Amiről szó lesz ma Minőségmenedzsment alapjai Bedzsula Bálint BME MVT bedzsula@mvt.bme.hu Választ adok a következőkre: Miben segít a QFD módszer? Mik az üzleti folyamatok? Hogyan lehet fejleszteni a folyamatokat? TQM modell Cél Elvek Vevőközpontúság TQM Folyamatok folyamatos javítása Teljes elkötelezettség és felhatalmazás Minőségi Funkciók Besorolása/Lebontása A QFD egy olyan egyszerű, szisztematikus módszer, mellyel a vevői igényeket lefordíthatjuk és a termékbe építhetjük A VEVŐ HANGJA Kiegészítő elemek Vezető szerep Oktatás Támogatás Elismerés Kommunikáció Mérés Folyamatos fejlesztés Bedzsula Bálint 4 1
Koncepció Mit tud a QFD? Vevő Folyamata: Vevői igények Műszaki jellemzők Jobb terv rövidebb idő alatt. Részfeladatok Tervezés Design Redesign Gyártás hagyományos vs. QFD tervezés Tervezés Design Redesign Gyártás Előny! Termelékenységnövelés! Technológiai jellemzők Minőségellenőrzési terv Bedzsula Bálint 5 Bedzsula Bálint 6 Fázisai: 1. Termék/szolgáltatás-tervezés 2. Részletezett tervezés. Folyamattervezés 4. Termeléstervezés A minőség háza lehetséges sorrend! Célja: A kimondott és kimondatlan vevői igények fontosságának megállapítása. Az igények lefordítása technikai jellemzőkre és specifikációkra. Létrehozni egy minőségi terméket/szolgáltatást a vevők elégedettségére koncentrálva. Bedzsula Bálint 7 Bedzsula Bálint 8 2
A QFD igények területe Mit szeretne a vevő a termékeinken változtatni, vagy javítani? A vevői igények és célok + szabályozások Mit szeretnénk elérni? A vevő hangja A QFD fontossági fok oszlopa A vevői visszajelzésekből megállapítjuk, hogy az adott vevői igény mennyire fontos A vevői igény fontosságát fontossági fok -kal jellemezzük (1-5) Mit? 1 Mit? 2 Mit? Mit? 4 4 1 5 Bedzsula Bálint 9 Bedzsula Bálint 10 A QFD vevői elemzés területe A QFD megoldások területe A vevői visszajelzésekből megállapítjuk, hogy az adott vevői igényt mennyire elégíti ki a saját, ill. a konkurencia terméke. (1-5) + Grafikon Bedzsula Bálint 11 Hogyan elégítsük ki a vevői igényeket? Termékkövetelmények és fejlesztési irányok A megoldások mérhetőek, értékelhetőek és hatással vannak a vevői igények elérésére. A mérnök hangja Bedzsula Bálint 12
A QFD kapcsolat területe Vessük össze az igények -et és a megoldások -at, majd határozzuk meg a korreláció erősségét Jelöljük az erősséget (erős, közepes, gyenge korreláció) A korreláció erősségét számszerűsíteni kell Mit? 1 Mit? 2 Mit? Mit? 4 4 1 5 Hogyan? 1 G E Hogyan? 2 E Hogyan? K Hogyan? 4 G Hogyan? 5 E G Vevői elemzés S 4 2 K 2 2 A QFD megvalósítás nehézsége sora Az egyes megoldások megvalósításának szervezeti nehézségeit vizsgáljuk. (1-5) Hogyan? 1 Hogyan? 2 Hogyan? Hogyan? 4 Hogyan? 5 Vevői elemzés S K Bedzsula Bálint 1 Bedzsula Bálint 14 A QFD célértékek sora Pontos értékek Ezek nem a jelenlegi teljesítés mértékei A pontos értékek ismeretlenek is lehetnek Mit? 1 Mit? 2 Mit? Mit? 4 4 1 5 Megv. nehézség 4 4 5 2 Célérték G E E K G E G g db db % N 4 2 2 2 A QFD technikai elemzés területe Megvizsgáljuk a saját, ill. a versenytársak termékeit, és az egyes megoldásokat technikai elemzés segítségével értékeljük. (1-5) + Grafikon Hogyan? 1 Hogyan? 2 Hogyan? Hogyan? 4 Hogyan? 5 Vevői elemzés S K Bedzsula Bálint 15 Bedzsula Bálint 16 4
A QFD reláció mátrix területe Tető mátrix Határozzuk meg a tervezői igények közötti relációt! Ezek lehetnek: Erősen Pozitív Pozitív Negatív Erősen Negatív Nincs Reláció Bedzsula Bálint 17 A QFD technikai fontosság sorai Az Abszolút Technikai Fontosság kalkulált érték Az Abszolút Technikai Fontosság megmutatja, hogy mely tervezői igény járul hozzá leginkább a vevői igények eléréséhez (fontossági fok) x (kapcsolat mátrix) pl.: (4*1) + (*0) + (1*9) + (5*0) = 1 + Vevői elemzés figyelembevétele! Hogyan? 1 Hogyan? 2 Hogyan? Hogyan? 4 Hogyan? 5 Vevői elemzés S Bedzsula Bálint 18 K Erős korrleláció : Közepes korreláció : Gyenge korreláció : MIT HOGYAN Fontossági fok Használható csalétkek Erőbeállítás X X Érdes (nem csúszós) Egérfogó méret Vevői versenytársi elemzés 1 2 4 5 Négy fázis négy minőség háza QFD folyamata Csalétek könnyű elhelyezése Ne csússzon Megfelelő méret Könnyen állítható Megvalósítási nehézség Célértékek Technikai versenytársi elemzés Abszolút fontosság Relatív fontosság 5 5 1 2 4 5 10 * + - 0.5 N Súrl. tény. - - + + * * 60 X 120 - * + 90 60 27 40 1 2 4 - * - * + + * + - * + Saját : * Versenytárs1 : + Versenytárs2 : - - Vevői elvárások hogyan? mit? Jellemzők Részegység jellemzők Gyártási folyamat Gyártóeszköz beállítás 1. 2.. 4. Bedzsula Bálint 20 5
FOLYAMATATOK FOLYAMATOS FEJLESZTÉSE Mi a folyamat? A folyamat egy vagy több feladat, amely bemeneteket (inputokat) kimenetekké (outputokká) alakít a partner vagy egy másik folyamat számára, személyek, eljárások, eszközök segítségével. A terméket megreparálni már túl késő, E helyett javítsuk a folyamatot Gerald Shea Exxon Kutatási és Műszaki Tudományos Vállalat BEMENETEKET BIZTOSÍTÓK Követelmények Bemenet FOLYAMAT MEGVALÓSÍTÓI Követelmények Kimenet PARTNEREK Bedzsula Bálint 21 Visszajelzés Visszajelzés 22 Folyamatszemlélet Folyamatszemlélet S M - V Igények Visszacsatolás Termék/Szolgáltatás Bedzsula Bálint 2 Bedzsula Bálint 24 6
Termelő és nem termelő folyamatok Termelés: - vevői el vannak szigetelve a termeléstől, - termékei kézzelfoghatóak - a műveletek igen gyakorta ismétlődnek. Nem termelő folyamatok? A folyamatokkal kapcsolatos teendők Folyamatok azonosítása Folyamatok szabályozása Folyamatok folyamatos fejlesztése Bedzsula Bálint 25 Bedzsula Bálint 26 Folyamatok azonosítása A folyamattérkép/folyamatleltár készítése Lépései: Bemenetek és kimenetek meghatározása Folyamatok leltára Minden bemenethez és kimenethez tartozik-e folyamat Folyamatleltár kiegészítése a feltárt be-és kimenetekhez nincs meg a folyamat Folyamatok osztályozási lehetőségei Fő folyamatok Támogató folyamatok Kiegészítő (mellék) folyamatok Vezetési folyamatok Kulcs(fontosságú) folyamatok Bedzsula Bálint 27 Bedzsula Bálint 28 7
Folyamatok osztályozási lehetőségei Főfolyamatok: A szervezet alaptevékenységéhez, a vevői / partneri igények kielégítéséhez kapcsolódó folyamatok. Jellemzői: Jelentősen hozzájárulnak a szervezet céljainak megvalósításához A folyamat elején és a végén a külső vevők állnak Közvetlen hatást gyakorolnak a vevőkre Folyamatok osztályozási lehetőségei Támogató folyamatok: A főfolyamatokat kísérik, adatokat, információkat szolgáltatnak. Kiegészítő folyamatok: A szervezet alaptevékenységéhez lazán kapcsolódó, de az esetek többségében nélkülözhetetlen folyamatok. E folyamatok nélkül az alapvető funkciók hatékony elvégzése nem lehetséges. Bedzsula Bálint 29 Bedzsula Bálint 0 Folyamatok osztályozási lehetőségei Szervezeti folyamatok Vezetési folyamatok: A szervezet irányításával, stratégiájának meghatározásával és megvalósításával kapcsolatos folyamatok. Kulcs(fontosságú) folyamatok: A szervezet sikerét alapvetően befolyásoló folyamatok (nem csak a főfolyamatok közül kerülhet ki) VEVŐ M en e d zsm e nt-fo lya m a to k Támogató folyamatok M ag fo lya m a t M enedzsm ent-folyam atok M agfolyam at Tám ogató folyam atok M agfolyam at SZÁLLÍTÓ Bedzsula Bálint 1 2 8
Szervezeti folyamatok C U S T O M E R S New product requirement Business Plan Fo recast Feed back Order Quality feedback Fi nished goods Delivery feedback The sy stem is rea dy fo r M P F & C SITE FINANCE Monitor Main Process Map BU LOGISTICS (SITE) N ew project Business Plan Business Planning & Review NEW PROJE CT INTRODUCTION MONITOR PURCHASING IT (SITE) HRM (SITE) MON TQM MONITOR MANUFACTURING SITE P URCHAS ING Q&E SYSTEM (site) MON. ENGINE ERING Generation Business Plan Ne w c om p o ne nt s r eq ui re m en ts Ne w e qu ip m en t r eq ui re m en ts FACILITY (SITE) M ONITOR PURCHAS ING LOGISTICS (SITE) Fo recast Feed back Ma teria l o rd er Quality feedback Raw materi al supply Delivery feedback M anufac turi ng s etup Quality feedback 2 S U P P L I E R S Kulcsfontosságú folyamatok menedzselése 1. Azonosítsuk a sikert befolyásoló kulcsfontosságú folyamatokat! 2. Jelöljük ki a folyamat gazdáját!. Tervezzük meg a folyamat definiálásának és dokumentálásának megközelítésmódját! 4. Mérjük össze a teljesítményt a vevők elvárásaival! 5. Ellenőrizzük a folyamatot a várható teljesítmény elérése érdekében! 6. Javítsuk a teljesítőképességet, hogy megfelelhessünk a vevők elvárásainak! 7. Optimalizáljuk a hatékonyságot és a termelékenységet! 4 MONITOR SUPPLY TO SALES NEW PROJECT MANAGEMENT SUPPORT Folyamatok osztályozási lehetőségei Kulcsfontosságú folyamatok azonosítása: Mely termékek és szolgáltatások a legfontosabbak a vevőknek? Mely folyamatok állítják elő e termékeket és szolgáltatásokat? Melyek azok a tényezők, amelyek a szervezet eredményességét meghatározzák és melyek azok a folyamatok, amelyek e tényezők megvalósításában szerepet játszanak? Folyamatok osztályozási lehetőségei Kulcsfontosságú folyamatok azonosítása: Mely folyamatok vannak a leginkább szem előtt? Mely folyamatoknak van a legnagyobb hatása a vevők által megkövetelt teljesítmény szintekre? Az adatok, valamint a józan ész sugalmazása szerint mely folyamatokban rejlenek a legerőteljesebb javítási lehetőségek? Bedzsula Bálint 5 6 9
Folyamatfejlesztés hatlépéses 1. Probléma, eltérés meghatározása 2. Folyamat azonosítása és dokumentálása. Teljesítmény mérése 4.Okok és okozatok ( Miértek ) megértése 1.lépés: Definiáljuk a problémát a folyamat összefüggésében 1.1 Azonosítsuk a terméket. 1.2 Azonosítsuk a vevõket. 1. Definiáljuk a vevõk igényeit. 1.4 Azonosítsuk a fentemlített termékeket elõállító folyamatokat. 1.5 Azonosítsuk a folyamatok gazdáját (gazdáit). 5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése és kipróbálása 6. Megoldások gyakorlatba történő alkalmazása és értékelése Bedzsula Bálint 7 8 Folyamatfejlesztés hatlépéses 1. Probléma, eltérés meghatározása 2. Folyamat azonosítása és dokumentálása. Teljesítmény mérése 4.Okok és okozatok ( Miértek ) megértése 5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése és kipróbálása 6. Megoldások gyakorlatba történő alkalmazása 2.lépés: A folyamat azonosítása és dokumentálása 2.1 Azonosítsuk a folyamat résztvevõit akár név szerint, akár a betöltött poszt vagy szervezet szerint. 2.2 A folyamat valamennyi résztvevõjénél biztosítsuk, hogy érti mind a folyamat valamennyi lépését, mind az egyéni szerepköröket. 2. Azonosítsuk a nem hatékony, pazarló és fölösleges ismétléseket tartalmazó lépéseket. 2.4 Kínáljunk keretet a folyamatmérések definiálására. és értékelése Bedzsula Bálint 9 40 10
Folyamatábra Alapszimbólumok: Felelős Kérdés Nem Igen Ovális körrel jelöljük a folyamat eleji állapotot (input), ill. a folyamat eredményét (output) Téglalapot használunk a folyamat lépéseinek, tevékenységeinek ábrázolására. Nyomtatott dokumentum vagy jelentés Rombusz a folyamat döntési pontja, ahol igen/nem kérdésre kell válaszolnunk, vagy döntésre van szükség Bedzsula Bálint 41 Folyamatábra Alapszimbólumok: Hengerrel jelöljük a folyamathoz használt adatbázisokat. D alakzat a folyamat késleltetéseit jelöli. 1. Betűvel/számmal ellátott kör/négyzet a megszakított ábra kapcsolatát jelöli. A nyilak a folyamat irányát mutatják. Bedzsula Bálint 42 Áru bevétel Folyamatábra példa Folyamatábra példa Áru ellenőrzése Tartalom egyezik? igen Bejövő min.ell. Árukat elfogadták? igen Áru bevétel nem nem Beszerzés értesítése Javaslat a besz. cseréjére 4 44 11
Folyamatfejlesztés hatlépéses.lépés: Mérjük a teljesítményt 1. Probléma, eltérés meghatározása 2. Folyamat azonosítása és dokumentálása. Teljesítmény mérése A teljesítmény három szinten történő mérése: TELJESÍTMÉNYJELLEMZŐK A megtermelt és leszállított termékeket vagy szolgáltatásokat irányító művelet 4.Okok és okozatok ( Miértek ) megértése 5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése és kipróbálása 6. Megoldások gyakorlatba történő alkalmazása IGÉNYEK A vevő által kívánt vonások, értékek és jellemzők TELJESÍTŐKÉPESSÉG A folyamat által szállított vonások, értékek és jellemzők A VEVŐ ELÉGEDETTSÉGE A vevők észlelése szerinti mérték, ahogyan a termékek vagy szolgáltatások kielégítik az elvárásokat és értékelése Bedzsula Bálint 45 46 Folyamatfejlesztés hatlépéses 1. Probléma, eltérés meghatározása 2. Folyamat azonosítása és dokumentálása. Teljesítmény mérése 4.Okok és okozatok ( Miértek ) megértése 5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése és kipróbálása 4.lépés: A Miértek megértése Soha még ennyien nem dolgoztak ily álhatatosan, hogy alig jussanak valamire. Miért van az, hogy jószándékú emberek gyakran eredménytelenül küszködnek, és láthatóan kevés olyat sikerül véghezvinniük, ami hosszútávon hasznosnak bizonyul? Miért térnek vissza a problémák minden látható ok nélkül? Miért fordulnak a dolgok egyre rosszabbra? 6. Megoldások gyakorlatba történő alkalmazása és értékelése Bedzsula Bálint 47 48 12
Ishikawa elemzés Ishikawa elemzés 4M Egy hiba mindaddig előfordulhat, amíg az összes okát meg nem ismerjük. A helyes beavatkozások érdekében az ok-okozati viszony elemzése szükséges Nemcsak az okozathoz rendelhető okok, hanem az okokat kiváltó okok logikai rendszerbe rendezése - hierarchikus, többszintes elrendezés Okok elemzése alapján megtervezett beavatkozás Okok Okok 49 Bedzsula Bálint 50 Ishikawa elemzés Példa: Gépek/ Berendezések Pontatlan gépek Nem megfelelő ellenőrzés FŐOKOK (bordák) Emberek Rossz beállítás Pontatlan szerszámok Rosszul tervezett technológia OKOK (szálkák) Rossz beállítás Figyelmetlenség Alapanyaghiba PROBLÉMA Végső okozat 10 % selejt a 2. gépen az elmúlt hónapban a termék felületi minősége miatt Pareto elemzés A tételek viszonylag kis hányada meghatározó jelentőségű az összességében túlsúlyban lévő sok kis tétellel szemben Eredete: Vilfredo Pareto, 80/20 szabály A hibaokok20%-án keletkezik a hibák 80%-a! ( A típusú vagy kritikus hibák) Illetve a lehetséges hibaokok80%-a a hibák 20%-át okozza. Módszerek Anyagok 51 2011.04.26. Bedzsula Bálint 52 1
Pareto elemzés Pareto elemzés Létfontosságú kevés vs. érdektelen sok A vállalati gazdálkodás és döntéshozatal számos területén alkalmazott megoldás Minőségmenedzsment: Alapfeladat: a lehetséges hibaokok közül azt a jelentős keveset azonosítani, melyek megoldásával jelentősen csökkenthetők a hibák Juran: a problémák 2/-a az okok 1/-ából ered Kategorizálhatóak az okok, termékek, jellegzetes csoportra: A kritikus hibák, létfontosságú kevés B ezekből lehet majd A ABC diagram C hatásuk, súlyuk nem jelentős 0 20 10 a zavar % aránya zavarok csökkenő sorrendben 2011.04.26. Bedzsula Bálint 5 A B C 54 4.lépés: A Miértek megértése 4.lépés: A Miértek megértése 4.1 Elkülönítettük-e a létfontosságú keveset az érdektelen soktól? 4.2 Diagnosztizáltuk-e az eredendő okokat? 4. Értjük-e az eltérések forrásait? 55 56 14
Folyamatfejlesztés hatlépéses 5.lépés: Az eszmék kifejlesztése és kipróbálása 1. Probléma, eltérés meghatározása 2. Folyamat azonosítása és dokumentálása. Teljesítmény mérése 4.Okok és okozatok ( Miértek ) megértése 5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése és kipróbálása 6. Megoldások gyakorlatba történő alkalmazása Ismerjük a folyamatokat, Megsült már a galamb? Nem. Sültgalamb márpedig nem létezik Megmértük milyen jól teljesítenek, és Megértettük, miért teljesítenek úgy, ahogy teszik. Tervezzük meg és végezzünk kísérleteket a 4. lépésben kifejlesztett hipotézisek kipróbálására! Tervezzünk kísérleteket az 5. lépésben kifejlesztett eszmék kipróbálására is! és értékelése Bedzsula Bálint 57 58 Folyamatfejlesztés hatlépéses 1. Probléma, eltérés meghatározása 2. Folyamat azonosítása és dokumentálása. Teljesítmény mérése 4.Okok és okozatok ( Miértek ) megértése 5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése és kipróbálása 6. Megoldások gyakorlatba történő alkalmazása 6.lépés:A megoldások gyakorlati foganatosítása és értékelése A 6. lépés az 5. lépés során azonosított és megerősített javítások tervezése és gyakorlatba ültetése. Mérjük és értékeljük a javított folyamat hathatósságát! A 6 lépéses folyamat értékelése, a résztvevők elismerése! és értékelése Bedzsula Bálint 59 60 15
P roblém a definiálása azonosítsuk a végterméket azonosítsuk a folyamatokat azonosítsuk a vevőket azonosítsuk a folyamat gazdáját definiáljuk az igényeket F olyam at azonosítása és dokum entálása folyamatábra azonosítsuk a résztvevőket m odell T eljesítm ény m érése a vevő elégedettsége a folyam at param éterei a vevő igényei a minőség költsége a leszállított végtermék M iértek megértése különböztessük meg a főbb területeket közös okok diagnosztizáljuk az eredendő okokat konkrét okok értsük meg az eltéréseket teljesítőképesség Ú j eszm ék kifejlesztése és vizsgálata fejlesszünk ki új eszm éket kísérletezzün k vizsgáljuk az eszméket az eredendő okok megcélzása érdekében M egoldások gyakorlatba ültetése és értékelése tervezzük m eg a javításokat értékeljük a hat lépést ültessük át a gyakorlatba a rendszer változásait dokumentáljuk a rendszer változtatásait értékeljük a rendszer teljesítm ényét jutalmazzuk meg a résztvevőket kezdjük újra az 1. lépéstől 61 Már tudjuk, hogy Választ kaptak a következőkre: Miben segít a QFD módszer? Mik az üzleti folyamatok? Hogyan lehet fejleszteni a folyamatokat? Köszönöm a figyelmet! Bedzsula Bálint bedzsula@mvt.bme.hu 16