ÖSSZEFOGLALÓ A Hotel Boscolóbantartott DEVELOR rendezvényről

Átírás

1 AZ ÜGYFÉLÉLMÉNY SZEREPE AZ AUTÓKERESKEDELEMBEN ÖSSZEFOGLALÓ A Hotel Boscolóbantartott DEVELOR rendezvényről

2 KIHÍVÁS #1 JELENTŐS VÁLTOZÁS A VÁSÁRLÁSI SZOKÁSOKBAN! 7,8 1,3 83% NISSAN EUROPE STUDY 2013,

3 KIHÍVÁS #2 AZ ÜGYFÉL KAPCSOLATI ÚTJÁNAK TELJES KÖRŰ MENEDZSELÉSE BYE BYE Először és utoljára! BUY BYE Az első vásárlás után a garancia lejártával nem lesz újravásárlás! BUY BUY Az első vásárlás után a vevő a garancia lejárta után is új autót vásárol!

4 SILÓ CXRA GONDOLKODÁS GÉPJÁRMŰKERESKEDELEMBEN Szerviz <> Értékesítés Használtautó <> Értékesítés Szerviz <> Alkatrész Értékesítés <> Alkatrész Használtautó <> Szerviz VÁLLALATI CX KUTATÁS KIHÍVÁS #3

5 AZ ÜGYFÉLÉLMÉNYRŐL Vitathatatlan, hogy az ügyfélélmény olyan, mint a gyorsvonat, amelyre vagy gyorsan felpattanunk és élményvezérré válunk az ágazatunkban, vagy kegyetlenül átrobog rajtunk. Nincs alternatív vágány. Az autókereskedelemben sok szűk esztendő után újra jelentős növekedés tapasztalható. A jobb időknek is lesznek nyertesei és vesztesei is. A növekvő ügyfélelvárásokat a régi módszerekkel nem lehet meghaladni. Az ügyfélélmény az az érzelmi kötődés, ami lojálissá teszi az ügyfeleket. Ezért viszont a kereskedések minden egyes területén sokat kell tenni. Hogy miként? Erről is szól a DEVELOR ügyfélélmény kutatása és ez az összefoglaló anyag.

6 ÜGYFÉL ELÉGEDETTSÉG VS. ÜGYFÉLÉLMÉNY OK WOW! Racionális Elvárások elérése NPS 7-8 Megosztás? Piacon maradás Pozitív érzelem Elvárások meghaladása NPS 9-10 Megosztás! Versenyelőny Ügyfélélmény menedzsment (CXM): tudatos, módszeres, teljes szervezetre kiterjedő tevékenység, célja a támogatók arányának növelése

7 2. ORSZÁGOS ÜGYFÉLÉLMÉNY KUTATÁS

8 A KUTATÁS SZERVEZŐI A Develor Tanácsadó Zrt. Európa és Magyarország vezető tréning-és tanácsadó vállalata. A Develor 20 éves tapasztalattal bír igazság-pillanatok meghatározásán és az ügyfél elvárások meghaladásán alapuló ügyfélszolgálati és értékesítési programokban. Az ügyfélélmény programok specialista szakértője Magyarországon és az EMEA régió 15 országában. Szakmai partnerünk az élménykutató : Az ügyfélélmény mérésére, egyedi kutatásokra specializálódott kutató-és tanácsadócég. NPS+ és CXR felmérések. Elérhetőségek: Develor Momentor LAKOSSÁGI KUTATÁSUNK N=1200 országosan reprezentatív felmérés Online módszerrel a Netpanel (NRC) mintáján Célcsoport: évesek Időtartam: szeptember VÁLLALATI KUTATÁSUNK Telekommunikáció, bankok, biztosítók, hotelek, kiskereskedelmi láncok, közszolgáltatók, gépjármű kereskedők N=151(felső- és középvezető) Mélyinterjúk és online megkérdezés Időtartam: július október

9 A CX A VÁLLALATI CÉLOK KÖZÖTT Az állítással való egyetértés átlagai Ügyfeleink elhagynak minket, ha negatív ügyfélélmény éri őket 3,7 4,0 Vállalatunk célja, hogy iparágunkban vezetőkké válljunk a CX nyújtásában 4,0 4,2 A kimagasló CX nyújtása benne van a TOP3 vállalati célkitűzésben 4,1 4,2 A kimagasló CX elengedhetetlen a kiváló üzleti eredményekhez 4,6 4,7 N=130 (2014), N=87 (2013) Minden válaszadó, 1-5 fokú skála VÁLLALATI CX KUTATÁS

10 ÜGYFÉLÉLMÉNY HATÁSA AZ ÁRBEVÉTELRE AZ ÁRBEVÉTEL 21%-A MÚLIK POZITÍV, MÁRKA-KONZISZTENS CX NYÚJTÁSÁN ,6% 31 19,8% % 6-10% 11-15% 16-20% 21-25% 26-30% 31-35% VÁLLALATI CX KUTATÁS

11 MENNYIT ÉR A NAGYOBB ÜGYFÉLÉLMÉNY? 2013 Inkább egyetértek Teljes mértékben egyetértek 2014 Inkább egyetértek Teljes mértékben egyetértek Előfordult már, hogy a nagyobb élményt nyújtó szolgáltatásért többet fizettem, mint a piaci 'átlag' Hajlandó lennék az eddigi, piaci ár felett 10%-al többet is megfizetni a nagyobb élményért Hajlandó lennék az eddigi, piaci ár felett 20%-al többet is megfizetni a nagyobb élményért Hajlandó lennék az eddigi, piaci ár felett 30%-al többet is megfizetni a nagyobb élményért LAKOSSÁGI CX KUTATÁS

12 FEJLŐDÉSI LEHETŐSÉGEK Első számú vezető 7,0 6,5 6,0 Munkavállalók 5,5 5,0 4,5 4,0 Felsővezetők Alsó szintű vezetők KULCSSZEREPBEN VÁLLALATI CX KUTATÁS Középvezetők Az alsószintű vezetők felkészítésének első lépése a N=130, Minden válaszadó, releváns érintkezési pontokra kidolgozott 1-10 skála Governance Model

13 VEZETŐK AZ ÚJ PARADIGMA Minden a vezetőkön múlik. Nemcsak azért, mert a magas ügyfélélményért direkt és indirekt módon is ők tehetnek a legtöbbet, hanem leginkább azért, mert a munkatársak ügyfelekkel kapcsolatos viselkedése tartós változásának ők a kulcsszereplői. Velük kell kezdeni a változást, és ha ez már sikeres, akkor éri meg a befektetés a munkavállalói szintekbe. A siker legfontosabb eleme a valamennyi vezetői szintre (egyaránt az importőr szervezetben és a márkakereskedésekben) kidolgozott, speciálisan betanított; a legfőbb érintkezési pontokra összpontosító és heti szinten mért irányítási modell (Governancemodel) eredményes működtetése.

14 A CXR MÉRÉS ELEMEI A CXR A SZERVEZET BELSŐ FELKÉSZÜLTSÉGÉT JELZŐ KOMPLEX MUTATÓ PILLÉREK Szervezet ELEMEK Stratégia Kultúra Szervezeti képviselet* Visszajelzési rendszer Dokumentáció* Folyamatok Emberek Mérés* Összehangoltság* IT támogatás Képzés* Motiváció* Elvárások ismerete* Egyéni hozzájárulás mérése *Az Ügyfélélmény vállalati kutatás során felmért CXR elemek. CXR copyright MOMENTOR Kft. A vállalatra szabott, teljes körű CXR felmérésért keressen minket!

15 CXR AZ EGYES SZEKTOROKNÁL MAGAS CXR TELEKOM 88% GÉPJÁRMŰ IMPORTŐRÖK 74% ÁTLAGOS CXR HOTELEK, VENDÉGLÁTÁS GÉPJÁRMŰ KERESKEDŐK, BANKOK BIZTOSÍTÓK KISKERESKEDELEM KÖZSZOLGÁLTATÓK 63% 62% 59% 53% 52% ALACSONY CXR VÁLLALATI CX KUTATÁS

16 CXR A GÉPJÁRMŰKERESKEDELEMBEN CX szervezeti megjelenése 5,0 Importőrök Kereskedők Szolgáltatók Elvárások ismerete CX juttatási rendszer 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 CX dokumentálás Vélemények begyűjtése CX képzés CX Touchpointok összhangja VÁLLALATI CX KUTATÁS

17 COPYRIGHT 2014 A KUTATÁSBÓL KÉSZÜLT TANULMÁNY ÉS A JELEN PREZENTÁCIÓS ANYAG A DEVELOR SZELLEMI TULAJDONÁT KÉPEZI. NYILVÁNOS FELHASZNÁLÁSA A DEVELOR ZRT. ELŐZETES ÍRÁSBELI ENGEDÉLYE ÉS FORRÁSMEGJELÖLÉS NÉLKÜL NEM LEHETSÉGES.