TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT (KORMÁNYZATI ÜGYFÉLVONAL)

TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT (KORMÁNYZATI ÜGYFÉLVONAL) Fazekas Csaba Katona Edina Magyarné Willing Marianna Nagy Orsolya Elméleti tananyag KÖFOP-2.1.3-VEKOP-15

Tartalom 1. BEVEZETÉS... 3 2. A TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLATOK JELLEMZŐI... 5 3. A KORMÁNYZATI ÜGYFÉLVONAL TÖRTÉNETE... 10 3.1. Telefonos Ügyfélszolgálat megújítása európai uniós projekt... 13 3.2. Együttműködés / Koherencia más európai uniós projektekkel... 15 4. 1818 ORSZÁGOS TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT BEMUTATÁSA... 16 4.1. Feladatok... 17 4.2. Elérhetőségek... 18 5. A 1818 SZERVEZETI FELÉPÍTÉSE (FELADATMEGOSZTÁS / CSOPORTOK)... 20 5.1. Közigazgatási csoport bemutatása... 22 5.2. e-közigazgatási csoport bemutatása... 22 5.3. Okmány csoport bemutatása... 25 5.4. Telefonos ügyintézés csoport bemutatása... 26 5.5. Egyszerűsített foglalkoztatás bejelentés csoport bemutatása... 26 5.6. Kéményseprő-ipari ügyfélszolgálat bemutatása... 28 5.7. Működés Előkészítő és Támogató Osztály... 28 6. KORMÁNYABLAKOK ÉS AZ ORSZÁGOS TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT KAPCSOLATA... 29 6.1. Közvetlen szakmai segítségnyújtó telefonszám... 29 6.2. Idegen nyelvi kompetencia biztosítása... 30 6.3. Ügyféloldali támogatás... 30 6.4. Időpontfoglalás... 31 6.5. Gyakran előforduló problémás esetek... 33 7. 1818 TELEFONOS ÉS ELEKTRONIKUS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT KITERJESZTÉSE... 36 8. A SZEMÉLYES, A TELEFONOS ÉS AZ ELEKTRONIKUS ÜGYFÉL KISZOLGÁLÁSI CSATORNÁK EGYSÉGES ELVEK MENTÉN TÖRTÉNŐ MŰKÖDÉSÉNEK KIALAKÍTÁSA...... 43 2

TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT (KORMÁNYZATI ÜGYFÉLVONAL) 1. BEVEZETÉS A szolgáltató állam ismérve, hogy elsősorban olyan fejlesztéseket valósít meg, amelyek egyrészt megkönnyítik az állampolgárok és vállalkozások közigazgatási ügyeinek intézését, másrészt a költségtakarékosabb megoldások igénybe vételére ösztönzi az ügyfeleket. Ez adott esetben azt jelentheti, hogy a fejlesztések során a gazdaságosabb, modern technika lehetőségeit felhasználó elektronikus (online) és telefonos csatornákra jellemző megoldásokat is minden esetben figyelembe veszik tehermentesítve ez által, a személyes ügyfélszolgálatokon dolgozókat. A Kormány a fenti szempontokat, valamint az egyre jelentősebb ügyféligényt is figyelembe vette az elmúlt években, amikor a közigazgatáson belül is először telefonos, majd ezekre építve elektronikus ügyfélszolgálatokat (elektronikus csatornákon elérhető ügyfélszolgálatok) hozott létre. A működő telefonos és elektronikus ügyfélszolgálatok közül kiemelkedik a Kormányzati Ügyfélvonal, amely már most is a hét minden napján, 0-24 órában, 7 csatornán (normál telefon, internet alapú VoIP telefon, e-mail, fax, sms, chat, fórum) áll az ügyfelek rendelkezésére. A Kormányzati Ügyfélvonal hívása esetén az ügyfeleknek nem kell figyelembe venni a hatáskört és az illetékességet, amikor gyors választ, megbízható információt akarnak kapni közigazgatási ügyeikben. A Kormányzati Ügyfélvonal könnyen megjegyezhető, belföldről ingyenesen hívható rövidített telefonszámon érhető el, ez a 1818. A Kormányzati Ügyfélvonal az alábbi a szempontok figyelembevételével működik: az ügyfeleknek ne kelljen többé időt töltenie azzal, hogy ellenőrizzék, melyik hivatal vagy intézmény felelős az ügyeikért valamint azzal, hogy megtalálják a helyes telefonszámot; a hívók részére a közigazgatás elérhetővé válik hivatali munkaidőn kívül is; az ügyfelek pontos és felelős információt kapnak anélkül, hogy részletesen meg kellene érteniük a közigazgatás teljes működését; a hívások 85%-a 30 másodpercen belül ügyintézőhöz kerül, az elektronikus levelek pedig 2 órán belül fogadásra, átlagosan 4 órán belül megválaszolásra kerülnek; az ügyfélszolgálat előzetes tájékoztatás ad annak érdekében, hogy az ügyfelek elkerüljék a szükségtelen köröket a hivatalok erdejében; az ügyfelek részére a legtöbbször egy telefonnal vagy elektronikus megkereséssel megnyugtató válasz adható; A fentiek eredményeképpen a Kormányzati Ügyfélvonalhoz beérkező megkeresések száma 2015-re elérték az évi 1,1 millió darabot, 2016. év végére a becslések szerint ez a szám meghaladhatja 1,4 millió darabot. 3

A Kormányzati Ügyfélvonal jelenleg ellátott legjelentősebb feladatai az alábbiak: támogatja az elektronikus ügyintézést végző ügyfeleket, segíti az ügyfélkapus belépést és használatot; tájékoztatást nyújt a kormányablakok által intézett ügykörökben; biztosítja a telefonon történő időpontfoglalást a kormányablakokban és az okmányirodákban intézhető ügyekhez; státuszinformációt nyújt a folyamatban lévő okmányügyekkel (személyazonosító igazolvány, útlevél, vezetői engedély) kapcsolatban; lehetőséget biztosít jogszabály által meghatározott ügykörökben (jelenleg: telefonos egyszerűsített foglalkoztatás bejelentés, rendelkezési nyilvántartásba történő bejegyzések, hatósági erkölcsi bizonyítvány) a telefonon történő ügyintézésre, és az ügyfelek kérelmére eljárási cselekményeket végez. A könnyebb megjegyezhetőség miatt valamint marketinging okokból az ügyfelek felé elsősorban a 1818, mint egy telefonos ügyfélszolgálat kerül kommunikálásra, a jogszabályokban azonban jellemzően az országos telefonos ügyfélszolgálat elnevezés használatos. Valójában a 1818 egy országos telefonos és elektronikus ügyfélszolgálat, a 1818-on kívül számos egyéb hívószámon, több tucat különböző elektronikus elérhetőségen keresztül érhető el. Valójában nem is egy, hanem több szervezet együttműködésében megvalósuló ügyfélszolgálati hálózatot foglal magába. Ebben a tananyagban a fenti elnevezések egymás szinonimájaként kerülnek használatra, bízunk benne, hogy ez nem zavarja meg az olvasót. 4

2. A TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLATOK JELLEMZŐI A tananyagban ahol telefonos ügyfélszolgálatról esik szó, ez alatt minden esetben a klasszikus telefonos ügyfélszolgálat mellett az elektronikus ügyfélszolgálati csatornák elsősorban e-mail, chat, fórum, sms, fax biztosítása is értendő. A 1818 ahogy azt az előző fejezetben már láttuk valójában telefonos és elektronikus ügyfélszolgálati teendőket lát el, így az alábbiakban bemutatott jellemzők között sem csak az tisztán telefonos ügyfélszolgálatok vonásai jelennek meg. Elöljáróban, a könnyebb érthetősége érdekében összegyűjtöttük a fejezetben előforduló, a telefonos és elektronikus ügyfélszolgálatokra jellemző szakkifejezéseket: Ügyfél: a közszolgáltatások felhasználója (állampolgárok, vállalkozások, civil szervezetek), aki tájékoztatásért, a számára szükséges információ megszerzéséért, valamint ügyintézés igénybe vételének a céljából lép kapcsolatba az ügyfélszolgálattal. Telefonos és elektronikus ügyfélszolgálat: olyan korszerű, contact center technológiával támogatott ügyfél kiszolgálási csatorna, amelynek feladata a szervezet ügyfeleivel telefonon, vagy elektronikus módon (elektronikus levél (e-mail), rövid szöveges üzenet (SMS), fax, levél, chat, fórum, skype, videó, videó-chat, közösségi média, stb.) történő kapcsolattartás. Ügyfél kiszolgálási csatorna: az ügyfelek számára rendelkezésre bocsájtott szóbeli és elektronikus kapcsolattartási forma (telefon, fax, e-mail, chat, stb.), melyeken keresztül az ügyfelek érintkezésbe tudnak lépni egy szervezet ügyfélszolgálatával. Contact Center technológia: olyan korszerű telefonos alközpont és a hozzá kapcsolódó alkalmazások összessége, melyek képesek a különböző ügyfél kiszolgálási csatornákon beérkező ügyfél megkereséseket az automata ügyfél tájékoztató rendszeren (IVR) keresztül, vagy a contact center rendszer más elemein keresztül az ügyfél kérdésének, igényének megfelelő szaktudású ügyintézőhöz (operátorhoz) irányítani. IVR (Interactive Voice Response): automata ügyfél tájékoztató és önkiszolgáló rendszer, mely menürendszerének a segítségével juttatja el az ügyfelet a megfelelő szaktudású ügyintézőhöz (operátorhoz), illetve automata tájékoztató szövegek hangbemondásával erőforrást kímélő szerepe is van. Operátor: a telefonos ügyfélszolgálatok ügyfélszolgálatos kollegának elnevezése, de a szakmán belül használatos még a kezelő, ill. az ügyintéző elnevezés is. Chat: azonnali kérdés-válasz lehetőségét biztosító internetes/webes szolgáltatás. Elektronikus, írásbeli társalgási forma, amely az ügyintéző és az ügyfél között folyik. Röviden, néhány percben lehet ily módon az ügyfél kérdéseire válaszolni, illetve segíteni az ügyfélnek a kívánt információhoz való hozzájutáshoz. Jellemzően fiatalok által használatos csatorna, nem ritka, hogy emiatt tegező formát alkalmaznak az ügyfélszolgálatok. VOIP (Voice Over IP): a telekommunikáció olyan formája, ahol a beszélgetés interneten vagy más, internet alapú adathálózaton folyik. Fórum: elektronikus felületen, például a honlapon, az ügyfelek által összegyűjtött, közérdeklődésre számot tartó kérdések és válaszok megjelenési felülete. 5

Kulcs teljesítménymutató (Key Performance Indicator): az adott telefonos ügyfélszolgálat teljesítményének mérésére szolgáló mutatórendszer, melynek főbb mutatói a következők: kiszolgálási szint (Service Level vagy SLA): ez a mutató azt szemlélteti, hogy bizonyos időn belül a bejövő hívások hány %-át tudja kiszolgálni az ügyfélszolgálat mennyi időn belül jut ügyintézőhöz az ügyfél (pl. 85% 30 mp-belül); bejövő és megválaszolt megkeresések (hívások/chatek/elektronikus levelek) aránya: ez az arány azt szemlélteti, hogy hívások hány %-a kerül az ügyintézők által kiszolgálásra; elveszett hívások aránya: a bejövő és megválaszolt hívások közötti hívásszám arányát mutatja, oka, hogy az ügyfelek gyakran a várakozás alatt megszakítják a hívásokat, vagy a hívás technikai okokból szakad meg, mielőtt ügyintézőhöz kerül; beszélgetési idő: az ügyfélnek az ügyintézővel folytatott beszélgetés idejét jelenti. Ez egy fontos hatékonysági mutató, ugyanis minél hosszabban beszél az ügyféllel az ügyintéző, annál több erőforrásra van szükség adott hívásszám kezeléséhez. panaszok aránya: azt mutatja, hogy a megkeresések számához hogyan viszonyul a szolgáltatásra, ügyintézőre, alkalmazásokra, stb. adott ügyfél panaszok száma. A közigazgatás, igazodva a XXI. század informatikai szolgáltatásainak sokszínűségéhez, nagy hangsúlyt helyez a digitális térben történő elektronikusan intézhető ügyek fejlesztésére és kiterjesztésére. Az e-ügyintézés térhódításával egyszerűsödik és gyorsabbá válik az állampolgárok számára a közigazgatási ügyeik intézése, viszont a szolgáltatások használata során adódhatnak nehézségek. Ahhoz, hogy az ügyfelek egyszerűen és gyorsan hozzájuthassanak a számukra megfelelő információhoz, illetve segítséget kaphassanak az elektronikus ügyintézésükhöz, a telefonos ügyfélszolgálatoknak többféle ügyfél elvárásnak kell eleget tenniük. Míg a klasszikus értelemben vett, telefonon is elérhető ügyfélszolgálatok hagyományos telefonvonalon, esetleg telefonközponton keresztül fogadják a hívásokat, az ügyintézők létszáma állandó és nem az ügyfelektől érkező megkeresések forgalmára vannak tervezve, addig az új generációs, modern telefonos ügyfélszolgálatok minden folyamata (tevékenysége) úgy van optimalizálva, hogy a hatékonyságot maximálisan figyelembe veszik. A következőkben bemutatjuk, hogy milyen képességeknek, készségeknek köszönhető, hogy többszörös hatékonysággal képesek akár nagy mennyiségű megkeresést kezelni, a jól szervezett ügyfélkezelés során minimálisra csökkentve a fel nem vett hívások számát, és minden elektronikus megkeresést képesek megválaszolni. Bemutatásra kerül, hogy mit várnak el az ügyfelek a telefonos ügyfélszolgálatoktól, milyen kritériumoknak kell megfelelnie egy modern telefonos ügyfélszolgálatnak, és miben különbözik egy olyan hagyományos működésű ügyfélszolgálattól, ahol az egyéb ügyfél-kiszolgálási feladat mellett az ügyfélszolgálatos kollegák felveszik az ügyfelek hívásait, de az igazi hatékonyságot biztosító feltételrendszer (technikai és humán erőforrás menedzselési feltételek) nem áll rendelkezésre. 6

A nagy telefonos és elektronikus ügyfélszolgálatok tevékenységének nagyobb részét a tájékoztatás adja és csak kisebb arányban végeznek ügyintézési feladatokat. A kisméretű telefonos ügyfélszolgálatokra adott szervhez kapcsolódó, speciális szakismeretet igénylő tájékoztatás nyújtása mellett kiemelkedő az ügyindítási és ügyintézési feladatok ellátása is. A telefonos ügyfélszolgálatok tevékenységét tehát általában a tájékoztatás, az ügyintézés és a panaszkezelés alkotja. Ezek aránya jellemzően: tájékoztatás: 80%; ügyintézés: 15%; panaszkezelés: 5%. A modern contact centerek fő jellemzői: Rövidített hívószám: könnyen megjegyezhető (egyetlen) hívószám, mely mögött egységes, korszerű telefonos ügyfélszolgálati rendszer áll. Elérhetőség/-nyitva tartás: alacsony költség mellett (normál díjas vagy ingyenes zöld számok, elektronikus csatornák) az ügyfelek életviteléhez igazodva, a hét minden napján, akár 0-24 órában, biztosított elérhetőség. Többcsatornás elérhetőség: az ügyfelek igénylik a minél szélesebb spektrumú, több csatornás kapcsolati lehetőség biztosítását (telefon, e-mail, chat, VOIP, fax, SMS, fórum, skype, közösségi média), amikor is ők választhatják meg, hogy a számukra leginkább megfelelő ügyintézési csatornán léphessenek kapcsolatba az ügyfélszolgálattal. Egyes élethelyzetekből adódóan, nem minden esetben a telefonos elérhetőség a preferált, mert például külföldről a VOIP kapcsolat használata kedvezőbb költséget jelenthet az ügyfél számára (a hagyományos zöld számok ugyanis külföldről nem érhetőek el). Modern contac-center technológia: olyan komplex telefonos alközpont és a hozzá kapcsolódó alkalmazások összessége, mely képes a telefonhívások mellett az elektronikus megkeresések programozott kiosztására. Ennek a funkciónak a segítségével az ügyfél megkeresések minden esetben megfelelő tudásszintű ügyintézőhöz kerülnek. Az ügyfél a telefonos ügyfélszolgálat felhívásakor először az automata ügyfél tájékoztató és irányító (IVR) rendszerrel találkozik, melynek előnye, hogy tetszés szerint alakítható, az ügycsoport alapú menüstruktúra segít az ügyfeleknek a helyes menüpont kiválasztásában. A tapasztalatok azt mutatják, hogy az ügyfelek többsége az elektronikus ügyintézés helyett az ügyintézővel történő kommunikációt preferálják, alapvetően nem szeretnek az automata ügyfél tájékoztató rendszerrel társalogni, azaz minél előbb ügyintézői elérhetőség biztosítását várják el. A korszerű contact center technológia teszi lehetővé azt is, hogy a chat azonnal, az elektronikus levelek néhány órán belül szakértő ügyintézőhöz kerüljenek, azaz nem az operátorok döntik el, hogy mikor fogadnak hívásokat és mikor válaszolják meg az elektronikus megkereséseket, hanem ezt a contact center vezérli előre beállított szabályok alapján. A rendszer biztosítja azt a kényelmi funkciót is, hogy az ügyfél kérésére az ügyfélszolgálat későbbi időpontban visszahívja őt. Ebben az esetben is a visszahívás automatikusan történik, majd amikor az ügyfél felveszi a telefont, valójában akkor kapcsolja őt a szabad operátorhoz. 7

Automata hívás irányítás: a modern contact center minden megkeresést előre definiált szabályok alapján előre meghatározott időn belül automatikusan a megfelelő szaktudású szabad operátorhoz irányít. Folyamatvezérelt működés: az ügyfélszolgálat előre definiált folyamatok mentén, korszerű technológiával vezérelve, azonos típusú megkeresésre azonos választ képes adni; Szakmai és kommunikációs oktatások: a naprakész ügyintézői szaktudás és kiváló kommunikációs képességek biztosítása érdekében a humán erőforrás tervszerű, folyamatos, magas szintű képzése elengedhetetlen, mert az ügyfelek elvárják, hogy képzett, szakmailag kompetens ügyintézőtől kapjanak pontos és érthető tájékoztatást, illetve segítséget. Korszerű tudásbázis: a folyamatos oktatások mellett könnyen kezelhető, korszerű web technológiára épülő tudásbázisok biztosítják a naprakész ismeretanyagot az ügyintézők számára. Kulcs teljesítménymutatók mérése: a hatékonyság, a termelékenység fenntartása, fejlesztése és az ügyfélbarát kiszolgálás érdekében az ügyfélszolgálatra vonatkozó napi/heti/havi/éves célértékek kitűzése, teljesítésük folyamatos mérése, ellenőrzése annak érdekében, hogy ha beavatkozásra van szükség a mutató teljesítése érdekében, akkor a megfelelő intézkedést minél előbb meg lehessen tenni. Humán Erőforrás optimalizálása: napi/heti/havi ügyfél megkeresések forgalmára optimalizált ügyintézői létszám tervezése és beültetése. Belső karrierút kialakítása és működtetése: a fluktuáció csökkentése és az ügyintézők megtartása érdekében, több szintű, transzparens és az oktatásokkal rendszerbe foglalt előrelépési és fejlődési lehetőséget biztosító rendszer. Minőségellenőrzés: mivel az ügyfélkiszolgálás minőségének a színvonala nagyban befolyásolja az ügyfelek elégedettségét, ezért alapvető cél a szolgáltatás színvonalának egyenletes biztosítása a hívások és az írásos kommunikáció (email, chat) rendszeres ellenőrzésével. Ennek eszköze a rendszeres és tudatos - a hívásokra és az írásos kommunikációra egyaránt alkalmazott - minőségbiztosítás. A minőségellenőrzés során a közvetlen vezető meghatározott időszakonként és szempontok szerint visszahallgatja és ellenőrzi a véletlenszerűen kiválasztott megkereséseket. Vezetői feladat a minőségbiztosítás során feltárt szakmai és folyamatbeli hiányosságokra tett azonnali intézkedés: az ügyintézők számára rendszeres visszajelzés nyújtása, célzott szakmai oktatások szervezése és a hiányos folyamatok fejlesztése. Statisztikák, vezetői riportok készítése: a contact center menedzsment rendszerben olyan valós és historikus idejű riportok állnak a vezetők rendelkezésére, amelyek alkalmasak a rövid és hosszabb távú tervezéshez szükséges riportok előállítására (pl. a Kormányzati Ügyfélvonal rendszere több száz azonnal lekérdezhető riporttal tudja a vezetői döntéseket megalapozni). A contact center technológia arra is lehetőséget ad, hogy ne csak egy ügyfélszolgálat használja a meglévő, kiépített rendszert, hanem más ügyfélszolgálatok részére is lehetővé váljon a különböző szolgáltatások igénybevétele (pl. az IVR-ban történő telefonos azonosítás szolgáltatás használata). 8

Tudásmegosztás, együttműködés A tudás megosztása, az érintettek közötti szervezett keretek között zajló szoros együttműködés kulcsszerepet játszik az ügyfelek kiszolgálása kapcsán felmerülő esetek helyes megoldásában. A tájékoztatásban alapvető szerepe van a naprakész, szakmailag korrekt információ rendelkezésre állásának, ezért az ügyfélbarát ügyfélszolgálatainak létszükséglete ezeknek az információknak a beszerzése, megosztása. Magyarországon a közigazgatási szférában működő telefonos ügyfélszolgálatokkal kapcsolatban történt felmérések eredményei azt mutatják, hogy az ügyfelek számos követelményt támasztanak a közigazgatási ügyfélszolgálatokkal szemben, amelyet például az internetről és a digitális fejlesztésekről szóló nemzeti konzultáció (InterentKon) felmérés során így fogalmaztak meg: Jöjjön létre egy folyamatosan (7/24) elérhető ügyfélszolgálat, amelynek segítségével minden polgár szakértő segítséget kaphat az online ügyintézéshez. Ennek magyarázata, hogy az ügyfelek hozzászoktak a bankoknál, a biztosítóknál, a közmű szolgáltatóknál évtizedek óta működő egyszerűen, gyorsan elérhető telefonos ügyfélkiszolgáláshoz. Mindennapi életükben alapelvárásként fogalmazódik meg, hogy a közigazgatás is képes legyen ilyen szolgáltatások nyújtására. Az állampolgárok elvárása, hogy a Kormány tegyen eleget ezen elvárásnak, támogassa az ehhez szükséges fejlesztéseket. 9

3. A KORMÁNYZATI ÜGYFÉLVONAL TÖRTÉNETE A hazai közigazgatás reformját a Kormány kiemelt feladatként kezeli. Az elmúlt években számos terv, tanulmány készült arra vonatkozóan, hogy miként kell, szükséges, lehetséges a kitűzött célok elérése. Tapasztalható, hogy az eddig megtett lépések nem voltak hiábavalók, de nem hozták meg azt a várt áttörést, ami mérhető állampolgári elégedettséget jelentett volna. Korábban a 2000-es évek legelején gyakran kaotikus helyzet volt jellemző annak tekintetében, hogy a közigazgatás területén melyik szervezet milyen ügyfélszolgálatot, telefonközpontot, call centert üzemeltet, ezek milyen ügyfélszolgálati időben, milyen szolgáltatásokkal állnak az állampolgárok, vállalkozások szolgálatára. Kik és hogyan ellenőrzik az ügyintézők munkáját, rendelkezésre állnake információk az így működő ügyfélszolgálatok teljesítményéről, egyáltalán ellenőrizhető-e a jelenlegi formákban a működésük? A központi az ország egész területén elérhető egységes közigazgatási telefonos ügyfélszolgálat létrehozásának igénye 2004-ben Magyarország Európai Uniós csatlakozását követően vált halaszthatatlanná, a csatlakozást követően ugyanis olyan új elektronikus közigazgatási szolgáltatások (mint pl. az Ügyfélkapu) kerültek kifejlesztésre, amelyek használata fokozott támogatást igényelt a felhasználók részéről. A Kormányzati Ügyfélvonalat (akkori nevén Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ) 2005 és 2009 között a Miniszterelnöki Hivatal Elektronikus Kormányzati Központja (a továbbiakban: MeH EKK) működtette, amely működtetési feladat később átkerült a Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatalához (a továbbiakban: KEKKH). Az ügyfélszolgálat feladatköre és szolgáltatása ezekben az években folyamatosan bővült, az állampolgárok körében pedig egyre nagyobb ismertségre tett szert az ügyfélvonal. Az ügyfélszolgálaton a hívások fogadását az indulástól kezdve outsourcing tevékenység keretében vállalkozók segítették, azonban a hatékonyabb működés és a jövőbeli telefonos ügyintézési feladatok biztonságos ellátása érdekében 2011-ben a Kormány a feladat teljes körű visszaszervezése és fejlesztése mellett döntött, amely fejlesztés európai uniós projektből jött létre. Európai Uniós projektforrásból finanszírozott fejlesztés eredményeképpen 2013. december 1-től a megújult Kormányzati Ügyfélvonal a Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala szervezeti egységeként folytatta munkáját. Az Európai Uniós támogatással megvalósult korszerű kormányzati contact center hivatalos megnyitójára 2014. nyarán került sor Pintér Sándor belügyminiszter úr részvételével, majd ezt követően a Telefonos Ügyfélszolgálat Megújítása EKOP 2.1.14-2011-2011 kiemelt projekt sikeres zárása 2014. szeptember 30-án történt meg. A 1818 Kormányzati Ügyfélvonal rövid történeti áttekintése a következő: 2004-ben csatlakoztunk az Európai Unióhoz. A belépés feltételei között első helyen szerepelt hazánk elektronikus tájékoztatási csatornáinak fejlesztése, ennek eredményeképpen 2005. július 10

8-án pilot jelleggel elindult Magyarország közigazgatási kérdéseket megválaszoló első telefonos ügyfélszolgálata a 189-es hívószámon. 2005. július 8-án elindult a Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ (a továbbiakban: KÜK) a 189- es kék telefonszámon a MeH EKK működtetésével. Az elvárt szolgáltatási szint szerint az átlagos várakozási idő nem haladhatta meg a 20 mp-et. Ugyanebben az évben ősztől megkezdődött a tájékoztatás az Ügyfélkapuról és a kapcsolódó szolgáltatásokról. 2006. A telefonos ügyfélszolgálat működésének hivatalos bejelentésre 2006 januárjában megrendezett sajtóeseményen került sor. Ebben az évben először vett részt a KÜK a központ a felsőoktatási felvételiről szóló tájékoztatásban. A madárinfluenza járvány idején az állampolgárok a 189-es telefonszámon jelenthették be, ha elhullott, vagy gyanúsan viselkedő madarat láttak. A KÜK értesítette az állatorvosokat, akik ellenőrizték az érintett helyszíneket. A kampány indulásakor a 189-es számot ingyenessé tették. Az elektronikus adóbevallás támogatására külön informatikai ügyfélszolgálatot alakítottak ki a 189-es telefonszámon belül. A kiemelt médiafigyelemmel kísért, decemberben indult gázártámogatás kampánynak köszönhetően egy hónap alatt 135 000 darab hívást válaszolt meg a KÜK, az addig kezelt hívások tízszeresét. A 2007-es év az elektronikus adóbevallás támogatása és a gázártámogatásról szóló tájékoztatás jegyében telt. Márciustól újra kék számként (helyi díjszabással) hívhatták a KÜK-öt a 189-es hívószámon. A munkatársak a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Csillagszóró hadműveletéről (fogyasztóvédelmi ellenőrzések) is tájékoztatták a lakosságot. 2008. júliustól új típusú szolgáltatási szintet vezettek be, amelynek megfelelően a hívások 80%-át 30 mp-en belül kellett megválaszolni. A Netrekész Pályázati rendszeren keresztül az internethasználat népszerűsítésén dolgoztak a KÜK munkatársai. A Babaruhabörzén a Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ (pilot jelleggel) személyes jelenléttel tanácsadással egybekötve népszerűsítette az Ügyfélkapus szolgáltatásokat, valamint felhívta a látogatók figyelmét az igényelhető lakástámogatással (szocpol) kapcsolatban. 2009. - februártól a KÜK működtetése átkerült a KEKKH-hoz. Február 8-tól az MTM Kft. átvette a Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ üzemeltetését a korábbi külső vállalkozótól. Júliustól VoIP-on (internet protokollon elérhető telefonhívás) is elérhetővé vált a KÜK, valamint külön informatikai helpdesk feladatokat láttak el a munkatársak a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelet részére. Novembertől a Központi Okmányiroda is a 189-es hívószámon vált elérhetővé. 2010. áprilisban a KÜK keretein belül elindult a 185-ös kék számon (0 24 órában) elérhető ügyfélszolgálat, ahol az egyszerűsített foglalkoztatásban alkalmazottakat jelenthették be a munkáltatók. Júliustól újabb kiemelt tájékoztatási témakör jelent meg az erkölcsi bizonyítvánnyal. December 15-től pedig új névvel és új telefonszámon volt elérhető a korábbi Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ. A 1818-as telefonszámon elérhető ügyfélszolgálat új neve Kormányzati Ügyfélvonal lett. 2011. január 1-től a Kormányzati Ügyfélvonal munkatársai az újonnan kialakított Kormányablak hálózatnak nyújtottak segítséget belső helpdesken keresztül, továbbá fogadták a polgárok kormányablakokkal kapcsolatos megkereséseit. Szeptember 1-től az Alaptörvény Asztala kampány 11

keretében a Kormányzati Ügyfélvonal közreműködött az Alaptörvény igénylések koordinálásában. Októbertől a devizahitelt felvett személyek árfolyamgát ügyben a Kormányzati Ügyélvonalhoz is fordulhattak tájékoztatásért. 2012. Az EKOP 2.1.14 2011 2011 0001 számú Telefonos ügyfélszolgálat megújítása projekt Támogatási Szerződése 2012. július 2-án aláírásra került. Áprilistól a Szabálysértési Nyilvántartó Rendszer használatában nyújtott teljes körű tájékoztatást a Kormányzati Ügyfélvonal. 2012. szeptember 27-én elkezdődött a Contact Center új környezetének építészeti kivitelezése a KEKKH kijelölt telephelyén. 2013. Az év folyamán a Kormányzati Ügyfélvonal munkatársai részt vettek a Kormányablak ügyintézők részére tartott képzésen. 2013. december 1-től a Kormányzati Ügyfélvonal 1818-as ügyfélszolgálati csoportja megkezdte működését új telephelyén, Budapesten a KEKKH Vaskapu utcai épületében. Európában elsőként a Kormányzati Ügyfélvonal vezette be a legkorszerűbb technológiát képviselő Avaya Aura Contact Center megoldást. 2014. január 2-án a Kormányzati Ügyfélvonal átvette az egyszerűsített foglalkoztatás bejelentéseket fogadó ügyfélszolgálati csoportot és a 185-ös telefonszám üzemeltetését is a külső vállalkozótól. Az e-közigazgatási csoport belső informatikai helpdesk feladatokat látott el a választásokhoz kapcsolódóan. Augusztus 7-én elindult a Kormányzati Ügyfélvonal weboldala a www.1818.hu és a chat funkció is. Augusztus 26-án megkezdődött a 1818 népszerűsítő kampánya, amely egy helyszíni bejárással egybekötött sajtóeseménnyel indult. Október 1-től egy új a korábbihoz képest magasabb szolgáltatási szintet vezettek be a Kormányzati Ügyfélvonalnál, így a hívások már 85%-át 30 másodpercen belül fogadniuk kell a munkatársaknak. Novemberben kapcsolatteremtésre és fejlesztésre került sor a két legjelentősebb kormányzati telefonos ügyfélszolgálat a 112 és 1818 között, melyet követően a lehetővé vált mindkét irányban a hívások átkapcsolása az ügyfelek teljes körű tájékoztatása érdekében. 2015-ben közel 1,1 millió megkeresés érkezett a Kormányzati Ügyfélvonalhoz, ami 24 %-os növekedés volt az előző évhez képest. Január 16 án elindult a bejelentés-kezelés modul, amely jelentős előrelépés volt az ügyfélkiszolgálás minőségét növelő fejlesztések terén. Lehetőség nyílt az ügyfelektől érkező bejelentések fogadására: a panaszok, közérdekű bejelentések, pozitív visszajelzések folyamattámogatással történő teljes körű kezelésére. Július 2-ától megkezdte működését a telefonos ügyintézés csoport. Elindult a telefonos rendelkezés és meghatalmazás szolgáltatás, az első (Részleges Kódú) Telefonos Azonosítással igénybe vehető telefonos ügyintézési szolgáltatás. A szolgáltatás révén lehetővé vált az ügyfelek telefonon történő azonosítása, ezáltal az ügyek biztonságos, azonosított módon történő telefonos ügyintézése. Július közepén hagyományteremtő jelleggel dolgozói fórum került megrendezésre, ahol a Contact Center életét, feladatellátását meghatározó témák kerültek megbeszélésre. November 19-től az ügyfelek egy teljesen megújult IVR-on keresztül érhetik el az ügyfélszolgálatot. Egyéni vállalkozói tevékenység új elektronikus platformjának Webes Ügysegéd támogatása kezdődött el az év végén jelentős hívásnövekedést eredményezve. 12

2016. január 1-től elindult az elektronikus személyazonosító igazolvány (a továbbiakban: eszig) és kapcsolódó elektronikus szolgáltatások támogatása, Július 1-től megalakult az okmány csoport, valamint az Országos Katasztrófavédelmi Főigazgatóság kéményseprő ipari telefonos ügyfélszolgálata csatlakozott a 1818-hoz, annak contact center rendszeréhez és ügyfél-kiszolgálási módszertanához (az önálló szervezeti kereteket megtartva). 2016-ban több új szolgáltatás (pl. Telefonos Azonosítás, egyszerűsített foglalkoztatás bejelentő mobil applikáció) népszerűsítését kezdték meg az ügyintézők, a hívások alatt, illetve fesztiválokon ajánlották azok használatát az ügyfeleknek. 2016. szeptembertől elindul a hatósági erkölcsi bizonyítvány telefonos ügyintézése is, ami azt jelenti, hogy telefonos azonosítás követően már telefonon keresztül is igényelhető az erkölcsi bizonyítvány. 3.1. Telefonos Ügyfélszolgálat megújítása európai uniós projekt A közigazgatásban korábban több, egymástól elkülönülten működő telefonos, illetve személyes ügyfélszolgálat működött, melyeknek tevékenységei sok esetben fedték egymást, ennek ellenére nem működtek együtt, így sokszor az ügyfél feladata volt az információk továbbítása (sok esetben értelmezése is) az egyes szervek között. Emellett további nehézséget okozott az ügyfélfogadási idők közötti különbségekhez, illetőleg a helyszínenként változó kiszolgálási színvonalhoz való alkalmazkodás. Sok esetben a tájékoztatás sem volt összehangolt, az adott szervezet alapvetően a saját ügymenetét ismerte, de a teljes megoldási folyamatra nem látott rá, így mire a folyamat lezajlott, az ügyfél volt az, aki a teljes folyamat szakértőjévé vált. Ezen kényszerű tanulási folyamat hátulütője a nemzetgazdaság számára, hogy az állampolgár munkaidőben kellett, hogy intézze ügyeit, amely a várakozási és utazási idővel számolva jelentős kiesést okozott a munkavégzésben. A fenti probléma megoldására a kormányzat célul tűzte ki a Közigazgatási Fejlesztési Stratégia kidolgozását, amelyben hangsúlyos szerepet kapott az ügyfélközpontú közigazgatási szemlélet, és ezáltal az ügyfélszolgálatok működésének hatékonyabbá tétele. Kormányzati Ügyfélvonal külső, kiszervezett tevékenységként történő üzemeltetése számos problémát felszínre hozott, egyrészt az elvárt technikai fejlesztések és kommunikációs képzések nem, vagy kisebb mértékben valósultak meg, valamint nem volt biztosítható teljes körűen a tájékoztatási feladathoz elvárt megfelelő mértékű információhoz jutás. Az Elektronikus Közigazgatás Operatív Program (a továbbiakban: EKOP) európai uniós keretprogram 2007-2013 közötti időszakában a keretében a fenti problémák megoldására állami tulajdonban megvalósuló telefonos infrastruktúra kialakításával került kiváltásra a kiszervezett tevékenységként működő 1818-as hívószámon elérhető telefonos ügyfélszolgálat. Az EKOP-2.1.14-2011-2011-001 Telefonos Ügyfélszolgálat Megújítása (a továbbiakban: TÜR) kiemelt projektben létrehozott új rendszer nyitott más közigazgatási háttérrendszerekkel való együttműködésre és képes integrálni más közigazgatási telefonos ügyfélszolgálat feladatait. Korábban a 1818-as hívószámra befutó hívások kezelése az interneten elérhető kormányzati portálok (pl. adott intézmények hivatalos honlapja) információinak manuális keresésével történt. Ez 13

gyakorlatilag azt jelentette, hogy ha valaki információt kért a 1818-as telefonszámon, a Call Center telefonos ügyintézője megkereste azt a lehetséges választ az interneten, illetve a jogtárban. Ez viszonylag időigényes művelet volt, melyet kizárólag a telefonos ügyintéző gyakorlata tudott valamelyest gyorsítani. A kapcsolódó háttérfolyamatok és rendszerek elmaradottak voltak, az egyes közigazgatási szereplők telefonos elérhetősége, a telefonon történő ügyintézés nem volt lehetséges. A Kormányzati Ügyfélvonal korábbi kiépítettségében csak annyiban tudta támogatni az ügyfeleket, hogy a személyes ügyintézéshez megadta azon információkat, hogy mi hol intézhető el, és milyen okmányok, dokumentumok szükségesek a sikeres ügyintézéshez, illetve milyen elektronikus ügyintézési módok léteznek, azokat hogyan kell használni. Nem volt megoldható viszont az, hogy az ügyfél adott ügyeket akár telefonon is intézhesse, indíthassa, illetve adott, folyamatban lévő ügyéről pontos tájékoztatást kapjon. Az új telefonos rendszer hatása, hogy az előzőekben említett módon (telefonon) bármely ügyfél képessé vált a nap bármely szakában az e-közigazgatási szolgáltatások felhasználójává válni az ügyfélszolgálat ügysegédi támogatásával, informatikai tudás és infrastruktúra nélkül is. Így egyenlő eséllyel, kényelmesen és időtakarékos módon széles körben elérhetővé vált a már működő a projekttel párhuzamosan létrejövő közigazgatási fejlesztések eredményei, továbbá a közigazgatás szolgáltatásainak jövőbeli fejlesztésénél is számolni lehet azzal, hogy egy adott szolgáltatás elektronizálása már nem csak az internetet használni képes ügyfeleknek szól. A Telefonos Ügyfél-kiszolgálási Rendszer nemcsak a közigazgatási szolgáltatásokat igénybevevő ügyfelek számára nyújthat támogatást, hanem a közigazgatási szereplőknek is. A tervezett rendszer kapacitása és a benne megvalósuló alkalmazások képesek más szervezet ügyfélszolgálati feladatait integrálni, optimalizálni. Ezzel a feladatot átadó szervezet mentesül a telefonos ügyfélszolgálati infrastruktúra fenntartásától, míg az átadott feladat (szolgáltatás) magasabb színvonalon lesz elérhető 0-24 órában, egységes színvonalon. Az újonnan kialakított Telefonos Ügyfél-kiszolgálási Rendszer olyan, a közigazgatás szervezetrendszeren belül működő contact center, amely egységes szolgáltatási szinten, egységes kommunikációval, egységes folyamatszervezési módszertan alapján a tájékoztatási feladatokon túl képes ügyindítási, ügyintézési szolgáltatások nyújtására is. Működése más közigazgatási ügyfélszolgálatok működésével harmonizálható, illetve azok integrálhatóak is a rendszerbe. A kialakított rendszerre jellemző további tulajdonságok az alábbiak: egységes szolgáltatási színvonal nyújtása; tájékoztatás egységes tudásbázis alapján; egységes válaszidő az ügyfélszolgálat hívásakor a nap bármely szakában; egységes módon igénybe vehető szolgáltatások; egységes kommunikáció (köszöntés, tájékoztatást érthetősége, értehető beszéd stílus). Az ügyfelek számára nyújtott előnyök és hatások: egységes ügyfélkezelés vagyis, egységes szolgáltatási környezetben megvalósult telefonos ügyfél-kiszolgálási módszer továbbfejlesztése és kiterjesztése az új szolgáltatásokra; 14

esélyegyenlőség biztosítása az elektronikus közszolgáltatásokhoz, ezzel ezen szolgáltatások kihasználtsága növekszik, a jövőbeli szolgáltatásfejlesztések megtérülése gyorsabb; telefonos ügyindítási és ügyintézés szolgáltatás, ezzel a telefonos ügyfélszolgálat tájékoztató feladatai mellett már érdemi ügyintézésre is képes; az utazási és várakozási idő csökkenése, a környezeti terhelés csökkenése, a közigazgatási ügyintézés kevésbé vonja el az időt a munkavégzéstől; az ügyfélközpontú szemlélet gyakorlati megvalósítása. Közigazgatási szervek számára nyújtott előnyök: a csatlakozó közigazgatási szervezetek tehermentesítése saját telefonos ügyfélszolgálat fenntartása alól, egységes szolgáltatási szint és folyamatkezelés, az ügyfél-elégedettség rövid időn belüli növelése; a fejlesztés abban a tekintetben is gazdaságos, hogy az egyes közigazgatási szervezetek területén nem kell egyedi fejlesztéseket lebonyolítani, az ügyfélszolgálati tevékenységet a Telefonos Ügyfél-kiszolgálási Rendszer amely rendelkezik a megfelelő infrastruktúrával képes átvenni, és magas színvonalon működtetni. Az európai uniós projekt 2013. szeptember 30-án zárult, mely időpontot 60 hónapos fenntartási időszak követ. 3.2. Együttműködés / Koherencia más európai uniós projektekkel A Telefonos Ügyfélszolgálat Megújítása európai uniós projekt képes szorosan együttműködni más projektek eredményeivel, de önmagában is konkrét eredményeket tudott felmutatni az ügyfél kiszolgálás hatékonyságának növelésében, és megtakarítást üzemeltetési költségek terén. Az európai uniós egyszerűsítési program mellett amely az eljárások egyszerűsítését foglalta magába, egyéb eszközökkel is segítette a kormány az állampolgárok ügyintézését. Ilyen például, hogy 2011 júliusától lehetőség van arra, hogy az ügyfelek e-mailen vagy SMS-ben automatikus értesítést kapjanak az okmány elkészültéről. A TÜR kiemelt projekt az EKOP keretei között létrejött más fejlesztések közül kiemelten az alábbiakkal működött együtt. A Teljes körű ügyfél-azonosítás projekt melynek keretében a KEKKH több olyan, jogszabály által előírt, az állam révén kötelezően nyújtandó szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatást (SZEÜSZ) fejlesztett ki, amelyek révén kialakult a teljes körű ügyfél azonosítási rendszer. Ennek a projektnek a keretében került kialakításra többek között a kormányablak ügyintézők által már használt Rendelkezési Nyilvántartás, valamint a (Részleges Kódú) Telefonos Azonosítás is. A másik jelentős projekt az integrált ügyfélszolgálatok interoperabilis informatikai infrastruktúrájának kialakítása, melynek keretében megvalósult az egyéni vállalkozói tevékenység felhasználó-barát webes felületen történő elérhetősége, melynek támogatását jelenleg is a telefonos ügyfélszolgálat látja el. A 2014-2020 között programozási időszakban a Közigazgatási- és Közszolgáltatás- Fejlesztési Operatív program (a továbbiakban: KÖFOP) keretei között valósulnak meg az elektronikus 15

közigazgatási fejlesztések, amelyek szintén figyelembe veszik és felhasználják a TÜR projekt eredményeit. 4. 1818 ORSZÁGOS TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT BEMUTATÁSA A Kormányzati Ügyfélvonal a 1818-as hívószámon számos technikai vívmányt felhasználva kezdte meg a Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatalán belül a működést 2013 decemberében, azzal a céllal, hogy a telefonos ügyfélszolgálat a személyes és elektronikus ügyfélkiszolgálás mellett kezdetben tájékoztató, majd fokozatosan bevezetésre kerülő telefonos ügyindítással és ügyintézéssel egyre hatékonyabb szolgáltatást nyújtson az ügyfeleinek. A tananyag írásának időpontjában az ügyfélszolgálatot a KEKKH működteti, ami a Belügyminisztérium irányítása alatt álló központi hivatal, a közhiteles nyilvántartások többek között a személy és lakcímadat-, közúti közlekedési-, bűnügyi nyilvántartások adatkezelőjeként és adatfeldolgozójaként Magyarország közigazgatási intézményrendszerének meghatározó szervezete, valamint a legnagyobb állami okmánykiállító. A központi hivatalok és a költségvetési szervi formában működő minisztériumi háttérintézmények felülvizsgálatával kapcsolatos intézkedésekről szóló 1312/2016. (VI.13.) Korm. határozat 1. melléklet 3. c) pontja értelmében a KEKKH 2017. január 1-vel a jogutód Belügyminisztériumba történő beolvadással megszűnik. Az ügyfélszolgálat az év minden napján 0-24 órában, 7 csatornán (normál és VoIP telefon, e-mail, fax, sms, chat, fórum) fogadja az ügyfél megkereséseket. A telefonon és elektronikus módon is elérhető ügyfélszolgálat biztosítja a közigazgatás és az ügyfelek közötti hatékony, kétirányú és egységes színvonalú ügyfélszolgálati kommunikációt, továbbá a telefonos ügyindítási, ügyintézési és ügykövetési lehetőséget is megteremti. Az ügyfélszolgálat az ügyfelek megkereséseit 87 operátori munkaállomáson fogadja, ahol a kollégák csúsztatott ún. eltérő munkarendben dolgoznak. A kialakított contact center technológia egyidejűleg 200 hívás fogadására ad lehetőséget. Valamennyi beérkezett hívás hangrögzítésre kerül, visszakereshető és dokumentálható módon. Az elmúlt tíz évben az ügyfélszolgálat tevékenysége fokozatosan bővült, ahogy az már korábban bemutatásra is került, mára több integrált ügyfélszolgálat együttműködésével üzemel, és népszerűsége is jelentős mértékben növekedett, amit az is mutat, hogy a kezdeti százezres nagyságrendű éves megkeresések száma 2015-re 1,1 millióra növekedett. Ma már az állampolgárok jelentős része ismeri és elismeri a 1818 szakmai segítségnyújtó tevékenységét. Ugyanakkor fontos kiemelni, hogy a kommunikációs szakembereknek még sokat kell azon dolgozniuk, hogy valamennyi magyar polgárnak a 1818 jusson az eszébe, ha közigazgatással kapcsolatos kérdése merül fel. 16

4.1. Feladatok A 1818 országos telefonos ügyfélszolgálat szerteágazó szolgáltatást nyújt az év minden napján napi 24 órában az ügyfelek, a polgárok, vállalkozások és költségvetési szervek részére. Kiemelt feladata a gyors, pontos és naprakész tájékoztatás, telefonos és elektronikus segítségnyújtás a közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatban. Ebben a pontban összefoglalóan, a következő fejezetben részletesen bemutatásra kerül, hogy az ügyfélszolgálat milyen szolgáltatásokkal áll az ügyfelek rendelkezésére: Segítségnyújtás e-ügyintézésben: az elektronikus ügyintézés során, az interneten online intézhető közigazgatási ügytípusok esetében a belépéstől a nyomtatványok elküldéséig telefonos és elektronikus segítséget nyújt az ügyfeleknek. Feladata a magyarorszag.hu Kormányzati portál szolgáltatásainak és az államigazgatási mobil applikációk igénybevételének, valamint az Ügyfélkapu azonosításnak a támogatása. 2016. január 1-től feladata az elektronikus személyazonosító igazolványhoz (eszig) kapcsolódó tájékoztatás és az ehhez kapcsolódó azonosítás segítése, az esetleges technikai hibabejelentések fogadása, az okmányhoz kapcsolódó elektronikus aláírás visszavonása. A szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatások (továbbiakban SZEÜSZ) támogatása szintén az ügyfélszolgálat feladata. Az ügyfél-kiszolgálás szempontjából legjelentősebb SZEÜSZ-ök közé tartoznak az ügyfél ügyintézési rendelkezéseinek nyilvántartása (amelyben személyesen, telefonon vagy elektronikusan is tehető rendelkezés), központi azonosítási ügynök, személyre szabott ügyintézési felület, valamint az összerendelési nyilvántartás, továbbá a kormány által kötelezően nyújtandó azonosítási szolgáltatások (ügyfélkapu, Telefonos Azonosítás, eszig útján biztosított elektronikus azonosítási szolgáltatás). Személyes ügyintézés támogatása: közigazgatással kapcsolatos személyes ügyintézés jellemzően a járási hivatalokhoz tartozó kormányablakokban és okmányirodákban, valamint a Fővárosi- és Megyei Kormányhivatalokon belül működő hatósági ügyfélszolgálati irodákban történhet. A 1818 pontos, naprakész információval segíti az ügyfeleket a kormányablak tudástár és a hivatalos weboldalak használatával a személyes ügyfélszolgálatok (kormányablakok, okmányirodák) felkeresése előtt. Segít a helyes ügytípus kiválasztásában, a hatáskör és illetékesség kérdésében, az ügyintézés helyszínének meghatározásában, az ügyintézés időpontjának lefoglalásában, az ügyintézéshez szükséges okmányok és iratok meghatározásban. Valamint a hatályos jogszabályok alapján tájékoztatást nyújt az ügy várható elintézési idejéről és az ügyintézés költségeiről, hatósági díjakról és illetékekről, a fizetés lehetséges módjairól. Általános államigazgatási kérdések megválaszolása: az ügyfélszolgálat egyik kiemelt feladata az általános közigazgatási kérdések megválaszolása. A kérdések leggyakrabban az államigazgatási szervek, a hivatalok feladat- és hatáskörére, elérhetőségére, ügyfélfogadási idejére, valamint az általuk kezelt ügytípusok folyamataira irányulnak. A munkatársak magas szakmai színvonal mellett közérthető tájékoztatást adnak a közigazgatási ügyekre 17

vonatkozó jogszabályi helyekről, illetve felvilágosítást nyújtanak az ügyfelek élethelyzetére vonatkozó jogairól és kötelezettségiről. Az általános tájékoztatás keretében az Európai Unióval kapcsolatos kérdésekre is választ kaphat az ügyfél, illetve rendelkezésére bocsájtják azokat az internetes oldalakat, ahol részletesen utána nézhet a további információknak. Az ügyfélszolgálat további feladata a közigazgatással kapcsolatos panaszok, bejelentések fogadása, és az illetékes közszolgáltatást, elektronikus közszolgáltatást nyújtó, illetve az elektronikus közszolgáltatás nyújtására jogszabály által kötelezett szervhez történő továbbítása. A telefonos ügyfélszolgálat hívható az időszakosan előforduló, a lakosság jelentős csoportjait érintő kérdésekben is (például influenzajárvánnyal vagy választással kapcsolatosan). A kormányablak ügyintézők részére támogatás nyújtása szakmai és ügyintézési kérdésekben a külön erre dedikált +36 (1) 550-1851-es telefonszámon. A 185-ös hívószámon működő, telefonos foglalkoztatás bejelentés Magyarországról az év minden napján 0-24 órában elérhető szolgáltatás. Az ügyfelek a foglalkoztatás bejelentésen túl tájékoztatást kapnak a bejelentések típusáról, az ügyintézés feltételeiről és a korábban rögzített adatok módosítását is megtehetik telefonon keresztül a vonatkozó jogszabályok feltételei szerint. Mindazonáltal az ügyfél segítséget kaphat az elektronikusan, online történő és mobil eszközön keresztül megvalósuló foglalkoztatás bejelentések használatában is. A 1818-as hívószám 4-es menüpontjában hétfőtől szombatig 08:00-20:00 óra között (részleges kódú) Telefonos Azonosítást követően telefonos ügyintézésre van lehetőség. Az ügyfelek telefonos rendelkezéseket (meghatalmazásokat) tehetnek, melyet az ügyintézők a rendelkezési nyilvántartásban rögzítenek, valamint elfelejtett Telefonos Azonosító jelszó esetén az emlékeztető kérdések megválaszolásával új jelszót igényelhetnek. 2016 szeptemberétől elérhető új szolgáltatás a hatósági erkölcsi bizonyítvány igénylése telefonon. A 1818 országos telefonos ügyfélszolgálat folyamatosan törekszik arra, hogy tevékenységét és szolgáltatásait az ügyfelek és más közigazgatási szereplők körében is egyre inkább népszerűsítse. Célja, hogy az egységes 1818-as hívószámot, valamint a 0-24 órás elérhetőséget minél többen megismerjék és tudatosan használják információszerzésre közigazgatási ügyintézéseik során. 4.2. Elérhetőségek A Telefonos és Elektronikus Ügyfélszolgálat az év minden napján 0-24 órában közigazgatást és elektronikus közszolgáltatást érintő témakörökben áll az ügyfelek rendelkezésére az alábbi elérhetőségeken: 18

Telefonon Magyarországról: 1818 Telefonon külföldről: +36 (1) 550 1858 Fax: +36 (1) 550 1819 SMS: 1818 e-mail: 1818@1818.hu Weboldal: www.1818.hu VoIP hívás: Internet Protokoll feletti hangátvitel. Ahhoz, hogy ezt a szolgáltatást igénybe vegye az ügyfél, számítógépével csatlakozni kell az internetre; a számítógépnek rendelkeznie kell hangkártyával és amennyiben a számítógép nem rendelkezik beépített mikrofonnal és hangszóróval, akkor ez esetben mikrofont és fejhallgatót is csatlakoztatni szükséges Chat: számos közigazgatási weboldalról (pl.: www.kormanyablak.hu; www.1818.hu, Webes Ügysegéd oldalai) elérhető online, rövid szöveges információcserére szolgáló szolgáltatás. A fenti elérhetőségeken túl számos további hívószámon, e-mail címen elérhető még az ügyfélszolgálat, az ügyfelek számára azonban alapvetően az előzőekben felsorolt elérhetőségek kerülnek kommunikálásra. Az ügyfelek a 1818-as szám tárcsázását követően a tankönyv megírásának időpontjában - az automata hívásfogadó rendszerben (IVR) az alábbi főbb menüpontokkal találkozhatnak: 1-es menü: Elektronikusan intézhető ügyekkel, Ügyfélkapu szolgáltatásokkal, elektronikus adó és járulékbevallással kapcsolatos tájékoztatás (almenük is vannak) 2-es menü: Személyes ügyintézéssel kapcsolatos tájékoztatás, Kormányablakok, Okmányirodák, Kormányhivatalok és járási hivatalok (almenük is vannak) 3-as menü: Okmányokkal kapcsolatos tájékoztatás (almenük is vannak) 4-es menü: Telefonos Azonosítással intézhető szolgáltatások (almenük is vannak) 5-ös menü: Egyéb általános közigazgatási kérdések 7-es menü: Felsőoktatási felvételivel kapcsolatos kérdések 8-as menü: Angol nyelvű menü (almenük is vannak) 9-es menü: Együttműködő ügyfélszolgálatok (almenük is vannak) o 9.1-es menü: Kéményseprő-ipari tevékenység A www.1818.hu weboldalon az ügyfél tájékozódhat a 1818 által nyújtott szolgáltatásokról, az ügyfelek számára is fontos tájékoztatók érhető el az ügyfélszolgálat feladataival kapcsolatban. Az oldalon megtalálhatóak az ügyfélszolgálat különböző elérhetőségei, információk a leterheltségére vonatkozóan, valamint javaslat, hogy milyen időszakokban érdemes telefonálni. Továbbá a weboldalon megtalálható az aktuális IVR menürendszer, amely alapján az ügyfél könnyen tájékozódhat a számára megfelelő menüpontról, így a hívás során már felkészülten, egyszerűen ki tudja választani a releváns menüpontot. Mindemellett különböző, az ügyfélszolgálat tevékenységét érintő jogszabályi hivatkozásokkal, valamint szolgáltatási statisztikákkal is találkozhat a weboldal látogatója. 19

A honlapról elérhető a működtető ügyfélchartája, amely dokumentum tartalmazza az ügyfélkiszolgálás alapelveit. Az ügyfélcharta létrehozásának célja, hogy megismerhetővé váljanak a hivatal által nyújtott közigazgatási szolgáltatások és a hivatal vállalásai a magas színvonalú ügyintézés megvalósításának érdekében. A weboldalt folyamatosan karbantartják, így az ügyfél naprakész információkat kaphat az e- közigazgatás érintő aktuális hírekről, sajtóközleményekről és az esetlegesen a jelentkező technikai problémákról. 5. A 1818 SZERVEZETI FELÉPÍTÉSE (FELADATMEGOSZTÁS / CSOPORTOK) A 1818 országos telefonos ügyfélszolgálat a tananyag megírásának időpontjában 2 külön szervezetben (KEKKH és OKF) működik, ezek részletes bemutatása ennek fejezetnek a célja. A KEKKH-n belüli szervezet (Kormányzati Ügyfélvonal Főosztály) felépítése: Közigazgatási, Kormányablak Ügyek és Foglalkoztatás Bejelentés Contact Center Osztály - Foglalkoztatás bejelentési csoport - Közigazgatási csoport - Okmány csoport Telefonos és Elektronikus Ügyintézés Contact Center Osztály - e-közigazgatási csoport - Telefonos ügyintézési csoport Contact Center Működés Előkészítő és Támogató Osztály A különböző csoportok a hozzájuk beérkező, specifikus megkeresésekre válaszolnak, amely megoldás azt biztosítja, hogy a kollégák ezekben a körülhatároltabb tárgykörökben mélyebb szakmai ismeretekkel rendelkeznek, fókuszáltabb a feladatellátás, és ez által a munkatársak még pontosabb szakmai tájékoztatással tudnak szolgálni az ügyfelek számára. Az Ügyfélszolgálat kollégái folyamatos munkarendben dolgoznak, amely lehetővé teszi a 24 órás ügyfélkiszolgálást. A munkavégzés 17-19 fős termekben folyik. A Kormányzati Ügyfélvonalnál használt a közvetlen ügyfél-kiszolgálásban résztvevő munkakörök a csoportkoordinátor, mentor és operátor. Ezekre jellemző főbb feladatok: ügyfélszolgálati csoportkoordinátor feladatai: a csoportjában történő munkavégzés és munkafolyamatok megszervezése és összehangolása, amellyel kapcsolatban felelősséggel tartozik az osztályvezetőnek. A csoportja létszámának karbantartása, esetleges hívásnövekedés, illetve csökkenés miatti létszámigény vagy létszámtöbblet jelzése vezetője felé. Fluktuáció esetén az új operátorok betanításának koordinálása, beillesztése a csoportba. Mentorok kiválasztásában részvétel, azok vezetői munkára való felkészítése. Az új témák, folyamatok bevezetésében részvétel, ezek bemutatása, betartatása az operátorokkal. A koordinálása alatt álló operátorok szakmai, minőségi ellenőrzése, behallgatások, ügyellenőrzések által. A csoportja tevékenységét érintő 20