MKB Bank elkötelezte magát az operatív CRM és front-end rendszer kialakítása mellett, így a Microsoft Dynamics CRM bevezetése a felsıvezetés körében is kiemelt figyelmet kapott. Sebık András az MKB Bank ügyvezetı igazgatója 1
Vállalat: MKB Bank Zrt. Iparági szektor: pénzügyi szolgáltatások Microsoft megoldás: Microsoft Dynamics CRM 4.0, Microsoft SQL Server, Microsoft SQL Server Reporting Services, Windows Server 2008 és Hyper-V Tanácsadó és bevezetı partner: Microsoft Consulting Services, Scale Solutions Kft. Az MKB Bank a magyar bankpiac egyik meghatározó, univerzális pénzintézete. Vezetı szerepet tölt be: termékválaszték teljessége, a szolgáltatások színvonala, ügyfélkapcsolatok intenzitása Hagyományosan erıs piaci pozícióval rendelkezik a nagyvállalati és intézményi üzletágban, valamint projektfinanszírozásban. 2
Elhelyezkedése: lakossági, kis- és középvállalati szegmensben Tevékenységi köre megvalósul: pénz- és tıkepiaci szolgáltatások területén. Feladatkörei: bulgáriai MKB Unionbank romániai MKB Romexterra Bank tulajdonosi teendık ellátása Jegyzett tıkéje 14,094 milliárd forint Egyszerően fogalmazva: minden, ami a már meglevı vagy potenciális ügyfelekkel történı kapcsolattartást érinti. 3
4
2003 elıtt az RWP (Retail-Wholesale Portal) adott átmeneti eszköztámogatást a FRONT-ENDen keresztül ügyintézık által banki alaprendszerek szigetszerően mőködtek az ügyfélkiszolgálás teljes folyamatáról nem kaptak visszacsatolást meglévı adatokat és visszajelzéseket egy késıbbi kampány során nem tudták hasznosítani ügyintézı szerezte be az információkat nem volt ellenırizhetı (szubjektív vélemény) 2003 óta valósít meg CRM fejlesztéseket erıs analitikus CRM hátteret kiépítése adattárház ügyfél-szegmentációhoz szükséges adatbányászati modellek 5
2007 - operatív CRM és a FRONT END körvonalazódása értékesítés támogatást szolgáló kampánykultúra testre szabott ügyfél-kezelést teljes ügyfél-portfóliókat dedikált referens nyújtott segítség Bank stratégiájával összhangban újragondolja, hogy milyen alkalmazást kíván használni operatív CRM Front End területén milyen, az integrációt hosszabb távon is biztosító megoldást vezessen be 6
Munkatársai gyorsan hozzáláthatnak a feladatokhoz, mert a Microsoft Office Outlook 2007 ismerős felületén az ügyfélkapcsolatokat is kezelhetik anélkül, hogy új alkalmazás használatát kellene elsajátítaniuk. Fokozhatja a felhasználók hatékonyságát, mert a munkafolyamatokat és jelentéseket egyszerűen, varázslókkal kezelhető új eszközökkel hozhatják létre, önállóan, technikai támogatás nélkül. Tényleges eredményeket mutathat fel, mert a Microsoft Dynamics CRM 4.0 továbbfejlesztett tervezési, előrejelzési és hálózati kapcsolattal vagy anélkül is működő jelentéskészítési funkciói segítségével munkatársai megalapozottabban dönthetnek idejük, költségkeretük és az erőforrások felhasználásáról. Új lehetőségeket biztosít a felhasználók számára a meglévő Office-alkalmazások előnyeinek kihasználásához. A felhasználók zökkenőmentesen dolgozhatnak és oszthatják meg az adatokat az általuk választott nyelven. Egységes üzleti folyamatokat alakíthat ki a rugalmas üzleti automatizálási eszközök révén, amelyek a Windows rendszer alapját is képező Windows folyamatkövető alaprendszerre (WWF) épülnek. Globális üzleti tevékenységet folytathat,, mert az alkalmazás több nyelv, pénznem és időzóna teljes körű támogatását biztosítja. Pontosan modellezheti vállalatát az üzleti objektumok közötti több-több típusú kapcsolatok és az önmagukra hivatkozó üzleti kapcsolatok segítségével, melyek a telepítés után azonnal elérhetők. 7
A többcsatornás kampányok elsısorban telefonos és postai úton való történı megkeresésre épülnek. A bıvítés céljai közé tartozott: elektronikus csatornák bevonása és a bankfiók és call - centeren keresztül lebonyolított kampányok bevonása A CRM stratégiája hogy az operatív oldalon az ügyintézıi munka hatékonyságának növelését célozza meg. 10 pályázatból 3 került kiválasztásra a lent említett szempontok alapján egyedi fejlesztéső rendszerek dobozos termékek A két véglet között találták meg a középutat egy olyan megoldást választva, amely dobozos alapfunkcionalitást kínál, ugyanakkor arra is lehetıséget ad számukra, hogy a rendszert hatékony módon igényeinkre tudják formálni. Ezt az egyensúlyt a két világ elınyeit ötvözı Microsoft Dynamics CRM rendszer kínálja nekik. Egy CRM rendszer ugyanis akkor tölti be szerepét, ha nem puszta eszközbevezetés tárgya, hanem a szervezet kijelölt stratégiájához illeszkedı megoldást ad. 8
Egységes ügyfélképet adó felületet alakítottak ki melyen keresztül a felhasználók tanulni kezdték a rendszer logikáját felépítését mőködését 2008 szeptemberében fejezıdött be. A kampányfunkcionalitás megvalósítása, amely aktív használatot és adatfelvitelt is lehetıvé tett 2009 márciusában adták át. Front end funkcionalitás létrehozása amely a(z) ügyfélkiszolgálás ügyintézık napi munkája termékértékesítés kapcsolódó szerzıdések megkötése szolgáltatások módosítása során jut szerephez. 2009 júniusában adták át. 9
90 bankfiók, 1000 alkalmazott, kis- és nagyvállalati ügyfeleket kiszolgáló értékesítık, call centerek, területek különbözı szintő vezetıi használják. CRM szakaszait határidıre és a költségkereten belül maradva valósították meg A határidık betartása, illetve az összes, igényelt funkció leszállítása a projekt sikerességének két legfontosabb mérıszáma Dobozos funkcionalitás Könnyő testre szabás beállításokon keresztül Egyedi fejlesztések illesztése, integráció szabványos felületeken Felhasználók által ismert kezelıfelület Méretezhetıség és stabilitás 10
Operatív CRM és front-end funkcionalitásba minél több banki folyamat bevonása az elkövetkezendı idıben. A Bank arra számít, hogy a bevezetés eredményeként lerövidül az értékesítéssel összefüggı folyamatok idıigénye, és növekszik a hatékonyság. A kialakított megoldás méretezhetısége arra is lehetıséget ad, hogy az MKB Bank középtávon a leánybankokra is kiterjessze Microsoft Dynamics CRM alapokon létrehozott operatív CRM és front-end rendszerét. www.mce.hu/files/meleghegyitamas.ppt http://www.microsoft.com/hun/casestudy/ mkb4.mspx http://www.microsoft.com/hun/dynamics/ crm/crm4.mspx 11
12