MŰKÖDÉSI RENDSZERELEMZÉS

MŰKÖDÉSI RENDSZERELEMZÉS MEGBÍZÓ: BUDAPEST FŐVÁROS VII. KERÜLET ERZSÉBETVÁROS ÖNKORMÁNYZATA Elemzésben résztvevők: Hivatalban dolgozók Agenda 2013 Projektház Oldal 1

Tartalomjegyzék Működési rendszerek meghatározása. A felmérés leírása... 4 Működési rendszer... 4 A felmérésről... 6 Megbízási kereszt... 6 A felmérés oka... 7 A felmérés célja... 7 A felmérés résztvevői... 7 A felmérésből készült elemzés... 8 Fejlődési szintek a munkaszervezeten belül... 9 Szintek értelmezése és értékelése... 11 Tevékenykedő munkaszervezet... 12 Kérdésenkénti részletes kimutatás... 13 Eredményfelelősség az Erzsébetvárosi önkormányzatnál... 16 Kérdésenkénti részletes kimutatás... 17 Minőségrendszer... 21 Kérdésenkénti részletes kimutatás... 22 Működési rendszerek elméleti áttekintése... 25 A hivatalban kialakult folyamatrendszer... 34 A hivatalban kialakult folyamatrendszer - Összefoglalás... 35 Tanácsadói oldal... 36 Különbségek a hivatalok között előzetes biztosítás utólagos ellenőrzés szempontjából... 38 A szervezet legerősebb pontjai: a leginkább előzetes biztosítás rendszerében működő tevékenységek... 41 Erények, amibe kapaszkodni lehet: a legkevésbé utólagos ellenőrzés rendszerében működő tevékenységek... 44 A szervezet működésében jelentkező hibák, amin változtatni érdemes: a legkevésbé előzetes biztosítás rendszerében működő tevékenységek... 47 Hibák, amin változtatni érdemes: A leginkább ellenőrzés rendszerében működő tevékenységek... 50 Agenda 2013 Projektház Oldal 2

A hivatalban kialakult működési rendszer Részletes Elemzés - témakör szerint... 53 Kitöltők demográfiai összetétele... 80 Melléklet... 83 Mi a Menedzsmentrendszer?... 84 Jelentések... 85 A Minőségrendszerek megoszlása Magyarországon... 91 Konfliktusok egy házasságban forradalmak... 93 Összefoglaló a Működési rendszerekről... 96 Hasznos kifejezések... 98 Elérhetőségek... 106 Agenda 2013 Projektház Oldal 3

Működési rendszerek meghatározása. A felmérés leírása Működési rendszer A működési rendszerek első és legfontosabb szabálya az egyszerűség egy jól működő rendszerben mindenképpen az egyszerűség rendjének kell megvalósulnia. A rendszer fogalma nagyon alapvető, ám sok helyen tévesen van értelmezve. Köznyelvi használatban a rendszer fogalmát gyakran azonosítják a szervezet, az emberek közötti rendszer fogalmával. Minőségrendszerek (minőségmenedzsment) értelmében azonban a rendszer nem más, mint az ember gondolkodásmódja, azon gondolkodási technikák, amelyek rendet szülnek az ember cselekvéseiben. Ennek értelmében a működési rendszer nem más, mint a gondolkodás cselekvés kommunikáció rendszere. Napjainkban minden átalakul, így a sikeres munkaszervezetek működése sem a hagyományos úton valósul meg. Fontos ráeszmélni és tudatosan ráállni annak a folyamatnak a pályájára, amely végül elvezet a megelőzésen alapuló folyamatrendszerek szintjére. Ez a szint az, amely képes leginkább a szervezet vízióját jelenné alakítani. A következő ábrán láthatóak azok a szervezetfejlődési szintek, amelyeken keresztül egy tevékenykedő, kívülről nézve szorgoskodó vállalattól lépésről lépésre eljuthatunk a kívánt célhoz, és a félig biztos sikerhez, egy olyan működő szervezethez, amely képes kiállni az idő próbáját. Agenda 2013 Projektház Oldal 4

Tevékenykedő szervezetek Eredményfelelősség Minőségrendszerek Utólagos ellenőrzés Előzetes biztosítás A fent ábrázolt folyamat látszólag csak egy kompetitív piaci szereplőnek fontos szemléletmód és cél. Érdekes módon azonban minden munkaszervezetnek így egy önkormányzat hivatalának is fontos mondanivalót közöl: hosszútávon nem lehet megmaradni, ha nem alakítjuk át munkavégzési folyamatainkat, nem javítjuk a belső működésünk, munkakultúránk. Minden átalakítás mellett viszont az is nagyon fontos, hogy a belső tagok, munkatársak hogyan látják környezetüket, mennyire uralják saját feladataikat, és mi a véleményük a kialakult gyakorlatokról. Ezek a vélemények igen értékes keresztmetszetet vázolhatnak fel a szervezet összképéről, gyenge illetve erős pontjairól. Egy ilyen keresztmetszet ismeretében sokkal egyszerűbb és ésszerűbb egy stratégiát kialakítani, annak érdekében, hogy elérjük, amit szeretnénk. Agenda 2013 Projektház Oldal 5

A felmérésről Megbízási kereszt Ajánlat tárgya Elemzési szolgáltatás szervezet- és működésfejlesztési folyamatokra: Rendszerelemzés: utólagos ellenőrzés, előzetes biztosítás Ajánlattevő Pablényi Attila, Agenda 2013 Projektház ügyvezető Szállítók Elemző szolgáltatás: Agenda 2013 Projektház kutatási elemzője Ügyfél Budapest Főváros VII. kerület Erzsébetváros Önkormányzata Miért? Forma és tartalom Mennyiség A munkaszervezetben nem definiálható a működési rendszer iránya, hogy az az utólagos ellenőrzést vagy előzetes biztosítást követi. Papír alapú kérdőív és/vagy Excel formátumú kérdőív Minden releváns munkatárs részvételével Minek? Idő Költség Kiderüljön, hogy munkaszervezeti működésben melyek az utólagos ellenőrzésre és a megelőzésre utaló sajátosságok, annak érdekében, hogy a működési rendszer erősségei és gyengeségei hajszálpontosan detektálhatóak legyenek. Kérdőív kiküldés (+2 hét) Kérdőív visszaküldés (+1 hét) Kérdőív feldolgozás (print alapú esetén) (+2 hét) Kérdőív kiértékelés, elemzés átadás (+1 hét) Ügyféligények (+1 hét) Végleges elemzés átadás A kérdőív kiküldésétől számított 7 hét. A működési rendszer elemzés teljes költsége. Az árban minden járulékos költség benne foglaltatik. Agenda 2013 Projektház Oldal 6

A felmérés oka Erzsébetváros Önkormányzatának hivataláról eddig nem készült mérés a működési rendszer irányát illetően, hogy az utólagos ellenőrzést vagy az előzetes biztosítást követi, illetve hogy hol helyezkedik el a tevékenykedő, eredményfelelős vagy minőségközpontú rendszerek között. A felmérés célja Kiderüljön mind a vezetés, mind pedig a munkatársak számára, hogy a szervezeti működésben melyek a 4 szervezeti fejlődési szintre utaló sajátosságok, annak érdekében, hogy a működési rendszer erősségei és gyengeségei detektálhatóak legyenek. A felmérés résztvevői Minden munkatárs, aki a munkaszervezet teljes jogú tagja, és véleményével, meglátásával formálni kívánja a hivatal működését, a működési rendszer irányát. Jelen működési rendszerelemzést 233 hivatalban dolgozó válaszai alapján készítettünk el. Agenda 2013 Projektház Oldal 7

A felmérésből készült elemzés Az alábbi elemzés összesen 76 kérdésre adott válaszok segítségével mutatja be a hivatalban kialakult gyakorlatot a tevékenykedő, eredményfelelős és minőségközpontú működési rendszerekre vonatkozóan. Az eredmények azt hivatottak tükrözni, hogy milyennek látják a munkaszervezetben dolgozó munkatársak a meghonosodott rendszert (a saját és munkatársaik gondolkodás módját). Agenda 2013 Projektház Oldal 8

Fejlődési szintek a munkaszervezeten belül A hivatalban kialakult szervezeti szintek összesített képe Minőségrendszer Eredményfelelősség Tevékenykedő munkavégzés 2,45 2,46-0,84-3 -2-1 0 1 2 3 Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz Inkább nem igaz Inkább igaz Igaz A kérdőívet kitöltő munkatársak összesített válaszaiból megállapítható, hogy a Tevékenykedő munkavégzésre vonatkozó sajátosságok a munkaszervezeten belül nem igazán találhatóak meg. A válaszok átlagban az Inkább nem igaz körül helyezkednek el, vagyis azok az állítások, amelyek egy tevékenykedő szervezetet írnak le nagy többségben elutasításra kerültek. Ezzel szemben az eredményfelelősség- és minőségrendszerekre vonatkozó kijelentéseket átlagban elfogadták és az Inkább igaz válaszokkal illeték. Az előbbi ábrán látható szervezeti szintek aránya és iránya megfelel az elvárásoknak, és előny lehet az, hogy a Tevékenykedő szint ilyen kis mértékben van jelen. Agenda 2013 Projektház Oldal 9

Előzetes Biztosítás Utólagos Ellenőrzés rendszerek összesített képe Utólagos ellenőrzés; 31,61% Előzetes biztosítás; 15,41% Inkább előzetes biztosítás; 22,83% Inkább utólagos ellenőrzés; 30,15% A kérdésekre adott válaszok alapján összesítve látható, hogy Erzsébetváros Önkormányzatának Munkaszervezetében nincs egyértelműen előzetes biztosítás vagy utólagos ellenőrzés rendszere kialakulva; mindkét folyamatrendszer vonása felfedezhető, a válaszok alapján azonban az utólagos ellenőrzés dominánsabb az előzetes biztosítással szemben, ami nagy veszélyeket rejthet magában, mint későbbiekben kifejtjük azokat. Agenda 2013 Projektház Oldal 10

Szintek értelmezése és értékelése Agenda 2013 Projektház Oldal 11

Tevékenykedő munkaszervezet Általános kép a válaszok arányáról Igaz, 5,94% Inkább igaz, 12,81% Nem igaz, 54,41% Inkább nem igaz, 26,84% A megkérdezettek túlnyomó többsége, több mint 80%-a találta a munkaszervezet tevékenykedő szintjére vonatkozó állításokat átlagban Inkább nem igaznak vagy Nem igaznak. A kijelentések csupán 5,94%-ban bizonyultak Igaznak a munkatársak körében és 12,81%-a a válaszoknak az Inkább igaz csoportba tartozik. Ez azt jelenti, mint már korábban felvezettük, hogy a tevékenykedő szervezeti szint általánosságban nézve nem jellemző a munkaközösségre. Fontos azonban kiemelni azokat a kérdéseket, amelyekre mégis az igenlő válaszok voltak többségben és ezeknél megtalálni a módszert, amellyel megfordíthatóak idővel a vélemények. A skála egyszerűsége miatt nem egyértelmű, hogy az inkább igaz válaszok trendje merre tart. Mindenképp arra kell törekedni, hogy ezek a válaszok is átalakuljanak Inkább nemmé, és a fenti kör igenlő része eltűnjön, vagy szignifikánsan csökkenjen. Agenda 2013 Projektház Oldal 12

Kérdésenkénti részletes kimutatás Állítások a tevékeny munkavégzésről A munkaszervezetben kialakult kultúrája van a kifogásoknak, mindent meg lehet magyarázni, hogy miért nem működik. 7,6%13,33% 31,11% 48,00% A munkaszervezetben szívességkultúra működik: aki dolgozik nekem, az szívességet tesz azzal, hogy elvégzi. 3,9%8,33%23,68% 64,04% A munkaszervezetben sokszor nem tudok feladatot adni, hanem segítséget kell kérnem másoktól. 4,3% 12,32% 22,27% 61,14% Agenda 2013 Projektház Oldal 13

A munkaszervezetben helyezkednem kell, hogy jó legyen a megítélésem a munkatársak körében, nem pedig az elért eredményeim minősítenek. 6,6% 12,28% 26,32% 54,82% A munkaszervezetben helyezkednem kell, hogy jó legyen a megítélésem a vezetők 5,7% 11,74% 22,61% 60,00% körében, nem pedig az elért eredményeim minősítenek. A munkatársak tevékenykednek a munkaszervezetben, nem pedig eredményeket akarnak elérni. 7,7% 22,73% 34,55% 35,00% Agenda 2013 Projektház Oldal 14

A munkaszervezeti döntések általában sejtéseken alapulnak. 5,8% 8,97% 27,35% 57,85% Agenda 2013 Projektház Oldal 15

Eredményfelelősség az Erzsébetvárosi önkormányzatnál Általános kép a válaszok arányáról Inkább nem igaz, 8,24% Nem igaz, 2,20% Inkább igaz, 34,14% Igaz, 55,42% A jelen felmérés alapján az eredményfelelősség rendszerére azaz a menedzsmentrendszerre vonatkozó állítások igencsak jelen vannak és részük a hivatal működésének. A megkérdezettek csupán 2,20%-a utasította el teljesen a kijelentéseket, és 8,24%-a inkább nem értett egyet velük. A fennmaradó oroszlánrész, a válaszadók több mint 89%-a inkább egyetért erre a szervezeti szintre jellemző állításokkal, ami jó jel arra vonatkozóan, hogy fejlődésnek indult a munkaszervezet. Agenda 2013 Projektház Oldal 16

Kérdésenkénti részletes kimutatás Minden munkafolyamatban világosak a célok. 53,3% 31,44% 11,79%3,49% A munkatársak sikerre akarják vinni a munkát, amit végeznek. 0,44% 75,9% 20,18% 3,51% A munkatársak tudatosan tervezik munkafolyamataikat. 0,87% 55,2% 39,13% 4,78% Agenda 2013 Projektház Oldal 17

A munkatársak előre kitűzött eredményeket akarnak elérni. 53,3% 35,11% 0,44% 11,11% A munkatársak cselekvőek, aktívak. 0,44% 65,6% 30,40% 3,52% A munkatársak a megoldásokat keresik, azt, hogy mit, hogyan lehet megcsinálni és nem azt, hogy hogyan nem. 0,87% 77,0% 20,87% 1,30% Agenda 2013 Projektház Oldal 18

A munkatársak eredményfelelősséggel gondolkodnak, azaz az eredmények minősítik az embereket. 49,8% 43,61% 1,32% 5,29% A munkatársak minden munkavégzés során célokat tűznek ki maguk elé. 50,0% 36,73% 1,77% 11,50% A munkatársak tudatosan mérik saját eredményüket. 39,7% 40,61% 5,24% 14,41% Agenda 2013 Projektház Oldal 19

A vezetők tudatosan mérik az elért eredményeket. 62,1% 25,89% 6,70% 5,36% Az emberek a munkavégzés során a teljesítményük alapján ítélik meg egymást. 33,0% 43,91% 17,83% 5,22% A munkatársak hisznek abban a munkában, amit végeznek. 49,6% 38,60% 2,63% 9,21% A munkatársak és a vezetők tudatosan akarnak működési rendszert építeni. 0,44% 56,0% 37,33% 6,22% Agenda 2013 Projektház Oldal 20

Minőségrendszer Általános kép a válaszok arányáról Inkább nem igaz, 8,78% Nem igaz, 3,84% Inkább igaz, 33,16% Igaz, 54,22% Érdekes a minőségrendszer fogalma és jelenléte a hivatal működésében. A válaszadók túlnyomó többsége, 54,22%-a, az Igaz mezőket jelölte meg, és további 33,16% Inkább igaznak ítélte meg az állításokat. Pozitívumként értékelhető, hogy a munkaszervezetben sikerül ilyen nagy arányban minőségrendszerről szóló ismérveket elfogadni, mint például: az ügyfélelvárásoknak való megfelelés, a minőségi munkára való törekvés, vagy a minőségsztenderdek létezése. Agenda 2013 Projektház Oldal 21

Kérdésenkénti részletes kimutatás A munkavégzés során az ügyfélelvárásoknak felelnek meg a munkatársak. 2,24% 41,3% 51,12% 5,38% A munkavégzés során kialakult gyakorlat van arra, hogyan tisztázzák a munkatársak az ügyfeleik elvárásait. 0,44% 58,6% 37,44% 3,52% A munkavégzés során mindenki úgy akarja a munkáját végezni, hogy az ügyfele elégedett legyen vele. 0,43% 81,3% 17,39% 0,87% Agenda 2013 Projektház Oldal 22

A munkaszervezetben minőségsztenderdek készülnek, hogy állandósítsák az elvárt teljesítményszinteket. 52,8% 38,07% 6,42% 2,75% A munkaszervezetben munkatársak kiegyensúlyozottan képesek elérni az elvárt minőségszinteket, teljesítményszinteket. 1,77% 47,8% 43,36% 7,08% A munkaszervezetben tudatosan sztenderdizálják a munkavégzést. 36,0% 42,06% 17,76% 4,21% Agenda 2013 Projektház Oldal 23

A munkaszervezetben kialakult rendszer van az állandósított munkavégzés dokumentálására. 1,32% 72,7% 21,15% 4,85% A munkaszervezetben minőségi munkát kell végezni. 87,9% 10,39% 1,30% 0,43% A munkaszervezetben a vezetői elvárásokat megelőzik az ügyfélelvárások. 22,4% 35,43% 25,11% 17,04% A munkaszervezetben a vezető tudatos szándéka a szabályalkotás. 41,6% 35,16% 15,53% 7,76% Agenda 2013 Projektház Oldal 24

Működési rendszerek elméleti áttekintése Az utólagos ellenőrzésre és az előzetes biztosításra épülő rendszerek összehasonlítása 1. Mi a minőség rendszere? Az utólagos ellenőrzés rendszerében, mint ahogyan azt a nevében is láthatjuk, a minőség rendszere az ellenőrzésen alapul. A munkafolyamatok során a cél meghatározását követően elkezdődik Utólagos ellenőrzés a végrehajtás, maga cselekvés. A folyamatgazda a cselekvés során több ellenőrzési ponton keresztül jut el a végeredményig. Az ellenőrzési pontokban, ha eltérés tapasztalható, javításra kerül a hiba. Ez egészen addig folytatódik ellenőrzéssel és javítással, míg be nem következik a céloknál meghatározott végeredmény. Az utólagos ellenőrzés helyett az előzetes biztosítás rendszere a Előzetes biztosítás megelőzésre rendezkedik be. A hibák javítása helyett azok prevenciójára helyezi a hangsúlyt, oly módon, hogy a végrehajtást megelőzően minden részletre kiterjedő megállapodással, és folyamattervvel tisztázza a munkafolyamat mindegy egyes lépését. Agenda 2013 Projektház Oldal 25

2. Mi a minőség fogalma? Utólagos ellenőrzés Minőség az, amit az Ügyfél minőségnek tart. Előzetes biztosítás Minőség az, amikor nincs negatív eltérés a megállapodáshoz képest. Minőség az, amiben megállapodtunk. 3. Miben definiálja a minőséget? Mindkét rendszer az ügyfél által elvárt minőségben definiálja a Utólagos ellenőrzés minőséget. Azonban különbség, hogy hogyan éri el ezt a minőséget. Az utólagos ellenőrzés a végeredményben méri, amit az ügyfél elvár, azonban nem vizsgálja magát a folyamatot, ami elvezet a végeredményig. Az előzetes biztosítás pedig a folyamatban méri a minőséget. Az Előzetes biztosítás alaptétel az, ha a folyamat minőségi, akkor annak eredménye is minőségi lesz. Ha a folyamatban mindvégig az előzetes megállapodásokhoz igazodva és a tervek szerint zajlik a végrehajtás, az eredmény biztosítottan minőségi lesz. Agenda 2013 Projektház Oldal 26

4. Mi a minőség teljesítményszintje? A minőség teljesítményszintje mindkét rendszerben a nulla hiba, Utólagos ellenőrzés azaz a hibátlan teljesítmény. Az utólagos ellenőrzés rendszere azonban csak azt vizsgálja, hogy ne legyen hiba az ügyfélhez érkező végeredményben. Ezzel szemben az előzetes biztosítás rendszere azt követeli meg, Előzetes biztosítás hogy ne legyen hiba az eredményhez vezető folyamatban. Ha a folyamat során megelőzhetőek a hibák, és a hibás részteljesítések, maga a teljesítés, azaz az eredmény is hibátlan lesz. Agenda 2013 Projektház Oldal 27

5. Hogyan méri a minőséget? Az utólagos ellenőrzés rendszere elsősorban az eltéréseken keresztül mér, majd csak ezt követi az egyezőség mérése. A Utólagos ellenőrzés végrehajtás végén kerül sor vizsgálatra, mely azt tanulmányozza, hogy az eredmény megfelel-e az elvárásoknak. Ha nem felel meg, visszakerül hibajavításra. Ez a folyamat addig folytatódik, míg bekövetkezik a hibátlan végeredmény. A megelőzésre épülő rendszer a végrehajtás folyamatában állít fel kontrollpontokat. Ezen kontrollpontokban előre rögzített, tervben Előzetes biztosítás meghatározott részeredményeket kell elérni. A rendszer az egyezőséget méri. Ha nincs egyezőség, az eltérés kerül felmérésre. Ezzel a módszerrel az ügyfélnek átadásra kerülő eredmény biztosítottan hibamentes lesz. Agenda 2013 Projektház Oldal 28

6. Ki uralja a minőség folyamatát? Az utólagos ellenőrzés rendszerében, mivel a folyamaton belül nincs mérés, így biztosan egy, a folyamaton kívüli személy uralja a minőség folyamatát, azaz az ügyfél vagy egy ellenőrző személy. Ideális esetben a belső ügyfélnél, ellenőrnél derül ki a hiba, és nem jut Utólagos ellenőrzés el a külső ügyfélhez, azonban ez sem megoldás, az eltérés árát így is ki kell fizetni. Rosszabb esetben magánál a külső ügyfélnél, a vevőnél derül ki a hiba. Ez magában hordozza az ügyfél elvesztésének kockázatát. Itt lép be a folyamatszereplők jobb ügyfél kategóriája, ahol az ügyfél nem csak a megállapodás-kötés, de a teljesítés folyamatát is képes uralni. Előzetes biztosítás Az előzetes biztosításra épülő rendszerben nem a folyamat ügyfelének (vevő, belső ügyfél) kell ellenőriznie a minőséget, hanem a folyamatgazdának kell azt előzetesen biztosítania. Agenda 2013 Projektház Oldal 29

7. Mi által uralható a minőség folyamata? Utólagos ellenőrzés Ellenőrzéssel, fixált utólagos gondolkodással. Előzetes biztosítás Előzetes gondolkodás által. 8. Mi a rendszer fogalma? Utólagos ellenőrzés A szervezet egésze. Előzetes biztosítás A cselekvést megelőző gondolkodási technikák és a rögzült cselekvési technikák = folyamatgazda. Agenda 2013 Projektház Oldal 30

9. Tipikus szervezet-felépítés Utólagos ellenőrzés Piramis-modell. Előzetes biztosítás Szervezeti működési folyamattérkép. 10. A menedzser fogalma Utólagos ellenőrzés A vezető. Hatalom és hatáskör központú. Előzetes biztosítás Aki uralja a folyamatait, folyamatgazda (gondolkodik és cselekszik). Kompetencia alapú. Agenda 2013 Projektház Oldal 31

11. Legfontosabb vezetői technika Utólagos ellenőrzés Utasítás. Ellenőrzés. (Aki bevezeti az az ügyfél, a többiek a szállítók. Nem lehet eltérni tőle. Előzetes biztosítás Sztenderdizálás. (Aki bevezeti az a szállító, a többiek ügyfelei. El lehet térni tőle, de csak pozitív irányban.) 12. A gondolkodás tipikus eszköze (megnyilvánulása) Utólagos ellenőrzés Ellenőrzési pontok. Előzetes biztosítás Kontrollpontok. Agenda 2013 Projektház Oldal 32

13. Döntésrendszer Utólagos ellenőrzés Központosító. Előzetes biztosítás Delegáló. 14. Döntési rendszer Utólagos ellenőrzés Vezető felé tart, központosított. Előzetes biztosítás Tudatos javaslattételi kultúra. Szakmai hozzáértés diktatúrája. Agenda 2013 Projektház Oldal 33

A hivatalban kialakult folyamatrendszer Agenda 2013 Projektház Oldal 34

A hivatalban kialakult folyamatrendszer - Összefoglalás Az alábbi összefoglalás a munkaszervezet működési rendszerére vonatkozik, az előzetes biztosítás szempontjából vizsgálja meg annak erősségeit és gyengeségeit, valamint a lehetőségeket és veszélyeket, amelyeket az Önök szervezetében kialakult rendszer magában rejt. Előzetes biztosítás Utólagos ellenőrzés Erősségek A munkaszervezet munkatársai azt állítják, hogy tudatosan tesznek azért, hogy meglegyen a munkavégzéshez szükséges szakmai hozzáértésük úgy látják, hogy a leggyakrabban használt vezetői eszköz a szabályalkotás, sztenderdizálás, és nem a feladat osztogatás szerint, a cselekvéseiket megelőzi a gondolkodás ha hibát követnek el, próbálják úgy kijavítani, hogy az többé ne forduljon elő Gyengeségek A munkaszervezet munkatársai szerint, csak a vezetők gondolkodnak azt gondolják, hogy vannak olyanok, akik akkor sem kérdeznek, amikor nem értenek valamit, vagy nincsenek minden releváns információ birtokában azt hiszik, hogy a szabályalkotás, sztenderdek készítése, csak a vezetők privilégiuma lehet szerint, a munkatársaik mindennapi munkája többségben a hibák kijavítására épül azt állítják, hogy a munkájukhoz szükséges eszközöket a vezetők nem biztosítják következetesen Lehetőségek A munkaszervezet munkatársai összességében úgy érzik, hogy munkaszervezetük előzetes biztosítás rendszerében működik úgy látják, hogy a vezetők tudatosan tesznek azért, hogy ők szakmailag fejlődjenek szerint, vannak esetek, amikor elvárják tőlük, hogy javaslatot tegyenek a döntések meghozatalakor úgy érzik, hogy inkább a probléma megelőző képességük jó, mintsem a problémamegoldó válaszaiból kiderül, hogy fontos számukra meghaladni a felettes vagy az ügyfél által elvárt minőségszintet Veszélyek A munkaszervezet munkatársai úgy érzik, hogy a hivatalban dolgozók többsége nem uralja a saját folyamatait szerint, ugyanazokat a hibákat többször is elkövetik azt hiszik, hogy a hivatalban akkor gondolkoznak az emberek, ha hibát találnak és azért, hogy kijavítsák azokat úgy látják, hogy az elvárt eredményt csak többszöri hibajavítás után tudják elérni úgy érzik, hogy a felettesek tudják igazán mit hogyan kell tenni, és nem annak kell tudni aki az adott munkafolyamatot végzi Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Agenda 2013 Projektház Oldal 35

Tanácsadói oldal Azt tanácsoljuk Önöknek, hogy lehetőségeikből kovácsoljanak erényeket hogy hangsúlyozzák ki a problémamegoldás és a probléma-megelőzés közti különbséget, előtérbe helyezve ez utóbbi előnyeit, majd tudatosan rendezkedjenek be a megelőzési rendszerbe. hogy tisztázzák és helyezzék biztos alapokra a minőségi megállapodás-kötés kultúráját, biztosítva azt, hogy ennek uralása nem a külső ügyfél vagy a felettes, hanem a dolgozók (szállítók) feladata. hogy vezessenek be állandó (robusztus) megállapodás kötési technikákat, és ne véletlenszerű módszerekkel beszéljék meg a teendőket a munkatársak egymással; ezáltal kialakul egy megállapodás-kötési kultúra, mely lehetővé teszi, hogy a cégnél dolgozók kisebb hibalehetőséggel végezzék közös munkafolyamataikat. hogy mindenki tudatosan tegyen azért, hogy meglegyen a munkavégzéshez szükséges szakmai hozzáértése hogy a veszélyeket próbálják eltolni a lehetőségek irányába, majd fokozatosan erősségeket kovácsolni azokból is hogy az állandóan ismétlődő hibákat próbálják meg kiküszöbölni előzetes kontrollpontok segítségével, amikor előre gondolkozhatnak a munkatársak. hogy szigorú elvárás legyen mindenki részéről az, hogy ő maga uralja a legjobban az adott munkafolyamatot, és nem a vezetője. hogy a vezetők is ráeszméljenek mennyire fontos az, hogy ők is tudatosan biztosítsák az inputokat az alattvalóik számára, ahhoz, hogy szakmai hozzáértésük fejlődjön. hogy kialakuljon az a munkakultúra, miszerint a vezető nem csak ügyfél lehet egy folyamatban, hanem esetenként a szállító szerepét is felveheti. Agenda 2013 Projektház Oldal 36

hogy gyengeségeiket ismerjék fel, majd tudatosan alakítsák lehetőségekké, amelyekből idővel szintén erősség válhat hogy a döntéseket ne mindig a felettesek hozzák, hanem az a döntésképességgel rendelkező munkatárs, aki az adott folyamatot végzi; amennyiben az adott munkatársnak nincs döntésképessége, legyen elvárás, hogy javaslatot tegyen. hogy egy olyan szervezeti kultúrát alakítsanak ki, amely nem csak lehetővé teszi, de ösztönzi és elvárja a jobbítás állandósítását a munkatársak részéről, tehát hogy ne csak az legyen a célkitűzés, hogy minden nap elvégezzék munkájukat. Ugyanakkor azt is elvárja, hogy mindenki kérdezzen, tisztázzon, amikor valamit nem ért vagy nem birtokol minden szükséges információt. hogy eszméljenek rá arra, milyen fontos előre gondolkodni, és nem csupán a hibák javításakor ezzel megtakarítva sok időt, energiát és pénzt. hogy tudatosítsák a munkaszervezeten belül, hogy a munkatársak munkavégzésének mércéje nem a tevékenységek, amelyeket elvégeznek, hanem az eredmények, amelyeket elérnek. Agenda 2013 Projektház Oldal 37

Különbségek a hivatalok között előzetes biztosítás utólagos ellenőrzés szempontjából Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Szabálysértési csoport 27,92% 10,53%12,00% 49,55% EU Integrációs és Informatikai Csoport 6,33% 23,52% 44,76% 25,39% Főépítészeti Csoport 15,29% 33,22% 30,54% 20,94% Gyámhivatal 18,14% 17,07% 34,44% 30,35% Jegyzői Iroda 16,12% 32,49% 29,43% 21,97% Műszaki Iroda 13,62% 24,28% 33,04% 29,06% Művelődési Iroda 19,93% 26,09% 31,01% 22,97% Agenda 2013 Projektház Oldal 38

Okmányiroda 15,34% 8,57%11,12% 64,97% Pénzügyi Iroda 14,04% 25,67% 38,71% 21,58% Polgármesteri Kabinet 14,60% 33,03% 40,68% 11,68% Sport Csoport 10,00% 24,44% 45,56% 20,00% Személyügyi Csoport 12,50% 17,39% 36,96% 33,15% Szociális Iroda 15,92% 22,24% 36,85% 24,99% Ügyviteli Csoport 16,11% 26,74% 32,30% 24,85% Ügyfélszolgálati Iroda 13,35% 32,20% 34,74% 19,71% Üzemeltetés 21,12% 21,20% 23,95% 33,73% Agenda 2013 Projektház Oldal 39

Vagyongazdálkodási Iroda 12,91% 33,57% 35,93% 17,59% Városüzemeltetés 17,07% 21,21% 22,10% 39,62% Agenda 2013 Projektház Oldal 40

A szervezet legerősebb pontjai: a leginkább előzetes biztosítás rendszerében működő tevékenységek Legmagasabb 5 érték az előzetes biztosítás sávban Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Nálunk olyan munkatársak dolgoznak, akik tesznek azért, hogy meglegyen a munkavégzéshez szükséges szakmai hozzáértésük. 1,76% 58,15% 32,16% 7,93% Nálunk a munkatársak szakmai hozzáértése legfeljebb vezetői elvárás estén fejlődik. Hozzáértés A válaszadók nagy többsége, több mint 90%-a azt állítja, hogy a munkatársak önként tesznek azért, hogy meglegyen a munkavégzéshez szükséges szakmai hozzáértésük, és nem csupán vezetői elvárás esetén fejlődnek. Ez igazán nagy lehetőség a munkaszervezet fejlődésére nézve. A munkaszervezetben a leggyakrabban használt eszköz a megbízás és sztenderdizálás. 55,31% 37,17% 2,21% 5,31% A munkaszervezetben az utasítás a leggyakrabban használt vezetői eszköz. Minőség A megkérdezettek elsöprő többsége úgy látja, hogy a leggyakrabban használt vezetői eszköz a megbízás és szabályalkotás sztenderdizálás. A megkérdezettek mindössze 7,52%-a válaszolta azt, hogy a vezetők utasítások révén érik el amit akarnak. Agenda 2013 Projektház Oldal 41

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A cselekvési folyamatokat mindig megelőzi a gondolkodás. 37,39% 20,27% 29,73% 12,61% A munkaszervezetben mindig a hibák elkövetését követően gondolkodnak az emberek. Nulla hiba A válaszadók többsége azt állítja, hogy a gondolkodás inkább megelőzi a cselekvési folyamatokat. Ez fontos előnye lehet a munkaszervezetnek, hisz a hibák után történő gondolkodás aligha tud annyira hatékony és eredményes lenni, mint az, amikor a folyamataink előtt próbálunk előre gondolkodni. Ha a munkaszervezetben munkatársak hibát követnek el, a folyamat vége az, hogy biztosítják, nem fordul elő még egyszer ugyanaz a hiba. 28,89% 23,56% 16,89% 30,67% Ha a munkaszervezetben a munkatársak hibát követnek el, a folyamat vége az, hogy kijavították a hibát. Nulla hiba Pozitívumként értékelendő az, hogy több mint 50%-a a megkérdezetteknek azt állítja, hogy egy hiba feltárási folyamatának a vége inkább az, hogy biztosítják nem ismétlődik meg ugyanaz a negatív eltérés. Agenda 2013 Projektház Oldal 42

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkaszervezetben dolgozó munkatársak állandó (robosztus) menedzselési (gondolkodási és cselekvési) technikákkal rendelkeznek. 28,10% 43,33% 19,05% 9,52% A munkaszervezetben dolgozó munkatársak kreatívak, mert ki tudják találni, mit hogyan menedzseljenek. Teljesítményszint A megkérdezettek többsége azt állítja, hogy a munkaszervezetben dolgozók állandó menedzselési technikákkal dolgoznak és nem csak a kreativitásuk révén érik el céljaikat. Agenda 2013 Projektház Oldal 43

Erények, amibe kapaszkodni lehet: a legkevésbé utólagos ellenőrzés rendszerében működő tevékenységek Legmagasabb 5 érték az előzetes biztosítás és az inkább előzetes biztosítás sávok összegében Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkaszervezet előzetes biztosítás rendszerében működik. 56,39% 32,60% 2,64% 8,37% A munkaszervezet utólagos ellenőrzés rendszerében működik. Kontroll rendszer A megkérdezettek nagy többsége szerint a hivatal előzetes biztosítás jegyében folytatja mindennapi tevékenységét. Ezt a jó arányt fontos lenne legalább megőrizni, sőt, gyarapítani, hogy valóban mindenki azt érezze, hogy a hivatalban előzetesen kell gondolkodni, biztosítani a folyamatok sikeres lezajlását. Azonban ha összevetjük azzal a képpel, amit a válaszcsoportok átlagából kaphattunk a 10. oldalon, erős ellentmondást fedezhetünk fel. Valószínű nem mindenki ismeri a két fogalom teljes jelentését, illetve mit rejtenek magukban. Pozitívumként értékelhető az, hogy ilyen sokan előzetes biztosítás rendszerében látják működni a Hivatalt, de sajnos a további kérdések nem ezt igazolják. A felettesek tudatos törekvése és cselekvése, hogy a munkatársak szakmai hozzáértése fejlődjön. 27,48% 40,99% 20,27% 11,26% A munkatársak szakmai hozzáértése legfeljebb véletlenszerűen fejlődik. Hozzáértés Ugyancsak pozitívum, hogy a felettesek tudatosan tesznek azért, hogy a munkatársak szakmai hozzáértése fejlődjön, és az nem csupán a véletlennek köszönhető. Agenda 2013 Projektház Oldal 44

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkaszervezetben a döntéseket többségében az adott munkatársak hozzák, vagy ha nincs döntésképességük, akkor mindig elvárják tőlük, hogy javaslatot tegyenek. 18,92% 36,49% 30,18% 14,41% A munkaszervezetben a döntéseket mindig a felettesek hozzák. Javaslat Többségben vannak azok, akik szerint a döntéseket az adott munkatársak hozzák ha van döntésképességük, de még mindig nagyon sokan úgy látják, hogy a döntések mindig a feletteseknél születnek. A munkaszervezetben munkatársaknak jó a problémamegelőző képessége. 17,97% 35,94% 23,04% 23,04% A munkaszervezetben munkatársaknak jó a problémamegoldó képessége. Megelőzés Többségben vannak azok, akik úgy látják, hogy a munkatársak inkább a probléma megelőzésében jók, mintsem a probléma megoldásában. Sokkal hatásosabb lenne a hivatalnokok munkája, ha ez az arány kitolódna a megelőzés javára, így a probléma megoldásokra fordított fölösleges idő is csökkenne. Agenda 2013 Projektház Oldal 45

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkatársak saját maguktól elérik azt az eredményt, amivel felettesük elégedett. 19,73% 31,39% 30,49% 18,39% A munkatársak a feletteseik elvárása szerint javítják a munkájukat, így érik el mindig a végeredményt. Nulla hiba Többségben vannak azok, akik azt állítják, hogy a saját kezdeményezésből javítják a munkájukat, így érik el a végeredményt, de ez a fölény nem jelentős. Fontos lenne meggyőzni minden munkatársat arról, hogy saját kezdeményezésre próbálják meg elérni azt az eredményt, amivel mindenki elégedett lesz. Agenda 2013 Projektház Oldal 46

A szervezet működésében jelentkező hibák, amin változtatni érdemes: a legkevésbé előzetes biztosítás rendszerében működő tevékenységek Legmagasabb 5 érték az utólagos ellenőrzés és az inkább utólagos ellenőrzés sávok összegében Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Úgy gondolom, hogy a munkaszervezetben a munkatársak mindig uralják a folyamataikat. 2,22% 5,78% 48,00% 44,00% Úgy gondolom, hogy a munkaszervezetben a munkatársak többségében nem uralják a folyamataikat. Kontroll rendszer A megkérdezettek közül alig néhányan állították azt, hogy a munkaszervezetükben a munkatársak mindig uralják a folyamataikat. Ez az eredmény elgondolkodtató, mert élesen ellentétben van azzal, amit az előző kérdésnél láttunk, miszerint a hivatal előzetes biztosítás rendszerében működik. A válaszadók több mint 90%-a meg van győződve arról, hogy munkatársaik többsége nem uralja a saját folyamatait. Nem szokványos a munkaszervezetben, hogy ugyanazokat a hibákat többször is elkövetik a munkatársak. 3,91% 6,96% 37,83% 51,30% A munkaszervezetben munkatársak újra és újra elkövetik ugyanazokat a hibákat. Nulla Hiba Abszolút többségben vannak azok, akik úgy gondolják, hogy ugyanazok a hibák újra és újra elkövetésre kerülnek, még ha ki is derültek. Sajnos ez egy olyan problémája lehet a munkaszervezetnek, amely a legtöbb energiát, időt és pénzt emészti fel, ezt pedig csak úgy lehet orvosolni, ha folyamatosan beépítjük azt a szemlélet módot a munkavégzés kultúrájába, hogy a végrehajtás előtt gondolkodunk. Agenda 2013 Projektház Oldal 47

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkaszervezetben azért gondolkodnak az emberek, hogy megelőzzék a hibát. 6,25% 7,59% 33,04% 53,13% A munkaszervezetben akkor gondolkodnak az emberek, ha hibát találnak és azért, hogy kijavítsák a hibát. Nulla hiba Ismét egy kérdés, ahol bebizonyosodik, hogy a munkatársak nem igazán értik mit jelent előzetes biztosítás rendszerében működni. Nagyon sokan azt válaszolták, hogy a hivatalban az emberek inkább akkor gondolkodnak, ha egy hibát ki kell javítani, és nem azért, hogy megelőzzék azt. A munkatársak megelőzik a lehetséges hibákat, így érik el az elvárt eredményt. 4,44%12,44% 42,22% 40,89% A munkatársak javítják a hibákat, így érik el az elvárt eredményt. Megelőzés A mérleg nyelve egyértelműen a hibák javítására dől, mert több mint 83%-a a megkérdezetteknek azt gondolja, hogy az elvárt eredményt ekképpen érhetik el. Alig 17%-uk mondta azt, hogy a lehetséges hibákat általában meg kell előzni ahhoz, hogy megszülessen az elvárt eredmény. Agenda 2013 Projektház Oldal 48

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Annak kell a legjobban tudni, hogy mit hogyan kell tenni, aki az adott munkafolyamatot végzi. 5,86% 11,71% 33,78% 48,65% A felettesek mindig jobban tudják, mit hogyan kell tenni. Hozzáértés Meglepően kevesen gondolják azt, hogy az adott munkafolyamatot végző rendelkezik a legtöbb információval és a legjobb döntéseket képes meghozni. Több mint 80%-a a munkatársaknak azt hiszi, hogy a felettesek azok, akik mindent mindig jobban tudnak. Agenda 2013 Projektház Oldal 49

Hibák, amin változtatni érdemes: A leginkább ellenőrzés rendszerében működő tevékenységek Legmagasabb 5 érték az utólagos ellenőrzés sávban Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkaszervezetben a gondolkodás minden munkatárs saját eszköze, amit a vezetője el is vár tőle. 5,31% 23,45% 67,70% 3,54% A munkaszervezetben alapvetően a vezetők gondolkodnak. Javaslat A megkérdezettek abszolút többsége azt hiszi, hogy alapvetően csak a vezetők gondolkodnak a munkaszervezetben, és a gondolkodást sajnos nem minden munkatárs saját eszközeként használja. A munkaszervezetben az elvárás mindenkivel szemben az, hogy ha nem ért valamit, vagy nem tud valamilyen információt, akkor kérdezzen. 4,37% 19,21% 67,25% 9,17% A munkaszervezetben előfordul, hogy még akkor sem kérdeznek az emberek, ha nem értenek valamit, vagy nincsenek valamilyen releváns információ birtokában. Tervezés és Tudatosság Veszélyes lehet a munkaszervezetre nézve, hogy a munkatársak akkor sem kérdeznek, ha nem értenek, vagy nem tudnak valamit. A megkérdezettek oroszlánrésze, több mint 85%-a válaszolta azt, hogy nem elvárás mindenkitől az, hogy kérdezzen, ha nincs valamilyen releváns információ birtokában. Agenda 2013 Projektház Oldal 50

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A sztenderdizálás, szabályalkotás lehetőség mindenkinek. 1,79% 8,97% 26,46% 62,78% A szabályalkotás, sztenderdizálás vezetői privilégium. Sztenderdizálás A megkérdezettek oroszlánrésze szerint a szabályalkotás csupán a vezetők privilégiuma, és nem mindenki élhet ezzel a lehetőséggel. A munkaszervezetben munkatársak munkája a hibák megelőzésére épül. 2,64% 8,37% 32,60% 56,39% A munkaszervezetben munkatársak munkája a hibák kijavítására épül. Nulla Hiba Egyértelmű konszenzus látszik kirajzolódni a hibák megelőzését illetve a kijavítását illetően. Sokkal többen vannak azok, akik úgy látják, hogy a hivatalban dolgozók munkája sokkal inkább a hibák kijavítására épül. A fent látható arányból kiindulva, elmondható, hogy rengeteg fölöslegesen elhasznált energiát lehetne megtakarítani, ha az emberek megszoknák az előzetes gondolkodást és inkább a hibák megelőzésére összpontosítanának. Agenda 2013 Projektház Oldal 51

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A vezetők tudatos rendszerben biztosítják a munkavégzéshez szükséges eszközöket. 2,21% 9,29% 34,07% 54,42% A vezetők véletlenszerűen biztosítják a munkavégzéshez szükséges eszközöket. Folyamatvezérlő inputok Többséggel győz az a gondolat, miszerint a vezetők véletlenszerűen biztosítják a munkavégzéshez szükséges eszközöket és nem egy tudatos, következetes rendszerben. Agenda 2013 Projektház Oldal 52

A hivatalban kialakult működési rendszer Részletes Elemzés - témakör szerint 1. MINŐSÉG: A külső és belső ügyfelek elvárásait és az ügyfél elégedettséget tartjuk a munkavégzés hiteles mércéjének, mert minőség az, amit az ügyfelekkel kötött megállapodásokban rögzítünk. (Agenda 2013 Projektház) Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkaszervezetben a leggyakrabban használt eszköz a megbízás és sztenderdizálás. 55,31% 37,17% 2,21% 5,31% A munkaszervezetben az utasítás a leggyakrabban használt vezetői eszköz. 1. A megkérdezettek elsöprő többsége úgy látja, hogy a leggyakrabban használt vezetői eszköz a megbízás és szabályalkotás sztenderdizálás. A megkérdezettek mindössze 7,52%-a válaszolta azt, hogy a vezetők utasítások révén érik el amit akarnak. Tudatosan használjuk a belső és külső ügyfél fogalmát. 19,46% 19,46% 20,81% 40,27% Ügyfélen mindig munkaszervezeten kívüli személyt értünk. 2. A fenti ábra azt tükrözi, hogy nincs letisztulva az Erzsébetvárosi Hivatalban az ügyfél pontos fogalma. A munkatársak jelentős része ügyfélen mindig munkaszervezeten kívüli személyt ért. Agenda 2013 Projektház Oldal 53

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Minőség az, amire megállapodást kötöttünk az ügyféllel. 15,56% 15,56% 28,00% 40,89% Minőség az, amit az ügyfél minőségnek tart. 3. A megkérdezettek közel 70%-a a minőség azt a definícióját ismeri, ami szerint az ügyfél által gondolt minőségszintet kell elérni. Ez megnehezítheti a folyamatgazdák munkáját, amennyiben az ügyfél véleménye idővel megváltozhat. Ha megállapodást kötünk, és ahhoz igazítjuk munkánkat, nem érhet (negatív) meglepetés senkit. Ha azonos időben érkezik kérés a vezetőtől és az egyik külső ügyféltől, akkor az ügyfél kérésével foglalkoznak hamarabb a munkatársak. 9,81% 27,57% 35,98% 26,64% Ha azonos időben érkezik kérés a vezetőtől és az egyik külső ügyféltől, akkor a vezető kérésével foglalkoznak hamarabb a munkatársak. 4. Többen vannak, akik úgy látják, hogy a hivatalban kialakult az a gyakorlat, miszerint egy időben érkezett kérés esetén a vezető kérése élvez prioritást. Agenda 2013 Projektház Oldal 54

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkaszervezetben a munkatársak célja, hogy mindig meghaladják, az ügyfél, vagy a felettes (belső ügyfél) által elvárt minőségszintet. 8,18% 30,45% 27,73% 33,64% A munkaszervezetben a munkatársak célja, hogy munkájukkal megközelítsék az ügyfél, vagy a felettes (belső ügyfél) által elvárt eredményt. 5. A válaszadók többsége úgy gondolja, hogy munkatársak célja, hogy megközelítsék csupán az ügyfél vagy felettes elvárásait, és nem mindenáron meghaladják azokat. Agenda 2013 Projektház Oldal 55

2. KONTROLLRENDSZER: Előzetesen gondolkodunk, nem utólag, azaz megelőzéssel tartjuk kontroll alatt a munkafolyamatokat (kontrollrendszer), nem pedig javítással. (Agenda 2013 Projektház) Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkaszervezet előzetes biztosítás rendszerében működik. 56,39% 32,60% 2,64% 8,37% A munkaszervezet utólagos ellenőrzés rendszerében működik. 6. A megkérdezettek nagy többsége szerint a hivatal előzetes biztosítás jegyében folytatja mindennapi tevékenységét. Ezt a jó arányt fontos lenne legalább megőrizni, sőt, gyarapítani, hogy valóban mindenki azt érezze, hogy a hivatalban előzetesen kell gondolkodni, biztosítani a folyamatok sikeres lezajlását. Azonban ha összevetjük azzal a képpel, amit a válaszcsoportok átlagából kaphattunk a 10. oldalon, erős ellentmondást fedezhetünk fel. Valószínű nem mindenki ismeri a két fogalom teljes jelentését, illetve mit rejtenek magukban. Pozitívumként értékelhető az, hogy ilyen sokan előzetes biztosítás rendszerében látják működni a Hivatalt, de sajnos a további kérdések nem ezt igazolják. Az adott cselekvést végzők (folyamatgazdák) uralják a minőségi munkavégzést. 4,17% 16,67% 41,67% 37,50% A vezetők uralják a minőségi munkavégzést. 7. A munkatársak többsége azt gondolja, hogy a vezetők uralják inkább a minőségi munkavégzést, és nem mindenki, aki az adott cselekvést végzi. Sajnos túl kevesen vannak azok, akik azt hiszik, hogy vannak olyan esetek is ahol mindig a folyamatgazdák uralják a munkavégzést. Agenda 2013 Projektház Oldal 56

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Munkaszervezetünkben a kontroll a megelőzést jelenti. 18,30% 28,57% 21,88% 31,25% Munkaszervezetünkben a kontroll az ellenőrzést jelenti. 8. A válaszok alapján nincs letisztulva a kontroll fogalma az Erzsébetvárosi hivatalban. Többségben vannak azok, akik a kontroll fogalmát helytelenül használják és ellenőrzéssel társítják. Úgy gondolom, hogy a munkaszervezetben a munkatársak mindig uralják a folyamataikat. 2,22% 5,78% 48,00% 44,00% Úgy gondolom, hogy a munkaszervezetben a munkatársak többségében nem uralják a folyamataikat. 9. A megkérdezettek közül alig néhányan állították azt, hogy a munkaszervezetükben a munkatársak mindig uralják a folyamataikat. Ez az eredmény elgondolkodtató, mert élesen ellentétben van azzal, amit az előző kérdésnél láttunk, miszerint a hivatal előzetes biztosítás rendszerében működik. A válaszadók több mint 90%-a meg van győződve arról, hogy munkatársaik többsége nem uralja a saját folyamatait. Agenda 2013 Projektház Oldal 57

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A vezető helyzettől függően lehet szállító és ügyfél is. 5,65% 25,42% 51,41% 17,51% A vezető mindig csak ügyfele lehet a munkatársaknak. 10. A válaszok alapján kiderül, hogy a munkatársak nincsenek tisztában azzal, hogy milyen szerepei lehetnek egy vezetőnek. Alig 31%-a a megkérdezetteknek sejti vagy tudja helyesen hogy, a vezető helyzettől függően lehet szállító és ügyfél is. Agenda 2013 Projektház Oldal 58

3. NULLA HIBA: Az a célunk, hogy nulla hiba legyen ne csak az eredményben, hanem az eredményhez vezető folyamatban is. (Agenda 2013 Projektház) Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkaszervezetben azért gondolkodnak az emberek, hogy megelőzzék a hibát. 6,25% 7,59% 33,04% 53,13% A munkaszervezetben akkor gondolkodnak az emberek, ha hibát találnak és azért, hogy kijavítsák a hibát. 11. Ismét egy kérdés, ahol bebizonyosodik, hogy a munkatársak nem igazán értik mit jelent előzetes biztosítás rendszerében működni. Nagyon sokan azt válaszolták, hogy a hivatalban az emberek inkább akkor gondolkodnak, ha egy hibát ki kell javítani, és nem azért, hogy megelőzzék azt. Munkaszervezetünkben az eltérés fogalmát a hibával (negatív eltérés) vagy a teljesítményszint meghaladásával (pozitív eltérés) azonosítják a munkatársak. 11,22% 20,98% 38,05% 29,76% Munkaszervezetünkben az eltérés fogalmát a hibával azonosítják a munkatársak. 12. Több mint fele a megkérdezetteknek azt gondolja, hogy az eltérés csupán hibát jelenthet, és nem pozitív eltérést a teljesítményszint meghaladását is. Agenda 2013 Projektház Oldal 59

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkatársak saját maguktól elérik azt az eredményt, amivel felettesük elégedett. 19,73% 31,39% 30,49% 18,39% A munkatársak a feletteseik elvárása szerint javítják a munkájukat, így érik el mindig a végeredményt. 13. Többségben vannak azok, akik azt állítják, hogy a saját kezdeményezésből javítják a munkájukat, így érik el a végeredményt, de ez a fölény nem jelentős. Fontos lenne meggyőzni minden munkatársat arról, hogy saját kezdeményezésre próbálják meg elérni azt az eredményt, amivel mindenki elégedett lesz. A hibát többségében az adott munkatárs veszi észre és javítja ki. 2,25% 19,82% 41,44% 36,49% A hibák többségében a feletteseknél derülnek ki. 14. A munkaszervezetben nagy veszély lehet az, hogy a hibák többségében csak a felettesnél derülnek ki. Csupán 22%-a a megkérdezetteknek gondolja ezt másként, de alapvetően ez látszik jellemzőnek a hivatal munkaszervezetére. Agenda 2013 Projektház Oldal 60

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Ha a munkaszervezetben munkatársak hibát követnek el, a folyamat vége az, hogy biztosítják, nem fordul elő még egyszer ugyanaz a hiba. 28,89% 23,56% 16,89% 30,67% Ha a munkaszervezetben a munkatársak hibát követnek el, a folyamat vége az, hogy kijavították a hibát. 15. Pozitívumként értékelendő az, hogy több mint 50%-a a megkérdezetteknek azt állítja, hogy egy hiba feltárási folyamatának a vége inkább az, hogy biztosítják nem ismétlődik meg ugyanaz a negatív eltérés. A cselekvési folyamatokat mindig megelőzi a gondolkodás. 37,39% 20,27% 29,73% 12,61% A munkaszervezetben mindig a hibák elkövetését követően gondolkodnak az emberek. 16. A válaszadók többsége azt állítja, hogy a gondolkodás inkább megelőzi a cselekvési folyamatokat. Ez fontos előnye lehet a munkaszervezetnek, hisz a hibák után történő gondolkodás aligha tud annyira hatékony és eredményes lenni, mint az, amikor a folyamataink előtt próbálunk előre gondolkodni. Agenda 2013 Projektház Oldal 61

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkaszervezetben munkatársak munkája a hibák megelőzésére épül. 2,64% 8,37% 32,60% 56,39% A munkaszervezetben munkatársak munkája a hibák kijavítására épül. 17. Egyértelmű konszenzus látszik kirajzolódni a hibák megelőzését illetve a kijavítását illetően. Sokkal többen vannak azok, akik úgy látják, hogy a hivatalban dolgozók munkája sokkal inkább a hibák kijavítására épül. A fent látható arányból kiindulva, elmondható, hogy rengeteg fölöslegesen elhasznált energiát lehetne megtakarítani, ha az emberek megszoknák az előzetes gondolkodást és inkább a hibák megelőzésére összpontosítanának. Nem szokványos a munkaszervezetben, hogy ugyanazokat a hibákat többször is elkövetik a munkatársak. 3,91% 6,96% 37,83% 51,30% A munkaszervezetben munkatársak újra és újra elkövetik ugyanazokat a hibákat. 18. Abszolút többségben vannak azok, akik úgy gondolják, hogy ugyanazok a hibák újra és újra elkövetésre kerülnek, még ha ki is derültek. Sajnos ez egy olyan problémája lehet a munkaszervezetnek, amely a legtöbb energiát, időt és pénzt emészti fel, ezt pedig csak úgy lehet orvosolni, ha folyamatosan beépítjük azt a szemlélet módot a munkavégzés kultúrájába, hogy a végrehajtás előtt gondolkodunk. Agenda 2013 Projektház Oldal 62

4. MÉRÉS: Minden munkafolyamatunkban tudatosan mérjük az egyezőség és az eltérés árát. (Agenda 2013 Projektház) Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkatársak tudatosan mérik a teljes, eredményhez vezető folyamatot. 4,19%21,86% 40,00% 33,95% A munkatársak tudatosan mérik a végeredményt. 19. A fenti ábra alapján, a munkatársak inkább a végeredményre összpontosítanak, és nem az eredményhez vezető folyamatra azaz valószínű, hogy a végeredményt tudják igazán mérni, és nem az oda vezető folyamat részeit. Ez egy olyan rendszerbeli hiányosságból fakadhat, ami nem teszi transzparenssé, nem számszerűsíti, mindenki számára, hogy mennyibe kerülnek az egyes folyamatai. Ezért nehéz azt is felmérni, hogy a hibáknak milyen anyagi vonzatuk van. A munkaszervezetben munkatársak tudják és tudatosan mérik, mennyibe kerülnek az egyes munkafolyamataik. 17,29% 34,58% 25,23% 22,90% A munkaszervezetben munkatársak többségében nem tudják és nem is mérik, mennyibe kerülnek az egyes munkafolyamataik. 20. A válaszadók fele azt állítja, hogy tudja és tudatosan méri, mennyibe kerülnek egyes folyamatai, míg másik fele ennek ellenkezője mellett foglalt állást. Mint az előző kérdésnél is láthattuk, valószínű, hogy nincsenek teljesen tisztában a számokkal és értékekkel, de a válaszadók körülbelül fele igyekszik ezen változtatni. Agenda 2013 Projektház Oldal 63