Használói elégedettségi felmérés a Nyírbátri Vársi Könyvtárban Készítette: Bényeiné Tóth Júlia könyvtárs Munkatársaimmal, a Nyírbátri Vársi Könyvtár dlgzóival 2014. decemberében lvasói elégedettségi felmérést végeztünk. Bár mindannyian mindig is kiemelkedő figyelmet frdítttunk a látgatók igényeinek megismerésére, eddig még nem került sr a rólunk alkttt kép és az lvasói könyvtárhasználati szkásk íráss rögzítésére. A vizsgálat elvégzésével és a kaptt adatk elemzésével azt szeretnénk elérni, hgy a felhasználók elvárásait és az általunk nyújttt szlgáltatáskat minél közelebb hzzuk egymáshz. A felmérés célja: Célunk az vlt, hgy minél pntsabb infrmációt kapjunk arról, hgy lvasóink milyen mértékben veszik igénybe könyvtárunk egyes szlgáltatásait, és mennyire elégedettek azk színvnalával. A megkérdezettek válaszainak elemzésével árnyalt képet kapunk intézményünk erős és gyenge pntjairól. Ezek ismeretében jövőbeli feladatainkat úgy alakíthatjuk, hgy minőségi, az lvasók igényeit a lehető legteljesebb mértékben kielégítő szlgáltatáskkal várjuk a hzzánk frdulókat. A vizsgálatt megelőző munkaflyamatk: Megegyeztünk abban, hgy hárm nagy témacsprt köré szervezzük a kérdéseket: A használók személyes adataira vnatkzó kérdések (lakóhely, nem, életkr, isklai végzettség, fglalkzás) Könyvtárhasználati szkáskra vnatkzó kérdések: (mióta és milyen gyakran keresi fel a könyvtárat, milyen szlgáltatáskat vesz igénybe, tagja-e másik könyvtárnak, milyen könyveket kölcsönöz leggyakrabban, mennyi időt tölt el nálunk, segítséget kér-e dlgzóinktól, használja-e nline katalógusunkat, hnlapunkat.) Az intézmény tárgyi és személyi feltételeivel való elégedettség véleményezése Eldöntöttük azt is, hgy a felmérést a felnőtt könyvtár használóinak körében fgjuk elvégezni. Azkat a személyeket, akik első alkalmmal keresték fel intézményünket, nem kérdeztük meg, hiszen a szlgáltatásk ismerete nélkül nem kaptunk vlna értékelhető válaszkat.
2 A felmérés időpntja, módszere: Az elégedettségi mérésre 2014. december 11. -18. között került sr. Ez alatt a hét nap alatt 100 darab papír alapú kérdőívet sztttunk ki, melyek kitöltése természetesen önkéntes és annim vlt. A mérés flyamata: A felnőtt könyvtár kölcsönző pultjánál dlgzó kllégáink véletlenszerűen kérték meg a látgatókat a válaszadásra. Szóban tájékztatták őket a mérés céljáról, majd átadták a kérdőívet. A felkért lvasók többsége szívesen vállalkztt a feladatra, az egy hét alatt csupán két személy utasíttta vissza-időhiányra hivatkzva- a válaszadást. A kitöltött íveket a kölcsönző pultnál lehetett leadni, ahl a kllégák szívesen segítettek a kérdések értelmezésében. A kérdőíveket nem lehetett hazavinni, csak helyben lehetett kitölteni. A kérdőívek feldlgzása: A hét mérési napn kiszttt kérdőívek adatait Excel táblázatban rögzítettük és dlgztuk fel. A tvábbiakban a mérésben használt kérdőív kérdéseinek srrendjében elemezzük a kaptt adatkat. Az lvasói elégedettségi vizsgálat részletes elemzése 1.Az lvasó lakóhelye: Az lvasó lakóhelye Nyírbátr Más település
3 A megkérdezettek túlnymó többsége nyírbátri laks (72%), közel egyharmaduk más településen él. Ez az adat is azt biznyítja, hgy nem csak a helybelieknek van szükségük a szlgáltatásainkra, hanem a környező kistelepülésen élők is igénylik azkat. 2.A megkérdezettek neme: Az lvasó neme Férfi Nő A válaszadók nemek szerinti megszlását vizsgálva megállapíthatjuk, hgy a mérés alanyainak 60 %-a nő, 40%-a férfi. 3.Az Ön életkra: 30 Az lvasó életkra 25 20 15 10 5 0 14-18 éves 19-25 éves 26-40 éves 41-65 éves 65 év felett
4 A kérdőívet közel azns arányban töltötték ki a 19-25 (24%), a 41-65 (25%) és a 26-40 (23%) év közötti krsztály tagjai. A megkérdezettek 16 százaléka került ki a 14-18 évesek közül, 12 százalékuk pedig 65 év feletti. Az alábbi diagram a kérdőív kitöltőinek életkr szerinti megszlását mutatja nemekre bntva. A 26-40 év közötti krsztályt leszámítva mindenhl magasabb a női lvasók száma. Mint láthatjuk, a legtöbb válaszadó a 41-65 év közötti hölgyek közül került ki, legkevesebben pedig a 65 év feletti urak képviseltették magukat. 18 16 14 12 10 8 6 férfi nő 4 2 0 14-18 19-25 26-40 41-65 65 felett 4.Legmagasabb isklai végzettség: Az lvasó legmagasabb isklai végzettsége 8 általáns szakmunkásképző / szakiskla érettségi felsőfkú végzettség
5 A mérésben részt vevők 37%-a érettségivel rendelkezik, és meglepően magas arányú a diplmásk száma (27%). Őket követi 20 százalékkal az általáns isklát végzettek csprtja, a srt a szakmunkás végzettségűek (16%) zárják. 5.Az Ön fglalkzása: 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Az lvasó fglalkzása Az ötödik kérdésünkben a válaszadók jelenlegi fglalkzására vltunk kíváncsiak. A kaptt adatk alapján a legnépesebb csprtt a munkavisznnyal rendelkezők alktják (37%). Őket követik a tanulók (32%). Ebbe a kategóriába tartznak mind a középisklai, mind pedig a felsőfkú tanulmánykat flytatók. A harmadik helyen szerepelnek a nyugdíjask (19%), a munkanélküliek az összes megkérdezett 8 %-át teszik ki, 2 % a gyesen lévő anyukák aránya. A 100 megkérdezett közül 1-1 személy srlta magát a tartósan betegek és a háztartásbeliek tábrába.
6 6.Mióta tagja intézményünknek? Mióta tagja intézményünknek? egy évnél kevesebb ideje egy-hárm éve négy-öt éve öt évnél régebben A hatdik kérdésben a válaszadók négy pció közül választhattak. A legtöbben (57%) öt évnél régebben tartznak beiratkztt lvasóink közé. 19 százalékuk 1-3 éve, 15 százalékuk 4-5 éve könyvtártag. Az összes megkérdezett 8 %-a 1 évnél kevesebb ideje látgatja intézményünket. 7.Milyen gyakran keresi fel a könyvtárat? Milyen gyakran keresi fel a könyvtárat? hetente egyszer hetente többször kéthetente havnta ritkábban, mint havnta Ebben a kérdésben öt kategóriából kellet a legjellemzőbbet kiválasztaniuk az lvasóknak. 29-29 százalékuk jelölte be a havnkénti és a heti többszöri felkeresést. A részletes táblázatban
7 megfigyelhető, hgy a hetente többször betérők főként lvasgatni, flyóiratkat tanulmányzni és internetezni jönnek a könyvtárba. A havi egyszeri látgatók magas száma minden biznnyal azzal magyarázható, hgy a kölcsönzési határidő négy hét. A válaszadók 15 százaléka hetente egyszer veszi igénybe szlgáltatásainkat. Ugyanennyi jelölést kaptt a kéthetenkénti látgatás is. A kérdőív kitöltői közül tízen vltak azk, akik egy hónapnál ritkább időközönként jelennek meg nálunk. 8., 9.Tagja-e más könyvtárnak? Ha igen akkr mi az ka? Tagja-e más könyvtárnak? Igen (ha igen, melyiknek?) nem Ha tagja más könyvtárnak, akkr mi az ka? a másik könyvtár állmánya jbban megfelel az érdeklődésemnek más településen dlgzk / tanulk, ezért egyszerűbb másik könyvtárba járnm a másik könyvtár állmánya kiegészíti a helyi könyvtárét A 8. és 9. pntban arról tájékzódtunk, hgy az lvasók tagjai-e más könyvtárnak, és ha igen akkr mi ennek az ka. 12 százalékuk válaszlt igennel, és az indklásban elsőként azt jelöl-
8 ték meg, hgy a másik intézmény állmánya kiegészíti a mienket. Másdik helyen szerepelt, hgy más településen tanulnak vagy dlgznak, ezért járnak másik könyvtárba is. 10.Milyen szlgáltatásk miatt keresi fel a könyvtárat? 90 Milyen szlgáltatásk miatt keresi fel a könyvtárat? 80 70 60 50 40 30 20 10 0 könyvek kölcsönzése flyóiratk használata lvasgatás, böngészés könyvtárközi kölcsönzés irdai kutatómunka szlgáltatásk / tanulás (fénymáslás, nymtatás, szkennelés) internet / számítógép használat A szlgáltatásk igénybevételére vnatkzó válaszk alapján felállítttunk egy szlgáltatás népszerűségi rangsrt. 1. könyvek kölcsönzése 80 jelölés 2. internet/számítógép használat 52 jelölés 3. flyóiratk használata 41 jelölés 4. irdai szlgáltatásk 33 jelölés 5. lvasgatás, böngészés 26 jelölés 6. kutatómunka, tanulás 23jelölés 7. könyvtárközi kölcsönzés 18 jelölés Bár az utóbbi években a könyvtárak a hagymánys, évszázads múltra visszatekintő szerepük mellet új, a mdern kr kihívásainak megfelelő szlgáltatáskat is nyújtanak, nálunk még mindig a klasszikus könyvkölcsönzés áll az első helyen 80 jelöléssel. Ezt követi az internethasználat (52 jelölés), flyóirat lvasás (41 jelölés). A válaszadók harmada veszi igénybe irdai szlgáltatásainkat. Husznhatan karikázták be az lvasgatást, a megkérdezettek 23 százalékának a tanulásban is segítséget nyújtunk. Az lvasóink mintegy ötöde él a könyvtárközi
9 kölcsönzés lehetőségével. Bár ez a szlgáltatásunk az utóbbi években fizetőssé vált, nagy megelégedéssel tapasztaljuk, hgy ennek ellenére is jelentős számú könyvtárközi kölcsönzési frgalmat bnylítunk. 11.Milyen könyveket kölcsönöz leggyakrabban? Az alábbi grafikn a kölcsönzött dkumentumk tartalm szerinti megszlását mutatja. 60 Milyen könyveket kölcsönöz leggyakrabban? 50 40 30 20 10 0 A lista élén a szórakztató irdalmat alktó krimik és rmantikus regények állnak. Ez már évek óta megfigyelhető tendencia, hgy lvasóink kiemelkedő többsége-krra, nemre, fglalkzásra való tekintet nélkül-nagyn szívesen nyúl a bestsellerek után. A rangsr másdik helyét a szépirdalmi művek fglalják el. A szakkönyveket és az ismeretterjesztő irdalmat közel azns százalékban használják a válaszadók. Történelmi regényeket 23 % lvas szívesen, útleíráskat, kötelező irdalmat, nyelvkönyveket visznylag kevesen kölcsönöznek. Az utóbbi 7-8 évben sajns azt tapasztaltuk, hgy egyre kevesebb diák érdeklődik a kötelező irdalm után. Ez a tendencia valószínűleg a rhams mértékben gyarapdó technikai újdnságk térhódításával is magyarázható. A mérésben szereplők 10 százaléka egyáltalán nem szktt kölcsönözni, ők a számítógép használat, irdai szlgáltatásk miatt keresik fel a könyvtárat.
10 12.Hány darab könyvet kölcsönöz egyszerre? Ha szktt kölcsönözni, általában hány darabt visz ki egyszerre? egyet kettőt hármat négyet, vagy annál többet A kölcsönzést igénybe vevők 56 százaléka négy vagy annál több könyvet visz ki egyszerre. Az egyet, kettőt, hármat kölcsönzők aránya közel azns (12%, 11 %, 10 %). 13.Általában mennyi időt tölt el nálunk? Általában mennyi időt szktt eltölteni nálunk? 5-10 percet 15-20 percet 30 percet vagy annál többet 1 órát több, mint egy órát
11 A látgatásk időtartamára vnatkzóan öt lehetőség közül választhattak a mérés alanyai. Közel azns számban jelölték be az alkalmankénti fél órát (33%) és az egy órát (30%). Tizenkilenc válaszadó több mint egy órát is elidőzik nálunk. 14 % 15-20 percet, 2 % 5-10 percet tölt el intézményünkben. 14.Milyen gyakran kér segítséget a könyvtárstól? Milyen gyakran szktt segítséget kérni a könyvtárstól? rendszeresen ritkán sha A 100 válaszadó közül 56-an rendszeresen igénybe veszik munkatársaink segítségét, negyvenen ritkán, hárman pedig sha sem élnek ezzel a lehetőséggel. Mindannyian arra törekszünk, hgy bárki, aki betér hzzánk fenntartásk nélkül, bizalmmal frduljn hzzánk, s legjbb tudásunk szerint segítsünk az eligazdásban, a prblémák megldásában. 15.Melyik állítás jellemzőbb az Ön könyvtári látgatásaira? Mint az alábbi grafikn is mutatja használóink szinte fele-fele arányban jönnek hzzánk keresgélni (46%), és frdulnak hzzánk knkrét kéréssekkel (50%).
12 Melyik állítás jellemzőbb az Ön könyvtári látgatásaira? többnyire knkrét elképzeléssel, kéréssel érkezik inkább böngészni jön, előnyben részesíti a véletlenszerű rábukkanást 16., 17.Használja-e könyvtárunk nline katalógusát? Meg szkta-e nézni a hnlapunkat? Használja-e könyvtárunk nline katalógusát? igen nem nem tudtam róla, hgy a könytárnak van nline katalógusa
13 Meg szkta-e nézni könyvtárunk hnlapját? igen nem nem tudtam, hgy van a könyvtárnak hnlapja Ebből a két kérdésből azt a tapasztalatt szűrhetjük le, hgy használóink elég nagy százaléka nem is tud a hnlapunk és az nline adatbázisunk létezéséről. A könyvtár hnlapját még aránylag skan felkeresik (45%), de az nline katalógusunkat a megkérdezetteknek csak a harmada használja. Ezek a számk azt mutatják, hgy nymatéksabban fel kell hívnunk a könyvtárlátgatók figyelmét, hgy a mi intézményünk is rendelkezik a munkát és a tanulást kényelmesebbé tevő infrmatikai újdnságkkal. Az elégedettségi mutatók elemzése A kérdőív 18. pntjában a könyvtárhasználat minőségének véleményezésére kértük az lvasókat. Tizenhét féle értékelési szempntt adtunk meg, és arra kértük a válaszadókat, hgy a nagyn elégedetlentől a nagyn elégedett felé haladva értékeljék könyvtárunkat. A könynyebb elemezhetőség miatt a skála szavakkal kifejezett fkzatait átváltttuk számjegyekre: a nagyn elégedetlen lett az egyes, a nagyn elégedett pedig az ötös sztályzat. Az alábbi táblázatban az értékelési szempntkra kaptt eredményeket tüntettük fel a legjbbtól a legrsszabb felé haladva. Helyezés Értékelési szempnt Átlag 1. A könyvtársk segítőkészsége 4,94 1. A tájékztatás gyrsasága 4,94 2. A tájékztatás pntssága 4,93 3. A munkatársak szakmai felkészültsége 4,91 4. Várakzási idő a szlgáltatás igénybevételére 4,87
14 5. A könyvek áttekinthetősége 4,86 6. Nyitvatartási idő 4,78 7. Az állmány összetétele 4,6 8. Jelek és eligazító táblák 4,57 9. A könyvtári terek elrendezése 4,54 10. A számítógépek állapta 4,24 11. Az állmány állapta 4,22 12. Az internet minősége 4,12 13. A könyvtár külső állapta 3,12 14. A könyvtár belső állapta 3,05 15. Akadálymentes, könnyű bejutás az épületbe 2,5 Nagy örömünkre szlgál, hgy a kérdőív kitöltőinek döntő többsége jó véleménnyel van munkatársaink szakmai felkészültségéről, segítőkészségéről. Ezt biznyítják a tájékztatás pntsságára, gyrsaságára kaptt igen magas átlagk is. Az állmányunk összetételével, áttekinthetőségével is többnyire elégedettek lvasóink, a könyvek állaptára vnatkzó értékek visznt jóval alacsnyabbak. Való igaz, hgy vannak külalakra kifgáslható példányaink, de mindaddig igyekszünk elkerülni a selejtezést, amíg a dkumentumk helyi kereteink között javíthatók. Nyitvatartási időnket sem kifgáslják látgatóink, hiszen akik munkaidejük miatt hétköznapkn nem tudnak eljutni hzzánk, azk szmbatn 9-től 13 óráig betérhetnek intézményünkbe. A könyvtári terek elrendezése terén megszlanak a vélemények, de úgy gndlm, hgy ahhz képest, hgy az épület nem könyvtárnak épült, a lehető legtöbbet kihztuk a rendelkezésre álló lehetőségekből. A számítógépek állaptára, az internet minőségére vnatkzó értékelések is a lista végén kaptak helyet, de a négyes átlag feletti eredmény nem mndható rssznak. A rangsr legvégén szerepelnek az épület külső és belső állaptára, az akadálymentes bejutásra vnatkzó szempntk. Ezekkel a prblémákkal mi magunk is tisztában vagyunk, de a gndk megldása csak jelentős anyagi ráfrdítással rvslható, amelyek sajns nem állnak rendelkezésünkre. Az utlsó, 17. pntban arra kértük a kérdőív kitöltőit, hgy a könyvtár összességéről mndjanak véleményt. Az itt kaptt jó átlag (4,76) azt biznyítja, hgy a kétség kívül meglévő prblémák ellenére is jó útn járunk, felhasználóink többsége elégedett a munkánkkal. Összegzés: Az egy héten át tartó felméréssel jól elemezhető infrmációkat kaptunk arról, hgyan látják lvasóink az intézményünkben flyó szakmai munkát. A jövőben arra kell törekednünk, hgy a jónak ítélt szlgáltatásaink színvnalát megtartsuk, a gyengébbnek ítélteket pedig javítsuk. Rövid távú terveink között kell szerepelnie a mind több felhasználót elérő és megszólító hatékny kmmunikációnak. A vársi médiumkat igénybe véve lyan emberekhez is eljuthatnak a könyvtári hírek, akik még nem tagjaink. A meglévő lvasókat pedig minél több fóru-
15 mn arról kell tájékztatnunk, hgy a hagymánys funkciók mellet a szlgáltatásk milyen széles palettája várja őket könyvtárunkban! Nyírbátr, 2015. január 5. Olvasói elégedettségi kérdőív Kedves könyvtárhasználónk! Szeretnénk megismerni, hgy könyvtárunk szlgáltatásai mennyire felelnek meg az Ön igényeinek. Kérjük, hgy ehhez töltse ki kérdőívünket! A válaszadás önkéntes és annim! 1.Az Ön lakóhelye: Nyírbátr más település 2.Az Ön neme: férfi nő 3. Az Ön életkra: 14-18 éves 19-25 éves 26-40 éves 41-65 éves 65 év felett 4 Legmagasabb isklai végzettsége: 8 általáns szakmunkásképző/szakiskla érettségi felsőfkú végzettség
16 5. Az Ön fglalkzása: tanuló gyesen, gyeden lévő munkavisznnyal rendelkezik munkanélküli nyugdíjas tartósan beteg, rkkant háztartásbeli 6. Mióta tagja intézményünknek? egy évnél kevesebb ideje egy-hárm éve négy-öt éve öt évnél régebben 7. Milyen gyakran keresi fel a könyvtárat? hetente egyszer hetente többször kéthetente havnta ritkábban, mint havnta 8. Tagja-e más könyvtárnak? igen( ha igen melyiknek?). nem 9. Ha igen, akkr mi az ka? a másik könyvtár állmánya jbban megfelel az érdeklődésemnek más településen dlgzk/tanulk, ezért egyszerűbb másik könyvtárba járnm a másik könyvtár állmánya kiegészíti a helyi könyvtárét egyéb:. 10. Milyen szlgáltatásk miatt keresi fel a könyvtárat?(több válasz adható) könyvek kölcsönzése flyóiratk használata lvasgatás, böngészés
17 könyvtárközi kölcsönzés irdai szlgáltatásk(fénymáslás, nymtatás, szkennelés) kutatómunka/tanulás internet/számítógép használat 11. Milyen könyveket kölcsönöz leggyakrabban?(több válasz adható) szépirdalm ismeretterjesztő irdalm szórakztató irdalm(krimik, rmantikus regények) történelmi regények nyelvkönyvek kötelező irdalm útleírásk, útikönyvek szakkönyvek nem szktam kölcsönözni 12.Ha szktt kölcsönözni, általában hány darabt visz ki egyszerre? egyet kettőt hármat négyet, vagy annál többet 13. Általában mennyi időt szktt eltölteni nálunk? 5-10 percet 15-20 percet 30 percet vagy annál többet 1 órát több, mint egy órát 14. Milyen gyakran szktt segítséget kérni a könyvtárstól? rendszeresen ritkán sha 15. Melyik állítás jellemzőbb az Ön könyvtári látgatásaira?
18 többnyire knkrét elképzeléssel, kéréssel érkezik inkább böngészni jön, előnyben részesíti a véletlenszerű rábukkanást 16. Használja-e könyvtárunk nline katalógusát? igen nem nem tudtam róla, hgy a könyvárnak van nline katalógusa 17. Meg szkta-e nézni könyvtárunk hnlapját? igen nem nem tudtam, hgy van a könyvtárnak hnlapja 18. Kérjük értékelje, hgy mennyire elégedett könyvtárunkkal! A könyvtár külső állapta A könyvtár belső állapta Akadálymentes, könnyű bejutás az épületbe Jelek és eligazító táblák A könyvtári terek elrendezése Nyitvatartási idő Az állmány összetétele Az állmány állapta(rngálás, elhasználtság) A könyvek áttekinthetősége(rend a plcn, kereshetőség) Várakzási idő a szlgáltatás igénybevételére Munkatársak szakmai felkészültsége A könyvtársk segítőkészsége A tájékztatás gyrsasága A tájékztatás pntssága A számítógépek állapta Az internet minősége Összességében véleménye a könyvtárról nagyn elégedetlen inkább elégedetlen közepesen elégedett inkább elégedett nagyn elégedett Köszönjük, hgy időt szánt kérdéseink megválaszlására!