Ügyfélközpontúság a gyakorlatban Támogatást nyújtó osztályok és a vállalathoz hozzáadott értékük
Ügyfélközpontúság a gyakorlatban: Támogatást nyújtó osztályok és a vállalathoz hozzáadott értékük 2/36 Ügyfélközpontúság a gyakorlatban Támogatást nyújtó osztályok és a vállalathoz hozzáadott értékük Az itt olvasható e-book bemutatja, hogyan állíthatja középpontba ügyfeleit többek között az elváráskezelés, a rendszerezett szolgáltatáskatalógus, a tudásmenedzsment és a hatékony kommunikáció segítségével. Az e-book elolvasása után önök tisztában lesznek azzal, hogy az ügyfelek központba állításával miként optimalizálhatják szolgáltatásaikat.
3/36 Tartalomjegyzék 1. Középpontban az ügyfél 2. Az ügyfelek elvárásai 3. Az optimális szolgáltatáskatalógus 4. A tudás kezelése és megosztása 5. Ügyfélközpontú kommunikáció 6. Elégedett-e az ügyfél? 7. Következtetések 4 8 11 17 26 29 34
Középpontban az ügyfél 1
Ügyfélközpontúság a gyakorlatban: Támogatást nyújtó osztályok és a vállalathoz hozzáadott értékük 5/36 A belső szolgáltatások nélkülözhetetlenek a vállalatok számára. A támogatást nyújtó osztályok, például az informatika, a HR és a létesítményüzemeltetés, megkönnyítik az alkalmazottak napi munkavégzését. Munkaállomás felállítása, műszaki problémák megoldása vagy tárgyalófoglalás: mindez a minőségi szolgáltatások kézzelfogható eredménye. A kollégáktól az ügyfelekig Szolgáltatást nyújtó osztályok kizárólag azért léteznek, mert igény van az általuk nyújtott szolgáltatásokra. Ezek az osztályok nem csupán a kollégák, hanem a belső ügyfelek számára is biztosítanak támogatást. Ennek a felismerése a szolgáltatásoptimalizálás fontos eleme. Az ügyfélközpontú hozzáállás segítségével növelhető a támogatott alkalmazottak elégedettsége, és indokoltabbá válik a támogatást nyújtó osztály létjogosultsága. Ez a fajta gondolkodásmódbeli változás az első lépés a jobb minőségű szolgáltatások felé vezető úton.
Ügyfélközpontúság a gyakorlatban: Támogatást nyújtó osztályok és a vállalathoz hozzáadott értékük 6/36 Kezelje az elvárásokat, és alakítson ki egységes nézőpontot Költségek szemben az ügyfél-elégedettséggel Egy tökéletes világban a szolgáltató mindig rendelkezésre áll, hogy válaszoljon a belső ügyfelek kérdéseire, azaz minden alkalmazottnak saját, személyre szóló szolgáltatója van. Ez természetesen egyáltalán nem hatékony, emellett pedig fenntarthatatlan is. Éppen ezért fontos megtalálni az arany középutat a belső ügyfelek elégedettsége és a támogatást nyújtó osztályokkal járó költségek között. Mindez úgy lehetséges, hogy például még inkább az ügyfelet helyezzük a középpontba, és még több ismeretet szerzünk az ügyfél-elégedettségről. Ha tudják, min kell javítaniuk, azt is tudni fogják, hogy a szolgáltatás mely részei igényelnek anyagi ráfordítást. A hatékony kommunikáció fontossága Ügyfélközpontú kommunikáció nélkül nincs ügyfélközpontú gondolkodásmód. Tisztában van-e az ügyfél azzal, hogy milyen szolgáltatásokat kínál az önök osztálya? Tudja-e, mennyi időbe telik egy adott szolgáltatás teljesítése? Milyen elérhetőségeken találja meg önöket? Az elvárások kezelése és az összhang kialakítása úgy lehetséges, ha világosan tájékoztatják az ügyfelet arról, hogy mit tudnak neki nyújtani, és arról is, hogy mit nem.
Ne feledkezzenek meg céljaikról Sok vállalat fog bele szolgáltatásai optimalizálásába olyan eszközök segítségével, amelyekben a belső ügyfelek rögzíteni tudják bejelentéseiket, és amelyekkel szolgáltatásokat vagy termékeket igényelhetnek. Az ilyen eszközök üzembe állítása jelentősen emeli a szolgáltatások színvonalát. Nem szabad elfeledkezni azonban arról, hogy az eszköz üzembe helyezése csupán az ügyfél-elégedettség és a hatékonyság javítására szolgáló megoldás, nem pedig maga a cél. Az eszköz megléte mellett továbbra is hatékony kommunikációra és minőségi szolgáltatásokra van szükség.
Az ügyfél elvárásai 2
Ügyfélközpontúság a gyakorlatban: Támogatást nyújtó osztályok és a vállalathoz hozzáadott értékük 9/36 Támogatást nyújtó osztályként önök sokféle, különböző belső ügyfelektől érkező kérdést kapnak. Minden ügyfélnek sajátos elvárásai vannak az osztály által nyújtott szolgáltatásokról. Ha önök nem tudnak megfelelni ezeknek az igényeknek, az csalódást okozhat, és csökkentheti az ügyfelek elégedettségét. Az ügyfelek elvárásainak kezelése tehát alapvető fontosságú, ha az ügyfél-elégedettség növelése és az osztály létjogosultságának megindoklása a cél. Átláthatóság Az elvárások kezelésének legelső lépése az átlátható kommunikáció. Tisztában van-e a belső ügyfél azzal, hogy önök mi mindent nyújthatnak neki? Mutassák be az ügyfélnek a kínált szolgáltatások körét, de azt se hallgassák el, hogy mivel nem foglalkoznak. Ha az ügyfél valamilyen, önök által nem kínált terméket vagy szolgáltatást kér, és önök ráhagyják, akkor nem tudnak majd megfelelni az ügyfél elvárásainak, ez pedig mindenképpen kihat az ügyfél-elégedettségre. Éppen ezért fontos jelezni, hogy mi tartozik az önök által nyújtott szolgáltatások körébe, és mi nem. Attól még, hogy önök nem biztosítanak egy adott terméket vagy szolgáltatást, fontos, hogy a megfelelő irányba tereljék az ügyfelet. Az ügyfél-elégedettség ilyenkor úgy sem romlik, hogy önök nem tudták teljesíteni az illető kérését. Ennél is furcsább, hogy a szolgáltatást nyújtó osztályok nagy része a kérés teljesítéséhez szükséges időről sem tájékoztatja az ügyfeleket. Mikorra szállítanak ki egy adott terméket? Ha egyértelműen közlik vele a várható szállítási időt, az ügyfél biztosan nem várja már másnapra a terméket, ha a tényleges szállítási idő egy teljes hét. Az osztályra ezután kevesebb panasz érkezik majd a hosszú kiszállítási határidők miatt, ami szintén növeli az ügyfél-elégedettséget.
Putting your customers first: Supporting department as added value for your organization 10/36 Folyamatos párbeszéd Az elvárások kezeléséhez nélkülözhetetlen a szolgáltató és az ügyfél közötti folyamatos párbeszéd. Megfontolhatják például az állapotfrissítések bevezetését: az ügyfelek így nyomon tudnák követni megoldásra váró problémáik állapotát. Az, hogy megmutatják, komolyan veszik a kérdést, és dolgoznak a megoldáson, egyúttal azt is bizonyítja, hogy önök pontosan tudják, mennyire kellemetlen az adott probléma az ügyfél számára. Ha bevonják az ügyfelet a szolgáltatás biztosításának folyamatába, a párbeszéd folytonosságát is fenn tudják tartani. Mindez például ügyfél-elégedettséget mérő kérdőívekkel vagy ügyfelek felkeresésével lehetséges olyankor, amikor összeállítják vagy fejlesztik a szolgáltatáskatalógust. Így még inkább megfelelhetnek az ügyfelek elvárásainak.
Az optimális szolgáltatáskatalógus 3
Ügyfélközpontúság a gyakorlatban: Támogatást nyújtó osztályok és a vállalathoz hozzáadott értékük 12/36 A szolgáltatáskatalógus az önök osztályának a boltkirakata. Egyértelműen kiderül belőle, hogy az önök osztálya milyen szolgáltatásokat biztosít, és milyeneket nem. Sok vállalatnál nem feltétlenül egyértelmű, hogy a belső ügyfelek milyen termékeket vagy szolgáltatásokat igényelhetnek. Ha ez egyértelműen kiderül a katalógusból, az hozzáadott értéket jelent az ügyfelek számára. Az ügyfelek valódi szerepet kapnak a szolgáltatások kiválasztásánál, ha lehetővé teszik számukra, hogy interaktív szolgáltatáskatalógust igényeljenek. Ebben a katalógustípusban minden információ szerepel a termékekről és szolgáltatásokról, az ügyfelek pedig rögzíthetik kéréseiket, illetve telefonon is jelentkezhetnek. Előnyök az ügyfél és a szolgáltató számára Az átlátható szerkezetű interaktív katalógus összeállításának és fenntartásának számos előnye van. Az ügyfelek egyszerűbben rögzíthetik kérdéseiket, illetve telefonálhatnak. Mindez elősegíti az átláthatóságot és a kommunikáció egyértelműségét, valamint jó rálátást biztosít az ügyfeleknek azzal kapcsolatban, hogy mi várható. Az ügyfelek bárhol, bármikor rögzíthetik bejelentéseiket, a problémákat pedig hamarabb lehet megoldani. Egy korszerűbb katalógussal azonban nemcsak az ügyfelek, hanem a szolgáltatók is sokat nyernek. Egy ilyen katalógus átláthatóbb, így segíti az elvárások kezelését. Mivel egyértelmű, azonnal elérhető információkat közöl, a támogatást nyújtó osztályt ritkábban keresik meg különböző kérdésekkel. Sőt az ügyfelek űrlapot is csatolhatnak kéréseikhez, amelyen minden szükséges információ szerepel. Az ügyfél által jelzett probléma így azonnal egyértelművé válik, és nem kell további kiegészítő kérdéseket feltenni ezzel kapcsolatban, ami rengeteg időt takarít meg az osztály dolgozóinak.
Az ügyfeleké az elsőbbség: Támogatást nyújtó osztályok: a vállalat által biztosított hozzáadott értékek 13/36 Az ügyféllel közösen A szolgáltatáskatalógus összeállítása kiváló lehetőség arra, hogy beszámoljanak ügyfeleiknek a biztosított termékekről és szolgáltatásokról. Ez nemcsak az elvárások kezelését segíti, hanem arra is lehetőséget ad, hogy kritikus szemmel vizsgálják meg az osztály termék- és szolgáltatáskínálatát. Az igazán jó katalógus tehát mindig az ügyféllel közösen készül. Így a szolgáltatásoknak nagyobb lesz a támogatottságuk, a katalógus pedig biztosítani tudja, hogy az ügyfél valóban tisztában legyen a végeredménnyel, önök pedig népszerűsíthetik osztályukat a vállalaton belül. A jó szolgáltatáskatalógus az ügyfelek együttműködésével születik
Ügyfélközpontúság a gyakorlatban: Támogatást nyújtó osztályok és a vállalathoz hozzáadott értékük 14/36 A folyamat Jó minőségű szolgáltatáskatalógus létrehozása érdekében többször is szükség van az ügyfelek megkeresésére. Nélkülözhetetlen egy hatásos és teljes körű katalógus összeállítása. Az alábbi nyolc lépés segít a vállalatuk szempontjából legkiválóbb digitális katalógus létrehozásában. 1 1. lépés: tudatosság 2. lépés: az ügyfeleknek adott 2 Legelőször is fel kell mérniük, hogy mit magyarázat 3 jelent a vállalaton belül a támogatást nyújtó osztály fogalma. Tegyék fel maguknak az alábbi kérdéseket: Milyen szolgáltatásokat nyújtunk? Mivel foglalkozunk, és mivel nem? Kinek biztosítjuk szolgáltatásainkat? Ha az ügyfél valamit nem talál meg nálunk, kihez tud fordulni? A termékés szolgáltatáskínálat elemzése során gyakran kiderül, hogy bizonyos termékek vagy szolgáltatások hiányoznak, vagy hogy egy konkrét termék iránt alacsony a kereslet. A termék- és szolgáltatáskínálat az Ha az osztály világosan látja a saját tevékenységeit és termékeit, akkor kategóriákba tudja sorolni őket. Fontos, hogy az alkalmazottak az ügyfelek helyébe tudják képzelni magukat, és többször is megkeressék őket, hogy tájékoztatást adjanak a kínálatban szereplő termékek és szolgáltatások logikus neveiről. A termék- és szolgáltatáskínálat pedig csoportokba rendezhető, így az ügyfelek könnyebben kereshetnek közöttük. ügyfelekkel folytatott párbeszéd vagy a bevonásukkal készített felmérés alapján optimalizálható. 3. lépés: konkretizálás A termékek és szolgáltatások kategóriákba sorolása és meghatározása után a katalógust információkkal lehet kibővíteni. Ebbe az elváráskezelés is beletartozik például annak megfogalmazása, hogy mennyi időbe telik a kért termék megérkezése, vagy hogy mikor kerül sor a probléma megoldására. A rendelés folyamatát is le lehet írni; ehhez gondolják át a következő kérdéseket: jogosultak-e maguk az alkalmazottak a termék megrendelésére, vagy ez csak a felettesük jóváhagyásával lehetséges? Ők mennek el személyesen a termékért, vagy kiszállítják nekik?
Ügyfélközpontúság a gyakorlatban: Támogatást nyújtó osztályok és a vállalathoz hozzáadott értékük 15/36 4 4. lépés: az ügyfelektől kapott 5. lépés: fejlesztés 5 visszajelzések Ez az a rész, amikor érdemben 6 A termékek, szolgáltatások és feltételek megadása után visszajelzést is kérhetnek az ügyfelektől. Rákérdezhetnek például, hogy a termékek és szolgáltatások neve érthető-e számukra, vagy hogy a megfelelő kategóriákba vannak-e sorolva. Megtalálják-e az ügyfelek a megtörténik a katalógus fejlesztése. Az előző lépések során önök sokat gondolkodtak azon, hogyan állítsák be a rendszert, hogy gyorsabban és hatékonyabban működjön, és képes legyen a meglévő felépítés és rendezés végrehajtására. termékeket a katalógusban? Azt is ellenőrizhetik, hogy az információk és a folyamatok leírása teljes-e. Vannak-e az ügyfelek által hiányolt információk? Vannak-e nem egyértelmű tartalmak? 6. lépés: tesztelés Az osztályon végzett fejlesztés és tesztelés után ismét az ügyfelek következnek. Az ügyfelek tesztelik a rendszert, és ellenőrzik, hogy minden fejlesztés egyértelmű és magától értetődő-e. Ezután sor kerül a szükséges módosításokra és javításokra, hogy a rendszer mindenben megfeleljen az ügyfelek kívánalmainak.
Ügyfélközpontúság a gyakorlatban: Támogatást nyújtó osztályok és a vállalathoz hozzáadott értékük 16/36 7 7. lépés: karbantartás E lépés során keresik meg azt a 8 8. lépés: közzététel és támogatás Ha nagyszabású bemutatót belül reagálnak a problémákkal kapcsolatos megkeresésekre, stratégiát, amelynek segítségével szerveznek az új szolgáltatáskataló- akkor ezt bizonyítaniuk is kell. Ha kezelni tudják a katalógust gusnak, az alkalmazottak a katalógusból kért termékek és a vállalaton belül. Ez nem tudomást fognak szerezni róla, szolgáltatások minőségi, megbízható csupán a technikai felügyeletre sőt valószínűbb, hogy valóban formában érkeznek, az ügyfelek bízni korlátozódik, hanem a termékek használni is fogják. Emellett az fognak a rendszerben. és szolgáltatások folyamatos is fontos, hogy ismertessék az új fejlesztése is beletartozik. A katalógus használatának módját. szolgáltatáskatalógus nem állandó: időről időre módosítást igényel. Az új katalógussal kapcsolatos A gyakori intézkedések biztosítják, hatékony kommunikáció szélesebb hogy önök tisztában legyenek az körben szerez támogatottságot. ügyfelek igényeivel. A katalógus Fontos megfelelni a katalógus pedig ez alapján módosítható, révén támasztott elvárásoknak. illetve fejleszthető tovább. Ha az áll benne, hogy 24 órán
A tudás kezelése és megosztása 4
Ügyfélközpontúság a gyakorlatban: Támogatást nyújtó osztályok és a vállalathoz hozzáadott értékük 18/36 A támogatást nyújtó osztályok fontos feladata a belső ügyfelek támogatási kérdéseinek megválaszolása. Gondolják át például az informatikai osztály ügyféltámogató szerepét. Hányszor teszik fel nekik ugyanazokat az ismétlődő kérdéseket? Hány kérdést tudnak valójában megválaszolni a front office munkatársai? KCS A tudás központosítása A támogatást nyújtó osztályokhoz nem mindig fordulnak egyedi megkeresésekkel, azonban minden megkeresést egyedi esetként kezelnek. Ez időrabló és kevéssé hatékony megoldás. Hogy leegyszerűsítse az ilyen kérdések megválaszolását, a TOPdesk bevezette az általa újragondolt Knowledge Centred Service (KCS)*, azaz a Tudásközpontú Szolgáltatás elnevezésű támogatási rendszert. A KCS a tudásmenedzsment legjobban bevált gyakorlatait kínálja; 1992- ben fejlesztette ki a Consortium for Service Innovation. A Knowledge Centred Service legfőbb célkitűzése, hogy az ismeretek egyetlen közös tudástárba rendezésével emelje az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatások szintjét. Mindez átfogó ismereteket biztosít a (támogatással foglalkozó) alkalmazottaknak, a problémák pedig hamarabb megoldhatók. A Tudásközpontú Szolgáltatás használata az alábbi konkrét előnyöket biztosítja: 50 60%-kal rövidebb végrehajtási idő, valamint 30 50%-kal több telefonon megoldott probléma már az első kapcsolatfelvétel során Az új alkalmazottak beilleszkedése 70%-al gyorsabb A munkavégzéssel kapcsolatos elégedettség 20 40%-al emelkedik Az ügyfelek által önállóan megválaszolható kérdések aránya akár 50%-al növekedik *Forrás: The KCS Academy, www.thekcsacademy.net/kcs
Ügyfélközpontúság a gyakorlatban: Támogatást nyújtó osztályok és a vállalathoz hozzáadott értékük 19/36 Két tanfolyam A Knowledge Centred Service két ciklusra osztható, amelyek a következők: Solve, illetve Evolve. A Solve rész a telefonon érkező problémák megoldását tartja szem előtt: mindez a bejelentések rögzítésével és az ügyfélproblémák alapján történő ismeretbővítéssel történik. Az Evolve rész a tudástár fenntartásával, valamint a rendszer A válasz ezenfelül ellenőrizhető, és szükség szerint szerkeszthető. Ha a tudástár nem kínál megfelelő választ, a problémát megoldják, a megoldás pedig bekerül a tudástárba. A KCS bemutatása 45 másodpercben? A videót itt tekintheti meg: www.youtube.com/topdesk rugalmasabbá tételével és továbbfinomításával foglalkozik. A KCS gyorsabb megoldást kínál a problémákra Solve: Ha egy ügyfél kérdéssel vagy problémával áll elő, a támogatással foglalkozó alkalmazott előbb az adatbázisban keres rá a már meglévő megoldásokra. Ha a tudástárban szerepel valamilyen válasz, az alapján megválaszolható a feltett kérdés.
Ügyfélközpontúság a gyakorlatban: Támogatást nyújtó osztályok és a vállalathoz hozzáadott értékük 20/36 A támogatást nyújtó osztály átfogó tudástárat készít, amely Incidens létrehozása lehetővé teszi a gyakori kérdések gyorsabb megválaszolását. Azáltal, hogy a rendszer támogatja és Nem elismeri a tudás megosztását, több idő jut a nehezebb kérdések megválaszolására és a megelőzésre. Tudástár ellenőrzése Megtalálható a keresett elem? További kutatás vagy eszkalálás A Solve rész megoldási folyamata négylépcsős: Yes 1. Az ismeretek rögzítése 2. Az ismeretek rendszerezése Igen Megoldás 3. Az ismeretek újrahasznosítása 4. Az ismeretek bővítése Helyes a tudáselem? Nem A folyamat gyakorlati, a támogatás során történő megvalósulását a jobb Megjelölés vagy kijavítás Új tudáselem létrehozása oldali diagram szemlélteti. Tudáselem felhasználása Incidens lezárása Forrás: The KCS Academy, www.thekcsacademy.net/kcs
Ügyfélközpontúság a gyakorlatban: Támogatást nyújtó osztályok és a vállalathoz hozzáadott értékük 21/36 Evolve Ez a ciklus a KCS jövőbeli alkalmazhatóságával foglalkozik. A ciklus során a meglévő tudástárelemek elemzésére kerül sor a rendszer optimalizálása érdekében. Ebbe beletartozik annak megelőző ellenőrzése, hogy többféle problémának lehet-e azonos megoldása, illetve azonos problémáknál szükség van-e különböző megoldásokra. A leírtak elemzésével és fejlesztésével a tudástár hatékonyabban használható, a problémákra pedig még gyorsabb megoldások születnek. Az Evolve ezenkívül a KCS szélesebb körű vállalati alkalmazásával, valamint a rendszert a jövőben használó alkalmazottakkal is foglalkozik. A ciklus három szakaszra bontható, amelyek a következők: 1. Elméleti és gyakorlati tervezés: döntéshozás a folyamatokkal, valamint a publikálási jogosultságokkal kapcsolatban 2. Alkalmazás: a KCS beemelése a napi gyakorlatokba és tevékenységekbe 3. Fejlesztés: a szakértelem, amely aktívan jobb minőségű folyamatokat és ismertető cikkeket eredményez A jól felügyelt Tudásközpontú Szolgáltatás lerövidíti a megoldáshoz szükséges időt, és ezáltal növeli az ügyfél-elégedettséget. A belső problémák gyorsabb megoldása az egész vállalat fejlődését segíti, emellett növeli a támogatást nyújtó osztályok kapacitását, azaz ugyanannyi alkalmazott több bejelentést tud fogadni és megoldani. A KCS tehát hatékony és ügyfélközpontú.
Ügyfélközpontúság a gyakorlatban: Támogatást nyújtó osztályok és a vállalathoz hozzáadott értékük 22/36 Shift left Az ügyfelektől érkező bonyolultabb kérdésekkel gyakran szakértőhöz kell fordulni. Az ilyen nehezebb kérdések megoldása tehát több időt és pénzt igényel, hiszen a szakértő többe kerül, mint a támogatással foglalkozó alkalmazott. Shift left vagy Shift left left. Ha a problémamegoldás lehetőségét a lehető legközelebb visszük az ügyfelhez, a problémák gyorsabban megoldódnak. Ezáltal csökkennek a költségek, és javul az ügyfélelégedettség. Az alábbi ábrán a Shift left-elmélet Mi is az a Shift left? Nézze meg videónkat! www.youtube.com/topdesk A szakértők ismeretei azonban sematikus rajza látható. Ügyfél Első szint Másodszint Harmadszint gyakran átadhatók például a front office-munkatársaknak, ők pedig digitalizálni tudják az egyszerűen megoldható, gyakran felmerülő problémákhoz tartozó megoldásokat. Azáltal, hogy az Lehetőség lesz az incidensek másodszinten történő megoldására információ digitális formában az ügyfelek számára is elérhetővé Költségek A bejelentéseket akár a front-office is meg tudja oldani válik, az önállóbb ügyfelek maguk is megpróbálkozhatnak a kisebb problémák megoldásával. Ez a fajta ismeretátadás az úgynevezett Kiiktathatók a felesleges bejelentések Az önkiszolgáló módszerek optimalizálása A incidenseket online platformokon is meg lehet már oldani (Felhasználói portál, SSP) Átlagos megoldási idő
Ügyfélközpontúság a gyakorlatban: Támogatást nyújtó osztályok és a vállalathoz hozzáadott értékük 23/36 Önállóság Korunk embere egyre önállóbb. Mindez különösen igaz a fiatalabb generációk tagjaira. Ha valakinek problémája támad, az első dolga, hogy a Google-ön keres rá megoldást. Az önsegítő ismeretgyűjtő platformok, például a Wikipédia, egyre nagyobb teret nyernek, és egyre kevesebben kérnek emberi segítséget, ha problémát tapasztalnak. Önök miért is ne tudnák hasznosítani mindezt a saját tudás- és problémakezelésük során? A Knowledge Centred Service és a Shift left left elmélete lehetőséget ad az ügyfeleknek az önálló feladatvégzésre. Ha a kérdéseket, válaszokat és speciális útmutatókat tartalmazó tudástár mindenki számára elérhetővé válik, az ügyfelek is valószínűbben keresnek megoldást saját problémáikra. Minél több információt találnak meg maguktól az ügyfelek, önöknek annál kevesebb erőforrást kell a kérdések megválaszolására fordítaniuk. Ezáltal csökkennek a költségek, és kevesebb lesz a felesleges bejelentés.
Ügyfélközpontúság a gyakorlatban: Támogatást nyújtó osztályok és a vállalathoz hozzáadott értékük 24/36 Gyakorlati megvalósítás Annak érdekében, hogy szemléltetni tudjuk a Knowledge Centred Service által képviselt hozzáadott értéket a gyakorlatban mind a vállalat, mind a szolgáltatást nyújtó osztályok szintjén, a TOPdesk nekilátott a KCS saját értelmezés alapján történő kidolgozásának. Célok A rendszerteszten kilenc támogatással foglalkozó alkalmazott vett részt 2015 februárja és májusa között. A tesztre az alábbi célkitűzések teljesítése érdekében került sor: Több probléma megoldása rövidebb idő alatt A visszatérő problémák hatékonyabb megoldása A kollektív tudás összegyűjtése egy központi helyen Végrehajtás A KCS napi szintű alkalmazása érdekében először is a támogatással foglalkozó alkalmazottak hozzáállásán kell változtatni, hiszen a Tudásközpontú Szolgáltatás első ránézésre időigényes pluszfeladatnak tűnik. Egy adott tudástárelem létrehozása azonban nemcsak egy, hanem egyszerre több ügyfélnek jelent segítséget. Emellett pedig az osztályon dolgozó kollégák számára is hasznos, mivel ők is fel tudják használni a rendszerben tárolt ismereteket, a visszatérő problémákkal pedig hamarabb meg lehet birkózni. Mindez pedig hosszabb távon is előnyös. A felsoroltak teljesítése nélkül elképzelhetetlen a jól felépített tudástár létrejötte, valamint a KCSben rejlő lehetőségek kiaknázása. A támogatással foglalkozó alkalmazottak a korábban már ismertetett Solve ciklus alapján kezdhették meg munkavégzésüket. A már meglévő tudástárelemeket tehát felhasználták, az új problémákhoz pedig új elemek születtek. Annak érdekében, hogy az adatbázis egységes legyen, az új tudáselemek rendszerhez adása állandó sablon alapján történt.
Ügyfélközpontúság a gyakorlatban: Támogatást nyújtó osztályok és a vállalathoz hozzáadott értékük 25/36 Eredmény A TOPdesk saját értelmezése szerint alkalmazott Tudásközpontú Szolgáltatást pozitívan fogadták a támogatást nyújtó osztályon. Az alkalmazottak munkavégzése hatékonyabbá vált, és elégedettebbek voltak a problémák megoldását követően. A megoldás nem csupán egyetlen ügyfél számára volt hasznos, hanem egyszerre több ügyfél számára jelentett segítséget. Emellett az alábbi számszerű eredményeket mértük: 10 hét elteltével a tesztcsoporthoz beérkező bejelentések mintegy 50%-ára valamilyen tudástárforrás alapján született megoldás Amennyiben az incidensekre valamilyen tudástárelem alapján született megoldás, a végrehajtási idő átlagosan a negyedére csökkent Hatékonyabbá vált az ismétlődő problémák megoldása Több idő jutott a magasabb szintű problémák alapos áttekintésére A közös ismereteket egy központi helyen gyűjtötték össze A felsorolt eredmények a tesztüzem sikerességét igazolják. A TOPdesk a jövőben az egész vállalatnál a Tudésközpontú Szolgáltatást alkalmazza a munkavégzéshez. A támogatással foglalkozó alkalmazottak képzést kapnak, a tudástárelemek számát és minőségét egyaránt megemelik, az adatbázis pedig megfelelően kitöltve az ügyfelek számára is átfogó ismereteket nyújt majd. * A Knowledge Centred Service módszertanát a Consortium for Service Innovation dolgozta ki. Az itt olvasható e-bookban leírtak e módszertant értelmezik, és semmiképp sem tekinthetők úgy, mintha kizárólag az itt leírt megközelítésmód lenne helyénvaló. Minden jog és elsőrendű értelmezés a Consortium for Service Innovation tulajdona, forrása pedig a www.serviceinnovation.org webhely.
Ügyfélközpontú kommunikáció 5
Az ügyfeleké az elsőbbség: Támogatást nyújtó osztályok: a vállalat által biztosított hozzáadott értékek 27/36 A szolgáltatáskatalógus kidolgozása és a KCS bevezetése után sok szervezet gondolja úgy, hogy ezzel megfelelővé tették az ügyféllel való kommunikációt. Azonban tévednek. Lehetséges, hogy a szolgáltatáskatalógus elkészítése és a tudástár feltöltése a lehető legjobb színvonalon történt, az ügyféllel való kapcsolattartás azonban továbbra is megkerülhetetlen napi feladat marad. A helyzet az, hogy sok ügyfél a katalógus vagy a KCS bevezetése után is inkább telefonon keres meg minket. Nekik személyes kapcsolatra van szükségük, így a digitális önkiszolgáló alkalmazásokba történő továbbküldésük nem feltétlenül a legjobb megoldás. Ne feledjék: a szolgáltatáskatalógus csupán megoldás, nem pedig maga a cél. Az ügyfél a legfontosabb Már említettük, hogy a szolgáltatást nyújtó osztályon a kollégákra belső ügyfélként kell tekinteni. Ez a gondolkodásmód jelentősen befolyásolja az ügyfelekkel való kapcsolattartást. Ha az alkalmazottak másképp tekintenek a célcsoportra, könnyebben képzelik magukat az ügyfelek helyébe, és gyorsabban idomulnak a kívánságaikhoz és a gondjaikhoz. Így arra is hamarabb felfigyelnek, hogy az ügyfél miként értékeli a szolgáltatást. Nagyobb hangsúly kerül a hatékony és ügyfélközpontú kommunikációra. Az ügyfelek nem nehéz emberek, akik folyton csak kérdeznek és magyaráznak, hanem nekik köszönhető a szolgáltatást nyújtó osztály léte. Éppen ezért fontos jó kapcsolatot ápolni velük.
Ügyfélközpontúság a gyakorlatban: Támogatást nyújtó osztályok és a vállalathoz hozzáadott értékük 28/36 Mit lehetne ezen fejleszteni? A dolgozók képzésére mindig adódik lehetőség, például egy kurzussal, vagy személyes tanácskérés útján. A vállalaton belül több, rendszeresen előforduló problémát akár már most is meg tud oldani: Figyeljen oda az ügyfelekre Minden vállalat barátságos hangot üt meg az ügyfelekkel; természetesen a belső ügyfelekkel is. A barátságos hangvétel telefonon és írásban is plusz szolgáltatás, amely biztosítja, hogy az ügyfél örömmel keresi majd meg önöket, ha kérdése van, vagy ha rendelni szeretne. Ez a cél, hiszen belső ügyfelek nélkül a támogatást nyújtó osztálynak nem lenne létjogosultsága. Legyen empatikus A támogatást nyújtó osztályhoz forduló ügyfelek közül sokan konkrét problémával küzdenek, amelyre megoldást várnak. A probléma megakasztja a napi munkavégzésüket. Ha önök éreztetik velük, hogy megértik a problémájukat, az sokat jelent nekik. Ezt közvetlenül is megtehetik: mondhatják például, hogy nagyon sajnálják az adott probléma meglétét. Azonban burkoltabban is fogalmazhatnak. Állapotfrissítések kiküldésével értesíthetik ügyfeleiket arról, hogy éppen mivel foglalkoznak; mindez azt is megmutatja, hogy önök tisztában vannak az általuk várt megoldás szükségességével és a helyzetük kellemetlenségével. Legyen átlátható Már ejtettünk szót arról, hogy az átláthatóság is egy módja az ügyfélelvárások kezelésének. Mondják el előre például, hogy az ügyfelek nem fordulhatnak kérdésekkel önökhöz olyan operációs rendszerekkel kapcsolatban, amit az osztályuk nem támogat, azonban adjanak nekik alternatív megoldási lehetőséget. Így biztosan nem lesznek csalódottak, ha önök nem tudnak többet segíteni nekik. Fontos továbbá, hogy visszajelzést adjanak a kérések kézhezvétele után, valamint arról, hogy mikorra várható a termékek kiszállítása vagy a problémák megoldása. Az átláthatóság akkor is elégedetté teszi az ügyfelet, ha a kivitelezés nem sikerül.
Elégedett-e az ügyfél? 6
Ügyfélközpontúság a gyakorlatban: Támogatást nyújtó osztályok és a vállalathoz hozzáadott értékük 30/36 Ha az ügyfelet szeretnék középpontba helyezni, és elégedettebbé akarják tenni, fontos, hogy pontosan mérjék fel az ügyfelek elégedettségét. Így jobb rálátásuk nyílik az ügyfelek kívánságaira és azokra a pontokra, ahol emelni tudják szolgáltatásaik színvonalát. Az ügyfél bevonása a munkavégzésbe Az ügyfél-elégedettségi felmérések nem csupán arra szolgálnak, hogy felhívják a támogatást nyújtó osztály figyelmét a javítást igénylő pontokra és az ügyfelek kívánságaira, hanem azt sugallja az ügyfeleknek, hogy komolyan veszik őket, és tartják velük a kapcsolatot. Az ügyfelek úgy érzik, hogy meghallgatják őket, és örömmel fogadják az osztály által az ügy kivizsgálása után végzett módosításokat. A szolgáltatások színvonalának emeléséhez és az ügyfelek elégedettségének növeléséhez már az is elég, ha kikérik a véleményüket. Mit kell mérni? Az ügyfél-elégedettség mérésekor két kiemelten fontos kérdés merül fel: A megfelelő dolgokkal foglalkozunk? Sok vállalat arra használja az ügyfélelégedettségi kérdőívek eredményét, hogy megállapítsa, megfelelő szolgáltatásokat biztosít-e. Mi számít az ügyfeleknek? Vannak-e felesleges szolgáltatások? Vannak-e olyan hiányzó termékek vagy szolgáltatások, amelyeket szívesen látnának az ügyfelek?
Jól végezzük a munkánkat? Az ügyfél-elégedettségi kérdőívek az osztály teljesítményére is kiválóan rávilágítanak. Mi működik jól, és milyen termékek vagy szolgáltatások szorulnak javításra? A kérdőív eredményeiből az is egyértelműen kiderül, hogy mely pontokon élveznek prioritást. Mely pontokon kell haladéktalanul javítani? Az ügyfél-elégedettségi kérdőívek egyik gyakran használt típusa az úgynevezett SERVQUAL-modell. A modell az ügyfél-elégedettség öt dimenzióját tartalmazza: Megbízhatóság: teljesíti-e az ügyfélszolgálat a vállalásait? Minőségbiztosítás: az ügyfélszolgálat csapata professzionálisan és megértően végzi a munkáját? Reakciókészség: milyen gyorsan biztosítják a termékeket/ szolgáltatásokat? Empátia: az ügyfélszolgálat dolgozói mennyire értik meg a helyzetemet? Tárgyi eszközök: mi a véleményem a fizikai eszközökről (kommunikáció, termék- és szolgáltatáskínálat stb.)?
Ügyfélközpontúság a gyakorlatban: Támogatást nyújtó osztályok és a vállalathoz hozzáadott értékük 32/36 Hogyan kell mérést végezni? A vállalati ügyfél-elégedettség többféle módon és eljárással mérhető. A különböző mérési eljárások kombinálásával teljes körűen felmérhető az ügyfelek elégedettsége, valamint a javításra szoruló pontok. Az ügyfelek felkeresése Az ügyfelek felkeresése biztosítja, hogy kisebb ügyfélcsoportokkal folytassanak személyes párbeszédet. Ez különösen a szolgáltatáskatalógus vagy egy új projekt kidolgozása előtt hatásos. Ha leülnek beszélgetni az ügyfelekkel, azonnal ki fog derülni, hogyan reagálnak az új ötletekre. Konkrét szolgáltatás mérése (CES Customer Effort Score) Ezzel egész évben mérik az ügyfélelégedettséget, és folyamatos visszajelzést kérnek az önök által nyújtott termékekről és szolgáltatásokról. Például közvetlenül a kért szolgáltatás biztosítása vagy a benyújtott probléma megoldása után kérik az ügyfeleket, hogy pontozzák elégedettségüket. A módszer egy konkrét szolgáltatás esetében méri az ügyfél-elégedettséget. Alkalmi mérés Alkalmi mérésre rendszerint évi egy alkalommal kerül sor. A felmérésben a teljes ügyfélcsoport Az ügyfél-elégedettségi kérdőívek biztosítják, hogy az ügyfelek érezzék, komolyan veszik és bevonják őket részt vesz, a módszer pedig a teljes szolgáltatásnyújtást, azaz azokat a szempontokat méri, amelyek a teljes szolgáltatási folyamatra érvényesek ilyen például a kommunikáció. Az alkalmi mérés megválaszolandó (nyitott) és eldöntendő (zárt) kérdésekből áll. A zárt kérdésekből összeadódik egy pontszám. A nyitott kérdésekből gyakran kiderülnek az ügyfelek szerint fejlesztésre szoruló pontok, valamint a saját ötleteik. A fejlesztésre szoruló pontok és a konkrét elemekre kapott pontszámok között gyakran szoros az összefüggés.
Ügyfélközpontúság a gyakorlatban: Támogatást nyújtó osztályok és a vállalathoz hozzáadott értékük 33/36 Az eredmények Az ügyfél-elégedettségi kérdőívek kitöltése után a kapott eredményeket természetesen át kívánják ültetni a gyakorlatba. A kérdőívek eredményei két kategóriába sorolhatók. Gyors sikerek Az ügyfél-elégedettségi kérdőív pár eredményét valószínűleg könnyű lesz bevezetni. A fejlesztések gyors alkalmazása azt jelzi az ügyfelek számára, hogy komolyan veszik a véleményüket. A tapasztalatok alapján elmondható, hogy ez soksok pozitív reakciót eredményez, és motiválja az alkalmazottakat. Komplex változások A fejlesztések másik részének bevezetése azonban időigényesebb. A főbb változások bevezetését projektszerűen is meg lehet valósítani. Fontos, hogy ne vegyük félvállról a változásokat, és ne feledkezzünk meg a végső célról. A helyzet ismét kiváló lehetőséget ad arra, hogy az ügyfeleket is bevonjuk a folyamatba például úgy, hogy személyesen keressük fel őket. Az ügyfél-elégedettség mérése mint alap Az ügyfél-elégedettségi kérdőívek alapján végzik el a fejlesztéseket a támogatást nyújtó osztályokon. Egy jól elvégzett alapfelmérés tehát hasznos kiindulópont lehet például a szolgáltatáskatalógus kidolgozásához vagy a Tudásközpontú Szolgáltatás bevezetéséhez. Így önök még a folyamat megkezdése előtt megismerik az elvárásokat és a fejlesztésre szoruló pontokat, és egyúttal támogatást is szerezhetnek a bevezetni kívánt módosításokhoz.
34/36 Következtetések 7
Ügyfélközpontúság a gyakorlatban: Támogatást nyújtó osztályok és a vállalathoz hozzáadott értékük 35/36 Ahogy arról már írtunk, ideális esetben minden ügyfélnek saját, mindig rendelkezésre álló szervizmunkatársa lenne. Ez egy elérhetetlen cél, amely ráadásul igen drága is. Az itt olvasható e-ebook bemutatta, hogyan lehet középpontba állítani az ügyfelet: szolgáltatáskatalógus összeállításával, tudásmenedzsment alkalmazásával, valamint mérések segítségével. Először is azonban a gondolkodásmódon kell változtatniuk. A támogatott kollégák a saját ügyfeleik. Ha ezt tudatosítják magukban, azzal megteremtik a szolgáltatások sikeres módosításainak alapját. TOPdesk A TOPdesk örömmel segít a támogatást nyújtó osztály szolgáltatásainak fejlesztésében. Mindehhez nem csupán felhasználóbarát szolgáltatásmenedzsmentszoftverünket használjuk fel, hanem tanácsot is adunk önöknek. Kíváncsiak rá, hogyan állíthatják középpontba ügyfeleiket? Tapasztalt szakértő tanácsadóink örömmel segítenek önöknek.
Ügyfélközpontúság a gyakorlatban: Támogatást nyújtó osztályok és a vállalathoz hozzáadott értékük 36/36 Service Management Simplified A TOPdesknél hiszünk az egyszerűség erejében. Nap mint nap felhasználók ezrei használják szoftverünket, világszerte 45 országban. A TOPdesk a világ vezető szolgáltatásmenedzsment-megoldásainak egyike. www.topdesk.com