakra. 3. ne kerüljék el, hanem vállalják a konfliktust. 4. tiszteljék önmagukat és a partnerüket, valamint önmaguk és a partnerük szükségleteit. 5. tudjanak különbséget tenni az érdekek és az általuk képviselt álláspontok között. 6. tanulmányozzák kölcsönösen egymás érdekeit, hogy azonosítani tudják a közös és összeegyeztethető érdekeket. 7. úgy közelítsék meg egymás konfliktusban álló érdekeit, mint az együttműködés által megoldható problémát. 8. figyeljenek egymás kommunikációjára, próbálják meg minél érthetőbben közölni az információkat. 9. kontrollálják egymás szubjektivitását, sztereotípiáit, hamis ítéleteit, percepcióit, melyek az akut konfliktusok gyakori tartozékai. 10. fejlesszék önmaguk konfliktuskezelő képességeit. 11. legyen reális önismeretük, ismerjék saját reakcióikat konfliktushelyzetben. 12. a konfliktuskezelés folyamatában maradjanak mindvégig erkölcsös emberek.
Blake és Mouton szemléletmódja az érdekek mentén felállított konfliktuskezelési stratégia. A partner érdekeinek érvényesülével való törődés 9 8 7 6 5 4 3 2 alkalmazkodás elkerülés kompromisszum 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Saját érdekek érvényesítése probléma megoldás harc A modellben a legelfogadhatóbb viselkedés, mely a felek számára kielégítő a probléma megoldás. Ebben az esetben minden fél érdekeit maximálisan figyelembe veszi. A stratégia egy hosszabb időtartamra érvényes konfliktuskezelési szemléletet, módot jelent, amely akár a személyiség sajátos vonásává is válhat a módszerek beépülnek stratégiákba, így azok kisebb összetevői. Módszerek Benedek István szerint: Minimális hatékonyságú módszer: távolról szemlélés ( nem lehet beleszólni ), beletörődés, ráhagyja a másik félre, kényszerítés, halogatás, meggyőzés, megvásárlás, koalíciók alkotása Közepes hatékonyságú: szétválasztás, redukció, átadás a felettesnek vagy más részben érintettnek, másokkal próbálja megvalósítani elképzelését, nyílt verseny alkalmazása, segítségkérés Leghatékonyabb: a konfliktushelyzet tisztázása, önelemzés, a munkacsoport átszervezése, a közös cél megtalálása Módszerek T. Gordon szerint: győztes-győztes győztes-vesztes vesztes-győztes
A konfliktusok okai Ha az érdekek, szükségletek és célok ellentétbe kerülnek, egymást akadályozva hatnak és felmerül a konfliktus lehetősége. Ha a csoportokban, szervezetekben nem tiszta a személyek jogköre és munkaköre, feladata, szerepe, akkor veszélyeztetett a csoporttagok közérzete, elégedettsége, teljesítménye, valamint a szervezet harmonikus működése. Különböző értékstruktúrával rendelkező emberek nem ismerik egymás értéktartalmait, vagy rá szeretnék erőszakolni egymásra saját személyes értékeiket. Kapcsolatzavarból is kialakulhatnak konfliktusok. Ezeket nevezzük viszonykonfliktusoknak. Ezek függnek a kapcsolatok minőségétől (felszínesek, intenzívek, barátságosak, semlegesek, ellenségesek, feladatközpontúk, stb.) valamint az életkortól. A kapcsolatokat ugyanis szabályrendszer határozza meg (jogi, morális, etikett, tradíciók, és az adott kapcsolatra sajátosan jellemző szabályok). Ezek megsértése, na az a konfliktus. Sokszor az észlelt konfliktus mögötti probléma lényegesen különbözik attól, amit a felek problémának tulajdonítanak. Ok lehet a kommunikációs zavar, értékek, célok meg nem egyezése, stb. A hatalommal történő visszaélés, manipuláció gyakori konfliktusforrás. A stressz is lehet kiváltó ok. Ennek hatására ugyanis a pszichikum általános legyengülési tendenciát mutat, hajlamos az egyébként jelentéktelennek tűnő problémákat is konfliktusforrásként kezelni, érzékenyebb lesz a reakciókra. Célok és meggyőződések is lehetnek konfliktusforrások. Valamint a szervezetekben fellépő versenyhelyzet, rivalizálás, klikkesedés, stb. Csoportok vagy személyek saját területeinek megsértése komoly konfliktusforrásként tartható számon. A tulajdonos védi a területét. Benedek István ezekhez hozzáteszi még: ellenszenv, vita, szerepkülönbségek, ambíciókülönbségek. Kötelező irodalom Dr. Hammer Ágnes: Konfliktus: Mi is az a konfliktus www.aandh.hu Ajánlott irodalom: Wikipédia- konfliktus szócikk A konfliktuskezelés ötféle módja (Goda Gyula nyomán)- www.bdtf.hu
Beadandó feladat: Egy Ön által választott transzkutúrából származó beteg/ellátott ellátása, ápolás, gondozása során felmerült konfliktus helyzet leírása, a konfliktusmegoldás lehetséges módjainak bemutatása. A beadandó feladat kritériumai: Word dokumentum Calibri betűtípus, 12-es betűméret, 1,15-ös sorköz beállítással minimum 5.000 karakter (szóközzel) maximum 15.000 karakter (szóközzel)