Master of Art Spa Hotel & Bath Management Gazdálkodási sajátosságok (Spa, health, wellness, spring, thermal, medical, clinic, health care) Sun, Sea, Sand, Surgery 1 Termál az ige termel, a meleg víz thérmé víz. Gyógy-szállodavezetés MA 5. Stratégiai tervezés a gyógy turisztikai vállalkozások esetében Piaci-gazdálkodás, élő és holtmunka sajátosságai küldetésnyilatkozat, stratégiai tervezés résztervei, marketing, emberi, üzemi pénzügyi, vezetési szegmensek prior és kiegészítő, csomagok, kezelések, árképzés, értékesítés, disztribúció, vendégkapcsolatok, minőségbiztosítás 2 Szállodavezetés integrációja Helyszín Budapest, Balaton, Vidék Megyék, Régiók, Turisztikai kistérségek, Üdülőkörzetek, Gyógyhelyek Gazdálkodás esszenciális területei Piaci, Bevétel, Humán, Eredmény, Eszköz, Pénz Tulajdonjog Független szállodák (Családi- Önállószálloda) Szállodacsoport szállodák Szállodalánc szállodák (Klasszikus Franchise) Specializáció Üzleti, Butik, Apartman, Konferencia, Városi, Üdülő, Termál, Sport Gyógy, Wellness, Medical Kastély, Öco, Tematizáció Vezetés Piaci helyzet, Termék adottsága, Tulajdonosi elvárások Környezet Tulajdon használati joga Tulajdon és résztulajdon, Bérleti szerződés, Lízingszerződés, Üdülési jog szerződés Kategória 1 2 3 4-5* Márkák Részlegek Értékesítés Földszint, Emelet, Szállás Szállodai vendéglátás, Specializáció Karbantartás, Adminisztráció Üzemeltetési forma Tulajdon használatjog Üzemeltetési szerződés, Franchise szerződés 1
Pénz- gazdálkodás Pénzügyi terv Pénzforgalom kezelése Pénzeszköz kezelése Kontroling Szállodagazdálkodás Esszenciális területei Piaci-gazdálkodás Koncepció Marketingterv Piaci célok Értékesítés - Disztribúció Foglalás Vendégkapcsolat Minőségbiztosítás Eszköz- gazdálkodás Eszközpótlási terv Befektetett eszközök Készletgazdálkodás Tőkegazdálkodás Beruházás Beszerzés Biztonság - Kockázatvédelem Karbantartás - Leltár Guest Bevétel-gazdálkodás Bevételi terv Vendég és bevétel statisztika Bevételgazdálkodás Időszakos árképzés Vendégköltés hányad Eredmény- gazdálkodás Jövedelmezőségi terv Gazdasági célok Kapacitás Volumen Költséggazdálkodás Eredmény kimutatás Jövedelmezőség Emberi erőforrás gazdálkodás Emberi erőforrásterv Emberi célok Élőmunka gazdálkodás Személyi költséggazdálkodás Munkaügyi gazdálkodás Humán Menedzsment Piaci emberi és gazdasági célok Piaci Piaci részesedés tartás vagy növelése Piaci pozíció tartás vagy növelés Elégedett vendég, minőség, értékelések Emberi Elégedett munkatársak, értékelések Kedvező munkahelyi légkör fenntartása, munkakörülmények Motivációs juttatások Gazdasági Hatékonyság, termelékenység Üzemeltetési, eszközpótlási és pénzügyi likviditás fenntartása Sajáttőke növelése Koncepció, misszió Piaci-gazdálkodás Marketingterv jelenhelyzet környezet szegmensek megfeleltetése árstruktúra - jövőkép piaci célok éves akciótervek Jelenhelyzet koncepció, misszió, specializáció, tematizáció, közvélemény Környezet gazdasági, társadalmi, turisztikai, rendezvény Szegmensek megfeleltetése szegmens elvárásai és szálloda adottsága szállás (hivatás, szabadidős, egyéni, csoportos) vendéglátás (reggeli, bankett, a la carte, bárok) specializáció (gyógyászat, orvosi, wellness, termál, sport) 2
Árstruktúra Árstratégia Kínálati árak meghatározása Árpolitika árszegmentálás eltérő szempontok alapján árkódok száma agresszív árpolitika - olcsó, akciós termékek ár érték arányos árpolitika magas ár - piaci rések kitöltése, speciális kínálatú üzletek, presztízs ár időbeni árdifferenciálódás, keresletciklusok célcsoportok apján történő differenciálódás család, párok, fiatalok vásárolt mennyiség alapján tartózkodási idő rezerváció időpontja fizetés módja szerint Ár alkalmazási lehetőségek Szobaár csomagár alapú árképzés Publikált árak és speciális árak Jellemző árcsoportok életkortól függő foglalkozási ágak (utazási irodai alkalmazottak, dolgozók, orvosok) éves forgalomtól függően (szuperjutalék, corporate) tartózkodás gyakorisága (törzsvendégek) rendezvényhez kapcsolódó árak klubok, kártyák családi ár csomagár, hétvégi ár all inclusive ár Időszakos, dinamikus árképzési rendszerek Kereslet és kínálat flexibilis ára (különböző árkódok) Csomagárak az időszakos árképzésben Tartalma, időszaka, egyéb feltételek, Ár per fő nap Yield Management és Revenue Management eltérései folyamata 3
Gyógy-wellness szálloda értékesítési kapcsolatai Értékesítési - Disztribúciós Foglalási csatornák Utazási irodák - klasszikus partnerek Ki és beutaztatók, belföldi és külföldi irodák, GDS kapcsolat Tour operátorok Utazásközvetítők Nagykereskedők Üzleti partnerek - corporate Cégek, intézmények Egyéni üzleti utazó szegmens Csoportos üzleti szegmens Rendezvényszervezők Betegbiztosítók, magán, állami és nemzetközi Önkéntes és OEP pénztárak Orvosok, szakrendelők, klinikák, korházak Egyesületek, nyugdíjas klubok, sport, kulturális, Elektronikus partnerek Internet szolgáltatók (ISP), IP cím szolgáltatók Komputeres foglalási rendszerek (CRS) Szállodavállalatok központi foglalási rendszere (CRS) WEB foglalási irodák (OTA) iroda nélkül Értékesítési csatorna Értékesítés - Sales marketingtervben megfogalmazott vendégcsoportok elérése a tervben szereplő árakon (qulaity és quantity harmonikus egysége) Közvetlen web site legjobb legolcsóbb, hatékony direct mail, egyéni és csoportos vállalati 2005. KT 2. 15. közvetlen értékesítés: kiskereskedelmi tevékenység keretében termék forgalmazása közvetlenül az előállítás helyén; Közvetett Szerződéses partnerek a célcsoport eléréséhez Közvetett értékesítési csatornák, partnerek Klasszikus Üzleti - Elektronikus Spa hotelek értékesítési sajátosságai egészségbiztosítás, orvosok Promóció Értékesítés elősegítése, motiválása reklám, jutalékok Distrubution Channels Disztribúció Place közvetítés, termék elhelyezése a piacon, vendégek informálása Web site elvárásai megjelenés, információ SEO, kezelhetőség Szállodalánc és csoport vállalatok márka web site vendégészrevételek kezelése foglalási maszk (reservation engine), online lehetőség Web lap elhelyezés sajátosságai földrajzi felületek ország, város, régió, térség, TDM specializáció szerinti felületek gyógy, wellness, sport Nyomtatott disztribúciós eszközök Flyer, sales kit, brosúra 4
Distrubution Channels Foglalás - reservation a partnerek és vendégek számra elérhető szolgáltatásokról tájékoztatás foglalás biztosítása Szállodák Web site foglalási maszk (reservation engine), online vagy offline lehetőség Szállodavállalatok CRS rendszerei kapcsolódnak PMS rendszerekhez CRS kapcsolódik GDS rendszerekhez CRS (elektronikus foglalási rendszerek) ugyanaz mint szállodavállalat, de bárki csatlakozhat egy cég által létrehozott rendszerhez OTA Online travel agancy csak web értékesítés (közvetítés) expedia egyetlen? Alapdokumentumok Vendégstatisztika szegmensek szálloda összes vendégszám (6.000) (7.600) vendégéjszaka (14.800) (19.500) vendégéjszaka hányados kiadott szoba kapacitás kihasználtság (foglaltság) átlagár bevétel egyéb indikátorok átlagos tartózkodási idő (2,49 nap) gyógy (3,42 nap) 2011 nemzetiségek Bevétel statisztika Szállás, vendéglátás, specializáció, egyéb (szegmensek szerint) Gesper, egy vendégéjszakára jutó összes bevétel Egy vendégéjszakára jutó extra költés összege Alapdokumentumok Vendégelégedettség vendég kérdőívek száma, statisztika (szegmens, időpont) mistery guest visit vendég visszajelzések szálloda honlap alvállalkozói rendszerek CRS oldalak értékelései Social media értékelések vendég elégedettség vizsgálatok eredményei 5
Szolgáltatások Szervezés: - szervezeti felépítés részlegek kapcsolata - kommunikációs és információs csatorna jelentések rendszere VIR - napi ügymenet csúcsidők, intenzitás időjárás, hét napjai, órák - éves keresletciklusok, szezonális fürdők - üzemeltetési forgatókönyv szabályzatok - eseti szabályozás (mikor mi a teendő) 16 Egészségturizmus piacának sajátosságai - Kínálat Vonzerő, gyógy-tényező - Természetes víz, barlang, mofetta, iszap, klíma - Mesterséges, természetgyógyászat, jóga, akupunktúra - Orvosi, lézer, szike Megközelítés - transzfer háztól házig, charter járatok Egyéb szolgáltatások (diagnosztika, gyógykezelések, fürdők) Szálláshely szolgáltatás, szállodák, szálláshelyek - speciális szobák, Anti allergén, mozgássérült Infrastruktúra - Üzletek, gyógyszertárak, szolgáltatási létesítmények, szórakozás Vendég gyógyulást biztosító környezet - levegő, zaj Étkezések diétás nővér, lébőjt kúra, fogyókúra, regionális ízek Higiénia, Biztonság (ügyeletes orvosi rendszer, közbiztonság) Vendégszeretet, törődés a vendéggel (guest relation, kurberatung) Egészségturizmus piacának sajátosságai - Kínálat láthatatlan export (orvosi szaktudás, gyógyvíz, levegő, terápia) bizonytalanság (hatékonyság függ a betegtől) helyhez kötöttség (beteg megy a gyógyhelyre) merevség és magas eszköz igényesség (gyógyászati eszközök beszerzése ) (gyógyászati eszközök alkalmazásának elfogadtatása (ÁNTSZ) (gyógykezelések szigorú protokollja) (kezeléscsoportokra működési engedély) 6
Egészségturizmus piacának sajátosságai - Kereslet sokféle megjelenési forma (gyógy-wellness szálló, üdülés, rekreáció, leiusure) komplexitás (szállodai, vendéglátó, gyógyászati és egyéb szolgáltatások) keresletciklus (szezonalitás) (hatása csekély a termékek egész évben eladhatók, de van) kockázat (gyógyulás bizonytalan) (betegség kialakul) (nincs megbízható evidence based treatment) gazdasági és politikai változásokra kevésbé érzékeny (beteg mindent megad a gyógyulásért) változékonyság (divat, anyagi szempontok) Stratégiai vezetés Stratégiai vezetés Jövőkép megfogalmazása, általános leírásban, mit elérni Küldetés (tevékenység, szolgáltatás, szegmens, eszközök, módszerek) Szálloda értékeinek megfogalmazása ( elvek, értékek, normák) Külső környezet elemzése, trendek alkotása Belső környezet elemzése, adottságok Külső és belső elemzések összevetése Középtávú jövőkép (5-7 év) kialakítása, pontosítások Környezetelemzés és a jövőkép alapján felmerülő stratégiai kérdések megfogalmazása, releváns tényezők meghatározása, stratégiai prioritások felállítása Részstratégiák kidolgozása Stratégiai terv akciótervei Részstratégiák kidolgozása* Marketing (piaci-gazdálkodás) Emberi erőforrás Eszköz biztosítási Pénzügyi Vezetési Funkcionális stratégiák Funkcionális stratégiák Stratégiai teendők ütemtervének felállítása, akciótervekkel Gazdálkodás esszenciális területeinek irányítási és üzemeltetési stratégiája (piaci, bevétel, emberi erőforrás, jövedelmezőség, eszköz, pénz) Vezetési stratégia (szervezeti felépítés, irányítási, beszámolási, tervezési, kontrolling, minőségi alrendszerek) * 1989-90 évi kutatás, 1991 évben publikált eredményei 7