Minőségirányítás Teljes körű Minőségirányítási Rendszer TQM (Total Quality Management) 2010.11.17.
Minőségszemlélet Gyártási (műszaki) szempontú szemlélet cél: profit maximalizálás alkalmazottak anyagi motivációja statikus opt. men.feladata:ellenőr zés inf.hozzáférés hierarchikus komparatív előnyök kihasználása váll. nem piacérzékeny Marketing szemlélet cél: vevő igényeinek max. megfelelni alkalmazottak önmegvalósítása dinamikus (állandó fejlesztés) men.fel.: feltételek biztosítása nyílt inf. áramlás rendszerszemléletű piacorientált
Milyen tényezők teszik szükségessé a TQM alkalmazását? Versenyelőny elérése Piaci helyzet megtartása, erősítése Vevői igények maradéktalan kielégítése Egyenletes, magas minőség Minőségi kultúra megteremtése Kiemelkedő teljesítmény biztosítása Szervezettség javulása Költség csökkentés Információs folyamat javítása
A TQM definíciója A teljes körű minőségmenedzsment (TQM) olyan vállalkozási módszer, amelynek középpontjában a minőség áll, a szervezet valamennyi tagjának részvételén alapul, és hosszú távú sikerekre törekszik a fogyasztó elégedettségének, valamint a vállalat összes tagja és a társadalom hasznának figyelembevételével. ISO 8402 szabvány
A TQM minőség definíciója A minőség, mint alapvető üzleti stratégia, alkalmazásával született termékek és szolgáltatások teljességgel kielégítik mind a belső, mind a külső vevőket azáltal, hogy megfelelnek kimondott és kimondatlan elvárásaiknak. (Tener és DeToro, 1996)
Mi a TQM? Minőségirányítási filozófia, mely azokat a tevékenységeket öleli fel, melyek biztosítják, hogy egy adott szervezet a használók, megrendelők szükségleteit, igényeit a leghatékonyabb, költségkímélő módon elégítse ki maximálisan kihasználja munkatársainak tudását, képességét, együttműködését az állandó továbbfejlesztés folyamatában.
A CSAPATMUNKA LÉNYEGE Több ember Együttes Akarata Messzebbre visz
TERMÉK/SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉG A TELJESÍTMÉNY MINŐSÉGE munka folyamat anyag A RENDSZER MINŐSÉGE rendszer szervezés vezetés dolgozók állóeszköz A TÁRSADALOM KULTÚRÁJÁNAK MINŐSÉGE
Mi a TQM? A TQM egy adott szervezet olyan irányítási koncepciója, melynek központjában a minőség áll, összes tagjának részvételén alapszik, hosszú távon sikereket ér el, a használó, a partner megelégedettsége révén hasznára van a szervezet összes tagjának és a társadalomnak.
TQM értelmezése Teljes A vállalkozás teljes egészét átfogó minőségtörekvés Az alkalmazottak bevonása minden döntésbe Az ügyfél- és társadalomorientáltság Minőség A folyamat, az eredmény, a vállalkozás minősége A minőség a vállalkozás stratégiája A fogyasztó elvárása a minőség mértékegység Irányítás Az alkalmazottak elkötelezettsége a minőség mellett A munkafolyamat és a munkaszervezés állandó javítása A hibaelhárító intézkedések elkészítése, végrehajtása Az állandó tanulás és továbbképzés biztosítása
TQM legfontosabb alapelvei Filozófia: a hiba-okok megelőzése Módszer: a vezetés elkötelezett, aktív stratégiai irányítása Kiterjedése: valamennyi munkatársra Hatékonyság mérése: a minőségköltségek segítségével Követelmény: hibamentesség Szabályozott területei: a szervezet egésze Cél: a folyamatos javítás
a TQM súlyai, betűsorrendje a 3 iskolánál : japán-dél-kelet ázsiai felfogás : T Q M USA, észak-amerikai felfogás : M T Q a nyugat-európai felfogás : Q T M
Kinek mennyit a minőségtudásból? japán-dél-kelet ázsiai felfogás : 1 % -ot 100 % -nak USA, észak-amerikai felfogás : 100 % -ot 1 % -nak nyugat-európai felfogás : 10 % -ot 10 % -nak
TQM alappillérei Megfelelő légkör kialakítása Felhasználó középpontba helyezése Tények és adatok alapján történő menedzsment Folyamatos minőségjavítás Munkatársakra építő vezetés
Cél TQM Elvek Összpontosítás a vevőre Folyamatok javítása Teljes elkötelezettség és felhatalmazás A TQM-folyamat vezetése Kiegészítő elemek Kommunikáció Képzés Mérés Támogató struktúrák Elismerés
Total Quality Management Elsődleges cél A minőség elérésének útja A tevékenység hangsúlya Módszerek Minőségügyi szakemberek és a szervezet célja Felelősség a minőségért Minőség megközelítése, orientáció Stratégiai befolyásolás Állandó versenyképes helyzet biztosítása Piaci és fogyasztói igények Stratégiai tervezés, célok rendszerbe foglalása Oktatás, tréning, célok rendszerbe foglalása Vezetés és valamennyi alkalmazott Minőségi vezetési rendszer
A minőség nyolc dimenziója 1. Teljesítmény 2. Különleges tulajdonságok 3. Megbízhatóság 4. Egyezés 5. Tartósság 6. Szerviz 7. Esztétika 8. Márka neve 18
A szolgáltatások minőségének tíz meghatározója 1. Megbízhatóság 2. Alkalmazkodóképesség 3. Hozzáértés 4. Hozzáférhetőség, elérhetőség 5. Udvariasság 6. Kommunikáció 7. Hitelesség 8. Biztonság 9. A vevő megértése 10. Kézzelfogható tényezők
A versenyképes szervezet TQM jellemzői Ügyfélközpontú ütemezés, eljárások és minőségi követelmények Rugalmas termékösszetételi lehetőségek, gyors kezdés A vezetők irányítanak, a tevékenységeket végző teamek a fő tevékenységekre koncentrálnak Fejlesztés-központúság, magas termelékenység, kiváló minőség Tiszta kép arról, merre halad a vállalat, mi a küldetése Kevés vezetési szint, lapos struktúrák, átfogó ellenőrzés Kis végrehajtó egységek, meghatározott piacok vagy vevők köré csoportosulva Vevőközpontú marketing
A TQM bevezetésének lépései I. Próbáljuk ki és vezessük be (Juran) 1. Azonosítsuk a felhasználóinkat, a fogyasztóinkat; 2. Határozzuk meg igényeiket; 3. Fordítsuk le ezeket az igényeket a mi nyelvünkre; 4. A szolgáltatásainkat fejlesszük abba az irányba, amelyek kielégítik ezeket az igényeket; 5. Optimalizáljuk a szolgáltatásainkat abba az irányba, hogy a mi igényeinknek is megfeleljenek; 6. Fejlesszünk ki olyan működési folyamatokat, amelynek keretében előállíthatók az ilyen szolgáltatások; 7. Optimalizáljuk a folyamatokat; 8. Bizonyosodjunk meg arról, hogy a folyamatok képesek tartósan és pontosan azokat a szolgáltatásokat nyújtani, amelyeket kifejlesztettünk; 9. Adjuk át a kifejlesztett, kipróbált folyamatokat az intézmény egészének. 10.Az egészet kezdjük elölről.
A TQM bevezetésének lépései II. Minőségi körök: 1. Vezetői elkötelezettség elérése; 2. Bevezető képzés; 3. Önértékelés és küldetésnyilatkozat megfogalmazása; 4. A javítandó folyamatok kiválasztása; 5. Minőségi körök létrehozása; 6. Minőségi körök kiképzése; 7. Folyamatszabályozás és javítás; 8. Minőségpolitika kialakítása; 9. A kipróbált és megfelelt javítások bevezetése az intézmény működési rendjébe; 10.Kezdjük újra a 3. ponttól
TQM jelmondatok A vevőnek mindig igaza van! A TQM nem 100 méteres futás! Egységben az erő! Mindenki főnök a saját posztján! Még jobban, ha már itt tartasz! Nincs megállás! Mindig a legjobbhoz a maga nemében!(benchmarking)
A TQM munkafázis szakaszai (PDCA modell) Fenntartani(Action) Dokumentálni, szabványosítani Ellenőrizni Javításokat értékelni Tervezni(Plan) Célkitűzés Adatgyűjtés és elemzés Módozatok a cél elérésére Ellenőrizni(Chech) Adatok elemzése Eredmények(jelen-terv) összehasonlítása Jav.foly. elbírálása Végrehatani(Do) Kiképzés, begyakorlás Javító módszerek választ. Adatgyűjtés
A TQM megvalósításának eszközei I. Intézményi politika kialakítása, a küldetésnyilatkozat és a stratégiai terv alapján. Az intézmény menedzsmentjének, irányítási rendszerének átalakítása. A hierarchia lebontása, a felelősség továbbadása. A folyamatmenedzsment megvalósítása a folyamatok meghatározásán és irányításán keresztül. A folyamatok pontos ismerete.
A TQM megvalósításának eszközei I. A teljesítmény mérése objektív adatokra alapozott mérési rendszerekkel. Nem pusztán statisztika, hanem a teljesítmények mérése és értékelése. A minőségfejlesztést integrálni kell a folyamatokba. Nem plusz feladatként kell megélni, mindenki érezze magáénak és a napi feladatához tartozónak. A munkatársak oktatása, továbbképzése. A szervezet minden tagját képezni kell a minőségtudatosság fokozására, a minőségjavító eszközök és technikák használatára.
TQM által nyújtott előnyök Eredményesebb piaci magatartás Szabályozott termelés Kevesebb selejt Anyag- és energia megtakarítás Önköltségcsökken és Hatékony irányítás Jobb információ átvitel Kedvező munkakörülmények Növekvő hatékonyság Jobb munkahelyi légkör Magasabb profit
A TQM SIKERES BEVEZETÉSÉNEK ELVEI 1. Lelkes és odaadó munka. 2. Kihívásai elsősorban emberi kihívások. 3. Megvalósítása kulturális változás. Folyamatok javítása, emberi tényezők javítása, emberi kapcsolatok változása. 4. A bevezetés sikere a párhuzamos struktúrákban dől el. 5. Nincs bevált módszer a TQM bevezetésére. 6. Hosszú távú befektetés megtérülés. 7. Kárt is okozhat, ha nem őszintén csinálják.
A TQM BEVEZETÉSÉNEK HÁTRÁLTATÓI 1. Az elvek sokfélesége. 2. A megfelelő technika kiválasztásának nehézsége. 3. Túlbonyolítás, túlzott leegyszerűsítés. 4. A képesség hiánya. 5. A képzettség hiánya. 6. A motiválás hiánya. 7. Az elkötelezettség hiánya.