Folyamatminőség-menedzsment A megbízási kereszt A folyamatminőség-menedzsment - angol elnevezésben Process Quality Management, PQM - folyamat-orientált minőségmenedzsment forma. A PQM a munkafolyamatokat a megtervezéstől egészen a végrehajtásig, folyamatában vizsgálja. A folyamatok outputjainak minőségét pedig nem pusztán a végeredmény minőségében definiálja, hanem a teljes munkafolyamatot végigkísérő, átölelő méréssel biztosítja. Ugyanis, ha egy folyamat, és annak minden állomása minőségi, akkor annak eredménye is minden esetben minőségi kell, hogy legyen. Hogyan lehet azonban e feltételeknek megfelelni? Mitől lesz minőségi a munkafolyamat? Hogyan lehet biztosítani, hogy az elvégzett munka minden esetben elérje, sőt meghaladja az ügyfél által definiált minőségstandardokat? Ebben ad megoldást a PQM, mely arra ösztönzi a folyamatok vezetőit, hogy sztenderdizálással biztosítsák a lehető leghatékonyabb munkavégzést, és így tegyék robosztussá (vagyis hiba nélkülivé) a munkát. Ez azonban egy széles körű, termékek, szolgáltatások, üzletek meghatározására, a munkafolyamatok bármely területen való alkalmazására képes eszközt feltételez. A folyamatminőség-menedzsment egyik, és talán legfontosabb ilyen eszköze a megbízási kereszt, mely elsősorban ügyfél és szállító közötti megállapodás-kötések gyakorlati kelléke. A megbízási kereszt rendszerező technika, mely megmutatja, mennyire hatékonyan szűrhetők és rendszerezhetők a rendelkezésre álló adatok és információk, hogyan mérhető fel legegyszerűbb módon az ügyfél igénye. Mindennapi életünk során, láthatóan, és észrevétlenül számos megállapodást kötünk. Ügyfélként alkudunk a piacon, szállítóként biztosítjuk a család ellátását. Azonban főszerepet a megállapodás-kötés legfőképpen munkafolyamatainkban kap. Munkavégzésünk során ugyanannyiszor vesszük fel az ügyfél, a szállító és a folyamatgazda szerepkörét. A sok-sok szerep, ezernyi részlet, megannyi hibalehetőséget hordoz magában. A megbízási kereszt tulajdonképpen nem más, mint e részletek rendszerbe foglalása, a konkrét megállapodás tisztázása. Nem bízza a megállapodás-kötés szereplőire, hogy vajon az ügyfelek képesek-e minden egyes fontos 6/1
információt megosztani a szállítókkal, hanem struktúrába rendezve fogalmazza meg a legfontosabb kérdéseket. A feltehető kérdéseket három nagy csoportba sorolhatjuk. 1. Résztvevő személyek 2. Ügyfél szükségletek 3. A megbízás tárgyára vonatkozó információk E három témakörben összesen 11 fő kérdés, és néhány addicionális kérdés szerepel. Fő kérdések 1. Mit A megállapodás tárgya, azaz mire adunk megbízást. 2. Ki A megbízott személy pontos tisztázása, azaz a folyamatgazda kijelölése. Ha nem személyről, hanem cégről, szervezetről, vagy csoportról van szó, tisztázni kell az ott dolgozó személyek felelősségi köreit, a konkrét megállapodásra vonatkozó tevékenységeiket, szerepeiket. 3. Kivel A szállítói szerepkör tisztázása. A szállítók lehetnek belső, illetve külső szállítók. Lehetnek személyek, és szervezetek is. A megállapodás-kötést követően a szállítókkal is meg kell állapodni a feladatkörök pontos tisztázása okán. 4. Kinek Definiálni kell, ki a megbízás ügyfele, vagyis kinek az igénye alapján kell meghatározni az elvárásokat. Az ügyfél lehet egy személy, vagy egy csoport, szervezet is. Szervezet vagy csoport esetében meg kell határozni legalább egy személyt, aki felveszi az ügyfélpozíciót a megállapodás-kötés folyamatában, majd ezt követően a teljesítés folyamatában. 5. Miért Meg kell állapítani, mi a megbízás oka az ügyfél szemszögéből. Az okot mindig a múltban kell keresni, azaz mi volt az a szükséglet, mely ösztönözte az ügyfelet, hogy a megbízást kiadja. 6/2
Oka lehet egy üzleti folyamathoz kapcsolódó vízió, azaz jövőkép, de akár társadalmi felelősségvállalás, azaz misszió is. 6/3
6. Minek Azaz az ügyfél milyen célt kíván elérni a termék megvásárlásával, vagy a szolgáltatás igénybevételével. A célokat - a szükségletekhez hasonlóan hierarchikus viszonyba rendezhetjük. 7. Forma Azaz a terméknek, vagy szolgáltatásnak milyen fizikai, vagy fizikai úton tapasztalható tulajdonságai vannak. Termék esetében ilyen a külső forma, a csomagolás, szolgáltatás esetében a szolgáltatás helyszíne. 8. Tartalom Mi maga a termék, vagy szolgáltatás, vagyis mit tartalmaz. 9. Mennyiség Az ügyfél számára szükséges mennyiséget definiálja. Például, termék esetén darabszámot, szolgáltatás esetében adott időtartamon belüli teljesítések számát adja meg. 10. Idő Határidők, időtartam. Szinte valamennyi időpont ide sorolható, amely a teljesítéssel kapcsolatos. 11. Költségek Az ügyfél által fizetendő árat definiálja. 6/4
A megbízási kereszt pontjainak tisztázásával biztosítható a megállapodás valamennyi részletének megismerése. I. A megbízás tisztázása A megbízás tisztázása a megbízási kereszt Mit? Mi a cselekvés Ki? Folyamatgazda Kivel? Szállító Kinek? Ügyfél Miért? Ok? Helyes Teljes Minőség Mennyiség (+Teljesítménymérce) Minek? Cél? FORMA TARTALOM Pontos Idő Költségek Ár Egyéb tisztázandó kérdések Megvalósíthatóság Meg kell vizsgálni, hogy a megbízás megvalósítható-e. Rendelkezem-e azokkal a szakmai kompetenciákkal, eszközökkel, melyek szükségesek a teljesítéshez. Tűréshatárok Megállapodás-kötéskor meghatározott, a minőségparaméterek megengedett eltérése, amikor még egyezőség van a megállapodáshoz képest. Lehet pozitív, negatív, vagy mindkettő egyszerre. Például, 1000 darab könyvre van szükségem, de ha 997 darabot szállítanak le a nyomdából, még az is elfogadható. 6/5
Kontrollpontok Uralási pontok, melyeket a megállapodás-kötéskor tisztázom a külső ügyféllel. A munkafolyamatom azon pontjainál érdemes külső kontrollpontot kérni, amikor fennáll a lehetősége annak, hogy kibillenhet a folyamat. Megállapodás létrejöttének lépcsői Megbízás kiadása (megbízó az aktív) Megbízás tisztázása (szállító az aktív) Megbízás elfogadása (szállító az aktív, de kétoldalú) Ezzel jön létre a megállapodás. A megállapodás tehát nem más, mint egy szállító által elfogadott megbízás. Minden egyes esetben, a szállító érdeke, és felelőssége, hogy jó megállapodás kössön. Jó abban az értelemben, hogy pontosan ugyanúgy érti a megbízást, ahogy azt a megbízó gondolta, és pontosan tudja az ügyfél minőségi követelményeit is. A megállapodásból keletkező hibák mindig, minden esetben a szállítót terhelik. Mit jelent, ha elfogadom a megbízást? Biztos, hogy pontosan értem a megbízást, ennek részeként az ügyfél minőségi követelményeit is és tudom, hogyan (know how) hajtom végre a megbízást. Meg tudom tervezni a leghatékonyabb folyamatot és végre tudom hajtani a tervet. Folyamatosan mérem magam a minőségi követelményekhez képest, ezért hiba esetén tudok korrigálni, és vissza tudom billenteni megelőzésbe a folyamatot. A megbízási kereszt egyéb felhasználási lehetőségei Elemzés Tervezés Sztenderdizálás munkakör, márka pénzügy, értékesítés, promóció, üzleti ajánlat termék, üzlet, cég Dr. Csikesz Tamás Budapest, 2005. december 6/6