Több mosoly! kevesebb vita! félreértések nélkül! Kommunikációs és konfliktuskezelői tréningek asszisztensek részére Balatonfüred 2018.09.21. D. Tóth Júlia ügyfélszolgálati irodavezető, tréner, kommunikációs tanácsadó
Megelőzés és gyógyítás egy kézben!" Pácienseink testi és lelki egészségét tartjuk szem előtt, amelynek a prevenciós tevékenységtől, a gyógyító ellátáson át a rehabilitációig minden eleme megtalálható palettánkon. (forrás: https://www.vasuteu.hu/vasuteu/vasuteu.main.page) ORSZÁGOS HÁLÓZAT
EGYEDÜLÁLLÓ a hazai egészségügyi intézmények vonatkozásában. Hálózatunkban az alábbi intézmények találhatók: - alapellátási ellátó-pontok (háziorvosi-, foglalkozásegészségügyi és fogászati rendelők) - a komplex szűréseket és szakellátást végző központjaink (Budapest, Debrecen, Miskolc, Pécs, Szeged, Szombathely), - rehabilitációs intézményeink (Hévíz, Harkány, Balatonfüred), (forrás: https://www.vasuteu.hu/vasuteu/vasuteu.main.page)
KERETEK 2018. ELŐTT Évi két alkalommal szerveztünk csapatépítő, ügyfélkommunikációs és konfliktuskezelő tréningeket
Játék és tanulás
TRÉNING CÉLJAINK VOLTAK Ismerjük meg jobban egymást és beszélgessünk a tapasztalatainkról Közös élmények és nevetés révén erősödik a csapat összetartása Hitelesebben kommunikáljunk a külső- és belső partnerekkel Közösen találjunk megoldásokat a nehéz helyzetekre
2018 ÉVI FEJLESZTŐ PROGRAMUNK ELŐZETES FELMÉRÉS /teszt kitöltése A tréningeket megelőzően az asszisztensek körében Munkahelyi stressz szintjéről és a regenerálódás módszereiről FEJLESZTŐ PROGRAM Felmérés eredményei alapján fókusznak a kommunikációt és a konfliktus helyzetek kezelését választottuk Negyedévente tartunk tréninget Közösen a szegedi és békéscsabai csapatnak
TESZT EREDMÉNYE Az előzetes felmérés szerint a dolgozók egyharmadánál a stressz fizikai közérzetben is okoz tüneteket. Leggyakrabban: kimerültséget visszatérő hát-, gerinc-, nyak-, stb. fájdalmakat reggeli nehézkes felkelést fáradékonyságot türelmetlen megnyilvánulásokat gyakoribb hibázást
TRÉNING TEMATIKA ÖNISMERET / GYENGESÉGEK-ERŐSSÉGEK MAGATARTÁSFORMÁK Asszertív Passzív Manipulatív Agresszív
TEMATIKA /KOMMUNIKÁCIÓS VERBÁLIS 7 % Kommunikáljunk úgy, hogy a másik jól értsen Ítélkezés és indulatmentesen beszéljünk a nehéz betegekkel is TESTBESZÉD 55 % Testtartás, gesztusok, szemkontaktus Legyen őszinte a mosolyunk HANGUNK 38 % Bánjunk tudatosan a hangsúlyunkkal és hangerőnkkel
TEMATIKA /ÍRÁSOS KOMMUNIKÁCIÓ Kevesebbet kommunikálnak írásban A vezetőség külön kérte ezt mint témakört Gyakoroltuk a tipikus levelek megfogalmazását Hogyan tudunk ítélkezés és indulatmentesen válaszolni a sértő és lekezelő tartalmú levelekre
KONFLIKTUSKEZELÉS / MOTTÓ Mások vagyunk, másképp gondolkodunk!
TEMATIKA / KONFLIKTUSOK Értsük meg mélyebben a helyzetet ne ragadjunk meg az első indulatunknál A konkrét helyzetekben válasszuk meg tudatosan a konfliktuskezelési stílusunkat Konkrét munkahelyi és személyes konfliktusokat elemeztünk, szituációs játékokkal, saját történetekkel Közösen kerestünk többféle megoldást egy-egy nehéz helyzetre
TRÉNING MÓDSZERTANUNK Tudatosítottuk a különféle ügyféltípusokat Átbeszéltünk tipikus probléma helyzeteket Felmértük tesztekkel a stressz szintet és a konfliktusokra adott tipikus megoldásainkat Megosztottuk egymással a megoldásainkat (jó gyakorlatok)
NYOMKÖVETÉS A stressztől leginkább szenvedőkkel külön beszélgetünk Beszámolnak arról, hogy miben sikerült változtatniuk Elmondják, hogy hol vannak nehézségeik A rendszerszintű problémáknál kértem a vezetőség segítségét
EREDMÉNYEK Mernek kérdezni Érdeklődőbbek Sokkal nyíltabban kommunikálnak egymással Megfogalmazzák igényüket a motiváltságra és elismerésre Sikerült átbeszélnünk néhány évek óta tartó konfliktushelyzetet Javult a betegirányítók és asszisztensek kommunikációja
EREDMÉNYEK /SIKERES VEZETŐI TRÉNING
ÖSSZEGZÉS A munkatársak pozitív irányú változásai A tanult technikák segítségével: Önmagunk és mások jobb megismerése Hiteles kommunikáció! Beszéd, testbeszéd, hangszín A konfliktus helyzetek megelőzése, megértése, és megoldása A folyamatos TANULÁS! Erőssé, nyitottá tesz!
Vasútegészségügyi Nonprofit Közhasznú Kft., Szeged Központ Dr. Berecz Zsuzsanna orvosigazgató, egészségügyi menedzser Kiss Judit gazdasági igazgató Dr. Fedor István gyermekpszichiáter, pszichológus, vezetési tanácsadó Heim Pál Országos Gyermekgyógyászati Intézet, Budapest
KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!