Üzleti kommunikációs igények és piaci lehetségek

Átírás

1 Üzleti kommunikációs igények és piaci lehetségek Sugár Mihály vezet tanácsadó BellResearch

2 Amit a mai napon fontosnak tartunk elmondani A következ,kben egyes, a költségvetési és az üzleti szférában tapasztalt jelenségeket mutatunk be a BellResearch 2003-as Magyar Infokommunikációs Jelentése nyomán, illetve néhány el,re látható új lehet,ségre hívjuk fel figyelmüket. 1. A távk vközl zlési kiadásokkal kapcsolatos dönt ntéshozatal a költs ltségvet gvetési intézm zményekn nyeknél Mi a távk t vközl zlés szerepe és helye az intézm zmény nyek ekben? Hogy tört t rténik a távk t vközl zlés stratégiai tervezése? Melyek a dönt ntéshozatal jellemz,i i a költs ltségvet gvetési intézm zményekben? 2. Távközl zlési megoldások és szolgáltat ltatások az üzleti szférában 1. Milyen a mobiltechnológi giára épül, megoldások iránti igény, nyitottság? 2. Milyen távk t vközl zléshez kapcsolódó szolgáltat ltatásokat vesznek igénybe? 3. Mennyire elégedettek a vállalatok a mobil szolgáltat ltatások sokkal? 3. Feltörekv rekv, piacok, új lehet,ségek

3 Üzleti kommunikációs igények és piaci lehetségek A távk vközl zlési kiadásokkal kapcsolatos dönt ntéshozatal a költs ltségvet gvetési intézm zményekn nyeknél

4 A mérés jellemzi az intézményeknél Költs ltségvet gvetési intézm zmények száma az alapsokaságban, mintabeli elemszámok mok és maximális hibahatárok Int ntézm zmény az Int ntézm zmény a súlyozott Maximális alapsokaságban gban, db mintában ban, db hiba, % Total ±3,0 KKI ±6,4 ÖKI ±4,6 OKT ±5,9 EÜ ±6,6 Az alapsokaságban lév, db magyarországi költségvetési intézményb,l 999-nál készítettünk interjút, amelyhez tartozó maximális hibahatár mindössze max. 3,0%. Az egyes költségvetési intézményi ágaknál [KKI, ÖKI, OKT, EÜ] a minta maximális hibahatára magasabb, ezért az eredményekhez tartozó megbízhatóság foka alacsonyabb.

5 Döntéshozatal a költségvetési intézményeknél Mi a távk vközl zlés szerepe és helye az intézm zmény nyek ekben? [Mér,számok Különálló távközlési az intézmények / telekommunikációs %-ában] osztály: 0,3% Fels, vezetés hatáskörében: 50%-nál, különösen az önkormányzatok esetén [63%]. Kifejezetten vagy f,leg távközlésseltelekommunikációval foglalkozó munkatárs: 75%-nál nincs, 1 f, 18%-ban, 2 f, 5%, kb f, összesen A felügyeletet ellátó szerv kontrollja a távközlésre fordítható források tervezésében és felhasználásában: 44% esetében gyenge, vagy egyáltalán nincs, 33% esetében viszont er,s vagy rendkívül er,s. A technológia-, ill. szolgáltató-választás tekintetében felügyelet nincs az intézmények felében [48%, 50%]. A leginkább felügyelt terület: a távközlési források tervezése minden szegmensben. A kontroll mindhárom területre igaz [45%-59%], legkevésbé az önkormányzati költségvetési szegmensben. Felsõ vezetés Telco munkatárs 1 fõ Telco munkatárs 2 fõ Telco osztály % 20% 40% 60% 80% 100% A távközlés szerepe az intézményekben gyenge erõs % 20% 40% 60% 80% 100% Felügyeleti kontroll a távközlési kiadásokban

6 Döntéshozatal a költségvetési intézményeknél Hogy tört rténik a távk vközl zlés stratégiai tervezése? [Mér,számok az intézmények %-ában] A stratégia és a költségtervezés nem jellemz, a költségvetési szegmens esetében [4%, kb. 500 intézmény]. Ebb,l 3% az intézményeknél, 1% a felettes intézménynél készült. A központi költségvetés tervez leginkább [19%]. Az intézményeknél többnyire önálló [44%] a terv, 37% esetében pedig az informatikai stratégiai terv része Küls, segítséget többnyire nem vettek igénybe: [51%]. Tervezési intervallum: e tervezettel rendelkez, intézmények körében jellemz,en 1, ill. 3 év. Írásos távközlési költségvetést az intézmények 14%-a készít [kb szervezet], f,ként a központi költségvetési intézményeknél [31%]. Ebben a szegmensben a többség tételes formában, a többi szegmensben viszont nem tételes formában készíti el a költségtervet. A szegmensben 84%-ában házon belül kerül kidolgozásra és többnyire önálló tervként funkcionál [66%]. A két leggyakrabban említett kiadás a vezetékes telefonhoz [97%] és a mobiltelefonhoz [58%] kapcsolódik. Önálló terv Informatikai stratágia része % 20% 40% 60% 80% 100% Távközlési stratégiai tervezés az intézményeknél vezetékes kiadás mobil kiadás % 20% 40% 60% 80% 100% A leggyakoribb távközlési kiadási tételek az intézményeknél

7 Mekkora távközlési költést tervezett a költségvetés 2003-ra ra? [Mér,számok az intézmények %-ában] 2003-ra tervezett távközlési-telekommunikációs kiadás intézményenként kb. 2,1 millió, összesen kb. 32 milliárd forint [2002-es tény: 31 milliárd]. Döntéshozatal a költségvetési intézményeknél Mire elegend, a költségvetés: a folyamatos mgködés, a meglév, infrastruktúra fenntartására elég: 70% erre sem tartja elégségesnek 14% kisebb-nagyobb fejlesztéseket is reálisnak tart 10% (ebb,l önkormányzati [39%], központi közigazgatási szervek [24%]) Az egy alkalmazottra jutó kiadások kb. 78 ezer Ft [11%-kal több, mint 2002-ben]. KKI 24% ÖKI 39% Az egyes szegmensek hozzájárul rulása a 2003-as tervezett távközl zlési si- telekommunikáci ciós kiadásokhoz EÜ 19% OKT 18% [Bázis: 2003-as becsült távközlési kiadások az alapsokaságban, N=32 Mrd Ft]

8 Melyek a dönt ntéshozatal jellemz,i a költs ltségvet gvetési intézm zményekben? A távközlési beruházásokkal kapcsolatos [Mér,számok az intézmények %-ában] döntéshozatal domináns szempontja: a pénzügyi az intézmények 71%-ánál. A követelmények és a pénzügyi lehet,ségek egyensúlyára törekednek az intézmények 21%- ánál. Döntéshozatal a költségvetési intézményeknél A fizetés módja: a nagyobb távközlési beruházásokat az intézmények igyekeznek egy összegben kiegyenlíteni [62%], változó 23%- uknál. A távközlési eszközvásárlás vagy szolgáltatás igénybevételénél egyformán fontosnak tartják a cég / márka jó hírnevét, a már meglév, szerz,déses viszonyt és az ezzel összefüggésben álló jó emberi / szakmai kapcsolatot. A legkevésbé fontos szempont távközlési eszközvásárlásnál vagy szolgáltatás igénybevételénél a szolgáltató tulajdonosi háttere. A költségvetési szervezetek jöv,képét 86%-os arányban a minél kevesebb szolgáltatóval való kapcsolat jellemzi, a kapcsolat diverzifikálására csupán 8%-uk lát reális esélyt intézménye esetében. egy összegben változó % 20% 40% 60% 80% 100% Távközlési beruházások fizetési módja minél kevesebb szolgáltató akár több szolgáltató is % 20% 40% 60% 80% 100% Távközlési szolgáltatói kapcsolatok

9 Döntéshozatal a költségvetési intézményeknél Következtetések A távközlés prioritása a költségvetési intézmények irányításában kritikusan alacsony, stratégiai, szakmai, humán és pénzügyi szempontból is. Ezért a területtel foglalkozóknak kevés befolyása van az intézmények infrastrukturális helyzetére. A távközlési döntések determináltsága rendkívüli szórást mutat a különféle intézményekben. A tervezettség alacsony foka megnehezíti a hatékony, tudatos technológiai fejlesztést. A stratégiai tervezés hiánya, az intézmények többségében hiányzó költségtervezés önmagában lassítja a költségvetési intézmények felzárkózását a versenyszféra követelményrendszeréhez A szabályozások és a döntéshozatali folyamat az egyébként megoldáshoz vezet, er,forrás-kihelyezés elterjedését is akadályozza. Joggal feltételezhet,, hogy az intézmények technológiai kiadásaira a jöv,ben a költségvetés helyett egyre inkább az EU forrásaiból lehet majd finanszírozni. Ehhez azonban a tervezés és döntéshozatal rendjét egységesíteni és változtatni kell.

10 Üzleti kommunikációs igények és piaci lehetségek Távk vközl zlési megoldások és szolgáltat ltatások az üzleti szférában

11 A mérés jellemzi a vállalatok körében MGköd, társas vállalkoz llalkozások száma az alapsokaságban, mintabeli elemszámok mok és maximális hibahatárok Vállalat az Vállalat a súlyozott Maximális alapsokaságban gban, db mintában ban, db hiba, % [Piacbecslés] Total ,14 LB [250+] ,88 MB [50-249] ,25 SB [10-49] ,54 CB [10-] ,05 Total ,51 Az adatfelvétel [2003. április/május] az SB, MB és LB szegmensben perces személyes megkérdezések, míg a CB szegmensben rövidebb kérd,ívvel, perces telefonos interjúk formájában történt. A válaszadók mindenütt a vállalkozás els, számú, távközlési kérdésekben illetékes döntéshozói voltak.

12 Milyen a mobiltechnológi giára épül, megoldások iránti igény, nyitottság? - 1 Vállalati adatbázisokhoz való távoli hozzáférés: a [10+] 6%-ánál már lehetséges, 3% tervezi a közeli bevezetést [kb cég]. Bels,, WAP-os alkalmazás: a [10+] 2%-a rendelkezik, vagy tervezi valamilyen kialakítását idén, illetve jöv,re, [kb. 500 vállalat]. Tömeges SMS-szolgáltatás: elenyész, [kb. 780 cég]. WLAN szolgáltatás ismertsége [10+]: LB 64% hallott már a WLAN-ról, MB 48%, SB 21%. WLAN szolgáltatás hasznossága [10+]: mind cégen belüli, mind cégen kívüli felhasználás szempontjából alacsony [az ötfokú értékel, skálán 1,58-as átlagérték]. Megold egoldások és szolgáltat ltatások az üzleti szférában A mobilitás mértéke [10+]: a cégen belüli mobilitást átlagosan 7 [összesen 24 ezer], a cégen kívüli mobilitást átlagosan 5 [összesen ] munkatársnak célszerg biztosítani. jelenleg tervezi 3 6 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vállalati adatbázishoz való távoli hozzáférés LB MB SB % 20% 40% 60% 80% 100% WLAN szolgáltatás ismertsége

13 Milyen a mobiltechnológi giára épül, megoldások iránti igény, nyitottság? - 2 Mobiltelefon alapú virtuális alközponti rendszerek ismertsége [10+]: SB 19%, MB 32%, LB 54%. Mobiltelefon alapú virtuális alközponti rendszerek használata [10+]: 5% használ, illetve tervezi rövidtávon [1 800]. A virtuális alközpont ezen formája iránti érdekl,dés [10+]: a hasznosságot értékel, ötfokú skálán 2,13-as átlagértéket adtak. Megold egoldások és szolgáltat ltatások az üzleti szférában Mobiliroda szolgáltatás ismertsége [10+]: SB 23%, MB 43%, LB 53% Mobiliroda szolgáltatás hasznossága: átlagosan 1,7 az ötfokú skálán. Mobiliroda szolgáltatás használata [10+]: jelenleg elenyész,, de 22%-nál [MB és LB szegmensben ez 34 és 39%] el,nyös lenne átlagosan 6 f, számára. Egy éven belül azonban csak átlagosan 2 f,re fizetnék el, [összesen ]. Total 10+ LB MB SB 2,13 2,05 2,57 2, A mobiltelefon alapú virtuális alközponti rendszer hasznosságának megítélése Total 10+ LB MB SB 1,70 2,09 1,91 1, A mobiliroda szolgáltatás hasznosságának megítélése

14 Megold egoldások és szolgáltat ltatások az üzleti szférában Milyen a mobiltechnológi giára épül, megoldások iránti igény, nyitottság? 3 Következtetések: A vállalati mobil megoldások életgörbéjük kezdeti szakaszán vannak A vállalatok üzemgazdasági szemlélete a hatékonyságot még nem minden esetben tekinti a verseny f, feltételének A vállalati távmunka, illetve rugalmas kapacitásmenedzsment nem terjedt el A mobil szolgáltatók még nem készültek fel üzleti modelljeik felülvizsgálatára, ezért üzleti megoldásaik nem kapnak központi szerepet. Új típusú értékesítési technika és szakértelem szükséges az üzleti megoldások sikeres marketingjéhez A megoldásokhoz költséges eszközök szükségesek, a végkészülékek [laptop, PDA] árai csak a közelmúltban kezdett el jelent,sen csökkenni. A GPRS lefedettség és min,ség szolgáltatótól, helyt,l és id,t,l függ,en változó. De még az ezzel elérhet, sávszélesség is korlátot jelent.

15 Milyen távk vközl zléshez kapcsolódó szolgáltat ltatásokat vesznek igénybe a vállalatok llalatok? 1: Adat-hang integráci ció (IP telefónia) Hálózatok alkalmassága IP-alapú adat-hang integrációra [10+]: az informatikai hálózatok 16%-a [ kb cég], a vezetékes távközlési infrastruktúra 10%-a [kb ]. IP-telefóniához kapcsolódó megoldások elterjedtsége [10+]: 2-4% [ebb,l LB 11%]. Megold egoldások és szolgáltat ltatások az üzleti szférában IP hálózati fejlesztési tervek 2004-ig [informatikai hálózattal rendelkez, vállalatok]: 20%, kb cég. Az elzárkózás okai: nincs is szüksége a hálózat által nyújtott funkciókra, illetve úgy gondolják, hogy nem térülne meg számukra. IP fejlesztések f, célja: az IT és a távközlési infrastruktúra egy hálózatba való szervezésével való költségmegtakarítás, illetve a telephelyek közötti vezetékes telefonköltség csökkentése; els,sorban a telephelyek közötti hálózatokra. Megtérülésére maximum 2 év elfogadható. Eszközcsere [10+]: átlagosan 25 db telefonkészülék, átlagosan legfeljebb 19 ezer Ft/db. A nagy LCD kijelz,s, fels,kategóriás IP-telefonkészülékekre általában nagyon alacsony az igény, ahol van, ott átlagosan 6 db készüléket vennének egy éven belül.

16 Milyen távk vközl zléshez kapcsolódó szolgáltat ltatásokat vesznek igénybe a vállalatok llalatok? 2: Call/Contact Contact center Call-centerek/Contact-centerek elterjedtsége [10+]: 2% [kb. 800 vállalat]. Egy éven belül kb. 400 cég tervezi, ebb,l is kb. 200-an biztosak ennek megvalósulásában. A call-centerrel rendelkez, vállalatok legnagyobb része 1999-nél korábban létesítette els, saját call-/contact-centerét. Megold egoldások és szolgáltat ltatások az üzleti szférában Call-centerek/Contact-centerek jellemz,en használt funkciói [10+]: automatikus híváselosztás [ACD], automata híváskezdeményezés, hangrögzítés, illetve contactcenter képesség. Az LB szegmensben elterjedt a folyamatok számítógépes támogatása [CTI], a túlcsordulás, hullámvölgy probléma automatikus kezelése, illetve híváselemzési statisztikák készítése. Call-/contact-center megoldás célja [10+]: els,sorban a telefonos ügyfélszolgálat mgködtetése, illetve a telefonos információs vonal fenntartása. Az LB szegmensben gyakran Help Desk, telemarketing, telesales célokra is mgködtetik. A call-centerek mérete: átlagosan 16 db bejöv, vonal, leginkább 6-19 db közötti munkaállomás, egyidejgleg leginkább 5-nél kevesebb hívást tudnak kezelni és jellemz,en 5-nél kevesebb operátort foglalkoztatnak.

17 Megold egoldások és szolgáltat ltatások az üzleti szférában Milyen távk vközl zléshez kapcsolódó szolgáltat ltatásokat vesznek igénybe a vállalatok llalatok? 3: Következtetések Az IP telefónia terjedését az alábbi tényez,k akadályozzák: Az eszközök és a hozzájuk tartozó szolgáltatás igénybe vétele nem jelent kisebb beruházást, mint a hagyományos digitális alközponti rendszerek A hagyományos rendszerek is folyamatosan fejl,dnek és konvergálnak a hang/adat integráció irányába A hagyományos telefonos szakma még eredményesebb a hagyományos alközponti szolgáltatások nyújtásában, mint az IP megoldásokat támogató informatikus szakma A beruházás megtérülésének kimutatása komplex üzemgazdasági szemléletet igényel. Az IP-telefóniával kapcsolatos beszerzési döntésekért a távközlési/ informatikai döntéshozó felel,s, miközben megtérülése a bels,/küls, üzleti folyamatokban, humán és bels,/küls, kommunikációs tényez,kben mérhet,. A call/contact centerek további terjedése konjunkturális kérdés. Ma már a vállalati menedzsmentek egy része tisztában van azzal, hogy a hatékony ügyfélkezelés és az ügyfélmegtartás a verseny egyik meghatározó tényez,je. Dekonjunktúra idején azonban a tulajdonosi érdekek közvetlenebb kiszolgálása válik prioritássá, a piaci szempontok, ha azok komolyabb beruházást igényelnek, gyakran háttérbe szorulnak. És még vannak vállalatok, ahol ez a felismerés még nem kristályosodott ki

18 Megold egoldások és szolgáltat ltatások az üzleti szférában Milyen távk vközl zléshez kapcsolódó szolgáltat ltatásokat vesznek igénybe a vállalatok llalatok? 4: Egyéb távközlési szolgáltatások Az igénybe vett szolgáltatások [10+]: alközpont programozás, karbantartás 24% [LB 69%, MB 50%] távközlési rendszer-felügyelet, távfelügyelet 7% [LB: 22%, MB: 9%] távközlési rendszer-építés, rendszer-integráció 6% [LB: 17%, MB: 9%] távközlési tanácsadás és alkalmazásfejlesztés 11% [LB: 24%, 14%] Az egyéb távközlési szolgáltatásokra fordított kiadások [10+]: átlagosan 91 ezer Ft, összesen 3 milliárd Átlag LB: 920 ezer, MB: 207 ezer, SB: 38 ezer Összességében szegmensenként kb. azonos költés Budapest régió költ a legtöbbet [kb. 1,8 milliárd] Pénzügyi ágazat ráfordítása a legnagyobb [kb. 283 milliárd] alközpont programozás tanácsadás távfelügyelet rendszer építés, integráció 6 0% 20% 40% 60% 80% 100% Igénybe vett távközlési szolgáltatások

19 Szolgáltatójuknál ügyfélmenedzserrel, kapcsolattartóval Mennyire rendelkez, céges elégedettek ügyfelek aránya a vállalatok [1+]: Westel a mobil [8%, szolgáltat ltatások sokkal? cég], Pannon GSM 5% [kb cég], a Vodafone 7% [627 cég]. Egyedi szolgáltatási szerz,dések [1+]: Westel ügyfelek 8%-a, Pannon GSM és a Vodafone ügyfelek 4-4%-a. Az üzleti mobilszolgáltatásban legversenyképesebbnek tartott szolgáltató: Westel 46%, Pannon GSM 17%, Vodafone 12%. A jöv,ben legvalószíngbben választott szolgáltató: Westel 38%, Pannon GSM 18%, ill. Vodafone15%. Megold egoldások és szolgáltat ltatások az üzleti szférában A mobilszolgáltatók teljesítményének értékelése: mindhárom ügyfélkör esetében a számlázással kapcsolatban magasnak bizonyultak az ügyfelek elvárásai, amelyeket a szolgáltatók az elvárt mértékben ki is tudnak elégíteni. A hálózati lefedettséget, térer,t és a hangmin,séget illet,en a Vodafone teljesítményével ügyfelei csak átlagos mértékben vannak megelégedve, pedig számukra is igen fontosak ezek a szolgáltatási elemek. A kedvezmények mértéke: magas elvárás mellett az átlagostól jóval alacsonyabb az elégedettség mindhárom szolgáltatónál. El,fizetési díjak, a más hálózatra irányuló, illetve a hálózaton belüli percdíjak mértéke: problémaként jelenik meg a Westel és a Pannon GSM el,fizet,i körében, míg a Vodafone esetében ezen szolgáltatási elemek teljesítményével az CEBC átlagosnál VI. Telecom nagyobb Konferencia mértékben elégedettek. Westel Vodafone Pannon GSM % 20% 40% 60% 80% 100% Ügyfélmenedzserrel rendelkez4 céges ügyfelek aránya Westel Pannon GSM Vodafone % 20% 40% 60% 80% 100% Legversenyképesebbnek tartott üzleti mobilszolgáltató

20 Üzleti kommunikációs igények és piaci lehetségek Feltörekv rekv, piacok, új lehet,ségek

21 Feltörekv rekv, piacok, új lehet,ségek Mely piacokon várhatjuk a közeljöv,ben új versenyhelyzet kialakulását? lását? Integrált hang, Internet és média szolgáltatások (kábeltv szolgáltatók) Nagykapacitású alaphálózat / VPN Rugalmas, használathoz szabható díjcsomagok Vezetékes SMS Olcsó, országos DSL hozzáférés Költségcsökkent, hang/adat alkalmazások 3G MNVO? Push-To-Talk Instant Messaging Mobil iroda, üzleti megoldások WiFi hozzáférési területek, WiFi telefonszolgáltatás, WiFi-mikrohálózat Digital Rights Management/Tartalom szuperdisztribúció

22 Köszönöm a figyelmet! Sugár Mihály vezet, tanácsadó mihaly.sugar@bellresearch.com Elkészületben: Magyar Infokommunikációs Jelentés 2004