A közigazgatási ügyintézés társadalmi megítélése a magyarországi vállalkozások körében

Átírás

1 A közigazgatási ügyintézés társadalmi megítélése a magyarországi vállalkozások körében Tanulmány a Miniszterelnöki Hivatal számára Készítette: Fact Intézet Szocio-Gráf Intézet Pécs, 2006.

2 TARTALOM VEZETŐI ÖSSZEFOGLALÓ... 2 BEVEZETÉS... 4 A kutatás... 4 A minta... 4 Az adatfelvétel... 6 Az adatbázisok előállítása, feldolgozása... 6 Zárótanulmányok... 7 A KUTATÁSBAN RÉSZT VEVŐ VÁLLALKOZÁSOK... 8 KÖZINTÉZMÉNYEKKEL VALÓ KAPCSOLAT ÉS AZ INTÉZMÉNYEK ÉRTÉKELÉSE Közintézményekkel való kapcsolat Az intézmények értékelése AZ ÜGYINTÉZÉSSEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG Mire van szükség az ügyintézéshez a magyar közigazgatásban? Az ügyintézés egyes szegmenseivel való elégedettség A közigazgatási ügyintézés színvonalának változása Elektronikus ügyintézés Korrupció a közigazgatási ügyintézésben Ügyintézés az elmúlt évben a közigazgatásban Az ügyintéző hivatalok és az intézett ügyek jellege A KÖZIGAZGATÁSBAN FOLYÓ ÜGYINTÉZÉS ÉRTÉKELÉSE A TAPASZTALATOK ALAPJÁN ÜGYINTÉZÉS AZ ÜZLETI SZFÉRÁBAN ÉS A KÖZSZFÉRÁBAN JAVASLATOK AZ ÜGYINTÉZÉS JAVÍTÁSA ÉRDEKÉBEN SZAKPOLITIKAI CÉLOK

3 VEZETŐI ÖSSZEFOGLALÓ A közigazgatási ügyintézés megítélése A magyar vállalkozások mindegyikének volt, vagy van kapcsolata a közigazgatás valamelyik szervezetével. E szervezetek közül az adóhivatal, a társadalombiztosítás, az okmányirodák, az önkormányzatok különböző osztályai a vállalkozások leggyakoribb partnerei. A vállalkozások többségének tapasztalatai szerint a magyar közigazgatáshoz nagy türelemre van szükség. Az összeköttetés fontosságát a vállalkozások egyharmada, míg a az ügyintézés hivatalos költségeit fedező pénz a vállalkozások ötöde szerint fontos feltétele a sikeres ügyintézésnek. A közigazgatás általában való értékelése szerint az ügyintézők többnyire udvariasak, korrupció-mentesek, általában megfelelőek a fellebbezési lehetőségek, jó a hivatalok megközelíthetősége, és az ügyintézés körülményei. Problémás viszont az ügyintézéssel kapcsolatos információk elérhetősége, és kifejezetten kedvezőtlen az ügyintézés átláthatósága, a döntések gyorsasága (inkább lassúsága), magasak az ügyintézés hivatalos költségei, problémás a várakozási idő, és gondok vannak az ügyintézés egyszerűségével. A problémák ellenére a ügyintézési színvonala inkább javult véli a vállalkozók háromnegyede. Az elektronikus ügyintézési módokat a vállalkozók közel kilencven százaléka fontosnak tartja, és majd kétharmaduk próbálkozott is már a használatával. A vállalkozások ugyancsak kilencven százaléka vélekedett úgy, hogy ez az ügyintézési forma hatékonyabb más ügyintézési módszereknél. Az adózással, a társadalombiztosítással, az okmányirodákkal való kapcsolatban látja fontosnak a vállalkozások legalább fele az elektronikus ügyintézés lehetőségének szélesítését. A vállalkozások legalább harmada hallott már a közigazgatásban esetleg előforduló korrupcióról. A legtöbb ilyen hallomás az építési hatóságokhoz, az állami támogatáshoz való hozzáférésben szerepet játszó hivatalokhoz, a földhivatali ügyintézéshez és a vámügyekhez kapcsolódik. Személyes tapasztalatai a vállalkozások legfeljebb egy százalékának vannak. A protekció a személyes kapcsolatok megléte és használata majd minden második vállalkozás szerint elősegíti az ügyintézés gördülékenyebbé tételét, illetve csökkenti annak időigényét. Ajándékot a vállalkozások kevesebb, mint 10%-a adott már a kapott segítségért ügyintézőnek. A vállalkozások négyötödének volt valamilyen konkrét közigazgatási ügye az elmúlt évben is, melyek 75%-át maguk az ügyfelek kezdeményezték. Az ügyek egyharmada adózással összefüggő ügy volt, egyötöde pedig az okmányirodákhoz kapcsolódott. 2

4 A közigazgatási ügyek ügyfelek által történő kezdeményezése során domináltak a hagyományosnak tekinthető eszközök (a személyes megjelenés, illetve a hivatalok levél útján történő megkeresése). Az elektronikus kommunikáció adta lehetőségekkel a gazdálkodó szervezetek alig 10%-a élt. Az Internet adta lehetőségekkel elsősorban a közepes és nagy vállalkozások éltek, de használatuk kifejezetten alacsonynak tekinthető a gazdaságilag kedvezőtlenebb helyzetű régiókban. A vállalkozások többsége a hivatali ügyek intézése előtt tájékozódott az eljárás rendjéről, a szükséges dokumentumokról stb. E tájékozódás legfontosabb eszköze a telefon, de egyre gyakrabban használják az Internetet is. Az ügyek intézése, az eljárások során szokásszerűen dominált a személyes jelenlét. A vállalkozások négyötöde az ügyek indításának módjától függetlenül személyesen is részt vett az eljárás legalább egy részében. Relatíve kedvezőtlen a közigazgatási eljárások ügyféloldali tervezhetőségének a lehetősége vélték a vállalkozók. A leggyakrabban igénybe vett közigazgatási szervek közül sokban nem volt/nincs lehetőség az ügyfél számára az előzetes időpont-egyeztetésre. Ezekben a szervezetekben átlagosan kétszer olyan hosszú volt az ügyfelek várakozási ideje, mint azokban a szervezetekben, ahol az egyeztetés lehetősége fennállt. A vállalkozások ügyeinek ötödét gyakorlatilag azonnal elintézték. Az azonnal el nem intézhető ügyek intézésének időtartama átlagosan 23 nap volt, amely hatóságonként jelentős eltéréseket takart. A leggyorsabban elintézhető ügyek az okmányirodákhoz és a TB egészségpénztárakhoz kötődtek. A leghosszabb elintézési időt igénylő ügyek az önkormányzatok építési osztályaihoz, és a földhivatalokhoz kapcsolódtak. A vállalkozásoknak, mint ügyfeleknek a tapasztalatokon alapuló legkedvezőbb értékelése az eljárások korrupció-mentességéhez (nem tévesztendő össze a protekcióval), az ügyintézők udvariasságához és az ügyintézés körülményei kulturáltságához kapcsolhatóak. A legkedvezőtlenebb vélemény az ügyintézés költségeivel, a hivatalokban kényszerűen eltöltött várakozási idővel és az ügyintézés egyszerűségével (voltaképpen bonyolultságával) kapcsolatban alakult ki. Az ügyintézés megítélése jelentős területi eltéréseket mutatott. 3

5 BEVEZETÉS A kutatás A évi A közigazgatási ügyintézés megítélése a magyarországi vállalkozások körében című vizsgálat elvégzésére nyilvános pályázati eljárást követően a Miniszterelnöki Hivatal az MSZ:EN ISO 9001:2001 minősítéssel rendelkező, a Magyar Szabványügyi Testület által auditált Fact Intézetet és Szocio-Gráf Intézetet bízta meg. A minta A mintába kerülő cégeket (800 kft. és 200 rt.) a KSH 2005/4. kiadású CÉG- KÓD-TÁR (a KSH céginformációs adattára) segítségével választottuk ki. A populációk felderítése Szakmai megfontolások alapján, a megbízóval egyeztetve, kizártuk azokat a cégeket, amelyeknek az éves árbevétele a KSH nyilvántartás szerint nem haladta meg az 50 millió forintot, valamint azokat is, amelyeknek a teljes létszáma mindössze egy fő volt. (Néhány vállalkozás esetében előfordult, hogy a válaszadó az adatfelvétel során a KSH adatbázisban szereplőtől eltérő árbevétel adatot adott meg.) Cégjellemzőnek a dolgozói létszámot és a regionális elhelyezkedést tekintettük. Ezek alapján a kft.-k és az rt.-k populációi az alábbiak szerint alakultak: 1. számú táblázat: Az 50 millió forint éves árbevételt meghaladó, legalább 2 fős dolgozói létszámmal rendelkező rt.-k populációja Magyarországon (KSH 2005/4 CÉG-KÓD-TÁR) Régiók 5 fő alatt 5-9 fő fő fő fő fő fő 1000 fő felett Összesen Közép-Magyarország Közép-Dunántúl Nyugat-Dunántúl Dél-Dunántúl Észak-Magyarország Észak-Alföld Dél-Alföld Budapest Összesen

6 2. számú táblázat: Az 50 millió forint éves árbevételt meghaladó, legalább 2 fős dolgozói létszámmal rendelkező kft.-k populációja Magyarországon (KSH 2005/4 CÉG-KÓD-TÁR) Régiók 5 fő alatt 5-9 fő fő fő fő fő fő 1000 fő felett Összesen Közép-Magyarország Közép-Dunántúl Nyugat-Dunántúl Dél-Dunántúl Észak-Magyarország Észak-Alföld Dél-Alföld Budapest Összesen A minták kialakítása A két populációból jól látszik Budapest túlsúlya. Annak érdekében hogy a többi régióból is elegendő információhoz jussunk, a minták kialakításánál torzítottuk a vidék- Budapest arányt, mégpedig az rt.-k esetében 1,4-, a kft.-k esetében 1,3-szeresére. Így teljesült az az elvárás is, hogy minden cella (régió, létszám kategória) súlya beleesett a (0,5;2,0) intervallumba. Ezzel a mintatorzítással a budapesti rt.-k aránya 24,4%-ra, míg a budapesti kft.-k aránya 19,4%-ra csökkent. 3. számú táblázat: Az rt.-k torzított mintája (Budapest hátrányára ) Régiók 5 fő alatt 5-9 fő fő fő fő fő fő 1000 fő felett Összesen Közép-Magyarország Közép-Dunántúl Nyugat-Dunántúl Dél-Dunántúl Észak-Magyarország Észak-Alföld Dél-Alföld Budapest Összesen

7 4. számú táblázat: A kft.-k torzított mintája (Budapest hátrányára ) Régiók 5 fő alatt 5-9 fő fő fő fő fő fő 1000 fő felett Összesen Közép-Magyarország Közép-Dunántúl Nyugat-Dunántúl Dél-Dunántúl Észak-Magyarország Észak-Alföld Dél-Alföld Budapest Összesen Az adatfelvételt követően, mindkét cégforma esetében, az ismertetett adattorzításokat súlyozással helyreállítottuk a KSH arányoknak megfelelően. Az alacsony cellánkénti esetszámok miatt, a véletlen mintavételezés, és földrajzi lefedettség teljesítése céljából, a településeket sorsoltuk. Az adatgyűjtés során a beérkezett cellatípusok (régió, létszám kategória) gyakoriságai alapján adtuk ki a szükséges pótcímeket. Az adatfelvétel Az adatfelvétel a korábbi években a lakossági minta esetében használt kérdőívek módosított és a Megbízó által jóváhagyott változatának alkalmazásával, kérdezőbiztosok közreműködésével valósult meg. A kérdezőbiztosok több éves kérdezői tapasztalattal rendelkező, hivatásos munkatársaink. Az adatfelvételre március 20-a és április 4-e között került sor. Az adatfelvétel az ESOMAR és a Piackutatók Magyarországi Szövetsége irányelvei, illetve a szakma általános szabályai szerint valósult meg. Az adatfelvétel során a mintaelemszámok 15%-át kitevő személyes, illetve telefonos ellenőrzést végeztünk. Az adatfelvétel ideje alatt a kutatás érvényességét befolyásoló rendkívüli események nem történtek. Az adatbázisok előállítása, feldolgozása Az adatrögzítést követően az információkat adatbázisba szerveztük. Az adatbázis előállítása egyúttal a kérdőívekben rejlő logikai összefüggések ellenőrzését is 6

8 jelentette, amely az adatfelvétel második szintű ellenőrzése volt. Az adatok feldolgozása során az SPSS 13.0 for Windows szoftvert használtuk. Zárótanulmányok A évi A közigazgatási ügyintézés megítélése a magyarországi vállalkozások körében című vizsgálat adatait kétféle megközelítésben elemeztük. Első lépésben az alapadatok felhasználásával gyorsjelentést készítettünk a Megbízó számára. Az alapadatokra támaszkodó megközelítés mellett alkalmazott másik szempont az úgynevezett számított mutatók alapján történő elemzés volt. A mutatók kiszámításakor a korábbiakban a lakossági ügyfelek esetében használt matematikai algoritmusokat követtük. 7

9 A KUTATÁSBAN RÉSZT VEVŐ VÁLLALKOZÁSOK A mintába került cégek 80,0%-a korlátolt felelősségű társaság, 20%-a részvénytársaság. 5. számú táblázat: A vállalkozás szervezeti formája (n=1000) Szervezeti forma Kft. 80,0% Rt. 20,0% Összesen 100,0% A cégek többsége mikro-, illetve kisvállalkozás. 38,1%-uk esetében a teljes munkaidőben foglalkoztatott munkatársak száma 10 fő alatti, ezek a cégek tehát mikrovállalkozásnak minősülnek. 39,6%-uk mivel a munkatársak létszáma között van kisvállalkozás. A középvállalkozások ( foglalkoztatott) a minta 16,6%, a nagyvállalatok (250 vagy ennél több foglalkoztatott) 5,7%-át adták. 6. számú táblázat: A teljes munkaidőben foglalkoztatottak létszáma (n=1000) Foglalkoztatottak száma 0 4 fő 17,5% 5 9 fő 20,6% fő 20,9% fő 18,7% fő 9,3% fő 7,3% fő 4,7% 1000 fő felett 1,0% Összesen 100,0% A mintába került cégek relatív többségének, 37,8%-ának legjellemzőbb tevékenysége a kereskedelemhez, illetve a javításhoz kapcsolódik. 12,6% az elsősorban építőipari, 12,2% a feldolgozóipari tevékenységet végző vállalkozások aránya. A cégek közel egytizede (9,7%) gazdasági szolgáltatást nyújt, illetve ingatlanügyekkel foglalkozik. 5%-os vagy a feletti említési gyakorisággal szerepeltek még a szállításhoz, raktározáshoz, postai szolgáltatásokhoz, távközléshez kapcsolódó tevékenységek, valamint a szálláshely-szolgáltatás, vendéglátás is (5,0, illetve 5,6% az említések sorrendjében). 8

10 7. számú táblázat: A vállalkozás legjellemzőbb tevékenysége (n=1000) Tevékenységi kör Kereskedelem, javítás 37,8% Építőipar 12,6% Feldolgozóipar 12,2% Ingatlanügyek, gazdasági szolgáltatás 9,7% Szálláshely-szolgáltatás, vendéglátás 5,6% Szállítás, raktározás, posta, távközlés 5,0% Mezőgazdaság, vadgazdálkodás, erdőgazdálkodás, halgazdálkodás 4,8% Pénzügyi tevékenység 2,9% Kutatás, fejlesztés, oktatás, tervezés, tanácsadás, informatika 2,6% Szolgáltató ipar 2,5% Közszolgáltatás 1,7% Bányászat, villamosenergia-, gáz-, gőz-, vízellátás 1,3% Nyomdaipar, lapkiadás, filmipar 1,3% Összesen 100,0% A válaszadókat arra kértük, hogy becsüljék meg, várhatóan hogyan alakul majd a vállalkozás foglalkoztatotti létszáma a következő három évben. A kérdezettek többsége, 57,1%-a nem számít változásra, véleményük szerint az adott időszakban az alkalmazotti létszám változatlan marad. Azok, akik a foglalkoztatotti létszám változását várják többségükben növekedést prognosztizáltak, ők a válaszadók majd negyedét (23,6%) tették ki. Létszámcsökkenésre a cégek képviselőinek alig egytizede (9,1%) számít a következő három évben. 8. számú táblázat: A létszám várható alakulása a következő 3 évben (n=1000) Létszám alakulása a közeljövőben Csökken 9,1% Változatlan marad 57,1% Nő 23,6% NT/NV 10,2% Összesen 100,0% A vállalkozások relatív többségének, 22,2%-ának a évi nettó árbevétele 100 és 500 millió forint között alakult. Ennél kevesebb bevétellel a cégek több, mint negyede (27,8%), többel egyötödük (19,6%-uk) rendelkezett az elmúlt évben. A kér- 9

11 dés jellegéből adódóan magas (30,4%) azon megkérdezettek aránya, akik nem adtak választ a kérdésre. 9. számú táblázat: évi nettó árbevétel (n=1000) Nettó árbevétel 10 és 50 millió Ft között 8,6% 50 és 100 millió Ft között 19,2% 100 és 500 millió Ft között 22,2% 500 és 1000 millió Ft között 8,7% 1 milliárd Ft felett 10,9% NV 30,4% Összesen 100,0% A vállalkozások jövőképének megismeréséhez a foglalkoztatotti létszám várható alakulásához hasonlóan megkérdeztük, hogy a évi árbevételhez viszonyítva véleményük szerint hogyan alakul majd a következő három évben a vállalkozás anyagi helyzete. A kérdezettek relatív többsége, 45,2%-a az árbevétel növekedésére számít. Mindössze a válaszadók 7,5%-a vár bevételcsökkenést a következő három év folyamán. Cégük jövedelmezőségében a megkérdezettek közel harmada, 29,1%-a szerint nem várható változás. (Megjegyzendő, hogy a nem válaszolók aránya ebben az esetben is magas.) 10. számú táblázat: Az árbevétel várható alakulása a következő 3 évben (n=1000) Árbevétel alakulása a közeljövőben Csökken 7,5% Változatlan marad 29,1% Nő 45,2% NT/NV 18,2% Összesen 100,0% A vizsgálatban résztvevő cégek 98%-ának központja városban található: ebből 38,7% megyeszékhelyen, 19,1% Budapesten. Valamely községben bejegyzett székhelye mindössze a vállalkozások 2%-ának van. 10

12 11. számú táblázat: A vállalat központja (székhelye) (n=1000) Székhely Budapest 19,1% Megyeszékhely 38,7% Város 40,2% Község 2,0% Összesen 100,0% A mintába került vállalatok negyedének központja az Alföldön található 12,6%-a Észak-, 12,8%-a a Dél-Alföldön. Dunántúli székhellyel a cégek közel harmada (31,5%), Észak-magyarországi központtal kevesebb, mint egytizedük (9,2%) rendelkezik. A vállalkozások 18,8%-ának székhelye a fővárosban található. 12. számú táblázat: A vállalat központja (székhelye) mely régióban található (n=1000) Régió Közép-Magyarország 15,1% Közép-Dunántúl 11,8% Nyugat-Dunántúl 10,4% Dél-Dunántúl 9,3% Észak-Magyarország 9,2% Észak-Alföld 12,6% Dél-Alföld 12,8% Budapest 18,8% Összesen 100,0% A vállalkozások kétharmadának (65,6%) egyetlen, 16,2%-ának két telephelye van. A megkérdezettek mindössze 6,6%-a számolt be három, 3,2%-a négy telephely üzemeltetéséről. Öt vagy több telephelyet a cégek 6,5%-a tart fenn. 13. számú táblázat: A vállalkozás telephelyeinek száma (n=1000) Telephelyek száma 1 telephely 65,6% 2 telephely 16,2% 3 telephely 6,6% 4 telephely 3,2% 5 vagy több telephely 6,5% NT/NV 1,9% Összesen 100,0% 11

13 A vállalkozások háromnegyedének (76,1%) vannak ügyfelei, beszállítói, illetve dolgozói azon a településen, ahol az adatfelvétel történt. Más közeli, illetve távoli településen a cégek 61,4, illetve 58,8%-ának vannak ilyen jellegű kapcsolatai. Külföldi ügyfél, beszállítói vagy dolgozói körről a válaszadók jelentős része említést tett, 29,0%-uknak EU országban, 15,1%-uknak nem EU országban vannak érdekeltségei. 14. számú táblázat: A vállalat ügyfelei, beszállítói, dolgozói az egyes településeken (n=1000) Vannak ügyfeleik, beszállítóik, dolgozóik... Az adott településen 76,1% Más, közeli településen 61,4% Más, távoli településen 58,8% Külföldön EU országban 29,0% Külföldön EU-n kívüli országban 15,1% NV 3,4% A képviselt vállalkozás jelenét a megkérdezettek közel harmada (30,1%-a) stagnálóként, 59,8%-a fejlődőként jellemezte. 43,5%-uk szerint cégük jelenleg mérsékelt ütemben, 16,3%-uk megítélése szerint dinamikusan fejlődik. Kissé romló helyzetről 6,7%-uk, fennmaradási problémákról 2,2%-uk számolt be. 15. számú táblázat: A vállalkozás jelene (fejlődési szempontból) (n=1000) A vállalkozás jelenleg Dinamikusan fejlődik 16,3% Mérsékelt ütemben fejlődik 43,5% Stagnál, nem változik 30,1% Kissé romlik a helyzete 6,7% Fennmaradási problémákkal küzd 2,2% NT/NV 1,2% Összesen 100,0% A cég jövőbeli fejlődésére vonatkozó becslések kedvezőbbek, mint a jelenlegi helyzet értékelése. A cégek képviselőinek csaknem 70%-a szerint az adott vállalkozás a következő három év során fejlődni fog. A megkérdezettek fele (49,9%-a) mérsékelt ütemű, ötöde (19,9%) dinamikus fejlődést vár a következő időszakban. 17,3%-uk várakozásai szerint a cég helyzete a jelenlegihez képest nem fog változni. A vállalkozás helyzetének romlásától, illetve fennmaradási problémáktól mindössze a válaszadók 4,9, illetve 1,7%-a tart. 12

14 16. számú táblázat: A vállalkozás jövője a következő 3 évben (fejlődési szempontból) (n=1000) A vállalkozás jövőben Dinamikusan fejlődik 19,9% Mérsékelt ütemben fejlődik 49,9% Stagnál, nem változik 17,3% Kissé romlik a helyzete 4,9% Fennmaradási problémákkal küzd 1,7% NT/NV 6,3% Összesen 100,0% Azon vállalkozások, amelyek jelenlegi helyzetüket fejlődőnek értékelték, jellemzően a jövőbeli elképzeléseiket illetően is a cég további fejlődésével kapcsolatos várakozások jellemzik. 17. számú táblázat: A vállalkozás jelene és jövője (fejlődési szempontból) (n=1000) Állítások jövő Állítások jelen Dinamikusan fejlődik Dinamikusan fejlődik Mérsékelt ütemben fejlődik Stagnál, nem változik Kissé romlik a helyzete dási problémákkal NT/NV 87,7% 11,5% 2,0% ,3% 5,0% 0,6% Mérsékelt ütemben 10,4% 81,1% 37,5% 19,4% 13,6% - fejlődik 1,7% 35,3% 11,3% 1,3% 0,3% - Stagnál, nem változik 0,6% 4,8% 42,2% 31,3% 9,1% 8,3% 0,1% 2,1% 12,7% 2,1% 0,2% 0,1% Kissé romlik a helyzete - 0,2% 7,0% 40,3% ,1% 2,1% 2,7% - - Fennmaradási problémákkal - - 1,3% 1,5% 54,5% - küzd - - 0,4% 0,1% 1,2% - NT/NV 1,2% 2,3% 10,0% 7,5% 22,7% 91,7% 0,2% 1,0% 3,0% 0,5% 0,5% 1,1% Összesen 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 13

15 KÖZINTÉZMÉNYEKKEL VALÓ KAPCSOLAT ÉS AZ INTÉZMÉNYEK ÉRTÉKELÉSE Közintézményekkel való kapcsolat A mintába került cégek 96,2%-a került kapcsolatba az adóhivatallal, 93,4%-a az egészségpénztárral, 87,9% a társadalombiztosítással (nyugdíjügyek miatt). A vizsgált intézmények közül a legkisebb arányban (16,8%) a Földművelési Hivatallal kerültek kapcsolatba a megkérdezett vállalkozások. 1. számú ábra: Került-e valaha is kapcsolatba a következő intézményekkel? (n=1000) Adóhivatal Társadalombiztosítás (egészségpénztár) Társadalombiztosítás (nyugdíjügyek) Okmányiroda Önkormányzat adóosztálya Illetékhivatal Földhivatal Munkaügyi szolgálat Vám és Pénzügyőrség (VPOP) Kamarák Önkormányzat építési osztálya Tűzoltóság Jegyző Tisztiorvosi szolgálat Munkabiztonsági Hivatal Rendőrség Közigazgatási Hivatal FVM Hivatal 96,2% 93,4% 87,9% 86,7% 79,9% 65,8% 57,0% 55,5% 53,5% 48,9% 44,6% 42,9% 42,3% 42,2% 38,2% 34,8% 26,4% 16,8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% A megkérdezett vállalkozások a felsoroltak közül átlagosan 10,1 intézménnyel kerültek már valaha kapcsolatba a részvénytársaságok átlagosan 11,4, a korlátolt felelősségű társaságok átlagosan 9,8 hivatallal. Minél nagyobb cégről van szó, átlagosan annál több intézménnyel kerültek kapcsolatba: a mikrovállalkozások 14

16 esetében ez az átlag 9,0, a nagyvállalatok esetében pedig 12,6 intézmény. (A részleteket lásd a következő táblázatban.) 18. számú táblázat: Hány intézménnyel került már kapcsolatba (a felsoroltak közül)? - átlag cégnagyság szerint (n=1000) Cégnagyság Átlag Nagyvállalat 12,6 Középvállalkozás 11,6 Kisvállalkozás 10,6 Mikrovállalkozás 9,0 Legtöbb intézménnyel a dél-alföldi cégek kerültek kapcsolatba. Az ellenkező végpontot a fővárosi vállalkozások jelentik, amelyek átlagosan 8,9 intézmény esetében jelezték, hogy már kapcsolatba kerültek azokkal. 19. számú táblázat: Hány intézménnyel került már kapcsolatba (a felsoroltak közül)? - átlag régió szerint (n=1000) Régió Átlag Dél-Alföld 11,7 Dél-Dunántúl 11,6 Nyugat-Dunántúl 11,5 Közép-Dunántúl 11,3 Észak-Magyarország 10,7 Közép-Magyarország 10,2 Észak-Alföld 10,0 Budapest 8,9 A mintaátlagnál jellemző 10,1 intézménynél több hivatallal kerültek kapcsolatba a mezőgazdaság, vadgazdálkodás, erdőgazdálkodás, halgazdálkodás, a bányászat, villamos energia-, gáz-, gőz-, vízellátás, a közszolgáltatás, a feldolgozóipar, az építőipar területén tevékenykedő vállalkozások, valamint az ingatlanügyletekkel és gazdasági szolgáltatásokkal foglalkozó cégek. 15

17 20. számú táblázat: Hány intézménnyel került már kapcsolatba (a felsoroltak közül)? - átlag tevékenység szerint (n=1000) Tevékenység Átlag Mezőgazdaság, vadgazdálkodás, erdőgazdálkodás, halgazdálkodás 13,0 Bányászat, villamos energia-, gáz-, gőz-, vízellátás 12,8 Közszolgáltatás 11,5 Feldolgozóipar 10,7 Építőipar 10,6 Ingatlanügyletek, gazdasági szolgáltatás 10,6 Szálláshely-szolgáltatás, vendéglátás 9,9 Kutatás, fejlesztés, oktatás, tervezés, tanácsadás, informatika 9,9 Kereskedelem, javítás 9,5 Szolgáltatóipar 9,4 Szállítás, raktározás, posta, távközlés 9,3 Nyomdaipar, lapkiadás, filmipar 9,2 Pénzügyi tevékenység 8,4 A vizsgált hivatalok egy részében jellemzően beosztott dolgozók intézik a céges ügyeket, néhány intézménnyel azonban elsősorban vezető beosztású munkatársak állnak kapcsolatban. E csoportba tartozik a jegyző, a rendőrség, valamint a megyei és fővárosi közigazgatási hivatal. Az önkormányzatok építési osztályai, a kamarák és a tűzoltóság esetében sem válik el élesen, hogy az ügyeket vezető vagy beosztott státuszú munkatársak intézik gyakrabban. A megkérdezett cégek körében külső szolgáltatók igénybe vétele az adóhivatalban és a társadalombiztosítónál (egészségpénztár, nyugdíjügyek) történő ügyintézés esetében a legjellemzőbb. (Lásd a következő táblázatban feltüntetett adatokat.) Az ügyintéző személyét nagyban meghatározza a cég mérete. Minél nagyobb a cég mérete, annál kisebb arányban vesznek részt vezető, és annál nagyobb arányban beosztott munkatársak az ügyintézésben. Ez a tendencia mindegyik intézmény esetében megfigyelhető. 16

18 21. számú táblázat: Ki intézi az adott intézményekkel kapcsolatos ügyeket a leggyakrabban? Intézmények Okmányiroda Vám és Pénzügyőrség (VPOP) Adóhivatal Önkormányzat adóosztálya Földhivatal Önkormányzat építési osztálya Tisztiorvosi szolgálat Munkaügyi szolgálat Kamarák Rendőrség Munkabiztonsági Hivatal Illetékhivatal Jegyző FVM Hivatal (Földművelési Hivatal) (megyei, fővárosi) Közigazgatási Hivatal Társadalombiztosítás (egészségpénztár) Társadalombiztosítás (nyugdíjügyek) Tűzoltóság Ki intézi az ügyeket leggyakrabban? vezetők: 36,6% beosztott munkatárs: 60,6% külső szolgáltató: 2,4% más (könyvelő, családtag): 0,4% vezetők: 38,6% beosztott munkatárs: 57,1% külső szolgáltató: 4,3% vezetők: 38,6% beosztott munkatárs: 52,1% külső szolgáltató: 7,8% más (könyvelő, jogi iroda): 1,5% vezetők: 37,3% beosztott munkatárs: 56,8% külső szolgáltató: 5,0% más (könyvelő): 1,0% vezetők: 38,0% beosztott munkatárs: 57,2% külső szolgáltató: 4,8% vezetők: 49,0% beosztott munkatárs: 48,9% külső szolgáltató: 2,1% vezetők: 43,9% beosztott munkatárs: 52,7% külső szolgáltató: 3,4% vezetők: 37,2% beosztott munkatárs: 58,8% külső szolgáltató: 4,0% vezetők: 48,4% beosztott munkatárs: 49,2% külső szolgáltató: 2,4% vezetők: 51,7% beosztott munkatárs: 46,9% külső szolgáltató: 1,3% vezetők: 38,1% beosztott munkatárs: 58,0% külső szolgáltató: 4,0% vezetők: 35,0% beosztott munkatárs: 62,4% külső szolgáltató: 2,6% más (könyvelő): 0,1% vezetők: 55,5% beosztott munkatárs: 41,7% külső szolgáltató: 2,0% más (jogi iroda): 0,8% vezetők: 46,4% beosztott munkatárs: 52,7% külső szolgáltató: 0,9% vezetők: 50,8% beosztott munkatárs: 44,8% külső szolgáltató: 4,4% vezetők: 30,2% beosztott munkatárs: 61,5% külső szolgáltató: 7,8% más (könyvelő): 0,5% vezetők: 27,9% beosztott munkatárs: 64,5% külső szolgáltató: 7,0% más (könyvelő, családtag): 0,6% vezetők: 47,9% beosztott munkatárs: 49,2% külső szolgáltató: 2,3% NT/: 0,5% 17

19 Az intézmények értékelése A közigazgatási ügyintézés megítélése A megkérdezett cégeknél az ügyeket intéző válaszadók közül legtöbben az okmányiroda, az egészségpénztár, valamint az adóhivatal teljesítményével kapcsolatban tudtak véleményt formálni. Ha a nagyon jó és az inkább jó minősítéseket együtt kezeljük, akkor a cégek képviselői a legpozitívabban az okmányirodát és az egészségpénztárt értékelték: az előbbit a kérdezettek 75,3%-a, az utóbbit 73,8%-a értékelte nagyon jónak vagy inkább jónak. A nagyon jó minősítések legmagasabb arányát (12,6%) a tűzoltóság esetében regisztráltuk. 2. számú ábra: Értékelje a közigazgatási intézményeket az általános teljesítményük szerint! Mennyire tartja jónak az intézmény teljesítményét? (n=1000) Nagyon jó Inkább jó Inkább rossz Nagyon rossz NT/NV Okmányiroda 10,5% 64,8% 14,1% 7,5% Társadalombiztosítás (egészségpénztár) 11,9% 61,9% 16,6% 6,5% Adóhivatal 9,2% 63,5% 21,6% 3,1% Önkormányzat adóosztálya 9,8% 62,6% 13,6% 11,6% Társadalombiztosítás (nyugdíjügyek) 11,3% 59,6% 17,8% 9,0% Illetékhivatal 7,8% 50,6% 12,8% 26,8% Tűzoltóság 12,6% 41,6% 2,4% 42,9% Munkaügyi szolgálat 7,2% 45,4% 6,5% 38,9% Kamarák 10,9% 41,2% 6,0% 40,6% Vám és Pénzügyőrség (VPOP) 9,1% 42,5% 11,6% 34,2% Földhivatal 7,8% 41,6% 17,2% 30,1% Jegyző 8,2% 38,5% 5,7% 46,4% Rendőrség 7,1% 38,4% 6,3% 47,2% Tisztiorvosi szolgálat 6,4% 38,6% 5,8% 48,5% Önkormányzat építési osztálya 4,2% 40,7% 11,8% 40,7% Munkabiztonsági Hivatal 4,0% 36,9% 8,5% 49,0% Közigazgatási Hivatal 2,4% 32,3% 7,3% 57,1% FVM Hivatal 3,4% 25,1% 4,9% 66,2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 18

20 Amennyiben csak azon válaszadók véleményét vesszük figyelembe, akik úgy formáltak véleményt az egyes intézmények teljesítményéről, hogy kapcsolatba is kerültek azzal, részben módosul az előbbi ábráról leolvasható megítélési sorrend. A tűzoltóság és a kamarák tevékenységét minősítették a legjobbnak a kérdésre érdemben válaszolni tudók. Ez abban az esetben is így van, ha a nagyon jó minősítések arányát tekintjük, illetve ha a nagyon és inkább jó kategóriákat együtt kezeljük. (Az említések sorrendjében 25,6, illetve 19,2% a nagyon jó, illetve 89,7 és 82,7% az inkább vagy nagyon jó válaszok aránya.) Az elégedettségi lista harmadik, illetve negyedik helyén a tisztiorvosi szolgálat (nagyon vagy inkább jó 81,5%) és az okmányirodák (81,4%) állnak. Az érdemi választ adók legkevésbé a földhivatalok teljesítményét tartják megfelelőnek, a legalacsonyabb elégedettségi (inkább és nagyon jó együtt 68,6%), és a legmagasabb elégedetlenségi értéket (inkább és nagyon rossz együtt 28,2%), is e hivatal esetében regisztráltuk. A negatív lista második helyére az adóhivatal (25,1%), harmadik helyére az önkormányzatok építési osztályai (22,7%) kerültek. 22/1. számú táblázat: A közigazgatási intézmények megítélése a szerint, hogy kapcsolatba került-e az adott intézménnyel a válaszadó (n=1000) Intézmények Nagyon jó Inkább jó 19 Inkább rossz Nagyon rossz NT/NV Összesen Okmányiroda kapcsolatba került 11,8% 69,6% 15,1% 3,5% 0,1% 100,0% nem került kapcsolatba 2,2% 34,3% 7,5% 0,7% 55,2% 100,0% Vám és Pénzügyőrség kapcsolatba került 16,4% 60,8% 15,3% 4,9% 2,6% 100,0% nem került kapcsolatba 0,6% 21,5% 7,3% 0,2% 70,4% 100,0% Adóhivatal kapcsolatba került 9,6% 64,1% 22,3% 2,8% 1,2% 100,0% nem került kapcsolatba - 47,4% 2,6% - 50,0% 100,0% Önkormányzat adóosztálya kapcsolatba került 12,0% 68,8% 14,6% 2,8% 1,9% 100,0% nem került kapcsolatba 1,5% 38,3% 9,5% 0,5% 50,2% 100,0% Földhivatal kapcsolatba került 12,5% 56,1% 22,8% 5,4% 3,2% 100,0% nem került kapcsolatba 1,6% 22,3% 9,8% 0,5% 65,8% 100,0% Önkormányzat építési oszt. kapcsolatba került 7,8% 62,3% 17,6% 5,1% 7,1% 100,0% nem került kapcsolatba 1,4% 23,3% 7,0% 0,5% 67,7% 100,0% Tisztiorvosi szolgálat kapcsolatba került 14,2% 67,3% 9,7% 1,7% 7,1% 100,0% nem került kapcsolatba 0,7% 17,6% 3,1% - 78,6% 100,0% Munkaügyi szolgálat kapcsolatba került 12,4% 68,7% 7,7% 3,8% 7,4% 100,0% nem került kapcsolatba 0,9% 16,1% 4,9% - 78,0% 100,0% Kamarák kapcsolatba került 19,2% 63,5% 9,2% 2,2% 5,9% 100,0% nem került kapcsolatba 2,9% 19,8% 2,9% 0,4% 73,9% 100,0% Rendőrség kapcsolatba került 17,5% 60,6% 12,6% 2,0% 7,2% 100,0% nem került kapcsolatba 1,5% 26,6% 3,1% 0,3% 68,5% 100,0%

21 22/2. számú táblázat: A közigazgatási intézmények megítélése a szerint, hogy kapcsolatba került-e az adott intézménnyel a válaszadó (n=1000) Intézmények Nagyon jó Inkább jó Inkább rossz Nagyon rossz NT/NV Összesen Munkabiztonsági Hivatal kapcsolatba került 8,9% 64,5% 14,1% 4,4% 8,1% 100,0% nem került kapcsolatba 1,0% 19,9% 5,0% - 74,2% 100,0% Illetékhivatal kapcsolatba került 11,1% 66,0% 16,3% 3,0% 3,6% 100,0% nem került kapcsolatba 1,2% 21,1% 6,2% - 71,6% 100,0% Jegyző kapcsolatba került 18,0% 62,6% 10,9% 2,6% 5,9% 100,0% nem került kapcsolatba 0,9% 21,0% 2,1% - 76,1% 100,0% FVM Hivatal kapcsolatba került 15,0% 64,7% 10,8% 1,8% 7,8% 100,0% nem került kapcsolatba 1,1% 17,2% 3,6% 0,1% 78,0% 100,0% (megyei, fővárosi) Közigazgatási Hivatal kapcsolatba került 6,8% 66,3% 16,3% 3,0% 7,6% 100,0% nem került kapcsolatba 0,8% 20,1% 4,1% 0,1% 74,9% 100,0% Társadalombiztosítás (egészségpénztár) kapcsolatba került 12,4% 64,3% 16,9% 3,2% 3,1% 100,0% nem került kapcsolatba 4,5% 28,4% 11,9% 1,5% 53,7% 100,0% Társadalombiztosítás (nyugdíjügyek) kapcsolatba került 12,2% 61,9% 19,3% 2,7% 3,9% 100,0% nem került kapcsolatba 4,1% 43,0% 6,6% - 46,3% 100,0% Tűzoltóság kapcsolatba került 25,6% 64,1% 3,7% 1,4% 5,1% 100,0% nem került kapcsolatba 3,0% 24,7% 1,4% - 71,0% 100,0% 20

22 AZ ÜGYINTÉZÉSSEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG Mire van szükség az ügyintézéshez a magyar közigazgatásban? A válaszadók véleménye szerint a magyar közigazgatásban a hivatalos ügyintézés során leginkább türelemre van szükség. A kérdezettek 58,2%-a szerint erre nagyon nagy szükség van és mindössze 2,9%-uk szerint nem kell türelem és kitartás a hivatalos ügyintézés során. Összeköttetésekre, kapcsolatokra a cégek képviselőinek 29,7%-a szerint van nagyon nagy szükség, és 21,8%-uk szerint van nagyon nagy szükség a költségekre szánt pénzre. Elenyésző, mindössze 1,7% azok aránya, akik szerint nagyon nagy szükség van megvesztegetésre. 3. számú ábra: Tapasztalatai szerint ahhoz, hogy elintézzen az ember valamilyen hivatalos ügyet a magyar közigazgatásban, mennyire van szükség türelemre, kapcsolatokra, pénzre vagy megvesztegetésre? (n=1000) Nagyon Közepesen Egy kicsit Egyáltalán nincs NT/NV Türelemre, kitartásra 58,2% 30,8% 8,0% 2,9% Összeköttetésekre, kapcsolatokra 29,7% 35,4% 19,6% 14,4% Pénzre (az ügyintézéssel kapcsolatos hivatalos költségekre tekintettel) 21,8% 39,5% 19,6% 17,0% Megvesztegetésre 9,9% 18,0% 61,0% 9,3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Amennyiben a válaszokat 100 fokú skálára vetítjük 1, akkor a türelem tényező átlaga 81,5 pont, az összekötetések, kapcsolatok tényezőé 60,4 pont, a pénz dimenzióé 55,9 pont, a megvesztegetés tényezőé pedig 15,8 pont. (Lásd a következő ábrát.) 1 nagyon = 100 pont, közepesen = 67 pont, egy kicsit = 33 pont, egyáltalán nem = 0 pont 21

23 4. számú ábra: Tapasztalatai szerint ahhoz, hogy elintézzen az ember valamilyen hivatalos ügyet a magyar közigazgatásban, mennyire van szükség türelemre, kapcsolatokra, pénzre vagy megvesztegetésre? - átlagpontszámok Türelemre 81,5 Összeköttetésekre, kapcsolatokra 60,4 Pénzre (hivatalos költségekhez) 55,9 Megvesztegetésre 15, A régió dimenzióját tekintve a következő különbségeket regisztráltuk e kérdés megítélésében. Türelemre leginkább a Budapesten és a Dél-dunántúli régióban működő cégek képviselői szerint van szükség a közigazgatási ügyintézésben, míg az öszszeköttetéseket, kapcsolatokat elsősorban az Észak-magyarországi és az Észak-alföldi cégek tartották szükségesnek. A megvesztegetés dimenziója a Közép-magyarországi és a budapesti vállalkozások válaszadóitól kapott a mintaátlagnál magasabb pontszámot, míg az ügyintézéssel kapcsolatos hivatalos költségek fedezéséhez pénzre leginkább a Dél- és a Nyugat-dunántúli régióban működő cégek képviselői szerint van szükség. 23. számú táblázat: Tapasztalatai szerint ahhoz, hogy elintézzen az ember valamilyen hivatalos ügyet a magyar közigazgatásban, mennyire van szükség türelemre, kapcsolatokra, pénzre vagy megvesztegetésre? - átlagpontszámok régiók szerint Régió Türelemre Összeköttetésekre Megvesztegetésre Pénzre Közép-Magyarország 81,3 61,5 23,1 57,5 Közép-Dunántúl 71,4 56,8 13,5 58,4 Nyugat-Dunántúl 76,1 64,4 12,3 61,7 Dél-Dunántúl 83,1 63,1 8,4 65,2 Észak-Magyarország 80,7 73,0 6,4 45,6 Észak-Alföld 81,4 71,9 9,9 46,5 Dél-Alföld 80,1 62,5 13,0 56,7 Budapest 85,2 54,1 20,1 55,9 Mintaátlag 81,5 60,4 15,8 55,9 22

24 A vizsgált négy tényező közül kettő esetében tért el szignifikánsan a korlátolt felelősségű társaságokat, illetve részvénytársaságokat képviselő válaszadók véleménye. Mind türelemre, mind pedig a hivatalos költségeket fedező pénzre a megkérdezett kft.-k szerint van nagyobb szükség a közigazgatási az ügyintézés során. 24. számú táblázat: Tapasztalatai szerint ahhoz, hogy elintézzen az ember valamilyen hivatalos ügyet a magyar közigazgatásban, mennyire van szükség türelemre, kapcsolatokra, pénzre vagy megvesztegetésre? - átlagpontszámok szervezeti forma szerint Szervezeti forma Türelemre Összeköttetésekre Megvesztegetésre Pénzre Rt. 77,8 58,6 15,2 47,5 Kft. 82,5 60,9 15,9 58,0 Mintaátlag 81,5 60,4 15,8 55,9 A dőlt betűvel szedett dimenziókban a válaszadói csoportok közötti különbségek statisztikailag nem szignifikánsak. A megvesztegetés szükségességére a mikrovállalkozások és a középvállalkozások adtak a mintaátlagnál magasabb pontszámot, azaz e két cégcsoport tartja szükségesebbnek a megvesztegetést az ügyintézés során. A pénz szükségességének megítélése szorosan összefügg a vállalkozás nagyságával: minél nagyobb cégről van szó, annál kevésbé tartják szükségesnek a pénzt az ügyintézéshez a válaszadók. Ezt úgy is interpretálhatjuk, hogy ugyanazt a költséget kevésbé érzi meg egy nagyvállalat, mint pl. egy mikrovállalkozás. 25. számú táblázat: Tapasztalatai szerint ahhoz, hogy elintézzen az ember valamilyen hivatalos ügyet a magyar közigazgatásban, mennyire van szükség türelemre, kapcsolatokra, pénzre vagy megvesztegetésre? - átlagpontszámok cégnagyság szerint Cégnagyság Türelemre Összeköttetésekre Megvesztegetésre Pénzre Mikrovállalkozás 83,0 57,7 17,4 60,3 Kisvállalkozás 80,7 62,9 14,4 54,1 Középvállalkozás 78,9 61,6 16,3 50,6 Nagyvállalat 82,8 60,6 10,6 42,9 Mintaátlag 81,5 60,4 15,8 55,9 A dőlt betűvel szedett dimenziókban a válaszadói csoportok közötti különbségek statisztikailag nem szignifikánsak. Az, hogy a vizsgált tényezők közül mire van szükség a közigazgatási ügyintézéshez, nem mutatott összefüggést a cég tevékenységével. 23

25 Az ügyintézés egyes szegmenseivel való elégedettség A közigazgatási ügyintézés dimenziói közül ha az elégedettséget kifejező válaszkategóriákat együtt kezeljük az ügyintézők udvariasságával, az ügyintézés körülményeinek kulturáltságával és a hivatalok megközelíthetőségével a legelégedettebbek a vállalkozásokat képviselő ügyfelek. A teljesen elégedett válaszok legmagasabb arányát a korrupció menetesség szegmensében mértük. A 17 vizsgált dimenzió közül öt esetében haladta meg az elégedetlenek részaránya az 50%-ot: az ügyintézés átláthatóságával, a döntések gyorsaságával, az ügyintézés árával, költségeivel, a hivatalokban a várakozási idővel, valamint az ügyintézés egyszerűségével elégedetlen a válaszadók legalább fele. A magyar közigazgatási ügyintézés legrosszabb dimenzióinak az ügyintézés egyszerűségét, a várakozási időt és az ügyintézéssel járó költségeket minősítették a vállalkozások képviselői. 24

26 5. számú ábra: Mindent figyelembe véve, általában mennyire elégedett Ön a magyar közigazgatási ügyintézéssel az alábbi szempontok szerint? Teljesen Inkább igen Inkább nem Egyáltalán nem NT/NV Az ügyintézők udvariassága 19,0% 64,1% 14,8% 1,7% Az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága 14,4% 62,8% 19,0% 2,8% A hivatalok megközelíthetősége 18,4% 58,7% 17,3% 4,6% Fellebbezési lehetőségek 11,1% 62,5% 15,7% 2,3% 8,5% Az ügyintézők szakértelme 10,8% 62,3% 22,1% 3,9% Az ügyintézők tájékozottsága 11,2% 60,4% 24,0% 3,7% Korrupció mentesség 19,8% 46,8% 16,1% 4,3% 13,0% A hivatalok nyitva tartása 13,6% 52,9% 25,2% 7,3% Az ügyintézési határidők betartása 7,5% 56,3% 25,4% 9,8% Általában a közigazgatási ügyintézés színvonala 3,1% 60,0% 32,8% 2,8% Az ügyintézés hatékonysága, eredményessége 5,0% 57,9% 28,3% 5,4% Az ügyintézéssel kapcsolatos inform. rendelkezésre állása 6,2% 47,8% 36,1% 8,4% Az ügyintézés átláthatósága 4,8% 42,9% 40,0% 10,6% A döntések gyorsasága 3,4% 41,3% 42,6% 11,8% Az ügyintézés költségei, ára 1,7% 37,0% 46,4% 13,3% Várakozási idő a hivatalokban 3,3% 30,5% 45,6% 20,0% Az ügyintézés egyszerűsége 3,0% 29,2% 48,3% 19,2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 25

27 Az egyes szempontokkal való felhasználói elégedettség átkonvertálásával 2 kiszámított mérleg a vizsgált szempontok döntő többsége esetében pozitív. A mérlegindex a következő öt tényezőnél esik negatív tartományba: az ügyintézés átláthatósága, a döntések gyorsasága, az ügyintézés költségei, ára, a várakozási idő a hivatalokban, valamint az ügyintézés egyszerűsége. 26. számú táblázat: A magyar közigazgatási ügyintézéssel való elégedettség - mérlegindex Jellemzők Mérlegindex Általában a közigazgatási ügyintézés színvonala 14,1 Az ügyintézők udvariassága 42,2 Korrupciómentesség 35,5 Fellebbezési lehetőségek 35,2 A hivatalok megközelíthetősége 34,9 Az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága 33,8 Az ügyintézők szakértelme 27,2 Az ügyintéző tájékozottsága 25,9 A hivatalok nyitva tartása 20,4 Az ügyintézés hatékonysága, eredményessége 14,9 Az ügyintézési határidők betartása 13,3 Az ügyintézéssel kapcsolatos információk rendelkezésre állása 3,7 Az ügyintézés átláthatósága -4,4 A döntések gyorsasága -9,2 Az ügyintézés költségei, ára -16,6 Várakozási idő a hivatalokban -24,4 Az ügyintézés egyszerűsége -25,7 A mérlegindexet tekintve értékelhető különbségek csak régiók szerint mutatkoztak. Ezeket az eredményeket a következő táblázat mutatja be. A táblázatban a sárga kiemelés azt jelöli, hogy az adott cella értéke magasabb a vizsgált szempont egész mintára jellemző mérlegindexénél, a szürke kiemelés pedig azt mutatja, hogy alacsonyabb annál. A táblázat adatai jól szemléltetik, hogy az Észak-alföldi válaszadók mindegyik vizsgált dimenzióval elégedettebbek a vonatkozó átlagos elégedettségi szintnél, és a közép-dunántúli vállalkozások is mindössze három területet értékeltek a mintaátlagnál rosszabbra. Az ellenkező pólust Budapest és a Dél-dunántúli régió alkotja. A fővárosi cégeket képviselő válaszadók két dimenzió kivételével mindegyik tényezővel kevésbé elégedettek az átlagos elégedettségi szintnél, és a dél-dunántúli megkérdezettek is 12 szempont szerint értékelték rosszabbnak a 17-ből az ügyintézést az 2 Elégedettség: teljesen = +100, inkább igen = +50, inkább nem = -50, egyáltalán nem =

28 átlagosnál. A Dél-dunántúli régió az egyetlen, ahol az általában az ügyintézés színvonala dimenzió mérlegindexe negatív. Azokat a területeket tekintve, ahol a régiók szerint a különbségek statisztikailag szignifikánsak, öt olyan szempontot is találunk (az ügyintézés egyszerűsége, az ügyintézés költségei, a döntések gyorsasága, a szükséges információk rendelkezésre állása, az ügyintézés átláthatósága lásd a pirossal kiemelt indexértékeket), ahol e régió válaszadói a legelégedetlenebbek. 27. számú táblázat: A magyar közigazgatási ügyintézéssel való elégedettség - mérlegindex régiók szerint Jellemzők Közép- Magyarország Közép-Dunántúl Nyugat-Dunántúl Dél-Dunántúl Észak- Magyarország Észak-Alföld Dél-Alföld Budapest Általában a közigazgatási ügyintézés színvonala A hivatalok megközelíthetősége A hivatalok nyitva tartása Várakozási idő a hivatalokban Az ügyintézés körülm. kulturáltsága Az ügyintézés egyszerűsége Az ügyintézők szakértelme Az ügyintéző tájékozottsága Az ügyintézők udvariassága Az ügyintézés költségei, ára Az ügyintézés hatékonysága A döntések gyorsasága Az ügyintézési határidők betartása Az ügyintézéssel kapcs. inform. rendelkezésre állása Az ügyintézés átláthatósága 16,4 20,8 19,1-1,4 15,6 31,7 16,8 8,3 47,3 44,6 19,2 26,2 25,6 51,8 40,8 30,0 34,8 22,0 22,8 20,5 17,5 42,0 32,2 7,8-26,1-12,9-22,8-22,5-22,5-0,1-19,4-34,7 32,9 35,2 37,5 31,0 32,0 41,9 25,8 33,7-12,4-29,5-37,8-39,4-30,4-12,0-28,2-24,8 34,4 26,9 24,7 13,4 33,0 35,3 24,4 25,9 29,8 29,8 27,4 13,0 27,6 34,1 27,7 23,2 45,8 45,6 44,0 34,5 35,4 45,5 39,0 42,5 5,9-19,8-35,3-44,9-8,7-10,7-12,4-17,1 16,8 29,5 20,0 21,4 24,8 23,2 19,2 4,1-7,8 4,3-15,9-18,8-1,9 1,7-9,4-13,4 10,4 26,7 11,9 22,6 22,4 25,3 11,9 5,7 7,7 12,3 8,9-9,8 10,7 18,9-1,3-1,6 1,3 7,4-13,0-14,7-6,2 11,7 4,1-10,9 Korrupciómentesség 29,5 44,6 41,4 56,0 42,2 46,7 27,3 28,3 Fellebbezési 28,2 43,4 49,5 33,4 40,5 48,0 35,7 28,2 lehetőségek A dőlt betűvel szedett dimenziókban a válaszadói csoportok közötti különbségek statisztikailag nem szignifikánsak. 27

29 A közigazgatási ügyintézés színvonalának változása A közigazgatási ügyintézés színvonala az elmúlt öt évben pozitív irányba változott a válaszadók véleménye szerint: 75,4%-uk javulást, további 4,8%-uk jelentős javulást érzékelt. A megkérdezettek 16,4%-a az ügyintézés színvonalának romlását tapasztalta az elmúlt öt év folyamán. 6. számú ábra: Véleménye szerint összességében hogyan változott a közigazgatási ügyintézés színvonala az elmúlt öt évben? (n=1000) Jelentősen romlott Inkább javult NT/NV Inkább romlott Jelentősen javult 75,4% 14,9% 1,5% 3,4% 4,8% Minél kedvezőbb változásokat tapasztaltak a válaszadók a közigazgatási ügyintézés színvonalát tekintve az elmúlt öt évben, annál elégedettebbek az ügyintézéssel jelenleg ezt mutatja az általában a közigazgatási ügyintézés színvonala dimenzió mérlegindexe. 28. számú táblázat: Az általában a közigazgatási ügyintézés színvonala dimenzió mérlegindexe - a közigazgatási ügyintézés színvonalának változásával kapcsolatos minősítés szerint A közigazgatási ügyintézés színvonala az elmúlt öt évben... Mérlegindex Jelentősen javult 42,2 Inkább javult 21,4 Inkább romlott -18,0 Jelentősen romlott -67,9 Nem tudja megítélni -12,9 Amennyiben a javuló tendenciát kifejező válaszokat együttesen kezeljük, a legnagyobb arányban az észak-magyarországi és az észak-alföldi cégek képviselői érzékeltek javulást a közigazgatási ügyintézés színvonalában. A legnegatívabb válto- 28

30 zásról a Dél-alföldi vállalkozások képviselő számoltak be. A jelentős színvonal javulást tapasztalók részaránya a Dél-dunántúli cégek körében a legmagasabb mint azonban azt a korábban közölt eredmények mutatják, e pozitív irányú változás ellenére is e cégek a legelégedetlenebbek a közigazgatási ügyintézés színvonalával (lásd a mérlegindex adatok regionális bontását). 29. számú táblázat: Véleménye szerint összességében hogyan változott a közigazgatási ügyintézés színvonala az elmúlt öt évben? - régiók szerint Régió Inkább javult Inkább romlott Jelentősen javult Jelentősen romlott Nem tudja megítélni Közép-Magyarország 6,5% 73,1% 12,0% 1,9% 6,5% Közép-Dunántúl 3,4% 78,2% 16,1% 1,1% 1,1% Nyugat-Dunántúl 3,6% 79,5% 12,0% 2,4% 2,4% Dél-Dunántúl 10,4% 62,7% 14,9% - 11,9% Észak-Magyarország 1,5% 85,3% 13,2% - - Észak-Alföld 9,4% 77,1% 7,3% 1,0% 5,2% Dél-Alföld 5,2% 62,9% 29,9% 2,1% - Budapest 3,3% 77,8% 14,1% 1,8% 3,0% Elektronikus ügyintézés A megkérdezett cégeket képviselő válaszadók döntő többsége, 86,2%-a fontosnak tartotta általánosságban, hogy lehessen elektronikusan ügyeket intézni. Az elektronikus ügyintézést mindössze a megkérdezettek 8,9%-a nem ítélte fontosnak. 7. számú ábra: Fontosnak tartja-e általában, hogy lehessen elektronikusan ügyeket intézni? (n=1000) Igen Nem NT/NV 86,2% 4,8% 8,9% 29

31 Ezt a kérdést régiók szerint vizsgálva megállapíthatjuk, hogy mind a hét régióban és Budapesten is 82,4% és 90,2% között volt azon cégek aránya, melyeknek képviselői fontosnak tartották általánosságban, hogy lehessen elektronikusan ügyeket intézni. A legnagyobb arányban a Nyugat-dunántúli régió válaszadói tartották ezt fontosnak. 30. számú táblázat: Fontosnak tartja-e általában, hogy lehessen elektronikusan ügyet intézni? régiók szerint Régió Közép-Magyarország 85,0% Közép-Dunántúl 87,2% Nyugat-Dunántúl 90,2% Dél-Dunántúl 82,4% Észak-Magyarország 86,8% Észak-Alföld 84,4% Dél-Alföld 87,6% Budapest 86,1% Azon cégek képviselői, amelyek tevékenységi körük alapján a kutatás, fejlesztés, oktatás, tervezés, tanácsadás, informatika kategóriába sorolhatóak, kivétel nélkül fontosnak tartották általánosságban, hogy lehessen elektronikusan ügyeket intézni. A mezőgazdaság, vadgazdálkodás, erdőgazdálkodás, halgazdálkodás ágazatokhoz tartozó válaszadó cégeknek mindössze 70,2%-a gondolta ugyanezt. 31. számú táblázat: Fontosnak tartja-e általában, hogy lehessen elektronikusan ügyet intézni? tevékenységi kör szerint Tevékenység Mezőgazdaság, vadgazdálkodás, erdőgazdálkodás, halgazdálkodás 70,2% Bányászat, villamos energia-, gáz-, gőz-, vízellátás 78,6% Közszolgáltatás 94,1% Feldolgozóipar 84,6% Építőipar 87,3% Ingatlanügyletek, gazdasági szolgáltatás 82,3% Szálláshely-szolgáltatás, vendéglátás 82,1% Kutatás, fejlesztés, oktatás, tervezés, tanácsadás, informatika 100,0% Kereskedelem, javítás 87,1% Szolgáltatóipar 92,0% Szállítás, raktározás, posta, távközlés 94,0% Nyomdaipar, lapkiadás, filmipar 76,9% Pénzügyi tevékenység 93,1% 30

32 A legnagyobb arányban (95,0%) a nagyvállalatok tartották általánosságban fontosnak az elektronikus ügyintézés lehetőségét. A középvállalkozások 92,4%-a, a kisvállalkozások 87,4%-a, míg a mikrovállalkozások mindössze 82,6%-a gondolta így. 32. számú táblázat: Fontosnak tartja-e általában, hogy lehessen elektronikusan ügyet intézni? vállalatok mérete szerint Vállalkozás mérete Mikrovállalkozás 82,6% Kisvállalkozás 87,4% Középvállalkozás 92,4% Nagyvállalalat 95,0% Azon cégek képviselőitől, akik fontosnak tartották az elektronikus ügyintézés lehetőségét, megkérdeztük, hogy miért gondolják ezt. A válaszadók több, mint fele (58,4%-a) említette, hogy gyorsabbnak, egynegyedük (24,5%-uk), hogy egyszerűbbnek, egytizedük (9,8%-uk) pedig, hogy kényelmesebbnek találja az ügyintézésnek ezt a módját (egy válaszadó több indoklást is említhetett). 4,1%-uk szerint így olcsóbb az ügyintézés, 2,0%-uk szerint pedig hatékonyabb. 33. számú táblázat: Miért tartja általában fontosnak, hogy lehessen elektronikusan ügyet intézni? (n=862) Indoklás Gyorsabb 58,4% Egyszerűbb 24,5% Kényelmesebb 9,8% Olcsóbb 4,1% Hatékonyabb 2,0% Pontos 1,4% Mindig elérhető 1,1% Nem indokolta válaszát 26,7% Azon cégek képviselőit, melyek nemleges választ adtak arra a kérdésre, hogy fontosnak tartják-e általában az elektronikus ügyintézés lehetőségét, szintén megkértük, hogy indokolják válaszukat. 14,5%-uk említette, hogy jobban kedveli a személyes ügyintézést, 5,9%-uknak viszont nincs lehetősége rá, hogy ilyenformán intézze ügyeit. 3,5%-3,5% szerint nem az ő generációjának való, idegenkedik az elektronikus ügyintézéstől, illetve bonyolultnak tartja, 3,1%-uk pedig úgy vélte, hogy nem ért hozzá. Mindössze 1,0%-uk indokolta válaszát azzal, hogy nem teljes körű az elektronikus ügyintézés, a megkérdezettek közel fele (48,3%-a) pedig nem indokolta válaszát. 31

33 34. számú táblázat: Miért nem tartja általában fontosnak, hogy lehessen elektronikusan ügyet intézni? (n=89) Indoklás Személyesen jobb 14,5% Nincs rá lehetőségünk 5,9% Bonyolult 3,5% Nem az én generációmnak való, idegenkedek tőle 3,5% Nem mindenki számára érthető, nem ért hozzá 3,1% Nem teljes körű az ügyintézés 1,0% Nem indokolta válaszát 48,3% Az elektronikus ügyintézés valamely formáját az adatfelvétel időpontjáig a válaszadók közel kétharmada (63,7%-a) próbálta már, egyharmaduk pedig még nem vette igénybe az elektronikus ügyintézés lehetőségét. 8. számú ábra: Próbált-e már ügyeket intézni elektronikusan? (n=1000) Igen Nem 63.7% 36.3% A kérdést régiók szerint vizsgálva megállapíthatjuk, hogy a legtöbben (79,3%) a Nyugat-Dunántúlon próbáltak elektronikus úton ügyet intézni. A sorban az északmagyarországi cégek következnek, melyeknek háromnegyede próbálkozott már elektronikus ügyintézéssel. A budapesti cégek mindössze 57,1%-a intézte már ily módon ügyeit. 32