Nemzetközi szolgáltatói standardok és határokon átnyúló minőségbiztosítás Dr. Mayer Ákos Egészségügyi Minőségfejlesztési és Kórháztechnikai Intézet
Mi a minőségfejlesztés feladata a gyógyturizmusban? Mi a gyógyturizmus minőségellenőrzésének nemzetközi gyakorlata? Mit lehet és érdemes tenni Magyarországon?
BETEG/VENDÉG/ÜGYFÉL SZOLGÁLTATÓ ELLÁTÁSSZERVEZŐ
Több kényelmi szolgáltatás Hamarabbi hozzáférés Diszkréció Gyorsabb ellátás Jobb szakemberek Kedvezőbb ár Vendégszeretet Profibb felszerelés Jobb/szebb eredmény
Elégedett ügyfél Ellenőrizhető ellátás Színvonalas tájékoztatás Kedvező ár/érték arány Biztonság Képzett személyzet Stabil partnerség
A beteg és az ellátásszervező is minőségi garanciákat, hatékony ellátást, biztonságos és megbízható szolgáltatást keres és vásárol. Minőségügy feladatai I. Szolgáltatások minőségi megfelelőségének vizsgálata és igazolása független, harmadik fél által II. III. Szolgáltatói hálózatnál a vendég igények szerinti minőségfejlesztés koordinálása, támogatása Az anyaország ellátórendszerével összevethető minőségi elvárások szerinti elbírálás
Minőség ellenőrzés területei: Minőség a gyógyturizmusban szolgáltató általános jellemzői (megközelíthetőség) szak specifikus jellemzők (ellátott esetszámok) ellátás biztonságának jellemzői (betegtájékoztatás) közvetlenül/közvetetten kapcsolódó szolgáltatások színvonala (nyelvismeret) ellátást követő időszak jellemzői (kontroll vizsgálatok) Minőség ellenőrzés lehetséges módjai adatok bekérése, értékelése releváns dokumentáció áttekintése helyszíni folyamatellenőrzés (audit) elégedettségi vizsgálatok mystery visitor
Nemzetközi gyakorlat: A.Szolgáltatói szövetségek, hálózatok (kölcsönös minőségi elvárások) B.Ellátásszervezők tanúsítási rendszere C.Akkreditáló szervezetek standardok szerinti akkreditációja Szolgáltatók összehasonlíthatóak Meghatározható az elvárható minőség szintje Ellenőrizhető és igazolható a minőség folyamatos biztosítása Patients should only be referred for medical care to institutions that have been accredited by recognized international accrediting bodies (e.g., the Joint Commission International or the International Society for Quality in Health Care). http://www.ama-assn.org/ama1/pub/upload/mm/31/medicaltourism.pdf
Szolgáltatói szövetségek, együttműködések www.nbmc-berlin.de www.harleystreetguide.com www.phs-austria.com
Ellátásszervezők tanúsítási rendszere Adat információgyűjtés: Tevékenység (szolgáltatási spektrum, esetszámok) Infrastrukturális háttér (alkalmazott technológia, felszereltség) Ellátás biztonsága (szövődmények aránya) Kommunikáció (honlap, nyelvismeret, betegtájékoztatás) Komfort (hotelszolgáltatások, kiegészítő ápolási szolgáltatások) Garanciális lehetőségek (panaszkezelési rendszer, felelősségbiztosítás, 24/7 elérhetőség) Kapcsolódó szakellátások (előszűrés, kontrollvizsgálatok) Kapcsolódó szolgáltatások (szállítás, turisztikai szolgáltatások) Betegelégedettség (testimonials)
Ellátásszervezők tanúsítási rendszere
Ellátásszervezők tanúsítási rendszere Ellátásszervező Országok száma Szakterületek Hazai szolgáltatók Healthbase 23 10 Treatment Abroad 49 17 29 TEMOS 72 21 19*
Ellátásszervezők tanúsítási rendszere www.temos-worldwide.com www.treatmentabroad.com
www.treatmentabroad.com
www.temos-worldwide.com
Specifikus akkreditációs standardok QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (QM) GOVERNING BODY (GB) MEDICAL STAFF (MS) NURSING SERVICES (NS) STAFFING MANAGEMENT (SM) MEDICATION MANAGEMENT (MM) SURGICAL SERVICES (SS) ANESTHESIA SERVICES (AS) LABORATORY SERVICES (LS) MEDICAL IMAGING (MI) REHABILITATION SERVICES (RS) OBSTETRIC SERVICES (OB) EMERGENCY DEPARTMENT (ED) OUTPATIENT SERVICES (OS) DIETARY SERVICES (DS) PATIENT RIGHTS (PR) INFECTION CONTROL (IC) MEDICAL RECORDS SERVICE (MR) DISCHARGE PLANNING (DC) UTILIZATION REVIEW (UR) PHYSICAL ENVIRONMENT (PE) ORGAN, EYE AND TISSUE PROCUREMENT (TO)
Specifikus akkreditációs standardok konkrét specifikus AKKREDITÁCIÓS ELJÁRÁS (STANDARDOK) egyenszilárdságú rendszer marketing értéke magas paciensre fókuszál általános TANÚSÍTÁSI ELJÁRÁS (SZABVÁNYOK) kevésbé specifikus kevésbé egyenszilárdságú rendszer marketing értéke változó ügyfélre fókuszál
Akkreditáló szervezet Bejegyzés helye Külföldi akkreditáció International Society for Quality in Health Care (ISQuA) Írország Igen Joint Commission International (JCI) Egyesült Államok Igen Trent Accreditation Scheme (TAS) Egyesült Királyság Igen Australian Council for Healthcare Standards International (ACHSI) Ausztrália Igen Det Norske Veritas (DNV) Norvégia Igen Accreditation and Certification Services (CHKS) Caspe Knowledge Healthcare System) Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen (KTQ) Egyesült Királyság Németország Igen Igen
Mit lehet és érdemes tenni Magyarországon? Betegszempontok (visszajelzések) értékelése, értelmezése Eredményességi mutatók egységesítése, publikálása Az elvárható minőség meghatározása Indikátorfejlesztés Törzs indikátorok Szakma specifikus indikátorok Gyógyturisztikai akkreditációs standardok fejlesztése Nemzetközi standardoknak való megfelelőségi vizsgálatok Pilot akkreditációk lebonyolítása
Köszönöm megtisztelő figyelmüket! www.emki.hu www.emki minosegfejlesztes.hu