Nemzetközi marketing 3. előadás Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 1
3. előadás 3. témakör: Nemzetközi üzleti gyakorlat. Üzleti szokások üzleti etika Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 2
Célkitűzések Megkülönböztetni a ténybeli és alkalmazott kulturális ismereteket. Jellemezni és példákkal alátámasztani a kulturális imperatívuszokat, exkluzívokat és adiaphorát. Értelmezni a tág és szűk kontextusú, valamint az M- és P-idős kultúrák különbségét. Bemutatni az üzleti etika nemzetközi eltéréseit. Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 3
Kulturális ismeretek Követendő, kerülendő példák Az üzleti gyakorlat, az üzleti szokások ismerete egy adott piacon ugyanolyan fontos, mint a nyelv ismerete. A kultúra meghatározza: az üzleti viselkedést, a résztvevők attitűdjét és motivációját. Üzletemberek gyakran a kulturális örökségük fogjai : tartós partnerkapcsolat kialakításának problematikája. USA Japán Magyarország : keleti piacok nyugati piacok Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 4
Kulturális ismeretek Követendő, kerülendő példák Nemzetközi élet minden résztvevőtől adaptációt követel meg. Főbb elvárt normák: Tolerancia Rugalmasság Alázatosság Fair magatartás Más tempóhoz való alkalmazkodás Kíváncsiság/érdeklődés Célország ismerete Mások és a másság kedvelése Képesség arra, hogy tiszteljenek/becsüljenek minket Környezetbe való integrálódás képessége Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 5
Kulturális ismeretek Követendő, kerülendő példák Adaptálódás: Nem az egyéniség feladását jelenti(!), csupán a különbségek ismeretét és elfogadását. SRC-t le kell vetkőzni, de őrizzük meg a saját kulturális identitásunkat is! Ismeretek megszerzése: tanulási folyamat (aspiráció és motiváció) Előítéletek: magasabb és lebecsült kultúrák. Ténybeli ismeret: könnyen tanulható, könyvekből, cikkekből elsajátítható. Interpretatív (értelmezett) ismeret: érzékelés útján, hosszabb távú tartózkodás szükséges. Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 6
Kulturális ismeretek Követendő, kerülendő példák Nagyon fontos a célpiac üzleti szokásokról megfelelő (lehetőleg) interpretív ismeretekkel rendelkezni. (Halottak napja: Mexikó, USA, Mo.) Kérdések: Mit kell átvenni? Mit célszerű átvenni? Mit nem szabad átvenni? Mikor van választási lehetőség? Cateora-Graham szerinti 3 csoport: Kulturális imperatívuszok Kulturális exkluzívok Kulturális adiaphora Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 7
Kulturális ismeretek Követendő, kerülendő példák Kulturális imperatívuszok: Olyan szokások, melyeket nem csak elfogadni, hanem követni is célszerű. Kulturális tilalmak (= 100%-os imperatívuszok): USA: alkoholfogyasztás közterületen, Szingapúr: szemetelés, Izrael: tejes kávé húsos étteremben, Szaúd-Arábia: női autóvezető. Nem kötelező imperatívuszok, de célszerű betartani: Reklám nyelve Üzletkötés előfeltétele a barátság. Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 8
Kulturális ismeretek Követendő, kerülendő példák Kulturális exkluzívok: Olyan dolgok vagy tevékenységek, amelyek kizárólag adott kultúra tagjainak vannak fenntartva, idegeneknek ezekben részt vennie tilos, vagy legalábbis nem tanácsos. Gyaur ne menjen Mekkába a Kábe kövét csókolni. Magamat kigúnyolom, ha kell, de hogy más mondja, azt nem tűröm el Jokes don t travel Humor, viccmesélés (Kisebbség: USA vs Magyarország) Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 9
Kulturális ismeretek Követendő, kerülendő példák Kulturális adiaphora: Más kultúrával kapcsolatba kerülő személy eldöntheti, hogy milyen viselkedési szokások azok, amelyekhez az adott kultúrában idomul, és melyekhez nem. Ami nem abszolút imperatívusz és nem abszolút exkluzívo = adiaphora Lengyelország: kézcsók hölgyeknek Baráti ölelés az USA-ban (illetlenség visszautasítani), de idegen nem adhat puszit Távol-Keleten pálcikával enni Japán köszöntő meghajolást viszonozni Kerüljük az erőltetett adaptálódást: nevetségessé válhatunk! Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 10
Menedzsment Nemzetközi üzleti gyakorlati életben napi konfliktusforrások lehetnek: Döntéshozók céljai és aspirációi Döntéshozatal mechanizmusa Döntés szereplői Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 11
Menedzsment Döntéshozók céljai és aspirációi A kultúrkörök között 5 területen van lényeges különbség: Személyes célok: Az eltérő személyes célok nem csak a menedzserek viselkedésére hatnak, de nagymértékben befolyásolják a fogyasztói magatartást is. Biztonság és mobilitás: emberi kapcsolatok, mikrokultúra hatása, hűség. Magánélet: Hedonista vs protenstáns életmód kihat az üzleti tárgyalás helyszínére és stílusára. Társadalmi elismerés: Mivel foglalkozik? (EU vs Japán) Hatalom: latin-amerikai üzletember gyakran formális politikai személy is egyben. Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 12
Menedzsment Döntéshozatal: Döntéshozatal folyamata kultúrafüggő: Résztvevők száma Időtartam Lépései: 1. Probléma felismerése 2. Információ gyűjtése 3. Alternatívák felállítása 4. Választás 5. Alkalmazás Döntési mechanizmus: Példa: konszenzus vagy tekintélyelv alapján licencia vásárlása (USA vs Japán vállalat esetében). Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 13
Menedzsment Döntéshozatal két alapközelítése: Döntéshozatal lépései Problémamegoldó Szituációmegoldó 1. Probléma felismerése A szituációt meg kell változtatni Némely szituációt inkább el kell fogadni, mint megváltoztatni 2. Információ gyűjtése Tények gyűjtése Ötletek és lehetőségek gyűjtése 3. Alternatívák felállítása Új, jövőorientált Múlt, jelen és jövőorientált alternatívák 4. Választás Egyéni döntéshozatali szabály: igaz vagy hamis 5. Alkalmazás Lassú, fentről lefelé történő, egyszemélyes felelősség Csoportos döntéshozatal, döntési szabály: jó vagy rossz Gyors, mindenkit magába foglaló, csoportos felelősség Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 14
Menedzsment Döntések szereplői, résztvevői: Nem: Nők üzletkötőként Helyzetük és létszámuk inkább iparág függő, mintsem kultúra függő. Kor: Idősek = bölcsesség Fiatalok = gyors döntés Származás felülírja a kort Szenioritás: Milyen régóta dolgozik egy vállalatnál? Előléptetés, döntéshozatal Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 15
Idő - tér Időfelfogás kultúrkörönként: USA: Az idő pénz! Spanyolország: Aki siet, az hamarabb ér a sírba! Nigéria: Nem az óra találta fel az embert! Etiópia: Ha ki tudod várni, a tojás is elindul! Franciaország: Idő előtt, még nem jött el az ideje; idő után már túl késő! Elfogadható késés: percekben vagy napokban (vagy hónapokban). Idő kifejezése nyelvekben Tempó és életritmus (magyarok Közép-Ázsiában) Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 16
Idő - tér Időorientációk: múlt, jelen és jövő Múltorientált kultúrák: újításokat és változásokat a múltbeli tapasztalatokhoz igazítják, illeszkednek a szervezeti tradíciókhoz és szokásokhoz. Európai népek, japánok Jövőorientált kultúrák: a terveket aszerint ítélik meg, hogy milyen jövőbeli eredménnyel kecsegtetnek. Kevésbé veszik figyelembe a hagyományokat. Észak-amerikai népek Példa: Kanadából Japánba szállítandó szénexport tárgyalás az üzlet sose kötetett meg. Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 17
Idő - tér Hall M-idő és P-idő kategóriái: M-idő: Az egyidős kultúra tagjai egyszerre csak egy dologra koncentrálnak: Térjünk a tárgyra Minél gyorsabban minél jobb üzletet kötni. Az időt kis részegységekre osztják, tárgynak tekintik, mellyel lehet időt spórolni, pazarolni, kívánni, stb. P-idő: Emberek közötti tranzakciók komplexitásán van a hangsúly. Az idő arra való, hogy kapcsolatot építsünk, jól érezzük magunkat, az üzleti eredmény csak egy pozitív melléktermék. Az időt egy nagy egységnek tekintik. Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 18
Idő - tér Ünnepek Szabadság Hivatalos órák Nyitvatartási idők Időzónák Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 19
Idő - tér Tér koncepciója: Tér: nyilvános és magán szférák. A kultúra meghatározza a szervezeti tér elrendezését is: Saját iroda, falak a munkaterek között vagy egy térben mindenki (főnök is) válaszfalak nélkül. Térközszabályozás (proxemika): A távolságtartás és távolságérzékelés többnyire akaratunktól függetlenül érvényesül kultúrafüggő. Bizalmas: 0-45 cm (magánszféra) Személyes: 45-120 cm (baráti beszélgetés) Társasági: 120-360 cm (üzleti tárgyalás) Nyilvános: 360-750 cm (társasági életre, beszédre alkalmatlan) Üzletkötés helye: tárgyalóasztal, golfpálya, vadászat stb. Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 20
Kommunikáció Bukaresti hotel: A liftet holnap javítjuk. A javítás időtartama alatt ön elviselhetetlen lesz. Lipcsei hotel: Ne szállj be háttal a liftbe, csak akkor ha Verbális és nem verbális kommunikáció problémái: felgyújtották! Hajszárítón: Alvás közben ne használja! Angol, Belgrádi Chips-zacskón: mint hotel: Ön világnyelv Nyomjad a megkívánt emelet gombját. Ha többen is nyerhet! Még vásárolnia sem kell! Részletek a szállnak be mindenki tegye ezt! A haladás nemzeti sorrendben ABC Nyelv zacskókban! szerint hiányos történik. ismerete rengeteg hibát okozhat: például fordítási Mélyhűtött Athéni hotel: hibák. (mirelit Elvárjuk árun): a látogatók Felhasználási panaszait javaslat: 9-11 óra kiolvasztani. között. Tiramisu Egy Jugoszláv dobozán (doboz alján!): Ne fordítsa fel! adott kifejezés hotel: Alsóneműjét egy adott gyönyörrel kontextusban vasalja a szobaasszony. Köhögés Japán hotel: elleni Kérjük gyermekgyógyszeren: éljen vissza a szobaasszony A gyógyszer helyzetével. hatása alatt autót kultúránként vezetni, magas helyen eltérő dolgozni, jelentéssel vagy munkagépet bír. (Például: kezelni kávé) Moszkvai hotel, szemben az Orosz Ortodox Kolostor: Örömmel tilos! Metakommunikáció: várjuk temetőnkben, ahol híres orosz és szovjet zeneszerzőket, Altatótabletta dobozán: Álmosságot okoz. Japán Üdvözlés művészeket konyhagépen: és írókat A temetnek másik célra naponta ne használja! (kedd kivételével). Mogyorószacskón: Párizsi ruhabolt: Szép Gesztikuláció Vigyázat! ruhák strichelésre. Mogyorót tartalmaz! Rhodesiai szabó: Rendelje meg nyári öltönyét. Az ügyfeleket Amerikai légitársaság mogyorószacskóján: Használati utasítás: 1. Fizikai érkezési érintés sorrendben végezzük ki. Zacskót kinyitni. 2. Mogyorót megenni. 3. Delta légitársasággal repülni! Svéd Mimika, Római mosoda: láncfűrészen: szemjáték Hölgyek! Hagyják itt a ruhájukat és töltsenek el egy kellemes délutánt! Ne próbálja kézzel vagy külső nemi szervvel megállítani a fűrészt! Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 21
Üzleti protokoll Hétköznapi és üzleti szokások: protokolláris, öltözködési, étkezési, italfogyasztási, ajándékozási (nem vesztegetés!), látogatási, telefonhívási szokások. Üzleti protokoll: lazább, mint a diplomáciai protokoll Példák: EU, USA, Latin-Amerika, német, francia stb. Nyelvtudás szintje, humor, zakó, megbeszélés, étkezés (kés-villa), cipő, ételek, italozási szokások (mértékegységek) Ajándékozás: nem csak az ajándék számít, az átadási mód is. Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 22
Üzleti etika Bizonyos magatartás, ami teljesen elfogadhatatlan egy adott országban, mindennapi elfogadott cselekvés lehet egy másikban. Példa: USA (1970-es évek): Külföldi korrupt tevékenységekre vonatkozó törvény létrehozása. Harmadik világ: hivatalnokok hozzáállása az üzletkötéshez. Vesztegetési pénz: adóalap-csökkentő tétel (Nyugat- Európa) OECD: egységes nemzetközi szabályozás szorgalmazása Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 23
Üzleti etika Vesztegetések kategóriái: Vesztegetés: Pénz önkéntes felajánlása jogtalan előny keresése érdekében. Kezdeményező: üzletet felkínáló fél. Kikényszerítés (zsarolás): Pénzfelajánlások kikényszerítése (döntési) hatalommal rendelkező személy részéről olyasmiért, ami a dolgot kérő személynek egyébként jogszerűen jár. Kezdeményező személye (általában hivatalos szerven belül): aki kínálja az adott szolgáltatást. Ha nem fizet, ellehetetlenítik az adott vállalat működését. Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 24
Üzleti etika Vesztegetések kategóriái: Kenőpénz: Általában kisebb készpénzösszeg vagy szerényebb ajándék felajánlása alacsonyabb beosztású hivatalnokok számára (ahol nem tiltja a törvény), így az ügymenet simább és gyorsabb lehet. Törvénytelenségre való rábírás: Felbujtás Nagy összegek felajánlása, az ellenszolgáltatás pedig egyértelműen törvénybe ütköző. Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 25
Üzleti etika Ügynöki díj = üzletszerzési jutalék: Ha egy vállalat járatlan és bizonytalan egy adott célország szabályai tekintetében, akkor alkalmazhat egy személyt, aki őt képviseli. Feladatok: piackutatás és üzletszerzés. Juttatás jár a feladat elvégzéséért. Nem etikus üzleti magatartás: Alulszámlázás: vám és forgalmi adó csökkentés Felülszámlázás: nyereségadó kijátszása Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 26
Üzleti etika Jó és rossz, helyes és helytelen fogalma a különböző kultúrákban nem azonos. Etikai dilemmák területei: Alkalmazottakkal kapcsolatos politika, személyzeti gyakorlat Fogyasztóvédelem Környezetvédelem Politikusok megfizetése, beavatkozás a célország belügyeibe Alapvető emberi és szabadságjogok Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 27
Üzleti etika A legtöbb országban a jogszabályok kijelölik a minimális etikai és a társadalmi felelősségvállalási határokat. A jog azt határozza meg, hogy a társadalom milyen múltbéli magatartást tekintett etikátlannak vagy felelőtlennek. Hosszú távra tervező vállalatnak azonban ezek csak minimum feltételek. A szakma etikai normáinak írott megfogalmazása: kódex. Pl. reklám etikai kódex. Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 28
Üzleti etika Etikus üzleti élet: Keidanren (1991, 1996): Helyes vállalati viselkedés chartája (10 pont) Negatív példa: Svájci fegyvergyártás : Németország (1940-1944) Szaddam Huszein Korrupciós index (2007): Magyarország: 5,3 pont (30. helyezett) Finnország: 9,4 pont (1. helyezett) Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 29
Attitűd a pontossággal kapcsolatban Pontosan érkezni (41%) Kicsit hamarabb érkezni (27%) Késés megengedett (32%) 5-15 perc megengedett 30 perc elviselhető 1 óra késés elképzelhetetlen Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 30
Vélemény Mobil-etikett Mit illik tenni, ha családi vagy baráti vacsora alatt csörög a mobiltelefon? Kutatási eredmény (GfK, 2006) Összesített arány Magyarország Mindig ki kell kapcsolni a mobiltelefont. 35 27 Ha csörög a telefon, nem kell felvenni. 30 28 Fel lehet venni a telefont, de csak röviden lehet beszélni. 21 25 Fel lehet venni a telefont, de a beszélgetéshez ki kell menni. Fel lehet venni a telefont, és olyan hosszan beszélgetni az asztal mellett, ameddig csak akarunk. 8 6 3 2 Nehéz megmondani. 4 10 Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 31
Dohányzás Országonként eltérő szabályozás. Magánéletben: Vendégségben a házigazda megtilthatja-e a dohányzást az otthonában? Igen, de más külső helyen (pl. terasz, kert) engednie kell. (északi, nyugati országok) Nem (déli mediterrán országok) Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 32
Megjelenés Felmérés: szépségápolás és külsőnk megváltoztatása. GfK Roper jelentés, 2007 Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 33
Öltözködés / divat Városok, ahol a legjobban öltözöttek az emberek: Párizs, Milánó, London, Róma, Moszkva Divat követése korfüggő: 15-29 év: 50% 30-49 év: 36% 50 év felett: 23% Férfiak öltözködése Magyarországon Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 34
Köszönöm a figyelmet! Dr. Bíró-Szigeti Szilvia, BME-MVT 35