ÖSSZEFOGLALÓ ÉRTÉKELÉS

Átírás

1 ÖSSZEFOGLALÓ ÉRTÉKELÉS Sióagárd Fácánkert Községek Körjegyzősége működéséről a 29. évi CAF kutatás alapján Az értékelést készítette: Közigazgatási Igazgatóság 29. december. 27/1

2 ELŐZMÉNYEK Sióagárd Fácánkert Községek Körjegyzősége munkatársai 29. évben 1. alkalommal végezték el a Közös Értékelési Keretrendszer kritériumai szerinti hivatali működés önértékelését. A CAF módszertana, jellemzői szerint a CAF alkalmazása a szervezetnek megfelelő keretet nyújt az állandó fejlesztési folyamat beindításához, többek között: bizonyítékokon alapuló értékelés, az európai országok közszféráiban széles körben elfogadott kritérium-készlet alapján; az előrehaladás és a teljesítmény kimagasló szintjei megállapításának lehetősége; az irányítás következetességének kialakítását, valamint a szervezetfejlesztéshez szükséges tennivalókra vonatkozó konszenzus elérését szolgáló eszköz; az elérni kívánt különböző eredmények és a támogató gyakorlati megoldások vagy adottságok közötti kapcsolat; a munkatársak körében a fejlesztési folyamatba történő bevonásuk révén lelkesedést kiváltó eszköz; a jó gyakorlati megoldások előmozdításának, és e megoldások szervezeten belüli különböző területek közötti, illetve más szervezetekkel történő, megosztásának lehetőségei; a különböző minőségügyi kezdeményezéseknek a hétköznapi munkafolyamatokba történő integrálásának eszköze; a haladás időbeni mérésének eszköze az időszakos önértékelések révén. A kijelölt munkatársi kör (9 fő) véleménye tükröződik a kapott értékekben. A kijelölt munkatársak a hivatal működésének valamennyi szegmensét jól ismerő, véleményüket bátran vállaló köztisztviselők, akik gondos munkával, jó hozzáállással végezték el a kérdőív kitöltéséből adódó többletfeladatukat. Jelen értékelő anyagunk a rendelkezésre álló kitöltött kérdőívek feldolgozását követően számszerűsíthető (valamint grafikonon ábrázolható és az előző évek kutatásával összehasonlítható) és szövegesen megfogalmazható eredményeket tartalmazza, illetve a számok mögött, azok segítségével a munkatársak által körülírt erősségek és gyengeségek, jövőre vonatkozó feladatok feltárását rögzítjük. Ez utóbbiak a folyamatok javítását, a működés racionalizálását szolgálják. 27/2

3 AZ 1-5. KRITÉRIUM A SZERVEZETEK ADOTTSÁGAIVAL FOGLALKOZIK. EZEK HATÁROZZÁK MEG AZT, HOGY A SZERVEZET MIT TESZ ÉS HOGYAN VISZONYUL A FELADATAIHOZ A KÍVÁNT EREDMÉNYEK ELÉRÉSE ÉRDEKÉBEN. 1. VEZETÉS A munkatársak azt értékelték, hogy a vezetők miként határozzák meg, fejlesztik a közigazgatási szerv küldetését és arculatát, hogyan fejlesztik ki a hosszú távú sikerhez szükséges értékeket és biztosítják azok érvényesülését Mit tesz a vezetés annak érdekében, hogy iránymutatást adjon a szervezet számára, kialakítsa a szervezet jövőképét, küldetését, értékrendjét 72 1, Teljesítménykövetelmények meghatározása, ciklusprogram, stratégiai célok Rövidtávú célok a hétfői értekezletek alkalmával ismertetésre kerülnek, kommunikáció biztosított Hosszú távú célkitűzések nem ismertek a munkatársak előtt Iránymutatás jobb kommunikálása Munkaértekezletek dokumentálása nem történik meg, így a visszaellenőrzés esetleges Testületi határozat, jegyzőkönyv, 4 évre szóló gazdasági program Munkamegbeszélések, jegyzőkönyvek Hosszú távú célkitűzések ismertetése Egyértelmű utasítás írásban, vagy szóban Emlékeztetők készítése, a végrehajtásról szóló beszámoltatás rendszeressé tétele 1.2. Mit tesz a vezetés annak érdekében, hogy kialakítson és továbbfejlesszen a szervezet, a teljesítmény és a változás menedzselésére szolgáló rendszert Heti munkaértekezlet A munkaköri feladatok áttekintése, módosítása, a munkatársak munkafeladatainak egymásra építése folyamatosan vizsgált, szükség szerint gyorsan, rugalmasan módosítható A rendszert teljes egészében nem ismerik a kollegák (nincs rá igény, vagy idő- és energiahiány) Az elhangzottak, megbeszéltek betartása Munkaköri leírások, ügyrend, SZMSZ módosítások, FEUVE-rendszer teljeskörű átdolgozása Szabályzatok kidolgozásába még több kolléga bevonása, szabályzatok elektronikus úton való hozzáférhetősége 27/3

4 1.3. Mit tesz a vezetés annak érdekében, hogy példát mutasson és ösztönözze, támogassa a személyi állományt 5 19, A munkatársak egyéni igényeinek és személyes körülményeinek tiszteletben tartása és kezelése Szabályzatok rendelkezésre állnak Kulcsfontosságú kérdésekről a vezetés tájékoztatja a munkatársakat A köztisztviselők által jelzett problémákra a vezetőség nyitott, megoldási javaslatot, újítást szívesen fogadnak Dolgozók munkájának elismerése Hatáskörök, feladatkörök jól körülhatároltak Zsúfolt iroda Az elszámoltatás esetlegessége A jutalmazás, ösztönzés anyagi lehetőségei behatároltak A teljesítményértékelés sablonossága Probléma esetén a munkatársakat elengedik a munkából Szabályzatok Munkaértekezletek Béren kívüli juttatás év végén Munkaköri leírások, ügyrend, szmsz Helyiségek bővítése Számonkérés Ösztönzés lehetőségeinek átgondolása A teljesítményértékelés kialakult módszerének újragondolása, új módszer bevezetése 1.4. Mit tesz a vezetés annak érdekében, hogy a politikai döntéshozókkal és más érdekeltekkel fennálló kapcsolatokat az osztott hatásköröknek megfelelően kezelje? 67 15, Civil szervezetekkel, állampolgárokkal, társszervezetekkel való kapcsolattartás, együttműködés A körjegyző a polgármesterekkel folyamatosan egyeztet, a képviselő-testületi döntések előkészítésében aktívan részt vesz A hivatal munkáját érintő felhívások, tájékoztatások a helyi újságban, TV-ben, honlapon rendszeresen szerepelnek A jegyző részt vesz szakmai egyesületekben (jegyzőklub) Személyes konzultációk, segítségnyújtás, támogatások, pályázatok, községi rendezvények Testületi előterjesztések egyeztetése Újság, honlap, tv 27/4

5 Célzott támogatandó területek A hivatal munkájának, eredményeinek szélesebb körben történő ismertetése esetleges, hiányos A jegyzőn kívül más köztisztviselők szakmai szervezetekben való részvételének lehetősége hiányzik, vagy részben hiányzik Egy-egy jelentős munkát végző szervezet kiemelt támogatása Kommunikáció javítása Az 1. kritérium értékelése: alkritériumok értékelése A kritérium átlaga 63, mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében az Ellenőrzés szakaszára tehető. Tehát a vezetés megalkotja a megfelelő intézkedésekre vonatkozó terveket, dokumentumokat, az intézkedések végrehajtásra kerülnek, és felülvizsgálják, hogy a megfelelő intézkedésekre került-e sor, a megfelelő módon. A Beavatkozás szakasza - az ellenőrzés eredményei alapján a szükséges kiigazítások elvégzése elmarad. Az alkritériumok értékei benchmark adatbázisunk alapján jónak mondhatóak, az 1.1. alkritérium értéke kifejezetten magas.. 27/5

6 2. STRATÉGIA ÉS TERVEZÉS A munkatársak azt értékelték, hogy a Hivatal miképpen hajtja végre küldetését és valósítja meg jövőképét az érdekeltekre összpontosító stratégia útján, a releváns politikák, tervek, célkitűzések és célok segítségével Mit tesz a hivatal annak érdekében, hogy gyűjtse az érdekeltek jelenlegi és jövőbeni igényeire vonatkozó információkat 42 15, Gazdasági információgyűjtés A képviselő-testület és a civil szervezetek igényeit a szervezet ismeri, figyelembe veszi. Jogi változások folyamatos figyelemmel kísérése, alkalmazása Nyilvántartások pontosítása, jobb kommunikáció Belső erősségek, gyengeségek rendszeres elemzésének hiánya Az ügyfelek és vállalkozói szféra igényeinek felmérésére csak néhány hónapja kezdődtek ügyfélelégedettségi felmérések Bevallások kiküldése Testületi döntések végrehajtása, előkészítés, koncepciók, tervek végrehajtása, Civil szervezetek támogatásáról szóló szabályzat Ügymenet-modellek módosítása, ügyiratminták elkészítése, közzététele, alkalmazása Falugyűlés, közmeghallgatás kommunikálása, kérdőíves véleménykérés az állampolgároktól, ezek elemzése SWOT analízis rendszeresítése Ügyfélelégedettség-mérés rendszeres elemzése 2.2. Mit tesz a szervezet annak érdekében, hogy felülvizsgálja és fejlessze stratégiáját és tervezését, figyelembe véve az érdekeltek igényeit és a rendelkezésre álló erőforrásokat 54 18, Meglévő feladatok végrehajtásának elemzése, kiértékelése A politikai változások hivatalon és testületen belül nem érzékelhetőek FEUVE rendszer működtetése A külső hatásokra és az ügyfelek által jelzett igényekre a feladatok gyors átszervezésével reagál a szervezet Testületi jegyzőkönyv FEUVE szabályzat 27/6

7 Vélemény-kikérés és elemzések kibővítése több területre Erősségek gyengeségek rendszere elemzésének hiánya Kérdőívek rendszeresítése, elemzések SWOT analízis rendszeres alkalmazása 2.3. Mit tesz a szervezet annak érdekében, hogy megvalósuljon a stratégia és a tervezés az egész szervezetben? 54 21, Tervek rendelkezésre állnak, prioritások meghatározottak, operatív célok ismertek Szervezeti felépítés egyértelmű, mindenki számára ismert Új feladatok esetén gyorsan reagál a szervezet A stratégiai célok munkaköri feladatokra bontása megtörténik a jogszabályi meghatározottság keretén belül az ügyfelek, a képviselő-testület igényei prioritást élveznek Érdekeltek bevonása a tervezésbe Folyamatok pontos körülírása Határozatok, szabályzatok, koncepció, stratégia Munkaköri leírások teljesítménykövetelmények Kiemelt célok meghatározása Együttes tervezés Egyértelmű utasítás 2.4. A korszerűsítés és innováció tervezése, végrehajtása és felülvizsgálata 39 1, Internetes hálózati szolgáltatások alkalmazása Új gépek vásárlása ez évben is történt, az informatikai lehetőségeket igyekszik kihasználni a szervezet Falu TV, honlap Informatikai eszközök, programok elavultsága Költségvetési lehetőségek szűkössége Belső hálózat, PUBLIC rendszer Gyorsabb internetcsomag, beszerzések, rendszergazda, honlap karbantartás visszajelzések Számítógéppark felújítása, új monitorok, szkenner, színes fénymásoló, fejlesztési terv Pályázati lehetőségek kihasználása 27/7

8 A 2. kritérium értékelése: alkritériumok értékelése A kritérium átlaga 47, mely a PDCA ciklus értékeklési kritériumait tekintve a Megvalósítási szakaszra esik. A kapott eredmény azt mutatja, hogy bár a hivatal rendelkezik a megfelelő intézkedésekre vonatkozó tervekkel, dokumentumokkal, és az intézkedés is végrehajtásra kerül, de az ellenőrzés már nem történik meg. Az alkritériumok értékei benchmark adatbázisunk alapján közepesnek mondhatóak. 3. EMBERI ERŐFORRÁS-GAZDÁLKODÁS A munkatársak azt értékelték, hogy a Hivatal miképpen irányítja, fejleszti és aknázza ki a munkatársak tudását egyéni, csoport és szervezeti szinten egyaránt, valamint saját politikájának megvalósítása és a munkatársak hatékony munkavégzésének megvalósítása céljából hogyan szervezi a rendelkezésére álló erőforrást Mit tesz a hivatal annak érdekében, hogy stratégiájával összhangban átlátható módon tervezze, működtesse, fejlessze emberi erőforrás politikáját? 55 22, Megfelelő, egészséges munkakörülmények biztosítása támogatott Szabályzatok megléte Jogszabály változások tanfolyamon való ismertetése Kis létszám miatt a munkatársakra való odafigyelés Átlátható keretek az előmenetelre a KTV szabályai szerint kockázatértékelés szabályzatok Net, adatbázis Jó munkahelyi légkör szabályzat 27/8

9 Sötét iroda, folyamatos neon használat, kis íróasztal, rossz irodai elhelyezkedés Ösztönzés, jutalmazás Magánélet és munka közötti egyensúlyra törekvés Tanfolyamokon elhangzottak nem mindig hasznosíthatóak Épület felújítása Pénzbeli és egyéb juttatások Rugalmas munkaidő bevezetése Szakmailag hasznosítható képzéseken való részvétel 3.2. Mit tesz a szervezet annak érdekében, hogy felmérje, fejlessze a munkatársak szaktudását és biztosítsa, hogy az a leghatékonyabban szolgálja az egyéni, csoport és szervezeti célok, megvalósítását 61 16, Továbbképzések biztosítása évenként Iskolarendszerű, vagy szakterületi szakképzés, nyelvtanfolyam támogatása A felettes szervek által szervezett képzések gyakran alkalmatlan időpontban vannak, hasznosíthatóságuk, hatékonyságuk kérdéses A hivatal rendszeresen nem tud támogatni más képzéseken való részvételt, továbbtanulást. (költségvetési korlátok, a helyettesítés nehezen megoldható) Konfliktuskezelő és kiégés elleni tréningek rendszeres szervezésére lenne szükség MÁK továbbképzések, Mérlegképes továbbképzés, Adóegyetem, Államigazgatási hivatal képzései, szakigazgatási szervek képzései Beiskolázás támogatása anyagilag és szabadidővel Multimédiás képzések támogatása, szakterületi szakképzések Helyettesítés megoldása, képzésekre anyagi háttér megteremtése tréningek 3.3. Mit tesz a szervezet annak érdekében, hogy bevonja a munkatársakat a folyamatokba a párbeszéd erősítésével és egyes hatáskörök átruházásának segítségével 55 17, Hétfőnkénti értekezlet, megbeszélések Kis létszámból adódó közvetlen kapcsolat a vezetőkkel, munkatársak bevonása az ügyekbe munkaértekezletek munkamegbeszélések 27/9

10 Következetes számonkérés Kis létszám miatt a hatáskörök átruházása lehetetlen, a helyettesítés bonyolult Rendszeres felmérésekre a személyi állomány körében nem kerül sor Számonkérés rendszeresítése Létszámbővítés Elégedettség mérés A 3. kritérium értékelése: alkritériumok értékelése A kritérium átlaga 57, mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében az Ellenőrzés szakaszára tehető. A hivatal HR gazdálkodásában jellemző, hogy rendelkezik a megfelelő intézkedésekre vonatkozó tervekkel, dokumentumokkal, a szükséges intézkedések is végrehajtásra kerülnek. Az ellenőrzés folyamata megtörténik, felülvizsgálják, hogy vajon a megfelelő lépéseket teszi-e a hivatal az elvárt módon, viszont a következő lépés, az ellenőrzés eredményei alapján történő folyamatokba való beavatkozás hiányzik. Az alkritériumok értékei benchmark adatbázisunk alapján jónak mondhatóak. 27/1

11 4. EGYÜTTMŰKÖDÉS ÉS ERŐFORRÁSOK A munkatársak azt értékelték, hogy a Hivatal miképpen tervezi és kezeli kapcsolatait és belső erőforrásait politikája és stratégiája támogatására, valamint folyamatainak hatékony működtetése céljából Milyen intézkedések biztosítják, hogy a szervezet felhasználja és fejlessze a kulcsfontosságú kapcsolatait 74 9, Napi kapcsolat a vevőkkel, szállítókkal Partnerekkel, civil szervezetekkel, önkormányzati intézményekkel, ügyfelekkel jó kapcsolat, együttműködés Együttműködés a környező településekkel, társulások kialakítása A munkaerő-kölcsönzés lehetőségei nincsenek kihasználva Pályáztatás, munkaügyi-központ támogatási megállapodások, civil szervezetek, magánszemélyen támogatási szerződései Különböző társulások (oktatási, szociális ) 4.2. Milyen intézkedések biztosítják, hogy az állampolgárokkal/ügyfelekkel fenntartott együttműködés megvalósuljon és fejlődjön? 81 14, Ügyfélfogadás heti 4 napon, de gyakorlatilag folyamatos az ügyfélfogadás Közmeghallgatás, közzététel újságban, honlapon, TVben, plakát, szórólap készítése Civil szervezetek támogatása: anyagi támogatás, iroda biztosítása ingyenesen, pályázat írás ingyenesen Nyitottság az ügyfelek panaszaival szemben Lakosság, civil szervezetek bevonása a fontos döntések előkészítésébe Ügyfél-elégedettség mérés Ügyfélforgalmi adatok Honlap, tv, kiadványok, jegyzőkönyvek Civil támogatási keret Éves közmeghallgatás, község honlapja, falu tv Fórumok, helyi újság, honlap, tv Kérdőívek gyűjtése, feldolgozása 27/11

12 Az önszerveződő körök egyre nagyobb igényeit az egyre csökkenő forrásból lehetetlen kielégíteni Negatív visszajelzések az állampolgárok részéről Az érdekelt lakosság véleményének megismeréséhez nem mindig sikerül eltalálni a megfelelő fórumot, nem érik el a kellő aktivitási szintet Közvélemény javítása 4.3. Milyen intézkedések biztosítják, hogy a pénzügyeket megfelelően kezeljék, irányítsák 77 16, A pénzügyi gazdálkodás ismert a lakosság előtt Pénzügyi gazdálkodás teljesen szabályozott, a végrehajtás következetes, a rendszer átlátható, ellenőrizhető, a szabályzatok jól karbantartottak Költséghatékonyság Az egymásra épülő pénzügyi-gazdálkodási munkafolyamatokra vonatkozó szabályzatokat nem minden munkatárs tette még magáévá Közmeghallgatáson ismertetésre kerül ÁSZ, belső ellenőrzés vizsgálat jelentései, Költségvetés, zárszámadás, gördülő tervezés, koncepció Tervek betartása számonkérés 4.4. Milyen intézkedések biztosítják, hogy teljes körűen hasznosuljon a szervezetben rendelkezésre álló információ és tudás 66 17, Munkaértekezletek, személyes megbeszélések, belső hálózati rendszer Jogszabálykövetés lehetősége Értékelési rendszer kifejlesztése Munkaértekezlet, Public rendszer OPTEN jogszabálykövetés, telefonon egyeztetés a kollégákkal, jogtár 27/12

13 4.5. Milyen intézkedések biztosítják, hogy a szervezet hatékonyan kezelje a technológiáját? 39 34, Belső hálózati rendszer Képviselő testület által megítélt támogatások Tanulási és fejlesztési tevékenység támogatása nem következetes Public rendszer Bursa hungarica ösztöndíj Képzési terv 4.6. Milyen intézkedések biztosítják, hogy a vagyontárgyakat megfelelően kezeljék? 85 9, Épület jól megközelíthető, központi helyen található A felelősség kevés ember között oszlik meg, így hatékonyabb a vagyonvédelem, és a takarékossági szempontok is jobban érvényesülnek Riasztórendszer létesítése Korszerű, energiatakarékos világítótestek e-magyarország pont Felelősségi kör átlátható, a vagyonkezelés jól szabályozott, számonkérhető Fácánkertben a Községháza akadálymentesítése a mozgáskorlátozottak, vakok és gyengénlátók részére Mindkét településen elektronikai hulladékgyűjtés, veszélyes anyag gyűjtés Akadálymentesítés Sióagárdon Folyamatos neon használat, irodák kialakítása Tömegközlekedéshez való alkalmazkodás Vagyonrendelet, leltározás, ingatlanvagyon kataszter, vagyonbiztosítási szerződések, stb.. Akadálymentesített épület Elektronikai hulladékgyűjtés megrendelése, veszélyes anyagok ártalmatlanító céghez való szállítása Pályázati lehetőségek kihasználása Bejárati ajtó cseréje, irodák mennyezetének lezárása 4m-ről 2.7m-re, egyszemélyes irodák kialakítása, bútorok vásárlása 27/13

14 A 4. kritérium értékelése: alkritériumok értékelése A kritérium átlaga 7, mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében az Ellenőrzés szakaszára tehető. A hivatal rendelkezik a megfelelő intézkedésekre vonatkozó tervekkel, dokumentumokkal, a szükséges intézkedések végrehajtásra kerülnek. Az ellenőrzés folyamata megtörténik meg, viszont a visszacsatolás hiányzik. Az alkritériumok értékei a 4.5. pont kivételével - benchmark adatbázisunk alapján kimondottan magasnak mondhatóak. 5. FOLYAMAT- ÉS VÁLTOZÁS-MENEDZSMENT A munkatársak azt értékelték, hogy a Hivatal saját politikáját, stratégiáját, valamint az ügyfelek / állampolgárok elégedettségét szolgálva hogyan kezeli, szervezi és fejleszti saját folyamatait Milyen intézkedések biztosítják, hogy a szervezet belső folyamatait meghatározza, tervezze, működtesse és fejlessze 84 14, Szabályozás Ügyfélcentrikusság erre való folyamatos törekvés A legfontosabb ügyek menetét minden munkatárs ismeri, közösen kerülnek azonosításra FEUVE Teljesítménycélok munkaértekezletek 27/14

15 Rendszeres értékelés, elemzés hiánya Értékelések, elemzések 5.2. Milyen intézkedések biztosítják, hogy a szervezet az állampolgár/ügyfélközpontú szolgáltatásokat, termékeket fejlessze? 5 44, A munkatársak nem önkormányzati ügyekben is az ügyfél rendelkezésére állás Mindennapos ügyfélfogadási idő, a kérelmek a honlapon megtekinthetőek, letölthetőek Ügyintéző segít a kérelmek kitöltésénél Ügyfelek számára az információ biztosított Több nyelven való ügyintézés Állampolgárok igényeinek felmérése A korlátlan ügyfélfogadási idő a munkaértekezletek tartását, az elmélyülést, vagy a hosszabb konzultációt igénylő munkát zavarja Nincs teljes körű helyettesítés szabadság, betegség esetére Részletes ügymenet-tájékoztatások hiánya Idősek segítése egyéb ügyekben Honlap, ügyfélforgalmi adatok Rugalmas ügyfélfogadási idő, Braille írás Nyelvtanfolyamok biztosítása Kérdőívek rendszeres kihelyezése, elemzése A sióagárdi hétfői és a fácánkerti csütörtöki ügyfélfogadási szünet következetes betartása létszámbővítés Ügymenet-tájékoztatás készítése, közzététele a honlapon 5.3. Milyen intézkedések biztosítják, hogy a szervezet megújítsa folyamatait az állampolgárok/ügyfelek bevonásával 3 28, Az alkritériumra szöveges válaszok egyáltalán nem érkeztek, pontozásos értékelés is csupán két darab. Ez arra enged utalni, hogy a munkatársak információhiányban szervednek a kérdést illetően. 27/15

16 Az 5. kritérium értékelése: alkritériumok értékelése A kritérium átlaga 55, mely a PDCA ciklusban az ellenőrzés szakaszára tehető. Az alkritériumok értékelésének nagy eltérése miatt az alkritériumokat egyesével elemezzük. A folyamat- és változásmenedzsment kezelésében a hivatal elkészít dokumentumokat, az 5.1. és 5.2. pont esetében döntéseket hoz, és csupán az 5.1. alkritérium esetében valósul meg az ellenőrzés, sőt a beavatkozásra is figyelmet fordít, azaz elvégzi a szükséges változtatásokat és visszacsatolja a folyamatba. Az 5.1. alkritérium értéke benchmark adatbázisunk alapján kiemelkedőnek, míg az 5.3 alkritérium esetében alacsonynak mondható. 27/16

17 A 6. KRITÉRIUMTÓL KEZDVE AZ ÉRTÉKELÉS FÓKUSZA AZ ADOTTSÁGOKRÓL AZ EREDMÉNYEKRE TEVŐDIK ÁT. AZ EREDMÉNY KRITÉRIUMOK ESETÉBEN AZT MÉRJÜK, HOGY MIT GONDOLNAK A HIVATALRÓL A MUNKATÁRSAK, AZ ÁLLAMPOLGÁROK/ÜGYFELEK ÉS A TÁRSADALOM. BELSŐ TELJESÍTMÉNYMUTATÓK IS BEAZONOSÍTHATÓAK, AMELYEK MEGMUTATJÁK, MENNYIRE JÓL TELJESÍT A HIVATAL A KITŰZÖTT CÉLOK A TÁRSADALMI HATÁSOK ELÉRÉSE - TERÉN. 6. ÜGYFÉLKÖZPONTÚ EREDMÉNYEK A munkatársak a Hivatal által tett intézkedések eredményességét értékelték az ügyfélvisszajelzések alapján. 6.1 Milyen eredményeket ér el a szervezet az állampolgárok/ügyfelek megelégedettsége tekintetében? 6 19, Folyamatos ügyfélfogadási idő és pénztári nyitvatartás, nincs várakozás Ügyintézők barátságosak, udvariasak, közvetlen a kapcsolat, tisztességes bánásmód Szakmai felkészültség, illetve erre való törekvés Kevés panasz, jogorvoslati eljárás szinte nincs, eljárási határidő betartása Ügyintézési idő elnyúlása, bürokratikus szemlélet egyes munkatársaknál Telefonos ügyintézés nehézkes házon belüli eligazítás Nincs ügyfélfogadási szünet, mindennapos ügyfélforgalom A körjegyzőség jellegéből adódóan a jegyzővel előzetesen egyeztetni kell, hogy biztosan a hivatalban találja az ügyfél Elégedett ügyfelek Elégedett ügyfelek Ügyirat-forgalom Automata telefonközpont Információs táblák a bejáratnál Félfogadási szünet elrendelése Bejelentkezés 6.2. Milyen eredményeket ér el a szervezet az állampolgár/ügyfélközpontú eredmények mérőszámai tekintetében 71 28, Szakmai felkészültség, illetve erre való törekvés 27/17

18 Kevés panasz, jogorvoslati eljárás szinte nincs, eljárási határidő betartása Udvarias, segítőkész munkatársak Várakozási idő nincs, folyamatos pénztári nyitvatartás Ügyfelek ügyiratait az ügyintéző tölti ki Az ügyfélkapcsolatok hatékony kezelésére vonatkozó képzés hiánya Ügyirat-forgalom Visszajelzések Erre az alkritériumra csupán két számszerű értékelés érkezett, amelyből levonható az a következtetés, hogy a munkatársak információhiánnyal küzdenek eme pont területén. A 6. kritérium értékelése: alkritériumok értékelése A kritérium átlaga 65, mely a PDCA ciklus rendszerében az Ellenőrzés szakaszára tehető. A válaszok alapján az eddig mért eredmények javuló tendenciát mutatnak, és/vagy a legtöbb kitűzött cél teljesül. Az alkritériumok értékei benchmark adatbázisunk alapján jónak mondhatóak. 27/18

19 7. A MUNKATÁRSAKKAL KAPCSOLATOS EREDMÉNYEK A munkatársak saját elégedettségüket (vagy elégedetlenségüket) megalapozó eredményeket vizsgálták Milyen eredményeket ér el a szervezet a munkatársak elégedettsége és motivációja tekintetében? 52 17, Munkatársak jó kapcsolata, kommunikációja, jó munkahelyi légkör Kollektíva együttműködése révén az ügyfelek kiszolgálása hatékonyan működik Szociális juttatások, a váratlan nehéz helyzetbe kerülő munkatársak gyors megsegítése Szociális problémákhoz való viszonyulás Pl: Névnapok ünneplése Éves küldetés teljesítve, egyes területeken terven felüli teljesítés Közszolgálati szabályzat, támogatások (temetési segély, lakásbérlet, stb.) Rugalmas munkaidő, anyagi ösztönzés, munkahelyi pszichológus 7.2. Milyen eredményeket ér el a szervezet a munkatársakra vonatkozó mérőszámok tekintetében 64 18, Személyi nyilvántartás Munkatársak a munkakörükhöz előírt végzettséggel rendelkeznek A munkatársak a képzéseken eredményesen vesznek részt Ügyféli panaszok alacsony száma Informatikai háttér, informatikai tudás Nyilvántartások elemzése Dolgozók egyéni szociális helyzetének kezelése, mentális problémák kezelése, konfliktuskezelés Szakképzettség és tudás fejlesztése Egyéni jutalmazásra nem kerül sor Nyilvántartások vezetése Ügyfelek elégedettsége, küldetés teljesítése Panaszok száma Informatikai fejlesztések, képzés Elemzések Pszichológus alkalmazása Iskoláztatás, továbbképzések motiválás 27/19

20 A 7. kritérium értékelése: alkritériumok értékelése A kritérium átlaga 58, mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében az Ellenőrzés szakaszára tehető. A mért eredmények javuló tendenciát mutatnak, és/vagy a legtöbb kitűzött cél teljesül. Az alkritériumok értékei benchmark adatbázisunk alapján jónak mondhatóak. 8. TÁRSADALMI KÖRNYEZETRE GYAKOROLT HATÁSOKKAL KAPCSOLATOS EREDMÉNYEK A munkatársak azt értékelték, hogy a Hivatal milyen eredményeket ért el a társadalmi környezet elvárásaival összhangban (az élet minőségére gyakorolt hatás, a környezet és az erőforrások megőrzése, a szervezet saját hatékonysága, stb.). 8.1 Milyen eredményeket ér el a szervezet az érdekeltek által észlelt társadalomra gyakorolt hatások eredményei alapján? 64 9, Társszervezetekkel való jó kapcsolat Munkatársakról jó a közvélemény, megbecsülésnek örvendenek A szervezet tájékoztatási eszközeinek bővülése, a szervezet nyitott, átlátható megbecsülés Ügyfelek saját ügyekben való tájékozottsága, Tolnatáj televízióban havi egy alkalommal való megjelenés 27/2

21 Közvélemény javítása, tájékoztatás fejlesztése Akaratérvényesítés Meglévő információs eszközök bővítése a hivatal által nyújtott lehetőségekről, továbbá a szervezet felé irányuló kötelező tájékoztatás bővítése Környezetvédelmi témák nem jelennek meg határozottan Állampolgárokkal tudatosítani a kötelezettségeiket Kommunikáció fejlesztése Környezetvédelem előtérbe helyezése 8.2. Milyen eredményeket ér el a szervezet az általa megállapított teljesítménymutatók alapján? 87 11, Helyi TV, újság, országos médiában való megjelenés Munka-és balesetvédelem, tűzvédelem Civilek támogatása Szelektív hulladékgyűjtés kiépítése Egészség-megőrzési előadások a lakosság részére Ingyenes óvodai tízórai, ingyenes tankönyv biztosítása, idősek támogatása, HPV oltás támogatása, kisebbségi önkormányzat támogatása A hivatal az ellenőrző szervekkel egyeztetve hozza meg a döntéseket Újrafelhasznált, környezetbarát anyagok alkalmazása Rezsiköltség csökkentése médiaszereplések Előadások a munkatársak részére Hulladékgyűjtő szigetek előadások Az éves költségvetés nagyságához mérten jelentős összegű támogatások Hatósági ellenőrzések kapcsán az összegzés eredménye pozitív Újrafelhasznált papír használata Belmagasság csökkentése, nyílászárók cseréje 27/21

22 A 8. kritérium értékelése: alkritériumok értékelése A kritérium átlaga 75, mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében a Beavatkoás szakaszára tehető. A mért eredmények lényeges javulást mutatnak, és/vagy minden kitűzött cél teljesül. Az alkritériumok értékei benchmark adatbázisunk alapján magasnak mondhatóak. 9. ALAPVETŐ TELJESÍTMÉNY CÉLOKKAL KAPCSOLATOS EREDMÉNYEK A munkatársak azt értékelték, hogy a Hivatal milyen eredményeket ér el feladatai és célkitűzései tükrében, továbbá mennyire elégedettek a Hivatal eredményes működésében érdekelt szervek és személyek. 9.1 Milyen KÜLSŐ eredményeket ér el a szervezet kitűzött céljai megvalósításában 54 13, Költséghatékonyság vizsgálata sióagárdi a konyha esetében Ellenőrzések eredményeinek figyelembe vétele az intézkedések során Pályázatokon való részvétel eredményei Költségcsökkentés révén a szervezet működési mutatója jelentősen javult Szélesebb körben nem valósul meg az intézmény működtetés költséghatékonyságának vizsgálata Vizsgálat Visszacsatolás Eredményes pályázatok A szervezet a küldetését a tervezetten felül tudja teljesíteni Költséghatékonyság vizsgálatának kibővítése 27/22

23 9.2. Milyen BELSŐ eredményeket ér el a szervezet kitűzött céljai megvalósításában 68 16, FEUVE szabályzat Teljesítménykövetelményi célok megléte Belső ellenőrzés A költségvetés a tényleges rövidtávú célokat tartalmazza, a saját erőforrások figyelembe vételével Pályázati lehetőségek kihasználása Pénzügyi ellenőrzések eredménye jó Érdekeltek bevonása Fácánkert költséghatékonysága Szolgáltatásból, termékértékesítésből származó bevétel alacsony az összes költségvetésen belül célok jelentések Költségvetések, zárszámadások, pénzügyi ellenőrzések ÁSZ ellenőrzés, MÁK ellenőrzés Személyes meghallgatás, véleménykikérés, kommunikáció-fejlesztő tréningek Tervek betartása, külső befolyás megszüntetése Bevételi források felkutatása A 9. kritérium értékelése: alkritériumok értékelése A kritérium átlaga 61, mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében az Ellenőrzés szakaszára tehető. A mért eredmények javuló tendenciát mutatnak, és/vagy a legtöbb kitűzött cél teljesül. Az alkritériumok értékei benchmark adatbázisunk alapján jónak mondhatóak. 27/23

24 ÖSSZEGZÉS A 29. évi CAF kutatás feldolgozását követően megállapítható, hogy a 9 kritérium átlagosan kapott értéke, tehát a szervezeti átlag 61. Az eredmények minden kritérium esetében jónak mondhatóak. Kiemelkedő értékek a 8. kritérium (társadalmi környezetre gyakorolt hatás), valamit a 4. kritérium (együttműködés és erőforrások) esetében születtek. A 2. kritérium (Stratégiai és tervezés) eredménye a leggyengébb, de a kapott 47 pont még mindig erős közepesnek minősül kritériumok értékei (29) kritérium 2. kritérium 3. kritérium 4. kritérium 5. kritérium 6. kritérium 7. kritérium 8. kritérium 9. kritérium Alkritériumok értékei (29) Az egyes alkritériumok tekintetében megállapíthatjuk, hogy kiugróan magas pontszámot több alkritérium is elért: 8.2. alkritérium (szervezet eredményei a teljesítménymutatók alapján) 87 pont, 4.6. alkritérium (vagyontárgyak kezelése) 85 pont, 5.1. alkritérium (belső folyamatok meghatározása, szervezése) 84 pont, 4.2. alkritérium (ügyfelekkel fenntartott együttműködés) 81. pont. 27/24