TÁVHŐ Üzletág. Panaszkezelés 2015.

Átírás

1 TÁVHŐ Üzletág 2015.

2 Panaszügyek kezelése Panaszügyek kezelése A felhasználó a távhőszolgáltatással kapcsolatos panaszával, észrevételeivel a szolgáltató kijelölt ügyfélszolgálati irodáihoz, telefonos ügyfélszolgálatához, az üzletág vezetőjéhez vagy a felhasználói érdekképviselethez fordulhat. 1. TÁVHŐ- Ügyfélszolgálat a) A felhasználó részéről, a panaszbejelentések történhetnek személyesen, levélben, telefonon vagy egyéb módon (fax, , stb). - személyesen: általános, nem műszaki jellegű ügyintézés: 6724 Szeged, Vág u. 4., Vízóra ügyintézés, műszaki egyeztetés: 6723 Szeged, Csongor tér 1. - telefonon: , műszaki hibabejelentés (diszpécserszolgálat): faxon: levélben: IKV Zrt. TÁVHŐ Üzletág 6722 Szeged, Dáni u tavho@tavho.ikv.hu b) A személyesen beérkező panaszokat, hibabejelentéseket az ügyfélfogadó regisztrálja, az írásban beérkező panaszokat pedig szolgáltató titkársága fogadja és felvezeti a nyilvántartásba. c) A panaszbejelentés kivizsgálására, és az intézkedés megtételére első fokon az üzletágvezető által kijelölt szervezeti egység, ügyintéző jogosult és köteles, melyre a Fgytv. 17/B (5) bekezdése szerint 15 nap áll rendelkezésére. A 15 napos válaszadási határidő, helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal, legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról a felhasználót írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatni kell. d) A szóbeli panaszt a szolgáltató azonnal köteles megvizsgálni, és szükség szerint orvosolni. e) Szóbeli panasz esetén, amennyiben a felhasználó a panaszbejelentésre kapott válasszal, illetve intézkedéssel nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról köteles jegyzőkönyvet felvenni, annak másolati példányát a felhasználónak személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a felhasználónak átadni, telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a felhasználónak beérkezéstől számított legkésőbb 15 napon belül az érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. f) A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat a felhasználó neve, lakcíme, a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, a felhasználó panaszának részletes leírása, a felhasználó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, 2

3 az üzletág nyilatkozata a felhasználó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - a felhasználó aláírása, a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. g) A panasz elutasítása esetén az üzletág köteles a felhasználót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával mely hatóság, vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti, melyek az alábbi szervek különböző hatáskörrel: - sel, számlákkal, szolgáltatás minőségével kapcsolatos panaszok Csongrád Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége (6722 Szeged, Rákóczi tér 1.) - Üzletszabályzatban foglaltak be nem tartásával kapcsolatos bejelentések Szeged Megyei Jogú Város Címzetes Főjegyzője (6720 Szeged, Széchenyi tér 11.) - Távhőtermelői és távhőszolgáltatói működési engedélyekben előírt követelmények be nem tartása estén Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatala (1054 Budapest, Bajcsy Zs. út 54.) - A fentiekben felsorolt vagy azon kívüli egyéb ügyekben a felhasználó a Csongrád Megyei Békéltető Testülethez is fordulhat (6721 Szeged, Párizsi krt ) 2. TÁVHŐ - Diszpécserszolgálat a) A panaszok, bejelentések telefonon 0-24 órán keresztül, faxon, személyesen vagy levélben (postai és elektronikus) érkezhetnek be a szolgáltatóhoz. - személyesen: 6724 Szeged, Vág u telefonon: faxon: levélben: IKV Zrt. Távhő Üzletág 6722 Szeged, Dáni u tavho@tavho.ikv.hu b) A személyesen és telefonon beérkező bejelentés feljegyzésre kerül a diszpécser naplóba. A diszpécser naplóba felvett adatok alapján munkalap kerül kiállításra. A munkalap az illetékes ügyintézőhöz kerül, aki az azon szereplő panasz kivizsgálását (hiba elhárítását) köteles a munkalapon szereplő időpontig elvégezni, és erről a bejelentőt tájékoztatni. c) A levélben érkezett bejelentés iktatás után az illetékes ügyintézőhöz kerül, aki köteles a bejelentést kivizsgálni, és 15 napon belül a bejelentőt levélben tájékoztatni a kivizsgálás eredményéről és a megtett intézkedésekről. 3. Hangfelvétel kezelése a) Az ügyfélszolgálatokhoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, szóbeli bejelentést, valamint az ügyfélszolgálat és a felhasználó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíteni kell. 3

4 b) A hangfelvételt egyedi azonosítószámmal kell ellátni és 5 évig meg kell őrizni, továbbá a felhasználó kérésére, díjmentesen rendelkezésre bocsátani. c) A szolgáltató a hangfelvétel készítésével, megőrzésével, rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségéről, továbbá az egyedi azonosítószámról a felhasználót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni köteles. Kifogás számla ellen a) A szolgáltató a közüzemi számla ellen emelt kifogást köteles megvizsgálni, és annak eredményéről a felhasználót - a kifogás beérkezésétől számított - 15 napon belül tájékoztatni. b) Amennyiben a kifogás helytálló, és a felhasználónak nincs lejárt tartozása a visszatérítés időpontjában, úgy a szolgáltató a visszatérítést, illetve jóváírást a megállapodástól számított 8 napon belül köteles teljesíteni. Ha utólagos térítés illeti meg a szolgáltatót, azt jogosult a helyesbített számla alapján érvényesíteni. c) Amennyiben a számlareklamáció nem jogos, az üzletág köteles erről, illetve a panaszt érintő elszámolási, számlázási kérdésről részletes tájékoztatást adni a felhasználó részére. Kifogás hibás mérés esetén a) A kifogás bejelentése írásban, személyesen vagy telefonon történhet. - írásban: IKV Zrt. TÁVHŐ Üzletág 6722 Szeged, Dáni u személyesen: 6723 Szeged, Csongor tér 1. - telefonon: faxon: b) Az elszámolás alapjául szolgáló mérők Magyar Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal hiteles állapotban tartásáról (hibák elhárítása, időközi hitelesítés) annak tulajdonosa köteles gondoskodni. c) A fűtési energiát mérő hőmennyiségmérő, a lakossági felhasználók esetén a szolgáltató, a közületi felhasználók esetében a felhasználó tulajdonában vannak. d) Az elszámolás alapját képező mérőberendezésekkel kapcsolatos panaszokat, bejelentéseket nyilvántartásba veszi a szolgáltató vagy az üzletág és a lehető legrövidebb időn belül kivizsgálja azokat, melynek eredményéről 15 napon belül értesíti a felhasználót. e) A lakásokban felszerelt használati melegvízmérő a felhasználó tulajdonában van. Annak javításáról, hitelesítéséről neki kell gondoskodni az észleléstől számított 15 napon belül. f) A vízmérő csere időpontjáról a szolgáltatót értesíteni kell kivéve, ha a mérő cseréjét a szolgáltató végzi. A plombát csak a hőszolgáltató bonthatja fel! Amennyiben a mérőt a szolgáltató szerelte fel, és a mérő garanciális ideje nem járt le, úgy a szolgáltató köteles a mérőt díjmentesen kicserélni. 4

5 g) A szolgáltató tulajdonában lévő, elszámolás alapját képező mérőeszköz mérésügyi megfelelőségét és a mérés technológiai helyének megfelelőségét a felhasználó kérése a szolgáltató köteles a külön jogszabályban meghatározott szervvel megvizsgáltatni amennyiben megalapozott kétsége van annak pontosságáról. - amennyiben a mérőeszköz mérési hibája a mérésügyi előírásokban meghatározott mértéket túllépi, vagy más ok miatt hiteles mérésre alkalmatlan, a mérő vizsgálatával felmerült költséget és a mérőcsere költsége a szolgáltatót terheli, - ha a vizsgálat szerint a mérő helyesen működik, illetőleg a megengedett hibahatárt nem lépi túl, az előbbiekben felsorolt költségeket a szolgáltató a felhasználóra hárítja. Minőségi reklamáció a) Felhasználó, panaszával az 1/a pontban megjelölt ügyfélszolgálati irodákhoz, az üzletág vezetőjéhez, vagy a felhasználói érdekképviseleti szervekhez fordulhat. b) Ha a felhasználó részéről minőségi kifogás érkezik, a szolgáltató köteles azt legkésőbb 15 munkanapon belül kivizsgálni. A vizsgálat eredményéről, illetve az esetleges hiba kijavításáról a felhasználót írásban kell értesíteni. c) A felhasználói jogviták bírósági úton kívüli rendezése érdekében, a felhasználó kérelmet terjeszthet elő az illetékes békéltető testületnél. A békéltető testületi eljárás megindításának feltétele, hogy a felhasználó a szolgáltatóval közvetlenül megkísérelje a vitás ügy rendezését. A továbbiakban a felhasználó sérelmének orvoslását a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivataltól, a Szeged Megyei Jogú Város Jegyzőjétől, vagy a Csongrád Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőségétől kérheti. d) Abban az esetben, ha a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal, az önkormányzat jegyzője, a Fogyasztóvédelmi Felügyelőség vizsgálatával, megállapításaival a felhasználó nem elégedett, úgy a Szegedi Járásbírósághoz fordulhat sérelmének jogorvoslata érdekében. A szolgáltató - a lehetőségeihez mérten - maximálisan törekszik arra, hogy felhasználóit folyamatosan tájékoztassa azzal a céllal, hogy segítséget nyújtson a távhőszolgáltatás speciális világában eligazodni, és ezáltal hozzájárulni a gördülékenyebb ügyintézésekhez. Szabályozza évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről 17/A-B-C.. 5

6 sel kapcsolatos elérhetőségek IKV Zrt. TÁVHŐ Üzletág Panaszbejelentés Postai úton: 6722 Szeged, Dáni u Személyesen: 6724 Vág u. 4. Telefonon: 62/ Faxon: 62/ en: Hibabejelentés 0-24h: Postai úton: 6722 Szeged, Dáni u Személyesen: 6724 Vág u. 4. Telefonon: 62/ Faxon: 62/ en: Csongrád Megyei Békéltető Testület Cím: 6721 Szeged, Párizsi krt Telefon: 62/ /mellék 118 Fax: 62/ Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal Cím: 1054 Budapest, Bajcsy Zs. út. 52. központi telefon: 1/ központi fax: 1/ web: Szeged Megyei Jogú Város Címzetes Főjegyzője Cím: 6720 Szeged, Széchenyi tér 11. Telefon: 62/ Fax: 62/ Csongrád Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőség Cím: 6722 Szeged, Rákóczi tér 1. Posta cím: 6701 Szeged, Pf.: 1096 Telefon: 62/ Fax.: 62/ web: Szegedi Járásbíróság Cím: 6720 Szeged, Széchenyi tér 4. Postacím: 6720 Szeged, Pf.: 424 Központi telefon: 62/ Központi fax: 62/