KAPCSOLATTARTÁS ÉS KOMMUNIKÁCIÓ GYAKORLATI ISMERETEK IV. Elıadó: Preczlik Edit Borsika 06 33/521-421 06 20 243 6334 1
BEMUTATKOZÁS Mi is a bemutatkozás? Nem más, mint megismerkedni harmadik fél segítsége nélkül. Formája Köszönés (négyes szabály) Férfi Fiatalabb Rangban alacsonyabb Belépı Nınek Idısebbnek Magasabb rangúnak Bennlévınek Név (ha kell formula) Vállalat vagy foglalkozás (ha a helyzet megkívánja) Üzleti célú bemutatkozás Bemutatkozás a közgyőlésen 2
BEMUTATÁS Mi is a bemutatás? Nem más, harmadik fél segítségével történı ismerkedési forma. Szabálya Férfit Fiatalabbat Alacsonyabb rangút Nınek Idısebbnek Magasabb rangúnak Megszólítás Név + udvariassági kitétel (pl.: Úr, Asszonyom) Rang + udvariassági kitétel Helytele és kerülendı a halmozás (pl.: Kedves Dr. Nagy Tiborné Fıosztályvezetı Asszony) 3
TANANYAG Tankönyvi jegyzet Miért nem a tankönyvet használjuk? Az elıadás célja Életszerő megközelítés. Az elıadás felépítése Mi a kommunikáció Kommunikáció jelentısége Kommunikáció fajtái Törvény és etika Helyzetgyakorlat hallgatók bevonásával 4
KOMMUNIKÁCIÓ I. Mi a kommunikáció: latin eredető szó communiusz = közös communicatio = közzététel Vagyis közölni közzétenni valamit mások számára, tehát olyan interakció az emberek között, melynek tartalma az információ cseréje. Kommunikáció eszközei Az információt jelek formájában, különbözı kommunikációs eszközök segítségével juttatjuk el másokhoz. Adó Beszéd, Írás, Rajz, Kép, Arckifejezés, Cselekvés Vevı 5
KOMMUNIKÁCIÓ II. Kommunikáció formái Közvetlen Két vagy több személy között közvetlen (interperszonális) kapcsolatban zajlik. Ezt az információcserét több kommunikációs eszköz biztosítja (hang, gesztus, mimika, testtartás, öltözködés) Közvetett Az információ áramlás egyirányú, hiányzik a visszacsatolás. Kommunikáció módja Verbális Non-verbális Metakommunikáció (ami nem azonosítható egyszerően a nem verbális közlésmóddal) 6
ÍRÁSBELI KOMMUNIKÁCIÓ Alapelv: A tartalom és a forma összhangjának megteremtése Elınyei Rögzíti a történteket Dokumentálható Rekonstruálható Korlátlan terjedelem Fontolgatásra ad lehetıséget Hátrányai Viszonylag lassú Mérsékelt bizalmas közlés Nélkülözi a személyes kapcsolatot Nincs visszacsatolás 7
ÍRÁSBELI KOMMUNIKÁCIÓ I. Jellemzı írásos kommunikációs mőfajok: hír (ki/mi, mit, mikor, hogyan, hol, miért) tudósítás (szubjektív értékeléssel bıvített hír) riport (elemei: tett, színhely, szereplık, történet) interjú (párbeszédes riport) kommentár (szubjektív csattanós magyarázat valamirıl) glossza (szatirikus kommentár) esszié (egyéni hangvételő tudományos vagy mővészeti tanulmány) 8
ÍRÁSBELI KOMMUNIKÁCIÓ II. Jellemzı írásos kommunikációs formák az üzleti életben: levél (pl.: adatközlı, egyenlegértesítı) tanulmány (pl.: gazdasági, mőködéselemzési) beszámoló/jelentés (pl.: mérlegbeszámoló) pályázat (pl.: ajánlkozás állásra, szolgáltatásra) jegyzıkönyv/emlékeztetı (pl.: értekezleten közgyőlésen elhangzottak hiteles rögzítése) ügyviteli okmányok (pl.:pénztárbizonylat,számla, iktatókönyv) 9
LEVELEZÉSI MÓDOK MAGÁN LEVELEK e-mail, posta ismerısnek, barátnak információ közlés magunkról nem szükséges közlés tárgya személyes nincsenek írott és íratlan szabályai, formai követelményei ÜZLETI LEVÉL e-mail, posta, fax üzleti partnernek információ közlés mindig szükséges közlés tárgya hivatalos kötelezı formai követelmények 10
ÜZLETI LEVÉL I. A levélkészítés formai és tartalmi elemei Íróeszköz megválasztása szövegszerkesztı, írógép, stb. Levélforma cégjelzéses, fax fejléces, sima Iratszerkesztés margók, sorköz, betőméret, betőtípus Levél részei fejléc, címzés, dátum, ügyintézı, tárgy, megszólítás, tartalom, elköszönés, aláírás, mellékletre és kézbesítıre történı utalások 11
ÜZLETI LEVÉL II. Településüzemeltetô és Szolgáltató Korlátolt Felelôsségû Társaság 2510 Dorog, Esztergomi út 125. Telefon: (33) 521-380, (33) 521-381 Telefax/Üzenet: (33) 521-421 E-mail: daorta@hdsnet.hu Dr. Jogász Dóra Ügyvéd Asszony részére Tatabánya Pf.:1288 2800 Ikt.szám.: 12/20/04. Ügyintézônk: Ügyes Zita Hiv. szám:pk 502/04 Ügyintézôjük: Kellemes Róza Dátum: 2004.június.03. Tisztelt Ügyvéd Asszony! Tárgy: Tájékoztatás Fenti hivatkozási számú, 2004 május 20-án, részünkre postázott megkeresésére az alábbiakról értesítjük. Mint a Dorog, Pipacs Társasház közös képviselıje a tulajdonosi elszámolás alapján Rendetlen Géza (2510 Dorog, Rét út 4. 2/3. sz.) tulajdonosnak a felsoroltak szerinti hátralékot tatjuk nyilván. Gázfőtés díja: 153.800,- Ft Vízdíj: 187.000,- Ft Közös költség: 57.600,- Ft Fenti hátralékok 2004. május 30. napjáig könyvelt tételek szerint lettek kimutatva. Mellékleten megküldöm Önnek a hátralékok részletes kimutatását, valamint a rendırségi feljelentés jegyzıkönyvének másolati példányát további szíves felhasználás céljából. Egyéb információk kérdésében továbbra is rendelkezésére állunk, ügyintézését köszönjük. Melléklet: Kapják: Tisztelettel: Preczlik Edit Ügyvezetı 12
SZÓBELI (VERBÁLIS) KOMMUNIKÁCIÓ I. Alapelv: Szakmai, társadalmi sikereink nagymértékben függenek attól, hogy képesek vagyunk e világosan közölni kik vagyunk mit akarunk miben hiszünk 13
SZÓBELI (VERBÁLIS) KOMMUNIKÁCIÓ II. Kifejezési formánk a nyelv: A nyelv funkciója az információcserében - külsı kommunikációban nyilvánul meg. A nyelv azonban egy - belsı kommunikáció eszköze is, a gondolkodásban használjuk 14
SZÓBELI (VERBÁLIS) KOMMUNIKÁCIÓ III. Hogyan használjuk ezt a nyelvet: Meghatározza a - szélesebb kultúra - csoport, amelyben élünk - kialakult normák és szabályok Üzeneteink kifejezésére számos szóbeli forma: Meghatározza a - kapcsolatunk - viszonyunk a helyzethez - státuszunk - szociális kívánalmak 15
SZÓBELI (VERBÁLIS) KOMMUNIKÁCIÓ IV. Diszkvalifikált üzenetek: Megnyilvánulások, melyek nagyon közvetlenek és kevésbé informálisak Anélkül mondunk valamit, hogy valamilyen véleményt ténylegesen kifejeznénk. 16
SZÓBELI (VERBÁLIS) KOMMUNIKÁCIÓ V. Metanyelv: Nyelvben rejtızködı nyelv Az itt használt szavak és frázisok fényt derítenek a mögöttük lévı szándékra 17
NEM VERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ Metakommunikáció: Rejtett kommunikációs csatornák együttese, független a szótól és beszédtıl. Nem verbális csatornák: Vokális jelek, tekintet, mimika, emblémák, mozgásos kommunikációk 18
METAKOMMUNIKÁCIÓS CSATORNÁK I. Vokális: Hangnem, hanghordozás, hanglejtés, hangsúly, dallam, akcentus Tekintet: Észlelés, hogy a másik fél terében vagyunk e? A szemkontaktus pontos jelentése függ a helyzettıl. Jelezhet: intimitást, vonzalmat, dominanciát, agressziót, közömbösséget olvasok a szemedben Mimika: hét érzelem tükrözıdik az arcon Öröm, meglepetés, félelem, szomorúság, harag, undor, érdeklıdés 19
METAKOMMUNIKÁCIÓS CSATORNÁK II. Világunkban több, mint 6000 nyelv bábeli zőrzavara nehezíti az emberek életét. Létezik azonban egy olyan nyelv, amely mindenki számára közérthetı. A TESTBESZÉD 20
METAKOMMUNIKÁCIÓS CSATORNÁK III. Mozgásos kommunikáció: Négyféle csatornát különböztetünk meg - Gesztus: Nem verbális csatornák közül legtöbb egyezményes jel (fejcsóválás, hívás, legyintés) - Testtartás: Viszonyt, állapotot, szubjektív értékelést fejeznek ki (járás, lábtartás, kéz használata) - Térközszabályozás: Zónatávolságok (intim, személyes, társadalmi, nyilvános zóna) - Kinezika: Mimika, gesztusok, testtartások jelenségeinek összessége. (e mozgások értelmezése öntudatlan, spontán a mindennapi életben) 21
METAKOMMUNIKÁCIÓS CSATORNÁK IV. Emblémák: Az egyes testrészek megjelenésének, formájának, ruházatnak is kommunikatív tatalma van A haj, az arc festése, a köröm, az ékszerek, a ruha jelentést hordoz az emberi interakcióban. Viselıje valamilyen interperszonális álláspontját, értékelkötelezettségét, csoporthoz tartozását fejezi ki. - egyenruha - formaruha - fiatalok által viselt stílus Mikor öltöny? - Mikor farmer? 22
TÖRVÉNY ÉS ETIKA Törvény: Viselkedési vagy eljárási szabály, melyet kötelezıen írnak elı és hatóságilag elfogadnak. Etika: A jó, a rossz mibenlétével, morális kötelezettségekkel foglalkozó tan, elvei a csoport vagy egyén viselkedését irányítják. Miért vetıdhetnek fel etikai kérdések? Etikai kódex! A helyes és etikus viselkedés az eredményes kommunikáció eszköze! 23
ÓRAI GYAKORLAT A közgyőlés: - Felkészülés - Összehívás - Lebonyolítás - Záró teendık Konfliktushelyzetek kezelése: Minden konfliktus forrása az információ hiánya vagy a helytelen kommunikáció. Az a legjobb tábornok, aki sohasem háborúzik Sun Tzu 24
ÓRAI GYAKORLAT A problémás ügyfél - Legveszélyesebb ellenséged a gyors reakciód - Ahhoz, hogy áttörd valaki ellenállását, meg kell fordítanod a dinamikát - A legegyszerőbb engedmény amit tehetsz, ha odafigyelsz arra, amit mondanak - Ha támadással van dolgod, igyekezz a lehetı leghiggadtabb maradni - Lehetıség szerint ültesd le az ügyfelet 25
ÓRAI GYAKORLAT Helyzetgyakorlat Elemzés 26
AJÁNLOTT IRODALOM Bagolyvár Könyvkiadó Budapest, Liszt Ferenc tér 9. Houel Godefroy: Hogyan bánjunk nehéz emberekkel Geoffrey Moss: Az eredményes kommunikáció kézikönyve Milo O. Frank: Hogyan érveljünk röviden és hatásosan 27
AJÁNLOTT IRODALOM Bagolyvár Könyvkiadó Budapest, Liszt Ferenc tér 9. Terry Gillen: A meggyızés mesterfogásai Tömegkommunikációs Kutatóközpont Budapest Buda Béla: A közvetlen emberi kommunikáció szabályszerőségei 28
Gyermekrajz 29