Felkészülést segítő tanári jegyzet Az üzleti tárgyalás fogalma Egy olyan folyamat, amelyikben két vagy több fél azon dolgozik, hogy egy vagy több kérdésben kölcsönösen elfogadható megoldást találjanak. (Herb Cohen) Üzleti tárgyalásról akkor beszélünk, ha a tárgyaló felek között a hatalmi különbségek nem meghatározóak, a tárgyaló feleknek egymástól eltérő érdekeik vannak, de ugyanakkor a kölcsönös függőség is összeköti őket. (Mastenbroek) A tárgyalás feltételei Legyenek különböző érdekek amiről tárgyalunk Legyenek közös érdekek amiért tárgyalunk Minden résztvevő fél fogadja el a tárgyalást konfliktuskezelési eljárásként A tárgyalás szakaszai 1. Felkészülés a tárgyalásra Célok (érdekek) meghatározása Pozíciók kidolgozása Piaci viszonyok átgondolása Tárgyalási tartomány (alsó, felső határértékek) meghatározása Hatalmi viszonyok Bizalom nagysága Idő Hely TELA átgondolása Információk rendezése Tárgyalási pontok átgondolása: Műszaki aspektusok Kereskedelmi aspektusok Jogi aspektusok Tárgyalási anyagok összeállítása, prezentáció tervezése, prezentációs anyagok elkészítése
2. Megnyitás, ismerkedés Légkörteremtés Köszöntés, bemutatkozás Semleges téma választás Barátságos légkör megteremtése Bizalom kiépítésének megkezdése 4T: téma, terv, tempó, többiek 3. Igényfelmérés, ajánlatok ismertetése, információk gyűjtése Igények, kiinduló álláspontok, ajánlatok meghallgatása, tisztázása (kérdezés, aktív hallgatás) 4. Alkudozás, egyezkedés Közösen elfogadható elemek kiemelése Az érdekek feltárása (ha szükséges) Az ajánlatok közelítése Különbségek áthidalásán munkálkodás Kifogások kezelése 5. Megállapodás Döntés, megegyezés Szóbeli szerződéskötés Szerződés szövegezése, egyeztetése 6. Lezárás, befejezés A kedvező benyomások megerősítése A megállapodás megünneplése Semleges témák Búcsú 7. Utógondozás A tárgyalás folyamatának és eredményeinek elemzése, a dokumentumok arhiválása. A megállapodás végrehajtásának előkészítése
A tárgyalásos egyezség legjobb alternatívája (TELA) A tárgyalásos egyezség legjobb alternatívája (TELA, angolul BATNA) nem más, mint az a legjobb megoldás, ahogyan a másik fél közreműködése nélkül is érvényesíthetjük érdekeinket, kielégíthetjük szükségleteinket. A szakirodalom használja a legjobb megoldás, megállapodás hiányában kifejezést is, aminek a rövidítése: LMM, lényegében ugyanazt jelenti, mint a TELA. Egy konkrét tárgyalás előkészítésének szakaszában fontos számba venni a szükségleteink kielégítésére rendelkezésünkre álló lehetőségeinket, átgondolni, hogy mi történik velünk akkor, ha mégsem tudunk megállapodni a másik féllel. Vannak-e még más lehetőségeink, pl. tudunk-e alapanyagot beszerezni más termelőtől is, vagy esetleg olyan nagy a hiány, hogy nincs más potenciális szállító, és ezért szinte "mindenáron" törekedni kell a megegyezésre. A legjobb alternatíva ajánlatához kell viszonyítanunk a tárgyaláson kapott bármilyen ajánlatot; ha jobb, akkor el kell fogadnunk, ha rosszabb, akkor vissza kell utasítanunk, vagy meg kell próbálnunk rávenni a másik felet, hogy legalább olyan jó ajánlatot tegyen, mint amilyen az alternatíva ajánlata. A jó alternatíva erőt biztosít a tárgyalónak, ha rendelkezünk ilyennel, akkor magas követelésekkel kezdhetünk, és kevés engedményt kell adnunk (ha egyáltalán kell). A jó TELA önbizalmat ad, növeli a tárgyalási erőt. Nagy veszélyt jelent azonban az alternatívánk értékének túlbecsülése, de nagy veszély az is, ha nem vesszük észre a lehetséges alternatívát. A felkészülés során át kell gondolnunk a másik fél lehetőségeit is, meg kell próbálni minél többet megtudni ezekről. Előfordulhat, hogy kedvezőbb alternatívával rendelkezünk, mint a tárgyalással elérhető legjobb eredmény. Ilyen esetben szükségtelen tárgyalni, illetve ha ez már megkezdett tárgyalás közben derül ki, a tárgyalást minél hamarabb be kell fejezni. Disztributív integratív tárgyalások Disztributív tárgyalások: versengő tárgyalások, az egyik fél nyer, a másik veszít. Integratív tárgyalások: együttműködő, problémamegoldó tárgyalások. Az egyik fél nyeresége nem a másik fél veszteségéből származik. A disztributív tárgyalásokra a pozícióvédés az integratív tárgyalásokra az érdekfeltárás a jellemző.
A pozícióvédő és az érdekfeltáró tárgyalások fontosabb jellemzői Pozíció: maga az ajánlat, amit a felek egymásnak tesznek Érdek: az a szükséglet, ami motiválja a pozíciót (ajánlatot) Egy érdeket általában több pozíció is kielégít. Szemben álló pozíciók mögött összeegyeztethető érdekek lehetnek. Pozícióvédő tárgyalás A felek erősen ellentétes pozíciókból indulnak ki Mindkét fél maximális nyereségre törekszik Pozíciójukat nem hajlandók könnyen megváltoztatni. Elrejtik az információkat. Rövid távú haszonszerzésre törekszenek. Nem fontos a bizalom kialakítása Rövid időt igényel Érdekfeltáró tárgyalás A felek az érdekek, szükségletek feltárására törekszenek A felek nem egyoldalú nyereségre törekednek, hanem arra, hogy mindkét fél a szükségleteit ki tudja elégíteni. Nem ragaszkodnak pozíciójukhoz, minden lehetséges megoldási módot megvizsgálnak. Megosztják az információkat. Hosszú távú együttműködésre törekszenek. Fontos a bizalom kialakítása Hosszú időt igényel
Áralku Az áralku fontosabb szabályai 1. Követeljünk többet, mint amennyit el szeretnénk érni. Ennek előnyei: 1. Tárgyalási mozgásteret biztosít számunkra, megakadályozza a tárgyalás zátonyra futását. 2. Olyan légkört teremt, amelyben a másik fél nyertesnek érezheti magát. 3. Emeli ajánlatunk másik fél által érzékelt értékét. 4. Lehet, hogy valóban elérjük, amit követeltünk. 2. Ne fogadjuk el a nyitó árat. Bármilyen furcsának is tűnik, ezzel a másik fél jó érzéséhez járulhatunk hozzá. Ha ugyanis azonnal elfogadjuk a nyitó árat, a másik fél nem fog örülni ennek, hanem arra fog gondolni, hogy rosszul mérte fel a másik lehetőségeit, adhatott volna "keményebb" nyitó ajánlatot. 3. Kis részletekben engedjünk az árból, az engedményért kérjünk valamit cserébe. Az árakat nem mindig alkutechnikával alakítjuk ki. Sokszor használunk objektív kritériumokat is. Az objektív kritérium független mindkét tárgyaló féltől, egyikőjük sem tudja azt befolyásolni. Objektív kritérium pl.: a tőzsdeár, a vezető gyártók katalógus árai, vagy olyan katalógusok árai, amelyeket egy adott szakma irányadónak tekint.
Megegyezést segítő viselkesformák Ne vágjunk a másik szavába! Ne gúnyolódjunk! Ne vádaskodjunk! Ne fenyegessük a másikat! Ne kiabáljunk! Figyelmesen hallgassuk meg a másik felet! Tegyünk fel nyitott kérdéseket! Időnként összegezzünk! Derítsük ki a másik fél prioritásait! Dolgozzunk ki nyerő-nyerő ajánlatokat! Kerüljük a negatív érzelmi töltésű mondatokat Negatív Pozitív Nem értett meg. Ez nem így van. Azt hiszem nem fejeztem ki magam pontosan. Biztos, hogy az adatai pontosak? El kell ismernie, hogy Hogyan állíthat ilyet? Bizonyára egyetért, ha azt mondom, hogy Az Ön elképzelése meglep. A szünet szerepe A folyamat szabályozásának egyik eszköze A szünetben a felek áttekinthetik a tárgyalás menetét, értékelhetik helyzetüket, új pozíciót dolgozhatnak ki. Mikor ajánlott a szünet? A tárgyalás egy-egy szakaszának befejezésekor Ha patthelyzethez közeledünk Ha a delegációban megbeszélés válik szükségessé Ha a figyelmi koncentráció lanyhul
Delegációs tárgyalás Előnye: többféle szakemberből állhat növekvő hatékonyság Hátránya: költséges időigényes széthúzás lehetséges a delegácioón belül, ami nagy mértékben rontja a hatékonyságot. A delegáció összeállítása A felkészülési szakaszban egyeztetni kell a partnerrel, hogy hányan és kik vesznek részt a tárgyaláson. A delegáció létszáma: max.:7-8 fő. Ha bonyolult a tárgyalás: 2-3 fős központi delegáció+a tárgyalás különböző szakaszaiban más-más szakember kapcsolódik be (tanácsadó) Ha a résztémák elkülönülnek, párhuzamosan több munkacsoport tárgyalhat a központi delegáció mellett. Delegációvezető irányít szót ad, aktivizál a folyamatot átlátja, tudatosan szabályozza összefoglalja a megállapodásokat A formális vezető elkülönülhet a valódi döntéshozó személytől. Egyes kultúrákban fontos az életkor, és a nem szerepe
Kulturális hatások a tárgyalásokban Hofstede kulturális dimenziói 1. a hatalmi távolság nagysága (power distance) 2. individualizmus, illetve kollektivizmus; 3. maszkulinitás, illetve femininitás; 4. gyenge, illetve erős bizonytalanságkerülés (uncertainty avoidance) Hatalmi távolság A kis hatalmi távolságú társadalmak az emberek közötti egyenlőtlenségek minimálisra való csökkentésére törekednek; a nagy hatalmi távolságú társadalmakban az emberek közti egyenlőtlenségeket elvárják, sőt kívánatosnak tartják. Individualizmus kollektivizmus Az individualista kultúrákban az identitás az egyénre alapozott, már a gyerekek megtanulják az én" központú gondolkodást; a kollektivista társadalmakban az identitás arra a csoportra, illetve társadalmi hálózatra alapul, amelyhez az ember tartozik. A kollektivista kultúrákban nagy a hatalmi távolság, magas a kommunikáció kontextusa, jellemzően polikronikus az időkezelés. Maszkulinitás feminitás A maszkulin társadalmakban a domináns érték az anyagi siker és az előrehaladás, a feminin kultúrákban a domináns értékek a másokról való gondoskodás, a szolidaritás, és a környezet, a természet védelme, - az emberek, és az emberi kapcsolatok fontosak; Bizonytalanságkerülés mértéke Az erős bizonytalanságkerülő társadalmakban az életben elkerülhetetlenül jelenlevő bizonytalanság állandó fenyegetést jelent, amivel meg kell küzdeni; a gyenge bizonytalanságkerülő kultúrákban a bizonytalanság az életnek elfogadott, természetes velejárója.
Trompenaars kulturális dimenziói közül a tárgyalás szempontjából különösen fontosak: Neutrális Érzelmileg semleges Affektív Érzelmeken helye van az üzleti életben Specifikus Üzleti és a magánélet élesen elkülönül. Diffúz Az üzleti és a magánszféra nem különül el. Teljesítmény által orientált Szerzett státusz fontossága Egyéb körülmények által orientált (életkor, nem, társadalmi osztály) Adott státusz fontossága
Edward Hall kulturális koncepciói Kontextus: közös jelentéstartalmi háttér, közös ismeret Kontextuális jelentés: alkalmi jelentés; a nyelvi jel szövegösszefüggésből és/vagy szituációból adódó jelentése. Magas-kontextusú kommunikáció Alacsony-kontextusú kommunikáció Mély, hosszan tartó emberi kapcsolatok. Több, de felületesebb emberi kapcsolatok. Nagyfokú munkahelyi lojalitás a A tekintély a hatékony ügymeneten alapul. felállított hivatali hierarchián belül. A külső környezet, a helyzet, a nem- A külső környezet, a nem-verbális jelek verbális viselkedés fontossága. kevésbé fontosak. Inkább szóbeli, mint írásbeli megálla- Inkább írásbeli, mint szóbeli megállapodások podások A "belső" emberek (insiders) és a Nyitottabb az idegenek felé. kívülállók (outsiders) éles megkülönböztetése. Forrás: Falkné Bánó Klára: Kultúraközi kommunikáció, Perfekt, 2008. Monokronikus ember Polikronikus ember Egyidőben egy dologra koncentrál. Egyidőben több dologra figyel Időpontokat, határidőket szigorúan Időpontokat, határidőket betartja, ha betartja. lehetősége van rá Munkája iránt elkötelezett. Inkább az emberek és az emberi kapcsolatok iránt elkötelezett. A tervekhez szigorúan ragaszkodik. A terveket könnyen és gyakran változtatja. Az azonnali, gyors cselekvés híve. A cselekvés gyorsaságát az emberi kapcsolattól teszi függővé. A rövid távú kapcsolatokhoz szokott. Hajlamos egész életre szóló kapcsolatok kiépítésére Forrás: Falkné Bánó Klára: Kultúraközi kommunikáció, Perfekt, 2008.
A kulturális dimenziókban mutatkozó különbségek hatása a tárgyalás stílusára Kollektivizmus Individualizmus Nagy hatalmi távolság Kis hatalmi távolság Maszkulin értékrend Feminin értékrend Erős bizonytalanságkerülés Neutrális kultúra Affektív kultúra Specifikus kultúra Diffúz kultúra Teljesítmény által orientált kultúra Egyéb körülmények által orientált kultúra Magas kontextus Alacsony kontextus Monokronikus időkezelés Polikronikus időkezelés Delegációs tárgyalás. Hosszabb ismerkedő, bevezető szakasz, lassú tárgyalás. A tárgyalás négyszemközt zajlik vagy kis létszámú delegációban. Rövid ismerkedési szakasz, nem jellemző a korlátozott felhatalmazás. Gyorsabb a tárgyalás üteme. Fontos a státusz, a hierarchia, a titulusok használata. A delegáció vezetője magas beosztású. A döntéseket a hierarchia magas szintjén hozzák meg, a döntéshozatal lassú. Fontos a hozzáértés, de nem fontos a rang, a beosztás, státusz.. Közvetlen, formalitásoktól mentes hangnem. Gyorsabb a döntéshozatal. Fontos a teljesítmény, a hatékonyág, a siker. Az üzleti életben inkább a férfiak vesznek részt. Fontos a biztonság, a környezet védelme. A férfiak és a nők egyenjogúak az üzleti életben is. Kapcsolatorientáltság jellemzőbb. Ragaszkodnak a szabályokhoz, előírásokhoz. A termék megfelelő minőségét tanúsítványokkal kell alátámasztani. Érzelmeknek nincs helye a tárgyalóasztalnál. Rövidebb bevezető szakasz. Tényszerű hangnem. Fontos a szimpátia elnyerése, a jó személyes kapcsolat. A döntésekben az érzelmek is szerepet játszanak. Hosszú ismerkedő szakasz, személyes témákról is beszélnek. Az üzleti és a magánélet élesen elkülönül. Magánéleti témákról nem beszélnek- Az üzleti és a magánélet nem válik élesen szét. Az ismerkedési szakaszban magánéleti témák is előfordulhatnak. A tekintélyt, tiszteletet a teljesítmény alapozza meg. Az életkor, a nem, a származás alapozza meg a tekintélyt. Ezek fontos szempontok pl. a delegáció vezetőjének kiválasztásakor. Fontosak a hagyományok, szokások, a közös ismeret. A kommunikáció hatékony, nem szükséges mindent kimondani, a nem verbális jeleknek nagy szerepük van. A belső körhöz tartozók könnyen megértik egymást, a külső körhöz tartozók (idegenek), viszont nehezen értik meg a belső embereket. Tolmács alkalmazása ajánlott. Mindent pontosan elmagyaráznak (néha túlmagyaráznak). A nemverbális kommunikációnak kisebb a jelentősége. A tárgyalások pontosan kezdődnek, az időtartamuk meghatározott. A határidőket szigorúan betartják. Tárgyalás közben mással nem foglakoznak. A tárgyalások nem mindig kezdődnek pontosan. Hosszabb tárgyalásokra kell számítani, az időkezelés lazább. A tárgyalást családtagok, barátok, munkatársak, megzavarhatják. A kapcsolatok fontosak.
Amerikai Egyesült Államok Fejlett nemzeti öntudat, a kívülről érkező információk iránt kiesebb érdeklődés. Nagyon individuális kultúra. Az egyéni teljesítmény óriási hangsúlyt kap. Rendkívüli módon tisztelik az egyén szabadságát. Nem tisztelik a tekintélyt, rangot. A magánélet és az üzleti élet élesen elválik egymástól, ritkán keverik a magánélet témáját az üzleti társalgásba. A mindennapi élettel kapcsolatos bizonytalanság nem jellemző. Amit még nem sikerült ellenőrzés alá vonni: az időjárás, mikroorganizmusok félelmetes világa, az elmúlás, halál. A legnagyobb nyomás a teljesítménykényszer. A munkaerkölcs igen fejlett, az élet minden területét szabályok irányítják, a szakértelem kiemelkedően fontos. Alacsony kontextusú, monokronikus kultúra. Tér: nyitott tereket kedvelik. A kertes családi házak nincsenek körülvéve kerítéssel. Az emberek nem szeretik bezárva érezni magukat. A hivatalokban az ajtók nyitva állnak, a kollégák kopogás nélkül járnak be egymáshoz. Beszélgetéseknél legalább egy karnyújtásnyi távolságot tartanak. Nem-verbális kommunikáció Érintés: bizonyos mértékig tabu. Az ölelés nem ritka (születésnap, búcsúzás stb.), a hátba veregetés a barátság jele. Szem: általában szemkontaktust tartanak. Mosoly: nagyon gyakori, gyakran formálisnak tűnik. Kézfogás: baráti összejöveteleken általában nem fognak kezet. Üzleti körben a kézfogás megszokott, határozott legyen. A férfinak meg kell várnia, amíg a nő nyújt kezet. Mostanában inkább az jellemező, hogy mindig a házigazda nyújt kezet, függetlenül attól, hogy férfi vagy nő. Hétköznapi szituációban a köszönés mellé elég egy mosoly. Testtartás: vagy feszültek, sietnek, elmerülnek a munkában, vagy teljesen elengedik magukat, lazák. A verbális kommunikáció Üdvözléskor: How are you today? Fine, thanks, and how are you? Az amerikaik nem panaszkodnak személyes problémáikról, legalábbis üdvözléskor. A keresztnév használata elterjedt. Bemutatkozáskor sosem hiányzik a családnév mellől.
Nyíltak, szókimondók, érzéseiket kimutatják, viszonylag hamar elvesztik türelmüket. Elvárják a pontos, egyértelmű, világos fogalmazást. Az üzleti életben visszafogottabbak, nem mutatják ki érzéseiket. Nem szeretik a csendet. Jó a humorérzékük, a helyzetkomikumon alapuló humort kedvelik. A telefont nagyon gyakran használják, azonban a telefonon történő megállapodást mindig szükséges írásban is rögzíteni. Az üzleti tárgyalás Fontos: hatékonyság, az időmegtakarítás (time is money). Rövid idő alatt kötnek üzletet. A valódi üzleti szándék nélküli, pusztán tájékozódó, ismerkedő jellegű tárgyalást időfecsérlésnek tartják. Ha lehetséges mellőzik a formalitást, protokollt. Mindent megtesznek az oldott légkör érdekében, mellőzik a rangokat, a hosszadalmas bemutatkozást. Egyedül tárgyalnak, ritkán alkalmazzák a korlátozott felhatalmazást. A tárgyalóképesség alapja a szakértelem, aminek kevés köze van a beosztáshoz, ranghoz. Szeretnek azonnal a lényegre térni. Ha szükséges konfrontálódnak, szeretik a dolgokat tisztán fekete-fehéren látni. Kis haszon is fontos számukra. Nem indítanak szélsőséges követelésekkel, komolytalannak tartja azt, aki ésszerűtlen ajánlatot tesz. Nem ismerik el szívesen, ha nem tudnak valamit. Némileg rugalmatlanok, véleményüket nem szívesen változtatják meg. Az üzleti tárgyaláson fontos a visszajelzés arról, hogy a másik megértetette-e a mondanivalót. A tárgyalás menete 1. Bevezető szakasz: kapcsolatteremtés, ismerkedés. Hossza: legfeljebb 5-10 perc. 2. Az üzlettel kapcsolatos információcsere: a tárgyalófelek közlik, mit akarnak. Célratörő, tényszerű, indoklás, magyarázat nem kíséri, legfeljebb utólag a másik fél kifejezett kérésére. Vizuális eszközök igénybevétele gyakori. Ez a szakasz is viszonylag rövid. 3. Egyezkedés, meggyőzés, rábeszélés: a tárgyalás legfontosabb és időben is leghosszabb szakasza. 4. Engedmények tétele, megállapodás. Gyakran törekszenek kompromisszumra. Egyszerre egy problémát próbálnak megoldani, majd rátérnek a következőkre. A végső egyezmény nem más, mint a részegyezmények összegzése.
Arab országok Az arab kultúra értékrendjében az iszlám vallás áll az első helyen, fontos a család, a rokonság, a személyes kapcsolatok. A nőknek legtöbb arab országban kizárólag a családon belül kell tevékenykedniük. Kollektivista, nagy hatalmi távolságú, magas kontextusú, polikronikus kultúra. Az arabok vendégszerető, barátságos emberek. Fontos számukra a megbecsülés. Az arab országokban a vallás nem magánügy, hanem az egész társadalom közös ügye. A vallás tiltja többek között a szeszes italok fogyasztását, a kábítószer fogyasztást, a sertéshús fogyasztását. Előírja a napi ötszöri imát. Nem-verbális kommunikáció Kicsi az emberek közötti térköztartás, a közvetlen testi érintés a kommunikáció része. Csak jobb kézzel adnak, vesznek át dolgokat. Lábat nem teszik fel az asztalra, a cipő talpát nem fordítják a másik felé. Verbális kommunikáció Az arab ember bőbeszédű és nagy az érdeklődése a dolgok, személyek iránt. Szeret beszélgetni, történeteket hallgatni, mesélni. Ha köszöntöttek, akkor annál jobbat, vagy ugyanazt köszönjétek vissza. Ne dicsérjük meg a gyerekeket, tárgyakat babonásak, a megdicsért dolgot nekünk akarják adni. Üzleti tárgyalás A kapcsolatépítés, a bizalom kialakítása, a szimpátia megnyerése rendkívül fontos. Nagyon hosszú bevezető szakasz, időtartama több óra, de akár több nap is lehet. A bevezető szakaszban érdeklődni lehet a család férfi tagjai (papa, fiútestvér) iránt. Polikronikus társadalom, a sietség a sátántól származik az időkerteket lazán kezelik, a tárgyalás menete lassú. Egy napra csak egy programot tervezzünk! Ritkán tárgyalhatunk négyszemközt, a családtagok, munkatársak megzavarhatják a tárgyalást. Közvetítő nélkül nem lehet tárgyalni, a közvetítő legyen arab. Névjegykártyán arabul és angolul szerepeljenek az adatok. Alkudni kötelező, az alku a kapcsolatépítés eszköze.
Ajándék átadása lehetőleg baráti meghívás keretében, családi körben történjen. Japán Kollektivista, nagy hatalmi távolságú, maszkulin, erősen bizonytalanságkerülő, magas kontextusú, monokronikus kultúra. Hagyományos értékek: idősek tisztelete, tekintély és rang megbecsülése. Fontos a hierarchia. Nő szerepe: család összetartása, háztartás vezetése, gyerek nevelése. Nyilvános helyeken a férfiak mennek elöl. Nőket előre engedni nem szokás. Kabátlesegítés, felsegítés, stb. figyelmességre a nők ne számítsanak. Nemeket tekintve vegyes összetételű európai delegáció fogadásánál zavart okozhat, hogy mihez tartsák magukat a japán partnerek: szigorúan a rangbeli hierarchiához, vagy a nembeli hierarchiához. Erős közösségi szellem, fontos a saját csoporthoz tartozás. Belső kör (uchi) tagjai egymáshoz nagyon udvariasak, figyelmesek. A külső kör (soto) azon emberek csoportja, akiket nem ismernek. A külső körbe tartozókkal szemben udvariatlanság, türelmetlenség megengedett Nem-verbális kommunikáció. Gesztusaik visszafogottak. Jellegzetes mimika a mosoly. Sokszor nem örömet, egyetértést fejez ki, hanem zavart, bizonytalanságot, kételkedést. Szemkontaktust kerülik (agresszivitásként, kihívásként értelmezhetik). Ha valakire nagyon figyelnek, azt szemlecsukással jelzik. Üdvözléskor meghajlás (külföldiektől nem várják el), mélysége kifejezi a tisztelet fokát. Verbális kommunikáció A japán nyelvben a megfogalmazás sokszor homályos. Ritka az egyértelmű elutasítás, a nem direkt kifejezése. Majd meggondolom = elutasítás. Honne: valódi szándék, amit gondolnak, de nem kommunikálnak kifelé Tatemae: az, amit kifelé is kommunikálnak. Gyakori a verbális visszajelzés: igen, ahá, értem.
Szokatlan hosszúságú hallgatások beiktatódhatnak a tárgyalásba. Ezek a megfontolás, átgondolás kifejeződései. Prospektusokat, termékbemutatókat nagy gondossággal készítik el. A tárgyaláson jegyzetelnek, megőrzik feljegyzéseiket. A jegyzeteket feldolgozzák, másnap kérdeznek. Nem beszédtéma a pénz, a család, a személyes életszféra. Üzleti tárgyalás Hosszú az ismerkedési szakasz, a semleges témákról beszélgetés, ugyanakkor az üzleti tárgyalásban nincs helye magánéleti témáknak. A magánélet és az üzleti élet élesen elkülönül. Nagyon fontos a névjegy (japánul, angolul, vezetéknevet vastagon írni). Japánok is a vezetéknevet írják előre! Névjegyet két kézzel kell átadni, átvenni, nem szabad összefirkálni, összegyűrni, bármit ráírni. Mielőtt elmondják az igényeiket, a japánok hosszasan kérdeznek, magyarázkodnak. Döntéseket a csoport hozza, a döntési folyamat lassú. A problémákat globálisan közelítik meg, több szempontot egyszerre kezelnek. A tárgyalás közben nem születnek részeredmények, részmegállapodások. Addig egyetlen feltételt sem fogadnak el, még az egész ügyletet nem érzik elfogadhatónak. Árról csak a tárgyalási folyamatnak a döntés, megegyezés szakaszában eshet szó. Nem szabad siettetni az ár mielőbbi kimondását. A tartalom mellett fontos a forma is. Az ajándékot szépen be kell csomagolni, gondosan meg kell tervezni a termékismertetőket, prezentációkat. A delegációk összetétele ne változzon. A delegáció vezetője lehetőleg magas státuszú, idősebb férfi legyen. Tárgyaláshoz: A megszokottnál hosszabb idő kell. A megszokottnál nagyobb türelem, kitartás kell. A megszokottnál alaposabb rákészülés szükséges.
Skandináv országok Finnország A finnek nagyon érzékenyek arra, mit gondolnak róluk a külföldiek és ezt meg is kérdezik. Az emberek a természettel harmóniában, de egymástól tisztes távolságban élnek. A közösséghez tartozás gyenge, csak a saját képesség, szaktudás számít. Protestáns munkaerkölcs jellemző: erény a becsületesség, pontosság, gondosság. Monokronikus, és alacsony kontextusú kultúra. A maszkulin értékek fontosabbak, mint a többi skandináv országban, de nem annyira, mint Japánban vagy Németországban. A nők emancipálták, a férfiak részéről a hagyományos udvariassági gesztusok szinte teljesen hiányoznak. Kabátfelsegítés, ajtónyitogatás ritka, járműveken helyüket nem adják át még terhes anyának sem, viszont az öregek, rokkantak számára megjelölt helyekre akkor sem ülnek le, ha nincs a közelben ilyen személy. A munkahelyi hierarchia nem meredek. A tanulóktól elvárják az önálló munkát. A hierachikus kultúrából érkező számára úgy tűnhet, hogy a finnek tiszteletlenek és nem ismerik el a tekintélyt. Ritkán fogyasztanak alkoholt, de akkor sokat a lerészegedésig. Az utóbbi 20 évben Finnország sörivó országgá vált: az alkohol 60%-át sör alakban fogyasztják. A jó ismerőst otthonukba vagy nyaralójukba meghívják. A cipőt le kell venni, papucsot viszont nem adnak. Az igazi vendégszeretet megnyilvánulása, ha a vendéget meghívják a családi szaunába, de a meghívást vissza lehet utasítani. Nem erőszakosak. Nem-verbális kommunikáció Távolságtartás: nagy a szociális és fizikai távolságtartásuk. Beszélgetés közben karnyújtásnyi távolságot tartanak, nem érintik meg egymást, nincs vállonveregetés, ölelés, baráti csók. A határozott kézfogás a leggyakoribb üdvözlési mód. Még a gyerekek is gyakran ráznak kezet. Társaságban először a nőkkel szokás kezet fogni. Tekintet: nem néznek a beszélgetés teljes ideje alatt a másik szemébe. A karokat nem szokás összefonni arrogancia jele. A fej felvetése: gyere ide. Ülés közben bokánkat ne tegyük a térdünkre.
Verbális kommunikáció Hallgatagok, nehezen kezdenek beszélgetést. A finnek számára a csend alapjában véve pozitív jelenség, fontos belső erőforrás. A gondolkodás közben hallgatnak, csak a döntéskor önti véleményét szavakba. Megbízhatóbbnak tartják azt az embert, aki nem iszik túl sokat. Szívesen fejezik ki magukat személytelenül, szenvedő szerkezetben. A dicsérő szavakat elhárítják, szerények. Finnországban általános a tegezés, Svédországból terjedt át. A diákok tegezik és keresztnevükön szólítják tanáraikat. Beszélgetés során kerülendő témák: anyagi helyzet, vallás, pártállás. Politikáról, aktuális világhelyzetről lehet beszélni. Az üzleti tárgyalás Gondosan felkészülnek. Előkészítik a demonstrációs anyagokat. A bevezető szakasz rövid, csak néhány percig tart. Kávét, üdítőket kínálnak. A tárgyalás során egyszerre csak egy dologgal foglalkoznak. Az ajándékot célszerű a tárgyalás végén, becsomagolatlanul átadni, rövid beszéd kíséretében. Svédország Szociálisan érzékeny állam, a biztonság fontos érték (erősen feminin kultúra). Természetkedvelők. A svédek túlnyomó többsége lutheránus. Kicsi a hatalmi távolság, az egyén nagy szabadságot kap, mindenekelőtt az információhoz történő hozzájutást. A gyermeknevelés nem tekintélyelvű Individualisták, nagy érték a függetlenség. Az emberi élet minősége és a környezetvédelem kiemelten fontos. Szabadidejüket ritkán töltik nyilvános helyen, jóval kevesebb kapcsolatépítésre szolgáló helyet találunk. Nehezen barátkoznak idegennel. Racionálisak, a tényeket tisztelik. Nagyon pontosan betartják az időpontokat. Testbeszéd: gesztusok visszafogottak. Kézfogással üdvözlik egymást, egyébként kerülik a fizikai érintést. Verbális kommunikáció Tegezik egymást, nemtől, kortól és rangtól függetlenül.
Erős érzelmektől mentes nyugodt beszédet, visszafogott, agresszív megnyilvánulástól mentes viselkedést követel meg a kultúrájuk. Az őszinte beszédet kedvelik, még a bók is legyen őszinte. Tárgyalás A bevezető szakasz rövid. Türelmesen végighallgatják a partnert, nem szakítják félbe a másikat. Törekszenek arra, hogy mindkét fél nyertesnek érezze magát. Dánia Igen öntudatos társadalom, elégedettek teljesítményükkel, nem nagyon figyelnek a külső információkra. Inkább befelé fordulók. A lakosság 97%-a a lutheránus egyház tagja. Létbizonytalanság a fejlett jóléti rendszernek köszönhetően minimális. Testnyelv: bemutatkozáskor rövid, határozott kézfogás (nők felé is). Sértő gesztus a felfelé emelt hüvelykujj sértő. Verbális kommunikáció Szeretik az őszinte, nyílt beszédet. Idegenekkel nem kezdenek azonnal fesztelen társalgásba. Nagyon toleránsak, más személyeket, országokat nem tanácsos kritizálni. Üzleti tárgyalás Azonnal a tárgyra térnek, rövid a bevezető beszélgetés. Részletes ajánlatot kell adni. Nagy jelentőséget tulajdonítanak a pontosságnak.
Olaszország Az olaszok szívesen vitatnak meg minden témát; nem utasítanak vissza egyetlen felmerülő kérdést sem, véleményüket nem könnyen változtatják meg. A szubjektív érzések nagy szerepet játszanak gondolkodásukban. A katolikus egyháznak van a legnagyobb befolyása értékrendjükre. Az olaszok vallásosak, szemérmesek, családcentrikusak, babonásak, érzékenyek. Egy olasz számára a család szent és sérthetetlen. Külön világ, amelybe nem szabad bevinni a munkahelyi gondokat és amelynek apró-cseprő ügyeit szintén nem illik a világ elé tárni. Az átlagos életnívójú olasz családban megmaradt a hagyományos szereposztás: a férj megkeresi a családfenntartáshoz szükséges pénzt, a feleség feladata a háztartás maradéktalan ellátása és a gyereknevelés. Északon a főnök-beosztott kapcsolat demokratikus, különösen a kisvállalatoknál, míg Délen sok helyütt még mindig patriarchális viszonyok uralkodnak. Nem-verbális kommunikáció Az olaszok azt mondják magukról, hogy igaz, nem beszélnek nyelveket, mégis meg tudják magukat értetni a világ bármelyik pontján. Egyszerűen úgy, hogy a legnagyobb természetességgel "eljátsszák" azt, amit szavakkal kellene kifejezniük. Élénken gesztikulálnak. Az olaszok szeretnek szerepelni, magukra vonni a figyelmet, átéléssel közölni a legbanálisabbnak tűnő dolgot is. A mosoly fontos kelléke a kommunikációnak. Elsődlegesen a szimpátia jele, de az olaszoknál lehet egyszerűen a lényükből áradó derű és életöröm kifejeződése. Az olaszok, egymás között, a beszéd hevében nemigen figyelnek a fizikai távolságtartásra; a másik orra előtt hadonásznak, meg-megérintik, fogják egymás karját, vállát. A külföldiekkel kellő távolságból beszélnek. Ha kezünket, karunkat megérintik, pusztán ösztönösen, figyelemfelkeltő szándékkal - és nem bizalmaskodásból - teszik. (Sziciliában azonban még ez sem fordul elő, óvatosak a külföldivel szemben.) Verbális kommunikáció Az olaszok, temperamentumuknak megfelelően, igen bőbeszédűek. Szeretnek csevegni, vitatkozni, érdeklődni, magyarázni. Mivel az olaszokkal való kapcsolattartásban igen nagy súlyt kapnak az érzelmek, az üzletembernek annál nagyobb sikerei vannak, minél jobban ismeri a nyelvet és ezen keresztül az olasz embereket. A klasszikus olasz üzleti levél megírása külön művészetet igényel. Továbbra is élnek a bonyolult körmondatok, az udvarias formulákat halmozó szerkezetek. Igen nagy figyelmet kell fordítani a levélpapír minőségére, a gépelés hibátlanságára, a levél formájára.