Létesítménygazdálkodási szabványok a klubmenedzsmentben Berta Zsolt 2011. november 9-11. Miben segítenek a szabványok?
Tartalom Létesítménygazdálkodás EN szabványok Létesítménygazdálkodási szabványok A minőség szabványa Hogyan segít Önnek? Golf Menedzsment Magyarország
Létesítménygazdálkodás Definíció (szabvány szerint): Olyan integrált folyamat, amely segíti a szervezet főfunkciója hatékonyságának javítását, a változó célok eléréséhez szükséges megfelelő környezet kialakítását támogató megállapodás szerinti szolgáltatások menedzsmentjével és biztosításával.
LG modell
Szabványok CEN (European Committee for Standardization) Angol/francia/német Fordítás, honosítás a helyi testületek feladata Magyar Szabványügyi Testület Menedzsment szabványok Nem kötelező, csak ajánlás
Magyar LG szabványok CEN : 2006. szeptember 18. Magyar Szabványügyi Testület: 2007. április EN 15221-1:2006/MSZ EN 15221-1: Létesítménygazdálkodás. 1. rész: Szakkifejezések és meghatározásuk EN 15221-2:2006/MSZ EN 15221-2: Létesítménygazdálkodás. 2. rész: Útmutató a létesítménygazdálkodási szerződések kidolgozásához
LG szabványok Elfogadás alatt álló szabványok : EN 15221-3:2011 Létesítménygazdálkodás. 3. rész: Útmutató: hogyan érjük el a minőséget a létesítménygazdálkodásban? EN 15221-4:2011 Létesítménygazdálkodás. 4. rész: Taxonómia, osztályozás és struktúrák a létesítménygazdálkodásban. EN 15221-5:2011 Létesítménygazdálkodás. 5. rész: Útmutató a folyamatokhoz EN 15221-6:2011 Létesítménygazdálkodás. 6. rész: Területmérés a létesítménygazdálkodásban (Area and space measurement) Kidolgozás alatt álló szabvány (2013 április): pren 15221-7: Létesítménygazdálkodás: 7. rész: Teljesítmény benchmark
Alapvetések A létesítménygazdálkodás minden szervezetben az alapvető tevékenységet támogatja A létesítménygazdálkodás a szervezet minden szintjén megtalálható A létesítménygazdálkodás körülveszi és támogatja az alapvető tevékenységet, beleértve az adminisztrációt (igazgatás) és a jogot is A létesítménygazdálkodás az erőforrások inputját optimalizálja A létesítménygazdálkodás lehetőséget teremt arra, hogy a szervezet a változásokat hatékonyan és hatásosan kezelje A létesítménygazdálkodás nem szervezhető ki, csak a létesítmény szolgáltatások (facility services)
EN-15221-3:2011 Útmutató:Hogyan érjünk el minőséget a létesítménygazdálkodásban? Alapja: EN 15221-1 és -2; ISO 9000, 9004, 10007 Meghatározások, kifejezések definíciója Elvárások, minőség jellemzők A minőség menedzselésének folyamata SLA-k definiálása Mérőszámok meghatározása Teljesítménymenedzsment
Minőség a létesítménygazdálkodásban szükségletek és elvárások kemény jellemzők puha jellemzők fizikai, idő, funkcionális, pénzügyi ergonomikus, szenzoros, viselkedés észlelés output érzékelés-elvárás mérés és értékelés felmérés elvárások teljesítésének mértéke
Szolgáltatás-minőség ( rés ) modell Szájreklám Személyes szükségletek Múltbéli tapasztalatok Várt szolgáltatás Fogyasztó 5. rés Érzékelt szolgáltatás Marketing szakember 3. rés Szolgáltatás teljesítés 4. rés Külső közlések a vevő számára 1. rés Az érzékeltek átalakítása szolgáltatásminő ség specifikációvá 2. rés A vevőelvárások vezetői értékelése
Szolgáltatás menedzsment folyamata Plan (tervezés) Do (cselekvés) Check (mérés) Szüksé gletek és kereslet Elvárások specifikációja SL A-k kidolgozása Mérés kidolgozása Eredmények mérése Eredmények összehasonlítása a szükségletekkel Act (reagálás)
Kereslet meghatározása Szervezet (klub) specifikációja Elsődleges folyamatok felmérése Felmérések, megbeszélések, interjúk Menedzsmenti elvárások Fogyasztók felmérése, megkérdezése Meglévő szolgáltatók felmérése Benchmark, pl site visit hasonló létesítményekben, networking konferenciákon, hivatalos benchmark (HFMS)
Szolgáltatási szintek meghatározása A szervezet/fogyasztók elvárásait le kell fordítani szolgáltatási szintekre (service level: SL) Létesítménygazdálkodási termékek (facility product) meghatározása (EN 15221-4) KPI kulcs teljesítménymutatók definiálása Stratégiai, taktikai és operatív kulcs teljesítménymutatók (KPI) lebontása és meghatározása
KPI hierarchia
Teljesítmény menedzsment Célja: Teljesítés a megegyezett feltételek szerint Meg kell határozni a megrendelőnél és a szolgáltatónál: A szervezeti struktúrát (feladatok, felelősség, hatáskör) Információs rendszert (adatbevitel, adatkonzisztencia, riportolás) Folyamatokat és eljárásokat
Teljesítmény menedzsment Költséghatékony, sandardizált és átfogó ellenőrzési rendszert kell kidolgozni. Menedzsment támogatása: Tervezés Szervezés Ellenőrzés Információ áramlás
Teljesítmény menedzsment Mérés és kalkuláció Eltérések elemzése Eltéréseken alapuló akciók Folyamatos fejlesztés
Teljesítmény menedzsment
Hogyan segít Önnek? Az iparágnak: Segíti definiálni a szakmát, a szakma alapjait Rendszert teremt, szabványosítja a minőséget és a szolgáltatások menedzselését A fogyasztóknak Elvárásoknak megfelelő szolgáltatások Konzisztens minőség Kedvezőbb ár/érték arány
Hogyan segít Önnek? Klubok számára: Kitörést jelent az árcsapdából Rövid távon differenciálási eszköz Középtávon elvárt eszköz Alvállalkozók, munkatársak felé elvárások egyértelműsítése, számonkérhetőség Klubmendzserek számára: Versenyelőnyt jelent a munkaerőpiacon Jobb, elismertebb menedzser, az iparág vezető szakembere
Golf Menedzsment Magyarország Kft. Golf Akadémia Program Golfpálya fejlesztés Klubmenedzsment, üzemeltetés Menedzsment tanácsadás
Köszönöm a figyelmet! Berta Zsolt zs.berta@golfmanagement.hu www.golfmanagement.hu