Szállodavezetés és gazdálkodás Hotel Menedzsment Első kötet III.11. Szobakiadás bevétel-gazdálkodása Lodging Income Management Dr. Juhász László PhD Egyetemi Docens Magyar Tudományos Akadémia Köztestületi Tag Szállodaszakértő - szaktanácsadó Bachelor of Art Turizmus Vendéglátás 2000, 2005, 2010, 2015 Dr. Juhász László PhD. 1
Vázlat Szállodavezetés és gazdálkodás I. I. Szállodaüzemeltetés elméleti alapjai 1. Szállodavezetés integrációja 2. Szállodagazdálkodás esszenciája 3. Szállodavezetés gazdálkodási környezte 4. Szállodák tulajdonjoga, használati joga és üzemeltetési formái 5. Szállodák és szállodavállalatok piaci fejlődésének szakaszai II. Piaci-gazdálkodás a szállodaiparban 6. Szállodaipar piaci elemei 7. Szállodavezetés tárgya, a szálloda 8. Szállodák tevékenységei 9. Szállodai árak 10. Piaci-gazdálkodás tevékenységei III. Bevételgazdálkodás a szállodákban 11. Szobakiadás bevétel-gazdálkodása 12. Szállodai vendéglátás bevételei 13. Szállodák szabadidős turisztikai bevételei 14. Szállodák hivatásturisztikai bevételei 15. Bevételgazdálkodás elmélete Szállodavezetés és gazdálkodás II. IV. Szállodagazdálkodás szellemi és anyagi erőforrásai 16. Erőforrások a turisztikai vállalkozásokban 17. Élőmunka igény a szállodákban 18. Személyi ráfordítások tényezői 19. Szállodák költségei 20. Eredmény kimutatás a szállodákban V. Eredménygazdálkodás a szállodaiparban 21. Szobakiadási tevékenységének gazdálkodása 22. Szállodai vendéglátás tevékenységeinek gazdálkodása 23. Specializáció költségei 24. Általános tevékenységek gazdálkodása 25. Szállodagazdálkodás vezetői döntései VI. Szállodagazdálkodás speciális területei 26. Eszközgazdálkodás a szállodákban 27. Innováció, kutatás, fejlesztés és beruházás a szállodaiparban 28. Pénzgazdálkodás a szállodákban 29. Kontrolling gyakorlata a szállodákban 30. Minőségbiztosítás és biztonság a szállodákban Dr. Juhász László PhD. 2
Tartalomjegyzék III. Bevétel-gazdálkodás a szállodákban 4 III. 11. Szobakiadás bevétel-gazdálkodása 7 1. Szálláshely kiválasztás 9 1.2. Szálláshely kiválasztási döntése 11 2. Kiadható szobák 13 2.1. Kiadható szoba, kapacitás 13 2.2. Kiadott szobák, volumen 14 2.3. Szobakapacitás kihasználtsága százalékban 14 3. Vendégmotiváció és szegmentáció 16 3.1. Vendégstatisztika 16 3.2. Szállodai vendégek 17 3.3. Vendégszegmens 18 3.4. Vendégéjszaka és vendégéjszaka hányados 19 4. Szállodai szobabevétel 21 4.1. Szállásdíj 23 4.2. Előrejelzés és szállás bevételi terv 24 4.3. Vendégstatisztika mutatószámai 26 5. Kapacitás mutatószámok 32 5.1. Maximális bevétel és kapacitás 32 5.2. Szobakapacitás forintban és százalékban 33 5.3. Árkapacitás forintban és százalékban 34 5.4. Bevétel-kapacitás forintban és százalékban 35 5.5. Szálláshely bevétel-gazdálkodása 37 5.6. Bevételnövelés vezetői döntései 38 6. Inspiráció 42 7. Virtuális szálloda témaköre 45 7.1. Bemutató 45 7.2. Szálloda szállásdíj bevételének terve 45 7.3. Számítási módszerek 47 8. Ellenőrző kérdések 54 Összefoglaló 55 Szójegyzék 57 Referencia lista 59 Dr. Juhász László PhD. 3
III. Bevétel-gazdálkodás a szállodákban Cél, a szálloda bevételképző tevékenységeinek ismertetése valamint áttekinteni a bevétel-gazdálkodás 1 elméletét. A különböző tevékenységek bevételeinek tervezési folyamatát és a bevételek nagyságát valamint az időszakos, dinamikus árképzést ismerteti a fejezet. A szobakiadás, a szállodai vendéglátás és specializációs tevékenységek, a bevételképző tevékenységek terveinek kialakítása kerül bemutatásra. 1. dia. Szállodák bevétel-gazdálkodási területének átfogó ábrázolása. Szerző szerkesztése 2005 Hipotézisekkel támasszuk alá a számszaki terveket. Különböző gazdasági helyzetekben hozható bevétel gazdálkodási döntések segítenek átfogóan megismerni a szállodagazdálkodásnak ezt az esszenciális területét, kiemelve és bemutatva a bevételi tervek elkészítésének módszerét és folyamatát. Szállodai tevékenységek bevételeinek tartalmát, a bevételek tervezési folyamatát valamint a bevételek nagyságát ismerteti a fejezet. A vendég szegmentációtól eljutunk a kiadható szobáig, a kínálatig és a kiadott szobákig valamint a szobakapacitás kihasználtság számításokig, valamint a havi szállásdíj bevételek tervezéséig. Szállodai vendéglátás bevétele fejezet kiemeli a szállodai vendéglátás tevékenységét, szegmenseit, üzleteit, árképzését és bevétel-elemzési lehetőségeit majd a bevételi tervének szerkezetét és elkészítését. 1 Bevétel-gazdálkodás (Income management) a rendelkezésre álló foglalások optimális felhasználása. Egyes szakirodalmak a piaci-gazdálkodás területéhez sorolják a bevétel-gazdálkodást. Tény, hogy a tevékenység ellátása általánosan az értékesítési részleghez tartózik, akárcsak a foglalás. Dr. Juhász László PhD. 4
Szabadidős turizmusra specializálódott (városi, üdülő, termál, sport, gyógy, orvosi, wellness) szállodákat, azok sajátosságait a bevétel forrásait és a bevételi terv elkészítését ismerteti a fejezet. Hivatás turisztikai specializáció bevételi terveinek szerkezetét és elkészítését, valamint az erre specializálódott (üzleti, butik, apartman, konferencia) szállodák sajátosságait mutatja be a fejezet. Szállodák bevétel-gazdálkodása fejezet ismerteti a bevételnövelés elméleti lehetőségeit valamint a termelékenység növelésére javasolt vezetői döntéseket. A bevételi terveken keresztül ismerteti a szakosodás sajátosságait és azok hatásait az elvárt bevételekre. Virtuális szálloda megvalósíthatósági tervei közül a következők kerülnek kidolgozásra IV. Virtuális szálloda, szállástevékenység bevételi terve V. Virtuális szálloda, szállodai vendéglátás bevételi terve VI. Szálloda specializálódási tevékenységének bevételi terve Szálloda egyéb tevékenységeinek bevételei terve Szálloda bevételi tervének összesítése Bevétel-gazdálkodás, a szállodagazdálkodás esszenciális területei közül a második. A piaci-gazdálkodásban a szálloda megalkotta a marketingtervét, amely tartalmazza a priorszegmenseket, azok részarányát a keresleti volumenben. A kialakított kínálati árak és az árpolitika felhasználásával megfogalmazta a szálloda a jövőképét. Az értékesítés eljutatja a szolgáltatásokat (disztribúció) a piacra, ennek egyik kiemelt eszköze a szálloda honlapja. Az értékesítési csatornák eljutatják a szolgáltatásokat a végfogyasztókhoz, a vendégekhez. A vendégek, különböző foglalási csatornákon eltérő eszközök felhasználásával lefoglalják a szobát és kiegészítő szolgáltatásokat. A szolgáltatások ellenértéke a forgalom. A vendég megtéríti a forgalmat és az a bevétel Versenyképesség, a szállodák mennyire képesek a piacon eladható szolgáltatásokat nyújtani, hogy közben a vendégek, a munkatársak és a tulajdonos elégedettek (Dr. Juhász 2013) A bevétel-gazdálkodás magába foglalja a szegmensek volumenének ismeretében a vendég-statisztikák kidolgozását, a vendég-statisztikák és árak ismeretében a havi és éves bevételi tervek elkészítését, a rendelkezésre álló foglalások optimalizálása az időszakos, dinamikus árképzés alkalmazásával, Dr. Juhász László PhD. 5
a vendégköltés hányad növelésének lehetőségeit (upsell), 2 extraköltések növelése és kezelése (foglalásba nem szereplő, szolgáltatások értékesítése a vendégeknek). 2 Upsell, emeltáras eladás, a foglalásához képest nagyobb költés elérése, például drágább szoba ajánlása a vendégeknek vagy a csomagárban nem szereplő szolgáltatások igénybe vételének ajánlása, indoklással, meggyőzéssel. Nem összetéveszthető az up grade felminősítés kifejezéssel, amikor vendégpanasz vagy egyéb ok miatt a megvásárolt szolgáltatás helyett drágábbat adunk a vendégnek, de kérünk felárat érte. Dr. Juhász László PhD. 6
III. 11. Szobakiadás bevétel-gazdálkodása Cél, a szobakiadás bevételeinek és tervezésének valamint a bevételgazdálkodás vezetői döntéseinek ismertetése, bemutatása. A szállásdíj a szálloda bevételének a tevékenység kiterjedése és a specializáció hatására 50-80%, benchmark érték 57%. Forgalom és bevétel között a szerző különbséget tesz. A költségek és kiadások esetében van megkülönböztetés, mert amikor a munkabért átutaljuk akkor kiadás, amikor tervezzük, és például elhatároljuk akkor a költség. Forgalom a teljesített szolgáltatások ellenértéke és bevétel lesz, amikor pénzeszközeként a házipénztárba vagy a bankszámlára beérkezett az összeg. A dia is jól szemlélteti a bevétel-gazdálkodás helyét az esszenciális gazdálkodási területek rendszerében. A piaci-gazdálkodás alapján megtervezhetőek a bevételek, majd ez alapján lehet a szolgáltatások volumenek ismeretében az szükséges élőmunka igény tervezése. Szállodavezetés és gazdálkodás I. - Tematika Szállodagazdálkodás esszenciális területei Pénz- gazdálkodás Pénzügyi terv Pénzforgalom kezelése Pénzeszköz kezelése Kontroling Eszköz- gazdálkodás Eszközpótlási terv Befektetett eszközök Készletgazdálkodás Tőkegazdálkodás Beruházás Beszerzés Biztonság - Kockázatvédelem Karbantartás - Leltár Guest Piaci-gazdálkodás Koncepció Marketingterv, Piaci célok Revenue Management Értékesítés, Disztribúció, Foglalás Brand Managemet Vendégkapcsolat, Minőségbiztosítás Bevétel-gazdálkodás Bevételi terv Vendég és bevétel statisztika Bevételgazdálkodás Időszakos árképzés Vendégköltés hányad Extra fogyasztások Eredmény- gazdálkodás Jövedelmezőségi terv Gazdasági célok Kapacitás Volumen Költséggazdálkodás Eredmény kimutatás Jövedelmezőség Emberi erőforrás gazdálkodás Emberi erőforrásterv Emberi célok Élőmunka gazdálkodás Személyi költséggazdálkodás Munkaügyi gazdálkodás Humán Menedzsment Dr. Juhász László PhD, KVIK Turizmus Intézet 2. dia. Szállodagazdálkodás esszenciális területei. Szerző szerkesztése 2005. Forgalom a teljesített szolgáltatások értéke, a szerző véleménye szerint. Sajnos előfordulhat, hogy a kredit management ellenére egyes szolgáltatásokat ellát a szálloda, de nem lesz belőle bevétel, mert az igénybe vevő nem ismeri el a szolgáltatást, például minőségi kifogás okán vagy a nem utalja át a számla értékét. 3 3 A kiállított, de teljesítési határidőre, nem teljesített számlák értéke a kintlévőség. 2000. évi C. törvény a számvitelről.114. (8) Nem lehet eredményt kimutatni akkor, ha az árbevétel, a bevétel pénzügyi realizálása bizonytalan. A céltartalék képzésével kell figyelembe venni az előrelátható kockázatot, a céltartalékokat el kell számolni, függetlenül attól, hogy az üzleti év eredménye nyereség vagy veszteség (az óvatosság elve). A követeléskezelés, kintlévőség kezelés szabályozott tevékenység, számviteli törvény, könnyvizsgáló, számvitel politika és szabályzat szerint. Dr. Juhász László PhD. 7
Bevétel a szálloda házi pénztárába vagy bankszámlájára tényelegesen beérkezett forgalom a szolgáltatások ellenértéke. Így a bevétel pénz-gazdálkodás kategória lehet, míg a forgalom a bevétel-gazdálkodási fogalom. Árbevétel, a számvitel árbevétel megnevezést használ a nettóbevételre. Dr. Juhász László PhD. 8
1. Szálláshely kiválasztás A szállodagazdálkodás egyik fontos tényezője, hogy a szálláshely szolgáltató létesítmények vezetői ismerjék a szálláshely kiválasztás tényezőit és folyamatát. A dia szemlélteti, azt a folyamatot, ahogy a vendég eldönti, melyik szálláshelyet választja. A szálláshely üzemeltetők többsége, úgy gondolja, hogy a szálláshely kiválasztás és a kínálati szobaár szoros, összefüggésben van. A rendszeres és ritkán utazók esetében lehet eltérés a gyakorlatiasság miatt, a rendszeres utazónak a hat százalékpontos előnyt jelent a kínált szolgáltatás és a kényelem helyszín kettőse. 3. Dia. Szálloda kiválasztás kiemelt tényezői. Mt Zrt. felmérése 2004. Szerző szerkesztése Itt nem a szálloda funkcionális kényelmét részesíti előnybe, hanem a helyszín közelségéből adódó vendégkényelmet. Ez az egyik alapkoncepciója a Butik-szálloda ismérveinek. A rendszeresen utazók esetében az ár négy százalékponttal alacsonyabban vesz részt a végső döntésben, mint a ritkán utazó turistáknál. A szálláshely keresletre ható gazdasági tényezők alapvető összefüggését, a külső környezet elemeinek, hatását ismerni kell a szállodavezetésnek. Ezen ismeretek nélkül a szállodavezetés nem képes teljes összefüggésében felismerni a vendégek utazási motivációit a szálláshely kiválasztásnál. 4 Viszont a szálloda megismerheti konkrétan az adott szállodára vonatkozó vendégelvárásokat egy jól szerkesztett kérdőív alkalmazással, a minőségbiztosítás egyik eszközeként jelenik meg a szervezett vendégpanasz kezelés. 1.1. Szálláshely kiválasztás tényezői A szállodai és turisztikai szakemberek rendszeres felméréseket végeznek, végeztetnek annak érdekében, hogy megismerjék a szálláshely kiválasztás folyamatát illetve tényezőit. A szállodák többsége a bejelentkező lapon rákérdez, hogy a vendég honnan ismerte meg a szállodát. A disztribúciós csatornák pozícionálásához ez megfelelő információt szolgáltat. A konkrét, másodlagos kiválasztás a felmérés célja. Az elsődleges kiválasztás az, hogy az utazó Budapestre, Balatonra vagy tengerpartra utazik. Az utazás motivációs oka és a helyszín elsődleges döntés. 5 A szálloda egyedisége kiemelkedő 4 A szállodák nem képesek finanszírozni ezeket a felméréseket. A Magyar Turizmus Zrt végeztet országos felméréseket. 5 A 2010-es évek új trendje, hogy az utazás alapkoncepciója a motiváció és a helyszín helyett a élmény lesz az elsődleges motiváció. Vannak szállodák, amelyek már önmagukban attrakciókká váltak. A turistát az motiválja az utazásra, hogy milyen új élményt tud felfedezni az adott helyen. Dr. Juhász László PhD. 9
elvárás, biztosítani kell a közösségi élet lehetőségét, de lehetőséget kell adni a magánszférába való visszavonulásra. Az adott célállomáson, az adott két - négy szálloda kiválasztására a másodlagos véglegesítő döntést befolyásoló tényezők a felmérés szerint a következők. Tisztaság, rendezettség, 6 a szálloda megjelenése alapján választja ki a szállodát a felmérések eredményeként, a megkérdezett turisták közül a ritkán és rendszeresen utazóknak is 63 százaléka. A kérdés az, ha a vendég nem volt még a szállodában és a kiválasztás nem személyes ajánlás alapján volt, akkor milyen benyomás miatt kerül a tisztaság az első helyre. Nem elég tisztának lenni, tisztának kell látszani. A válasz egyszerű a disztribúció eszköze. A szálloda honlapja sugallja a tisztaságot, a rendezettséget, ha nem úgy van, szerkesztve akkor kevesebb vendég választja a szállodánkat. A rendezettség nem a fényképen az ágyra helyezett pezsgőhűtő jelenti, már egy jól szerkezetet, jó struktúrájú Flash oldal is sugallja a rendezettséget és ezzel a tisztaságot, hasonló hatást vált ki a szálloda homlokzatának képe. Nem véletlen, hogy sok szálloda a honlapon csak belső képeket helyez el. A közösségi értékelő oldalakon a tisztaság külön kiemelt értékelési szempont. A magyarországi szállodákat 2014 évben egy a szerző által vezetett kutatás eredménye alapján a tisztaságot 377 szálloda, 92.726 vendégértékelés szerint a tisztaságot 84%-ra értékelték. Jó kiszolgálás, alapján dönti el az utazók 42-45%-a hogy melyik szállodát válassza. Remélt vagy tapasztalt az elvárás. Az első választás esetében a színvonalat a kategória vagy a márka fejezi ki. A családi-szállodák és önálló-szállodák esetében a szálloda épületének, felszereltségének és berendezésének megjelenítése közvetíti a színvonalat. A vendég ezeket láthatja a szálloda honlapján megfelelően szerkesztve. Szolgáltatások alapján választ szállodát a rendszeres utazók 41 százaléka és a ritkán utazók 35 százaléka. A választást segíti egy adott specializáció szolgáltatásain belül például, hogy az üdülő szálloda all-inclusive szolgáltatást ad vagy sem. Ilyen lehet gyógyszállodák kezelései vagy a wellness-szállodák egyedi termékei. A honlap, a brosúra a fényképek segítik a szálloda szolgáltatásainak megjelenítését. A minőségbiztosítás A WIFI 7 már minden üzleti szállodában kötelező szolgáltatás, de a szabadidős szállodákban is elvárás, hogy a vendégek egyszerűen és gyorsan csatlakozhassanak a világhálóhoz. Kényelemesség és a helyszín összefüggése, a választásnál megelőzi az ár nagyságát. Az attrakció közelsége, a tenderpart, a sípálya mind a vendégek kényelmességet támasztja alá. Azok a szállodák, amelyek versenyelőnyt szeretnének a helyszínükkel elérni biztosan térképes elérését is bemutatják a honlap kapcsolatok oldalon. A Google Place Page ebből a szempontból reformot csinált és megjeleníti a szállodák helyszínét. 6 Egy 2015-ös felmérés szerint a vendégek a tisztaság elé helyezték a kütyük használatának lehetőségét biztosító eszközöket, konnektorokat, gyors internet elérését. 7 WiFi, Wireless Fidelity rövidítése, vezeték nélküli mikrohullámú kommunikációt megvalósító szabvány. Lokális vezeték nélküli helyi hálózat, aminek a segítségével a látogatók saját számítógépükkel kapcsolódhatnak a világhálóra. http://www.ofe.hu/inet/ofe/hu/fogalmak/fogalom.html?phraseid=2176 Dr. Juhász László PhD. 10
Árszínvonal megfelelő legyen, a ritkán utazók közül 39, míg a rendszeres utazók 35 százaléka veszi figyelembe, hogy a szálloda megfelelő árszínvonalon legyen. A gyakran utazóknak fontosabb a kényelem és a szolgáltatás kínálata, mint az ár. 8 Csend és nyugalom, az utolsó szempont a csak a turisták nyolc - kilenc százalékánál volt kiemelt szempont a szálláshely kiválasztásnál. A szórakozató, a buliturizmus valóban nem csendigényes. A gyógy-szállodák esetében a gyógyhely elvárása is a csend, lásd ellen példának Hajdúszoboszlót. A wellness-turizmus is igényli a csendet, de csak akkor, ha az valóban a wellness-orientált szolgáltatásokat jelent és nem a hazai therme-szállodák kínálatát. A felmérés eredménye hasonlóan más megkérdezésekhez kimutatja, hogy a szálloda kínálati ára a szálláshely kiválasztásnál csak a turisták 35-40 százalékánál jelent egyharmados szempontot. A másodlagos döntés egyharmada csak az árorientáció. A szállodai bevételek megalapozása predesztinációs elmélet szerint a helyszín kiválasztással, a koncepcióalkotással és piaci bevezetéssel kezdődött. 9 A brosúrák, kiadványok, nyomtatványok és egyéb vendégtájékoztató anyagok kiemelkedően a honlap kialakításkor ügyelni kell, hogy elsődlegesen a tisztaságot, rendezettséget és kellemes megjelenést sugallja. Ugyanakkor ennek feltétele, hogy a szálloda valóban olyan is legyen, mert az ígéretek betartása a minőség. 1.2. Szálláshely kiválasztási döntése Utazási igény felismerését az utazási motivációk határozzák, az utazás oka lehet üzleti vagy szabadidős. Az utazó eldönti, hogy miért és hova akar utazni. Ezen a szinten dől el egy turisztikai térség piaci helyzete, az attrakció szintje. Ahová sokan akarnak utazni az, közkedvelt, keresett turisztikai desztináció, célállomás lesz. A kiválasztásnak ebben a szakaszában az odautazás ideje, kényelme és költsége hat a döntésre. Szálláshely kiválasztás információszerzése előtt már tudja az utazó, hogy melyik térségbe szeretne menni és mi a motivációja. Adott célállomás szállodáiról és a szolgáltatásaikról keres információt. Kérdés, hogy a szálloda nyújtja-e egyedi szolgáltatásokat vagy, hogy milyen messze van a turisztikai vonzerőtől illetve az utazás motiváció. Lehetőségek kiértékelése a következő tevékenysége az utazónak. Az elérhető és megszerezhető információk alapján helyszín, tisztaság, megjelenés, kategória, szolgáltatások, árak összevetése alapján értékeli a lehetőségeket és kiválasztja a szállodát. Ezért fontos értékesítési feladat a disztribúció (honlap) megfelelő kezelése, hogy a szállodáról minden fontos információ megjelenjen azokon a világháló oldalakon ahol a feltehetően a megcélzott vendégkör keresi a szálláshelyet. Mivel tudjuk, hogy a tisztaság 8 A gyakran utazó már tudja, hogy egy tíz húsz EUR ár differencia a helyszín esetében hamar nem jelentkezik, mert a taxi, a közlekedés és az idő ugyanannyiba vagy többe kerül. Egy a főiskolához közeli szálloda kérhet ez alapján magasabb árat, mert ismeri a gyakran utazók szokásait. 9 Dr. Juhász László 2014 Szállodák predesztinációs és reflexivitás elmélete. Budapest, Webműhely http://www.hotel2022.hu/hotel_2022_media/files/predestination-theory-in-hospitality-dr.-juhasz-laszlo- 2014.pdf Dr. Juhász László PhD. 11
elsődleges ezért a sugároznia kell a honlapnak és a képeknek a szálloda tisztaságát a rendezettséget. Környezeti tényezők az utazó turisztikai kultúrája, az utazási rendszeresség. A sokat utazó nagyobb gyakorlattal és biztosabban választja ki a számára megfelelő szálláshelyet. Ezért van, hogy a felméréseknél a rendszeres és ritkán utazók véleményét elkülönítve kezeljük felmérések során. A szálloda számára sem mindegy, hogy melyik a számára megcélzott vendégszegmens rendszeres vagy ritkán utazó. A rendszeres utazónak kialakultabbak és határozottak az elvárásai és ez által könnyebb az igényeit kielégíteni. Az utazó döntést hoz a leendő szálláshelyről. Itt a végleges döntésnél meghatározó a szálloda kínálati illetve elérhető ára. Felmérések bizonyítják, hogy a törzsvendégek elvárásai magasabbak és így sokszor alacsonyabb minőségi értékelést adnak a szállodának, mint a nem rendszeresen utazók. Társadalmi helyzet befolyásolja a viselkedést és ez hatással van az utazó elvárásaira a szállodával szemben. A szűken értelmezett társadalmi helyzet a család hat az utazóra. Az utazás motivációja valamint a szájhagyomány és természetesen a reklám is hathat, az utazó végleges döntésére. Az utazó életformája, társadalmi és jövedelemi viszonya meghatározók a szálláshely kiválasztásban. Ez alapozza meg a szállodák értékalapú árképzésénél a vendégközösségért fizetet felárat. Tartózkodás oka és a szolgáltatás színvonala fontos a szálláshely választási döntés kezdetén. A szálloda és környékének rendezettsége és biztonsága mellett a vendég és személyzet elvárt kapcsolatai és a szolgáltatási színvonal is megemlített tényezők közé tartozik. A vendég és személyzet elvárt kapcsolatait a szálloda tulajdonosi formája sugallja, a családi-szállodában vagy panzióban nagyobb esély van a kapcsolat közvetlenségére, mit egy szállodalánc szállodájában. A butik-szállodák egyik ismérve ez a személyre szabott szolgáltatás. A szállodaláncok reklám és tréning programjai azt szeretnék elérni, hogy a személyesebbnek tűnjön a szolgáltatás. Árnak nincs meghatározó szerepe a szálláshely kiválasztás első fázisában. Viszont a végső döntésnél kiemelkedően figyelembe veszik a vendégek a szálloda kínálati árának nagyságát. 10 Szálláshely kiválasztási döntés utolsó fázisában játszik meghatározó szerepet az ár. 10 A szerző 2009-2010 évben végzett kutatása Fiatalgeneráció szálláshely igénybevételi szokásai - Kiút és növekedési lehetőség?, publikációban megerősítette a korábbi kutatások eredményeit. Dr. Juhász László PhD. 12
2. Kiadható szobák Szálláshely szolgáltatás, 11 Üzletszerű gazdasági tevékenység keretében rendszerint nem huzamos jellegű, éjszakai ott-tartózkodást, pihenést is magában foglaló tartózkodás céljára szálláshely nyújtása és az ezzel közvetlenül összefüggő szolgáltatások nyújtása Szobakiadás a szoba és pótágy használata az éjszakai ott-tartózkodás, ezért a szállodai szálláshely szolgáltatás ellenértéke a szállásdíj, a szoba és pótágy. Szállodai, szobakiadás szolgáltatási terméke a kiadható szoba, ez különösen igaz az üzleti-szálloda, apartman-szálloda, butik-szálloda és városi-szállodákban, ahol a szobaár alapú árképzés jellemző. Szálloda specializálódott szolgáltatásainak kiajánlásával elkészített csomag illetve program a szállodai termék, azokban a szállodákban ahol a csomagár alapú árképzés a jellemző, alapvetően a szabadidős turizmusra szakosodott szállodákban. A szálláshely szolgáltatáson belül a szállodáknál a kínálatot az épített illetve a kiadható szobák száma jelenti, amelyet kínálunk a piacon. 2.1. Kiadható szoba, kapacitás Kiadható szoba Adott időszakban ténylegesen értékesíthető szobák száma. A szállodai szobák száma szorozva az üzemeltetési napok számával. Kiadható szoba a kínálat. A szálloda kiadható szobáinak száma, az épített szállodai szobák száma és az üzemeltetési napok számának szorzata. Kapacitás 12 az épített szobák száma. A kiadható szobák a kínálatot jelentik. A melléklet ábra mutatja, a hazai szállodák és szállodai szobák alakulását decemberi és júliusi állapot szerint. A kínálat átlagos növekedési üteme 3%. A szállodák átlagos üzemmérete kismértékben unit Decmeber avr hotels July avr seasona y/y cum avr 2015 2014 915 53 568 59 1 031 59 287 58 11-0,2 21,0 2,6 2013 904 52 014 58 1 024 59 409 58 14 1,6 21,2 3,0 2012 878 51 830 59 1 001 58 497 58 13 7,0 19,4 3,2 2011 817 48 828 60 926 54 674 59 12 15,9 11,6 2,3 2009 746 47 168 60 856 50 985 63 8-3,7-3,7-1,2 2006 686 41 522 61 797 48 998 61 18 1. ábra Szállodai kínálat alakulása Magyarországon 2006- Szerző szerkesztése KSH adatok felhasználásával 3%-kal csökkent. A turista szezonalítás mértéke kismértékben csökkent 2014 évben 11% volt. A szállodai szobaszám szorozva az üzemeltetés napjainak (365) számával és korrigálva a műszaki vagy egyéb okok miatt időlegesen ki nem adható (out of order) szobák számával. Ilyen ok lehet a karbantartás, hibaelhárítás, festés, átalakítás. Mély elemzéseknél a szállodaértékeléseknél a nem kiadható szobák out of order és complimentary szobák száma elemzésre kerül viszonyítva a kiadott szobák számához. Ettől a szezonálisan nyitva tartó szálláshelyek térnek el, mert ott az üzemeltetési napok száma 120-180-210 nap is lehet. 13 A szálloda kapacitását a kiadható szobák jelentik. 11 2005. évi CLXIV. törvény a kereskedelemről 2. 23. szálláshely-szolgáltatás (olvasva: 2016.01.05.) http://net.jogtar.hu/jr/gen/hjegy_doc.cgi?docid=a0500164.tv 12 Kapacitás befogadóképességet jelent, közgazdaságilag a termelőképességet ez pedig a szállodákban a kiadható szoba. A kiadott és a kiadható szobák hányadosa a szobakapacitás kihasználtság mutató. Dr. Juhász László PhD. 13
Minden egyes épített szobát minden napon egyszer lehet kiadni, ezért adni a szállás szolgáltatás igénybevételére. A marketingesek erre mondják, hogy megromlott a szoba és ezért nem adható ki mert romlandó a szolgáltatás. Azért nem adható ki mert nem tárolható a szolgáltatás. 2.2. Kiadott szobák, volumen A szálloda az üzemelési időszakban a rendelkezésre álló szobákból a piaci célokban és a marketingtervben meghatározott szobaszámot szeretné eladni az ott meghatározott árakon. Lehet, hogy többet szeretni kiadni a terven felül, de csak a meghatározott árakon. A szállodának nem lehet célja, a minél több szoba kiadása, csak ha megfelelő árat tud elérni. A marketingtervben meghatározott árnál olcsóbban 14 nem érdemes növelni volument. A szálloda piaci pozíciója romlik a nem megfelelő ár alkalmazásával és az árcsökkenésekkel valamint a túlzott akciókkal a szállodaingatlan piaci értéke is csökken. Kiadott szoba Adott időszakban ténylegesen értékesített szobák száma, levonásokkal, stornókkal és engedménnyel csökkentve. Kiadott szoba a volumen, a quantity. A szálláshely szolgáltatás tevékenysége a szobakiadás. A szoba olyan termék amelyet, mindennap ki lehet adni, de ha a mai napon nem adtuk ki, akkor az a kapacitás kihasználtságot csökkenti. A szállodai szoba nem romlandó 15 termék, de nem tárolható termék. A marketingtervben meghatározott vendégszegmensek részére az ott meghatározott árakon az értékesítés közreműködésével a vendégek vagy partnerek lefoglalják a szobákat és a megadott időszakra igénybe veszik. 2.3. Szobakapacitás kihasználtsága százalékban Szobakapacitás kihasználtság százalékban Egy adott időszakban a ténylegesen kiadott szobák száma osztva a kiadható szobák számával és szorozva százzal. A szálloda szakmai mutatószámai között az egyik leggyakrabban alkalmazott szakmai mutatószám, a szobafoglaltság százalékban, ez a szálloda 13 A szálloda szobák száma például júliusban 52.620 és decemberben 46.464 a nyári turistaszezonban 13%- kal több. Ugyanez például Balaton esetében 11.511 és télen 6.924, itt a szezonális eltérés már 40%, a balatoni szállodák 40%-a nincs télen nyitva. Ez a négycsillagos szállodáknál 13% és a háromcsillagosoknál 50%. A szezon 180 napja a magyarországi kötelezőfűtési szezon napjaiból adódóik október közepétől április közepéig. 14 Áron alul azt jelenti, hogy egyfelől a marketingtervben meghatározott áraknál olcsóbban, más felől a súlyozott harmadik szintű önköltségi ár alatt. 15 Szerző a szakmában töltött közel ötven év alatt látott penészes szállodai szobát, de az nem az eladás hiánya miatt romlott meg. Dr. Juhász László PhD. 14
kapacitáskihasználtsága. 16 A szobafoglaltság meghatározható forintban. Az árat tekintjük változatlan értéknek (100% azaz kínálati ár) és a volumen (kiadott szoba) a változó. A kiadandó vagy a ténylegesen kiadott szobák számát szorozzuk a kínálati árral. Megmutatja forintban a tényleges bevételhez viszonyítva, menyi a kiesett forgalom a volumen és kapacitás eltérése miatt. A szobafoglaltság kihasználtság mutatószám a kiadott és a kiadható szobák hányadosa. Független az üzemmérettől ezért a kihasználtságot jelző mutatószám segít az összehasonlíthatatlan szállodák és régiók, desztinációk összevetését, összehasonlítását. Egy 20 szobás szálloda kihasználtsága 80 % volt, akkor 16 szállodai szobát adott ki. Egy 120 szobás szálloda kiad, 16 szobát feltételezzük, hogy azonos áron, mint a 20 szobás, akkor a bevételük azonos, de a foglaltság 80% illetve 13%. Azonos a volumen 16 szoba, azonos a bevétel, azonos átlagár, de eltérő a szobafoglaltság százalék mutatószáma. Ez a szakmai mutatószám egyik érdekessége és ez is további vizsgálatokra inspirálja a szakértőket. Azonos volumen eléréshez az egyik szálloda a kapacitásának 80 százalékát, míg a másik csak 13 százalékát használta ki. A kiadható szoba, a kiadott szoba és a szoba kihasználtság szakmai mutatószámait a piaci célok meghatározásánál, a tervezésnél, a piaci pozícionálásnál, az elszámoltatásnál és például munkatársak értékelésénél, prémium feladatokban használjuk. Mindhárom mutató gyakran használt többcélú indikátor. A szobakapacitás kihasználtság a volumennövelése önmagában nem lehet elsődleges piaci cél. Sokszor elfordul, hogy a tulajdonosok csak a foglaltságot veszik figyelembe a szállodavezetés, szállodaüzemeltetés megítélésénél. A szálloda sikerességében és versenyképességében, de különösen a jövedelemteremtő képességében az ár (quality) nagyobb szerepet kap, mint a volumen (quantity). A bevételnövelésnél a volumennövelésnek kapacitás korlátja van, és mindig növeli a változó költségeket, ezért kevésbé hatékony vezetői eszköz, mint az árnöveléssel elért bevételnövelés. Az ár illetve átlagár növelése nem növeli a változóköltségeket. A bevétel az ár és a volumen együtthatása, és ennek a piaci helyzetnek van egy egyensúlyi állapota, minden szállodára predesztinálva, a reflexivitás elmélet szerint a szálloda egy adott ár-volumen piaci koordinátában mozog és bizonyítható nem csak szállodákra, hanem városokra, régiókra, országokra és turisztikai desztinációkra. Például Budapest szállodáinak foglaltsága 62-66%, átlagára 60 EU és vannak városok 80-85% foglaltsággal és 120-140 EU átlagárral. 16 Magyarországi szállodák átlagos szobafoglaltsági mutatószáma 48-52% közt volt az elmúlt tíz évben. A 2009 évben csökkent le csak 43 és 2010-ben 45%-ra és 2014-ben volt 52% Dr. Juhász László PhD. 15
3. Vendégmotiváció és szegmentáció A turisták utazási motivációinak alakulása és fejlődése kialakította a turizmus területeit, - a hivatás turizmust és - a szabadidős turizmust és ezen belül o nyaralóo egészségo kulturális-turizmust. A szolgáltatók, a vendégfogadók kezdetek óta az utazók igényeinek ellátása érdekében szakosodnak, specializálódnak. A szálloda vendégszegmentálás alapja az utazási motiváció. Vendégfogadás atya Ábrahám volt, 17 aki a minden vendéget szívesen látott és ezt látva az Isten rendszeresen küldött angyalokat Ábrahámhoz, hogy legyen társasága és ne étkezzen egyedül. A vendégfogadás, vendégszeretet (hospitality), a vendégek szívélyes fogadása. Ez magába foglalja a vendég és a vendégfogadó közötti viszonyt a szolgáltatást, az interakciót (egymásra hatást) és a tranzakció (ügylet lebonyolítását). A szolgáltatásnak van intimitása és időtartama. A hospitality magába foglalja, a vendégszeretet gyakorlatát, a vendég, a látogató fogadását, ellátását nagylelkű és szívélyes módon. A fogadók minden városban jelen voltak. 18 A történelmi feljegyzésekben sok nyoma van a vendégfogadásnak, de különösen érdekesek azok, amelyeket a Bonton című könyvben (Einmaleins des Guten Tons) Dr. Gertrud Oheim megemlít, mint Julius Cézár (100-44.) római hadvezér és államfő valamint Tacitus római császár (200-276.) észrevételeiként említ a vendégfogadásról, mint erényről. A vendégfogadás és az idegenek tisztelete István király intelmeiben is megjelenik. Amikor az őr az őrtorony magasságából jelezték, hogy valamilyen vendég közeledik, a városi urak azonnal felkészültek, hogy a tiszteletadás szabályai szerint fogadják. 19 A vendégfogadás, a vendégtisztelet erény volt és ennek a halvány gyökerei napjainkig megkopva, de megmaradtak. Így jutottunk el Ábrahám pisztácia-fa alatti vendégfogadásaitól, a vendégfogadókon keresztül a wellness-szállodákig. 3.1. Vendégstatisztika A szállodai vendégfogadás számítógépes rendszere lehetővé és egyszerűvé teszi a szállodai vendégeinek és partnereinek nyilvántartását. A vendégstatisztikát érdemes olyan Vezetői Információs Rendszerbe szervezni, hogy a szükséges adatok bármikor elérhetők legyenek. A rendelkezésre álló számítógépes adathalmazból például a vendégfogadás területén esti záráskor automatikusan kinyomtatásra kerülnek a VIR elemeiként a napi és havi jelentések, ami lehet front office, gondnokság és vezetői. 17 Mózes 18:02 b-8). Ne hanyagoljuk el a kimutatni a vendéglátás szeretetét, (Hebrews 13:2). http://www.chabad.org/library/article_cdo/aid/111919/jewish/abrahams-hospitality.htm, Marks of Maturity (Genesis 18:1-33), ie 2000. 18 Sennyey László atya, a Jézus Társaság tagja, nagyszombati rektor első római utazásáról, amikor elektorként az általános rendi gyűlésre ment a generális atya megválasztására, 1687-ben Naplóban csak három hónapban május 13-tól, október 7-ig, 39 alkalommal sorolja fel a fogadókat név szerint és minősíti azokat. Magyar utazási irodalom, http://mek.niif.hu/06100/06179/html/magyutaz0030011/magyutaz 0030011.html 19 http://www.pannoniantourism.hu/htmls/tananyagok1.html?gid=232 Dr. Juhász László PhD. 16
Vendégstatisztika napi és kumulált havi jelentései tartalmazzák szegmensenként kiadott szobák száma, szobafoglaltság százalékban, vendégek száma, vendégéjszakák száma, vendégéjszaka hányados, szállodai szobaár bevétel ezer forintban, átlagár forintban, átlagár euróban. 20 A vezetés a vendégstatisztikai rendszerbe a fizetési módot, a foglalási forrást és minden olyan adatot behelyezhet, amely segíti a vendégfolyamatok megértésében és a tervezésben, a jövőkép alakításban. Gyakran használt indikátor például a kiadott szobák megoszlási viszonyszáma. A vendégéjszaka-hányados növekedése a szállodában vagy egy adott szegmensben mutatja a vezetésnek, hogy a változó költségek növekedésére kell számítani, illetve ez magyarázhatja azok növekedését. A vendégéjszaka-hányados növekedése mutatja a családi-szobák, a kisebb apartmanok vagy kapcsolódó-szobák számának növelési igényét. Egy szálloda nem lehet családbarát, amennyiben nem rendelkezik megfelelőszámú családi-szobával. Ebben az esetben a megfelelő a szegmens részarányához köthető, éves 25 30 százalékos foglaltság eléréséhez a szegmens kiemelt időszakaiban, nyáron, iskolaszünetben és hétvégeken el kell érni a 70%-os foglaltságot, ehhez pedig a szobák háromnegyedének családi-szobának kell lennie. 21 3.2. Szállodai vendégek Szállodavendég A szálláshely szolgáltatását igénybe vevő, regisztrált turista. Szállodák a kapacitásaikat, a kínálatot a rendelkezésre álló szobákat a vendégeknek kiadják. Vannak bizonyos apartman és üdülési jogú szállodák, ahol a szobákat eladják, időmegosztásos tulajdonjoggal. A vendégek az utazási motivációjuk okán elhagyják állandó lakhelyüket. Természetesen csak turista lehet potenciális vagy valós szállodavendég, mert ők tartózkodnak egy napnál hosszabb ideig a turisztikai célállomáson. 22 A regisztrálás pedig azért feltétel, mert csak arról a turistáról tudjuk biztosan, hogy szálláshelyen töltötte az éjszakát, akit a szálláshely regisztrált. A szálloda 20 Azokban a szállodákban, ahol a szolgáltatások nagyobb hányadának kiegyenlítése euróban történik, ott hasznos VIR eszköz az átlagár követése euróban, havi árfolyamon. A váltási és vagy csak szolgáltatási napi árfolyam kihelyezése a hallban kötelező. 21 Háromnegyed az ez 100 szobás szállodánál 75 szoba. A családi szegmens keresletciklusa 75 nap, ünnepekkel 90 nap és a hétvégekkel 200 nap, ez 70%-os foglaltsággal, ami nagyon magas 10.500 kiadott szobát jelent ebben a szegmensben és ez éves 29%-os foglaltságot generál. 22 Ugyanakkor látni kell, hogy a szürke és feketegazdaság jelen lehet a szálláshely szolgáltatásban is, így a KSH jelentésben szereplő adatok az alsó kategória és a közösségi és különösen az egyébszálláshelyek felé haladva feltehetően növekszik a nem regisztrált, de szobakiadási tevékenységet igénybe vevő turisták száma. Dr. Juhász László PhD. 17
számára fontos a regisztráció, mert ez az alapja az Idegenforgalmi adónak és a Központi Statisztikai Hivatal részére eljutatott adatszolgáltatásának. A szálláshely szolgáltatást igénybe vevő vendég egyben a turizmus alanya. A turizmus a vendégeket az utazási motiváció szerint csoportosítja elsősorban. 23 Az utazás módja szerint lehet csoportos (szervezett) vagy egyéni. Ez is fontos ismérv annak érdekében, hogy az igényeiket azonosítsuk és a szolgáltatásainkat ennek megfelelően alakítsuk ki. Például az elmúlt év tízedekben a buszos turisták és vonatos turisták utazási 8% illetve 6%-on stagnálnak, míg az autós turisták részaránya 46%, 24 ez pedig felveti a parkolás igényét. Szállodai szegmensek kialakítása a szállodák egyedi vezetői döntése. Egy üdülőszállodában ritkán van egyéni vállalati üzleti utazó vendégcsoport corporate szegmens, ezért általában nincs szükség egyéni vállalati üzletember szegmens kialakításra. A vendégcsoportok kapcsolódása, a prior és kiegészítő szegmensek egymást zavarhatják gyógyászat - wellness rendezvény harmonikusan kiegészítik egymást, mint például a rendezvény - egyéni üzletember szegmensek. 3.3. Vendégszegmens Vendégszegmens A vendégszegmensek olyan vendégkategóriák, amelyekbe azok a vendégek tartoznak, akik a szállodai szobákat hasonló utazási motiváció okán veszik igénybe, és így a fogyasztó szokásaik és elvárásaik többé-kevésbé azonosak. Szegmentálás igénye azért merült fel, mert a szálloda missziója a vendégelégedettség. Egy szállodában egy évben hatezer vagy akár ötvenezer vendég veszi igénybe a szolgáltatásokat. Ennyi különböző nemű, nemzetiségű, korú, szociális helyzetű vendéget nehéz illetve lehetetlen elégedetté tenni. Ugyanakkor, amennyiben és ha ezt a többtízezer vendéget besoroljuk, négy hét utazási motiváció szerinti priorszegmensbe, akkor csak négy hét vendég igényeit kell ismerni és azokra építve a szolgáltatásokat kialakítani. Minden vendégcsoportnak, szegmensnek megvannak az igényei, keresletciklusai és fogyasztási szokásai, ezek jellemzők a szegmensre. Egyéni üzletember a klasszikus, funkcionális kényelemet keresi. A nyaralónak a fürdésre és aktívpihenésre és élmény dús programokra van igénye ezt a lehetőséget kell számukra biztosítani. Hazánkban a wellness vendég, még nem feltétlen keresi a tradicionális wellness-kezeléseket (mentális és fizikai állapot fenntartására), mert a hazai wellness vendégek többségének a wellness szálloda a fürdőzést és szaunát jelenti, ez pedig a termál-szálloda. 25 A wellness testi és lelki egyensúlyt teremtő feltételek eltérnek a hazai wellness, wellness konferencia, wellnessgyógy és wellness üdülő szállodák termék sajátosságaitól. A szakemberek feladata a 23 A két alaputazási motiváció az üzleti és szabadidős. 24 Kohl & Partner Hotel & Tourism Consulting. 25 Termál-szálloda megnevezést az a szálloda használja ahol a meleg víz termál és nem melegített, klóros víz. Dr. Juhász László PhD. 18
megfelelő vendégszegmensek harmonizálása, ennek formai eszköze egy adott szállodán belüli szegmensekre, az üzemeltetési forgatókönyv. A különböző szegmensek kereslet ciklikussága eltérő ezzel szinergiát alkothatnak vagy zavarhatják egymást. A nyaraló, a családi, a városnéző, a konferencia, csoportos turista és a wellness valamint gyógyászati vendégszegmenseknek más időszakokban van a kereslet amplitúdója. 26 A rendezvények idénye tavasz és ősz, a vállalati rendezvényeké a tél, a nyaralásoké nyár. A belföldi nyaralások, pihenések hétvégi kereslete ismert. Az eltérő szegmensekbe sorolt vendégeknek a fogyasztási szokásai is eltérnek. Más felkészültséget igényel egy 7-14 napos tartózkodási idejű félpanziós nyaraló turista, mint az egy-két napos tartózkodású egyéni üzletember vagy a két három napos konferencia rendezvény résztvevője. Az eltérés lehet a szállodaépületben vagy a szállodai szobában történő tartózkodási időtől a szállodai vendéglátás reggeli kínálatának kialakításáig. 3.4. Vendégéjszaka és vendégéjszaka hányados Vendégéjszaka és vendégéjszaka hányados Vendégéjszaka a kiadott szobákban tartózkodó vendégek száma. Vendégéjszaka hányados, egy kiadott szobában elszállásolt átlagos vendégszám. Vendégéjszaka hányados vezetői eszköz, a vendégek és szegmensek szokásainak megismerésére valamint a szállásbevétel számszaki tervezésének szakmai mutatószáma. Szegmensenként eltérő a vendégéjszaka hányados például családi szegmensben legalább 3,10 csoportos turista szegmens 1,98 vendég lakik a szállodai szobában és a Rack Rate szegmens átlagos vendégéjszaka hányadosa 1,50 vendég. A hazai vendégéjszaka benchmark értéke 1,77. A kiadott szobákban lakó regisztrált turista a szállodai vendég. A vendégek által eltöltött éjszakákat nevezzük vendégéjszakának. Egy vendég hat napig lakik a szállodában akkor hat vendégéjszakát, tölt el. Ugyanakkor hat vendég egy éjszakát tölt el a hotelben az is hat vendégéjszakát jelent a szállodának. A két azonos számú vendégéjszaka mögött eltérő szolgáltatási igény és intenzitás van. Az első esetben nagy valószínűséggel kevesebb az élőmunka és anyagköltség igény jelentkezik a szolgáltatás teljesítésére, mint a másodiknál. Vendégéjszaka hányados, szakmai mutatószám, amely egyszerű átlagszámításon alapul. Azt mutatja meg, hogy az összes kiadott szobában hány vendég volt elszállásolva. A vendégéjszakák számát elosztjuk a kiadott szobák számával. A tény adatok ismeretében ismerjük meg egyes szegmensek vendégéjszaka hányados mutatószámát eltérő időszakokban. A családi szegmens esetében legalább három a mutatószám, de lehet négy vagy több is, a vendégéjszaka hányados ismerete segíti a szállodavezetésnek a döntést meghozni, például a családi-szobák kialakítására. Aránylag magas 1,85 1,98 a csoportos turisták esetében a mutatószám, különösen igaz a széria csoportokra. Nyaraló vendégek és a párok szegmensének mutatószáma 2,0. Az egyéni üzleti utazók és egyéni vállalati üzleti utazók szegmenseire jellemző az alacsony vendégéjszaka hányados, mert általában egyedül utaznak. A hazai benchmark érték 1,77. A 26 A nyugalmi állapottól vagy átlagos helyzettől való legnagyobb eltérés. Dr. Juhász László PhD. 19
vendégéjszaka mutatószáma használható a szálloda vendéglátás és specializációs szolgáltatások volumentervezésekor. Például, ha minden szegmens kap reggelit, akkor a reggelik terítékszáma egyenlő a szállodai vendégéjszakák számával. Irányadó, a vendéglátás terítékszám tervezésnél. Ilyen a vendéglátás bankett szegmens és szállodai rendezvény, konferencia szegmens összefüggése. A szállodai vendéglátás teríték száma és a vendégéjszaka aránya 150-250%. Hasonló a gyógyászati kezelést igénybe vevők számának aránya a gyógyászati szegmens vendégéjszakákhoz és értékes mutató, hogy a wellness-szállodában, hogyan viszonyul egymáshoz a kezelések száma és a vendégéjszakák aránya 5-15%. Más szegmensek esteében az arány elérheti a 30%-ot. A szakosodott szolgáltatások számának aránya, az adott vendégszegmens vendégéjszakáinak számához, megmutatja a szakosodás erősségét és ez döntéstámogató adat a specializáció fejlesztéséhez vagy visszafejlesztéséhez. Dr. Juhász László PhD. 20
4. Szállodai szobabevétel A szobakiadás forgalmát, kizárólagosan két elem alkotja a szállodai szolgáltatás és a pótágy szolgáltatás ellenértéke. A bevételt két tényező határozza meg, - az igénybevett szolgáltatás, a volumen és - a szolgáltatás ellenértéke, az ár. Mindkét tényező két szinten jelenik meg, kínálati szint a tervezés - realizált, tényleges. Tevékenységek A szállodák tevékenységei - alaptevékenységek, - szálláshely szolgáltatás (szobakiadás és pótágy) - szállodai ellátás (vendéglátás) - specializációs szolgáltatás (gyógyászat, konferencia) - egyéb szolgáltatások nyújtása (garázs, helyiségek bérbeadása) - funkcionális tevékenységek. A hazai szabályozás 2009 4. Dia Szállodai tevékenységek bevételei óta tömören fogalmaz nem tér ki Szerző szerkesztése 2006. az ellátásra. Az üzemeltetési követelménynél egyszerű a szállodai vendéglátásra vonatkozó elvárás étel-, italkínálat: legalább kontinentális reggeli 10 óráig. 27 A korábbi 54/2003 rendelet részletesen szabályozta a szállodai ellátás követelményeit az eltérő kategóriákban. Bevételképző tevékenységek - szállodaszolgáltatás, - szállodai vendéglátás szolgáltatás, - specializáció egyes tevékenységei (medical, gyógy, wellness, konferencia, sport), - egyéb tevékenységek (garázs, mosatás, fizetős TV, helyiségek bérleti díja). A tevékenységek szerepelnek az alapító okiratban és egyes tevékenységek ellátása üzemeltetési engedélykötelesek. Részleg Részlegek a szálloda szervezeti felépítésének elemei. A szervezeti diagram (organization chart) megmutatja a kialakított részlegek kapcsolatát, alá- és fölérendeltségét. Tevékenységek, részlegek és a szegmensek kialakítása a tulajdonosok stratégiai döntése a szállodaüzemeltetés javaslatai alapján. A megcélzott szegmensek 27 239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről Dr. Juhász László PhD. 21
alapján alakítjuk ki a specializációt és ez alapján a részlegeket. A szállodák részlegeit nem csak bevételképző tevékenység feladatainak ellátására alakítunk ki. Üzletek 28 Bevételképző tevékenység ellátásra kialakított épületrész. A szállodai üzlet rendelkezik legalább a következő elemekkel - szolgáltatás ellenértéke gazdát cserél, - bevételképző tevékenység, külön kimutatással - üzemeltetési engedély, - kötelező nyitva tartás, - kasszagép, - vezető, - költséghely szám. Üzletek a szálloda bevételi pontjai, üzletek általánosan a következők lehetnek, - szállás bevétele a szállásdíj, - részlege a szobakiadás (földszint és emelet), - üzlet a porta. - ellátás bevétele a szállodai vendéglátás, - részlegei vendéglátás (beszerzés, konyha, szolgáltatás (étterem)), - üzlet az étterem(ek), bár(ok), - szegmensei (reggeli, bankett, bárok, étlap szerinti fogyasztás) - specializáció, - részlegei szolgáltatásra alapozva, - üzlet csak a bevételképző specializációnak lehet, - medical, gyógyászat, wellness, - sport, üdülő, therme, - konferencia. A szállodai bevételek csoportosítás lehet tevékenységek szerint ez jellemző a családiszállodákra és az önálló-szállodákra. Ebben az esetben a tevékenység a költségviselő, a mérleg és eredménykimutatás pedig összköltség eljárással készül. A bevételeket és költségeket lehet részlegenként vagy üzletenként csoportosítani és nyilvántartani. Ilyen esetben az üzlet illetve a részleg, a költséghely. Az eredmény-kimutatás és a mérleg forgalmi eljárással készül, az üzletek és vagy részlegek szintjén jelenek meg a bevételek és költségek. Szállodák árképzési stratégiája szobaár alapú (reggelivel vagy reggeli nélkül), csomagár alapú. A szállodavezetés meghatározza a helyszín és a specializáció alapján, hogy melyik árképzési stratégiát alkalmazza. A szobai árképzéses árstratégia esetében a reggeli értéke 28 2005. évi CLXIV. törvény a kereskedelemről 2. 27. üzlet: kereskedelmi tevékenység folytatása céljából létesített vagy használt épület, illetve önálló rendeltetési egységet képező épületrész, helyiség, ideértve az elsődlegesen raktározás, tárolás célját szolgáló olyan épületet vagy épületrészt is, amelyben kereskedelmi tevékenységet folytatnak; Dr. Juhász László PhD. 22
és az adók kerülnek ármegosztásra, árkód splitelésre. Csomagár alkalmazásnál a csomagár szolgáltatásait meg kell osztani a részlegek között. A csomagár képzés és ármegosztás részleteit a korábbi fejezetekben ismertette a szerző. 4.1. Szállásdíj Bruttó szállodai szobabevétel Egy adott időszakban (nap, hónap, év) a szálloda lekönyvelt bruttó szobabevétele, szállásdíj, amely a ténylegesen kiadott szobák, és pótágyak ellenértékét tartalmazza, javításokkal, levonásokkal és engedményekkel csökkentve. Utólagos engedmény nem csökkenti a szobaár bevételt. A bevétel szóhasználat megegyezik a forgalom kifejezéssel. Számvitel szerint, a bevétel a teljesített szolgáltatások ellenértéke, ha a vevő elismerte a teljesítést. A szállodai árbevétel csak a szállástevékenység, a szobakiadás és a pótágy ellenértékét tartalmazza. A kisállatok szobában tartózkodási díja már egyéb szállásbevétel. A kapott kötbér egyéb szállás bevétel. Kiszámlázott, no show, amikor a vendég megrendelte a szobát, de nem vette igénybe ezért az első nap szállásdíját felszámítjuk, amennyiben ez a feltételek közt a tájékoztatóban és vagy a visszagazolásban szerepelt, de ekkor már nem átlagár növelő szállásdíj, hanem egyéb szállásbevétel kategóriába kell könyvelni. Minden egyéb bevételt a szállás egyéb bevételeinél kell könyveltetni. A szállásdíj bevétel a ténylegesen kiadott szobák és pótágyak után realizált bruttó bevétel, az általános forgalmi adót tartalmazó szállodai szobabevétel. Amíg az Általános Forgalmi Adó (ÁFA) része a bruttó bevételnek, addig az Idegenforgalmi Adó (IFA) nem szerepel a bruttó bevételben. Engedményekkel (utazási iroda 21 fő), sztornókkal, levonásokkal (téves terhelés, rossz kód), javításokkal (elütés, rossz áthozat) csökkentve. Ez is mutatja, hogy csak a ténylegesen realizált bevételt kell számba venni, lekönyvelni. Így a vendégstatisztikai rendszerben rögzített fogalom nem feltétlenül lesz lekönyvelt bevétel. A szolgáltatás ellenértékének bevételi kimutatása ettől eltér időben és a minőségi kifogások illetve kintlévőségek miatt összegszerűen is. 29 A számviteli tőrvény 30 a teljesített szolgáltatások ellenértékét tekinti bevételnek, de csak akkor, ha a vevő elismerte a teljesítést. Ez különös figyelmet érdemel az átutalással fizető értékesítési csatornáknál legyen az klasszikus, üzleti vagy elektronikus. Kínálati szint a tervezés szintje, a kínálati ár és a kiadandó szobák összetétele a marketingtervben fogalmazódik meg, mint piaci cél. A különböző szegmensek között vannak elsődlegesek, a prioritás alapján. Az értékesítés biztosítja, hogy a piaci céloknak megfelelő célcsoportoknak a marketingtervben meghatározott kínálati árakon kerüljön a szálloda kapacitása értékesítésre. A marketingtervben szereplő nagyságrendeket, megoszlásokat, a vendégstatisztikai mutatószámokban pontosítjuk, havi szinten kimutatjuk, és ez alapján kialakul a bevételvolumen a számszaki tervben. 29 Bevétel szolgáltatásokból befolyt pénzösszeg. Forgalom az adásvétellel kapcsolatos cserék összessége. Meghatározott idő alatt bevételezett pénzösszeg. Magyar Értelmező Kéziszótár, Akadémia kiadó, 132 és 426 oldalak. 30 2000. Évi C. tőrvény a számvitelről Dr. Juhász László PhD. 23
A Manager Report tartalmazza a vendégstatisztikai elemeket és ez a VIR, ad lehetőséget a vezetésnek a rendszeres monitorozásra. Amennyiben eltérés van a tervezési adatok és tényleges teljesítések közt akkor, kell a vezetésnek beavatkozni. Realizálás, a teljesítés szintje, a tényleges szint. Itt jelenik meg a ténylegesen kiadott szobák száma és a szobakiadás tényleges ellenértéke a szállodai szobabevétel. Az átlagár a bruttó szállodai szobabevétel osztva a kiadott szobák számával. A napi jelentés tartalmazza a kiadott szobák számát, szállásdíjat, és az átlagárat szegmensenként és szállodai szinten is. Forgalom, bevétel, árbevétel a gyakorlatban Gyakorlatban a vendég lefoglalja a szobát ismert a foglalási érték tartózkodási idő és foglalási ár szorzata. Ezt összesített értéket a számítógépes rendszer előrejelzésként tartja nyilván. A bejelentkezés után a vendégnek (csoport, rendezvény) számlát nyit a porta. Az ott tartózkodás alatt a számlára terhelik a szolgáltatások ellenértékét. Távozáskor a számla ellenértékét a vendég kiegyenlíti (készpénz, pénzkímélő eszköz, átutalás) ez a forgalom. A szálák értékéből amennyi a szállodai szolgáltatás annyi lesz a szállásdíj. A szállásdíjat napról napra göngyölítjük, és hónap végén megkapjuk a havi szállásdíjat, szobabevételt. A szobabevételt elosztjuk a kiadott szobák számával, amit hasonlóan a szállásbevételekhez a számítógépes rendszer összesített. A szállásdíj és a kiadott szoba hányadosa, az átlagár. 4.2. Előrejelzés és szállás bevételi terv Szállás bevételi tervkészítés Lodging Budget, az előrejelzés a Forecast. Az előrejelzés az egyik tervtípus, amit a szállodák használnak. A szobakiadás tervezésnél az előrejelzések ismerete és használata előtérbe kerül. A szállás tevékenység bevételi tervének alapja a marketingterv, amely általában minden év szeptemberében készül el. A marketingterv elfogadása után készítjük el a különböző tevékenységek vagy részlegek esetleg üzletek vagy szegmensek bevételi terveit. A bevételi terv elkészítésének időszaka október, de egybeeshet a marketingtervvel. A szálloda január-augusztus időszakának bevételi és vendégstatisztikai adatai már ismert tényadatok, a bevételi tervek elkészítésének időszakában. A jövő évi terv elkészítéshez előbb szükség van a szeptember december, vagy ha már szeptember lezárt, akkor október december hónapok előrejelzésének elkészítésére. A szállodai számítógépes rendszer használatával a beérkezett foglalások alapján a számítógép kimutatja az évvége utolsó négy hónapjára várható szállásdíj bevétel, a foglaltszobák és azok árainak ismeretében. Természetesen nem csak a szállásdíj, hanem miden más tevékenység bevételét is kimutatja a számítógép, ami a foglalással rögzítésre került. A napi munka során is rendszeresen használja a szálloda az előrejelzést a következő nap vagy napok, hét vagy hetek várható vendégszámától egészen a négyhavi előrejelzésig, mint ebben az esetben is. A garantált (definitív) és előzetes (tentatív) foglalások alapján a volumen és szobaárak, és egyéb szolgáltatások árainak ismeretében számszerűsíteni lehet az előrejelzést. Amennyiben a vendégfogadás számítógépes rendszerébe a foglalási adatok pontosan és részletesen van rögzítve, akkor rendszer automatikusan kiadja az előre jelzett volumen mellett a bevételt is. A nyolc Dr. Juhász László PhD. 24
kilenc havi tényleges 31 és három - négyhavi előre jelzett adatokból összeáll az adott év jól behatárolt bevétele plusz mínusz öt százalék eltéréssel. Ez lesz a következő évi tervezés alapja. Ismert, hogy a szállodai szobafoglalások szegmensenként eltérő időszakban érkeznek a szállodához, ez a Revenue Management alapja. A beérkezett és a várható foglalások együttesen adják az előrejelzést. Az éves terveknél átlagos piaci viszonyok között a tervezés hibahatára plusz - mínusz 10%, kiegyensúlyozott üzletmenet esetében. Három négyhónapos előrejelzésnél a hibahatár öt százalék. A szállodavezetés tevékenységét befolyásoló tényezők lehetőséget és egyben keretet is jelentenek, egyik ilyen tényező a piaci helyzet alakulása, a szálloda adottságai és a tulajdonosi elvárások mellett. A piac lehetőségei és korlátai összefüggésben van a bevételek tervezéssel. A marketingterv tartalmazza a tervezett időszak várható piaci trendjeit, beleértve a kereslet, vendégéjszaka és az árak alakulását. A megismert piaci trendek változásaihoz képest kell, értékesítési akció tervet alkotni a szálloda számára. Ilyenkor a piaci változásokhoz képest határozzuk meg a bevételi terveket. Amikor a piac keresleti volumene várhatóan növekszik vagy csökken öt százalékkal, akkor az akciótervben azt rögzítjük, hogy a piaci százalékos változáshoz képest hány százalékkal és milyen eszközökkel növeljük a bevételt, azaz az öt százalék felett mire képes a szálloda. Az elmúlt évek keresleti trendje öt százalék, növekvő tendenciával és így 2016 évre elérheti a hat százalékot. Tehát a szálloda vendégéjszakáinak számát biztosan hat százaléknál magasabban kell növelni, a tulajdonos elvárásai szerint ez lehet nyolc vagy tíz százalék. Az árak növekedési üteme az elmúlt nyolc évben egy százalék volt, de szintén növekedett az utolsó két évben, így 2016 évre a tervezésnél, az inflációt (0%) figyelembe véve négy öt százalék várható el. Ezek alapján a bevételnövelés várható értéke a szállodában legalább 12% - 14%, ugyanakkor a 2006-2104 időszakban az átlagos fejlődési ütem 6% volt. Ez 5. Dia Szállodai bevételek tervezési folyamata Szerző szerkesztése 2005. nagymértékben köszönhető a 2009 évi 9% és 2010 évi 12% szállásdíj csökkenésnek. Első évben a volumen csökkent a második évben az átlagárat csökkentették a szállodák. Ezt leszámítva, például 2011-2014 években a szállásdíj átlagos növekedése 13% volt. A piaci lehetőségek figyelembe vételén kívül az adott év inflációs várokozásaival is számolni kell a vezetésnek a tervkészítés során. A dia szemlélteti a hazai szállodák átlagos 2010. év december 31. állapot szerinti szobaszámával, 61 szoba (46.464 szállodai szoba 758 31 A felvetés általános a szálloda tulajdonosi körétől függően ez lehet későbbi időpontban, például családiszállodák esetében ahol a tervek jóváhagyása formálisan egyszerűbb, mint egy szállodavállalat esetében és itt csak a döntési szintek számát vegyük figyelembe. Dr. Juhász László PhD. 25
működő szállodában), kapacitás kihasználtságával 45% és átlagárával (14.223.- Ft) elérhető szállásbevételt (142.504 e Ft). A szállodai vendéglátás, a típustevékenységek és egyéb bevételek terveit is elkészítve állítjuk össze a havi majd az összegzéssel az éves bevételeket, általában ezer forintra kerekítve. A havi bontásnál az előző évi tényadatok változásait is figyelembe kell venni. A szállásbevételek tervezésénél így jutunk el a marketingtervtől, a vendégstatisztikai terv alapján a bevételek számszaki tervéig. A megoszlási viszonyszámoktól a pontos havi bevételig. 4.3. Vendégstatisztika mutatószámai A szállásbevétel tervezésének vezetői eszközei a vendégstatisztikai mutatószámok, mint vezetési információs rendszer részei. A bevételi tervhez szükséges pontosítani a kiadható szobák számát, a várható volument szegmensenként a keresletciklusok és az előző évi adatok figyelembe vételével. A szegmensek összetételét a prior és kiegészítők részarányát a marketingtervben határozzuk meg. A vendégstatisztikai tervben most pontosítjuk a szegmensek volumenét a keresletciklusok alapján havi bontásban. A kiadandó szobák ismeretében az adott szegmensre a tervezett szobafoglaltságot kimutatjuk. Hozzárendeljük a vendégéjszakákat a vendégéjszaka hányadosok felhasználásával. A vendégstatisztikai mutatószámok adott hármas csoportjai matematikai összefüggésben vannak. Két ismert adatból kiszámítható a harmadik. Egy ilyen halmaz, a kiadandó vagy kiadott szobák száma, a vendégéjszakák száma és a vendégéjszaka hányados. Szálloda szobaszáma, üzemeltetési időszak és kiadható szoba A szállodai szobaszám a szállodai épített szobáinak számát jelenti. A kiadható, elérhető szobák száma az üzemeltetési időszak és a szobák számának szorzata. A szezonális szállodák esetében is csak a nyitvatartási időre számítjuk a foglaltságot, ezért lehet, hogy bár a szálloda hét hónapig zárva van, a foglaltság gyakran meghaladja az éves üzemeltetésű szállodák szobakihasználtság mutatószámát. A kereslet intenzitás, a kereslet amplitúdó magas a nyári turistaszezonban június július augusztus, így szobafoglaltság is magas és mivel csak ebben az időszakban nyitva a szálloda, magas a szobakihasználtsága, a foglaltsága. Szálloda szobakapacitás kihasználtsága, kiadható és kiadott szobák A kihasználtságot százalékban határozzuk meg, legyen az volumen, ár vagy bevétel kapacitás. A szobafoglaltság (52%) a kiadandó 32 és vagy a ténylegesen kiadott szobák számát (11.388 szoba) elosztjuk az időszakban összesen kiadható szobák számával (21.900 szoba). Egy szegmens kiadott szobáinak számát (FIT 4.555 szoba) a szálloda összes kiadható számával (21.900) osztva kapjuk az adott szegmens foglaltságát (21%). A szegmens kiadott szobáinak számát (4.555) osztjuk a szálloda összes kiadott számával (11.388), akkor megoszlási viszonyszámot (40%) kapunk. Ez kifejezi a szegmens részarányát is így pozícióját a szállodán belül. Az összetétel változások jelzik, ha egy 32 Kiadandó a tervezett volumen, a kiadott szobák száma. Legyen egy 60 szobás szálloda 52% foglaltsággal az hazai benchmark érték 2014 évben KSH adatok alapján. Dr. Juhász László PhD. 26
szegmens erősödik vagy gyengül. A szegmens megoszlási viszonyszám gyakori elemzéshez használt vezetői eszköz. Ennek ismeretében kell a vezetésnek egyes szegmenseket megítélni és ez alapján az értékesítés akciótervét kialakítani. Hasonló számítással elemezzük a hét napjainak vagy egyes kiemelt időszakok (Szilveszter, Húsvét), a hétvégék, a hosszú hétvégék foglaltságát és ezek alapján, a szállodán belüli helyzetét. Szállásdíj, átlagár és volumen (kiadott szoba) Bevétel a volumen, a mennyiség és ár szorzata. Átlagár, a bevételgazdálkodás mindig bruttó átlagáron alapul és ez tartalmazza az általános forgalmi adót (ÁFA). Tervezési szinten a marketingtervben rögzítjük a szálloda kínálati árát és a szegmenseknek adott kedvezményeket százalékban. A kínálati ár alapján kialakul a szálloda szegmenseinek és a szálloda tervezett, kínálati átlagára. A ténylegesen elért átlagárak szintjén a megvalósult szállásbevétel és kiadott szoba hányadosa az átlagár. Ebből adódik, hogy a bevétel egyenlő az átlagár és kiadott szoba szorzatával. Vezetői Információs Rendszer eleme a szegmensek napi, havi és évi átlagára. A szálloda átlagára a szobabevétel és összes kiadott szoba hányadosa. Számítható napra vagy bármilyen más időszakra, partnerekre és szegmensekre is. A tényleges átlagár (16.284 Ft) és a reggeli nélküli kínálati átlagár (23.300 Ft), hányadosa az árkapacitás (70%), reggelivel (28.000 Ft) kerül a honlapra a kínálati ár, ez 309 EU árfolyamon (2014) ez 90 EU hazai átlagos Rack Rate értéket jelentett. Szállásdíj és szálloda nettó szállás árbevétele A szállodai szobaár bevétel is két szinten értelmezhető - bázis szint, az előző hasonló időszakban elért tényleges szállásdíj, kiadott szoba és kettő hányadosa az átlagár, szegmensenként, havi bontásban - tervezési szint, kínálati ár és kiadandó szobaszám szorzata a tervezett bevétel, szegmensenként, havi bontásban - tényleges szint, a realizált bevétel és kiadott szobaszám és azok hányadosa az átlagár. A melléklet dia a hazai átlagos 6. dia. Szállodák versenyképességi vizsgálata, számított volumennel szerző szerkesztése 2015 üzemnagyságú szálloda (60 szoba), átlagos foglaltsággal és átlagárral számol évente és összeveti az elmúlt alakulását az előző évhez (%) és a 2006. évhez (cum). Látható a bevétel 6%, az ár 1% és a volumen 5% átlagos növekedési üteme. A vendégstatisztika, a piaci-gazdálkodás és a bevétel-gazdálkodás mindig bruttó bevétellel számol, ezért a KSH kiadvány bevételei is bruttó bevételek és bruttó átlagárak. A bruttó bevétel összegét osztjuk az 1+ÁFA mutatószámmal akkor kapjuk az árbevételt, amely szerepel a jövedelmezőségi gazdálkodásban és számviteli kimutatásokban. Jövedelmezőségi gazdálkodásban a nettó árbevétellel kell számolni. Dr. Juhász László PhD. 27
Az általános forgalmi adó mértéke hazánkban nagyon gyakran, mondhatjuk, túl gyakran változik (átlagosan négyévente) és ez a gazdálkodás biztonságérzetét befolyásolja. 1988-ig nem volt adórendszer és az közteherviselés más alapokra épült, Magyarországon. Az általános forgalmi adó mértéke az elmúlt húsz évben már volt 12% és 25% között, 15% és 20% is. Jelenleg 18% és ez a turisztikai szektor európai átlagához képest a felső harmadban van, így a hazai szálláshely szolgáltatóknak nem a versenyképességét, 33 hanem a jövedelemteremtő képességét 7. dia. Szállodák kereslet és ÁFA kulcs változásai 1988 Szerző szerkesztése KSH és NAV adatok felhasználásával. befolyásolja a magas forgalmi adó. A dia mutatja, az ÁFA emelések hat évét 1993, 1995, 2004, 2006, 2010 ezekben az években a kereslet 4, 12, 0, 1 százalékkal változott. A csökkenések éveiben 12 és 6 százalék volt a keresletnövekedés. Az ÁFA 1995 és 2005 közt állandó volt 12%, ebben az időszakban a keresletváltozás kitérési maximuma 8% és minimuma -1% volt. A keresletváltozás az előző évhez való eltérést mutatja százalékban. Akár 1960-tól vizsgáljuk, akár csak most 1988-tól az keresletváltozások meglehetősen hektikusak. Ugyanakkor ez a hektikusság alacsony amplitúdójú egy öt százalék közt van. Kiemelkedő nyolc százalékot meghaladó csökkenés az előző évhez képest három évben volt 1980, 1991, 2009. Keresletnövekedés tíz évben haladta meg a tíz százalékot az ötven év alatt. Kétszer a hatvanas, háromszor a hetvenes, háromszor a nyolcvanas és kétszer a kilencvenes években. Az 1994 év óta, az elmúlt tizenhat évben nem volt kiemelkedő tíz százalékot meghaladó növekedés. Egyértelmű, hogy az ÁFA nincs hatással a keresletre és az árakra, a szállodai és általában a turisztikai árakat a desztináció attraktivitási szintje befolyásolja. 34 Revpar, átlagár és szobafoglaltság Az egy kiadható szobára (21.900) jutó bruttó szállásdíj (185.442 e Ft), nemzetközi mutatószám (8.467 Ft, 27 EU)) revenue per available rooms. Az egy kiadható, rendelkezésre álló szobára jutó szobabevétel (8.467 Ft) kiszámítható úgy, hogy az átlagárat (16.284 Ft) szorozzuk a szobafoglaltsággal (52%). Ezért is a revpar mindig alacsonyabb, mint az átlagár. Akkor egyezne meg vele értékben, ha a szobafoglaltság 100% lenne. Ez pedig a szállodák esetében évente csak 20-30 napra adatik meg hazánkban. A teltház közeli napok száma 35-45 a szállodákban, ilyenkor a foglaltság eléri a 90%-ot (shoulder days). 33 A szerző véleménye szerint alapvetően a jövedelemteremtő képességet befolyásolja, és ezzel szűkíti a piacra lépését az új befektetőknek. 34 Dr. Juhász László 2014 VAT and Hungarian Hotels, Budapest http://www.hotel2022.hu/hotel_2022_media/files/vat-and-hungarian-hotels-dr.-juhasz-laszlo-2014.pdf Dr. Juhász László PhD. 28
Revpar, szállásdíj, szobafoglaltság A revpar a szállodai szállásdíj bevétel és kiadható szobák számának hányadosa, ezáltal egy speciális átlagár. Olyan átlagár, amely a szobafoglaltsággal van korrigálva. Az összevetésekben ez forintban vagy euróban jelenik meg ezért s nemzetközi összevetésben az árfolyam és a vásárlóerő paritás is hatással van az indikátorra és ezt figyelembe kell venni az értékeléskor. Trevpar, szálloda bruttó bevétele, kiadható szoba A (13.600 Ft) szálloda összes bevétele osztva a kiadható szobák (21.700.000) számával. Eltérés, hogy nem csak szállásdíjjal számol, hanem a teljes bevétellel 296 milliárd forint. Ez a mutatószám, a szálloda teljesítőképességéről többet árul el. Ugyanakkor a szállásdíj az utazáshoz kapcsolódik és kizárólagosan a szálláshely szolgáltatási piacot jellemzi a szakirodalom szerint. Vendégéjszaka bevétel, vendégéjszaka, szálloda bruttó bevétele A szállodai szobaárak helyett egyre nagyobb teret nyer a szállodák által kialakított csomagárak és programárak alkalmazása. A szegmens vagy a szálloda bevételét (296 milliárd Ft) elosztjuk a vendégéjszakák számával (18 millió). A kapott mutatószám (16.200 Ft) a ténylegesen elért termék átlagárat mutatja, szembe állítható az egy főre és egy napra kialakított termék kínálati árakkal. Az egy vendég által egy napra fizetett átlagos értéket mutatja, ez magába foglalja egy főre számítva a szállás, ellátás és egyéb szolgáltatások kiadását, ennyit 2. ábra Magyarországi szállodák gesper bevételeinek alakulása 2006- Szerző szerkesztése KSH adatok alapján fizet a vendég naponta átlagosan (szállás, reggeli, félpanzió, kezelés). Ez a vezetői eszköz, mutatószám az időszakos árképzés monitorozására kiválóan alkalmas. Az egy főre és egy napra kialakított csomagárakat szembe állítjuk a tényleges mutatószámmal. A Gesper használatának elterjedése várható. A hazai szállodai piac Gesper értéke 2006-ban 14.900 Ft volt és négy év múlva (2011) az egy vendégéjszakára jutó bevétel száz forinttal kevesebb 14.800 Ft, a csökkenés -0,67%. 35 Ugyanakkor 2013 és 2014 évekre volt öt százalékos növekedés, így a nyolcéves ütem elérte az 1%-ot, ami megegyezik az átlagárak növekedési ütemével, de elmarad az éves átlagos inflációtól (5%). A szállodák és a desztináció egyik legfontosabb feladata a vendégköltés növelése, a bevétel (6%), volumen (5%), az ár (1%) 35 Szállodák bevétele 199.745 e Ft vendégéjszaka 13.388.000 Gesper 14.920 Ft 2006 évben. Bevétel 206.893 e Ft és vendégéjszaka 13.904.000, Gesper 14.880 Ft, 2010 évben. KSH gyorsjelentési adatok. Dr. Juhász László PhD. 29
és Gesper (1%). Cél az inflációt (5%) meghaladó Gesper vendégköltés növelése a szállodákban és turisztikai desztináció szintjén. Vendégstatisztikai mutatószámok összefüggése Vendégstatisztika szerkezete, szobafoglaltság, 52% kiadott szobák, 11.388.000 vendégéjszaka, 6.433.000 vendégéjszaka hányados, 1,77 Szálloda a saját vendégstatisztikai rendszerét a vendégfogadási számítógépes rendszerében rendelkezésre álló adatok felhasználásával, állítja össze, monitorozza, elemzi és értékeli. Az országos adatokat a szállodák kötelezően beküldött adatait összesítve a KSH adja ki. 36 A vendégstatisztikai rendszer kiegészül a bevétel statisztikai elemeivel, átlagár HUF, 16.300 Ft szállásdíj, 167 milliárd átlagár EUR. 53 EU Hasonlóan minden kimutatáshoz ez is egy statikus állapotot mutat. Ahhoz, hogy következtetéseket tudjunk levonni, ismerni, kell a korábbi állapotokat. Vegyünk egy egyszerű összevetést a 2005-es évhez. A feltételezett piaci pozíció a számított átlagos értékek alapján vonjunk le következtetéseket az eltérő kategóriájú szállodák piaci helyzetének trendjéről a 2008 évi átlagos adatokkal számított mutatószámokat összevetjük a 2005 évi átlagos számított mutatószámokkal. Szállodák szobaszáma, a kínálat legnagyobb mértékben az ötcsillagos szállodák esetében növekedett 28%-kal, második a négycsillagosok növekedése volt 23%-kal. A gyógy-szállodák szobaszáma átsorolások miatt csökkent 6%-kal, és teljes kínálat is kevesebb volt 2008 december 31-én, mint 2005-ben -8%-kal. Vendégéjszakák száma, a kereslet 4%-kal növekedett, az ötcsillagos szállodáknál a kínálattal azonos mértékben 29%-kal, a négycsillagos szállodák kereslete a kínálat növekedésének a fele 11%-os. A gyógyszállodák kereslete a kínálatnál kisebb mértékben 1%-kal csökkent. Szállodák átlagos szobaszáma 3.4%-kal növekedett, tehát nagyobb szobaszámú szállodák épültek, az 5* szállodák esetében ez 8%-os és a 4* szállodáknál 20%-os szobaszám csökkenést jelent. Szobafoglaltság, kategóriánként eltérő átlagosan plusz 2 a növekedés, az ötcsillagos szállodáknál -6% pont a csökkenés és a 4* szállodák foglaltsága nem növekedett öt év időszakában, 0 százalékpont az eltérés. Igaz közben volt magasabb is majd újra lecsökkent. 36 A közel ezer online beérkezett adatsorok feldolgozása vagy a beküldött adatok hiányossága miatt a lehetnek az összefüggésnek eltérései. A kiadott szobák és kiadható szobák nincsenek nyilvántartva. Feltehetően vagy a szállodák a kiadható szobák számát eltérítik vagy nincsenek nyitva egész évben. Dr. Juhász László PhD. 30
Átlagárak esetében szállodák átlaga növekedett 25%-kal, úgy hogy az utolsó évben a növekedés (2007-2008) nem volt egy százalékos (0.6%). Az ötcsillagos szállodák átlagára -8%-kal csökkent és 4* szállodák változása mínusz -1 %. Bevételek változása ezek alapján +35%-os növekedés a szállodák esetében, -21% csökkenés ötcsillagos és -11% csökkenés a 4* szállodák esetében. A hazai szállodapiac átlagos fejlődési üteme hosszútávon kedvező. Az ötcsillagos szállodák esetében piacvesztés figyelhető meg, míg a négycsillagos szállodáknál az átlagos piacvesztés alacsonyabb szintű. A dia szemlélteti a mutatószámok összefüggését és egyben a hazai 2009. évi statisztikai adatok alapján szállodák, az ötcsillagos, négycsillagos és háromcsillagos szállodák átlagos bevételeit mutatja meg. A dia mutatja, hogy egy átlagos ötcsillagos szálloda benchmark bevétele 1.2 milliárd forint, míg egy átlagos szállodáé 148 millió forint, a négycsillagos szállodáké pedig 267 millió forint és az átlagnál 50% alacsonyabb a háromcsillagos szállodák benchmark bevétele. A dián megjelentett számszaki összefüggések a hazai 8. Dia Szállodák vendégstatisztikai mutatószámai 2009 évben. Szerző szerkesztése KSH adatokból összes szálloda, az ötcsillagos, négycsillagos és háromcsillagos szállodák tényleges KSH statisztikai mutatószámok, felhasználásával érzékelteti a szállodák éves adatait 2009 évben. Bemutatva az éves benchmark, nettó bevételt és a revpart. A szállástevékenység, a szobakiadás mutatószámai hármas tagoltságban összefüggnek. Egy ismeretlen mindig kiszámítható, amennyiben kettőt ismerünk. A következő hármas tagoltságú mutatószámokat használjuk a mindennapi gyakorlatban, - kiadható szoba, üzemelési napok, szobaszám, - szobafoglaltság, kiadott szobák, kiadható szobák, - átlagár, szoba árbevétel, kiadott szoba, - revpar, átlagár, szobafoglaltság, - revpar, szoba árbevétel, kiadható szoba, - bruttó bevétel, vendégéjszaka, vendégéjszaka bevétel, Gesper - bevétel, árbevétel, Általános Forgalmi Adó. A gyakorlatban nem kell számolni, mert a számítógépes rendszer az adatállományából a vezetés által igényelt mutatószámok naponta és szegmensenként elérhető a kialakított VIR rendszerrel. Dr. Juhász László PhD. 31
5. Kapacitás mutatószámok Az embereknél mérhetünk a kapacitásokat az agy, az intelligencia vagy az izomerő kihasználtságot százalékban. A hajók, autók, és motorok esetében a maximális fordulatszámot feltüntetik a számlálón a járművezetője, figyelheti, hogy a milyen fordulatszámmal, milyen sebességgel és milyen üzemanyag fogyasztással halad a jármű. A járművezető beavatkozhat és megváltoztathatja a jármű lóerő (kilowatt) kihasználtságát céljainak megfelelően. A szállodák esetében is létezik többféle kapacitásmérés. Amikor azt halljuk, hogy szobakapacitás kihasználtság százalékban rögtön asszociálunk, hogy a hazai szállodák foglaltsága 45%, de az ötcsillagosoké 60%, és a négycsillagos szállodáké 50% és a gyógyszállodáké 56%. 37 Mindenki számára ismert és elfogadott mutatószám. A bevételnek, az árnak és mennyiségnek van kapacitása és lehet mérni százalékban és forintban. Kapacitás mutatószámok kifejezhető forintban és százalékban szobakapacitás, árkapacitás, bevétel-kapacitás, A szállodavezetés befolyásolja a tevékenységeket és az élőmunkát a célok elérése érdekében és ezzel változtatja, alakítja napról napra a különböző kapacitás kihasználtságokat. Minél nagyobbak a kapacitás kihasználtság mutatók, annál hatékonyabbnak tartjuk a vezetést. Ugyanakkor a szállodák reflexivitás elmélete alapján minden szálloda a predesztinációs elmélete szerinti mennyiség és minőség koordinátában mozog kisebb nagyobb kilengésekkel, eltérésekkel. 5.1. Maximális bevétel és kapacitás Szállodák és szálláshelyek esetében létező mutatószám. Míg a profitmaximum nehezen vagy egyáltalán nem értékelhető, mert felsőkorlátos, addig a bevétel maximum kiszámítható és maximális (Yield Revenue) szállásdíjhoz viszonyítjuk a tényleges bevételt, akkor megkapjuk a bevétel-kapacitás százalékban. Maximális bevétel Az összes kiadható szobát, adott időpontban értékesítjük, kínálati áron (Rack Rate). Ebben az elméleti esetben minden szobát a legmagasabb áron adunk el. 38 Ez még egy napra vonatkoztatva sem fordulhat elő. Éves szinten pedig teljesíthetetlen a küldetés. Annak ellenére, hogy a kínálati árat a szállodavezetése alakította ki a marketingtervben figyelembe véve a helyszín és a szálloda adottságait a versenytársakkal összevetve. A Kínálati Áron érkező vendégek részaránya a szálloda helyszínétől függ, de a kiadott szobák egy öt százalékát csak ritkán haladja meg, még akkor is ha a walk in vendégnek tekintjük a 0-24 órás booking window foglalásokat. 37 KSH 2010 évi adatok 38 A Yield management ezt illeti Yield Revenue megnevezéssel. A maximális bevétel értelmezhető fogalom ellentétben a profitmaximalizálással. Dr. Juhász László PhD. 32
Maximális szobakapacitás A volumen kihasználtság akkor maximális, amikor a szálláshely összes kiadható szobája kiadásra kerül, az adott időszakban. Ez lehet egy nap vagy akár például egy hét. Ilyenkor a szobakihasználtság 100%. A szállodák esetében ez hosszabb rövidebb időszakokra az év során előfordul, de éves szinten ez teljesíthetetlen a hipotézis. A dián szereplő szálloda esetében ez 60 szobával éves üzemeltetésben 21.900 a maximálisan kiadható szobák száma. Maximális ár Maximális ár a szálloda legmagasabb ára, a Kínálati Ár, a Rack Rate. Ez a bevétel másik eleme, az ár. Abban az esetben, ha a szálloda minden egyes kiadott szobáját a legmagasabb kínálati listaáron, Rack Rate áron adja ki, akkor érjük el a maximális árkihasználtságot reggeli és IFA levonásával számolva. 39 A mellékelt dia példában a Rack Rate 26.500 Ft, 265 EUR árfolyamon 100 EU. Ez a 2014 évi EU árfolyamon már 30.900 Ft értéket jelent. A reggelik és IFA levonások után a kínálati ár 21.500 Ft. A 60 szobás hazai szállodákban, éves üzemeléssel ez 471 millió forint maximális bevételt jelent. Ezzel állítjuk szembe a tényleges 141 m Ft bevételt és lesz a bevételkapacitás 35%. Ez egy átlagos négycsillagos budapesti szálloda kínálati ára és egyben a hazai átlagos kínálati árat jellemzi. 9. Dia Szállástevékenység maximális bevételszámítása Szerző szerkesztése 2009. Egyedi és speciális esetben sem érheti el a szálloda a maximális szállásdíj bevételt, az összes kiadható szoba kiadását kínálati, azaz listaáron (Rack Rate). A kapacitáselemzésnél a bevétel két tényezője volumen és ár közül az egyiket rögzítjük a maximális szinten. Amelyik tényezőt változónak tekintjük, annak a kapacitását számoljuk. 5.2. Szobakapacitás forintban és százalékban A szobakapacitás a rendelkezésre álló kapacitás kihasználtságának, hatékonyságát mutatja. Forintba meghatározva megmutatja, hogy a hipotézis szerint a kínálati listaár rögzített (21.500 Ft) és a volumen, a kiadott szobaszám a tényleges, a változó (10.950 szoba, 50%) 39 Ez a szobakiadás Rack Rate Kínálati Ár szegmensének ára a R 1 index egy RR. Dr. Juhász László PhD. 33