Alkalmazott vezetéspszichológia II. gyakorlat Gyakorlatvezető: Hámornik Balázs E-mail: hamornik@erg.bme.hu www.erg.bme.hu Kommunikáció a kapcsolatainkban Benyomás kialakulása Verbális és nem verbális kommunikáció Kommunikáció a szervezetben Konfliktuskezelés 2 1
Énkép és önismeret Énkép: elképzelés, és vélemény önmagunkról Itt is hatnak az észlelés torzításai: magunkat sem pontosan látjuk Pl. hangulat szerint változhat Ezzel változik önértékelésünk is Önsorsrontó gondolatok ( úgysem fog sikerülni ) Az alacsony önértékelés összefügg a lelki problémákkal Az énkép változik, nem állandó 3 Énkép és önismeret Az énkép védelme énvédő mechanizmusok: Pszichológiai immunrendszer Kommunikációban és viselkedésben Feszültség- és szorongásoldásra Kisebbrendűségi érzés Egyfajta önértékelési zavar Negatív énkép csökkent önértékelés konfliktusok elkerülése (ami a kudarcok elkerülése is) ha nem próbálom ki magam, nem veszíthetek Ellene: a helyzet és a problémák tudatosítása 4 2
Énkép és önismeret Az önismeret fejleszthető Határaink kiszélesíthetőek tanulással Johari-ablak: Nyitható, csukható Erre felé kell nyitni Csak én ismerem, 5 más nem tud róla Hogy ismerjem magam és mások is ismerjenek Énkép és önismeret Nyitott személyiség Extravertált: Könnyen teremt kapcsolatokat Társaságkedvelő Kommunikatív Felszínes néha Külső ingerek kötik le saját belső dolgai helyett Befolyásolható Nyugtalan Zárt személyiség Introvertált: Egyik sem jobb a másiknál! 6 Zárkózott Nehezen oldódó Nem csábítja a külvilág Inkább magányos Megfontolt Nyugodt Elkötelezett Kitartó 3
Feladat Eysenck Személyiségkérdőív kitöltése 1. Töltse ki a kérdőívet! 2. Beszélni a négy faktorról (extravertált, introvertált, érzelmileg kiegyensúlyozott, érzelmileg kiegyensúlyozatlan). 3. Tippelje meg magát, melyik negyedbe tartozik? 4. Értékelés. 5. Csoportszinten megnézni hogyan alakulnak a negyedek. 7 Eysenck kérdőív kiértékelése 8 4
Interakció A B 9 Benyomásformálás és társas megismerés Az első benyomás meghatározza a későbbi interakciókat A személyek észlelésénél szándékot feltételezünk Benyomásformálás útjai: 1. Fogalomvezérelt (kategóriaalapú, FENTRŐL LE) Külseje alapján beskatulyázzuk előzetes ismereteink szerinti kategória-rendszerünkben Pl. kor, nem, ruházat, bőrszín, beszédstílus, csoport Tipikus pl.: minél vonzóbb egy nő annál jobb képességeket tulajdonítunk neki 10 5
Benyomásformálás és társas megismerés 2. Adatvezérelt (LENTRŐL FEL) folyamat: A beérkező információkat alaposan feldolgozzuk, mérlegeljük, és így alkotunk benyomást Jellemzőbb a fogalomvezéreltség, mivel - az ember, mint kognitív fösvény - Könnyebb, gyorsabb, automatikus - Kevésbé veszélyezteti az énképünket Burkolt személyiségelméletek : amik a mi fejünkben élnek másokról, és ez alapján ítéljük meg őket, nem önmaguk alapján! Séma: egyszerűsített tudásstruktúra a helyzetről vagy akár személyekről is A benyomásaink önfenntartóak 11 Benyomásformálás és társas megismerés Ami az észlelésünket befolyásolja: Hangulat, érzelmi állapot A helyzet, amiben vagyunk Sémáink, sztereotípiáink, tapasztalataink Személyiségünk Hasonlít-e a személy ránk A személy ismerőssége Empátiás készségeink, érzékenységünk 12 6
Benyomásformálás és társas megismerés Holdudvar-hatás: A könnyen megismerhető tulajdonságok alapján kiegészítjük a képet a személyről Ám úgy, hogy az összhangban legyen (és nem feltétlen igaz legyen) Aki szép, az okos is Elsőbbségi hatás: Az első információk már irányt szabnak az azt követő jellemzők feldolgozásának Ha az első negatív tulajdonság, akkor nehezebb kompenzálni, mint ha pozitívval kezdett volna 13 Benyomásformálás és társas megismerés A torzítások ellen: A fenti hatások létét tudatosítjuk magunkban Hagyunk időt magunknak véleményt alkotni Erőfeszítést teszünk, hogy minden információt beépítsük a véleménybe Motiváltság a megismerésre Érdekes a másik ember a számunkra 14 7
Kommunikáció Kódolás Üzenet Dekódolás Adó csatorna Vevő communis : közös, megoszt, közössé tesz, közöl 15 Kommunikáció = közlés, információcsere Adó Kódolás Dekódolás csatorna üzenet Vevő Az üzenet: visszajelzés Legyen világos Legyen konkrét Legyen felismerhető Kódolás (nyelvek ): jel, szám, szimbólum, szó, mimika, gesztusok 16 8
A zaj Más forrásból származó jel, ami az információnkat torzítja Hibalehetőség a küldőnél/fogadónál: (de)kódolási hiba (pl. kétértelmű szavak) Érzelmi hatások (szerelem ) Szerhasználat (drog, alkohol ) Nyelvi akadályok Eltérő kulturális háttér Hibalehetőség a csatornában, üzenetben: Érthetetlen üzenet Zajos környezet Hibalehetőség a visszajelzésben/pontosításban: Szimplán ezek hiánya Ezek érthetetlensége 17 A zaj A zaj lehet: Fizikai (nem hallom a nagy lármában) Pszichológiai (nem szimpatikus a küldő) Szemantikai (nem értem a szaknyelvet) A hibák kiküszöbölése: Fizikai zajok csökkentése (csöööndeeet!) szókincs Figyelem növelése Közös nyelv, vagy kódrendszer Kérdezés Visszacsatolás 18 Korlátozott nyelvi kód: Gyengébb kifejezőkészség, kisebb Rossz benyomás az egyénről Rossz körülmények közt élőkre jellemző 9
Egy út, két út, három út Egyirányú kommunikáció: Egy irányba van csak üzenet Nem lehet pontosítást kérni Pl. TV, Kétirányú kommunikáció: Oda-vissza információáramlás Lehetőség van visszakérdezni Háromutas kommunikáció: Az információközlésre visszajelzés érkezik, és erre egy megerősítés Ez a legmegbízhatóbb 19 Szervezeti kommunikációs struktúra Lefelé irányuló Felfelé irányuló Horizontális kapcsolatok 20 10
Szervezeti kommunikációs struktúra Lefelé irányuló Munkavégzés utasításai, magyarázatok Munkatervek, elvek, célok, feladatok Eljárások, szabályok közlése Visszajelzés a teljesítményről Nevelő szándékú üzenetek Hibaforrás: minél több szinten halad keresztül, annál nagyobb a torzulás veszélye Horizontális Feladatkoordináció Információ-megosztás Problémamegoldás Konfliktusmegoldás Jellemzője: kétirányú Felfelé irányuló Beosztott visszajelzése Jelentések, beszámolók Javaslat fejlesztésre Névtelen tanácsok, sérelmek és viták Problémák közlése Hibaforrás: a beosztottak félelme, információvisszatartás, torzulás a hosszú láncban 21 Kommunikáció a szervezetben Interakció: = Kölcsönhatás (személyekkel vagy tárgyakkal) Kommunikációs stílusok struktúrái: A szervezet jellegétől függ (pl. hierarchikus-e?) 1. Lefelé irányuló kommunikáció: Utasítások, eljárások, szabályok közlése Visszajelzések a teljesítményről, nevelő szándék Veszélye: sok szinten áthaladva torzulhat az üzenet 2. Felfelé irányuló kommunikáció: Jelentések, beszámolók, javaslatok, sérelmek, viták Információ-visszatartás, beosztottak félelmei, hosszú láncban eltorzul az üzenet 22 11
Kommunikáció a szervezetben 3. Horizontális kommunikáció: Feladatkoordináció, információ-megosztás Problémamegoldás Konfliktuskezelés!!! Ez kétirányú!!! ezek eddig hierarchikus szervezetre! Hálózatos, nem hierarchikus szervezetben? Hálózatos kommunikáció Nincs alá-, fölérendeltségi viszony Elfogadóbb légkör, nyíltabb problémakezelés Döntések teamekben 23 Kommunikáció eredménye Helytelen kommunikáció Csoportellenállás Mobbing Pletykaáramlás Helyes kommunikáció Elégedettség Teljesítmény Jó légkör Célravezető konfliktuskezelés 24 12
Feladat Példa a helytelen kommunikációra: - Információtorzulás: Héli üstökös - Információtorzulás: (Pletykaáramlásos gyakorlat) 25 Szervezeti kommunikációs formák Hagyományos szervezet 26 Hálózatos szervezet 13
Belső kommunikációs minták Kör Lánc Y 27 X Kommunikációs alakzatok Leavitt: kísérlet Melyik alakzat a legjobb? Kör: demokratikus, de alacsony teljesítmény Y: központosított, legjobb teljesítmény Lánc: nincs közvetlen kapcsolat a vezetővel X: leghatékonyabb és legelégedettebb, első kézből kapnak információt A jó kommunikáció segíti a szervezet sikerét és növeli az elégedettséget Javítja a vezető helyzetét is! 28 14
Feladat Autós játék lewini csoportszerkezetekkel 29 A konfliktusok fajtái Termékeny konstruktív konfliktus (jó konfliktus): mindkét fél számára kielégítően végződik Terméketlen destruktív konfliktus (rossz konfliktus): olyan konfliktus, amely a másik teljes megsemmisítésére törekszik 30 15
Egyéni konfliktus kezelés (Thomas-Kilman) Versengés Elkerülés Kompromisszum keresés Alkalmazkodás Problémamegoldás 31 A konfliktusok megítélése Hagyományos nézet szerint ártalmas, mert Elvonja a menedzser figyelmét a fontos dolgokról, Energiát és erőforrást igényel Rossz vezetés eredménye Megszüntetni! Modern irányzat szerint hasznos lehet Elősegíti új taktika és stratégia kialakítását Megakadályozza a túlzott megelégedettséget és kényelmességet Menedzselni! 32 16
Verbális kommunikáció Szavak, mondatok A hallás az elsődleges a fogadásban Tudatos Figyelmet igényel Jelentését a nem verbális kommunikáció árnyalja, megváltoztatja (pl. az irónia) Életünk során később fejlődik ki, mint a nem verbális A kettőt párhuzamosan használjuk 33 Arányuk 30 : 70 Nem verbális kommunikáció Arcmimika Gesztusok Hanghordozás a beszédkor Tekintet iránya és időtartama Közelség Mozgások Lábkeresztek Kényszermozgások Kézremegés Idegesség jelei Nem mindig tudatosul Nagyon erős hatású Feladat Bemutatkozós feladat 34 17
Feladat Melyik köszöntési módot találtad kényelmesnek/kényelmetlennek és miért? Voltál-e már olyan helyzetben, amikor valaki úgy köszöntött, ahogyan arra nem számítottál? Pl. kézfogás helyett puszival, öleléssel? Melyik köszönési forma kikre jellemző? 35 A nem-verbális kommunikáció Kulturálisan eltérő lehet a metakommunikáció (pl. bolgár fejcsóválás) Indirekt Spontán, önkéntelenül használjuk Mimika, hangsúly Direkt szándékosan használjuk Kézmozdulatok, órát nézni, száj elé tett ujj A szem szerepe: a lélek tükre Szemkontaktus: ha nincs, akkor zavarban van, vagy nem mond igazat Pupillák nagysága összefügg a lelkiállapottal Tág pupilla: nyitott, érdeklődés (szexuális is), alkoholt fogyasztott 36 18
A nem-verbális kommunikáció Testtartás (kinézika): Érzelmi állapotot, viszonyulást kommunikál Egy letört ember jellegzetes tartása Fejtartás: Bólogatás, fejbillentés Vállak: Leengedett vállak = magabiztosság Felhúzott vállak = feszültség Kéz - kézfogás: Közelség közben A kézfogás ereje Tartás; kinek a keze van felül? Tenyér felfelé fordítva = nyitottság, barátságosság Felsőtest: Hátradől, félrenéz = nem érdekli; előredől = érdekli 37 a partnerek felveszik egy idő után egymás testhelyzetét 38 19
A nem-verbális kommunikáció Karok: Keresztbe font karok = elutasítás Övvonal alatti gesztikulálás = negatív vélemény Lábak: Ülőhelyzetben mindegy a szék kényelmes-e Az van a társaság középpontjában aki felé a lábfejek mutatnak 39 Nem-verbális kommunikáció Vokális jelzések: 40 20
Nem-verbális kommunikáció Érintés: Intimitást fejez ki A férfiak kezdeményezik az érintést Az idősebb kezdeményezi A magasabb státuszú kezdeményezi Kultúrafüggő: pl. keleti társadalmak: több érintés 41 Proxemika (térközszabályozás) A térköz kifejezi a partnerek viszonyát: 1. Intim zóna: 0-60cm szeretteink, vagy tömegben, de akkor lesütött szemmel 2. Személyes zóna: 60-120cm intim beszélgetések, szemkontaktus, halk beszéd 3. Társas zóna: 120cm-8m nincs intim beszélgetés, hangos beszéd, szemkontaktus még megvan = a 3 lépés távolság. A személyes terünket a legtöbbször védjük, óvjuk az idegen betolakodókkal szemben úgy, mint az állatvilágban is. 42 21
Köszönöm a figyelmet! A következő óra időpontja: 2009. november 4. 17:15-20:00 22