FELHASZNÁLÓI LEÍRÁS ADVANCED PORTAL FOR SCSM 2012 V2. Verzió 1.1

Átírás

1 FELHASZNÁLÓI LEÍRÁS ADVANCED PORTAL FOR SCSM 2012 V2 Verzió 1.1

2 Tartalomjegyzék TARTALOMJEGYZÉK BEVEZETÉS BEJELENTKEZÉS A PORTÁL FELÜLETE FEJLÉC START HIRDETMÉNYEK ELŐNÉZET KEDVENC NÉZET NAVIGÁLÁS GYORSKERESÉS KEDVENC KÉRÉSAJÁNLAT HIBA BEJELENTÉSE HIBABEJELENTÉS MEGHATÁROZOTT BESOROLÁSI KATEGÓRIA ALAPJÁN HIBABEJELENTÉS ÁLTALÁNOS ŰRLAPON HIBA / IGÉNY HELYÉNEK MEGHATÁROZÁSA MEGJEGYZÉS, ÚJ INFORMÁCIÓ HOZZÁADÁSA MEGSZAKÍTÁS (BEJELENTÉS ELVETÉSE, VISSZAVONÁSA) LEZÁRÁS, ÚJRANYITÁS SZOLGÁLTATÁS (HOZZÁFÉRÉS) IGÉNYLÉSE ÚJ IGÉNYLÉS IGÉNYLÉS VISSZAVONÁSA, TÖRLÉSE ÉRTESÍTÉSEK KAPCSOLAT

3 1. BEVEZETÉS A dokumentum a Microsoft System Center Service Manager 2012 / R2 termék alternatív végfelhasználói felületének () kezelési leírását tartalmazza. A rendszer segítségével webes felületen keresztül a felhasználók lehetőséget kapnak bejelentések (hibák, igény kérelmek) létrehozására, a megoldóval való interaktivitásra, valamint a nyitott vagy már lezárt bejelentéseiknek on-line ellenőrzésére. A felületen az SCSM rendszer saját funkcióinak kivezetései, illetve a harmadik fél által fejlesztett portál funkciói érhetők el. A dokumentációban bemutatásra kerül a végfelhasználók által használt környezet, és átfogó képet nyújtunk az elérhető lehetőségekről, funkciókról. 2. BEJELENTKEZÉS Az Advanced Portal for SCSM 2012 (Advanced Portal) felülete web böngésző segítségével érhető el az arra jogosult felhasználók számára. A bejelentők ezen keresztül tudnak új hibabejelentést tenni vagy igénylési kérést indítani, illetve ezen az felületen tudják megtekinteni a korábbi bejelentéseik állapotát, naplóbejegyzéseket tenni, állományt csatolni egy esetleges hiba vagy igény bejelentéshez. Az alkalmazás nem kér külön azonosítást, amennyiben a felhasználó számítógépe egyetemi tartományba (KIGPTE, KK) tartozik, és a felhasználó személyes, tartományi fiókkal van bejelentkezve a számítógépen. Amennyiben a fenti feltételek nem teljesülnek, akkor a weboldalra egy felugró ablakban be kell jelentkezni, tartományi fiókkal (EHA vagy Neptun kód, aki egyszerűsített azonosítóval rendelkezik, annak azzal). 3

4 3. A PORTÁL FELÜLETE Az Advanced Portal elindítása után az alábbi nyitó képernyő jelenik meg: A képernyő jobb felső sarkában megjelenik az Ön neve / azonosítója. A rendszerben alapértelmezetten azokat a bejelentéseket láthatja majd, amelyeket korábban Ön rögzített Fejléc Gyors navigációs ikon A helyi Helpdesk szolgáltatás neve, egyben navigációs pont is, ide kattintva bárhonnan a kezdőlapra léphet Internet / Intranet link hasznos web tartalmak közvetlen Kedvenc szolgáltatáskérések gyűjteménye Felhasználó neve / felhasználói fiókja 4

5 A fejlécben a jobb felső sarokban a bejelentkezett felhasználó nevét és bejelentkezési azonosítóját (login nevét) láthatjuk. Erre a mező kattintva a felhasználó szerepköreit olvashatjuk Start A Start csempék a képernyő bal oldalán találhatók. Bejelentés menüpont, ezen keresztül kezdeményezheti a különböző szolgáltatáskérelmek (hiba vagy igény bejelentés) indítását. Kizárólag azokat, amelyhez jogosultsága van. Hibabejelentések nézet csempe, melyre kattintva a különböző, hibákhoz kapcsolódó nézetek listájából tud választani, és azon belül jegyet keresni Igénybejelentés nézet csempe, melyre kattintva a különböző, igényekhez kapcsolódó nézetek listájából tud választani, és azon belül jegyet keresni Aktív hirdetmények csempe, melyre kattintva a felhasználó megtekintheti az IT által kiadott összes érvényben lévő közérdekű bejelentést. 5

6 3.3. Hirdetmények A fejléc alatt jelennek meg az IT üzemeltetés által kiadott hirdetmények. Amennyiben háromnál több az aktív hirdetmények száma akkor egy Hirdetmény csempe jelenik meg, és a továbbiak ezen keresztül tekinthetők meg. A hirdetmény prioritása A hirdetmény érvényessége A Megfelelő hirdetményre kattintva megtekinthetjük annak teljes tartalmát. 6

7 3.4. Előnézet Az előnézeti csempék a felület közepén / jobb oldalán jelennek meg. Kedvenc nézetek Igény előzmények Hiba előzmények A Helpdesk portál egy-egy Előzmények csempesort tartalmaz mind a legutóbbi Hibák, mind Igények megjelenítésére. Az egyes oszlopok (maximum) három-három csempét tartalmaznak, melyek időrendi sorrendben mutatják azokat a jegyeket, amelyeken a legfrissebb módosítás történt akár a bejelentő, akár a megoldó részéről. Az adott csempesor csak akkor jelenik meg, ha valóban van mögötte aktív jegy. A csempe tartalmazza az elem azonosítóját, címét és állapotát. A csempére kattintva az adott elem részletes nézetére lehet eljutni. Amennyiben az elem tartalmaz fájl csatolást, azt ezen a felületen megnyithatja Kedvenc nézet Lehetősége van minden felhasználónak arra, hogy a szerepköréhez rendelt nézetek közül többet is kedvencként jelöljön meg, és így közvetlenül elérhetők lesznek a kezdőlapon. A csempén látható szám az abban a nézetben található jegyek számát mutatja. Egy nézetet úgy tehet kedvenccé, hogy kiválasztja a megfelelő nézet listából (Hiba vagy Igény), majd a nézet neve melletti csillagot kijelöli. 7

8 Kijelölés 3.6. Navigálás A Helpdesk portál segítségével a Kezdőlapról indulva lehet hibát bejelenteni, vagy szolgáltatási igényt indítani. A Hiba vagy igény bejelentése csempére kattintva eljutunk a Szolgáltatási kategóriák közé (Kategória) 8

9 A számunkra megfelelő Kategóriát kiválasztva jutunk a következő szintre a Szolgáltatás ajánlatok közé. Az egyes csempéken megjelenő számok segítségével láthatjuk, hogy az adott Szolgáltatási ajánlaton belül hány további lehetőség közül tudunk választani. 9

10 A számunkra megfelelő Szolgáltatási ajánlat kiválasztásával jutunk el a Kérésajánlatok közé. Ezek a kérésajánlatok lényegében azokat a hiba- vagy igény besorolási kategóriákat jelentik melyekre tudunk új bejelentést indítani. Az egyes csempék fölé mozgatva az egér mutatóját, egy rövid segítő leírás jelenik meg a csempe pontos funkciójáról, hogy azon milyen hibabejelentést vagy szolgáltatás igénylést lehet kezdeményezni Gyorskeresés Amennyiben ismerünk megfelelő kulcsszót a bejelenteni kívánt hibához, vagy igényhez, akkor azt a kereső sorba beírva közvetlenül megtalálhatjuk a megfelelő Kérésajánlatot. 10

11 3.8. Kedvenc kérésajánlat Lehetősége van minden felhasználónak arra, hogy a munkakörének megfelelően a kérésajánlatok (hiba-, igénybejelentés) közül többet is kedvencként jelöljön meg, és így közvetlenül elérhetők lesznek a fejléc megfelelő menüpontján keresztül (3.1 fejezet). Egy kérésajánlatot úgy tehet kedvenccé, hogy elnavigálunk a megfelelő Kérésajánlatok közé, és a kiválasztandó csempéjén kijelöli a csillagot. 11

12 Kijelölés Kijelölés Kijelölt kérésajánlat Kijelölt kérésajánlat 4. HIBA BEJELENTÉSE 4.1. Hibabejelentés meghatározott besorolási kategória alapján Válasszuk ki a Portál főoldalán a piros színű, Hiba vagy igény bejelentés csempét, válasszuk ki az Informatikai hibabejelentések kategóriát, majd a megjelenő szolgáltatás ajánlatok között, vagy a kereső mező segítségével próbáljuk megtalálni azt a kérésajánlatot (besorolási kategóriát) melyhez a bejelenteni kívánt hiba a leginkább megfelelőnek mutatkozik. Például egyetemi, központi levelezéssel kapcsolatos hiba esetén az IT infrastruktúra üzemeltetés szolgáltatás ajánlat csoportban található Exchange rendszer kérésajánlat csempére kell kattintani. 12

13 Ez a csempe a gyorskeresőbe beírt Exchange, vagy levelezés kulcsszavakkal egyszerűen és gyorsan megtalálható. A megfelelő csempe (kérésajánlat) kiválasztásával tudunk új hibát, vagy igényt indítani. Az egyes kérésajánlatokhoz más és más bejelentési mező tartozik, annak függvényében, milyen beviteli adatokra van szükségük a megoldóknak a hiba elhárításához, vagy igény teljesítéséhez. A Felhasználói bevitel oldalon tudjuk megadni a kötelező, valamint opcionális adatokat. A piros vonallal jelzett mezőket kötelező megadni. A beviteli mező alatt zárójelben látható, hogy minimum illetve maximum hány karakter hosszú kell / lehet a beírt tartalom. Kötelező mező min. / max. karakterszám 13

14 Ezen a felületen lehet fájlokat is csatolni a bejelentéshez. Kötelező mező nincs kitöltve Az Áttekintés fülre lépve tudjuk ellenőrizni a megadott adatokat (kötelező ide lépni a mentés előtt). A felületen látszik, ha van ki nem töltött kötelező mező (piros vonal). A Felhasználói bevitel fülre visszalépve tudjuk pótolni a hiányt. Amíg van ilyen érték, addig a Felhasználói bevitel felirat mellett egy piros háromszögben felkiáltójel ikon jelzi a hibát, illetve a Mentés fül nem lesz aktív, és nem tudunk továbblépni. A hiánytalanul kitöltött űrlapot a mentés fülre lépve rögzíthetjük. 14

15 Sikeres mentést követően visszajelzést kapunk az új bejelentés létrejöttéről. Az ablakban láthatjuk a hibajegy számára generált azonosítót. Hibajegy azonosítója Nyitóablakra lépés A létrejött hibajegy megnyitása A hibajegy megnyitásával megnézhetjük a létrehozott bejelentés adatait. A későbbiekben ugyancsak itt nézhetjük meg az aktuális állapotát. 15

16 Elérhető funkciók, státuszok Jelenlegi státusz A hibajegy száma, címe A hiba részletes leírása A hibajegy egyéb adatai A bejelentő által megadott adatok 16

17 4.2. Hibabejelentés általános űrlapon Ha a bejelenteni kívánt hibának nem találunk megfelelő csempét, vagy nem tudjuk meghatározni, hogy pontosan melyik besorolási kategóriába tartozik a bejelentésünk, akkor használhatjuk az Általános informatikai hibabejelentő csempét, melyet az azonos nevű szolgáltatás ajánlat alatt találunk az Informatikai hibabejelentések kategóriában. Ezen az űrlapon mindössze 4 kötelező mezőt kell kitölteni. Miután ez megtörtént, és a hibajegyet elmentettük, az informatikai igazgatóság munkatársai a megfelelő kategória meghatározása után, a bejelentést kezelő kollégákhoz továbbítják a hibajegyet. 17

18 4.3. Hiba / igény helyének meghatározása A bejelentéshez tartozó Hiba pontos helye meghatározása hat lépésben történik. Ezek során egymás után az alábbiakat kell kiválasztani 1. Település 2. Telephely 3. Épület 4. Épületszárny 5. Emelet 6. Terem Egy adott szint meghatározása után a következő szinten már csak az oda tartozó szűrt elemek jelennek meg a listában. Különböző típusú jegyeknél eltérhet, hogy hány szint megadása kötelező. 18

19 Kiválasztott érték Szűkített lista 19

20 4.4. Megjegyzés, új információ hozzáadása A feladat megoldása során a bejelentőnek lehetősége van magától, vagy a megoldó felszólítására újabb információk megadására. Ezt az érintett hibajegy megnyitásával a Műveleti napló oszlopában tudjuk megtenni. Fájl csatolása Megoldó által írt kérdés/üzenet Az üzenet rögzítéséhez az ablak jobb alsó sarkában található Mentés gombra kell kattintani. Ezen a helyen lehet újabb fájlt csatolni a hibajegyhez, ami végén szintén a Mentés gombra kell kattintani. A korábban rögzített megjegyzések időben visszafelé haladó sorrendben jelennek meg a Műveleti naplóban: 20

21 4.5. Megszakítás (bejelentés elvetése, visszavonása) A hiba bejelentőjének lehetősége van a megnyitott bejelentés megszakítására a megoldás előtt, amennyiben a bejelentése okafogyottá vált. Ezt a hibajegyet megnyitva, a Megszakított gombra kattintva tudjuk megtenni. Így a hibajegyet Megszakított állapotba helyezzük. 21

22 Megszakított státuszra váltás A megszakításhoz minden esetben rövid magyarázatot kell fűzni, majd a Megszakított gombra kell kattintani: 22

23 4.6. Lezárás, újranyitás A hiba megoldásakor a bejelentő értesítést kap a rendszertől, hogy a bejelentése Megoldott állapotba került. Ha az eredeti hiba továbbra is fennáll, a bejelentőnek módja van visszautasítani a megoldást, újranyitni a jegyet, és további beavatkozást kérni. Ezt a fejléc alatt található Nem elfogadott státuszra állítással tehetjük meg. Minden esetben indoklást kell fűzni, amikor ezt a funkciót használjuk. Javítás elutasítása, további beavatkozás kérése 23

24 Ezután a felelős megoldók ismét megkísérelhetik a hiba elhárítását. Elkészültével újra Megoldottra állítják a bejelentést. A Megoldott státuszú hibajegy, amennyiben semmi változtatás nem történik rajta, öt napon belül Lezárt állapotba kerül. A bejelentő tehát passzivitásával tudja nyugtázni a hibajavítás elfogadását, vagyis ebben az esetben nem kell tennie semmit. 5. Szolgáltatás (hozzáférés) igénylése 5.1. Új igénylés Új informatikai szolgáltatás igénylését vagy informatikai szolgáltatáshoz történő új hozzáférés igénylését a főoldalon a piros, Hiba vagy igény bejelentés csempére kattintva kezdeményezhetjük. Az Informatikai igénylések kategóriát választva jutunk a Szolgáltatásajánlatokhoz. Az itt lévő csempék jobb alsó sarkában látható szám jelzi, hogy az adott szolgáltatáson belül hány egyedi, igénylési kérésajánlat található. Itt is használhatjuk a gyorskeresőt egy igénylési ajánlat kulcsszó alapján történő megtalálásához. 24

25 A megfelelő csempe kiválasztása után megnyíló űrlapon pedig megadhatjuk az igénylés elindításához szükséges kötelező és opcionális adatokat. 25

26 Az igénylés mentését követően a hibabejelentéshez hasonló értesítő ablak jelenik meg. Az igénylési jegy megnyitásakor láthatjuk a bejelentés adatait, illetve az ablak bal alsó részén a végrehajtás lépéseit mutató tevékenységeket. 26

27 Ez tájékoztatást nyújthat a felhasználó részére, hogy az igénylési folyamat végrehajtása éppen milyen szakaszban van. Azon igénylések esetében, melyek pénzügyi vonzattal járnak, vagy felettesi jóváhagyásra van szükség, minden alkalommal papír alapú nyomtatványt kell az Informatikai Igazgatóság ügyfélszolgálatára eljuttatni. A kitöltött igénylés alapján a rendszer a nyomtatványt automatikusan előállítja, és az igénylő (a belépett és az igénylést kitöltő) felhasználó rendszerben rögzített címére továbbítja. Nagyon fontos, hogy az ilyen igényléseket kitöltő felhasználónak legyen egyetemi postafiókja, melybe az értesítő üzeneteket, és a nyomtatandó űrlapot a rendszer el tudja küldeni. (Bővebben az Értesítések fejezetben.) Visszaküldendő nyomtatványra az alábbi igényléseknél van szükség: Belépő- és nyomtató kártya igénylés Közös hálózati megosztáshoz való hozzáférés igénylés Külső DNS (domain.hu alá) létrehozás igénylése Külső partnerek hozzáférés-igénylése a PTE rendszereihez Mobil eszköz igénylés Mobilhívószám / költségelszámolás (hang, adat) igénylés Mobilhívószám elvitele a PTE flottából Mobilhívószám megszüntetése SharePoint portál hozzáférés igénylés Telefonos PIN kód igénylés 27

28 Új vezetékes telefon mellék igénylés Vezeték nélküli (KONFERENCIA WiFi) hálózat elérés igénylése VPN hozzáférés igénylés A felsorolt igénylések esetében az értesítő üzenet második oldalán található nyomtatványt ki kell nyomtatni, az igénylőnek illetve munkahelyi vezetőjének, közvetlen felettesének vagy munkáltatójának alá kell írni, a szervezeti egység bélyegzőjével el kell látni, és az Informatikai Igazgatóság Ügyfél-Támogatási Osztályára (KA IIG SD, PTE IT SD, vagy IIG Ügyfélszolgálat címzéssel) a Szántó Kovács János u. 1/b-be kell küldeni. Ha a nyomtatványon csak felettesi jóváhagyás szükséges, akkor aláírás után, szkennelve az sd@pte.hu címre ben is továbbítható, de az eredeti nyomtatványt belső postával minden esetben szükséges az Informatikai Igazgatóságra eljuttatni Igénylés visszavonása, törlése A felhasználónak, amennyiben az igénylése okafogyottá vált, vagy hibásan került kitöltésre, lehetősége van az indított ügyet megszakítani, ezzel igénylését visszavonni, törölni Ezt az igénylést megnyitva, a fejléc alatti Megszakítás gombbal teheti meg. Igénylés megszakítása 28

29 6. Értesítések Az SM rendszer a felhasználókat a hiba- vagy igénybejelentésük létrehozásáról és ezek állapotainak változásáról üzenetben értesíti: 29

30 30

31 31

32 32

33 A rendszer által küldött üzenetek nemlétező feladó nevében kerülnek kiküldésre, ezért kérjük, hogy a levelekre ne válaszoljanak. Észrevételeiket, megjegyzéseiket a weboldalon belépve, a hibajegyet kiválasztva, vagy az értesítő üzenetekben található linken közvetlenül megnyitva a Műveleti naplóban tehetik meg. A rendszerben azon felhasználók címe automatikusan rögzítésre kerül, akiknek a postafiókja az Informatikai Igazgatóság által üzemeltetett központi (Exchange) levelező rendszerben található, illetve ha egyéb egyetemi postafiókkal rendelkeznek, akkor ezt a Neptun rendszerben, a személyes adatoknál található elérhetőségek alatt, a hivatalos cím rovatban kell rögzíteni. Az itt rögzített címek is bekerülnek a rendszerbe. Amennyiben a felhasználó nem rendelkezik sem kari, sem központi címmel, akkor a rendszer az értesítő üzeneteket nem tudja részére továbbítani. Ezért azt javasoljuk, hogy első igénylésként igényeljenek központi címet. 33

34 7. Kapcsolat A rendszerrel és annak használatával kapcsolatos bármilyen észrevétel kapcsán az Informatikai Igazgatóság 24 órás ügyfélszolgálatának alábbi elérhetőségein kollégáink állnak rendelkezésükre: Telefon: (72) vagy vagy vagy *0006 vagy (30) sd@pte.hu 34