Fulfilling your vision is our mission Fulfilling your vision Nemzetközi díjas fejlesztés: hatékonyság- és ügyfélelégedettség-növelés az Oktatási Hivatal hatósági eljárásaiban Barackmagból atommag Lengyel Csaba, Vialto Consulting 2011. november 23.
Mai menü 1 2 3 4 Előzmények A barackmagról, a feladatról és a fejlesztés körülményeiről A fejlesztési folyamat Szemelvények Eredmények Az atommag Sikertényezők 2. oldal
Előzmények a barackmag A belső szervezeti feltételek Gyakori ügyfélpanaszok, lassú hivatali folyamatok Nem egyértelmű belső felelősségi körök, alacsony munkamorál A kijelölt eljárás nem volt összhangban az aktuális jogszabályokkal A támogató informatikai rendszer technikailag elavult, a fejlesztés elakadt A külső szabályozási környezet Az új, közigazgatási eljárások szabályairól szóló törvény: közvetlen elvárás az ügyintézési idők radikális csökkentése 3. oldal
A projekt célja Előzmények a feladat A folyamatok és a mindennapi működés igazítása az új szabályozásokhoz A folyamatok hatékonyságának növelése Az ügyfelek, partnerek bevonása a változási folyamatba A munkatársak és a vezetők hatékonyságának növelése, a munkamorál fejlesztése 4. oldal
Előzmények Laboratórium helyett Workflow motor hiánya Minimális rendelkezésre álló forrás Rendezetlen szállítói megállapodások Motivációs, ösztönzési rendszer hiánya Az új jogszabályokhoz igazítandó eljárások, folyamatok aktuális állapotának (AS-IS) meghatározatlansága 5. oldal
A fejlesztési folyamat szemelvények A klasszikus eljárás szerint, protonokból és neutronokból, laboratóriumi körülmények között Barackmagból, a házi barkács műhelyben, sok leleményességgel Ügyfelek, partnerek bevonása Motivációs rendszerrel integrált változáskezelési program A folyamatok hatékonyságának javítása Workflow rendszer Vezetői információs rendszer (VIR) Összetett és kezeletlen ügyfélpartner viszonyok Egyéni motiváció elérése motivációs rendszer hiányában Dokumentált folyamatok és elemezhető adatok nélkül Workflow motor nélkül VIR eszköz nélkül 6. oldal
Ügyfelek, partnerek bevonása Az elméleti módszer szerint, a laborban A gyakorlatban, a műhelyben A Hivatal ügyfeleinek (azaz a tankönyvpiaci szereplők) reprezentatív mintájának fókuszcsoportos megbeszélések, brainstorming keretében történő bevonása a közös gondolkodásba Kihívások: Bizalmatlanság a partnerek között és a Hivatal irányában A megoldás: Panaszkodó ügyfelek kiválasztása Érdekképviselet spontán bevonása 7. oldal
Változáskezelés, motiváció 8. oldal Az elméleti módszer szerint, a laborban Változáskezelési terv készítése Az érintettek bevonása az új eljárások, rendszerek kialakításába, bevezetésébe Az egyéni motivációs, fejlesztési rendszer felmérése A motivációs rendszer illesztése az új eljárásokhoz, munkamódszerekhez A gyakorlatban, a műhelyben Kihívások: Vezető felmondása bevezetés előtt Hatékony TÉR hiánya a közigazgatásban A megoldás: Új vezetőt megvárva Egyenkénti személyes motiválás Célfeladat, túlmunka
A folyamatok hatékonyságának javítása A hivatali folyamatok elemzése és átalakítása statisztikai módszerek alkalmazásával, a Lean módszertan alapelveinek követésével A Lean folyamatok ügykövető rendszerbe beleképezve, szabályozott papírmentes működés Folyamatos fejlesztés a folyamat mérőszámok elemzése és modellezés alapján 9. oldal Az elméleti módszer szerint, a laborban A gyakorlatban, a műhelyben Kihívások: Adatok hiánya Egyéni teljesítmény mérése szokatlan A megoldás: Adatok kézi gyűjtése és minimális elemzése Papírhalmok közti rendrakás Meglevő rendszer feljavítása Folyamatos fejlesztés a heti osztályértekezleten
IT támogatás megvalósítása Új, az aktuális jogszabályi elvárásoknak és az OH igényeinek megfelelő adatkezelés és ügykövető rendszer kifejlesztése, és vezetői információs rendszer bevezetése, az ügyek kezeléséről szóló elemzésekhez Ügyfél igényeket definiál, tanácsadói segítséggel specifikál, szállító implementál 10. oldal Az elméleti módszer szerint, a laborban A gyakorlatban, a műhelyben Kihívások: Pénzhiány Meglevő rendszer szállítójától fejlesztők Hivatalba átkerültek, de az IT alkalmazások nem Rendezetlen személyes viszonyok A megoldás: Ügykövetés és riportolás kezdetben Excelben, manuálisan Személyes tanácsadói felügyelet Szállító és a megrendelő között folyamatos békéltetés
11. oldal Eredmények az atommag A folyamat hatékonysága nőtt A hibák, határidő túllépések száma közel nullára csökkent A Hivatal a korábbinál kisebb létszámmal 38%-kal több kérelmet dolgozott fel többlet időráfordítás és késedelem nélkül Az ügyfelek költségei csökkentek A gyorsabb ügyintézés miatt elégedettségük javult A munkatársak motivációja nőtt Létrejött egy olyan folyamatfejlesztési módszertan, amelyet a Hivatal képes önállóan is alkalmazni a továbbiakban
Eredmények a nemzetközi díj A Constantinus-díjról A projekt idén szeptemberben elnyerte az ICMCI (International Council of Management Consulting Institutes) által meghirdetett Constantinus nemzetközi tanácsadói díj ezüstérmét, így 2011-ben (holtversenyben) a világ második legjobb tanácsadói projektjének választották. A 2011-ben életre hívott nemzetközi verseny a tanácsadói szakma nemzetközi szintű elismerését jelenti. Ebben az évben 6 ország, Ausztria, Kína, Szlovénia, Norvégia, Tajvan és Magyarország nemzeti tanácsadó szövetségei csatlakoztak a felhíváshoz, és nevezték az országonként legsikeresebbnek ítélt két-három projektet. A díjazott magyar pályázatot értékelő hivatalos indoklásban a bírák a szolgáltatások színvonalának kézzel fogható javulása és az eljárási költségek jelentős csökkenése mellett kiemelték a Hivatal és Vialto kiváló együttműködését. 12. oldal
Tanulságok, sikertényezők Közös munka, személyes coaching Az ügyfél képes önállóan alkalmazni a közösen kialakított módszertant Hogyan lesz a barackmagból lett atommag világsikerű? Folyamatok ügyfeleinek bevonása a tervezésbe Kitartás, kreativitás, leleményesség, rugalmasság Ügyintézők folyamatos bevonása, együttműködés Folyamatok maximális egyszerűsítése, rendrakás 13. oldal
Fulfilling your vision is our mission Fulfilling your vision Köszönöm a figyelmet! Lengyel.Csaba@vialto.hu