Bevezetés a szállodák világába 1 I.Szállodaipar, története és piaci elemei (History of Accommodation) 1. Szállodaipar és története (History of Accommodation) 2. Szálloda piaci elemei (Elements of Hospitality Market) 3. Minőség szerepe a szállodákban (The role of quality in hotels) 4. Szállodai jogszabályok (Legal requirements of Hotel Operation) II. Szállodák koncepciója (Concept of Hotels) 5. Szállodák tevékenységei (Facilities of Hotels) 6. Szállodák csoportosítása (Grouping of Hotels) 7. Szállodák szolgáltatásai (Hotel Service) 8. Szállodák épülete és berendezései (Hotel Building and equipments) III. Szállodák bevételképző részlegei (Revenue generating departments) 9. Szálloda földszinti üzlet (Front Office) 10. Szálloda emeleti üzlet (House Keeping) 11. Szállodai vendéglátás (Hotel Food and Beverage) 12. Szállodai specializációk (Specialization of Hotels) IV. Szállodák funkcionális részlegei (Functional departments) 13. Piaci-gazdálkodás részlegei (Market Management) 14. Szállodák támogató részlegei (Support departments to hotels) 15. Bevezetés a szállodákba összegzés (Introduction to the word of hotels) Minőség szerepe a szállodákban 2 I. Szállodaipar, története és piaci elemei (History of Accommodation) 3. Minőség szerepe a szállodákban (The role of quality in hotels) Fogalmak Hotelstars Vendégpanaszok szervezett kezelése Vendégelvárások Minőségbiztosítás eszközei Szállodai etika Tudatos utazó Kategória Valóságot kifejező fogalom, azonos jellegűk alapján azonos osztályba (csoportba, halmazba) sorolható elemek. Szállodaiparban 1 5 * Színvonal Kategóriához viszonyított állapot azonos halmazon belüli fejlettség mértéke. Lehet 3*-os szálloda színvonalas és 5*-os is nem megfelelő Minőség A szálloda által felállított követelményekhez, színvonalhoz való alkalmazkodás mértéke, a minőség. A szálloda missziójában, célkitűzéseiben, helyszínében, kategóriájában, kínálati áraiban vállaltak vagy sugalltak betartása. A disztribúciós eszközökön (honlap, nyomtatvány) közzétett ígéretek betartása. A színvonal és ár által sugallt elvárások betartása. A minőség a felszereltség, a szolgáltatások és munkafolyamatok homogén, egyenletes, állandó zökkenőmentes megjelenítését jelenti. Minőség szerepe a szállodákban 3 Megfelelés A szálloda az ígéreteknek és sugallatoknak megfelel. 1
Minőség a szállodákban 4 Minőségirányítás Egy szervezeti, vezetői magatartás, egy filozófia, ami azt jelenti, hogy a jót (a vállalkozás küldetése által meghatározott célrendszert) valósítsuk meg. Minőségbiztosítás Tevékenység, mely garantálja, hogy a fent említett elvárt színvonal folyamatos. Ez különböző módszertanok, eszközök segítségével történhet. Vendégelégedettség A vendégek elégedettségének a megjelenési formája, szintmérője a minőség. A vendégek elégedettek, ha az általuk tapasztalt működés zökkenőmentes, hibátlan. Zökkenőmentes működtetés egyszerre feltételezi a felszereltség, a szolgáltatások és a munkafolyamati lépések megvalósítását, a megvalósítás módját. Minőség a szállodákban 5 5 Minőség biztosítási rendszer alkalmazásának előnyei - szálloda elismertsége nő, - növekszik a szálloda versenyképessége, - rendszeres a termék és folyamat önértékelése, - a szálloda erősségei és gyengeségei feltárásra kerülnek (marketing terv), - a vendég elégedettségének felmérésének információit felhasználják, - a vendég kérdőívek segítik a fejlesztendő területek kijelölését. Kategória - Hotelstars EU 6 I. Épület, szobák (29 tétel 178 pont ) 1.Tisztaság / higiénia (1 tétel 0 pont) 2. Karbantartottság (1 tétel 0 pont) 3. Recepció (2 tétel 4 pont) 4. Szobák (7 elem 89 pont) 5. Társas terek (7 elem - 31 pont ) 6. Akadálymentesítés (5 elem 28 pont) 7. Parkolás (3 elem - 9 pont) 8. Egyéb, felvonók (2 tétel - 17 pont) Szoba 50% Társas terek 17% Akadálymentesítés 16% Tisztaság és karbantartottság minimum követelmény 2
Kategória - Hotelstars EU 7 Tisztaság / Higiénia Tiszta és higiénikus körülmények minden kategória alapfeltételeit képezik. Karbantartottság Minden berendezés és felszerelés kifogástalan és működőképes állapotban van Általános benyomás A szálloda általános benyomása összhangban van a kategóriával egyszerű 1* elfogadható 2* közepes 3* igényes 4* kiemelkedő 5* Kategória - Hotelstars EU 8 Berendezés és a felszereltség megfelelő és folyamatosan karbantartott és összehangolt színeiben összhangban van összhatás emelt komfortot tükröz magas színvonalú és első osztályú kényelmet nyújt jó minőségű anyagok, színek, jellemző a formák harmóniája luxus jellegű Kategória - Hotelstars EU - Minőség 9 I. Épület, szobák (29 tétel 178 pont) II. Bútorok/felszereltség III. Szolgáltatások IV. Szabadidős tevékenységek (123 tétel - 363 pont) (67 tétel 281 pont) (19 tétel 110 pont) V. Egyéb (10 tétel - 59 pont) VI. Házon belüli konferencia lehetőségek (18 tétel 48 pont) Összesen (266-860 pont) Szállodai kategorizálás 2010 2014 kiadvány szerint a maximális pont 860 3
Kategória - Hotelstars EU V. Egyéb 243 Vendégpanaszok szervezett kezelése 61 3 3-5 244 Vendégvélemény rendszeres megkérdezése 62 5 4-5 245 Szervezett próbavásárlás 63 Mystery shopping (Az igazolást a pályázathoz kell) 15 246 European Hospitality Quality 65 - EHQ (Q) 247 Magyar Turizmus Minőségi Díj 66 - EHQ (QQ) 6 248 European Hospitality Quality 67 - EHQ (QQQ) 10 249 Szállodai honlap, valóságnak megfelelő fotókkal és tartalommal a szállodáról 68 5 3-5 250 Online foglalás lehetősége, elektronikus foglalási rendszerrel 69 vagy saját honlap 5 251 Térkép a szálloda elhelyezkedéséről, kérésre vagy interneten 1 2-5 252 A vendégek felkérése, hogy írják meg véleményüket a szállodáról, egy internetes portálon, vagy a szálloda honlapján. 5 10 Vendégpanaszok szervezett kezelése 11 61 Szervezett folyamat reklamáció felvétele, kiértékelése, válasz, intézkedés 62 A vendégek rendszeres megkérdezése, hogy megismerjék véleményüket a szállodai szolgáltatásokról. A vendég vélemények értékelése, intézkedések a szolgáltatások minőségének fejlesztésére. 63 A mystery shopping a következőket jelenti a vizsgált időszakban legalább egy alkalommal a szálloda kezdeményezésére és költségére külső szakértők anonim formában vizsgálják, ellenőrzik és dokumentálják a szálloda szolgáltatásait. A szállodaláncok által elvégeztetett ilyen típusú vizsgálatok kielégítik a követelményeket. 65 European Hospitality Quality (EHQ) HOTREC által kialakított minőségellenőrzési rendszer, Szállodák, Éttermek, Kávézók Európai Szövetsége (cf. www.hotrec.eu). Nemzeti és regionális szinten minőségi referenciákat biztosít. 68 Fotók minimum az épület külsejéről, a vendégszobákról, a közösségi terekről. 69 Egy egyszerű e-mail nem elegendő Szállodák termelékenysége növekedése - minősége 12 Hegeli logika Mennyiség mindenkor egy meghatározott minőség mennyisége. Termelékenység növekedése nem pusztán egy mennyiségi változás, hanem mindenkor a termelés minőségi átalakulása, azaz a konkrét munkafolyamatok megváltozása. Termelékenység változása egyben a minőség változása Gazdasági növekedés során döntően nem több, mint inkább más lesz a szolgáltatás 4
Vendégelvárások - Vendégigények Vendégelégedettség Szálloda felszereltsége, technikai berendezései, bútorzata Szolgáltatás folyamatának zökkenőmentes lebonyolítása Kötelező és kiegészítő szolgáltatások Hazai és nemzetközi szabályozás Vendégelégedettség mérése Innováció alapja a kutatás, kérdőívek, (szoba, reggeliztető, wellness) megkérdezések (porta, guest relation, rendezvény lezárás) honlapon közvetlen véleménykérés elutazás utáni kérés OTA rendszerek felmérései Szakértő cégek kérdezései (szállodavállalatoknál) Mistery Shopping Minőségi Díjak Vendégvélemények értékelése, intézkedések a szolgáltatások minőségének fejlesztésére válaszlevelek akciótervek 13 OTA rendszerek felmérései 14 Napi ajánlat 8.4 pontos, ajánlat, kategória, ár, értékelés, elhelyezkedés OTA rendszerek felmérései 15 5
OTA rendszerek felmérései 16 Elhelyezkedés 9.6, Kényelem 9.1, Tisztaság 9.0, Személyzet 8.9, Szolgáltatás 8.7, Ár-érték arány 8.7 Összesen 9.0 Fiatal párok (39%), egyéni utazók (22%) és idősebb párok (20%) szállodája OTA rendszerek felmérései 17 Tisztaság 5.4, Kényelem 5.5, Elhelyezkedés 5.6, Szolgáltatás 5.0, Személyzet 7.0, Ár-érték arány 6.2 Összesen 5.8 Barátok és fiatal párok szállodája Minőségbiztosítás a szállodákban 18 Minőségellenőrzés Minőség mérése, szállodaláncok, családi szállodák Minőségbiztosítás eszközei a szállodákban Jogi szabályozás Szakmai szabályozás Nemzetközi Szabványügyi Szervezet Nemzeti Minőségi Díjak Magyar Nemzeti Minőségdíj Magyar Turizmus Minőségi Díj Magyar Turizmus Minőségi Díj a gyakorlatban ISO és a MTMD Rendeleti szabályozás 6
CEN European Committee For Standardisation Introduction The European Committee for Standardisation (CEN) is one of the three recognised European standardisation bodies. CEN develops voluntary European standards and other deliverables (workshop agreement, technical specification, technical report, etc.) covering a very wide range of sectors. EN 13809:2003 / EN ISO 18513:2003 on the terminology of hotels and other types of accommodation EN 15288-2:2008 on safety requirements for the operation of swimming pools (including hotel pools) 19 Minőség - vendégelégedettség 20 Ár szolgáltatás színvonal érték harmonikus összhangja Egyre erősödő versenyben a piaci pozíció megtartásának és a hírnév biztosításának egyik fontos vezetői eszköze a minőségbiztosítás Specifikáció (testre) igényre szabott termékek iránti kereslet növekszik és a minőség tudatosság erősödik Keresünk szállodákat az értékelő web site felhasználással, ahol ár érték arány magasabb az átlagnál Minőségi díjak Nemzetközi minőségbiztosítási szabvány. (ISO) (International Organization for Standardization) Vezetői eszközrendszer, amely segíti, hogy a szálloda által felállított minőségi követelményeknek konzisztensen megfeleljen. Minőségbiztosítási filozófia (TQM) Total Quality Management alkalmazásakor a szálloda minden folyamatát, döntését, intézkedését a termék és folyamat minőségének állandó javítása köré építi. Nemzeti Minőségi Díjak Bírálóbizottságok által odaítélt szakmai díjak, mely tanúsítja, hogy a turisztikai szervezet elérte a kitüzött minőségi célokat, a működtető szempontrendszere alapján. Célja a minőségre való ösztönzés. Elterjedtségében és presztízsben természetesen ezek a díjak eltérőek nemzetenként. Magyar Turizmus Minőségi Díj Az Országos Idegenforgalmi Bizottság által működtetett és odaítélt minőségi díj azokat a magyar turisztikai cégeket különbözteti meg, amelyek elérik a meghatározott százalék értéket. 21 7
Minőségi díjak Minőségi díjak 1957-ben világon elsőként, Japánban hozták létre a Deming díjat 1987 amerikai Malcolm Baldrige Díj 1992 Európai Minőség Díj több mint 50 országában alapítottak nemzeti minőségdíjat (Ausztrália, Új-Zéland, Brazília, Svédország, UK, Finnország, Portugália, India, Izrael, Ausztria, Belgium.) 1996 Magyarországon magyar Nemzeti Minőségi Díjat, termelő és szolgáltató 2000-ben közszolgálati szféra is (oktatás, egészségügy) 2006-ban Magyar Turizmus Minőségi Díj program, világ számos országában hirdetnek meg nemzeti minőség díjat 22 Magyar Turizmus Minőségi Díj Védjegy Program 23 Célok A minőség kultúrájának megteremtése Minőségtudat létrehozása Elkötelezettség növelése Turizmus versenyképességének növelése Vállalatok megkülönböztetése Bevételek növelése Előnyök Bizalmat kelt a cég iránt Szakmai tekintélyt ad Jó marketing eszköz Az MT RT is népszerűsíti a cégeket Hozzájárul a vállalkozás minőségének folyamatos fejlesztéséhez Vendégelégedettség = nagyobb bevétel Minőségbiztosítási rendszer előnyei 24 Minőségdíjak hatására növekszik a vállalatok és ezzel a gazdaság versenyképessége, Nyertesek eredményei, tapasztalatai példaértékűek a gazdasági élet többi szereplője számára Nő a díjazottak hazai és nemzetközi elismertsége Minőségdíjak elnyerésére való felkészülés szükségessé teszi a - a vállalatok önértékelését - a korszerű minőségirányítás módszereinek megismerését és alkalmazását, - a vállalat erősségeinek és gyengeségeinek feltárását, - a vevők elégedettségének felmérését, - a fejlesztendő területek kijelölését. 8
Minőségbiztosítás jövő szállodáiban - Minőség 2022 Jogszabályi szint Engedélyezési és üzemeltetés követelmények Felszereltség és kötelezőszolgáltatások Szakmai szint Hotelstars EU kategória 1-5 * Nemzeti védjegy kategória 1-5* Kötelező kamarai tagsági regisztráció Specializációs szállodák kistérségi szakszövetsége (gyógyászat, wellness, konferencia, butik, termál, üdülő,..) Névhasználat csak tagsággal és jóváhagyással Besorolás (Classic Premier Executive) Nemzetközi szint ISO 9001 - szobakiadás CEN CEN 13809:2003 / EN ISO 18513:2003 on the terminology of hotels and other types of accommodation Magyar Turizmus Minőségi Díj Díj a legjobbaknak évente egy-egy szakszövetség és színvonal alapján Egyéb Minőségi Díjak 25 Szálláshely történelem - Etika 26 Vendéglátás etika Vendéglátás erkölcsi kötelesség etikai szempontból, sok más előírás alapozta meg ezt az etikus magatartást Az ókori Közel-Kelet, a görög és római kultúrában a Hospitality etikai egy tőrvény volt, amely megkövetelt bizonyos fajta magatartást a vendégek és a házigazdák közti kapcsolatban. Egy példa, a lovagnak szükség szerint az emberek felkínálnak élelmiszert és a szállást minden állomáson. Sok szempontból ezek a viselkedési normákat megmaradtak a mai napig a kereskedelmi vendéglátásban, ahol az ősi elvárások alapján továbbra is tájékoztatjuk a jelenlegi szabványok és gyakorlatok szerint a vendégeket. Szálláshely történelem - Etika 27 Vendéglátás, a Hospitality egy kulturális norma, érték és bevett szociológiai jelenség Vendéglátás etika 1. A filozófiai, erkölcsi kötelezettség, hogy megtartsuk a vendéglátás kapcsolatait és gyakorlatban 2. Üzleti etika a kereskedelmi vendéglátásra összpontosít a turizmusban Vendéglátás etikai előírja, hogy mit kellene tenni a vendéglátással kapcsolatos ügyekben. Vendéglátás elméletek és normák kritikai elemzése a vendéglátás gyakorlatának, folyamatainak és összefüggéseinek, különböző kultúrák és hagyományok, valamint a történelem folyamán. 27 9
Szálláshely történelem - Etika 28 Vendéglátás etika A magatartási követelményeket a vendéglátás különféleképpen alakította a történelem során, például törvény, etika, elv, vallás, kötelesség, erény Ezek a módszerek kialakultak a vendégek és házigazdák, polgárok és idegenek közötti kapcsolatokban. Vendéglátás viszonylag kevesebb figyelmet kapott az erkölcsi filozófusok fókuszába más etikai fogalmakkal ellentétben, mint például jó és rossz, helyes és helytelen. 28 Szálláshely történelem - Etika 29 Vendéglátás etika Alkalmazott etika, amely vizsgálja az etikai alkalmazásokat, etikai elméleteket és ítéleteket. Sok ága ismert az alkalmazott etikának, üzleti, szakmai, orvosi, oktatási, környezeti etika Hospitality etika egyik ága az alkalmazott etikának. A gyakorlatban ez magába foglalja a többi alkalmazott etikai ágakat, mint például az üzleti etika, környezeti etika, szakmai etika és így tovább. Például, amikor egy helyi vendéglátó ipar virágzik, az esetleges etikai dilemmák lehetnek, - Milyen hatással van ez a környezetre? - Milyen a befogadó közösségre? - A helyi gazdaságra? - A polgárok attitűdökre a helyi közösségre, a turistákra, és a vendégekre? Szálláshely történelem felelősségteljes utazó 30 A,,Felelősségteljes Turista és Utazó kiadvány egy gyakorlati útmutató, amely tartalmasabbá teheti az Ön utazás során szerzett élményeit. A javaslat a Turisztikai Világszervezet (UNWTO) Globális Etikai Kódexén alapszik. Felelősségteljes Turista és Utazó A turizmus és az utazás tervezés és cselekvés által válhat az egyéni vagy csoportos kiteljesedés, elégedettség eszközévé. Kellő nyitottság esetén az utazás mással nem helyettesíthető tényezővé válik az önképzés, a kölcsönös tolerancia gyakorlása, valamint az emberek és a kultúra létező sokszínűségének megismerése terén. A környezetbarát turizmusban mindenkinek önálló szerepe van. A kormányok, az üzleti szféra képviselői, az önkormányzatok mindent meg kell tegyenek saját hatáskörükben, de vendégként Ön is sokat tehet mindezen célok megvalósítása érdekében. 30 10
Szálláshely történelem felelősségteljes utazó 31 Legyen nyitott más kultúrák és hagyományok iránt, ez átalakítja a tapasztalatait, szívélyesebb fogadtatásban, nagyobb tiszteletben lesz része és több elismerést kap a helyi lakosoktól. Legyen nyitott, elfogadó és tisztelje a különbségeket, legyen figyelemmel a társadalmi és kulturális hagyományokra, szokásokra. Tisztelje az emberi jogokat. Mások bármely módon történő kihasználása ellentétes a turizmus alapvető céljaival. A gyermekek szexuális kihasználása bűncselekmény, amely büntetendő a célországban vagy az elkövető hazájában. Segítse a természeti környezet megóvását. Óvja a vadvilágot, és a vadak élőhelyét. Ne vásároljon olyan termékeket, amelyek veszélyeztetett növényekből vagy állatokból készültek. 31 Tartsa tiszteletben a kulturális erőforrásokat. Utazása során legyen figyelemmel a művészeti, régészeti és kulturális örökségekre. Szálláshely történelem felelősségteljes utazó 32 Utazása hozzájárulhat a gazdasági és társadalmi fejlődéshez. A tisztességes kereskedelem elveit tiszteletben tartva, vásároljon helyi kézműipari termékeket, hogy ezzel is támogassa a helyi gazdaságot. Az árukért folyó alkudozás a helyi jövedelmi szint ismeretén és tiszteletben tartásán alapuljon. Utazása előtt tájékozódjon a célterület aktuális egészségügyi helyzetéről, győződjön meg a helyi sürgősségi ellátás elérhetőségéről és a konzuli szolgáltatásokról, hogy nyugodtan, testi épségét nem kockáztatva indulhasson útnak. Utazása előtt győződjön meg arról is, hogy az adott célterületen minden előzetes elvárása (diéta, megközelíthetőség, orvosi ellátás) teljesül. Tudjon meg minél többet az utazás helyszínéről, és szánjon időt arra, hogy minél jobban megismerje, megértse a helyi szokásokat, normákat és hagyományokat. Kerülje azon viselkedési formákat, amellyel esetleg megbánthatja a helyi lakosságot. 32 Szálláshely történelem felelősségteljes utazó 33 Ismerkedjen meg a helyi törvényekkel, hogy ne kövessen el a fogadó ország által törvénybe ütközőnek minősített cselekményeket. Tartózkodjon mindenféle kábítószer, fegyver, antik műtárgy, védett faj, illetve bármely veszélyes termék, anyag kereskedelmétől, melyet a nemzeti előírások tiltanak. További információk: http://www.world-tourism.org/code_ethics/eng.html E-mail: ethics@world-tourism.org 33 Minőség szerepe a szállodákban Szálloda által felállított követelményekhez, színvonalhoz való alkalmazkodás mértéke, a minőség. Minőséget kifejezi az ár- érték arány, amely a biztosítja a szállodáknak a visszatérő vendégeket, így javítva a szálloda versenyképességét és ezzel a jövedelemteremtő képességét. A minőség megjelenik a felszereltségben, a szolgáltatásokban és a munkafolyamatokban. A minőségbiztosítás eszközei többlépcsősek. 11