fogyasztóvédelmi szemmel

Átírás

1 Fogyasztói i tudatosság és s vásárlv rlói öntudat fogyasztóvédelmi szemmel dr. Kathi Attila főosztályvezető Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség Társadalmi Kapcsolatok Főosztálya A Magyar Fogyasztó 2007 Budapest, június 19.

2 Fogyasztóvédelem számokban Lezárult vizsgálatok 49 Helyi ellenőrzések 165 Ellenőrzéseink száma Laboratóriumi vizsgálatok Veszélyesnek minősített termékek 244 Minőségi reklamációs vizsgálatok Ügyfélorgalom (panasz, bejelentés) Kiszabott fogyasztóvédelmi bírság Ft Kiszabott minőségvédelmi bírság Ft Kiszabott reklámfelügyeleti bírság Ft

3 Fogyasztóvédelem számokban Az ügyfélforgalom alakulása

4 Fogyasztóvédelem számokban Következtetések - igény az ismeretekre - igény a minőségre - igény a jogviták egyszerű, hatékony és gyors elintézésére - problémaérzékenység változó fogyasztói i attitűd

5 Jellemző problémák k a fogyasztói i megkeresések sek alapján Tájékozódás, tájékoztatt koztatás - reklámok a tájékoztatást egyre kevésbé érzi feladatának a reklám - akciók, végkiárusítások, csak itt, csak ma - leárazások valódi engedmény nélkül - etika? Hülye aki - erkölcs? - Reméljük, hogy hamarosan Önt is elégedett ügyfeleink sorában üdvözölhetjük! A jogalkalmazás s válaszav - a jogsértő magatartás megtiltása mellett bírságolás

6 Jellemző problémák k a fogyasztói i megkeresések sek alapján Tájékozódás, tájékoztatt koztatás - árérzékenység igény a pontos és korrekt ártájékoztatásra - nem található ár a tájékozódás lehetőségének hiánya - több ár feltüntetése elbizonytalanodás, igény a fogyasztói jogok érvényesülésére - megtévesztő akciók bosszúság, bizalomvesztés A jogalkalmazás s válaszav - a jogsértő magatartás megtiltása - pénzbeni szankció alkalmazása - bírság

7 Jellemző problémák k a fogyasztói i megkeresések sek alapján Tájékozódás, tájékoztatt koztatás - a termék mibenléte igény a pontos és korrekt címketartalomra a tudatos döntés meghozatala érdekében - élelmiszerbotrányok bizalomvesztés - igény a magyar nyelvű tájékoztatóra, használati és kezelési útmutatóra - igény a helyszíni útbaigazításra felkészült, vásárlóbarát személyzet és ügyfélszolgálat szükségessége A jogalkalmazás s lehetőségei - kötelezés, a termék forgalmazásának feltételhez kötése - pénzbeni szankció alkalmazása - bírság

8 Jellemző problémák k a fogyasztói i megkeresések sek alapján A termék és s a szolgáltat ltatás s minősége - a fogyasztóknak igénye van a valóban tartós használatú termékekre az innováció mellett a hosszú ideig jó minőségű, működőképes termékekre is nagy a kereslet - egy éves kötelező jótállás, két éves szavatossági idő - nincs kötelező alkatrész-ellátás - sok a jótállási időn belüli meghibásodás

9 Jellemző problémák k a fogyasztói i megkeresések sek alapján A termék és s a szolgáltat ltatás s minősége - a fogyasztóknak igénye van a valódi minőségre - nő a tudatos, egészségtudatos és környezettudatos vásárlók száma - a választás lehetőségével is egyre tudatosabban élnek a fogyasztók - az árérzékenység mellett egyre inkább dominál az ár-érték arány fontossága - a rossz minőségű termékek nagy száma nehezíti az eligazodást

10 Jellemző problémák k a fogyasztói i megkeresések sek alapján Tájékozódás, tájékoztatt koztatás - jogok és lehetőségek probléma esetén elvárás a gyors és hatékony ügyintézés tapasztalat: - a leggyakoribb fogyasztói panasz a jogviták nem megfelelő intézésére vonatkozik - a legtöbb kérdés a jogok tartalmára irányul - a kereskedők (és a fogyasztók) nem ismerik a vonatkozó jogszabályok alapvető tartalmát - a reklamáló vevő sokszor nyűg a gazdálkodó szervezet számára - a jogszabályok betartása jellemzően a maximum, amire esélye lehet a vásárlónak

11 Jellemző problémák k a fogyasztói i megkeresések sek alapján Tájékozódás, tájékoztatt koztatás - elvárások a fogyasztói jogviták intézésénél - tényszerű és jogszerű tájékoztatásadás a fogyasztói jogok tartalmáról - fogyasztóbarát ügyfélszolgálatok - fogyasztóbarát folyamatok bevezetése az ügyek intézésénél - a Vásárlók Könyvébe tett bejegyzésből tanuljon a kereskedő felkészülés a fogyasztóbarát programokban való részvételre felkészülés a versenyre

12 A tudatos fogyasztóvá nevelés s eszközei zei - tájékoztatás = a tájékozódás lehetőségének biztosítása - kiadványok

13 A tudatos fogyasztóvá nevelés s eszközei zei

14 A tudatos fogyasztóvá nevelés s eszközei zei - tájékoztatás = a tájékozódás lehetőségének biztosítása - kiadványok - internetes oldalak

15 A tudatos fogyasztóvá nevelés s eszközei zei

16 A tudatos fogyasztóvá nevelés s eszközei zei - tájékoztatás = a tájékozódás lehetőségének biztosítása - kiadványok - internetes oldalak - oktatás

17 A tudatos fogyasztóvá nevelés s eszközei zei

18 A tudatos fogyasztóvá nevelés s eszközei zei - tájékoztatás = a tájékozódás lehetőségének biztosítása - kiadványok - internetes oldalak - oktatás - pozitív példák bemutatása

19 A tudatos fogyasztóvá nevelés s eszközei zei

20 A tudatos fogyasztóvá nevelés s eszközei zei - tájékoztatás = a tájékozódás lehetőségének biztosítása - kiadványok - internetes oldalak - oktatás - pozitív példák bemutatása - negatív példák bemutatása

21 A tudatos fogyasztóvá nevelés s eszközei zei

22 A fogyasztói i tudatosság g növekedn vekedésének következményei - felkészült, a jogaival tisztában lévő fogyasztó - növekvő igény a fogyasztói elégedettséget növelő plusz szolgáltatások iránt jótállás mint marketingeszköz - növekvő verseny a fogyasztói elégedettségért - díjazott megoldások - a fogyasztók által közvetlenül szankcionált üzletpolitikák Fogyasztóbarát kereskedelem és szolgáltatások nem a távoli jövő víziója, hanem jelen követelménye!

23 Köszönöm a figyelmet!