Pannon Egyetem Gazdaságtudományi Kar Idegenforgalom és Szálloda Szak SZAKDOLGOZAT Szállodai front office dolgozók munkaattitűdjei a Zsámbéki-medence és környező térségek szállodáiban végzett felmérés tükrében Készítette: Veress Sarolta 2011 Konzulens: Formádi Katalin
Tartalmi összefoglaló A szakdolgozat elsődleges célja, hogy közelebbi képet adjon a vizsgált terület front office dolgozóinak munkaattitűdjeiről, ezen belül a munkával való elégedettségük mértékéről. A felmérés kiértékelésében olyan tényezők kerülnek elemzésre, mint értékorientált, instrumentális, kényelmi dimenziók, melyek megmutatják a megkérdezettek munkahelyi prioritásait. A munkával való elégedettség összetett elemzése során, a munka kulcsfontosságú elemeinek kiértékelésével állapítható meg a dolgozók általános elégedettsége. Az elemzés figyelembe veszi a munka egyes aspektusainak tulajdonított fontosságot is. A dolgozat kitér továbbá, a felettesek és beosztottjaik kapcsolatának vizsgálatára, összefüggést keres a munkával való elégedettség mértéke és a felettesek vezetési stílusjegyei között. Végül a kutatás olyan szervezeti befolyásoló tényezők meglétét vagy hiányát is vizsgálja, mint a munkavégzés körülményeinek biztosítása, elvárások, jutalmazás. Ezzel szembeállítva a dolgozók törekvéseit, értékorientált munkaattitűdjeit, az értékteremtés fontosságát. Kulcsszavak: front office dolgozók, munkaattitűd, munkával való elégedettség, munka aspektusai, szervezeti tényezők, személyi tényezők, emberi tényezők, szituatív tényezők Abstract The primary aim of this study is, to investigate the work attitude of the front office employees, and get a closer look of their work satisfaction level. Reporting survey and focus group data, this article examines and explores such dimensions, like value, substantial or convinience oriented variables. Issues examined are, to be the indicator of work priorities. During the complex work satisfaction analysis, key factors and elements will be evaluated, and these factors will be able to show the satisfaction level. The analysis takes the attributed importance level of each work aspect into consideration. Furthermore, this study seeks to correlate employees work satisfaction level and managerial elements. Finally, the essay wants to highlight the deficiency of such organisational elements like working conditions, expectations, rewards, in opposition to employees work efforts and intentions. Key Words: front office employees, work attitudes, work satisfaction, work aspects, organisational elements, personal facors, situational factors, human elements
Tartalomjegyzék Táblázatok jegyzéke... 1 Ábrák jegyzéke... 2 I. Bevezetés... 3 II. Munkaattitűdök... 5 2.1. Munkaattitűd-területek csoportosítása... 6 2.2 Munkaattitűdöket befolyásoló tényezők... 9 III. Munkával való elégedettség... 11 3.1. Munkával való elégedettséget meghatározó tényezők csoportosítása... 13 3.1.1. Személyi tényezők... 16 3.1.2. Szituatív tényezők... 17 3.1.3. Emberi tényezők... 17 3.1.4. Szervezeti tényezők... 19 3.2. Az elégedettség és a munkahelyi teljesítmény... 20 3.3 Munkaattitűdök és munkával való elégedettség mérése... 21 IV. Kutatási eredmények... 22 4.1. Személyi tényezők vizsgálata... 25 4.2. A munka egyes aspektusainak tulajdonított fontosság... 29 4.3. Szituatív tényezők elégedettség-szempontú vizsgálata... 33 4.4. Emberi tényezők elégedettség-szempontú vizsgálata... 35 4.5. Szervezeti tényezők elégedettség-szempontú vizsgálata... 41 4.6. Munkahelyi teljesítményt befolyásoló tényezők vizsgálata... 42 V. Összefoglalás... 45 Irodalomjegyzék... 48 Melléklet... 51
Táblázatok jegyzéke 1. táblázat: Munkaattitűdöket befolyásoló tényezők... 10 2. táblázat: Munkával való elégedettséget befolyásoló tényezők, változó-csoportok szerinti felosztása... 15 3. táblázat: Folyamatban lévő oktatás a hivatalos végzettség szerinti leosztásban... 27 4. táblázat: Folyamatban lévő oktatás nem szerinti leosztásban... 28 5. táblázat: Személyi tényezők változó-csoportja... 28 6. táblázat: Pozícióban tervezett, eltölteni kívánt idő százalékos eloszlása... 29 7. táblázat: A munka instrumentális elemeinek tulajdonított fontosság... 30 8. táblázat: A munka értékteremtő elemeinek tulajdonított fontosság... 30 9. táblázat: A munka kényelmi elemeinek tulajdonított fontosság... 31 10. táblázat: A munka hasznossági elemeinek tulajdonított fontosság... 32 11. táblázat: Szituatív tényezők változó-csoportja... 33 12. táblázat: Szituatív tényezőkkel kapcsolatos elégedettség... 34 13. táblázat: Emberi tényezők változó-csoportja... 35 14. táblázat: Emberi tényezőkkel kapcsolatos elégedettség... 36 15. táblázat: Felettesek vezetési stíluselemeinek fontossági értékelése - 1. rész... 38 16. táblázat: Felettesek vezetési stíluselemeinek fontossági értékelése - 2. rész... 39 17. táblázat: Szervezeti tényezők változó-csoportja... 41 18. táblázat: Szervezeti tényezőkkel kapcsolatos elégedettség... 42 19. táblázat: Pearson korreláció vizsgálat vélemények meghallgatása, megértése független változóra... 51 20. táblázat: Pearson korreláció vizsgálat bizalom kiépítése beosztottak felé független változóra... 51 21. táblázat: Pearson korreláció vizsgálat fair hozzáállás minden beosztottal szemben független változóra... 52 22. táblázat: Pearson korreláció vizsgálat a jól elvégzett munka elismerése változóra... 52 23. táblázat: Felettesek vezetési stíluselemeinek elégedettség-szempontú vizsgálata... 53 24. táblázat: Szervezet minőségi munkavégzést biztosító elemeinek megléte 1. rész... 54 25. táblázat: Szervezet minőségi munkavégzést biztosító elemeinek megléte - 2. rész... 54 26. táblázat: Felettesek által elvárt teljesítmény... 54 27. táblázat: Minőségi munkavégzés szervezet által biztosított jutalmai... 54 28. táblázat Egyén elégedettsége munkavégzésével kapcsolatban... 55 29. táblázat: Egyén minőségi munkavégzésre való törekvése... 55 1
Ábrák jegyzéke 1. ábra: Válaszadók nem szerinti eloszlása... 25 2. ábra: Válaszadók korcsoport szerinti eloszlása... 26 3. ábra: Válaszadók iskolai végzettség szerinti eloszlása... 26 4. ábra: Válaszolók folyamatban lévő oktatás szerinti eloszlása... 27 2
I. Bevezetés A turizmus területén a szállodai szolgáltató szektort az egyre erősödő konkurenciaharc jellemzi, melyben a minőség kulcstényezővé vált. Minden szolgáltató elsődleges célja a vendégigények kielégítése. Ennek a célnak való megfelelés egyik legfontosabb eszköze a vendégorientáció, melyhez nem elég hogy, a szálloda magát vendégorientáltnak tekintse, hanem fontosabb, hogy a vendég ezt érzékelje és az igénybevett szolgáltatásokkal elégedett legyen. A fogyasztás során a vendégek első kontaktpontja a recepciós, aki jelentősen befolyásolja az általában vett szolgáltatásminőséget. Ennek a láncnak legkritikusabb pontjai a front office dolgozók, akik munkájukkal hozzájárulnak a vendégelégedettséghez. Mondhatjuk azt is, hogy a szolgáltató sikeressége tőlük nagymértékben függ, hiszen személyesen közvetítik a szálloda értékeit, és a minőséget. A fokozódó versenyhelyzet egyre inkább megköveteli, hogy a szállodák nagyobb figyelmet fordítsanak dolgozóikra, mert munkájuk, attitűdjeik, elégedettségük kulcsszerepet tölthet be a vállalat eredményességében. A munkaattitűdök kutatásának fontossága abban mutatkozik meg, hogy az attitűdök szoros összefüggést mutatnak a megfigyelhető viselkedéssel. A viselkedésen keresztül megérthetjük az egyén hajtóerejét, azaz motiválhatóságát, értékpreferenciáját. Front office dolgozók munkához való hozzáállásáról nem sokat tudunk, esetleg sztereotípiák, előítéletek alapján kategorizálhatjuk őket. A front office munkakör sok ember, végzős diák számára nem tűnik vonzónak. A munka intenzív, nehéz, érzelmi, hiszen különböző emberek még különbözőbb igényeit kell kielégíteni, és kedvtől függetlenül, mindig mosolyogni kell. A munkaidő-beosztás az átlagostól eltérő, ráadásul a fizetés sem nagyon kecsegtető. Ahhoz, hogy megértsük, munkájukat miként végzik, vizsgálnunk kell a munkához való hozzáállásukat, munkával való elégedettségüket, mely képet adhat arról, hogy a front office dolgozók munkájukat mely dimenziók mentén tartják fontosnak, ezek pedig támpontként szolgálhatnak a munkaadók motivációs törekvéseiben is. A szakdolgozatom témaválasztásának hátterében külföldi és itthoni szállodákban szerzett személyes tapasztalat áll. A nyugat-európai országokban sokkal nagyobb fontosságot tulajdonítanak a front office dolgozók munkájának, mint Magyarországon, mely megjelenik a jutalmazásban, bánásmódban, motiválásban egyaránt. Ennek 3
köszönhetően a dolgozók elégedettebbek, elkötelezettebbek, értéket találnak munkájukban, s ezek által jobban teljesítenek. A dolgozatom egyik fő célja, hogy bemutassa, a front office dolgozók milyen értékeket tartanak fontosnak, és mennyire elégedettek a jelenlegi munkahelyükkel, annak egyes tényezőivel. Kutatásom további, de nem másodlagos célkitűzése, hogy felmérje, a front office dolgozók milyen szervezeti támogatottságban részesülnek, annak érdekében, hogy jobban teljesítsenek. Hipotéziseimet és az elvárt céloknak és feltett kérdéseknek megfelelően állítottam össze. H1. Front office dolgozók munkaattitűdjei értékorientáltak, melynek bizonyításnál az instrumentális és értékorientált munkaattitűdök kerülnek vizsgálatra, kényelmi, életkorbeli szempontok figyelembevételével. H2. Front office dolgozók általában véve nagyon elégedettek a munkájukkal. A munkával való elégedettség összetett értékelése, melynek során a munka kulcsfontosságú elemire kérdez rá a kutatás, és az egyes kérdésekre adott válaszok összesítésével lehet az általános elégedettséget megállapítani. Az elemzés során figyelembe kell venni az munka egyes aspektusainak tulajdonított fontosságot, értékeket is. H3. A felettesek egyes vezetési stílusjegyei befolyásolják a munkavállalók munkával való elégedettségét. A felettesek által munkavállalók felé tanúsított vezetési stílusjegyek vizsgálata, mint a fair hozzáállás, vélemények meghallgatása és megértése, stb. A változók között esetlegesen fennálló kapcsolat statisztikai vizsgálata. H4. A szervezet, támogató hozzáállást mutat a front office dolgozók teljesítményének javítása érdekében. A kutatás olyan szervezeti befolyásoló tényezők meglétét vizsgálja, mint a minőségbiztosítás, a munkavégzés körülményeinek biztosítása, elvárások, jutalmazás. Ezzel szembeállítva a dolgozók törekvéseit, értékorientált munkaattitűdjeit, az értékteremtés fontosságát. Szakdolgozatom megírásához külföldi és magyar szakirodalmakat, internetes forrásokat használtam fel, hipotéziseimet kérdőíves megkérdezéssel, és a kapott adatok kiértékelésével szeretném alátámasztani. 4
A kutatás helye, mely a Zsámbéki-medence és környéke, több szempontból is fontosnak bizonyult számomra. Egyrészt mivel itt élek, és későbbiekben is itt képzelem el a jövőmet, szerettem volna a helyi szakmabeliek véleményével megismerkedni, másrészt a terület turisztikai jelentősége az évek folyamán növekszik, annak ellenére, hogy nem tartozik a manapság divatos fürdőhelyek közé. Turisztikai jelentőségét szeretném kiemelni az egyre növekvő látogatók számában, újabb és újabb kereskedelmi szálláshelyek megjelenésében. A Zsámbéki-medence és környékbeli térségek természeti, történelmi, kulturális, szabadidős vonzerői, turisták és látogatók különféle csoportjait vonzza. Sok turista, egynapos vagy többnapos látogató, Zsámbékot választja kiindulási pontjaként, mert innen könnyűszerrel elérik a környező térségeket is. Magyarország turisztikai régiói szerint, a Budapest és környéke, és a Közép- Dunántúl régióba is beletartozik. Földrajzi meghatározásban, a főváros nyugati határa közelében terül el a 10-20km széles medence. Északon a Vörösvári-árok, nyugaton a Gerecse hegység keleti szegélye, délen a Budapest-Győr vasútvonal, keleten pedig a Nagykopasz hegy vonulatai határolják. A medence névadója, Zsámbék, a medence nyugati szélén húzódik. Környező térségek, az óramutató járásával megfelelően nyugatról indulva, Tata, Tardos, Tarján, Esztergom, Visegrád, Pilisvörösvár, Budakeszi, Budaörs, Törökbálint, Etyek. Herceghalom. II. Munkaattitűdök A fogalom jobb megértése érdekében, induljunk ki az attitűd szó jelentéséből, majd adaptáljuk azt a munkaattitűdre. Francia eredetű szó, magatartást, viselkedést, modort, elméleti álláspontot, szellemi beállítottságot jelent. A szociológiában beállítódás, viselkedési mód, adott eseménnyel, vagy véleménnyel szemben tanúsított magatartás.(bakos, 1984:73) A munkához való hozzáállás szociálpszichológiai értelemben attitűd, szociológiai megközelítésben beállítódás-jellegű jelenség. Az attitűd egy megismerési folyamat és egy szubjektív értékelési eljárás eredménye. Az attitűdök az őket motiváló érdekeket tükrözik, s az előnyöket, amelyeket (az egyének) munkájuk révén akarnak elérni. (Kalleberg, 1992:34) Az alábbi, két példán keresztül szeretném bemutatni minként adaptálható az attitűd fogalma a munkaattitűd meghatározására: Népszerű megközelítésben az attitűdök a viselkedést befolyásolják, továbbá az 5
attitűdök megváltoztatása értelmes kiindulópontnak látszik a viselkedés megváltoztatásához. (Rozgonyi, 2001:36) Ezen definíció adaptálása: Munkaattitűdök befolyásolják a munkahelyi viselkedést, továbbá a munkaattitűdök megváltoztatása értelmes kiindulópontnak látszik a munkahelyi viselkedés megváltoztatásához. Morgan elmélete szerint, az attitűdök a szó szoros értelmében mentális tartások, a magatartás irányítói, amelyekhez minden új élményt viszonyítunk, mielőtt reagálnánk rá. (Rozgonyi, 2001:36) Ebben a megvilágításban a munkaattitűdök a munkával kapcsolatos mentális tartások, a munkával kapcsolatos magatartás (munkához való hozzáállás) irányítói. Ha rávilágítunk, és megértjük a viselkedés miértjét, akkor könnyebben befolyásolhatjuk, esetleg meg is változtathatjuk beállítottságunkat, mely hozzásegíthet céljaink eléréséhez. Ez különösen fontos lehet a turizmusban, ezen belül a front line staff körében, ahol, Hochschild megfogalmazása szerint, az általuk végzett munka érzelmi, amiben elvárt, hogy saját érzéseiket alárendeljék munkaadójuk céljainak és a vendégek halaszthatatlan kéréseinek. (Ross, 1995:12) Empirikus kutatások bizonyítják, hogy a munkájával elégedetlen dolgozó gyakrabban cserél állást, többet hiányzik, rosszabbul teljesít. A munkával való elégedettség az élet minőségének egyik központi szerepe, és hat az egyén mentális állapotára. (Curtice, 1993) A munkaattitűd, és a munkával való elégedettség szorosan összefügg, mert egyrészt a szakirodalmak ezt tekintik a legfontosabb munkaattitűdnek, másrészt pedig az elégedettséget az egyén munkához való hozzáállása befolyásolja. Elégedettség a fizetéssel, munkaidő-beosztással, munka biztonságával, bármely más munkahelyi tényezővel. Ezek együttes vizsgálata adja a munkával való elégedettséget. A munkaattitűdöket nevezhetjük munkához való hozzáállásnak vagy munkásmagatartásoknak is. 2.1. Munkaattitűd-területek csoportosítása Minden szerző más-más fő területet javasol munkaattitűdök mérésére. Arne L. Kalleberg (Medgyesi, 1999) munkaattitűd-terület meghatározásában két csoportot említ: a) Munkával való elégedettség, b) Munka iránti elkötelezettség. A munkával való elégedettséget két fő komponens: Milyennek kell lennie? Milyen valójában? észlelések eltéréséből adódik. Továbbá, e két munkaattitűdöt, a munka tulajdonságai (javadalmazás, 6
pozíció, feladat tulajdonságai) és a munkával kapcsolatos értékek határozzák meg. Kalleberg modellje tehát, e két váltózót tekinti függő változóknak. A munkaattitűdöket a munka tulajdonságai és a munkával kapcsolatos értékek határozzák meg. A munka különféle tulajdonságait egyrészről szélesebb szervezeti és intézményi kontextus, másrészről pedig az egyén demográfiai, társadalmi-gazdasági háttere befolyásolja. A munkával kapcsolatos értékekre, vagyis az egyéneknek a munka egyes aspektusaira vonatkozó szubjektív értékeléseire, szintén az egyén demográfiai és társadalmi-gazdasági háttere, valamint az intézményi kontextus lehet hatással. Hradil négy vizsgálati területet emel ki: (1) munkahely biztonsága, (2) munkaidő kedvező, rugalmas volta, (3) munkakörülmények és munkafeltételek, (4) munkával kapcsolatos elégedettség. (Medgyesi, 1999:1) Külföldi szerzők művei nyomán a turizmusban vizsgált öt fő munkaattitűd (Kusluvan, Kusluvan, Ihlan, Buyruk, 2010:186) Fluktuáció Munkával való elégedettség Munkahelyi motiváció Munkahelyi stressz Szervezeti elkötelezettség Fluktuáció: Bizonyos vizsgálatok szerint a munka elhagyásának nem az elégedetlenség az egyetlen és legfontosabb oka. Kutatási eredmények támasztják alá, hogy a kilépést egy folyamat előzi meg: az elégedettség a kilépés és az új munka keresésének gondolatával van a legszorosabb kapcsolata. A kilépési szándék és a tényleges kilépés között szignifikáns különbség van. Az elégedettség a kilépésig vezető folyamatnak csak az elején játszik szerepet, de ez egyre kevésbé lesz fontos, ahogyan az egyén továbblép abban a folyamatban, miszerint megjelenik a szándék jó lenne menni innen. Munkával való elégedettség: Ezzel a munkaattitűd területtel külön fejezet foglalkozik részletesebben, de röviden kerüljön megemlítésre, mit takarhat a fogalom. Cranny, Smith és Stone meghatározásában elégedettség, a munkavállaló törekvése arra, hogy munkáját mindaddig folyatassa, és munkahelyét mindaddig megtartsa, míg azt megfelelően kielégítőnek találja. Tehát az egyén addig marad a munkahelyén, míg nem érzi magát eléggé felkészültnek újabb kihívások, és nagyobb felelősség vállalására. (Patah, Radzi, Abdullah, Adzmy, Zain, Derani, 2009:169) 7
Motiváció: Motivációnak nevezzük azokat a munkahelyi késztetéseket, amelyek a szükségletet csillapító viselkedésre irányulnak. Az ember motivációs rendszerében számos motívumot (éhség, szomjúság, biztonság, elismertség, stb.) különböztetünk meg, amelyek egyéntől függően különböző erősségűek. Erősebb késztetés nagyobb cselekvési készséggel párosul. (Gyökér, 1999:72) Az egyének motivációjuknak megfelelően a környezetükben elérhető bizonyos célokhoz akarnak eljutni, és ezeknek a céloknak az elérése elégedettséget eredményez. Fontos cél lehet a dolgozó számára, hogy előléptessék, aminek mind a hatalom, mind az önérvényesítés és a megbecsülés motívuma is lehet mozgatórugója. Ha ezt a célt a magasabb teljesítménnyel, hatékonyabb munkavégzéssel érheti el, ez a célelérés eszköze, akkor hatékonyabban fog dolgozni. Másik fontos cél lehet a magasabb jövedelem, ami nem minden esetben jelent célt önmagában, hanem bizonyos anyagi javak (autó, lakás, utazás, élvezeti cikkek) megszerzésére szolgáló eszköz, tehát általa érhetünk el számunkra fontos célokat. A magasabb jövedelmet azonban csak akkor érhetjük el magasabb teljesítménnyel, ha a bérezés teljesítményfüggő. Munkahelyi stressz: Blau által megfogalmazott definíció szerint, egy személy kompetenciája és környezete közötti inkompatibilitás akkor áll fenn, amikor a munkavállaló nem tud a munka által támasztott követelményeknek megfelelni. (Tsai, Cheng, Chang, 2010:4122) Erre a fogalomra kiterjesztve a munkahelyi stressz nem más, mint a munkahelyi szituációk, munkaköri feladatok, munkatársak, felettesek által kiváltott negatív érzések, mint a harag, frusztráció, aggódás, depresszió, csalódottság. Stressz két kiváltó tényezőre bontható: külső és belső stresszorra. Ezen kívül, a fenti definíciótól meg kell különböztetni a versenyszellemet, aktivitásra való késztetést, kihívás fontosságát, mint egészséges stresszt, ami pozitív hatással van a teljesítőképességre. Ezzel ellentétben, ha a stressz túllépi ezt a normál szintet, a dolgozó teljesítménye visszaesést mutathat, vagy fluktuációt idézhet elő. A turizmusban kiváltképp igaz, hogy magas a dolgozókra nehezedő stressz. Mivel az ő munkájuk mind üzleti, gazdasági (minél több vendégéjszaka, szállodai szolgáltatás értékesítése), mind érzelmi szempontból (a vendégek igényeinek kielégítése) a legjobb teljesítményt várja el. A munkahelyi stressz befolyásolja a munkával való elégedettséget, teljesítményt és a fluktuációt. Szervezeti elkötelezettség: A személy feltett és pozitív szándéka, hogy a szervezet céljaival és értékeivel azonosuljon, a szervezethez hű és lojális maradjon. A szervezeti elkötelezettség idővel erősödhet, de nem feltétlenül vezet teljes elkötelezettséghez. Három dimenzióját különböztetik meg: (1) érték alapú: erős hit és azonosulás a szervezet céljaival és értékeivel. (2) erőfeszítés alapú: személynek szándékában áll és törekszik arra, hogy a 8
szervezetnek szentelje magát. (3) visszatartás alapú: a személy késztetése arra, hogy a szervezet részévé váljon és maradjon. (Tsai, Cheng, Chang, 2010:4120) A szállodaiparban a dolgozók szervezeti elkötelezettségének erősítése fontos üzleti stratégiai szempont is lehet, mert nem maga a szervezet, vezetők, igazgatók találkoznak a vendéggel. A kritikus pont, maguk a dolgozók, ők a szervezeti normák, a szálloda elveinek, céljainak közvetítői. Ha a dolgozó nem elkötelezett, esetleg nem tud azonosulni a vállalat értékeivel, ez a szolgáltatás színvonalára negatív kihatással lehet, lesz. Közkedvelt munkaszociológiai megközelítés, a munka egyes elemeinek dimenziók szerint csoportba sorolása. A szakirodalom, szerzőtől függően, a munkának két vagy három, esetleg több dimenzióját különbözteti meg, melyek lehetnek instrumentális, társadalmi, szimbolikus dimenziók. Az instrumentális dimenzió az anyagi várakozásokra, a jövedelemre, a fizetés fontosságára, az előmeneteli lehetőségekre vonatkozik. A társadalmi dimenzió az emberi kapcsolatok fontosságát emeli ki. A harmadik, szimbolikus dimenzió az, amely az önkifejezésre, sikerérzésre, autonómiára, valamint a társadalmi hasznosságra helyezi a hangsúlyt. (SPReW, 2006:11) Altorjai és Róbert például csak az instrumentális (pénzorientált) és az elkötelezett (értékorientált) munkaattitűdöket különbözette meg, (Altorjai, Róbert, 2006) de léteznek olyan szemléletek is, amelyek a munka kényelmi dimenzióját is külön értékelhető területnek tartják, vagy a munka-specifikus elemeket egyszerűen belső és külső dimenziókra bontották. Mint ahogy ebben a fejezetben láthattuk, ezen a tudományterületen, az álláspontok lehetnek teljesen ellentétesek, nincs egységes felosztás a munkaattitűd területek tekintetében. A kapcsolat közöttük sokszor bonyolult, szövevényes. De mint tudjuk, ezek nem szorosan értelmezhető fogalmak, mint egy matematikai definíció. 2.2 Munkaattitűdöket befolyásoló tényezők A turizmusban széles körben végeztek kutatásokat az alábbi öt munkaattitűddel és viselkedéssel kapcsolatban, és meghatározták azokat a tényezőket, melyek ezen attitűdöket befolyásolják. Kusluvan és munkatársai (2010) szakirodalmukban több száz munkaattitűdöt befolyásoló tényezőt gyűjtöttek össze. A teljesség igénye nélkül, kiemelünk néhányat, melyet a további magyarázatokhoz szolgálnak alapelemül. 9
Munkaattitűdök Fluktuáció Munkával való elégedettség Munkahelyi motiváció Munkahelyi stressz Szervezeti elkötelezettség Befolyásoló tényezők rutin jellegű munka, rendszertelen munka, fizetés, munkatársak, előrejutási lehetőségek, felettesek attitűdjei, vezetési stílus, elkötelezettség, stb. fizetés, elismerés, pozíció körülhatárolhatósága, kihívás, támogatottság, igazságosság, stb. munkatársak támogatása, fontosság érzése, munkakörülmények, kapcsolat felettes és beosztott között, vezetők vezetési technikái, stb. teljesítményelvárás, vállaltpolitika, felettesek munkaattitűdjei beosztottjaikkal szemben, kommunikáció, munkahely bizonytalansága, rossz munkaidő-beosztás stb. jutalmak, kompenzációk, kielégítő és adaptálható vállalatpolitika, előrejutás, tanfolyamok, tréningek, kommunikáció, felettesek magatartása, hozzáállása beosztottjaikhoz 1. táblázat: Munkaattitűdöket befolyásoló tényezők, teljes lista megtalálható: Kusluvan, S. és mtsai (2010: 187-191) Mint ahogy az a fenti táblázatból is kiderül, sok a közös befolyásoló elem a táblázatban szereplő munkaattitűdök kialakulására és befolyásolására nézve, melyet az eddigi kutatások is külön-külön, valamely más tényezővel összefüggésben vizsgáltak. Arne L. Kalleberg (1992) Magyarországgal is foglalkozó összehasonlító elemzésében kapcsolatot vélt felfedezni a szervezeti elkötelezettség és az elégedettség között. A hazai kutatások azt támasztják alá, hogy a munka materiális javadalmai és egyéb szubjektív jutalmai növelik a vállalat iránti elkötelezettséget és a munkával való elégedettséget, de a vállalat iránti elkötelezettség és a munkával való elégedettség között kapcsolat nem egyértelmű. (Medgyesi, Róbert, 2000) A legtöbb, munkaattitűddel foglalkozó külföldi szakirodalom, arra a következtetésre jutott, hogy a fluktuáció és a munkahelyi stressz különösen magas a szolgáltató, ezen belül a turizmus szektorban, legfőképp azokon a helyeken, ahol a munkával való elégedettség, munkahelyi elkötelezettség, és a motiváció nagyon alacsony. A következmények negatívak és lehangolóak. A dolgozó rosszul teljesít, nem nyújtja az elvárt szolgáltatást, a vendég elégedetlenkedik, mindez pedig a vállalat versenyelőnyére és imázsára is hátrányos lehet. Összességében láthatjuk, hogy egy-egy befolyásoló elem több különböző munkaattitűdre is hatással lehet, és a munkaattitűdök is egyirányú vagy visszaható viselkedést mutathatnak egymás között. 10
III. Munkával való elégedettség A legfontosabb tisztázandó fogalom, hisz a munkaattitűdök kutatásának döntő többsége a munkavállalók általános munkaelégedettségére irányul, vagyis a munkavállalók mennyire elégedettek jelenlegi munkájukkal különböző szempontok szerint, és ez miként befolyásolja munkahelyi teljesítményüket és a munka minőségét. A munkával való elégedettség fogalmának, tartalmának meghatározása nem tekinthető egységesnek, Locke (Griffin, 1986) közel 3000 olyan tanulmányt gyűjtött össze, amelyek az elégedettség valamely aspektusával foglalkoznak, s a vizsgálatok többnyire az elégedettség és valamely más tényező, például feladatkör meghatározása, a vezetés, a jutalmazási rendszer, a csoportfolyamatok és egyéb tényezők közötti kapcsolatokat mérik. Az elégedettség vizsgálata iránti érdeklődés a késői 60-as években tetőzött, majd kikerült a figyelem középpontjából, de mostanában újra előtérben van, s olyan viselkedési sajátosságokkal kapcsolatban vizsgálják, mint a fluktuáció vagy a munkahelyi stressz. Robbins és Coulter definíciója szerint a munkaelégedettség a munkavállaló általános attitűdjei saját munkájával szemben. (Patah, Radzi, Abdullah, Adzmy, Zain, Derani, 2009:169) Edward és Scullion a munkaelégedettséget jelentését úgy definiálta, mint azon általános munkaattitűd elemek mérése, mint a boldogság, megelégedettség. (Patah, Radzi, Abdullah, Adzmy, Zain, Derani, 2009:169) Cranny, Smith és Stone akképpen határozták meg az elégedettség fogalmát, mint a munkavállaló törekvését arra, hogy munkáját mindaddig folyatassa, és munkahelyét mindaddig megtartsa, míg azt megfelelően kielégítőnek találja. Az egyén addig marad a munkahelyén, míg nem érzi magát eléggé felkészültnek újabb kihívások, és nagyobb felelősség vállalására. (Patah, Radzi, Abdullah, Adzmy, Zain, Derani, 2009:169) Klein Sándor nyomán (2001) a munkával való elégedettség olyan általános attitűd, mely 3 területről származó specifikus attitűd eredője: (1) sajátos munkatényezők, (2) egyéni jellemvonások, (3) munkán kívüli csoportkapcsolatok. Sajátos értelmezését adja a munkával való elégedettségnek Csíkszentmihályi (1997), aki a tökéletes élmény témakörén belül, az áramlat-élményt (flow) a munkával is összefüggésbe hozza. Eszerint az, aki megtalálja az áramlatot a munkájában, vagyis a tökéletes élmények forrását, nemcsak hogy képességei bontakozhatnak ki ez által, de elégedett is csak így lehet. Az elégedetlenség forrása az, hogy az emberek nem involválódnak teljesen a munkájukba, nem érzik, hogy munkájuk saját vágyaikat, céljaikat 11
is megtestesítik, nemcsak a szervezet és a vezetők céljaikat követik, teljesítik. Szerző három okot azonosított, melyek elégedetlenséghez vezethetnek: változatos és kihívó feladatok hiánya, munkahelyi konfliktus, túlzott munkahelyi stressz. Locke (Landy, 1985) elméletében különbséget tesz érték és szükséglet között. Szükségleteknek nevezi azokat a tényezőket, amelyek az egyén életben maradását szolgálják, tekintet nélkül az egyén vágyaira. Érték pedig az, amire az egyén tudatosan vagy tudattalanul vágyik. Javaslata alapján a munkahelyi elégedettség nem pusztán a munka egyes elemeivel való elégedettség összessége, hanem az elégedettség mértékét befolyásolja az egyes tényezőknek tulajdonított fontosság, így azt mondhatjuk, hogy a dolgozók értékei befolyásolják a munkahelyi elégedettséget. Ha a fizetés nagyon fontos, míg a jó csapat a legkevésbé, akkor a fizetés nagyobb szerepet kap az általános elégedettség meghatározásában, mint egy jó csapat. Ezzel a feltételezéssel, ha a munka, különböző elemeihez köthető elégedettséget fontosságuk szerint súlyozzuk, akkor pontosabb előrejelzéseket tehetünk elégedettségükre vonatkozóan. Elmélete szerint a fontosnak tartott munkahelyi tényezők vagy magas fokú elégedettséget vagy elégedetlenséget váltanak ki attól függően, hogy a munkahelyi tényezők milyen mértékben felelnek meg a dolgozók elvárásainak. Arne L. Kalleberg munkássága nyomán, a munkaelégedettség egy átfogó, tágan értelmezhető, multidimenzionális fogalmi konstruktum, melyet meg kell különböztetni a munka egyéb specifikus jellemzőivel való elégedettségtől, mint például a munkatársakkal, munkafeltételekkel, stb. való elégedettség. Ugyanakkor ezen egyéb tényezőkkel való elégedettség (facet satisfaction) vagy elégedetlenség összessége vezet az általános munkával való elégedettséghez (overall job satisfaction). Kutatásaiban hat olyan dimenziót azonosított, melyek magukban foglalják az általános munkaelégedettséghez vezető egyéb tényezőket. Belső, lényegi szempontok: a dolgozó viszonyulása a feladatához, munkaköréhez, azokat mennyire tartja érdekesnek, kihívás a számára, látja-e munkája eredményét, tudja-e kamatoztatni meglévő készségeit, képességeit. Kényelmi szempontok: minden olyan körülmény, mely a dolgozónak könnyebbséget jelent, ad, például, könnyű munka, lakóhelyhez közeli munkahely, jó időbeosztás, kellemes munkakörnyezet. Financiális szempontok: jelenlegi és jövőbeni monetáris előnyök, fizetés, jutalmak, munkahely biztonsága, Kapcsolat munkatársakkal: munkahelyi barátok, munkatársak segítőkészsége. Karrier: van-e lehetőség előléptetésre, ha van elérhetőek-e, korrekt-e a vezetés ezekben. Megfelelő források: ide tartoznak mindazon elemek, melyek elősegítik a dolgozók jobb munkavégzését, segítség, információk, technikai felszereltség, munkatársak együttműködése, vezetés. (Kalleberg, 1977:127-128) 12
Mint ahogyan a fenti szakirodalmak példáiban is jól láthattuk a munkával kapcsolatos elégedettség a dolgozó sokfajta attitűdjének integrálódásából alakul ki. Az ismertetett elméletek, definíciók mindegyikéről elmondhatjuk, hogy a munkával való elégedettség fontos tényezője az egyén belső, pszichológiai jellemzői. A pszichológia tudományterületéről számos más olyan elvárás, motivációs, méltányosság elméleteket lehet hozni, melyek a munkaelégedettségek kiindulópontja, s modelljeikkel az elégedettséghez vezető út magyarázható. Jelen szakdolgozta célja nem ez, így a további kifejtéseket Arne L. Kalleberg (1977) felállított elmélete alapján szeretném elvégezni. Visszatekintve a szakirodalmak elméleteire elmondhatjuk, hogy a munkával kapcsolatos attitűdök, szűkebb értelemben csupán azok, melyek a munka társadalmi elismerésével, fizetéssel, stb. vannak kapcsolatban. Tágabb értelemben az attitűd megértéséhez, sok más, egyéb tényezőt is figyelembe kell venni, mint például a dolgozók életkora, temperamentumai, vágyai, törekvései, családi állapot, lakáskörülményei stb. 3.1. Munkával való elégedettséget meghatározó tényezők csoportosítása Az elégedettség a leggyakrabban vizsgált fogalom a szervezetpszichológiában. Többféle elméleti magyarázat született, mégsem alakult ki egy egységes, átfogó taxióma. Leggyakrabban annak fényében tárgyalják, hogy mely tényezőkkel, vagy változócsoportokkal állhat kapcsolatban. Feltételezik, hogy az elégedettség tulajdonképpen valamely más tényező, vagy tényezők eredményeként jön létre. Először az általánosan, több szerző által hasonlóan felállított, négy elméleti kategóriát tekintjük át Arne L. Kalleberg (1977:127-128) modelljére mintázva 1. Majd ezekben elhelyezhetőek lesznek a munkaattitűdök és elégedettségkutatások szakirodalmában felsorolt befolyásoló tényezők. Ennek áttekintése fontos szerepet játszik az átfedések reprezentálásában és megértésében, miként és hogyan hatnak, visszahatnak egymásra a munkaattitűdök, munkával való elégedettség, és azok meghatározó tényezőik. Szituatív tényezők (kényelmi, financiális szempontok*) alatt azokat a tényezőket értjük, amelyek túlnyomó részben a munkára, annak környezeti jellemzőire vonatkozik, mint a munkahelyi légkör, fizetési tényezők, és más, nem-személyi meghatározók. (Lewin, 1936:128). Egy megközelítés szerint, melyet több kutatás is alátámaszt, a szituációs tényezők nagymértékben felelősek az elégedettség alakulásáért. Ezzel ellenben Ross 1 ( * ) jelölt változó-csoportok Arne L. Kalleberg (1977) modellje szerint felosztást szemléltetik, összevetve más szerzők műveiben említett csoportosítással 13
(1993) az elégedettség alakulásában szerepet játszó személyi tényezők fontosságát emelte ki, s felhívta a figyelmet a szituációs tényezők túlhangsúlyozására. Véleményük szerint az egyéni sajátosságok előre meghatározzák az embereket, hogy pozitívan vagy negatívan reagálnak a munkára, s ezeknek az individuális tényezőknek a munka-attitűdökre gyakorolt hatását eddig alulbecsülték. Kutatásaik során bizonyították, hogy az elégedettség különböző időperiódusok elteltével is konzisztens marad ugyanazon alkalmazott és foglalkozás tekintetében. Ezen attitűdbeli állandóság bizonyos szintje megmarad még akkor is, ha az egyén máshová megy dolgozni vagy foglalkozást vált. Kimutatták, hogy sem a fizetés, sem a státusz nem jó előrejelzője az elégedettségnek. Személyi tényezőkhöz (belső lényegi szempontok*) sorolhatjuk a diszpozíciókat, így például a személyiségvonásokat, vagy a demográfiai jellemzőket. (Lewin, 1936) Személyi tényezők befolyásolják a többi három kategóriát együttvéve. Az emberi tényezők (kapcsolat munkatársakkal, megfelelő források*) csoportjába mindazon jellemzők tartoznak, melyek a dolgozók, munkatársak és felettesek egymás közti két utas kommunikációjából erednek, és egyéb olyan tulajdonságokat, melyek nem konkrétan a munkára, és annak jellemzőire, hanem két ember személyes kapcsolatára vonatkozik. Ezen dimenziót, mely az emberi kapcsolatok fontosságát emeli ki társadalmi dimenziónak is nevezhetjük. (SPReW, 2006:11) Szervezeti tényezők (Karrier, megfelelő források*) változó-csoportja minden olyan nem-személyi változót magában foglal, melyek a szervezeti légkörből, elvárásrendszeréből, szervezetpolitikájából erednek. Ilyen lehet például a munka rendjében bekövetkezett változás, mely lehet pozitív vagy negatív hatással az elégedettségre, annak megfelelően, hogy az egyén a fokozott önállóságot, autonómiát vagy a közösségi munkavégzést részesíti előnyben. 14
Változó-csoportok Változók Változók kutatásban használt megfelelői Szituatív tényezők (Kényelmi szempontok*) (Financiális szempontok*) Emberi tényezők (Kapcsolat munkatársakkal*) (Megfelelő források*) Szervezeti tényezők (Karrier*) (Megfelelő források*) Személyi tényezők (Belső lényegi szempontok*) Munka, munkakör Fizetés, anyagi juttatás Munkahelyi biztonság Munkahelyi légkör Vezetői magatartás Emberi kapcsolatok Szervezeti struktúra Autonómia foka Értékelési rendszer Egyén karrier lehetősége Szervezeti légkör Demográfiai jellemzők Személyiség jellemzői Jövedelem, fizetés, Egyéb ösztönzők, bónuszok Munka biztonsága, Munkaidő-beosztás Kellemes munkakörnyezet Lakóhely-munkahely távolsága Jó csapat, Felettesek támogatása Megbecsültség, bánásmód, Kommunikáció Felettesek vezetési stílusa Karrierlehetőség, előrelépés Szakmai kihívás, Oktatás, továbbképzés Külföldi munkavállalási lehetőség Társadalmi státusz Életkor, Nem Végzettség, Értékteremtés 2. táblázat: Munkával való elégedettséget befolyásoló tényezők, változó-csoportok szerinti felosztása, ( *) jelölésű változó-csoportok Arne L. Kalleberg (1977:127-128) munkássága nyomán (saját szerkesztés) A fenti táblázat és az előző fejezet 1. táblázatának összevetéséből jól látszik, hogy a munkaattitűdöket, és munkával való elégedettséget ugyanazon változók befolyásolják, így egy tényezőből több munkaattitűd megértésének irányába elindulhatunk. Több kutató néhány példáján keresztül szeretném szemléltetni a szövevényes, sokszor eléggé paradox és bonyolult kapcsolatot, befolyásoló tényezők, munkaelégedettség és munkaattitűdök között. Különböző kutatók specifikus munka-jellegzetességeknek a munka-attitűdre és az elégedettségre gyakorolt hatását vizsgálták. A Hackman és Oldham Munka-Sajátosságok Modellje (1976) felhasználásával többek között azt találták, hogy a szubjektíve értékelt munka-sajátosságok, mint pl. a feladat egész jellege és jelentősége, a munkakörben élvezett önállóság, a megkívánt készségek változékonysága, a visszajelzés, stb., és az elégedettség közti kapcsolat 0,24 és 0,34 között változott. Más szerzők kutatási eredményei is megerősítették, hogy a munka, különböző jellemzői, és az elégedettség között kapcsolat van. (Arvey és mások, 1991) A fenntartások egyike, hogy a munkasajátosságok vizsgálata szubjektív, vagyis ugyanazok az emberek szolgáltatták a perceptuális alapú mérés adatait, mint akik az elégedettségről is nyilatkoztak. Így a munka-jellemzők és az elégedettség között kapott korreláció pusztán a módszerbeli eltérésnek tulajdonítható. Pritchard és Peters, (1974 in: Arvey és mások, 1991) a munkakörnyezet objektívebb sajátosságainak elégedettséggel 15
mutatott kapcsolatára összpontosította. Például, erős kapcsolatot mutattak ki a munka iránti kötelességérzet és az elégedettség között, ami azt támasztja alá, hogy maga a munka fontos szerepet játszik az elégedettség alakulásában. Összességében elmondható, hogy a munka szituatív tényezői jelentős mértékben hozzájárulnak az elégedettség létrejöttéhez, de egyetlen környezeti változó sem magyarázza önmagában az elégedettségben mutatkozó eltéréseket. A változó-csoportok néhány befolyásoló elemeinek, változóinak következő csoportosításában, olyan példákat láthatunk, melyek bemutatni hivatottak az egyes tényezők között fennálló kapcsolatot. Például az életkor minként befolyásolja a szervezeti elkötelezettséget, a kommunikációval hogyan biztosítható a hatékonyabb munkavégzés, teljesítmény, vagy a fizetések megítélésére milyen tényezők lehetnek hatással. 3.1.1. Személyi tényezők Demográfiai jellemzők, Generációs különbségek hatása a munkaattitűdökre. Kutatások igazolták, hogy szignifikáns szemléletbeli, munkaattitűdbeli és hierarchia elfogadásának képességében különbség mutatkozik meg életkori sajátosságok alapján. A kutatás a dolgozókat két generációs csoportra osztotta, a Baby Boomers 2 -ek elfogadják és alárendelik magukat a hierarchikus rendszernek, míg a Generation-X 3 tagjai tiltakoznak a hierarchia ellen, sok esetben elutasítják azt. A Baby Boomers -ek azért élnek, hogy dolgozhassanak, ezzel szemben az X generáció azért dolgozik, hogy meg tudjon élni. (Gursoy, 2008) Az idősebb korosztály tagjai türelmesen kivárják, hogy fizetésük emelkedjen, vagy juttatásokban részesüljenek, ezzel szemben a fiatalabbak azonnali elismeréseket akarnak, gyors előmenetelt, türelmetlenül hajszolják a magasabb pozíciókkal járó megkülönböztetettséget, és ezzel egy időben nem kívánnak annyi időt, és fáradtságot szánni ezekre, hanem ugyanilyen hangsúllyal akarják megvalósítani a munkán kívüli életet is, és nem kívánják magukat a vállalatuk oltárán feláldozni. Megjelenés, szociális készséges, személyiség és a megfelelő attitűd. Amerikában és Angliában is igen nagy szerepet kap Pride in appearane and good atttitude elv, melyet a munkavállalók keresnek a leendő beosztottjaikban, amit egy, erre a célra elvégzett kutatás is igazol. Amerikai Egyesült Államokban 100 HR szakértőt kérdeztek meg, és szinte kivétel nélkül mindegyik e két tulajdonságot adta meg fő kritériumként a munkaerőkiválasztás és toborzás folyamatában. (Martin, Grove, 2002). Azon dolgozók, akik 2 Baby Boomers kifejezés azokat a személyeket takarja, akik a II. világháború utáni időszakban születtek, 1946-1964-ig. 3 Generation X tagjai a Baby Boom időszak után születtek, az 70-es években és 80-as évek elején. 16
rendelkezek az előbb nevezett attitűddel, nagy valószínűséggel jobb színvonalú szolgáltatást nyújtanak, ezáltal befolyásolva fizetésüket, munkával való elégedettségüket, melyet A szállodák egyre növekvő jelentőséget tulajdonítanak annak, hogy beosztottjaik megjelenése, viselkedése, beszéde kifogástalan legyen. Fontosabbnak tartják a soft skills 4, azaz lágy készségek fejleszthetőségét, mint az esetleges hard skills 5 képességet, hiszen a szolgáltatás színvonalát elsődleges nem az befolyásolja, hogy a dolgozók egységnyi idő alatt mennyi levelet írnak meg a gépen, hanem, a vendégekkel való interakció során is, nagyobb hangsúlyt kapnak a szociális készségek, a megjelenés. (Ross, 1993:13) 3.1.2. Szituatív tényezők A turizmus iparágait, ezen belül a front office pozíciókat az alulfizetettség jellemzi. A fizetéssel való elégedettség, a fizetések megítélése, az egyén szubjektív álláspontjából is eredhet, hisz mindenki másként értékeli ennek fontosságát társadalmi helyzetéből, beállítottságából kifolyólag is. Vannak személyek, akik nagyon anyagiasak, s vannak olyanok, kik más értékeket állítanak munkavégzésük középpontjába, pl. igény a teljesítésre. Értékítéletétől függetlenül, ha a munkavállaló, úgy gondolja, hogy erőfeszítéseit fizetésében nem ismerik el, alulértékelik, pszichológiailag elszeparálódik az eddig gondosan végzett munkától, nem érdekli, mely nagymértékben csökkenti a munkaadó iránti elkötelezettséget, és hatással van az elvégzett munka minőségére. Végső esetben sokat hiányzik, beteget jelent, felmond. Összességében elmondhatjuk, hogy ez a tényező játssza a legnagyobb szerepet a munkával való elégedettségben, motiváltságban, elkötelezettségben, mindezekkel való elégedetlenség magas fluktuációhoz vezethet. (Wu, Wand, 2008) 3.1.3. Emberi tényezők Kommunikáció, mint a szervezet központi eleme a minőségre-törekvésbe. Kommunikáció alatt, nem a mindennapi párbeszédet értik a szakirodalmak. A szervezet, felettesek elvárásai a dolgozók felé irányulnak, mit, hogyan, és milyen teljesítményben. Az elvégezett munkáért cserébe pedig valamilyen javadalmazás jár. Mind a feltételnek, és a következménynek világosnak kell lenni, különben a dolgozók iránymutatás hiányában alulteljesítenek. 4 Soft skills készségek közé tartoznak olyan elemek, mint a megjelenés, szociális készség, attitűd. 5 Hard skills képesség lehet például az egységnyi idő alatt lebonyolított telefonhívások száma 17