Kommunikáció gyakorlat Összefoglaló a félév anyagából

Átírás

1 Kommunikáció gyakorlat Összefoglaló a félév anyagából A kurzus célja volt, hogy: - bemutassa azokat az alap pszichológiai és kommunikációs tényezőket, amelyek fontos szerepet játszanak az orvos-beteg interakciókban és további kommunikációs, interjú, és konfliktus megoldási technikák alapjaiul szolgálhatnak - demonstrálja azt, hogy ezek a tényezők miként használhatóak fel a compliance, a raport, és a pozitív légkör kialakításában - közvetítse azt a preventív hozzáállást, amellyel egy orvos csökkentheti, vagy teljesen megelőzheti a páciensnél a stressz, szorongás, vagy egyéb olyan negatív tapasztalat kialakulását, amely megakadályozhatja a megfelelő orvos-beteg kapcsolat kialakítását, és az információ továbbítását. 1. A kommunikáció célja: - információ átadás /tájékoztatás - kapcsolatépítés - érzelemkifejezés - esztétikai élmény (pl.: művészetek) - döntéshozatal - megerősítés - probléma megoldás - stressz elkerülés (gondolj a vizsgaidőszakra!) - viselkedésváltoztatás Kommunikáció ábrán Jelmagyarázat: SZTE ÁOK Magatartástudományi Intézet 1

2 Jelmagyarázat: A küldő és fogadó (Bud és Terence) küldi és fogadja az üzeneteket különböző csatornákon. A kommunikáció folyamatát befolyásolja a zaj (technikai- pl.: rock koncert; szemantikai- pl.: üzenet megformálásakor jelentkező hiba) A szűrők lehetnek pl.: prekoncepciók, előítéletek ( Egy apa és fia balestet szenvednek a sebész pedig nem operálhatja meg ) A kontextus a kommunikáció szituációjának tágabb összefüggésrendszere. Az információtorzulás, szociális valóság különbözősége: A kommunikációelmélet szerint a sikeres kommunikáció feltétele, hogy a résztvevők azonos szociális szituációban legyenek, azaz közös legyen a kommunikációs alapjuk. A legtöbb félreértés a mindennapokban abból származik, ha a közlő és befogadó csak azt hiszi, hogy egyről beszélnek. (a térképes gyakorlatban is: a páros két tagja azt hitte, hogy azonos térképük van). Az emberi kommunikáció jellemzője a többszintűség, a tartalmi kommunikáción kívül még jelen van egy viszony jelző, amely magasabb szinten minősíti a tartalmi kommunikációt Metakommunikáció: A tartalmi kommunikációt kísérő, és ezzel összefüggésben álló általában nonverbális, többnyire nem szándékolt jelzésfolyamat, amely folyamatosan kíséri, minősíti a közlést, valamint a kommunikálók egymáshoz való viszonyát. 2. Az emberi kommunikáció verbális és nonverbális csatornákon zajlik. 1. Verbális csatorna: amit mondunk, a nyelv és a beszéd (közvetlen: élő beszéd, közvetett: tv, levél, ) 2. Nonverbális csatornák: - mimika - tekintet - vokális cs. - gesztusok - testtartás - térközszabályozás (proxemika) 3. Nonverbális csatornák Az orvos magatartása, minden viselkedési megnyilvánulása kommunikáció, ezek közül minél többet kell felhasználni a beteg gyógyulása érdekében. A nonverbális csatornák alkalmasak az érzelmek kifejezésére és nagyrészt tudattalanul szabályozzuk. Ha eltérő üzenetet küldünk a nonverbális és verbális csatornákon, a nonverbális sokszor felülírja a verbális csatornát ( Tegyétek a kezeteket az arcotok elé! ). - a mimika: az arc érzelmeket és érzéseket tükröz (szemek, szemöldök és száj hangsúlyos ). - a tekintet: a legfontosabb eszköz a visszacsatolásra és egyben a leggyakrabban használt nonverbális eszköz. Közvetít: szimpátiát, unszimpátiát, megértést, félelmet, agressziót. A legfontosabb része a pupillák (tágul, szűkül). A tekintet hossza szabályok által irányított, függ: a partnerek nemétől, státuszától, a kettejük közötti intimitás fokától, az interakció természetétől. A hallgató többet néz a beszélőre, a partnerek a beszélgetés alatt az idő 61%-ban néznek egymásra, ezen a 61%-on belül csupán 31%-ban találkozik a tekintetük, ami kb. 1 másodpercig tart. SZTE ÁOK Magatartástudományi Intézet 2

3 - a megjelenés/kulturális jelek: - orvos/ beteg megjelenése (mit engedhet meg magának, és ezzel mit közvetít?) - a köpeny szerepe - a térközszabályozás (proxemika): kommunikációs jelentősége van annak a távolságnak, amit az emberek felvesznek az interakció során (Hall). A kapcsolat különböző fázisában más távolság az elfogadott, illetve a ffi-nő távolság a legközelebbi, ffi-ffi a legtávolabbi. Zónák: Intim: 0-60 cm (kb. karnyújtásnyi távolság) Személyes: cm Társasági: cm Nyilvános: 330 cm fölött Egyensúly hipotézis: A nonverbális csatornák összefüggnek egymással, és egyensúlyt tartanak fenn (pl. ha belépnek a személyes teredbe, csökkenetes a szemkontaktust). - a térbeli elhelyezkedés: 1. orvos beteg egymással szemközt helyezkednek el, köztük egy asztal: ez versengővédekező helyzet, az asztal masszív korlátként van jelen, erősíti az alá-fölérendeltségi szerepeket, az orvos valószínűleg uralja a helyzetet (pl.:amikor vizsgázol). 2. Sarokhelyzet: az asztal egyik sarknál ül az orvos és a beteg, korlátlan lehetőséget ad ez a helyzet a beszélgetők számára, hogy egymás szemébe nézzenek, különféle gesztusokat használjanak, és a másik gesztusait megfigyeljék. Az asztal sarka részleges korlátként szolgálhat, ha az egyik fél fenyegetve érezné magát. 3. Kooperatív helyzet: az asztal ugyanazon oldalán ülnek, vigyázni kell, nehogy testtartásunkkal azt az érzést keltsük a betegben, hogy be akarunk törni a területére. korlátlan lehetőséget ad ez a helyzet a beszélgetők számára, hogy egymás szemébe nézzenek, különféle gesztusokat használjanak, és a másik gesztusait megfigyeljék. Ha a beteg ágyban fekszik: mindig üljünk le mellé, soha ne az ágyra (intim zóna!), ágy mellé, székre üljünk, így csökkentjük kisebbségi érzését. - a paralingvisztikai jelzések: a gyorsaság, hangszín, hangerő, ritmus, hangerő, tempó hangsúly (Mózes és a bárka ). Ez a csatorna is érzelmeket fejez ki. A stressz, az idegesség jelei: nyelvbotlás, túl hosszú szünet, rossz szósorrend, helytelen szóhasználat, szóismétlés, vagy szókihagyás, dadogás, befejezetlen mondatok, magasabb hangszín. - az érintés: szociális normák által szigorúan szabályozott, kulturális különbségek felfedezhetőek, pozitív attitűdöket tud indukálni. - a kézfogás Három fajta viselkedést közvetíthetünk a kézfogáson keresztül: 1. Domináns: ez az ember dominálni akar, óvatosnak kell lennem (lefelé, föld felé néző tenyér). 2. Alárendelődő: Ezt az embert uralni tudom, azt csinál, amit csak akarok (felfelé néző kéz). 3. Egyenlőség: Tetszik ez a személy, jól megleszünk, partnerek leszünk (mindkettő keze egyenes). SZTE ÁOK Magatartástudományi Intézet 3

4 - a testbeszéd: gesztusok, testtartás Szabályozó funkciójuk van: felgyorsítja, lelassítja, megszakítja a kommunikációt. Zavaró jeleket hordozhat, az érzelmek, amelyeket el szeretnénk rejteni, általában megjelennek a gesztusokban. Segítenek a megértésben. 4. Az együttműködés Az orvos-beteg szituációban mit kell az orvosnak tennie, hogy az együttműködést kiváltsa? Megértés Elégedettség Együttműködés Memória Az orvos szempontjából: - ellenőrizni a megértés fokát (pl.: visszakérdezés; beteg saját szavaival mondja vissza) - információ mennyisége és minősége (pl.: szakzsargon kerülése) - ismételni bizonyos dolgokat - illusztráció (több érzékszerv figyelembe vétele tanulásnál nagyobb hatékonysággal jár) - lehetőséget adni, hogy a beteg feljegyezhesse a dolgokat A beteg szempontjából: - előzetes (egészségügyi) tudás - életkor - szorongás mértéke A diagnózis felállításához szükséges információk 60-80%-t az anamnézis (irányított beszélgetés, amely révén hozzájut az orvos a lényegi információhoz a betegségre vonatkozóan) tartalmazza, de az orvosok csak általában 50%-át ismerik meg. Miért? - túl sok kérdést tesznek fel, a beteg nem mondhatja el saját szavaival történetét (az orvosok többsége az első mondatokat követően, átlagosan 18 msp után félbeszakítja a beteg mondandóját (Pilling, 2005). Továbbá kimutatták, hogy, akiket nem szakítottak félbe, azok is legfeljebb 60 msp alatt elmondták panaszaikat, és egyetlen beteg sem igényelt 150 msp-nél több időt, még akkor sem ha biztatták a folytatásra:) - túl hosszú, komplikált kérdések - betegek által feltett kérdéseket sokszor figyelmen kívül hagyják A kérdések típusai: Feltáró kérdések: segítenek, hogy a beteg tisztábban lássa a kérdésre adott választ - pontosít: Mit ért az alatt? - igazol, indokol: Miért gondolja így? - pontosság ellenőrzése: Három tablettát szedett egy nap? SZTE ÁOK Magatartástudományi Intézet 4

5 Nyitott és zárt kérdések előnyei és hátrányai Nyitott kérdések Zárt kérdések Előnyök több információ nyerhető ha specifikus információra van szükség, amit a beteg nem adott, vagy ha a beteg szégyellős és visszahúzódó a beteg az interjú részének érzi magát kis mennyiségű tényszerű információhoz kell jutnunk kis idő alatt a beteg hangot adhat kételyeinek és szorongásának a beteg saját szavaival mondhatja el történetét a lehető legtöbbször használjuk, főleg az interjú megkezdésénél a beteg az interjú részének érzi magát, nem egy válaszoló gépnek Hátrányok időigényes, nehéz kontrollálni A nyert információ kizárólag a kérdezett tényekre koncentrálódik a kapott információ egy része a probléma Az interjú a kérdező által kontrollált, aki a szempontjából nem lényeges válaszok rögzítése nehezebb kérdések tartalmáról is dönt A kérdezettnek alig van alkalma hangot adni kételyeinek, érzéseinek- ez frusztrációhoz vezethet Mi az optimális megoldás? A tölcsér elv: egyre koncentráltabb kérdezés, először a nyílt kérdések túlnyomóan, majd egyre zártabban az információ jellegének megfelelően. Kerülendő kérdések: 1. Összetett kérdések 2. Vezető kérdések, negatív szuggesztiók: befolyásolják a másik reakcióját, válaszát (Hányás, szédülés, fejfájás?) Az elsajátított ismeretekre épül a jövőben: II. évben tervezett választható kurzus, amelynek sarkköve a raportépítés, és a pozitív szuggesztiók alkalmazása III. évben az Orvosi pszichológia konkrét interjúkészítési technikákkal, illetve egy másik választható kurzus a hatékony konfliktuskezelési módszerekről, a Kommunikáció a haldoklóval és az Orvosi antropológia szemináriumok IV. évben pedig itt az idő a kommunikációs tréningre, amely keretei között élő helyzetben próbálhatják ki magukat a hallgatók A megszerzett ismeretek, tapasztalatok alapjául szolgálnak a klinikai tárgyaknak. SZTE ÁOK Magatartástudományi Intézet 5