GLPI V Technikusi, megoldói leírás. Informatikai Technológiai és Üzemeltetési Igazgatóság

Átírás

1 2013 Technikusi, megoldói leírás V 1.0 Informatikai Technológiai és Üzemeltetési Igazgatóság

2 Tartalom ÁLTALÁNOS ISMERTETŐ... 2 BEJELENTÉSEK KEZELÉSE... 3 TECHNIKUSI LÉPÉSEK... 6 Belépés... 6 Hiba vagy kérelem kezelése... 8 Megjegyzések... 9 Érvényesítések... 9 Feladatok... 9 Költségek Megoldások Statisztikák Dokumentumok Problémák Történet Nyomtatás PDF-ben Összes Hiba vagy kérelem megoldásának adminisztrálása elemi lépésekkel Megjegyzés hozzáfűzése Feladat szerkesztése Érvényesítés kérése Bejelentés megoldása Eset ismertetők Hiba helyének meghatározása Külső megbízott bevonása Eltérő bejelentő és igénylő kezelés ÁLTALÁNOS ISMERTETÉS Beállítások Menüszerkezet technikusi szerepkörrel Fel Leltár Keresés alkalmazása GY.I.K Ikonismertető Szerkesztette: Altmann Attila 1. oldal

3 GLPI T E C H N I K U S I, M E G O L D Ó I L E Í R Á S ÁLTALÁNOS ISMERTETŐ Nyílt forráskódú, hibabejelentést, kérelmek benyújtását támogató webes alkalmazás, amely alkalmas többek között eszközök nyilvántartására (ingatlanok, közös használatú eszközök), szervizelés adminisztrálására, felhasználó támogató rendszer (help-desk) adminisztrációjának kezelésére, hardver és szoftver leltár nyilvántartására. Webes bejelentkezés után bejelentéseket (hibákat vagy kérelmeket) lehet felvenni és ezek teljes életútját figyelemmel kísérni. 2. oldal

4 BEJELENTÉSEK KEZELÉSE GLPI hibajegy felület 3 2c 4 ügyfélszolgálat 1a 2b 2a 1b adatbázis felhasználó technikusok 1. Bejelentés a. a felhasználó az OIK központi számán b. vagy közvetlenül a technikusoknál bejelenti a hibát vagy a kérelmét 2. A bejelentés rögzítésre kerül a GLPI webes felületén a. a technikusok, b. a felhasználó vagy a c. ügyfélszolgálat által. 3. Új hibajegy keletkezik 4. Az adatbázisba kerülnek az adatok 3. oldal

5 munkafolyamat felület technikusok, megoldók 5 7 adatbázis felhasználó 5. A rendszer értesítéseket állít elő. 6. Az érintett megoldók értesítés kapnak a hibáról, igényről 7. A bejelentő felhasználó visszajelzést kap 8. Elkezdődik a munkafolyamat 9. A megoldók rögzítik a folyamat lépésit a felületen 10. A változások az adatbázisba kerülnek 4. oldal

6 felület 11a 12 megoldók 11b 13 adatbázis 14b felhasználó 14a vezetők 11. A bejelentés állapotváltozásainak kezdeményezése és követése a. a megoldók b. a felhasználó részéről 12. A változások és naplózások 13. Vezetői igények a folyamatok összefoglalására, riport és kimutatás igény jelzése 14. Eredmények a. riport és /vagy b. grafikon készítés 5. oldal

7 TECHNIKUSI LÉPÉSEK Belépés 1. Nyissa meg a böngészőjét (Mozilla, Explorer, Chrome, stb.) és a felső beviteli sorba írja be: 2. A megjelenő belépő ablakban írja be a felhasználó nevét és a jelszavát (LDAP Novell E-Directory) és nyomja meg az Entert vagy kattintson az Elküld gombra a. Ha elfelejtette a jelszavát, akkor egy cím megadásával lehetőség van a jelszó megváltoztatására. b. Ha nem tudja i. a felhasználó nevét vagy ii. a jónak vélt adatok beírása ellenére sem jelenik meg a főképernyő, akkor hívja az OIK segélyvonalát: / vagy A felület az alapértelmezett profilként beállított jogosultságnak megfelelően jelenik meg. a. Ha Ön csak technikusi jogosultsággal rendelkezik, akkor a 2. pontban látható Személyes nézet fül lesz látható. b. Ha bejelentőként határozta meg az alapértelmezett profilját (lásd Beállítások), akkor a szerepkör legördülő listából válassza ki a technikusi vagy magasabb jogosultsági szinttel rendelkező szerepkörét. 4. A megjelenő felületen a Személyes nézet alatt a különböző bejelentés típusok listája olvasható a bejelentés azonosítójának (ID), az igénylőnek, a hivatkozott elemnek és a leírásnak a feltüntetésével. A listából a leírás alatti zöld színnel megjelenő szövegre kattintva lehetséges a bejelentés bővebb adatait áttekinteni. 6. oldal

8 5. FONTOS! Ne felejtse, hogy nem csak személyesen kaphat feladatot, hanem a csoportjának is címezhették, így válasza ki a Csoportos nézet felületet és tekintse át az ott található listát is. GLPI 6. Ezen a felületen választhatja még a globális nézetet, amely alatt az eddigi bejelentések típus szerint összesített felsorolását tekintheti át. Az utolsó Összes fül választása az előző három fül tartalmát jeleníti meg egy felületen. 7. oldal

9 Hiba vagy kérelem kezelése A bejelentés megoldók, technikusok -ben kapnak értesítést, ha számukra kiadott feladat érkezik, így két lehetőség is van a bejelentés megtekintésére. 1. Az első sorában található URL címre kattintva a belépést követően rögtön az adott bejelentés adatai kerülnek a képernyőre. 2. Szokásos belépést követően az összefoglaló bejelentés nézetről választható ki az, amelyikkel foglalkozni kell. A megjelenő felületen áttekintést kap a bejelentés tartalmáról, amelyben a legfontosabb adatok a következők: a. a bejelentő neve b. tárgy c. leírás d. kinek lett kiadva e. esetleg az esedékesség napja 8. oldal

10 Megjegyzések Ha a bejelentés alapján nem egyértelmű a hiba feltárása vagy a kérem tartalma, akkor lehetőség van a pontosításra: GLPI a bejelentő közvetlen elérésére a rendszerben található elérések alapján megjegyzés felvételére, amelyben pontosítást kérhet a bejelentőtől vagy Új feladat feladásával, amelynek tartalmát a bejelentő is megkapja, amennyiben a feladat Privát beállítását Nem értékre állította. A rendszer a megjegyzésről -ben értesíti a bejelentéshez tartozó szereplőket. Érvényesítések Érvényesítést kérhet a technikus, ha feladat megoldása során, egy adott fázisban szükség van vezetői szintű jóváhagyásra. A megoldási folyamat csak akkor lép tovább, ha az érvényesítés megtörténik. Feladatok A megoldó bejelentésekhez feladatokat vehet fel saját részére. Így időben tervezhető, hogy mikor milyen állapotba kerül a bejelentés megoldásának menete, ezek az állapotok időtartama és időpontja (Tervezés Feladat tervezés). ( tisztázni kell, hogy milyen szerepe van a kategóriának és a tervezés résznél a bejelentőnek) 9. oldal

11 Költségek Megadhatók különböző típusú költségek, de ezek kizárólag a bejelentéshez kapcsolódnak. ( tisztázni, hogy az összes költséget hogy számolja ki) Megoldások Itt adhatók meg a bejelentéshez kapcsolódó válaszok, a hibák megoldásai. Választható megoldás sablon, amely választását követően automatikusan kitöltésre kerül a megoldás típusa és a leírása, ez különösen a típushibák megoldásának adminisztrációját könnyíti meg. A megoldás típusok szervezeti egységenként is szétbonthatók, így csak azok a típusok választhatók, amelyik az adott szervezeti egységhez illetve annak szülő szervezetéhez kapcsolódik. Lehetőség van a megoldás tudásbázishoz illesztésére, ha a Mentés és tudásbázishoz adás értékét Igen-re állítja. Ebben az esetben tovább szerkeszthető, kiegészíthető a tudásbázisban megjeleníteni kívánt tétel tárgya, tartalma. 10. oldal

12 Statisztikák Egyszerű áttekintést kap a bejelentés dátumairól és megoldási időkről. 11. oldal

13 Dokumentumok Itt szerepelnek a bejelentés életciklusában csatolt dokumentumok jellemzői. Problémák Itt olyan egymáshoz kapcsolódó ügyek bejelentései vonható egy probléma alá, amelyek ugyanabból az okból alakultak ki (pl. valahol megszűnt a hálózati kapcsolat, és emiatt kaptunk 20 bejelentést, akkor ez egy problémát tud keletkeztetni. Történet Időrendi áttekintés a bejelentés lépéseiről a legutolsó dátumtól a bejelentés születéséig. A megjelenítés a teljes tétel listát is érintheti vagy a léptető nyilak segítségével tekinthető meg a következő lap, a felhasználó döntésétől függően. 12. oldal

14 Nyomtatás PDF-ben Ebben a részben a bejelentések különböző részeit lehet PDF formátumban megjeleníteni és adott formátumban, fejléccel nyomtatóra küldeni. ( tisztázni kell, hogy fejlécek milyen szinten különböztethetők meg) ( tisztázni kell, hogy javítható-e a magyar ékezetek megjelenítése) GLPI Összes A fül választása után az teljes nyomkövetés egy felületen jelenik meg. 13. oldal

15 Hiba vagy kérelem megoldásának adminisztrálása elemi lépésekkel 1. Lépjen be a rendszerbe (Belépés) 2. Megjelenik a Fel felület, ahol áttekintést kap az Önhöz köthető bejelentésekről. 3. Kattintson a Feldolgozandó bejelentések alatt található egyik bejelentés leírás részére. 4. A bejelentés értelmezését követően eldönthetők a további lépések: a. Szükséges-e a bejelentéshez feladatokat tervezni és kötni? b. A feladatokhoz vagy magához a bejelentéshez szükséges-e érvényesítést kezdeményezni? c. Létezik-e csatolt dokumentum a bejelentéshez? d. Elégségesek-e az adatok a megoldás megadásához? i. ha nem, akkor hogyan szerezhetők be további információk? ii. ha nem, akkor értesíteni kell a bejelentőt? e. Szükségesnek látszik-e külső partner bevonása a bejelentés megoldásának megadásához? Megjegyzés hozzáfűzése Ez a felület használhatja arra, hogy a bejelentéshez kapcsolódó személyek a GLPI-n keresztül információkat cseréljenek. Így alkalmas plusz információk kérésére, a bejelentés pontosítására. Feladat szerkesztése Összetett vagy időben elhúzódó bejelentések megoldásánál lehet segítség a feladatok szervezése, így a bejelentést több alfeladatra lehet bontani, ezekhez időket rendelni és a teljes lépés sorozatot bevonni a tervezésbe. Érvényesítés kérése Amennyiben a teljes bejelentés vagy annak valamely részfeladata megköveteli a vezetői döntést vagy más eljárási rend alapján az érvényesítést, akkor ezen a felületen lehet megadni, hogy ki legyen az érvényesítő és mi az érvényesítési kérelem. Bejelentés megoldása A bejelentés megoldásának szerkesztéséhez válassza a Megoldás fület, majd ha lehet vagy szükséges válasszon a sablonok közül. Ha nem sorolható sablonba a megoldás vagy a sablon adatokat kiegészíti, akkor módosítsa a típust, a tudástári beállítást és a leírást, majd kattintson a Mehet gombra. A megoldás létrejöttéről a bejelentéshez kapcsolódó személyek -ben értesülnek. Eset ismer tetők Az alábbiakban áttekintés jelleggel néhány tipikus eset ismertetése következik. Hiba helyének meghatározása - szervezeti struktúrában szereplő adat esetén o egyszerű kiválasztással - nem szereplő szervezeti egység esetén o szülő szervezethez tartozó egység jelzése a megjegyzés mezőben Külső megbízott bevonása Elvileg lehetőség van külső partnerek bevonására a rendszerbe, de a lehetőség kidolgozása és alkalmazása egy jövőbeli feladat. 14. oldal

16 Eltérő bejelentő és igénylő kezelés Az OIK, a technikus vagy a felhasználó által rögzített bejelentés esetén igénylőként egy személyt kötelező megadni. Mind az OIK, mind a technikus vagy megoldó a rögzített bejelentéshez további igénylőket adhat meg, valamint a leírás részben vagy a megjegyzés részben megfogalmazhatja, hogy a bejelentés szempontjából hogyan külön el a bejelentő az igénylőtől. GLPI 15. oldal

17 ÁLTALÁNOS ISMERTETÉS Beállítások A beállítások menüpont választásával lehetősége nyílik adatainak kiegészítésére, a felület nyelvének megválasztására és ha több profillal rendelkezik, akkor az alapértelmezett meghatározására. A Fő fülön megadhatja mobil számát, második telefonszámát és a telephelyét. A Személyes beállítások fülön az alábbi beállítások kezdeményezhetők. 16. oldal

18 Menüszerkezet technikusi szerepkörrel Fel Leltár HelpDesk Menedzsment Eszközök Adminisztráció Karbantartás bejelentések összefoglaló nézete leltári eszközök kezelése bejelentések kezelése dokumentumok kezelése jegyzetek, tudásbázis, foglalások, jelentések kezelése felhasználók, csoportok, szervezetek kezelése SLA-k áttekintése Fel Bejelentések összefoglaló nézete személyes, csoportos és globális formában. nézetek jegyzetek feladatok Leltár SZÁMÍTÓGÉPEK 17. oldal

19 Új számítógép megadása a sablon kiválasztásával kezdődik. Új számítógép adatinak feltöltése. Keresés alkalmazása Általánosan a listában megjelenő adatoknál használható a keresési funkció. kereső alaphelyzetbe keresési tétel neve (jellemzők) viszony érték keresés indítása mentés könyvjelzőként törölt tételek megjelenítése új feltétel hozzáadása 18. oldal

20 A jellemzők a lekérdezéshez tartozó mezők, általában a táblázat fejlécének tartalma, amely alapján a keresés szervezhető. Ennek a jellemzőnek az adattípusa szerint (szöveg, dátum vagy listából választható elem) jelenik meg a viszony a jellemző és az érték között (ami lehet pontosan és tartalmaz, valamint dátumra vonatkozó összefüggések). Több feltétel alkalmazásakor lehetőség van ezek logikai kapcsolatának meghatározására, amelyek a következők lehetnek: AND, OR, AND NOT, OR NOT 19. oldal

21 GY.I.K. A gyakran ismételt kérdések Ikonismertető Hely Jel Magyarázat Menü Bejelentő felület megjelenítése, új bejelentés kezdeményezése Kereső felület megjelenítése Érvényesítésre váró bejelentések Könyvjelzők listája és betöltése Menüszerkezet Keresés Szerepkör Az aktuális szervezet. Kattintással lehetőség van a szervezet váltására. Keresés mentése könyvjelzőbe Kereső alaphelyzetbe Törölt elemek megjelenítése 20. oldal

22 Kereséséi feltétel hozzáadása, elvétele Kereséséi feltétel hozzáadása, elvétele Keresés indítása Felület További információk az adott elemről buborékban jelennek meg. Kattintással az elemre vonatkozó felület megjelenítése kezdeményezhető. Elem hozzáadása Export Felhasználót kötelező megadni Felhasználó Felhasználó csoport Külső szervezet Felület elrejtése, kibontása Léptetés Gyors váltás a fülek között Következő fül Előző fül Ha létezik webes felület, akkor a link elérése értesítések váltása 21. oldal

23 Felugró naptár GY.I.K. Tétel törlése a nyilvános GY.I.K.-ból Tétel szerkesztése Tétel törlése 22. oldal