Folyamatmenedzsment 1

Átírás

1 Esettanulmány: Étkezés egy önkiszolgáló gyorsétteremben Részfolyamatok: Betérés az étterembe Sorbanállás Menü választás Rendelés Blokkolás Fizetés Asztalfoglalás Étkezés Távozás Mi alapján minősítünk? Teljesítmény összetevők a vevő oldaláról: Ár Idő Minőség (tisztaság, választék, íz, stb.) Teljesítmény összetevők az előállító / szolgáltató oldaláról: Nyereség Likviditás Rentabilitás BDF Gazdálkodási szak 1 A probléma megoldás elvei és sikertényezői I. 1. Vezetés: Tudd, hová tartasz, mielőtt útra kelsz! Vízió misszió politika - stratégia taktika célok 2. Menedzsment: Kezdd a fontosakkal! Célok - prioritások tevékenységek - eredmények - következmények 3. Proaktivitás: Vállald a felelősséget! Hatáskör jogkör felelősségi kör - tevékenységek 4. Összhangteremtés: Kreatív együttműködés Világos célok motiváció - csapatmunka BDF Gazdálkodási szak 2 A probléma megoldás elvei és sikertényezői II. 5. Kommunikáció: Értsd meg a másikat, hogy te is megértésre találj! Intuíció kreativitás asszertivitás - együttműködés 6. Egyensúly: Élesítsd a fűrészt! Konfliktuskezelés asszertivitás - racionalizálás 7. Integritás: Gondolkodj nyertes - nyertes helyzetekben! Nyertes Vesztes Nyertes Vesztes BDF Gazdálkodási szak 3 Folyamatmenedzsment 1

2 Folyamatjelképek Technológiai művelet Rakodás Szállítás Ellenőrzés Várakozás Tárolás BDF Gazdálkodási szak 4 A termelési folyamat és fázisai Alakítási fázis: Technológiai műveletek Mozgási fázis: Kiszolgálási műveletek Nyugvási fázis: Várakozási műveletek Ellenőrzési műveletek Anyagmozgatási műveletek Tárolási műveletek BDF Gazdálkodási szak 5 Folyamatleírás I. Gumikacsa és gumikutya játékszállítmányt kell elfuvarozni Kijevből Szombathelyre egy játéknagykereskedés igénye alapján a saját raktárukba. A fuvarozó jármű a határra érve - a vámkezelés után - lerobban, a kartondobozokból álló rakományt át kell rakodni másik tehergépkocsira, majd továbbszállítás után betárolni az elosztóraktárba, ahonnan a szétosztás történik a kiskereskedések felé. BDF Gazdálkodási szak 6 Folyamatmenedzsment 2

3 Folyamatleírás II. Utolsó gyártási művelet Egységrakomány képzés Beszállítás a raktárba Átvétel Berakodás az állványszerkezetbe Tárolás Berakodás a szállítójárműbe BDF Gazdálkodási szak 7 Folyamatleírás III. Fuvarozás a határra Várakozás a határon Vámkezelés Üzemképtelenség! Berakodás az új járműbe Vámkezelés (ismételt) Fuvarozás a célállomásra új járművel BDF Gazdálkodási szak 8 Folyamatleírás IV. Várakozás a rakodásra Lerakodás a járműről Mennyiségi és minőségi átvétel Tárolás Berakodás a járműre Szállítás a kiskereskedőkhöz... BDF Gazdálkodási szak 9 Folyamatmenedzsment 3

4 Rendszerszemlélet I. A logisztika a rendszerszemlélet alkalmazása az anyagáramlás területén. Információ áramlás Érték áramlás I-dik állapot Anyagáramlás Energia áramlás J-dik állapot Munkaerő áramlás BDF Gazdálkodási szak 10 Tárolás 40% ELLÁTÁS 60% A probléma Szállítás 60% ÁTFUTÁSI IDŐ GY Á R T Á S 15% ELOSZTÁS 25% Tárolás 60% Szállítás % 40 BDF Gazdálkodási szak 11 Az ellátási - elosztási rendszerek fejlesztése Rugalmas gyártórendszerek kialakulása A szerelési tevékenység szerepének növekedése A beszállítások mennyiségének növekedése: a gyártási mélység csökkentése Make or Buy dilemma Bonyolult ellátási - elosztási hálózatok kialakulása Az áruszállítással szembeni szigorú követelmények: pontosság megbízhatóság rugalmasság - gyorsaság téráthidalás - időáthidalás mozgótárolás BDF Gazdálkodási szak 12 Folyamatmenedzsment 4

5 A probléma megoldása I. Az ellátás - elosztás területére Korszerű technikai - technológiai módszerek alkalmazása Korszerű szervezési módszerek, eljárások alkalmazása Az érintett felek bevonása, érdekeltté tétele: Beszállító Fuvarozó Felhasználó BDF Gazdálkodási szak 13 A probléma megoldása II. Az ellátási idő csökkentése: A beszállítások gyártási ütemtervhez igazítása A távolsági áruszállítás technikai - technológiai fejlesztése Egységrakomány képzési, rakodási technikák, technológiák korszerűsítése Korszerű információs hálózat kialakítása Az elosztási idő csökkentése A rendelésre való gyártás megvalósítása (pull típusú gyártás) Korszerű elosztási technikák megvalósítása (logisztikai elosztó központok) BDF Gazdálkodási szak 14 Folyamatorientáltság egyedi folyamatok logikus egymásutánisága / kapcsolata egy teljes folyamatba szervezve zökkenőmentes anyag- és termékáramlás információáramlás okmány- és pénzáramlás idővel való takarékosság folyamatos gazdaságossági ellenőrzés BDF Gazdálkodási szak 15 Folyamatmenedzsment 5

6 A logisztikai szemlélet Teljes költség koncepció optimális kialakítás adott logisztikai területen bekövetkező költségcsökkenés <=> másik logisztikai részterületen bekövetkező költségnövekedés szállítási és a raktározási költség szállítási és a csomagolási költség raktározási és a kezelési költség szervezési, tervezési költség BDF Gazdálkodási szak 16 A logisztikai szemlélet Életciklus FELHASZ- NÁLÓ Selejtezés Termék elképzelés GYÁRTÓ Termék tervezés fejlesztés Használat Gyártás Eladás, terjesztés KERESKEDŐ BDF Gazdálkodási szak 17 megfogható Termék és szolgáltatás I. megfoghatatlan raktározható a gyártónál és felhasználónál egyedi, sorozat, tömeg széles igényekre laza kapcsolat a végfelhasználóval összetett folyamat a felhasználónál nem raktározható, a szolgáltatónál készenléti állapot szükséges tartalmaz egyedi sajátosságokat helyi igényekre erős kapcsolat a klienssel egyszerű folyamat ember - gép rendszer ember - ember rendszer BDF Gazdálkodási szak 18 Folyamatmenedzsment 6

7 Termék és szolgáltatás II. az igények hosszabb távú változása a termelékenység könnyebben mérhető minőségi előírások meghatározhatók a vevőnek jól definiált célja van a folyamat előre meghatározott kereskedelem közbeiktatása utólagos visszajelzés a vevőtől BDF Gazdálkodási szak 19 az igények rövidebb távú változása a termelékenység nehezebben mérhető minőségi meghatározhatók előírások nehezen a vevőnek nehezen definiálható célja van a folyamat a kiszolgálás során változhat intenzív kapcsolat a vevővel azonnali visszajelzés a vevőtől A piaci siker Vevő központúság Munkatársak iránti elkötelezettség i Gyári Termelés Folyamat Karbantartás orientáltság Idő Költség Kontrolling BDF Gazdálkodási szak 20 Készletgazdálkodás és határidők Rugalmasság, termelékenység Magas kihasználtság Eszközök rendelkezésre állása Rövid fejlesztési és átfutási idők Minimális költségek Átláthatóság, naprakészség A termék fogalma üzembe helyezés KIEGÉSZÜLT TERMÉK házhoz szállítás minőség lényegi előny csomagolás szerviz karbantartás FORMÁLIS TERMÉK márkanév küllem LÉNYEGI TERMÉK jótállás BDF Gazdálkodási szak 21 Folyamatmenedzsment 7

8 és marketing I. (4P + 3P + 4P) KOMPLEX TERMÉK A szolgáltatási folyamat szervezettsége, Packaging Public opinion hatékonysága, minősége, 4P várakozási Power ideje, stb. Politics TERMÉK Az emberi Price közreműködés, ügyesség, készség, Product udvariasság, stb. Place A szolgáltatási folyamat feltételei, Promotion körülményei, fizikai tulajdonságok, stb. 4P BDF Gazdálkodási szak 22 Process Az adott ország törvényeinek Új befolyásolása, fogyasztói Peoplemagatartás, lobbizás, Óriási vélemények multinacionális önszabályzó trendje: öltözködés, Physical vállalatok Csomagolás, evidence mechanizmusok (termelő, életmód, kereskedő, azonosítás, szolgáltató) sport, érdekérvényesítő környezetérzékenység áruvédelem, ereje figyelemfelkeltés, tájékoztatás 3P SZOLGÁLTATÁS +3P: Process: A szolgáltatási folyamat szervezettsége, hatékonysága, minősége, várakozási ideje, stb. People: Az emberi közreműködés, ügyesség, készség, udvariasság, stb. Physical evidence: A szolgáltatási folyamat feltételei, körülményei, fizikai tulajdonságok, stb. + 3P + 4P +4P: Packaging: Csomagolás, azonosítás, áruvédelem, figyelemfelkeltés, tájékoztatás Power: Óriási multinacionális vállalatok (termelő, kereskedő, szolgáltató) érdekérvényesítő ereje Public opinion: Új fogyasztói magatartás, vélemények trendje: öltözködés, életmód, sport, környezetérzékenység Politics: Az adott ország törvényeinek befolyásolása, lobbizás, önszabályzó mechanizmusok BDF Gazdálkodási szak 23 és marketing II. (4P >> 4C) A 4P a marketing termelői, eladói szemlélete A 4C a marketing új fogyasztói szemlélete (vevőközpontúság): Costumer value: fogyasztói érték (a termék / szolgáltatás igénybevételével létrejövő kielégültség) Cost: minimális költség (a szükséglet kielégítés teljes költségének minimalizálására irányul) Convenience: a hozzájutás kényelme (a termék / szolgáltatás megszerzésének legegyszerűbb, legproblémamentesebb módja) Communication: párbeszéd (az eladó és a vevő közti interaktív kommunikáció) BDF Gazdálkodási szak 24 Folyamatmenedzsment 8

9 A termék logisztikai fogalma KOMPLEX MEGJELENÉS KÖZVETÍTŐ HOZZÁADOTT ÉRTÉKE KÖZVETÍTŐ INFRASTRUKTÚRÁJA SZIMBOLIKUS TARTALOM TERMÉK MAG BDF Gazdálkodási szak 25 Vevőattitűd A vevők viselkedése, elvárásai A rendelkezésre álló termék / szolgáltatás Meghaladja az elvárásokat Elragadtatott vevő Lojális marad Megfelel az elvárásoknak Kielégült vevő Elcsábítható BDF Gazdálkodási szak 26 Elmarad az elvárásoktól Csalódott vevő Csalódottan távozó vevő i célok a szállítási határidők rövidítése a szállítási pontosság fokozása az átfutási idők csökkentése kapacitások kihasználása a készletszintek csökkentése rugalmasság létrehozása és fokozása rendszer áttekinthetőség biztosítása nagyfokú szállítóképesség elérése a termék minőség biztosítása nemzetközi kooperációs lehetőségek fokozása. BDF Gazdálkodási szak 27 Folyamatmenedzsment 9

10 Rendszerek (elemek - kapcsolatok) és folyamatok (tevékenységek láncolata) Folyamat menedzsment: Folyamatok elkülönítése Versenyképesség I. Folyamatok csoportosítása: Elsődleges: a folyamat vagy annak outputja közvetlenül találkozik, érinti a fogyasztót Támogató: nincs közvetlen kapcsolat a fogyasztóval Vezetési: koordinálja az elsődleges és a támogató tevékenységeket BDF Gazdálkodási szak 28 E R Ő F O R R Á S O K Versenyképesség II. K Ö R N Y E Z E T Vezetési folyamat (1) Stratégiai menedzsment Támogató folyamat (3) Vagyon gazdálkodás Fő folyamat (2) Minőség menedzsment Erőforrás menedzsment P I A C Pénzügyi menedzsment HR menedzsment Információ menedzsment Ö s s z e h a s o n l í t á s BDF Gazdálkodási szak 29 Versenyképesség III. E R Ő F O R R Á S O K Termék fejlesztés Termék Fő folyamat (2) Marketing Eladás Rendelés felvétel P I A C BDF Gazdálkodási szak 30 Folyamatmenedzsment 10

11 A versenyelőny forrásai I. Rugalmasság: gyors reagálás az igényváltozásokra Termék Mennyiség Idő Minőség: magas vevői igénymegfelelés (termék / szolgáltatás) Termékteljesítmény Konformitás Esztétika Megbízhatóság Javíthatóság Élettartam Karbantarthatóság BDF Gazdálkodási szak 31 A versenyelőny forrásai II. Megbízhatóság: szerződéses feltételek betartása Szállítási idő Mennyiségi megfelelés Minőségi megfelelés Számlázás rendje Szolgáltatás: kiegészítő szolgáltatások nyújtása Tranzakció előtt Tranzakció alatt Tranzakció után Ár: profit elérése erős árversenyben BDF Gazdálkodási szak 32 A vevő minőség észlelése Termék / szolgáltatás image Szóbeszéd Vevői (konkrét) igények Marketing kommunikáció Technikai minőség: MIT Funkcionális minőség: HOGYAN Küllem ELVÁRT MINŐSÉG Észlelt minőség TAPASZTALT MINŐSÉG BDF Gazdálkodási szak 33 Folyamatmenedzsment 11

12 Vevőkiszolgálás és vevői érték Pontos szállítás Vevőkiszolgálás Rövid átfutási idő Rugalmas reagálás Alacsony készlet Kis rendelési ktg Észlelt haszon Tulajdonlás költsége Vevői érték Kisebb készlethiány BDF Gazdálkodási szak 34 Vevőmegtartás Vevőmegtartási szint mérése A vevő távozásának elemzése A megromlott kapcsolat elemzése Okok megszüntetése A szolgáltatási színvonal elemzése A vevő lojalitásának elemzése Lojális vevők döntéseinek elemzése Vevőszegmentálás Progresszív árengedmények / plusz szolgáltatások Növekvő profit Vevőkapcsolatok folyamatos kontrollja BDF Gazdálkodási szak 35 Termék előállítási (szolgáltatási) költségek 21% 27% 4% 48% Előállítás Marketing Nyereség BDF Gazdálkodási szak 36 Folyamatmenedzsment 12

13 MAKE: a vállalati önállóság megerősödik megszüntethetők a beszállítással kapcsolatos problémák kihasználhatók a meglevő eszköz- és létszámkapacitások a termelőeszközök modernizációja, specializációja gyors reakcióképesség az igények változásaira MAKE or BUY (Gyártani vagy vásárolni) BUY: a specializálódott termelőnél magas minőség színvonal érhető el kisebb a kockázat termeléskiesésekor vagy elhibázott fejlesztéseknél megszüntethetők a szűk keresztmetszetek nincs szükség pótlólagos beruházásokra alacsony raktározási költség BDF Gazdálkodási szak 37 MAKE or BUY döntési kritériumok Összesített döntési kritériumok: 1. határidőre történő - minőségi - teljesítés 2. ár, fizetési lehetőségek 3. gyorsaság, átfutási idő 4. műszaki / technológiai megfelel(tet)és 5. biztonság, rendelkezésre állás BDF Gazdálkodási szak 38 A BUY döntés következményei 1. A beszerzés főbb feladatai: Stratégiai szint: a piaci beszerzési környezet elemzése Az egyes termékek gyártási mélység szerinti elemzése A beszerzési stratégia megválasztása Taktikai szint: A lehetséges beszállítók kiválasztása Ajánlatkérés és értékelés Az árak és szállítási feltételek egyeztetése (kedvezmények) Keretszerződések megkötése BDF Gazdálkodási szak 39 Folyamatmenedzsment 13

14 A BUY döntés következményei 2. Operatív szint: Vételi szerződések megkötése Beszerzési ügyvitel, ellenőrzés Számlák bonyolítása A beszállító vevő kapcsolat fokozatai (kölcsönös függőség): 1. Termék know-how + folyamat know-how 2. Folyamat know-how 3. Gyártási kapacitás értékesítés BDF Gazdálkodási szak 40 A BUY döntés következményei 3. Egy beszállítótól való beszerzés (single-sourcing): Előnyök: Kisebb beszerzési költségek Egyszerűbb logisztikai megoldások Tartós partnerkapcsolat Hátrányok: Nagy mértékű függőség Nagy ellátási kockázat BDF Gazdálkodási szak 41 Több beszállítótól való beszerzés (multi-sourcing): Előnyök: Az ellátási kockázat megoszlása Kisebb mértékű függőség Hátrányok: A BUY döntés következményei 4. Magasabb állandó költségek a logisztikai rendszer bonyolultabb kialakítása miatt Mindegyik beszállítónál felmerülnek fejlesztési, tervezési, gyártási nehézségek / költségek BDF Gazdálkodási szak 42 Folyamatmenedzsment 14

15 Termelő rendszer I. Input Rendszer Output Anyag Energia Munkaerő Információ Termék Hulladék Információ BDF Gazdálkodási szak 43 Termelő rendszer II. Szabályozás Input Részfolyamatok Output Vezérlés BDF Gazdálkodási szak 44 Rendszer és folyamatszemlélet a gyártásban Kapacitás kihasználás Gyártási folyamat FOLYAMAT A VESZTE- A VESZTE- SÉGEK SÉGEK KIKÜSZÖ- BÖLÉSE BÖLÉSE FOLYAMAT Munkahelyi környezet BDF Gazdálkodási szak 45 Munkahely szervezés Minőség Folyamatmenedzsment 15

16 Gyártmánystruktúra A gyártási folyamatok több szintűek: Alapanyag - félkész termék Félkész termék - félkész termék Félkész termék - késztermék A gyártmánystruktúra: Információ (miből, hogyan, mit lehet gyártani) Erőforrásokat határoz meg (anyagok, műveletek) Tükrözi a termelési folyamatot Sokszínű (egyből több, többől egy) Az előkalkuláció alapjául szolgál BDF Gazdálkodási szak 46 Termék - folyamat mátrix Termék jellemzõk / Folyamat jellemzõk Alacsony volumen Egxféle termék Alacsony volumen Többféle termék Közepes volumen Néhány fõ termék Nagy volumen Szabványos termék Batch (kötegelt) Projekt Egyedi Haszonáldozati költségek Rugalmasság minõség ütemezés Nem kapcsolt tételek árama Szakaszos Kapcsolt tételek árama Folyamatos anyagáram Kiadás jellegű költségek Soros Folyamatos Tõke-költség technológiai változtatás vertikális integráció Rugalmasság Minõség Megbízhatóság Költség BDF Gazdálkodási szak 47 Folyamatmenedzsment 16