Értelem és érzelem avagy az ügyfélélmény felépülése Lengyel Csaba
Eljött az ügyfelek ideje Eltolódó arányok a médiában: Hagyományos média Online média Hitelesség A szóbeszéd (word of mouth) felgyorsult Barátok, ismerősök véleménye felértékelődött Napi válaszok Dave Caroll: United breaks guitars
Eljött az ügyfelek ideje 2. 15 millió megtekintés United Airlines: 180 millió dollár veszteség A Te céged szerepelt már a Tékozló Homáron? Hallgasd meg az ügyfeleidet!
Ügyfél élmény egy holisztikus szemlélet Szükség van egy olyan megközelítésre, amely az ügyfélélmény mindkét aspektusát figyelembe veszi Racionális és tudatos Érzelmi és tudatalatti
Az ügyfélélményt meghatározó tényezők 4 kategóriát különböztetünk meg az ügyfélélményre gyakorolt hatás alapján Értékteremtő Tudatalatti Nem kimondott, de értéket teremt Tudatos Kimondott és értéket teremtő Vannak különbségek az ügyfélélményt ténylegesen meghatározó és az ügyfelek által annak tartott tényezők között. Láthatatlan Nem kimondott és nem teremt értéket Megtévesztő Kimondott, de nem teremt értéket Az ügyfélélmény megértéséhez és befolyásolásához szükség van a hagyományos megfogható és az érzelmi (mind a tudatos és tudatalatti) aspektusok vizsgálatára. Ügyfél által megfogalmazott
Ügyfélélmény a tudatalatti hatalma A pisai ferde torony (FedEx) Menedzsment értékelése a FedEx munkájáról Ügyfél elégedettségi felmérések eredménye Tudatos tényezők Segítőkészség Felkészültség Tudatalatti Vizuális élmény Mi lehet a megoldás? A tudatalattira ható vizuális élmény elrejtése Az eredmény: elégedett, nyugodt ügyfelek!
Brand és ügyfélélmény Mi jut eszedbe róla? Egy jó beszélgetés a barátokkal munka után? Pihenés? A férfiasság?
Brand és ügyfélélmény Melyik márkát választanád? A termék tulajdonsága alapján döntesz? Az érzelmeid befolyásolnak? Jó íz Kedvező ár Édesapám is ezt itta Extra méretű kiszerelés Utazások emléke
Brand és ügyfélélmény Ezt a márkát ismered?
Legközelebb melyik márkát választanád?
Brand és ügyfélélmény Elvárások hatása az érzékelésre A brand által keltett elvárások Mi történik, ha a brand nem konzisztens az ügyfél élményével? = Bizalom =? Ügyfélélmény menedzsment: A brand ígérettel konzisztens, szándékolt élmény létrehozása minden ügyfél kontaktusban Az ügyfelek kedvező viselkedése érdekében
Mire jó az Ügyfélélmény Menedzsment? Ügyfélmegtartás, lemorzsolódás csökkentés Magas churn (különösen az értékes ügyfele körében) Ehhez kapcsolódóan gyengülő üzleti mutatók A hagyományos ügyfél elégedettségi felmérések nem indokolják a gyengülő ügyfélmegtartási mutatókat Csökkenő ARPU Növekedés visszaesése Magas / növekvő ügyfél kiszolgálási költségek Ügyfélszolgálat túlterheltsége Jelenlegi piaci helyzetből való kilépés igénye Árversenyből történő kilépés stratégiája A szervezet nem tudja megkülönböztetni magát Közelgő liberalizáció a piacon Brand pozícionálása, piaci / szegmens stratégia megvalósítás Re-branding, brand újra-pozicionálás, brand image fejlesztés Ha a cég nem teljesít a márka/ termékígéretnek megfelelően Negatív image megváltoztatása Egyes szegmensek megcélzása, célzott szolgáltatási szint nyújtása Piacra lépési stratégia kialakítása
És végül, a munkatársi élmény Ügyfélélmény <= Munkatársi élmény