a biztosítási piac komplex ügyfélelégedettség vizsgálata Budapest november 3.

Átírás

1 Nagy Népítélet Kutatás a biztosítási piac komplex ügyfélelégedettség vizsgálata Budapest

2 Tartalomjegyzék A kutatás háttere, módszertan, mintaösszetétel A biztosítók tevékenységének általános megítélése A kárrendezéshez fűződő vélemények Az egyes biztosítók megítélése a KGFB üzletágban Az egyes biztosítók megítélése a CASCO üzletágban Az egyes biztosítók megítélése a lakásbiztosítás üzletágban Az egyes biztosítók megítélése az utasbiztosítás üzletágban Globális megítélés biztosítónként Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 2 Dátum

3 A kutatás háttere Célok: a biztosítási módozatok és a főbb szereplők teljes körű állapotvizsgálata, ahogyan az ügyfelek látják. Ügyfélközpontú üzletpolitika hatékony, direkt információkon alapuló alakítása A tapasztalatok, vélemények megosztása, ezzel a tájékozódás, biztosítóválasztás megkönnyítése a jelenlegi és leendő ügyfélkör számára Korszerű kutatási technológia: online kérdőívkitöltés Aktuális információk: adatfelvétel 2008 szeptember-október Megbízható adatok, reprezentatív mintán: válaszadó 4 biztosítási szegmensben Kötelező felelősségbiztosítás Casco Lakásbiztosítás Utasbiztosítás Az eredmények feldolgozását és elemzését a TNS Hungary végezte Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 3

4 A minta demográfiai jellemzői Nemek szerint Korcsoportok szerint férfiak év alattiak évesek 58 nők év felettiek 23 Iskolázottság szerint Lakóhely típusa szerint 8 általános, szak munkás 21 Budapest 20 érettségi 49 megyeszékhely 19 más város 36 diploma 30 község 25 százalékos megoszlások Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 4

5 A biztosítási díjak megítélése biztosítás típusonként KGFB CASCO Lakás Utas nagyon drága kissé drága elfogadható olcsó nagyon olcsó százalékos megoszlások; (a nyújtott szolgáltatások függvényében) Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 5

6 Általános és kárrendezési elégedettség biztosítási típusonként KGFB CASCO Lakás Utas biztosítás kezelése kárrendezési ügyintézés Indexátlagok skálán; (elégedettség a biztosítójával biztosításának kezelése és (ha volt) a kárrendezési ügyintézés tekintetében) Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 6

7 Elégedettség az ügyintézéssel biztosítási típusonként KGFB CASCO Lakás Utas személyes ügyfélszolgálat biztosító ügynöke telefonos ügyfélszolgálat online ügyfélszolgálat Indexátlagok skálán; (elégedettség az ügyfélszolgálatok/ügynökök munkájával) Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 7

8 Elégedettség az ügyintézéssel szempontonként Az ügyintézésben közreműködők munkáját, mind szakmai (szakértelem, tájékoztatás mennyisége és minősége), mind humán szempontból (udvariasság, segítőkészség, türelem) egyaránt kedvezően értékelik az ügyfelek. A szempontonkénti indexátlagok összességében valamennyi ügyintézési lehetőséget vizsgálva pont között alakulnak, ami egyértelműen pozitív megítélést jelent. A két végpont: az ügynökök udvariassága és segítőkészsége az amit a legtöbbre értékelnek, míg a telefonos ügyfélszolgálattól kapott információk mennyiségével relatíve a legkevésbé elégedettek. Az összképet árnyalja, hogy a KGFB-el rendelkezők 14%-a rendszertelenül, vagy csak alig kapja meg a postai küldeményeket (csekkek, számlák, kötvény, zöldkártya stb.) A CASCO esetében ez a probléma csak kevesebb ügyfelet érint (9%). Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 8

9 Elégedettség az online ügyfélszolgálattal - KGFB Általános elégedettség 75 Udvariasság Szakértelem Segítőkészség Tájékoztatás érthetősége Tájékoztatás teljeskörűsége Türelem Tájékoztatás szakmai színvonala Indexátlagok skálán; (elégedettség az online ügyfélszolgálat munkájával) Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 9

10 Elégedettség az Allianz online ügyfélszolgálatával - KGFB Általános elégedettség 79 Udvariasság 87 Szakértelem Segítőkészség Tájékoztatás érthetősége Tájékoztatás teljeskörűsége Türelem Tájékoztatás szakmai színvonala Indexátlagok skálán; (elégedettség az online ügyfélszolgálat munkájával) Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 10

11 Elégedettség a kárrendezési ügyintézéssel szempontonként A kárrendezési ügyintézés szempontonkénti megítélése tulajdonképpen érthető módon némileg kritikusabb az általános ügyintézéséhez képest, de az eredmények ezzel együtt még itt is pozitívnak tekinthetők. A szempontonkénti indexátlagok valamennyi biztosítási típust figyelembe véve jellemzően pont között alakulnak. A biztosítástípusok között a kötelező felelősségbiztosítással kapcsolatos kárügyintézés tűnik a legkevésbé gördülékenynek, indexei pont közöttiek, sőt az ügyintézés gyorsasága mindössze 52 pontos, ami messze a legalacsonyabb érték a sorban. Az általános ügyintézések mellett a kárrendezésekre is érvényes, hogy az ügyintézők ilyenkor is udvariasak, segítőkészek és türelmesek az ügyfelekkel, hiányosságok inkább a tájékoztatásban, a teljes körű informálásban tapasztalhatók. Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 11

12 A kárrendezés/kifizetés időtartama biztosítás típusonként KGFB CASCO Lakás Utas napon belül 30 napon belül 60 napon belül 60 napon túl nem térítette meg százalékos megoszlások; (eltelt napok a kár bejelentésétől a kifizetésig) Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 12

13 Biztosítóváltási hajlandóság biztosítási típusonként KGFB CASCO Lakás biztosan váltana valószínűleg váltana valószínűleg nem váltana biztosan nem váltana nem tudja százalékos megoszlások; (váltana-e biztosítót kedvezőbb díjért?) Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 13

14 Az egyes biztosítók megítélése biztosítás típusonként az értékelés metodikája A biztosítók elégedettségi rangsorát biztosítás típusonként 2 fő területen képeztük. 1. A biztosító általános megítélése, ahol figyelembe vettük: a biztosítási díjak árpercepcióját (mennyire éri meg az árát) a nem káreseményhez kapcsolódó ügyintézési folyamatok (személyes ügyfélszolgálat, telefonos ügyfélszolgálat, biztosító ügynöke, online ügyfélszolgálat) megítélését általánosságban ugyanezek megítélését szempontonként (udvariasság, szakértelem, segítőkészség, türelem, a tájékoztatás mennyisége, minősége és érthetősége) A postán küldendő csekkek, számlák, nyomtatványok, igazolások stb. pontosságát és rendszerességét A biztosítás kezeléséhez fűződő elégedettséget általánosságban A biztosítóváltási hajlandóságot (kedvezőbb díj esetén) 2. A biztosító kárrendezéssel kapcsolatos megítélése, ahol figyelembe vettük: a káreseményhez kapcsolódó ügyintézés megítélését általánosságban ugyanezek megítélését szempontonként (udvariasság, szakértelem, segítőkészség, türelem, gyorsaság a tájékoztatás mennyisége, minősége és érthetősége) A kárbejelentés és kifizetés közötti időtartamot Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 14

15 A biztosítók rangsora - KGFB Általános megítélés Kárrendezés megítélése TOP Az indexátlagok pont közöttiek Az indexátlagok pont közöttiek Indexátlagok skálán 49 pont 40 pont Kevés elemszám Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 15

16 A biztosítók rangsora - CASCO Általános megítélés Kárrendezés megítélése TOP Az indexátlagok pont közöttiek Az indexátlagok pont közöttiek Indexátlagok skálán Kevés elemszám Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 16

17 A biztosítók rangsora - Lakásbiztosítás Általános megítélés Kárrendezés megítélése TOP Az indexátlagok pont közöttiek Az indexátlagok pont közöttiek Indexátlagok skálán Kevés elemszám Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 17

18 A biztosítók rangsora - Utasbiztosítás Általános megítélés Kárrendezés megítélése TOP Az indexátlagok pont közöttiek Az indexátlagok pont közöttiek Indexátlagok skálán Kevés elemszám Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 18

19 Az egyes biztosítók globális megítélése az értékelés metodikája A globális indexek kialakításakor minden véleményt figyelembe vettünk egyegy biztosítóval kapcsolatban, azaz: 1. A biztosító általános és (amennyiben volt ilyen) a kárrendezéssel kapcsolatos megítéléséhez fűződő véleményeket egyaránt, azokét is, akik nem saját biztosítójuk kárrendezését (KGFB esetében) értékelték. 2. Valamennyi biztosítási üzletágban (KGFB, CASCO, Lakás, Utas) nyújtott teljesítményét, ahol jelen van a szolgáltatásaival, mivel a feltett kérdések üzletáganként kompatibilisek, azaz együttesen is kezelhetők voltak. Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 19

20 A biztosítók globális rangsora TOP 44 pont Az indexátlagok pont közöttiek Indexátlagok skálán Kevés elemszám Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 20

21 És még számtalan további vélemény A vizsgálat résztvevőinek lehetősége volt arra is, hogy saját szavaikkal is megfogalmazzák és továbbítsák biztosítójukkal esetleg más biztosítókkal kapcsolatos, vagy akár az egész biztosítási ágazatra jellemzőnek vélt tapasztalataikat, véleményüket. A leggyakrabban előfordult, tipikusnak tekinthető kritikai észrevételekből gyűjtöttünk össze egy csokorra valót: Az új ügyfelek kedvezőbb díjakat, nagyobb kedvezményeket kapnak,mint a régi, hűséges ügyfelek Nincs visszajelzés a díjbefizetésekről (azok késéséről, elmaradásáról), és emiatt megszüntették a biztosítását Káreseménykor minél kevesebbet akarnak fizetni, a biztosító kibúvókat keres, nehéz az ügyfél igazát bizonyítani Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 21

22 És még számtalan további vélemény Bizalmatlanok az ügyféllel kárbejelentéskor, csalás ra gyanakszanak mindenkinél A saját biztosítójánál is érdemes évfordulókor új biztosítást kötni (és a régit felmondani), mert így olcsóbb Elégedetlen a bonus-malus rendszerrel, pl. második gépkocsira miért csak a kezdő, A0 besorolás jár Évről-évre magasabb biztosítási díjak az egyre jobb bonus besorolás mellett is A pontosan fizető/hűséges/káresemény mentes ügyfelekre nem fordítanak kellő/több figyelmet, ezt nem "díjazzák Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 22

23 Köszönjük a figyelmet! Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata 23