Turisztikai fogyasztói magatartás 6.

Átírás

1 Turisztikai fogyasztói magatartás 6. Minőség és fogyasztói elégedettség a turizmusban 1 Mi a minıség? Definíciók Minőség: A turista fogyasztói elégedettség elérésének kulcsa Technológia-vezérelt, termék-orientált definíciók (termék-specifikációk) A célnak való megfelelés, piacvezérelt, fogyasztó-orientált definíciók (fókuszban a fogyasztói elégedettség) A szolgáltatás-szektorokban a piacvezérelt definíciókat használjuk Szolgáltatások: Komplex jelleg Heterogén, megfoghatatlan, szétválaszthatatlan, nem raktározható A minőség nemcsak a legdrágább termékre vagy szolgáltatásra vonatkozik! A minőségs a fogyasztóáltal észlelt sajátosság, amely függ: A fogyasztó egyéni attitűdjétől A vásárlástól remélt haszontól, előnytől 2 1

2 Árak, akciók Utazási biztosítások árai, feltételei A helyi szolgáltatók nyelvtudása A többi turista (szállodában, repülőn, üdülőhelyen) nemzetisége, életkora, viselkedése Időjárás a nyaralás alatt A minőség összetevúőia turizmusban: sok azonos fontosságú komponens Utazási ügynökök tanácsai A repülőjáratok napja, ideje, a reptér helye A desztináció fekvése, táj, biztonság, vonzerő, Az utazási dokumentumok és jegyek pontossága, időben való megérkezése Az üdülőhelyi közlekedés minősége, ára, megbízhatósága A strand tisztasága, a turisták száma, a víz hőmérséklete, Vásárlási lehetőségek A szálloda helyszíne, felszereltsége, szolgáltatás, étel Reptéri checkin Kirándulások programja árérték arány, változatosság A helyiek viselkedése a turistákkal szemben A reptér és a szállás közti transzfer A repülőjáratok pontossága vagy késése Repülés alatti Az utazási iroda attitűdje, felkészültsége, megbizhatósága A szállodai szoba felszereltsége, tisztasága, kilátás, légkondicionálás és fűtés Vendéglők, éttermek a desztinációban változatosság, tisztaság, ár Gyerekprogramok változatosság, biztonság és költség Szuvenírek választék és ár 3 A turista fogyasztói elégedettség fontossága Az elégedettség: személyes pozitív vélemény, a szolgáltatás személyes ajánlásához vezet Visszatérő fogyasztót teremt Nincs panaszkezelési költség, nem kell kártérítést fizetni A turista elégedettségi folyamata: A turisztikai termék Kézzelfogható komponensek Szolgáltatási komponensek Közvetítők, ügynökök szerepe Az elégedettségi tényező A turisztikai élmény észlelése attitűdje, elvárásai Nem kontrollálható tényezők (pl. sztrájkok) A végeredmény elégedettsége részleges elégedettsége elégedetlensége 4 2

3 A minıség és turista elégedettség mérésének modelljei és módszerei Módszerek: A SERVQUAL (szolgáltatás-minőség) technika A szolgáltatás-rés modell A kritikus incidens megközelítés A SERVQUAL technika (1985) Fogyasztók megkérdezésén alapszik A szolgáltatás-minőség 5 dimenzióját vizsgálja 1. Kézzelfogható (anyagi, fizikai) 2. Megbízhatóság (a szolgáltatás jellemzője) 3. Interaktivitás (segítségnyújtás a vevőnek) 4. Bizalom (a szolgáltató/alkalmazottja iránt) 5. Empátia (az egyes vevők iránti egyedi, személyes figyelem) 5 A szolgáltatás-rés modell A modell az elvárt és az észlelet szolgáltatás közti eltérést, azaz az elégedetlenséget (disszonanciát) méri Potenciális rések (eltérések) 1. RÉS: NEM TUDNI MIT VÁR EL AZ ÜGYFÉL A fogyasztó elvárásai - A menedzsment elképzelései a fogyasztó elvárásairól 2. RÉS:ROSSZ MINŐSÉGI SZTENDERDEK A menedzsment elképzelései a fogyasztóelvárásairól -A specifikációi, minőségi sztenderdjei 3. RÉS: A SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁS CSAPDÁJA A specifikációi, sztenderdjei -A nyújtott szolgáltatás tényleges jellemzői 4. RÉS: AZ ÍGÉRETEK NEM EGYEZNEK A VALÓSÁGGAL A nyújtott szolgáltatás tényleges jellemzői - A vevőfelékommunikált szolgáltatás-jellemzők 5. RÉS: AZ ÜGYFÉL NEM AZ ELVÁRT SZOLGÁLTATÁST KAPJA A vevőelvárásai - A kapott szolgáltatás észlelt minősége Példa: a fogyasztóízletes ételt szeretne 1. a menedzsment úgy véli, hogy a fogyasztóegészséges ételt szeretne 2. a szolgáltatás specifikációja: alacsony zsírtartalmúétel 3. a felszolgált étel nem egészen alacsony zsírtartalmú a fogyasztóval közlik, hogy az étel nagyon egészséges :57 5. a fogyasztóazt Bacsi, észleli, CBT- hogy 6az étel nehéz és nem igazán ízletes 6 3

4 A kritikus incidens megközelítés elégedettsége a kritikus incidensek eredménye Kritikus incidensek : az alkalmazottak és a fogyasztók interakciói Tolerancia-zóna (Tűrési sáv): az észlelt élmény/tapasztalat csak kevéssétér el az elvárttól Kritikus incidensek: a tolerancia-zónán kívül eső események Pozitívak, vagy Negatívak (ekkor a fogyasztót ki kell engesztelni!) Pl. A szobaszervíztől rendelt étel megfelel a várakozásoknak... A turista elégedettségét befolyásolják:: Humánerőforrás menedzsment Készségek-képességek, pozitív hozzáálás, csapatmunka, megbízhatóság, hatékonyság Rosszul fizetett dolgozók túlórában, alacsony képzettséggel: alacsony színvonal, rossz teljesítmény Marketing közvetítők(utazásközvetítők, utazási irodák) Tanácsot adnak a desztinációk, szállodák kiválasztásához, foglalásokat intéznek, panaszt kezelnek... Problémamegoldás: A turista nem vár tökéletes szolgáltatást, de probléma esetén azonnali intézkedést vár el. Személyes tényezők Stressz és izgalom az utazás során 7 Stressz és turista elégedettség A stressz forrásai a turizmusban: Közlekedési késések Problámák az idegen nyelvtudással Aggodalom a személyes biztonság és egészség miatt a desztinációban Problémás a viszony a többi turistával A szálláshely nem a megígért és igényelt szolgáltatást nyújtja A szolgáltató személyzet teljesítménye és hozzáállása Ismeretlen, idegenr szokások és ételek Nehézségek a pénz kezelésében Izgalom: Túl kevés izgalom: unalomhoz és ezért elégedetlenséghez vezet Túl sokizgalom: kiválthat pánikot, nyugtalanságot, akár rosszullétet, elégedetlenséghez vezet A szükséges szint: elegendőizgalom, amely a kikapcsolódást nem akadályozza, de még vezet unalomhoz arousal sufficient for relaxation Kalandturizmus: kiemelkedően izgalmas élményekre épül! 8 4

5 A minıség iránti elvárások idıbeli változása Növekvőelvárások, mert: Az életszínvonal és a lakáskörülmények javulása A turisták a nyaralás alatt valami különlegeset szeretnének Termékinnovációk amik idővel megszokottá válnak Példa: a szálláshelyekkel kapcsolatos fogyasztói elvárások Hideg-meleg folyóvíz a szobában Kényelmes, modern rugós matrac... Televízió, rádió, automata ébresztés, minibár, fürdőszoba a szobához Kábeltévé rendszer Műholdas TV csatornák, Jacuzzi, internet csatlakozás a szobában Nem kontrollálható és szubjektív tényezık a turista elégedettség alakításában Nem kontrollálható tényezők Időjárás Sztrájkok Koldusok és árusok tolakodó viselkedése Rossz közlekedési infrastruktúra Gyenge higiénés és egészségügyi színvonal A turisták irreális elvárásai A többi turista viselkedése A kormányzati bürokrácia Szubjektív tényezők Az egyes turisták eltérő attitűdje, normái, előítéletei Nemzeti sajátosságok, különbségek: példák A német turisták számára fontosabb a környezet minősége mint a brit turisták számára A japán és az USA belituristák minőségi elvárásai magasabbak, mint az újonnan iparosodott országokból érkezőké A kínálati oldal eltérő sztenderdjei A vendéglők élelmiszer-higiénés színvonala, a szállodák tűzvédelmi előírásai A desztinációk közösségi közlekedése A múzeumokban alkalmazott tolmácsolási technikák, a műemlékekben dolgozó idegenvezetők technikai hozzáértése és attitűdje TÉNYEK KLISÉK, SZTEREOTÍPIÁK! 10 5