Szállodavezetés és gazdálkodás Hotel Menedzsment Első kötet II.8. Szállodák tevékenységei Dr. Juhász László PhD Bachelor of Art Turizmus Vendéglátás 2010-2014 Dr. Juhász László PhD. 1
Vázlat Szállodavezetés és gazdálkodás I. I. Szállodaüzemeltetés elméleti alapjai 1. Szállodavezetés integrációja 2. Szállodagazdálkodás esszenciája 3. Szállodavezetés gazdálkodási környezte 4. Szállodák tulajdonjoga, használati joga és üzemeltetési formái 5. Szállodák és szállodavállalatok piaci fejlődésének szakaszai II. Piaci-gazdálkodás a szállodaiparban 6. Szállodaipar piaci elemei 7. Szállodavezetés tárgya, a szálloda 8. Szállodák tevékenységei 9. Szállodai árak 10. Piaci-gazdálkodás tevékenységei III. Bevételgazdálkodás a szállodákban 11. Szobakiadás bevétel-gazdálkodása 12. Szállodai vendéglátás bevételei 13. Szállodák szabadidős turisztikai bevételei 14. Szállodák hivatásturisztikai bevételei 15. Bevételgazdálkodás elmélete Szállodavezetés és gazdálkodás II. IV. Szállodagazdálkodás erőforrásai 16. Erőforrások a turisztikai vállalkozásokban 17. Élőmunka igény a szállodákban 18. Személyi ráfordítások tényezői 19. Szállodák költségei 20. Eredmény kimutatás a szállodákban V. Eredménygazdálkodás a szállodaiparban 21. Szobakiadási tevékenységének gazdálkodása 22. Szállodai vendéglátás tevékenységeinek gazdálkodása 23. Specializáció költségei 24. Általános tevékenységek gazdálkodása 25. Szállodagazdálkodás vezetői döntései VI. Szállodagazdálkodás speciális területei 26. Eszközgazdálkodás a szállodákban 27. Innováció, kutatás, fejlesztés és beruházás a szállodaiparban 28. Pénzgazdálkodás a szállodákban 29. Kontrolling gyakorlata a szállodákban 30. Minőségbiztosítás és biztonság a szállodákban Dr. Juhász László PhD. 2
Tartalomjegyzék II.8. Szálláshely szolgáltatók tevékenységei 4 1.Tevékenységek 6 1.1. Szállodák alaptevékenységei 6 1.2. Szállodai specializáció ellátására irányuló tevékenységek 6 1.3. Szállodák funkcionális, általános tevékenységei 6 2. Szervezeti felépítés 8 2.1. Szállodák szervezeti felépítése 8 2.2. Tevékenységek és szervezeti egységek 15 3. Szállodavállalatok szervezeti felépítése 17 3.1. Üzemeltetési igazgatóság 18 3.2. Gazdasági igazgatóság 18 4. Tevékenységek, feladatok, munkakörök 20 4.1. Szálláshely szolgáltatás tevékenységei 20 4.2. Bevételt képző tevékenységek 22 4.2. Funkcionális tevékenységek 26 4.3. Tevékenységek fejlődési trendjei 28 4.4. Tevékenységek összhangja 31 5. Szállodák működési engedélyei és IT rendszerei 34 5.1. Működtetés jogi feltételei 34 5.2. Szállodák tevékenységei és számítástechnikai programok 39 5.3. Munkaállomások és szerverek 46 6. Inspiráció 47 7. Virtuális szálloda témaköre 48 7.1. Alapító okirattól a főkönyvi számlaszámig 48 8. Ellenőrző kérdések 51 Összefoglaló 52 Szójegyzék 54 Referencia lista 56 Dr. Juhász László PhD. 3
II.8. Szálláshely szolgáltatók tevékenységei Cél a szálláshely szolgáltatás tevékenységeinek, szolgáltatásainak, részlegeinek, üzleteinek összefoglalt bemutatása és ismertetése. A tevékenységek, mint költségviselők elhelyezése a szállodarendszerében, szervezetében. A tevékenység tartós rendszeres munkavégzés. A tevékenység a költségviselő a számviteli tőrvény értelmében. A kereskedelmi jellegű turisztikai szolgáltatási tevékenységek a kereskedelmi tőrvény értelmezése szerint (2005. KT) 1 az idegenvezetői tevékenység, a lovas szolgáltató tevékenység, a szálláshely-szolgáltatási tevékenység, a tartós szálláshasználati szolgáltatási tevékenység, az utazásszervezői és utazásközvetítői tevékenység. Szállodavezetés és gazdálkodás I. Szállodák tevékenységei Tevékenység Szolgáltatás - Részleg Üzlet - Szegmens Tevékenység Tartós rendszeres munkavégzés, kereskedelmi jellegű turisztikai szolgáltatási tevékenységek (2005. KT) - az idegenvezetői tevékenység, - a lovas szolgáltató tevékenység, - a szálláshely-szolgáltatási tevékenység, - a tartós szálláshasználati szolgáltatási tevékenység, - az utazásszervezői és utazásközvetítői tevékenység Szolgáltatás Szükséglet kielégítő juttatás a vendégeknek díj ellenében Részleg Szervezeti felépítés eleme, önállóvezetője van, bevétel és vagy költség kimutatás, költséghely számla Üzlet kereskedelmi tevékenység folytatása céljából létesített helység Működési engedély, nyitva tartás, kasszagép, számlaadás, eladási pont Szegmens Utazási motiváció vagy egyéb okok alapján képzett vendégcsoport azonos elvárásokkal és igényekkel Dr. Juhász László PhD, Docens BGF KVIFK Turizmus Intézet 1. Dia. Tevékenység, szolgáltatás, részleg, üzlet, szegmens. 2008. Szerző szerkesztése. 2005. évi CLXIV. törvény a kereskedelemről Szálláshely Szálláshely-szolgáltatás folytatása céljából létesített vagy használt épület, önálló rendeltetési egységet képező épületrész vagy terület. Szálláshely szolgáltatás 1 2005. évi tőrvény a kereskedelemről. 2. Dr. Juhász László PhD. 4
Üzletszerű gazdasági tevékenység keretében rendszerint nem huzamos jellegű, éjszakai ott-tartózkodást, pihenést is magában foglaló tartózkodás céljára, szálláshely és az ezzel közvetlenül összefüggő szolgáltatások nyújtása. A megfogalmazásban az üzletszerűség jelenik meg és annak ténye, hogy a szálláshely szolgáltatás az éjszakai ott-tartózkodás. Vendégtájékoztató Valakinek valamely jogviszony alapján juttatásokban való részesítése a szolgáltatás tartalma, a szálloda a szolgáltatásairól informálja a vendégeit ennek a dokumentuma a vendégtájékoztató. A több nyelven nyomdai szerkesztésben előállított Hotel Information vagy Hotel Services tartalmaz minden tevékenységet, üzletet és szolgáltatást. A szolgáltatás megnevezése, elérhetőségi időtartama, helye és esetleg az ára szerepel a vendégtájékoztatóban. Dr. Juhász László PhD. 5
1.Tevékenységek A szálláshely szolgáltatás tevékenységeinek ismerete szükséges, hogy a szállodavezetési és gazdálkodási döntéseket hozzunk. A szerző röviden áttekinti és összefoglalja a szállodák tevékenységeit. 1.1. Szállodák alaptevékenységei a szobakiadás, szálláshely-szolgáltatás a szállodai ellátás, a szállodai vendéglátás. 1.2. Szállodai specializáció ellátására irányuló tevékenységek konferencia, gyógyászat, wellness, medical, üdültetés, termál, sport. 1.3. Szállodák funkcionális, általános tevékenységei értékesítés, karbantartás, adminisztráció. A szálloda az alapító okiratban felvállalja a tevékenységeket. A tevékenységeknek vannak szolgáltatási, mint például a vendéglátásnak a szobaszerviz vagy a gyógyászatban a 04. számú súlyfürdő. 2 Tevékenység A tevékenység tartós rendszeres munkavégzés. A tevékenység a költségviselő a számviteli tőrvény értelmében. A vállalkozás fő tevékenységét és tevékenységeit rögzíteni kell az alapító okiratban. Részleg A szállodák szervezeti egységeink alapjai a részlegek. A földszint, emelet és kettő együttese a room division. A vendéglátás részlegei a szerviz, konyha, beszerzés. Típus tevékenység részlegei a lehetnek például a bankett, termál, wellness, lovarda. A funkcionális tevékenységek szervezeti részlegei az értékesítés, karbantartás, adminisztráció (igazgatás). Minden részleg szerepel a szervezeti felépítésben és önállóan kimutathatók a bevételeik és a költségeik. Minden részlegnek van kinevezett felelős vezetője, a részlegvezető. 2 Az OEP támogatás számai 01 10-ig vannak. A termál gyógymedence használattól a 18. év alatti csoportos gyógy-úszásig. Dr. Juhász László PhD. 6
Üzlet A szállodai üzlet ahol a bevétel generálódik, minden egyes üzletre külön működési engedély kell. Üzletek lehetnek a szállodaföldszint (porta), az éttermek, bárok, a gyógyászat, a golfpálya, kikötő vagy wellness. Minden üzletben van egy vagy több kasszagép. Az üzletek az értékesítési pontok (sales points), ahol a szolgáltatás ellenértékét a forgalmat átveszi a szálloda. Az üzleteknek van kötelezően betartandó nyitva tartási ideje. Szolgáltatás Szolgáltatás együttműködés a lebonyolításban a vendég és szolgáltató között. Erőforrások felhasználása fogyasztói igényeket kielégítő nem termelő tevékenységekre. Valakinek valamely jogviszony alapján juttatásokban való részesítése a szükségleteinek kielégítésére. A szolgáltatás például a termék piacra kihelyezése és vevőkhöz való eljuttatása, a disztribúció. Ez a kapcsolat a vendégkapcsolat, a közvetlenség, a bizalom és a kapcsolat erőssége, időtartama miatt. A szálláshely és különösen a luxuskategória szolgáltatója majdnem mindent tud a vendégeikről. A VIP vendégek neves előadók például előre kérnek különböző személyre szabott szolgáltatásokat vagy termékeket, legyen az a szobafal színe vagy testépítő gépek a szobában. Ez az intimitás nem csak az ott tartózkodás idejére vonatkozik, hanem további időszakokra is. A szolgáltatás időtartama a másik mutatószám, a szolgáltató és a vendég a szolgáltatás teljesítésére terjed időtartam hossza. Feladat Tennivaló, amit a munkatársak számára kijelölünk, amit a munkája részeként szerepeltetünk a munkaköri leírásban, amit el kell végeznie. Tennivaló, elvégzendő dolog, amely odafigyelést, időt, energiát, szaktudást vagy gyakorlatot igényel. 3 Szegmens A szállodai vendégek utazási motivációján alapuló csoportosítás a legelterjedtebb. A hivatásturizmus szállodai szegmense az üzleti vendég. Megkülönböztetünk egyéni és csoportos üzleti vendégeket. A szabadidős turizmus, turista szegmense is lehet egyéni és csoportos. A vendéglátás szegmensei a reggeli, a bankett, az étlapszerinti étteremi fogyasztás és a bárok beleértve a mini bárt és szobaszervizt. A típustevékenységek szegmensei lehetnek például a gyógyászatban a kúrák időtartama szerint vagy a rendezvény szegmensben a MICE 4 szerinti bontás illetve a wellnessben a kezelések szerinti csoportosítás. 3 http:/magyar_ertelmezo_szotar/feladat 4 MICE a csoportos üzleti turizmus szegmenseinek összefoglaló mozaik szava találkozások, inszentivek, konferenciák, események a szavak felválthatók több szinonimával, például megbeszélések, kongresszusok, kiállítások. Dr. Juhász László PhD. 7
2. Szervezeti felépítés A szervezeti felépítések kialakítását az emberi erőforrás terv részeként fogalmazzuk meg. A humánerőforrás tevékenység feladata a szervezetfejlesztés is, melynek része a stratégiának megfelelő szervezeti felépítés kialakítás és vagy adott esetben átszervezése. A piaci célok ismeretében tudjuk a tevékenységeket megfogalmazni. A tevékenységek, kapacitások és volumenek segítenek a szervezeti felépítés maghatározásában. A tevékenységeken, részlegeken és üzleteken kívül már az alá és fölérendeltségeket is jelöljük. 2.1. Szállodák szervezeti felépítése A szállodák szervezeti felépítésében öt plusz egy alaprészleg található, amely közös minden szállodában, és általában egy-három típustevékenység is jelen van, amely attól függ, hogy a szálloda mire specializálódik. A szervezeti egységek a részlegek. Szállodák általános szervezeti egységei, részlegei a következők 5 1. Értékesítés, (Sales) - Üzleti, - Szabadidős 2. Szálloda, (Room Division) - Földszint, (Front Office) - Emelet, (House Keeping 3. Vendéglátás, (Food and Beverage) - Beszerzés, (Purchasing) - Termelés, (Kitchen) - Szolgáltatás, (Service) 4. Műszak, (Engineer) - Karbantartás (Maintenance) - Biztonság, (Security) - Energiabiztosítás, (Energy) 5. Adminisztráció, igazgatás, (Administration) - Könyvelés, pénzügy, (Finance) - Humánerőforrás, munkaügy, (Human Resource) - Információs Technológia, (IT) - Kontrolling, (Controlling) +1. Specializáció, (Specialized activities based on purpose of visit) Értékesítés szervezeti egysége Szállodavállalatok központjaiban Értékesítés and Marketing részlegnek nevezzük, és együtt is lehet használni a marketing szóval, Sales-Marketing. A szállodaláncok és 5 Szerző az egyszerű szervezeti felépítést mutatja be. A szállodák a tevékenységei alapján a szervezeti szinteket és munkaköröket kiterjeszthetik. Az amerikai szakirodalmak általában a részletes szervezeti felépítéseket ismertetik. Dr. Juhász László PhD. 8
szállodacsoportok, amikor divízió rendszerű szervezeti felépítést alkalmaznak, akkor a divízióban is létrehozzák a központi szervezet tükörképét. Ugyanez a megoldás jellemző, amikor a területi divízió csak egy szálloda. 6 Az értékesítési szervezet feladata a marketingtervben meghatározott piaci célok elérése. A tervben szereplő szegmenseket, a tervben szereplő árakon kell lehetőség szerint megszerezni a szállodának. Ennek érdekében érékesítési csatornák építenek ki, a partnercégeket felkutatják, és velük szerződést kötnek. Az értékesítés általános, funkcionális tevékenység, hiszen a szálloda teljes kapacitását értékesíti. Feladata a disztribúció és a foglalás tevékenységeinek valamint a Revenue Management ellátása. 2. Dia. Szállodák általános szervezeti felépítése. 1990. Szerző szerkesztése. A dia megmutatja a vendég centrikus szálloda szervezeti felépítését. Az öt plusz egy részleget és a szolgáltatásokat, ahol az első vonalban találkozik a vendég a személyzettel a szolgáltatás nyújtáskor, amely interakció (egymásra hatás) és egyben tranzakció (ügylet lebonyolítás). A vendég és a személyzet közt, a szolgáltatásnak van intimitása és időtartama ez eltérő a szállodák kategóriája és specializációja alapján. Minél magasabb a kategória annál nagyobb intimitás. Az intimitás minden kategóriában jelen van, de csak luxus szállodákban jelentkezhet annak az igénye, hogy valaki egyedi kívánság listán jelzi az intimszférába tartózó igényeit. A tartózkodási idő növekedésével az intimitás erősödik. A tartózkodási idő növekedése pedig magas korrelációban van a specializációval, nem kell külön értelmezni, hogy egy klasszikus gyógy-kúra és egy klasszikus üdülés, nyaralás is hét 6 Az amerikai típusú szállodaláncok fejlődési trendje, hogy egy egy turisztikai célállomáson csak egy szállodát nyitnak, ilyenkor ennek a szállodának a belső szervezeti felépítése követi az anyavállalat szervezeti felépítését, legalább koordinációs szinten. Ilyenek például a Fours Season, Kempinski, Meridien, NH. Dr. Juhász László PhD. 9
napos, egy városnézés vagy egy hétvégi termálfürdőzés, pedig rövidebb tartózkodást jelent. A szálláshely-szolgáltatás bizalmon alapul, mint minden személyes szolgáltatás, de az intimitás több mint bizalom ez a bizalmasság. A vendég bízik abban, hogy nem éri atrocitás személyét vagy kár a vagyonát, értéktárgyait. A vendég bízik abban, hogy a lefoglalt szoba rendelkezésére áll, több száz vagy ezer kilométeres utazás után a megérkezéskor. Az intimitás nem csak és főleg nem a tartózkodási időre terjed ki hanem, hogy a vendég személyével összefüggő ismereteinket nem adjuk ki harmadik félnek, elutazása után sem. Szállodai üzlet Room Division, a szállodavállalatokhoz tartozó szállodákban a szállodaföldszint és szállodaemelet tevékenységeinek is van külön szervezeti egysége és vezetője, de a két részleg és terület összevonásával kapjuk a Room Division szervezetet, amely a szobakiadás szolgáltatási tevékenységét fedi le, a részleg vezetője a Szállodaüzlet Vezető. A Szállodaföldszint üzlet és szálloda emelet vezetői a Room Division Managernek tartoznak beszámolással vagy a Szállodaigazgatónak közvetlenül, amennyiben nincs RDM a szállodában. Családi-szállodákban és Önálló-szállodákban a nagyon ritka a szállodaüzlet részleg kialakítása. Az alacsony kiterjedésű tevékenysége, szolgáltatások nem igényelik, hogy egy szinttel növeljük a szervezeti piramist. A családi-szállodák és az Önállószállodák az esetek nagy többségében mikró-, kis-, középvállalkozások, mert létszámúk, mérlegfőösszegük és vagy bevételük nem éri el az EK direktíva értékeit. Így ezek a vállalkozások egyértelműen egyszerű szervezetek a szervezetek szerves fejlődésének rendszerében. Szállodaföldszint A földszint, (Front Office), amely a vendégfogadási tevékenységet látja el. Általában a Front Desk (porta), a Back Office (foglalás) és Bell Capitain (londiner) alrendszereknek önálló középvezetője van. A földszinti bérbe adott üzleteknek, és ha van Business Center, akkor annak a felügyeletét is földszint látja el, amennyiben ezek nagysága vagy stratégiai célja kiemelkedő, akkor nem ritka, hogy külön kiemelt részlegvezető irányítása alá tartóznak ezek a tevékenységek. A tulajdonosok gazdasági megfontolásból és célszerűségből az ingatlan befektetéskor kialakított komplex beruházásokat külön társaságokba szervezik a befektető cég, a mélyszinten lévő garázs, a földszinten lévő üzletközpont ez nem egy újságos vagy drug store, az irodaház emeletek, a szállodai emeletek és a legfelső szinten lévő apartman emeletek, de esetleg a day wellness vagy day spa részleg vagy fitneszközpont is lehet külön cégekbe szervezve. A szinergia kihasználásával minden szervezet versenyelőnyben van, de a bérleti díjakat a befektetőcégnek fizetik. Hasonló elgondolást tapasztalt a szerző például golfpályák esetében egy tulajdonos, de a szálloda, a szabadidőközpont és a golfpálya különcégként üzemel, aminek vannak előnyei, de amennyiben nincsenek a tevékenységek koncentrált irányítás alatt, akkor több az üzemeltetési nehézség. Van olyan megoldás, hogy a fürdő és a szálloda és két egység értékesítését végző szervezet eltérő cég Dr. Juhász László PhD. 10
és eltérő a vezetése. Ugyanez lehetséges, hogy egy rendezvény szervezőcég és szálloda esetében, egy tulajdonos, de eltér az érétkesítés mindkét szervezetnek. Szállodaemelet A szálloda emeleti részlege (Housekeeping), a Gondokság, amelynek alaptevékenysége a szálloda tisztaságának, rendezettségének biztosítása, beleértve és kiemelve a szállodai szobákat. Amennyiben a szállodában van mosoda az is az emeleti részleg irányítása alá tartozik. Szállodaemelet tevékenysége és részlege A szállodaüzemeltetésben az alap és általános tevékenységek egyformán fontosak a szálloda sikerességében. Az értékesítés eladja a marketingtervben meghatározott vendégkörnek az ott meghatározott árakon a szállodai szolgáltatásokat, de csak egyszer, mert a vendég és még fontosabb a partnerek 7 csak akkor lesznek visszatérőek amennyiben a szolgáltatások színvonala és minősége, megfelel az elvárásaiknak. Ez a vendégelégedettség. Az egyik legerősebb vendégigény a tisztaság. Második helyen áll a szolgáltatások minősége, megfelelés az ígéreteknek vagy sugallatoknak. Az emeleti tevékenység a tisztaság és rendezettség felelőse a szálloda teljes területén. Az emeleti munkatársak naponta és rendszeresen találkoznak a vendégekkel és ezért is front line, első vonalba tartozó munkakör. Az első vonalba dolgozók, közvetlen kapcsolatba vannak, érintkeznek a vendégekkel így a szálloda megítélésében kiemelt szerepet kapnak. Az emeleti munkatársak naponta és rendszeresen jelen vannak a vendégszobákban, a közösségi terekben, az üzemi területeken és a szociális helységekben. Ők látnak minden rendellenességet, hibát és ezt azonnal tudják jelenteni a karbantartásnak, vagy ha idegeneket 8 látnak a szállodában, akkor a biztonsági szolgálatnak. Gyakran használják a gondnokság megnevezést. A housekeeping egyik jelentése a háztartás. Korábban a háztartási alkalmazottak a cselédek voltak. Gondnokság használat lehet a legmegfelelőbb. Ezt alátámasztja a szállodai gondnok szó használata. A gondnokság tevékenysége fontos szerepet kap a tűzvédelemben és más kockázatkezelési területeken. Gondnokság feladata, az általános gondozás, a tisztaság és a rendfenntartása a szállodában illetve üzleti tulajdonban. Szállodaemelet küldetése A küldetés itt három pontra összpontosít, mint Tisztasággal és rendezettséggel a vendégelégedettségért. Elégedett munkaerőt alkalmazni, aki a vendégkérésre mindig Igen szóval kezdi a választ. Berendezések, felszerelések, eszközök és anyagok szakszerű és hatékony alkalmazása. 7 Partnerekre azért használható a fontosabb kifejezés egy partner elvesztése több száz vagy akár ezer potenciális vendég elvesztését jelentheti. 8 Itt az idegen nem az idegenforgalom idegene, hanem nem odatartozó személyt jelent. Dr. Juhász László PhD. 11
A szállodaemelet egy részleg, tevékenysége a szálloda tisztán és rendben tartása, a gondnokság emeleti szolgáltatásokat nyújt, mint például mini-bár, mosatás, vasalás, de nem üzlet, mert működtetéséhez nem kell működési engedély. 9 Szállodai vendéglátás A szállodai vendéglátás, amikor eléri közepes nagyságot 2-3 önálló üzlet, akkor a felveszi a hármas tagozódását, az Éttermi Igazgató (Food and Beverages Manager) irányításával. Ez a szerves fejlődés rendszer hatása, a tagozódás beszerzés, termelés és kiszolgálás tevékenysége. Ugyanakkor ezek a tevékenységek megjelennek, mint részlegek is, de üzletként csak a kiszolgálás tevékenységeinek egyes területei. Beszerzés Napjainkban a beszerzés, raktározás valamint a vendéglátás teljes adminisztrációja a beszerzési részleg feladta. A beszerzési és raktározási tevékenység a szálloda minden részlegének, minden eszközére kiterjed. Hatékony megoldás, amikor a szálloda a vendéglátáshoz rendelt beszerzési tevékenységhez rendeli a szálloda teljes beszerzési tevékenységét, a kockázatcsökkentés és hatékonyság érdekében. Szállodalánc és szállodacsoport vállalatok az anyacég központjában kialakítanak Beszerzési Igazgatóságot és Beszerzési Szabályzat rendezi a tevékenység ellátását. Termelés A konyha és a konyhai kisegítőrészleg munkáját a konyhafőnök irányítja, aki az Éttermi Igazgatónak, F&B Manager van alárendelve. A szállodavállalthoz és szállodacsoportokhoz tartozó szállodák estében ez az egyik leggyengébb láncszem. Nem képesek vagy csak nagyon ritkán ezek a szállodák a vendéglátásban elérni azt az ételkínálatot, amely valóban marketing értékű és a szállodai vendéglátást kiemeli és ezzel az éttermet népszerűvé teszi. Ennek egyik lehet a túlszabályozás, mert nem tudnak, és nem akarnak megfizetni kiemelt képességű Chef munkakört. Mert nincsenek kiemelt sztár konyhafőnökeik, így nem tudnak kinevelni utódlást. A szállodavállalatok túlzott egységesítése meggátolja az innovációt, bár hirdetik, hogy a munkatársak legyenek innovatívak, de csak az anyavállalat beleegyezésével. Ez a standard hullám kihat kontrolling tevékenységre, és az ellenőrzés hatékonysága hat a feldolgozás folyamatára ezért az egyszerűsítés visszaszorítja a termelés fejlődését. Szolgáltatás A szolgáltató egységek az éttermek, bárok és egyéb vendéglátó üzletek. A szolgáltatás a kiszolgálás, a szerviz tevékenységet értékesítésnek is nevezi a korai szakirodalom. De ez nem értékesítés, hanem kiszolgálás, gondoljunk szervezett szállodai vendéglátás 9 Kiemelés Dr. Juhász László Szállodaüzlet vezetés 2010. Szállodaemelet tevékenysége és részlege, bevezetés 3. oldal, BGF, KVIFK Turizmus Intézeti Tanszék, Budapest Dr. Juhász László PhD. 12
szegmensekre, a reggelire és a bankettre, amelyek a teljes szállodai vendéglátás 70-80%-át jelentik. Ezek kiszolgálása nem értékesítés, a szó szoros és valós értelmében. Természetesen van egy up sale tevékenység, amikor a csomagárban szereplő ételek és italokon túl szeretnénk a vendégek extrafogyasztását növelni. Az egységeknek önálló vezetőjük lehet, de általános egy vezető jelenléte több terület vagy üzlet felügyeletére elegendő egy műszakban. Több szállodának van hat - tíz vendéglátóhelye, különösen a luxus és felsőkategóriás üdülőszállodáknak. A szerviz, a kiszolgálás, a szolgáltatás részleg vezetője az Étteremvezető, helyettesei illetve beosztottjai a teremfőnök. Az Étteremvezető az Éttermi Igazgatónak számol be. Specializáció, szakosodás Amikor a szervezeti felépítésben megjelenik, egy vagy több specializáció az mutatja, hogy a szálloda valóban stratégiai kérdésnek tekinti az adott területekre a szakosodást. A szálloda szervezeti felépítésében a specializálódás területei közül általában külön szervezeti egység a gyógyászat, wellness, termál, sport és bankett tevékenységek. Vannak szakosodások, amelyek nem alaptevékenységek és nem bevételképző tevékenységek ilyenek az üzleti-szálloda, butik-szálloda, apartman-szálloda, városi-szálloda ezek a szakosodások javítják a szálloda piaci pozícióját és ezzel magasabb átlagárat érnek el, de ez nem közvetlen bevétel. Amikkor a specializáció bevételi részaránya eléri a 25-30 százalékot, amikor a szakosodás szolgáltatásai a teljes vendégéjszaka 25-30 százaléka és amikor a szálloda a szakosodásait legyen az termál, üdülő vagy sport kiemeli a stratégiájában és missziójában akkor feltétlen szükséges a specializálódás részlegét vagy részlegeit kialakítani. Általános tevékenységek A szervezetek szerves fejlődésének hatására az egyszerű szervezetek a fejlődésük során elérik azt az állapotot, amikor funkcionális bürokrácia lesz belőlük. Ehhez a funkcionális tevékenységeknek el kell érniük azt a szintet, hogy ezen a tevékenységek ellátása részleg legyen. 10 A szállodán belül és szállodák fejlődésével a szállodavállalatok központjában koncentrálódnak a funkcionális tevékenységek. A funkcionális tevékenységet a szakirodalom általános tevékenységeknek is nevezi. Az általános tevékenységek nem rendelhetők egyetlen alaptevékenységhez. A tevékenység ellátása nélkül viszont nem működik a szálloda. Karbantartás A karbantartás a hazai szállodákban ellátja a karbantartás, a biztonságszolgálat, az energiaellátás és biztonság-védelem (safety) tevékenységeket. A szállodavállalatok központjában is jelen van, a Műszaki Igazgatóság irányítja az operatív és a beruházás műszaki tevékenységeit, beleértve az energiaellátást, környezetvédelmet, munkavédelmet és például katasztrófavédelmet. 10 A funkció önmagában működést, tevékenységet jelent, de a funkcionális a tevékenység tárgyát, rendeltetését és szerepét vizsgálja. Dr. Juhász László PhD. 13
A műszaki részleg feladata a megelőző karbantartás, az egyedi javítások és a felújítások lebonyolítása. Általános tevékenység, mert a szálloda minden részlegének, üzletének a karbantartási és energia ellátási feladatait ellátja. Biztonság Általánosan elfogadott, hogy a biztonság és biztonságvédelem területei idetartoznak. Az angol nyelvben a security, mint biztonság jól elkülönül a safety biztonság-védelem kifejezéstől. Mindkét terület fontos a szállodaiparban az első a vagyonvédelemben teljesedik ki, míg a másik a biztonság-védelem, a katasztrófa-védelem, a munka-védelem, környezet-védelem, egészség-védelem tevékenységeket foglalja magába. Energia ellátás A szálloda teljes épületének az energia (víz, gáz, áram) ellátása a műszak feladta. Részletesen az adott fejezetben kerül bemutatásra a részleg tevékenységei és azok költséggazdálkodása. Igazgatás, adminisztráció A területet több néven is jelölhetjük (Adminisztráció, Gazdasági részleg, Könyvelés, Igazgatás). Az irányítás és vezetés is idetartozik, a szállodaigazgató. Ezt a terület az általános tevékenységek csoportjába soroljuk. A szállodavállalatok központjában a részleg megnevezése Gazdasági Igazgatóság vagy Adminisztrációs Igazgatóság. Igazgatás egy tevékenység, amely a szálloda vezetésére irányul. Ugyanakkor az Igazgatás ügyintézéseket végző részleget is jelent. Az adminisztráció ügyintézést és ügykezelést illetve ezt a tevékenységet ellátó részlegeket jelenti. Így igazgatás és adminisztráció is lehet az elnevezése ennek a részlegnek. Az igazgatás területei az ügyintézést fedik le. A szállodaigazgató is ide van sorolva szervezetileg, de nem ezért igazgatás az elnevezése a részlegnek. Könyvelés A teljes spektrumot lefedi beleértve a könyvelést, számvitelt és pénzügyet. Emberi erőforrás Az emberi erőforrás gazdálkodásának irányítása ide tartozik. A humánpolitika, a munkaügy és a legtöbb esetben a bérszámfejtés is. Információs Technológia A mai szálláshely szolgáltatás egyik kiemelt egysége, minden cég és szálloda a fejlődése során eléri azt a pontot, amikor ezt a területet kiemelten kezeli és akkor lépi át a modern piaci környezet küszöbét. A teljes számítógépes rendszer kiépítése, működtetése és fejlesztése idetartozik. A szállodavállalatok rendelkeznek központi márka honlappal, foglalási rendszerrel amely összeköti a szállodáikat az elektronikus rendszerekkel, intranet rendszerrel ez egy belső levelezési és információ áramlási rendszer, amelyre a könyvelés, humánpolitika és egyéb alrendszerek csatlakoznak, csak belső kóddal érhető el, mint például a felsőoktatásban a rendszerek és vagy azok egyes részfelületei. 11 Kontrolling 11 Neptun, Modulo, Coospace vagy BGF honlap. Dr. Juhász László PhD. 14
A hazai szállodák háromnegyede kisebb ötvenszobásnál. Az átlagos szobaszám 60. A szállodák többsége családi- és önálló-szálloda. Ezért a tevékenységeik sem kiterjedtek, így a kontrolling feladatokat a szállodaigazgatója látja el. Kiterjedt és szerteágazó tevékenységeknél ez általában szállodacsoporthoz tartozó szállodák esetében kialakított részleg, de ilyenkor a tervezés, monitorozás és más tevékenységek is idetartoznak. 2.2. Tevékenységek és szervezeti egységek Amennyiben és ha a szervezeti felépítésben van golfcentrum, bankett, business center vagy turistainformációs részleg, akkor ezek mutatják meg a szálloda valódi piacorientációját. Előfordulhat, hogy a tényleges szervezeti felépítés ellentmond a szálloda stratégiájának, és ha ez így van, akkor az, szervezetfejlesztési és vezetési hiba. Szállodák esetében is igaz, hogy lehetnek jól hangzó szlogenek, vendégnek tett ígéretek vagy reklámok, de a szálláshely szolgáltató szervezettségét és stratégiai célkitűzéseit a szervezeti felépítés tükrözi valóságában. Ez különessen igaz, ha szervezeti felépítés naprakész. Munkavállaláskor érdemes rátekinteni szálloda (Organization Chart) szervezeti felépítésére, mert így a munkavégzés helyének alá- és fölérendeltsége is könnyen áttekinthető. Szállodák 73%-a kisebb 50 szobánál ezek a családi-szállodák és önálló-szállodák egyszerű szervezetek, itt nem alakulhat ki az erős funkcionális bürokrácia. Tehát a könyvelés, a bérszámfejtés, a munkaügy és a karbantartás egyes feladatait általában külsős szakcégek látják el. A humánpolitika pedig a 8-15 fős személyzet felvételére és elbocsátására irányul és ezt a szállodaigazgató vagy a tulajdonos is képes ellátni. Tehát nem alakul ki a humánpolitika szervezeti egysége sem, ugyanakkora tevékenységet ellátják. Az értékesítés tevékenysége hasonlóan a tulajdonos vagy szállodaigazgató esetleg frontoffice vezető feladata. A feladatot egy két munkatárs látja el és így nem alakul ki az értékesítés klasszikus szervezete és részlege sem. A karbantartás és adminisztráció részlegei egyedileg kezelendők a családi-szállodákban és önálló-szállodákban. Szállodaláncokhoz és szállodacsoportokhoz tartozó szállodák esetében pedig a humánpolitika, az értékesítés, a könyvelés, a pénzügy, a beszerzés, a karbantartás és a fejlesztés 12 a vállalatközpontjába beszervezett tevékenységek. Így a stratégiai döntéseket a központi irányítás hozza meg. A szállodákban csak egy-egy munkaügyi koordinátor vagy értékesítési, könyvelési munkatárs marad előkészítő és lebonyolító feladatokra. A szállodavállalatok esetében a szállodaigazgatók is egyre inkább üzemeltetési vezetők. A napi zökkenőmentes üzemeltetés lebonyolítása a feladatuk. 12 Beleértve a Property Management tevékenységet. Dr. Juhász László PhD. 15
Családi és önálló szállodákban nem alakulhat ki a funkcionális bürokrácia, szállodavállalatoknál pedig a központ ez elsődleges helyszíne az általános tevékenységeknek, és a központ szervezeti egységeit leképzik a szállodákra. A részlegek kialakítása a szállodavezetés feladata, a tulajdonosok jóváhagyásával. A szállodavállalatok szállodáinak szervezeti felépítése azonos, a központ meghatározása alapján. A részlegek a főtevékenységi területeket fedi le. A részlegeknek jól elhatárolható szervezeti egységek és rendelkeznek vezetővel, munkatársakkal kijelölt feladatokkal, kimutatható a költségük, a bevételük amennyiben bevételképző a tevékenység. Dr. Juhász László PhD. 16
3. Szállodavállalatok szervezeti felépítése A szállodavállalatok általában részvénytársasági formában működnek. Az Rt legfőbb szerve a közgyűlés. A gazdasági társaságok ügyvezetését, a vezető tisztségviselők vagy a vezető tisztségviselőkből álló testület látja el. Igazgatósági és Felügyelő Bizottsági tagjait a tulajdonosok, a közgyűlésen választják meg. Az Igazgatóság elnöke, az igazgatósági tagok közül választott vezető-tisztségviselő. A felügyelő Bizottság a felügyeli az ügyvezetést és az operatív belső ellenőrt. Az Rt legfőbb szerve a Közgyűlés Könyvvizsgálót választ, az Igazgatóság előterjesztése alapján. 13 Szállodavezetés és gazdálkodás I. Szállodák tevékenységei Szállodai vállalatok szervezeti felépítése Támogató (központ) Vezérigazgató Üzemeltetés Humánpolitika Fejlesztés Adminisztráció Értékesítés Motiváció Kutatás Könyvelés Beszerzés Tréning Beruházás Pénzügy Projektek Munkaügy Ingatlan Számítás technika Műszak Jogi képviselet Szállodák Márkák - Specializációk Földrajzi - Régiók Dr. Juhász László PhD, BGF KVIFK Turizmus Intézet 3. Dia Szállodavállalatok szervezeti felépítése. 1995. Szerző saját szerkesztése. A dia szemlélteti egy általános szállodalánc vagy szállodacsoportok vállalat szervezeti felépítésnek két fő területét. Mindkét területnek van önálló vezetője, a vállalat elsőszámú operatív vezetője a vezérigazgató (Chief Executive Officer). A két fő terület, ami kialakult a szervezeti felépítésben - üzemeltetési igazgatóság (Operation), - adminisztrációs (gazdasági) igazgatóság (Administration). Humánpolitika 14 és Fejlesztés, lehetnek önálló igazgatóságok, de tartozhatnak akár üzemeltetéshez, akár adminisztrációhoz is, a vállalat kultúrájának vagy stratégiai céljainak illetve az erőviszonyoknak megfelelően. 13 2006. évi IV. törvény a gazdasági társaságokról, első változata az 1988. évi GT volt, ez adta meg a lehetőséget az állami vállalatok átalakítására és így a privatizáció megkezdésére. 14 Amikor a szerző egy nemzetközi szállodacsoport vállalat HR Managere volt, akkor közvetlen Vezérigazgatói alárendeltségben volt. Távozása után ez a pozíció az Üzemeltetési Igazgató alá van rendelve. Dr. Juhász László PhD. 17
3.1. Üzemeltetési igazgatóság Vezetője az üzemetetési igazgató (Operation Director). Az üzemeltetési részleg alá tartoznak a hálózati egységek, a szállodák. Amikor a szállodák száma több mint 10-15 akkor különböző csoportokba, divíziókba, igazgatóságokba szervezik az egységeket. Földrajzi divíziók, (regionális) igazgatóságok, világcégeknél közép-európai, míg magyarországi cégnek lehet például balatoni, budapesti területi igazgatósága. Specializáció szerint csoportba sorolhatják például külön az üzleti (Business) és üdülő (Resort) szállodákat, vagy a gyógy illetve konferencia szállodáikat ez inkább a szállodacsoportokra jellemző. Márka szerinti csoportokat azok a szállodacsoportok alakítanak ki, amely több szállodamárkát is tulajdonolnak. Ilyenkor a szállodák csoportjainak az alapjai a márkák. Az üzemeltetési igazgatóság belső szervezeti felépítését követi a szállodák szervezeti felépítése. Az üzemeltetési igazgatóság megfelelő osztályainak van a szállodákban kialakított szervezeti egysége, általában az üzemeltetési igazgatóság részlegei értékesítés és foglalás beszerzés műszak, karbantartás vendéglátás részleget csak akkor alakítanak ki amennyiben a szállodákban stratégia terület a szállodai vendéglátás, projektek ideiglenes részlegek egy egy program lebonyolítása a feladatuk például a Hotelstars, MTMD vagy ISO bevezetése, de ilyen lehet egy új vendégfogadási vagy egyéb számítógépes rendszer installálása, emberi erőforrás általában üzemeltetéséhez tartozik de, egy erős HR Manager elérheti, hogy közvetlen vezérigazgató alá tarozzon a terület, a kiválasztások, munkaerőpótlások és különösen a tréningek miatt általában az Üzemeltetési Vezérigazgató-helyettes alá tartozik ez a terület. Humánpolitika A szállodavállalat minden munkatársára vonatkozó munkaügyi, létszám és személyi költséggazdálkodási valamint motivációs rendszereket dolgoznak ki és rendszeresen fejlesztik azokat. Figyelem csak szállodavállalatokra jellemző a HR részleg kilakítása. 3.2. Gazdasági igazgatóság A létrehozott osztályok tagozódását követik a szállodák igazgatási részlegeiknek a felépítése. A pénzügy - könyvelés, információs technológia ilyenkor minden szálloda tevékenységét ellátja, vagy irányítja. Fejlesztési igazgatóság Az ingatlangazdálkodás, az innováció és fejlesztések irányítása a fejlesztési igazgatóság feladata. Lehet önálló igazgatóság közvetlenül a vezérigazgató irányításával, ez azt jelzi, hogy kiemelt területe a vállalat gazdálkodásának. nagyon fontos eleme egy szállodavállalat sikerességének, fenntartható gazdálkodásának és versenyképességének, hogy megfelelő Dr. Juhász László PhD. 18
portfóliót alakítson ki. A diverzifikáció, kiteljesíti a piaci lefedettséget, a specializációs és földrajzi diverzifikáció előnyt jelent a pénzgazdálkodásban, mert eltér a szállodák prior szegmeseinek ciklikusága és így eltér az üzemeltetési cash flow bevételeinek időtartama. Egy városi konferencia és gyógy üdülő konferencia szállodai portfolió harmonikus. A földrajzi diverzifikáció pedig a regionális keresletcsökkenés változásainak hatásait gyengíti, például egy főleg budapesti városi-szállodákra épülő portfolió a város keresletcsökkenési hatásainak erősen ki van téve már 2006 óta. Egy másik cég esetében, ha vannak városi-szállodái Budapesten és vagy gyógy-szállodái gyógyhelyeken és vidéken akkor a keresletcsökkenés hatásait könnyebben tudja kezelni vállalati szinten. Összegzés Az itt megemlített példa egy lehetséges szervezeti felépítési sémát ismertet. A szállodaláncok és szállodacsoportok több eltérő és a legkülönbözőbb variációjú szervezeti felépítéseket alakíthatják ki. A szervezeti felépítések jellemzik a cég fejlődési szakaszát egyszerű, funkcionális vagy divízió rendszerű, esetleg mátrix a szervezeti felépítés. Másfelől akárcsak a szállodáknál a szervezeti felépítés tükrözi a cég prioritásait és esetleges problémáit is. Amikor a rendes üzemeltetés keretein belül nem tudják a minőséget biztosítani akkor minőség biztosítási részleget alakítanak ki. 15 Úgy a szállodákról, mint a szállodavállalatokról nagyon sokat megtudhat a hozzáértő, ha a szervezeti felépítésüket, az egységek és igazgatóságok alá és fölé rendeltségét jellemzi. A nemzetközi vezető szállodacsoportok négy hat ezer szálloda üzemeltetését látják el. A szervezeti felépítések széles skálája létezhet az irányítás hatékonysága érdekében. 15 A szállodavállalatok és szállodák kapcsolati rendszerét a Mesterképzésben a Nemzetközi szálloda és szállodavállalat vezetés ismerteti részletesen. Dr. Juhász László PhD. 19
4. Tevékenységek, feladatok, munkakörök Rendszeresen elvégzett munka, a tevékenység, amelyeket a bevétel elérése érdekében üzletszerűen végzünk. A tevékenységeket a vezetés alakítja ki. A tevékenységekhez lehet szolgáltatásokat rendelni. A tevékenységek ellátása felbontható feladatokra. A feladatok ellátására kialakítjuk a munkaköröket. A munkakörben elvégzendő feladatokat a munkaköri leírások tartalmazzák. 4.1. Szálláshely szolgáltatás tevékenységei 1. Bevételt képző tevékenységek - Alaptevékenységek, - Szálláshely szolgáltatás, - Földszinti tevékenységek, - Vendégfogadás (recepció), - garanciakezelés, - hitelezési politika - regisztrálás, - informálás, - földszinti szolgáltatások, - kijelentés, - fizetetés, - adattárolás, - Csomagszállítás (londiner), - Vendégkísérés (GRM) - Doorman szolgáltatás - kocsi-rendezés - Elveszett tárgyak kezelése - Emeleti tevékenységek, - Bekészítés, - szoba, fürdőszoba, VIP, - Turn down service, - Takarítás, - szoba - közös területek - Mosás, - Emeleti szolgáltatások, - Szállodai vendéglátás szolgáltatás (ellátás), - Beszerzés, - Beszerzési Szabályzat, - Raktározás, - Adminisztrálás, - Termelés, - Mosogatás, - Szerviz Dr. Juhász László PhD. 20