A KÖNYVTÁRHASZNÁLÓK ELÉGEDETTSÉGÉT VIZSGÁLÓ KÉRDŐÍVES FELMÉRÉS szeptember 22. szeptember 27.

Méret: px

Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "A KÖNYVTÁRHASZNÁLÓK ELÉGEDETTSÉGÉT VIZSGÁLÓ KÉRDŐÍVES FELMÉRÉS 2008. szeptember 22. szeptember 27."

Ervin Kocsis
8 évvel ezelőtt
Látták:

1 A KÖNYVTÁRHASZNÁLÓK ELÉGEDETTSÉGÉT VIZSGÁLÓ KÉRDŐÍVES FELMÉRÉS szeptember 22. szeptember 27. Készítette: Gosztonyi Enikő október

2 A kérdőíves vizsgálat, melynek célja a minőségi szolgáltatások és a felhasználói elégedettség mind teljesebb elérése, s a kapott eredmények felhasználása a könyvtári önértékelésben. Az elvégzett olvasói elégedettség-vizsgálat remek lehetőséget teremt arra, hogy dokumentálni tudjuk a könyvtárhasználói szokásokat, s az eredményeket elemezve korrigáljuk az esetleges hibákat és tervezzük a jövőben elvégzendő feladatokat. A felmérés lebonyolítása, módszere A kérdőíves felmérés a Móricz Zsigmond Megyei és Városi Könyvtárban szeptember 22-én indult, s egy héten keresztül, a nyitvatartási idő alatt valamennyi 10 év fölötti könyvtárba érkező látogatót megkértünk a kérdőív kitöltésére. A kérdezőbiztosok pár szóban tájékoztatták a könyvtárhasználót a felmérés céljáról, s ha a rövid beszélgetés során az derült ki, hogy a látogató első alkalommal jár a könyvtárunkban, abban az esetben nem kértük meg a kérdőív kitöltésére, hiszen a szolgáltatások ismerete nélkül, nem kaptunk volna értékelhető válaszokat. Természetesen a kérdőív kitöltése önkéntes volt és anonimitást biztosítottuk a válaszadóknak. A kérdőíveket folyamatos sorszámozással láttuk el, így azt is vizsgálni tudjuk, hogy egy-egy napon, délelőtt és délután mennyi kérdőívet adtunk ki, ebből következően az olvasók életkor és foglakozás szerinti adatait figyelembe véve tudjuk, hogy mely korosztály mely napszakban veszi igénybe a könyvtár szolgáltatásait. A könyvtárhasználók kitöltési hajlandóságával kapcsolatban a kérdezőbiztosok tapasztalatai szerint, viszonylag kevés volt azok száma (kb %), akik megtagadták a válaszadást, illetve a kérdőívet kitöltetlenül, vagy egyáltalán nem juttatták vissza számunkra, bár az előző évben végzett kérdőíves felmérés során ez az arány csak 5 %-körüli volt. (5.sz. melléklet) A kérdőív adatainak feldolgozása A hat mérési napon 592 kérdőív került kiosztásra, melyből 513 kérdőív került vissza, s ezek kerültek Excel táblázatban feldolgozásra. Így az adatok összesítésével, illetve ahol lehetett átlagolásával elemeztük a kapott eredményeket. A 1. sz. mellékletben a kérdőív kérdései mellett az összesítés során kapott számadatok, százalékértékek, illetve az átlagolás során kapott eredmények szerepelnek. Minden kérdéshez hozzátettük a Nem válaszolt opciót, ezek mellett található számok beszédesek lehetnek. 2

tervezzük a jövőben elvégzendő feladatokat. A felmérés lebonyolítása, módszere A kérdőíves felmérés a Móricz Zsigmond Megyei és Városi Könyvtárban 2008.

3 A kérdésekhez tartozó megjegyzésekben azokat az észrevételeket írtuk be, amelyeket az a kitöltő könyvtárhasználók itt tartottak fontosnak megjegyezni. Összehasonlítva az előző évi felmérés eredményével, azt tapasztaltuk, hogy most kevésbé voltak az olvasók beszédesek, korábban több esetben egészítették ki a kérdést megjegyzésekkel. Az elemzés szempontjából különösen fontosnak tartjuk azt vizsgálni, hogy az 513 kérdőívet kitöltő könyvtárhasználó mennyire reprezentálja a könyvtárba beiratkozott olvasók egészét. A vizsgálatban résztvevők nemek szerinti megoszlása: Nő: 345 fő 68 % Férfi: 162 fő 32 % Az 513 kérdőívet kitöltő válaszadó korcsoportonkénti megoszlása: év év év év év év év 66 év fölött 2 7 Nem válaszolt Férfi Nő A kapott eredményeket összevetve a beiratkozott olvasók nemenkénti és korcsoportonkénti összetételével, megállapíthatjuk, hogy a mintában szereplő válaszadók teljes mértékben reprezentálják a regisztrált könyvtárhasználókat. A kérdőívet kitöltő könyvtárhasználók közül legnagyobb arányban a éves korosztály vett részt, az előző évhez képest az arány csak a éves, középiskolai korosztály aránya emelkedett jelentősen. 3

Az elemzés szempontjából különösen fontosnak tartjuk azt vizsgálni, hogy az 513 kérdőívet kitöltő könyvtárhasználó mennyire reprezentálja a könyvtárba beiratkozott olvasók egészét.

4 Általános iskolai tanuló Középiskolai tanuló nappali egyetemi, esti vagy levelező főfoglakozású alkalmazott részmunkaidős alkalmazott pedagógus felsőoktatási oktató közgyűjteményi dolgozó vállalkozó, önálló nyugdíjas munkanélküli háztartásbeli gyesen,gyeden van nem magyar állampolgár A válaszadók iskolai végzettség szerinti megoszlása: 9; 2% 132; 26% 170; 33% Nem válaszolt 8 általános, vagy kevesebb középiskola főiskola, egyetem 202; 39% Az elégedettségvizsgálatban részt vett összes megkérdezett közül ebben az évben jelentősen emelkedett az általános iskolai végzettségű könyvtárhasználók által kitöltött kérdőívek száma, ami összefügg a jelenlegi foglalkozási helyzetük szerinti besorolásával. Kiemelkedően sok középiskolába járó olvasó vett részt a felmérésben. A felmérésben részt vettek jelenlegi foglalkoztatási helyzetük szerinti áttekintés:

kevesebb középiskola főiskola, egyetem 202; 39% Az elégedettségvizsgálatban részt vett összes megkérdezett közül ebben az évben jelentősen emelkedett az általános iskolai végzettségű

5 Ahogy az a fenti diagramból is kitűnik, a mintában szereplő könyvtárhasználók foglakoztatási megoszlásában a megkérdezettek közül a legtöbben középiskolai tanulók (25,3 %), majd ezt követi a főfoglalkozású alkalmazott (18,3 %) foglalkozási státusz,, a harmadik helyen a nappali egyetemi, főiskolai hallgatók (17,7 % fő) szerepelnek. A mérési időszakban a nyugdíjas olvasók a válaszadók 8,9 %-át tették ki. Szinte ugyanezek az arányok igazak a 2008-ban a kérdőíves felmérés időpontjában érvényes regisztrációval bíró olvasóink foglalkozási helyzetére is, így ez az adatsor szintén a minta reprezentatív voltát erősíti. A szolgáltatások igénybevételére irányuló kérdésre adott válaszok alapján az igénybe vett szolgáltatásokból felállítottunk egy un. szolgáltatás népszerűségi rangsort. A sorszám mellett a zárójelben, az előző évi felmérés eredménye található. A dobogós helyeken továbbra is a kölcsönzés, a helyben olvasás és az internethasználat áll, ezen szolgáltatások igénybevétele kiugróan magas. A további helyeken jelentősebb változás az előző évhez képes, hogy a könyvtárközi kölcsönzés igénybevétele megnőtt, ezt az évközi statisztikai adatok is alátámasztják. A tájékoztató szolgálat igénybevétel szinte ugyanilyen arányban csökkent, melyet a kollégák is tapasztaltak munkájuk során. A szolgáltatás igénybevételi rangsor többi helyén jelentős változás nem volt. Sorsz. Szolgáltatás Válaszok száma 1 (1) Könyvkölcsönzés (2) Helyben olvasás, kutatás, böngészés (3) Internetezés (5) Újság, folyóirat kölcsönzés 93 5 (4) Gyermekkönyvtár használata 76 6 (6) Saját dokumentumok előállítása, fénymásolás, nyomtatás, szkennelés, 69 spirálozás 7 (7) Audio-vizuális dokumentumok kölcsönzése 54 8 (8) Számítógépes katalógus használata 50 9 (12) Könyvtárközi kölcsönzés (11) Szövegszerkesztés (9) Tájékozató szolgálat (10) Felnőtteknek szóló rendezvények 27 5

A mérési időszakban a nyugdíjas olvasók a válaszadók 8,9 %-át tették ki.

6 13 (13) Játéktár használata (15) Stúdió szolgáltatásainak igénybe vétele (14) Audio-vizuális anyagok helyben használata (16) Gyermekkönyvtári programok (18) Egyéb: hangoskönyvtár, kiállítás 9 18 (17) Gyermek kézműves foglalkozások 4 Természetesen a legkevésbé igénybe vett, kihasználatlan szolgáltatások esetében továbbra is megfogalmazódnak kérdések: Vajon az érdeklődés miért ilyen csekély? Talán nem ismerik a szolgáltatást? Talán nem megfelelő a szolgáltatás színvonala? Az elemzés során, a szöveges kérdésekre adott válaszokból leginkább az vonható le, hogy olvasóink jelentős része nem ismeri a könyvtár teljes szolgáltatási palettáját. Ennek oka valószínűleg a könyvtárhasználati útmutató hiányában keresendő. Ön szerint milyen szolgáltatások hiányoznak jelenleg még a könyvtár kínálatából? kérdésre 97 olvasótól érkezett válasz, az alábbi kiemelt témakörökben. Valamennyi választ tartalmazó táblázat a 3. sz mellékletben került felsorolásra. Állománybővítés 10 Ebből a média állományát 4 Internetes kölcsönzéshosszabbítás 2 Szolgáltatásokról, rendezvényekről tájékoztatóanyag 4 Online katalógus 3 Ön miért kedveli, ill, nem kedveli az adott könyvtárat? kérdésre 157 kérdőívet kitöltő könyvtárhasználó válaszolt. A szöveges értékelés során, a többször előforduló témakörökre bontva az alábbi eredmény született. Részletes eredmény a 4. sz. mellékletben található. Kedveli, mert: Állomány választéka megfelelő: 37 Jól megközelíthető 16 Dolgozók kedvesek, segítőkészek 31 Épület hangulatos, csendes nyugodt a légkör 37 6

érdeklődés miért ilyen csekély? Talán nem ismerik a szolgáltatást? Talán nem megfelelő a szolgáltatás színvonala?

7 Szolgáltatások : 41 Ebből az internet 9 Kölcsönzés 1 Fiókkönyvtárak 1 A könyvtárban való tájékozódás, az állomány elrendezése 1 Programok miatt 2 Mindennel maximálisan elégedett 23 Nem kedveli, mert Nem megfelelő az állomány választék 2 Dolgozók viselkedése 2 Szolgáltatások 2 Az új könyvek lassan kerülnek a polcra 3 Nyitva tartás 1 Kölcsönzési határidő 1 Klíma 1 Egyéb észrevétele, javaslata kérdésre 47 olvasótól kaptunk értékelhető választ. Észrevételüket, javaslataikat mindenképpen érdemes megfontolni, s a lehetőségek figyelembe vételével beépíteni a folyamatokba, illetve fel kell venni a megvalósítandó feladatok közé. A leggyakrabban előforduló észrevétel és javaslat: Nyitva tartási idő növelése 5 Több könyv, szakkönyv, friss dokumentumválaszték 10 Könnyebb bejutás babakocsival 4 Online katalógus elérhetőségének biztosítása 2 Több és jól működő számítógép 4 Internet gyorsaságának növelése 5 Összességében elmondható, hogy a kérdőívek feldolgozása során konkrét és mélyreható, értékelhető eredményeket kaptunk, melyet mindenképpen fel kell használnunk, figyelembe kell vennünk a további fejlődésünk érdekében kidolgozásra kerülő fejlesztési 7

kérdésre 47 olvasótól kaptunk értékelhető választ.

8 tervben. A két évben végzett felmérés során, szinte ugyanazok az eredmények születtek, s a válaszadók ugyanazokat az észrevételeket, fejlesztési javaslatokat fogalmazták meg. Elsősorban az állomány fejlesztése valamennyi dokumentumtípus tekintetében, gyorsabb feldolgozás, gyorsabb internet, több számítógépes munkaállomás, s mai a legfontosabb sokkal intenzívebb szolgáltatásismertető és propagandatevékenység szükséges. Mellékletek: 1. sz. melléklet Kérdőív 2. sz. melléklet 18. kérdésre adott szöveges válaszok 3. sz. melléklet 20. kérdésre adott szöveges válaszok 4. Kérdőívek statisztikája 8

Hasonló dokumentumok

Az Ady Endre Könyvtár kérdőíve az olvasók elégedettségének értékeléséhez

Az Ady Endre Könyvtár kérdőíve az olvasók elégedettségének értékeléséhez Kedves Könyvtárhasználónk és Látogatónk! Szeretnénk megismerni, hogy könyvtárunk szolgáltatásai mennyire felelnek meg az Ön igényeinek.