A KÖNYVTÁRHASZNÁLÓK ELÉGEDETTSÉGÉT VIZSGÁLÓ KÉRDŐÍVES FELMÉRÉS június 15. június 19.

Átírás

1 A KÖNYVTÁRHASZNÁLÓK ELÉGEDETTSÉGÉT VIZSGÁLÓ KÉRDŐÍVES FELMÉRÉS 29. június 15. június 19. Készítette: Gosztonyi Enikő 29. augusztus

2 Előzmények Az utóbbi évek országos könyvtári stratégiáiban kiemelkedően fontos szerepet játszik a minőségfejlesztés. Az elmúlt években több alkalommal mértük a könyvtárhasználók elégedettségét, s 24-ben részt vett könyvtárunk abban az országos felmérés sorozatban, melynek célja a könyvtári teljesítménymutatók kidolgozása és az olvasói igények feltérképezése volt. A Móricz Zsigmond Megyei és Városi Könyvtár vezetése az intézmény külső és belső partnereinek megelégedettségére törekszik, ennek érdekében 27 novemberétől a tanúsítvány megszerzésétől - ISO 91:2 szabványnak megfelelő minőségirányítási rendszert működtetet. A minőségirányítási rendszer alkalmazásával és folyamatos fejlesztésével elköteleztük magunkat a könyvtárhasználói igények és a vonatkozó jogszabályi követelmények folyamatosan kielégítésére, hogy ezzel elérjük az olvasóink és partnereink megelégedettségét. Minőségirányítási Rendszerünk megfelelő működésének legfontosabb, a teljes rendszert átfogó mérőeszköze az olvasók elégedettségének mérése és értékelése. Évente végzünk használó elégedettségi felmérést, melynek célja, hogy az olvasók által kapott válaszok, az értékelés során rávilágítsanak rendszerünk erős és gyenge pontjaira, illetve javaslatot tegyenek a további fejlesztések irányaira is. A kérdőíves vizsgálatunk célja a minőségi szolgáltatások és a felhasználói elégedettség mind teljesebb elérése, s a kapott eredmények felhasználása a könyvtári önértékelésben, s az elvégzett olvasói elégedettség-vizsgálat remek lehetőséget teremt arra, hogy dokumentálni tudjuk a könyvtárhasználói szokásokat, s az eredményeket elemezve korrigáljuk az esetleges hibákat és tervezzük a jövőben elvégzendő feladatokat. A kérdőív A kérdőív összeállításánál figyeltünk arra, hogy a kötelező személyes adatokon és a könyvtári tagságra vonatkozó kérdések mellet az általunk fontosnak tartott szolgáltatások igénybevételére és az ezekkel kapcsolatos elégedettségre kérdeztünk rá, és lehetőséget adtunk az egyéb igények szöveges kifejtésére is. Fontos szempont volt az is, hogy a korábbi években készült felmérésekkel összevethető kérdőívet állítsunk össze, ugyanakkor szerettünk volna a szolgáltatásminőségre is rákérdezni. Ennek eredményként született egy olyan kérdőív, mely az általános információn kívül, a minőség legfontosabb jellemzőire kérdez rá egy adott szolgáltatás esetében. A minőségre irányuló kérdések megválaszolására a felhasználók egy 7 pontos skálán fejezhetik ki a 2

3 véleményüket. Ezt a módszer a SERVQUAL modellen alapul, melynek lényege, hogy a kérdőív egyes kérdéseinek összeállítása és csoportosítása különböző minőségtényezők mentén történik. A kérdőívben szereplő öt minőségtényező, amit a hozzá tartozó kérdésekkel konkretizáltunk, a következő: 1. Tárgyi tényezők kézzelfoghatóság: A könyvtár fizikai környezetére, elrendezésére, felszereltségére, a könyvtár környezetének, eszközparkjának és személyzetének külső megjelenésére (kellemességére, tetszetősségére irányuló kérdéscsoport. 2. Megbízhatóság: A könyvtár képessége arra, hogy az ígért szolgáltatásokat pontosan és megbízhatóan nyújtja. 3. Fogékonyság, reagálási készség: A szolgáltatásban résztvevő könyvtárosok hajlandósága, hogy az olvasóknak gyorsan és készségesen segítsenek. 4. Biztonságérzet, bizalom: A könyvtári személyzet tudása, felkészültsége, előzékenysége és annak képessége, hogy bizalmat keltsenek, biztonságérzetet váltsanak ki a könyvtár használóiban. 5. Empátia: Az olvasó és igényeinek megismerésére tett erőfeszítés. Gondos az olvasó személyére irányuló figyelem, ami kifejezi, hogy a könyvtár a könyvtárhasználó igényeit helyezi tevékenységének középpontjába. A felmérés lebonyolítása, módszere A kérdőíves felmérés a korábbi évektől eltérően, két módon történt, a személyesen könyvtárba látogatók papír alapú kérdőívet töltöttek ki, a honlapunkra látogatókat pedig az ott található online kérdőív kitöltésére kértük. A papír alapú kérdőíves felmérés a Móricz Zsigmond Megyei és Városi Könyvtárban 29. június 16-án indult, s egy héten keresztül, a nyitvatartási idő alatt valamennyi 1 év fölötti könyvtárba érkező látogatót megkértünk a kérdőív kitöltésére. A kérdezőbiztosok pár szóban tájékoztatták a könyvtárhasználót a felmérés céljáról, s ha a rövid beszélgetés során az derült ki, hogy a látogató első alkalommal jár a könyvtárunkban, abban az esetben nem kértük meg a kérdőív kitöltésére, hiszen a szolgáltatások ismerete nélkül, nem kaptunk volna értékelhető válaszokat. Az interneten elérhető online kérdőív kitöltésére június 18. és július 12. három hétig volt lehetőségük a honlapunkra látogató olvasóinknak. Természetesen a kérdőív kitöltése mindkét esetben önkéntes volt és az anonimitást biztosítottuk a válaszadóknak. A kérdőíveket folyamatos sorszámozással láttuk el, így azt is 3

4 vizsgálni tudjuk, hogy egy-egy napon, délelőtt és délután mennyi kérdőívet adtunk ki, ebből következően az olvasók életkor és foglakozás szerinti adatait alapján információt kaptunk arra nézve, hogy mely korosztály mely napszakban veszi igénybe a könyvtár szolgáltatásait. A könyvtárhasználók kitöltési hajlandóságával kapcsolatban a kérdezőbiztosok tapasztalatai szerint, viszonylag kevés volt azok száma, akik megtagadták a válaszadást, illetve a kérdőívet kitöltetlenül, vagy egyáltalán nem juttatták vissza (15 db, kb.5 %) számunkra, az előző évben végzett kérdőíves felmérés során ez az arány 13 %-körüli volt. A reményeink szerint mindez azt jelenti, hogy olvasóink is fontosnak tartják munkánkat, s azt hogy mindezt az olvasók érdekében, munkánk minőségének javítása érdekében tesszük. A kérdőív adatainak feldolgozása A hat mérési napon 35 kérdőív került kiosztásra, melyből 292 kérdőív volt értékelhető, s ezek kerültek Excel táblázatban feldolgozásra. Így az adatok összesítésével, illetve ahol lehetett átlagolásával elemeztük a kapott eredményeket. A 1.,2., és 3. sz. mellékletben a kérdőív kérdései mellett az összesítés során kapott számadatok, százalékértékek, illetve az átlagolás során kapott eredmények szerepelnek. Minden kérdéshez hozzátettük a Nem válaszolt opciót, ezek mellett található számok adott esetben fontosak lehetnek. A kérdésekhez tartozó megjegyzésekben azokat az észrevételeket írtuk be, amelyeket a kitöltő könyvtárhasználók itt tartottak fontosnak megjegyezni. Összehasonlítva az előző évek felmérés eredményeivel, azt tapasztaltuk, hogy jelen felmérésben az olvasók beszédesebbek voltak mint a korábbi években, több esetben egészítették ki a kérdéseket megjegyzésekkel. Az elemzés során, ahol indokolt, külön külön szerepeltetjük a két kérdőíves módszer (papír és online kérdőív) során kapott eredményeket. Prekoncepciónk az, hogy az interneten, személytelenül, fizikailag távol lévő olvasóink, markánsabb, őszintébb véleményeket fogalmaznak/fogalmazhatnak meg, mint azok az olvasók, akiket a kérdőív kitöltésére személyesen kértek fel a kollégáink. Érdekes vizsgálni az online kitöltők összetételét, könyvtári tagságát, a látogatások gyakoriságát stb. Az elemzés szempontjából különösen fontosnak tartjuk azt vizsgálni, hogy a feldolgozott 292 db papír, és a 2 db online, azaz összesen 492 kérdőívet kitöltő könyvtárhasználó mennyire reprezentálja a könyvtárba beiratkozott olvasók egészét. 4

5 A továbbiakban a felmérésben használt kérdőív kérdései sorrendjében kerülnek a kapott adatok elemzésre. 1. Életkor Az 292 papír kérdőívet kitöltő válaszadó korcsoportonkénti megoszlása: év év év év év év év év fölött 2 3 Nem válaszolt Férfi Nő A felmérés időpontjában a könyvtárba látogatók közül kiemelkedő számban vettek részt a felmérésben a év i nők. Az online kérdőívet kitöltők korcsoportonkénti megoszlása: év év év év év év év 66 év fölött 1 1 Nem válaszolt Férfi Nő 5

6 Érdekes megfigyelni, hogy a honlapunkat látogató könyvtárhasználóink év i hölgyek kiugróan sokan töltötték ki kérdőívünket, s 65 év felettiek szinte 1-1 kivételtől eltekintve nem használták ki a lehetőséget. Összes válaszadó Férfi Nő 1-14 év év év év év év év 66 év fölött Nem válaszolt A kapott eredményeket összevetve a beiratkozott olvasók korcsoportonkénti összetételével, megállapíthatjuk, hogy a mintában szereplő válaszadók teljes mértékben reprezentálják a regisztrált könyvtárhasználókat. 42; 7% 455; 7% 116; 16% 756; 12% 351; 6% 795; 12% 139; 21% 1-14 év év év év év év év 66 év fölött 1186; 19% 6

7 A kérdőívet kitöltő könyvtárhasználók közül legnagyobb arányban a éves korosztály vett részt, az előző évhez képest az arány csak a éves, középiskolai korosztály aránya emelkedett jelentősen. 2. Nemek aránya A vizsgálatban résztvevők nemek szerinti megoszlása: Papír kérdőív Online kérdőív Összesen Nők ,3% 14 7,% ,4% Férfiak 19 37,3% 58 29,% ,9% Nem válaszolt 1,4% 2 1,% 3,7% Beiratkozott olvasók (652 fő) nemenkénti aránya a felérés időpontjában: 2144; 33% Férfiak 4376; 67% Nők Ahogy az a táblázat és a diagramm összevetéséből látható, szinte azonos arányban vettek részt női és férfi könyvtárhasználóink a felmérésben, mint a beiratkozott olvasóink nemenkénti megoszlása. Kisebb, néhány százalékos eltérés csak az online kérdőív kitöltői volt, itt ugyanis a nők aránya (7 %) magasabb volt. 3. A válaszadók legmagasabb iskolai végzettség szerinti megoszlása: Papír kérdőív Online kérdőív 7

8 Általános iskolai tanuló Középiskolai tanuló nappali egyetemi, esti vagy levelező főfoglakozású alkalmazott részmunkaidős alkalmazott pedagógus felsőoktatási oktató közgyűjteményi dolgozó vállalkozó, önálló nyugdíjas munkanélküli háztartásbeli gyesen,gyeden van nem magyar állampolgár 112; 4% 1; % 75; 26% Nem válaszolt 8 általános, vagy kevesebb középiskola 113; 56% ; % 31; 16% 56; 28% Nem válaszolt 8 általános, vagy kevesebb középiskola 98; 34% főiskola, egyetem főiskola, egyetem Az elégedettségvizsgálatban részt vett összes megkérdezett közül ebben az évben jelentősen emelkedett az általános iskolai végzettségű könyvtárhasználók által kitöltött kérdőívek száma, ami összefügg a jelenlegi foglalkozási helyzetük szerinti besorolásával, illetve a már előzőekben mutatott életkori megoszlásnak megfelelően. A papír kérdőív kitöltésében kiemelkedően sok középiskolába járó olvasó vett részt, aminek nagyon örültünk, hiszen ez az a korosztály, amelyik életkori sajátosságainak köszönhetően igencsak kritikusan szemléli a világot, s ennek sok esetben hangot is adott, őszinte véleményeket fogalmaztak meg.. Az online kérdőív kitöltésében viszont a felsőfokú végzettségű olvasók voltak többen, amiből azt a következtetést vonhatjuk, le hogy a távhasználatot igénybevevő olvasók kevésbé érnek rá könyvtárba járni, dolgoznak, tanulnak, így az otthonról is elérhető könyvtári szolgáltatások 4. A felmérésben részt vettek jelenlegi foglalkoztatási helyzetük szerinti áttekintése: Papír kérdőívet kitöltők jelenlegi foglalkozási helyzete Ahogy az a fenti diagramból is kitűnik, a mintában szereplő könyvtárhasználók foglakoztatási megoszlásában a megkérdezettek közül a legtöbben középiskolai tanulók voltak (19,5 %), 8

9 Általános iskolai tanuló Középiskolai tanuló nappali egyetemi, esti vagy levelező főfoglakozású alkalmazott részmunkaidős alkalmazott pedagógus felsőoktatási oktató közgyűjteményi dolgozó vállalkozó, önálló nyugdíjas munkanélküli háztartásbeli gyesen,gyeden van nem magyar állampolgár majd ezt követi a főfoglalkozású alkalmazott (18,8 %) foglalkozási státusz, a harmadik helyen a nyugdíjas olvasók a válaszadók 15% -ot képviseltek a mintában, a nappali egyetemi, főiskolai hallgatók mérési időszakban 13% -át tették ki a válaszadóknak. Oline kérdőívet kitöltők foglakozási helyzete Az online kitöltők esetében viszont, a főfoglalkozású alkalmazottak (23,5%), illetve a nappali felsőfokú tanulmányokat (22 %) folytató olvasók emelkedtek ki, igazolva az iskolai végzettség esetében felvetődő azon feltételezéseinket, hogy a távhasználatot elsősorban az elfoglalt olvasóink részesítik előnyben. Szinte ugyanezek az arányok igazak a 29-ben a kérdőíves felmérés időpontjában érvényes regisztrációval bíró olvasóink foglalkozási helyzetére is, így ez az adatsor szintén a minta reprezentatív voltát erősíti. 5. A könyvtár használatát nehezítő, akadályozó körülmények Papír kérdőív látáskárosodás mozgáskorlátozottság Online kérdőív A kérdés arra vonatkozott, hogy a válaszadóknak milyen, a könyvtár használatát akadályozó körülményei vannak. Bár az összes válaszadó viszonylatában elenyészőnek tűnhet a 9

10 mindössze valamilyen nehézséggel küzdő olvasó (3 %) aránya, mégsem elhanyagolható adat. Részükre speciális könyvtári szolgáltatásokat és körülményeket igyekszünk biztosítani. Az épület teljes körű akadálymentesítése megtörtént az elmúlt években, a mozgáskorlátozott, látássérült és hallássérült használók számára nyújtunk szolgáltatásokat, s az otthonához kötött olvasóink számára is rendelkezésre állunk a könyvet házhoz szolgáltatásunkkal. 6. Mióta tagja a könyvtárnak papír online 2 Kevesebb, mint egy éve 1-2 éve 3-5 éve 5 évnél régebben Nem válaszolt Milyen gyakran keresi fel a könyvtárat Hetente többsz.. 9 Hetente Havonta egyszer 6 69 Havonta többször 5 Negyedévente Félévente Ritkábban, alkalomszerűen 3 Nem válaszolt 1 Papír online Ahogy az a diagrammból is látszik, a legtöbb válaszadó, az összes megkérdezett közel 3 %-a havonta legalább egyszer ellátogat a könyvtárunkba, s ez igaz az online kitöltő használóinkra is, de hasonló nagyságrendű (24,2%) azon használók száma, akik többször is felkeresik könyvtárunkat egy hónapban. Minden korcsoport estében a havi látogatás a leggyakoribb, s csupán azok a nyugdíjas és 18 év alatti korosztály jelölte be a hetente, illetve hetente többször is opciót. Míg a nyugdíjas korosztály a hírlap olvasó szolgáltatásait veszi ilyen gyakran igénybe, addig a fiatal korosztály az internetezés lehetőségével él nap, mint nap. 1

11 8. Milyen szolgáltatásokat szokott igénybe venni. A szolgáltatások igénybevételére irányuló kérdésre adott válaszok alapján az igénybe vett szolgáltatásokból felállítottunk egy un. szolgáltatás népszerűségi rangsort. A sorszám mellett a zárójelben, az előző évi felmérés eredménye található. Sorsz Válaszo Papír Online %-os Szolgáltatás. k száma kérdőív kérdőív arány 1 (1) Könyvkölcsönzés ,97% 2 (2) Helyben olvasás, kutatás, böngészés ,8 % 3 (3) Internetezés ,5 % 4 (5) Gyermekkönyvtár használata ,5 % 5 (4) Újság, folyóirat kölcsönzés ,4 % 6 (8) Számítógépes katalógus használata % 7 (6) Saját dok. előállítása, fénymásolás, nyomtatás, szkennelés, spirálozás ,6 % 8 (7) Audio-vizuális dokumentumok kölcsönzése ,8 % 9(11) Tájékoztató szolgálat ,3 % 1(9) Könyvtárközi kölcsönzés ,1 % 11(12) Felnőtteknek szóló rendezvények ,3 % 12(15) Audio-vizuális anyagok helyben használata ,9 % 13(13) Játéktár használata ,7 % 14(1) Szövegszerkesztés , % 15(14) Stúdió szolgáltatásainak igénybe vétele % 16(16) Gyermekkönyvtári programok ,2 % 17(17) Gyermek kézműves foglalkozások , % 18(18) Egyéb: hangoskönyvtár, kiállítás 2 2,4 % Ahogy az a táblázatból is látszik, az első három helyen nem történt változás, továbbra is a könyvkölcsönzés, a helyben olvasás és az internetezés áll a dobogós helyen a szolgáltatások. Az internetezés bár tartja a harmadik helyet évek óta, de míg az előző években alig volt eltérés a helyben használat (előző évben 49%) és az internethasználat (előző évben 44,6 %), addig most ez a különbség jelentősen nőtt. Ami számottevő módon lépett elő a szolgáltatási rangsorban, az a tájékoztató szolgálat igénybevétele, illetve a számítógépes katalógus használata. Kis mértékben ugyan, de a gyermekkönyvtári szolgáltatások igénybevétele egy hellyel előrébb került, de ennek lehet az 11

12 az oka, hogy jelentős volt a 14 év alatti kitöltők száma, akik csak a gyermekkönyvtárat használják. Kiemelkedő két hellyel lépett előre a szolgáltatások az audio-vizuális dokumentumok helyben használata, ugyanakkor a stúdió szolgáltatások igénybe vétele visszaesett. A szolgáltatás igénybevételi rangsor többi helyén jelentős változás nem volt. Az online és a papír kérdőív kitöltők i esetleges eltéréseket az alábbi diagramm mutatja. egyéb gyerekknyvtári programok gyermek kézműves foglalkozások játéktár használata gyermekkönytár használata tájékoztató szolgálat felnőtt rendezvények stúdió szolgáltatás szövegszerkesztés internetezés szgkatalógus haszn. dok.előállítása AV dok.helyben haszn. helyben olvasás könyvtárközi kölcs. AV dok. Kölcsönzés folyóiratkölcsönzs könyvkölcsönzés Papír online Természetesen a legkevésbé igénybe vett, kihasználatlan szolgáltatások esetében továbbra is megfogalmazódnak kérdések: Vajon az érdeklődés miért ilyen csekély irántuk? Talán nem ismerik a szolgáltatást? Talán nem megfelelő a szolgáltatás színvonala? 12

13 Az elemzés során, a szöveges kérdésekre adott válaszokból leginkább az vonható le, hogy olvasóink jelentős része, törekvéseink ellenére nem ismeri a könyvtár teljes szolgáltatási palettáját. Ennek oka valószínűleg a könyvtárhasználati útmutató hiányában keresendő. 9. Elsősorban milyen célból veszi igénybe a könyvtár szolgáltatásait tanuláshoz munkához hobbihoz művelődéshez szórakozáshoz egyéb papír kérdőív online kérdőív 7; 1% ; % 143; 25% 134; 24% 18; 2% 138; 26% 38; 7% 45; 9% 127; 23% 114; 2% tanuláshoz munkához hobbihoz művelődéshez szórakozáshoz egyéb 127; 23% 84; 16% tanuláshoz munkához hobbihoz művelődéshez szórakozáshoz egyéb Ahogy az a fenti ábrákon látszik, szinte közel azonos arányban veszik igénybe a könyvtár szolgáltatásait szórakozáshoz, tanuláshoz, és művelődéshez, mind a papír, mind az online kérdőívet kitöltő könyvtárhasználóink. 1. Ismeri a könyvtár egyéb szakmai szolgáltatásait papír kérdőív online kérdőív sosem hallott ilyenről csak egy-két ilyen dolog van általában ismeri mindegyikről tud 13

14 Bár olvasóink több mint 4 %-a ismeri a szakmai szolgáltatásainkat, a megkérdezettek 32,2 %-a soha nem hallotta, s további 24,3 %-a csak egy-két ilyen szolgáltatásról tud. Érdemes lenne ennek okát feltárni, különösen az online kitöltők esetében, hiszen a honlapunkon valamennyi szolgáltatásunkról, rendezvényünkről naprakész információkkal szolgálunk a honlap látogatóinak. 11. Tudomást szerez a könyvtári rendezvényekről sosem hallott ilyenről 54 ritkán van ilyen,nem mindig tud róla általában ismeri mindegyikről tud nem válaszolt papír kérdőív online kérdőív Bár az előző felmérésekhez képest jelentős a javulás ebben a kérdésben, hiszen a korábbi közel negyven százalékról jelentősen csökkent azoknak száma, akik soha, vagy csak ritkán értesülnek (32%) a könyvtárban tartott rendezvényekről. Itt, is mint az előző kérdésnél elgondolkodtató az online kitöltők válaszainak aránya, hiszen valamennyi rendezvényünk a honlapra való belépésnél szembetűnik 12. Hogyan szerez tudomást a könyvtárban történő változásokról, eseményekről, rendezvényekről, egyéb információkról. 14

15 38 csak véleltlenül értesül internetről, a könyvtár honlapjáról 5 71 helyi rádióból helyi televízióból hekyi újságból könyvtárosok szoktak szólni ki van írva a falra ismerősök, családtaok révén Papír kérdőív Online kérdőív Az információ közvetítő eszközünkről, csatornákról kapcsolatban feltett kérdésünkre adott válaszok az online és papír kérdőívet kitöltők eltérnek. Míg az egyik esetben az válaszok rangsorát a helyben, falra, információs táblára kitett információforrás vezeti, majd ezt 13. tud-e arról, hogy a könyvtár e-magyarország Pontként működik? Papír kérdőív kitöltők 4; 1% Online kérdőív kitöltők 4; 2% 111; 38% 66; 33% 177; 61% 13; 65% igen nem nem válaszolt igen nem nem válaszolt 15

16 Annak ellenére, hogy a megkérdezett könyvtárhasználók jelentős hányada, több mint egyhrmada nem tudja, hogy könyvtárunk e-magyarország Pont. Bár az elmúlt évhez képes tájékozottabbnak tűnnek könyvtárhasználóink ebben a kérdésben. 14. Tud-e arról, hogy a könyvtár tagja az Országos Dokumentumellátó Rendszernek igénybe veheti a könyvtárközi kölcsönzés szolgáltatásait. Papír kérdőív kitöltők 4; 1% Online kérdőív kitöltők ; % 82; 41% 141; 48% 147; 51% 118; 59% igen nem nem válaszolt igen nem nem válaszolt 15. Használta-e már az ODR-t, igénybe vette-e a könyvtárközi szolgáltatást valamilyen dokumentum beszerzésére? 35; 12% Papír kérdőív kitöltők 127; 23% 24; 12% Online kérdőív kitöltők 127; 23% 79; 27% 171; 59% 63; 32% 17; 53% még soha előfordult ha szükséges használni fogom igen, rendszeresen használom még soha előfordult ha szükséges használni fogom igen, rendszeresen használom 16. Van-e a könyvtárban internet hozzáférés? Ezt a kérdést szinte felesleges is volt feltennünk, hiszen az olvasók 9%-ban tudták a választ mindkét esetben, így tekinthetjük ezt a kérdést kontrollkérdésnek is. Az a néhány olvasó, akik nemmel válaszoltak, inkább csak kritikaként írtak nemet, mert sajnos néha előfordul, hogy annyira lelassul a rendszer, hogy az szolgáltatásra nem alkalmas. ELÉGEDETTSÉGI MUTATÓK 17. mennyire elégedett a könyvárral? 16

17 M e g b í z h a t ó s á g Tárgyi tényezők Ssz Értékelési szempont 1 A könyvtár városon belüli elhelyezése Papír kérdőív Online kérdőív Összesen 4,87 4,71 4,8 2 A könyvtár megközelíthetősége 4,76 4,57 4,68 3 A könyvtár épületének külső állapota 4,73 4,68 4,71 4 A könyvtár épületének belső állapota 4,79 4,7 4,75 5 A könyvtár tisztasága 4,86 4,81 4,84 6 A ruhatári szolgálat 4,58 4,4 4, Akadálymentes, könnyű bejutás a könyvtárba Akadálymentes, könnyű közlekedés a terekben Tájékoztatás a könyvtár szolgáltatásairól A könyvtár hagyományos szolgáltatásai 4,54 4,18 4,39 4,69 4,43 4,59 4,1 3,73 3,95 4,51 4,35 4,45 11 A könyvtár dokumentum választéka 4,18 3,92 4, Különgyűjtemények (Gyermekkönyvtár, Helyismeret, Médiatár) szolgáltatásai Saját számítógép használatának lehetősége (Wi-Fi, laptop) 4,27 4,4 4,17 4,14 4,1 4,8 14 A honlap külső megjelenése 3,99 3,77 3,9 15 A könyvtár honlapjának tartalma 3,93 3,81 3,88 16 A könyvtár on-line katalógusa 4,2 3,91 3,97 17 Másolási szolgáltatások 4,28 4,1 4,17 18 Egyéb, éspedig.. 4,43 4,5 4,11 19 Összességében a könyvtár egésze 4,58 4,35 4,49 Összesített átlagok 4,43 4,46 4,34 Értékelési szempontok Papír kérdőív Online kérdőív Összesített átlagok 1. A könyvtár nyitvatartási ideje megfelelő. 5,57 5,56 5, A feliratok és eligazító táblák és jelzések segítik a tájékozódást. A szabadpolcos állomány elrendezése, összetétele, példányszáma megfelelő. A könyvtár informatikai eszközei, elektronikus szolgáltatásai követik a technika fejlődését. 5,89 5,81 5,86 5,5 5,37 5,45 5,6 5,49 5,55 5. A könyvtárosok segítőkészek. 6,13 5,99 6,7 6. Az olvasói kéréseket megpróbálják maximálisan teljesíteni. 6,16 6,7 6,13 7. A könyvtárosok törekednek a hibamentes munkára. 6,15 6,14 6,14 17

18 E m p á t i a B i z t o n s á g Reagálási készség 8. A könyvtár személyzetének munkájával elégedett vagyok. 6,14 6,14 6, A könyvtárosok szakértelme, tájékozottsága megfelelő. 6,7 6,6 6,7 A könyvtárosoknak mindig az olvasó a legfontosabb. 5,76 5,68 5, A könyvtárhasználók kéréseit rövid időn belül teljesítik. 6,8 6,2 6,5 12. Az ügyintézés gyors és korrekt. 6,1 6,3 6, Minden dolgozó készséggel áll a könyvtárhasználók, látogatók rendelkezésére. A könyvtári asztalok, székek biztonságosak és kényelmesek, jók az olvasói körülmények. 5,94 5,82 5,91 6,23 6,28 6, A könyvtári szolgáltatások ára elfogadható, reális. 6,3 6,11 6,9 16. Ügyelnek az adataim biztonságos kezelésére. 6,23 6,43 6, A kölcsönzési idő hossza reális, megfelelő 5,64 5,68 5, A dolgozók barátságosak, kedvesek, nem kioktatóak. Bizalommal fordulhatok a könyvtárosokhoz egyéni, különleges kérdésekkel is. 6,9 5,93 6,3 6,1 5,83 5, A könyvtári személyzet megértően kezeli a felmerülő problémákat. A hátrányos helyzetű könyvtárhasználóknak egyenlő esélyt biztosítanak. 5,91 5,92 5,91 5,96 6,19 6,5 22. Igény szerint külön-külön foglalkoznak az olvasóval. 5,94 5,9 5,93 Összesített átlagok: 5,96 5,92 5, ön miért kedveli, illetve nem kedveli az adott könyvtárat? 2. Egyéb észrevétele javaslata Ön miért kedveli, ill, nem kedveli az adott könyvtárat? kérdésre 157 kérdőívet kitöltő könyvtárhasználó válaszolt. A szöveges értékelés során, a többször előforduló témakörökre bontva az alábbi eredmény született. Részletes eredmény a 4. sz. mellékletben található. Kedveli, mert: Állomány választéka megfelelő: 37 18

19 Jól megközelíthető 16 Dolgozók kedvesek, segítőkészek 31 Épület hangulatos, csendes nyugodt a légkör 37 Szolgáltatások : 41 Ebből az internet 9 Kölcsönzés 1 Fiókkönyvtárak 1 A könyvtárban való tájékozódás, az állomány elrendezése 1 Programok miatt 2 Mindennel maximálisan elégedett 23 Nem kedveli, mert Nem megfelelő az állomány választék 2 Dolgozók viselkedése 2 Szolgáltatások 2 Az új könyvek lassan kerülnek a polcra 3 Nyitva tartás 1 Kölcsönzési határidő 1 Klíma 1 Egyéb észrevétele, javaslata kérdésre 47 olvasótól kaptunk értékelhető választ. Észrevételüket, javaslataikat mindenképpen érdemes megfontolni, s a lehetőségek figyelembe vételével beépíteni a folyamatokba, illetve fel kell venni a megvalósítandó feladatok közé. A leggyakrabban előforduló észrevétel és javaslat: Nyitva tartási idő növelése 5 Több könyv, szakkönyv, friss dokumentumválaszték 1 Könnyebb bejutás babakocsival 4 Online katalógus elérhetőségének biztosítása 2 Több és jól működő számítógép 4 Internet gyorsaságának növelése 5 19

20 Összességében elmondható, hogy a kérdőívek feldolgozása során konkrét és mélyreható, értékelhető eredményeket kaptunk, melyet mindenképpen fel kell használnunk, figyelembe kell vennünk a további fejlődésünk érdekében kidolgozásra kerülő fejlesztési tervben. Az elmúlt három évben végzett felmérés során, szinte ugyanazok az eredmények születtek, s a válaszadók ugyanazokat az észrevételeket, fejlesztési javaslatokat fogalmazták meg. Elsősorban az állomány fejlesztése valamennyi dokumentumtípus tekintetében, gyorsabb feldolgozás, gyorsabb internet, több számítógépes munkaállomás, s mai a legfontosabb sokkal intenzívebb szolgáltatásismertető és propagandatevékenység szükséges. A minőségirányítás egyik fontos elve, hogy az elégedettségi vizsgálatok eredményeit elsősorban a könyvtár vezetőinek kell figyelembe venni a fejlesztési stratégia megalkotásakor. Mivel könyvtárunk vezetősége elkötelezett a teljes körű minőségirányítási rendszer működtetésében, s ennek fontos eleme a parteközpontúság, az olvasói vélemények megismerése, az évről évre megismételt vizsgálat alkalmat ad arra, hogy az értékelés önértékelés és folyamatos javítás láncolata megvalósítható legyen könyvtárunkban. Nem feledhetjük el azonban, hogy ez a felmérés csak azokat az olvasókat érte el, akik az adott bejöttek a könyvtárba, vagy felkeresték honlapunkat. Az olvasói szokások az elmúlt években a távhasználat irányába mozdultak el, ezért a jövőben érdemes lenne a távhasználati szokások és igények vizsgálatára is, hiszen ebből a felmérésből kevés információt kaptunk a távhasználatra berendezkedett olvasókról. Mellékletek: 1. sz. melléklet papír alapú kérdőív összesített eredménye 2. sz. melléklet online kérdőív összesített eredménye 3. sz. melléklet 19. kérdésre adott szöveges válaszok 4. sz. melléklet 2. kérdésre adott szöveges válaszok 5. Kérdőívek statisztikája 2