Panaszkezelés és ügyfélszolgálat

Átírás

1 Panaszkezelés és ügyfélszolgálat dr. Szomori Béla főosztályvezető Nemzeti Fejlesztési Minisztérium Fogyasztóvédelmi Szolgáltatás-ellenőrzési Főosztály

2 AZ ELŐADÁS FELÉPÍTÉSE: Panasz fogalma, szabályozás bemutatása Szóbeli panasz - írásbeli panasz Ügyfélszolgálati tevékenységre vonatkozó előírások Közszolgáltatók honlapján kötelezően közzéteendő információk Békéltető testületek - együttműködési kötelezettség 2

3 1. Panasz fogalma Az egyes vállalkozások/szolgáltatók sokszor más jelentéstartalmat társítanak ahhoz, hogy mit tekintenek panasznak. Sem az Fgytv., sem az ágazati jogszabályok nem tartalmazzák a panasz fogalmi meghatározását annak eldöntése, hogy egy konkrét esetben mi minősül panasznak, csak a fogyasztói beadvány tartalmának vizsgálata alapján lehetséges. A fogyasztó a vállalkozásnak, illetve a vállalkozás érdekében vagy javára eljáró személynek az áru fogyasztók részére történő forgalmazásával, illetve értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban vagy írásban közölheti a vállalkozással. (Fgytv. 17/A. (2) bekezdés) A fogyasztó panaszát szóban vagy írásban közölheti a vállalkozással! 3

4 A panaszkezelés alatt a vásárlók, illetve a vállalkozások egyaránt érthetik: - a klasszikus fogyasztói panaszokkal kapcsolatos panaszkezelést, - a vásárlók könyvébe történő bejegyzést, valamint - az ún. reklamációs jegyzőkönyv felvételével kapcsolatos esetkört is. Vásárlók könyvébe történő fogyasztói bejegyzés: A vásárlók könyvébe tett fogyasztói panaszok vállalkozások általi kezelésére az Fgytv. írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezései irányadóak. Reklamációs jegyzőkönyv felvétele: A szavatossági vagy jótállási igény bejelentése nem minősül az Fgytv. szerinti panasznak! 4

5 2. Szabályozás bemutatása Főbb jogszabályi rendelkezések: Fgytv. 17/A. 17/C. -okban Fgytv. 17/B. -a szigorúbb szabályokat ír elő a közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozások és a külön törvényben meghatározott egyéb vállalkozások számára. Például 30 nap helyett 15 napos válaszadási határidő fogyasztói panasz esetén! Az Fgytv. kimondja továbbá, hogy a közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozások és a külön törvényben meghatározott egyéb vállalkozások tevékenységére vonatkozó törvény vagy az annak felhatalmazása alapján kiadott kormányrendelet az ügyfélszolgálat működésére vonatkozóan további részletes szabályokat állapíthat meg. 5

6 3. Szóbeli panasz Azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni (a jegyzőkönyv felvétele meghatározott esetkörökben mellőzhető), valamint a jogszabályban meghatározottak szerint a fogyasztó rendelkezésére bocsátani. A jegyzőkönyv tartalmi elemeit az Fgytv. tartalmazza! Egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó előírások szerint köteles eljárni. 6

7 4. Írásbeli panasz Főszabály szerint 30 napos válaszadási határidő! (Fgytv. 17/B. szerint 15 napos!) A válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb tizenöt nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról a fogyasztót írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatni kell. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles.(fgytv. 17/B. szerint minden esetben indokolni köteles!) A panasz elutasítása esetén a vállalkozás a következőkről köteles a fogyasztót (írásban) tájékoztatni: - hogy panaszával annak jellege szerint mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti; - az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyéről, telefonos és internetes elérhetőségéről, valamint levelezési címéről; - a vállalkozás a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást. A vállalkozás a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát 5 évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. 7

8 5. Speciális előírások Az Fgytv. a 17/B. szigorúbb (speciális) előírásokat tartalmaz a közszolgáltatási tevékenységet ellátó vállalkozások, valamint a külön törvényben meghatározott egyéb vállalkozások panaszkezelése tekintetében. Ilyen (speciális) előírások például: - a vállalkozás minden esetben köteles a vállalkozás panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni (indokolnia tehát nem csak a panasz elutasítása kell); - 15 napon belüli válaszadási kötelezettség, kivéve, ha a fogyasztó panaszát szóban közli és a vállalkozás az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz (a határidő hosszabbítás lehetőségei az Fgytv.-ben vannak rögzítve). Ágazati jogszabályok az Fgytv.-ben meghatározottakon kívül speciális előírásokat is tartalmazhatnak a panaszkezelés tekintetében. 8

9 6. Ügyfélszolgálatokra vonatkozó rendelkezések Amennyiben egy vállalkozás számára nem írja elő az Fgytv., vagy más jogszabály az ügyfélszolgálat működtetését, és a vállalkozás a kötelezés hiányában is üzemeltet ügyfélszolgálatot, akkor nincsenek olyan előírások, amelyeknek az általános panaszkezelési követelményeken túl meg kellene felelnie. A közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozások, valamint a külön törvényben meghatározott egyéb vállalkozások ügyfélszolgálati tevékenységére vonatkozó előírásokat az Fgytv. 17/B. tartalmazza. 9

10 7. Ügyfélszolgálatokra vonatkozó részletes rendelkezések A (közszolgáltatási tevékenységet folytató vagy külön törvényben meghatározott) vállalkozás köteles: - a fogyasztói panaszok intézésére személyes ügyfélszolgálatot működtetni, - gondoskodni arról, hogy az ügyfélszolgálat megközelítése/az ahhoz való hozzáférés ne járjon aránytalan nehézségekkel a fogyasztókra nézve, - gondoskodni arról, hogy személyes ügyfélszolgálata a hét egy munkanapján 7 és 21 óra között legalább tizenkét órán keresztül folyamatosan nyitva legyen, - gondoskodni arról, hogy telefonos ügyfélszolgálata legalább a hét egy munkanapján 7 és 21 óra között legalább tizenkét órán keresztül folyamatosan elérhető legyen, - személyes ügyfélszolgálat esetén biztosítani az ügyfélfogadási időpontfoglalás lehetőségét (igénylés napjától számított 5 munkanapon belül), - biztosítani, hogy az elektronikus eléréssel biztosított ügyfélszolgálata folyamatosan elérhető legyen (kivéve: üzemzavar), - amennyiben országos hálózattal rendelkezik, minden megyeszékhelyen ügyfélszolgálatot működtetni. A vállalkozások tevékenységére vonatkozó törvény vagy az annak felhatalmazása alapján kiadott kormányrendelet az ellátott fogyasztók számára és földrajzi eloszlására figyelemmel indokolt esetben az előzőektől eltérő nyitva tartást írhat elő, ha a hét egy munkanapján a meghosszabbított nyitva tartás 20 óráig, vagy külön törvényben meghatározott ügyfélszolgálati fiókiroda esetében 18 óráig biztosított. 10

11 8. Telefonos ügyfélszolgálat Telefonos ügyfélszolgálat: - Emelt díjas szolgáltatással nem működtethető. - A kapcsolás létrejöttétől számított 5 percen belül az ügyfélszolgálatnak meg kell kezdenie a fogyasztó ügyének érdemi intézését. (Az Fgytv. megfogalmaz kivételszabályt!) - Élőhangos ügyintézés választását a fogyasztó beazonosítása nélküli módon reklám elhangzása nélkül a telefonos ügyfélszolgálat menüsorrendjének első helyére tenni. - Az Fgytv.-nek a közszolgáltatók, a postai szolgáltatók által működtetett telefonos ügyfélszolgálatokra vonatkozó szigorúbb előírásai a telekommunikációs szektorban is irányadóak. - Az ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, valamint az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíteni kell: - Egyedi azonosítószámmal kell ellátni, - 5 évig meg kell őrizni, - A fogyasztót erről a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell, - 30 napon belül díjmentesen kell biztosítani a hangfelvétel meghallgatását, - Hangfelvételenként 1 alkalommal díjmentesen másolatot készíteni. 11

12 9. Közszolgáltatók internetes honlapján kötelezően közzéteendő adatok: - Kötelesek a honlapjukon a fogyasztók számára ingyenesen elérhetővé tenni a jogszabályban meghatározott legalapvetőbb információkat. - Kötelesek saját, önálló, kizárólag a közszolgáltatói tevékenységéről információt nyújtó internetes honlapot működtetni. (Amennyiben a közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozás már működtet honlapot, köteles a meglévő honlapjának nyitóoldaláról közvetlenül elérhető módon hozzáférhetővé tenni az előírt információkat.) - Közvetlenül elérhető, tárolható, megjeleníthető és nyomtatható módon, ingyenesen kötelesek hozzáférhetővé tenni az előírt információkat. - A honlap bármely időpontban történő meglátogatásakor elérhető kell, hogy legyen, előzetes regisztráció és más honlapra utaló linkek (úgynevezett külső hivatkozások) használata nélkül. - Egyértelműen, közérthetően és könnyen hozzáférhetően (azaz átláthatóan), vagyis a fogyasztó honlapon történő eligazodását elősegítő módon, megfelelő tagoltsággal és részletességgel kell, hogy megjelenjen. - Tájékoztatással érintett adatok felsorolása: Fgytv. 17/B. (9) bekezdés 12

13 10. Békéltető testületek - Megyei (fővárosi) iparkamarák mellett működő független testületek - Alapvető célja és funkciója a fogyasztó és a gazdálkodó szervezet közötti vitás ügy egyezségen alapuló rendezésének megkísérlése Együttműködési kötelezettség: A vállalkozást a békéltető testületi eljárásban együttműködési kötelezettség terheli, ennek keretében köteles a (8) bekezdésben rögzített tartalommal, az ott említett határidőn belül válasziratát megküldeni a békéltető testület számára. A fogyasztói jogviták online rendezéséről, valamint a 2006/2004/EK rendelet és a 2009/22/EK irányelv módosításáról szóló, május 21-i 524/2013/EU európai parlamenti és tanácsi rendelet alkalmazásának kivételével a vállalkozás a meghallgatáson egyezség létrehozatalára feljogosított személy részvételét biztosítani köteles. Amennyiben a vállalkozás székhelye, telephelye vagy fióktelepe nem a területileg illetékes békéltető testületet működtető kamara szerinti megyébe van bejegyezve, a vállalkozás együttműködési kötelezettsége a fogyasztó igényének megfelelő írásbeli egyezségkötés lehetőségének felajánlására terjed ki. (Fgytv. 29. (11) bekezdés) - A békéltető testületekkel kapcsolatos együttműködési kötelezettség megszegése esetén a megyeszékhely szerinti járási hivatal rendelkezik hatáskörrel. együttműködési kötelezettség megsértése esetén fogyasztóvédelmi bírság kiszabása! Tájékoztatási kötelezettség: A panasz elutasítása esetén a tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a vállalkozás a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást. (Fgytv. 17/A. (8) bekezdés) 13

14 Köszönöm a figyelmet! 14