2016. JANUÁR ORSZÁGOS ÜGYFÉLÉLMÉNY KUTATÁS ÉLMÉNYVEZÉREK DÍJÁTADÓ GÁLA

Méret: px

Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "2016. JANUÁR 28. 3. ORSZÁGOS ÜGYFÉLÉLMÉNY KUTATÁS ÉLMÉNYVEZÉREK DÍJÁTADÓ GÁLA"

Laura Kissné
8 évvel ezelőtt
Látták:

1 2016. JANUÁR ORSZÁGOS ÜGYFÉLÉLMÉNY KUTATÁS ÉLMÉNYVEZÉREK DÍJÁTADÓ GÁLA

2 A MAI TALÁLKOZÓ HÁTTERE 3. ORSZÁGOS ÜGYFÉLÉLMÉNY KUTATÁS év tapasztalat ÉLMÉNYVEZÉREK 2015 DÍJ 2015 Régiós rendezvények 2013 Első CX kutatás 2014 Régiós kutatás (6) 2015 Élményvezér Díj 2015 Nemzetközi konferencia

3 A KUTATÁS SZERVEZŐI A Develor Tanácsadó Zrt. Közép-Európa és Magyarország vezető tréning- és tanácsadó vállalata és ügyfélélmény szakértője Szakmai partnerünk az élménykutató

4 A FELMÉRÉS MÓDSZERTANA LAKOSSÁGI N=1.200 országosan reprezentatív felmérés Online módszerrel a Netpanel mintáján Célcsoport: évesek Időtartam: 2015 december január VÁLLALATI Telekommunikáció, bankok, biztosítók, hotelek, kiskereskedelmi láncok, közszolgáltatók, gépjármű kereskedők N=178 Mélyinterjúk: 25 fő Online megkérdezés: 178 fő Időtartam: 2015 október november

évesek Időtartam: 2015 december - 2016 január VÁLLALATI Telekommunikáció, bankok, biztosítók,

5 NEMZETKÖZI ÜGYFÉLÉLMÉNY KONFERENCIA

6 LAKOSSÁGI KUTATÁS EREDMÉNYEI

7 MENNYIT ÉR A NAGYOBB ÜGYFÉLÉLMÉNY? 2015 Inkább egyetértek Teljes mértékben egyetértek Előfordult már, hogy a nagyobb élményt nyújtó szolgáltatásért többet fizettem, mint a piaci 'átlag' Hajlandó lennék az eddigi, piaci ár felett 10%-al többet is megfizetni a nagyobb élményért Hajlandó lennék az eddigi, piaci ár felett 20%-al többet is megfizetni a nagyobb élményért Hajlandó lennék az eddigi, piaci ár felett 30%-al többet is megfizetni a nagyobb élményért 5 2 7

fizettem, mint a piaci 'átlag' 27 7 34 Hajlandó lennék az eddigi, piaci ár felett 10%-al többet is megfizetni a nagyobb

8 NPS ÉRTÉKELÉSEK 2015-BEN Kritikusok Semlegesek Támogatók NPS Élelmiszer kiskereskedelem N=KÜLÖNBÖZŐ ALMINTÁK, IGÉNYBEVEVŐK, SZOLGÁLTATÓVAL KAPCSOLATBA KERÜLTEK Vezetékes telefon LAKOSSÁGI CX KUTATÁS Online webshop Mobil telefon Benzinkút Bank Biztosító Kábeltelevízió Elektromos áram Gázszolgáltató % 50% 100%

LAKOSSÁGI CX KUTATÁS Online webshop Mobil telefon Benzinkút Bank Biztosító Kábeltelevízió

9 NPS VÁLTOZÁSA NPS változása 2013/ Élelmiszer kiskereskedelem 2 Biztosítók -5 Mobil telefon -7 Vezetékes telefon -9 Online webshop Bank Elektromos áram Kábeltelevízió -28 Gázszolgáltató LAKOSSÁGI CX KUTATÁS

Vezetékes telefon -9 Online webshop -16-13 -14 Bank

10 VÁLLALATI KUTATÁS EREDMÉNYEI

11 MÓDSZERTANI HÁTTÉR ÖSSZES VÁLASZADÓ = 178 (2015),130 FŐ (2014), 84 FŐ (2013) Jelenlegi pozíció (%) Felsővezető, partner Középvezető Osztály, területi vezető 50 fő alatti fő fő fő 3000 fő feletti Egyéb Alkalmazottak száma (%) Vállalatok száma (n=84) Bank Kiskereskedelem Biztosító Gépjármű kereskedelem Gépjármű importőr Hotel Közszolgáltatók Telekom Egészségügy Szállítmányozók VÁLLALATI KUTATÁS

Alkalmazottak száma (%) 4 5 17 20 41 38 23 26 27 Vállalatok száma (n=84) Bank Kiskereskedelem Biztosító Gépjármű

12 NÖVEKEDÉSI KILÁTÁSOK 92% NÖVEKEDÉST VÁR - OPTIMISTA HANGULAT Jelentős növekedést várok Növekedést várok Stagnálást várok Csökkenést várok Jelentős csökkenést várok N=178 (2015)N=130 (2014), N=79 (2013), Minden válaszadó VÁLLALATI KUTATÁS

Stagnálást várok 6 12 18 Csökkenést várok 3 6 6 Jelentős csökkenést

13 AZ ÜGYFELEK ELVÁRÁSAINAK AZ ALAKULÁSA 97% NÖVEKVŐ ELVÁRÁSOKKAL SZÁMOL Az ügyfelek elvárásainak a változása Jelentősen növekvő elvárások Minimálisan növekvő elvárások Azonos szintű elvárások 3 7 N=178 (2015), N=130 (2014) Minden válaszadó VÁLLALATI KUTATÁS

elvárások 59 55 Minimálisan növekvő elvárások 38 39 Azonos szintű

14 AZ ÜGYFÉLÉLMÉNY HATÁSA AZ ÁRBEVÉTELRE AZ ÁRBEVÉTEL 21%-A MÚLIK A KONZISZTENS CX NYÚJTÁSÁN ,8% ,6% 21,2% VÁLLALATI KUTATÁS

15 A CX A DÖNTÉSHOZÓK SZEMÉBEN TOP 3 CÉL KÖZÖTT A CX, ÉLMÉNYVEZÉRRÉ VÁLÁS A CÉL Egyetért Teljes mértékben egyetért Kimagasló ügyfélélmény nyújtása a három legfontosabb vállalti célkitűzésünk része Kimagasló ügyfélélmény nyújtása a TOP3 cél egyike 79% % Vállaltunk célja, hogy iparágunkban az ügyfélélmény biztosításában vezetővé váljunk Célunk, hogy iparágunkban CX vezetővé váljunk 76% % Ügyfeleink elhagynak minket, ha negatív ügyfélélmény éri őket Ügyfeleink elhagynak minket, ha negatív CX éri őket 60% % VÁLLALATI KUTATÁS N=178 (2015), N=130 (2014), N=87 (2013) Minden válaszadó, 1-5 fokú skála, Top2

az ügyfélélmény biztosításában vezetővé váljunk Célunk, hogy iparágunkban 21 55 CX vezetővé váljunk 76% 16 52 33 42 75% Ügyfeleink elhagynak minket, ha negatív ügyfélélmény

16 A SZERVEZETI EGYSÉGEK DIREKT HATÁSA A CX SZINTJÉRE Egyéb back office CX, ügyfélélmény terület Felsővezetés ráhatása 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4, Marketing, kommunikáció Brand management IT Értékesítési terület VÁLLALATI KUTATÁS HR Ügyfélszolgálat N=174 (2015), N=130(2014) Minden válaszadó, 1-10 skála

17 AZ ÜGYFÉLÉLMÉNNYEL KAPCSOLATOS TERVEK KÉPZÉSEK JELENTŐSÉGÉNEK ELŐRETÖRÉSE 2015 Az ügyfelek többcsatornás kiszolgálásának technológiai fejlesztése Képzési programok a jobb ügyfélélmény biztosítására 44% 43% Mobil alkalmazások fejlesztése Az ügyfelek negatív élményeinek hatékonyabb begyűjtésére Az ügyfélélményt a szervezeti kultúra részévé tevő programok indítása Ügyfélszegmensek jobb feltérképezése, és azokhoz igazodó ajánlat és tartalom 38% 38% 34% 34% Az Ügyfélút jobb megismerése 30% N=178 (2015), N=130 (2014), N=79 (2013), Minden válaszadó

hatékonyabb begyűjtésére Az ügyfélélményt a szervezeti kultúra részévé tevő programok indítása Ügyfélszegmensek jobb feltérképezése, és

18 AZ ÜGYFÉLÉLMÉNY MEGFIZETÉSE AZ ÜGYFELEK HAJLANDÓK TÖBBET FIZETNI A POZITÍV CX-ÉRT Egyetért Teljes mértékben egyetért % 33% 49% Ügyfeleink hajlandóak, akár 10%-al is többet is fizetni a nagyszerű ügyfélélményért VÁLLALATI KUTATÁS N=178 (2015), N=130 (2014), N=87 (2013) Minden válaszadó, 1-5 fokú skála

hajlandóak, akár 10%-al is többet is fizetni a nagyszerű ügyfélélményért 32 7 22 11 29

19 CXR

20 CXR AZ EGYES SZEKTOROKNÁL A TELEKOM SZEKTOR KIEMELKEDŐ ÉRTÉKE MAGAS CXR TELEKOM 83% ÁTLAGOS CXR GÉPJÁRMŰ IMPORTŐRÖK 70% HOTELEK, VENDÉGLÁTÁS 69% GÉPJÁRMŰ KERSKEDELEM 66% BIZTOSÍTÓK 60% BANKOK 58% EGÉSZSÉGÜGYI SZOLG 57% ALACSONY CXR KISKERESKEDELEM KÖZSZOLGÁLTATÓK 54% 52% SZÁLLÍTMÁNYOZÓK 48% VÁLLALATI CX KUTATÁS

GÉPJÁRMŰ KERSKEDELEM 66% BIZTOSÍTÓK 60% BANKOK 58% EGÉSZSÉGÜGYI SZOLG 57%

21 ÖSSZEFOGLALÓ

25 SILO THINKING

26 OPERATÍV IRÁNYÍTÁSI MODELL /GOVERNANCE MODEL/

28 BARÁTSÁGOS FELKÉSZÜLT MEGBECSÜLT ÜGYFÉL

29 MEGBECSÜLÉS SZEMÉLYESSÉG ELISMERÉS ODATARTOZÁS

30 END-TO-END ÜGYFÉLÚT VEZETŐI MŰKÖDÉSI MODELL HELYZETKIHASZNÁLÁS

31 Gerencsér Titanilla Customer Experience Manager

Hasonló dokumentumok

ÖSSZEFOGLALÓ A Hotel Boscolóbantartott DEVELOR rendezvényről

AZ ÜGYFÉLÉLMÉNY SZEREPE AZ AUTÓKERESKEDELEMBEN ÖSSZEFOGLALÓ A Hotel Boscolóbantartott DEVELOR rendezvényről KIHÍVÁS #1 JELENTŐS VÁLTOZÁS A VÁSÁRLÁSI SZOKÁSOKBAN! 7,8 1,3 83% NISSAN EUROPE STUDY 2013, WWW.MASHABLE.COM