A felmérési egység kódja:

Átírás

1 A felmérési egység lajstromszáma: 0184 A felmérési egység adatai A felmérési egység kódja: A kódrészletek jelentése: KerIrIdÜgy//50/Ism/Rok/b Kereskedelem, irodai ügyintéző, idegenforgalom szakképesítés-csoportban, a célzott, 50-es szintű szakképesítéssel rokon szakmában szerzett munkatapasztalattal vagy tanulmányi előzménnyel rendelkezők szakmatanulás során közvetlenül hasznosuló ismeretalkalmazási készségek, képességek mérése. A felmérési egység komplett anyagát tartalmazó jelen dokumentum fájlneve: 0184.pdf Célzott kimenetek, szakképesítések Kereskedelmi ügyintéző Külgazdasági ügyintéző Külkereskedelmi üzletkötő Látszerész és fotócikk-kereskedő Logisztikai ügyintéző Veszélyesáru-ügyintéző Nemzetközi szállítmányozási ügyintéző Marketing- és reklámügyintéző Hirdetési ügyintéző Marketing- és reklámügyintéző PR ügyintéző Protokollügyintéző Utazásügyintéző Rendezvény- és konferenciaszervező Utazásszervező menedzser Kereskedő Bútor- és lakástextil-kereskedő Élelmiszer- és vegyiárukereskedő Ruházati kereskedő Műszakicikk-kereskedő Kultúrcikk-kereskedő Kazetta- és lemezeladó, - kölcsönző Óra-ékszer és díszműáru eladó 1/14

2 Felmérendő kompetenciák Betartja az alapvető viselkedési normákat Tudatosan alkalmazza a metakommunikációs eszközöket Erőszakmentesen kommunikál Tisztán, érthetően beszél Problémamegoldás Gyakorlatias feladatértelmezés Logikus gondolkodás Ötletgazdagság Helyzetfelismerés Döntésképesség Szakmatanulást megalapozó ismeretek Az egységen belüli felmérő feladatok (szervezési részletek) összesített, javasolt időtartama: 50 perc A felmérési egységen belüli javasolt szervezési részletek száma: 4 2/14

3 1. szervezési részlet Feladat jellemzői Időtartam: 20 perc A felmérési egységen belül a részlet értéke (elérhető eredmény %-ban): 30 % Tevékenység típusa: gyakorlatiba illesztett írásbeli Feladat meghatározása: Levélírás: Fogalmazzon meg és kézírással készítsen el, legalább 70 szóban egy reklamációs levelet. Segédeszközként Magyar helyesírási szótár használható. Szituáció: Ön 8 hónappal ezelőtt vásárolt otthoni munkájához a TUTIKER cégtől egy ASUS notebook-t, amelyet 2 hónappal ezelőtt már javítottak és most ismét meghibásodott. Így egy reklamáló levélben a notebook végleges cseréjét illetve a reklamáció elbírálásáig egy csereterméket szeretne kérni. Kérését indokolja is meg. Feladattal felmérhető bemeneti kompetenciák: Megérti a kapott információkat, különféle kommunikációs helyzetekben írásban helyesen és udvariasan kommunikál, olvashatóan ír. Gyakorlatias feladatértelmezés 3/14

4 Feladat megoldása: Tárgy: Reklamáció ÚMFT Programiroda 1. szervezési részlet Feladat megoldása, értékelése Tisztelt Cím (vagy Szervizcég)! 8 hónappal ezelőtt (20... yy hó xx napján) vásároltam a TUTIKER cégtől egy ASUS notebookot, amelynek akkumlátorát 2 hónappal ezelőtt javítani kellett. Sajnálattal állapítottam meg, hogy a notebook ismételten meghibásodott. Az eddig okozott kellemetlenségekre tekintettel, mivel a számítógépet munkavégzésemhez vásároltam, a megvásárolt termék végleges cseréjét kérem. A reklamáció elbírálásáig, azért hogy a feladataimat folyamatosan el tudjam látni, kérem Önöket, hogy egy csereterméket bocsájtsanak a rendelkezésemre. Remélem, javaslatommal egyetértenek. Budapest, 20 yy hó xx nap Tisztelettel: Vevő Béla cím: Telefon: Feladat értékelése, dokumentálása: Feladat Elérhető pontszám Elért pontszám 1. a levél főrésze: 12 pont - a levél tárgy megjelölése 2 - megszólítás 2 - a levél szövege - választékos, udvarias stílus a levél zárórésze: 6 pont - üdvözlés, elköszönés, dátum 2 - név, aláírás 2 - egyéb kiegészítő információkat (cím, 2 telefonszám mellékletek, stb.) 3. helyesírás: - súlyos hibánként 2 pont, nem súlyos hibánként 1 pont levonás 8 pont 4. íráskép: áttekinthető, rendezett olvasható íráskép Összesen: 4 pont pont A javító piros tollal egyértelműen jelöli a jó és a hibás megoldást az értékelési útmutató szerint. 4/14

5 1. szervezési részlet Felmérés körülményei A felmérési helyszín alapjellege, fontos jellemzői: Az interaktív (számítógépes) vizsgatevékenységekre megadott alapjellemzők szerinti tanterem javasolt, ahol számítógép használat ill. internetkapcsolat biztosítható. A tevékenység társas körülményei (a felmért személyek körében): A felmért személy önállóan végzi a tevékenységet, külső segítség nélkül. Információs körülmények: A feladatlapot és a szükséges pótlapokat a felmérést végző biztosítja. Segédeszközként Magyar helyesírási szótár használható. A felméréshez szükséges eszközök, anyagok, gépek: Feladatlap, pótlap, értékelőlap. Asztal, szék, számítógép internet használattal, nyomtató. A felmérő szerepe, a tevékenység felügyeleti körülményei: A felügyeletet a felmérést végző intézmény biztosítja. Egy felügyelőre maximum 20 személy jusson. A személy tevékenysége megfigyelésének különös szempontjai, szabályai: A személy a tevékenység közben nem igényel megfigyelést, mert a produktumot, megoldott feladatot értékelik. 5/14

6 2. szervezési részlet Feladat jellemzői Időtartam: 5 perc A felmérési egységen belül a részlet értéke (elérhető eredmény %-ban): 10 % Tevékenység típusa: gyakorlatiba illesztett írásbeli, számítógépes Feladat meghatározása: Internet használata: Keresse meg az internet segítségével az ASUS notebook magyarországi forgalmazójának, szervizszolgáltató cégének címét, telefonszámát ( az adatokat másolja ki szövegszerkesztő dokumentumba és a honlap címét mentse el a Kedvencek/könyvjelzők közé! Ha elkészült a feladat teljesítését jelezze a felügyeletet végző személynek. Feladattal felmérhető bemeneti kompetenciák: Szakmatanulást megalapozó ismeretek, információkeresés az interneten, webböngésző használata 6/14

7 2. szervezési részlet Feladat megoldása, értékelése Feladat megoldása: - honlap cím beírása keresőbe, honlap megnyitása: - szerviz nevének, címének rögzítése, másolása: HRP Szerviz Kft Budapest, Véső utca 7. > Nyitva tartás: Hétfő-Péntek 8:00-17:00 óráig > Tel.: > cím: szerviz@hrp.hu - honlapcím mentése: Kedvencek menü megnyitása, honlap mentése Feladat értékelése, dokumentálása: Feladat 1. webes keresési feladat, webböngésző és valamely kereső használata - honlap cím beírása keresőbe, honlap megnyitása - szerviz címének rögzítése, másolása Elérhető pontszám 7 pont 3 2. honlapcím mentése 3 pont Összesen: 10 pont 4 Elért pontszám 7/14

8 2. szervezési részlet Felmérés körülményei A felmérési helyszín alapjellege, fontos jellemzői: Az interaktív (számítógépes) vizsgatevékenységekre megadott alapjellemzők szerinti tanterem javasolt, ahol számítógép használat ill. internetkapcsolat biztosítható. A tevékenység társas körülményei (a felmért személyek körében): A felmért személy önállóan végzi a tevékenységet, külső segítség nélkül. Információs körülmények: A feladatlapot és a szükséges pótlapokat a felmérést végző biztosítja. A felméréshez szükséges eszközök, anyagok, gépek: Feladatlap, pótlap, értékelőlap. Asztal, szék, számítógép szövegszerkesztő programmal, internet használattal. A felmérő szerepe, a tevékenység felügyeleti körülményei: A felügyeletet a felmérést végző intézmény biztosítja. Egy felügyelőre maximum 20 személy jusson. A személy tevékenysége megfigyelésének különös szempontjai, szabályai: A felügyeletet végző ellenőrzi, hogy a felmért személy a megfelelő honlapot nyitotta-e, ill. elmentette-e a honlap címét a Kedvencek/Könyvjelző közé és feladat teljesítését azonnal rögzíti az értékelőlapon. 8/14

9 3. szervezési részlet Feladat jellemzői Időtartam: 20 perc A felmérési egységen belül a részlet értéke (elérhető eredmény %-ban): 40 % Tevékenység típusa: gyakorlatiba illesztett írásbeli, számítógépes Feladat meghatározása: Készítse el és formázza meg az előzőekben megfogalmazott reklamációs levelet szövegszerkesztő segítségével is, az alábbiak szerint: - A betűtípus Times New Roman, 12-es betűméret és a szöveg sorkizárt, a sorköz szimpla legyen. - A margó beállításai: bal = 2,5 cm, jobb = 1,5 cm - A levelet az interneten megkeresett szervizcég nevére és címére címezze meg. - Az élőlábba írja be (betűméret: 10) a nevét, valamint a teljes dátumot! Az élőlábat szegéllyel válassza el az ügyirat többi részétől. - A levelet Vezetéknév Keresztnév UI (pl. Nagy Béla UI) néven mentse el a MÉRÉS mappába! - A kész ügyiratot nyomtassa is ki! Feladattal felmérhető bemeneti kompetenciák: Logikus gondolkodás Helyzetfelismerés Gyakorlatias feladatértelmezés 9/14

10 Feladat megoldása: HRP Szerviz Kft. Budapest Véső utca Tárgy: Reklamáció Tisztelt Szervizcég! ÚMFT Programiroda 3. szervezési részlet Feladat megoldása, értékelése 8 hónappal ezelőtt (20... yy hó xx napján) vásároltam a TUTIKER cégtől egy ASUS notebookot, amelynek akkumlátorát 2 hónappal ezelőtt javítani kellett. Sajnálattal állapítottam meg, hogy a notebook ismételten meghibásodott. Az eddig okozott kellemetlenségekre tekintettel, mivel a számítógépet munkavégzésemhez vásároltam, a megvásárolt termék végleges cseréjét kérem. A reklamáció elbírálásáig, azért hogy a feladataimat folyamatosan el tudjam látni, kérem Önöket, hogy egy csereterméket bocsájtsanak a rendelkezésemre. Remélem, javaslatommal egyetértenek. Budapest, 20 yy hó xx nap Tisztelettel: Vevő Béla Cím: Telefon: Feladat értékelése, dokumentálása: Feladat Elérhető pontszám Elért pontszám Egyszerű levél forma 16 pont - címzés, tárgy 4 - megszólítás, reklamáció és indoklása 6 - helyesírás ellenőrzése 2 - elköszönés, keltezés, vevő neve, adatai 4 Formázás - levélforma, szöveg, margó - betűtípus, betűméret, sorköz Élőláb készítése (adatok, szerkesztés) Mentés, nyomtatás - dokumentum elnevezése - mentés a mappába - nyomtatás Összesen: 8 pont pont 8 pont pont 10/14

11 3. szervezési részlet Felmérés körülményei A felmérési helyszín alapjellege, fontos jellemzői: Az interaktív (számítógépes) vizsgatevékenységekre megadott alapjellemzők szerinti tanterem javasolt, ahol számítógép használat ill. internetkapcsolat biztosítható. A tevékenység társas körülményei (a felmért személyek körében): A felmért személy önállóan végzi a tevékenységet, külső segítség nélkül. Információs körülmények: A feladatlapot és a szükséges pótlapokat a felmérést végző biztosítja. Segédeszközként Magyar helyesírási szótár használható. A felméréshez szükséges eszközök, anyagok, gépek: Feladatlap, pótlap, értékelőlap. Asztal, szék, számítógép internet használattal, nyomtató. A felmérő szerepe, a tevékenység felügyeleti körülményei: A felügyeletet a felmérést végző intézmény biztosítja. Egy felügyelőre maximum 20 személy jusson. A személy tevékenysége megfigyelésének különös szempontjai, szabályai: A személy a tevékenység közben nem igényel megfigyelést, mert a produktumot, megoldott feladatot értékelik. 11/14

12 4. szervezési részlet Feladat jellemzői Időtartam: 5 perc A felmérési egységen belül a részlet értéke (elérhető eredmény %-ban): 20 % Tevékenység típusa: szóbeli, önálló felelés Feladat meghatározása: A reklamáció szóbeli ügyintézése. Szituáció: A meghibásodott terméket a magyarországi szervizszolgáltatásokat ellátó cég ügyfélszolgálatán, reklamációs levelével együtt átadja. A szervizcég képviselőjét a felmérést végző intézmény szaktanára látja el. Érdeklődjön a reklamáció eljárásrendjéről, a kárigényével kapcsolatos lehetséges döntési időpontról, javasoljon megoldási módot az ügy rendezésére. Feladattal felmérhető bemeneti kompetenciák: Betartja az alapvető viselkedési normákat. Tudatosan alkalmazza a metakommunikációs eszközöket. Erőszakmentesen kommunikál. Tisztán, érthetően beszél. Problémamegoldás. Gyakorlatias feladatértelmezés. 12/14

13 4. szervezési részlet Feladat megoldása, értékelése Feladat megoldása: A párbeszéd információ-tartalmának vázlata: Udvariassági szabályok a bemutatkozás során köszönés, bemutatkozás, társalgás Udvariassági szabályok az ügyfél részéről A verbális kommunikáció, szókincs, beszédkészség A nonverbális kommunikáció és a metakommunikáció, a hétköznapi és a sportos öltözködés A reklamáció, az egyeztetés lebonyolítása, probléma felvázolása, érvelés a változtatás mellett Javaslattétel az ügyintézésre, az ellentételezésre Lehetséges magatartásformák konfliktus esetén Udvariasan búcsúzik Feladat értékelése, dokumentálása: Feladat Elérhető pontszám Elért pontszám Hétköznapi viselkedésformák 8 pont - köszönés, 2 - bemutatkozás, társalgás 4 - elköszönés 2 A kommunikáció, a viselkedés, 6 pont megjelenés szabályai - verbális, beszédkészség, szókincs 3 - nonverbális kommunikáció Lehetséges magatartásformák konfliktus esetén - a reklamáció tárgya, - javaslattétel az ügyintézésre, az ellentételezésre Összesen: 3 6 pont pont 13/14

14 4. szervezési részlet Felmérés körülményei A felmérési helyszín alapjellege, fontos jellemzői: A szóbeli és írásbeli vizsgatevékenységekre megadott alapjellemzők szerint, továbbá a szóbeli méréseket elméleti, általános tanteremben (vagy tanirodában) javasolt lebonyolítani. A tevékenység társas körülményei (a felmért személyek körében): A szóbeli felmérésen a résztvevő önállóan felel, a kérdező tanár értékeli a feleletet. A kérdező tanár közreműködik a szóbeli feleletekben, a megadott üzleti szituációkban megszemélyesíti az üzleti partner feladatait, de csak a vizsgázó által felvetett szempontokat, kérdéseket válaszolhatja meg. Információs körülmények: Feladatlap, pótlap, értékelőlap. A felméréshez szükséges eszközök, anyagok, gépek: A szóbeli felmérésen kizárólag a felmérést végző intézmény által összeállított, ill. rendelkezésre bocsátott segédeszközök használhatóak. A szóbeli felméréshez szükséges külön lapok a felmérést végző intézmény pecsétjével legyenek ellátva. A felmérő szerepe, a tevékenység felügyeleti körülményei: A felmérést legalább 2 főből álló bizottság bonyolítsa le. A felmérő maximum 5perc felkészülési időt biztosítson a feladat megismerésére. A felmérést végző szükség szerint kérdéseivel, megjegyzéseivel irányítja a felmérést. A személy tevékenysége megfigyelésének különös szempontjai, szabályai: A bizottság tagjai figyelik, értékelik a felmért személy tevékenységét. A felmérés végén egyeztetik a javasolt pontszámokat és véglegesítik az értékelőlapot. 14/14