2008. február 20. (szerda) 1. szekcióülés Klasszikus ügyfélszolgálatok február 21. (csütörtök) 3. szekcióülés A számok bűvöletében

Átírás

1

2 Humán Erőforrás Alapítvány február 20. (szerda) plenáris ülés szekcióülés Klasszikus ügyfélszolgálatok 2. szekcióülés A láthatatlan üzleti szektor február 21. (csütörtök) plenáris ülés szekcióülés A számok bűvöletében 4. szekcióülés A minőség jegyében plenáris ülés szekcióülés Emberi erőforrás 6. szekcióülés Technológia 7. szekcióülés Kommunikáció február 22. (péntek) Szakmai műhelyek Stresszorok Profiling Munkaerőpiac Fogyasztóvédelem plenáris ülés

3 Partnering Ügyfélkapcsolati Konferencia Időpont: február Helyszín: Hotel Eger & Park Konferenciaterem 3300 Eger, Szálloda utca 1 3. A konferencia elnöke: Tóth Éva Mária humánmenedzsment szakértő, a Humán Erőforrás Alapítvány kuratóriumának társelnöke Konferencia titkárság: Humán Erőforrás Alapítvány 1056 Budapest, Molnár u. 19. IV. em Program áttekintés Február 20. (szerda) Érkezés, regisztráció, ebéd Megnyitó, plenáris ülés Szakmai kiállítás megnyitója Szekcióülések Borkóstolóval egybekötött gálavacsora Február 21. (csütörtök) Második plenáris ülés Szakmai kiállítás látogatása, kávészünet Szekcióülések Ebéd Harmadik plenáris ülés Szakmai kiállítás látogatása, kávészünet Szekcióülések Orgonahangverseny a Bazilikában Vacsora és változatos szabadidős programok Február 22. (péntek) Szakmai műhelyek Szakmai kiállítás látogatása, kávészünet Záró plenáris ülés Ebéd 1

4 Humán Erőforrás Alapítvány február 20. (szerda) Plenáris ülés Köszöntő Tóth Éva Mária a Humán Erőforrás Alapítvány kuratóriumának társelnöke Hogyan maradjunk versenyképtelenek? dr. Kornai Gábor, elnök AAM Vezetői Informatikai Tanácsadó Zrt. A Nagy Ugrás Az ügyfélszolgálatiság fejlődése Magyarországon Arany Ferenc, vezető tanácsadó Gold Invest Tanácsadó Kft február 20. (szerda) Szekcióülések Klasszikus ügyfélszolgálatok legjobb gyakorlatai Vezeti: Alföldy Katalin KPMG Tanácsadó Kft. Kétszer ad, aki gyorsan ad Az ügyfélpanaszok központosított kezelése Losonczy Péter, főosztályvezető OTP Elektronikus Banki Főigazgatóság Mindent egy helyen integrált ügyfélkiszolgálás tapasztalatai a Magyar Telekom T-Pont üzlethálózatában Gricser Péter Ádám, T-Pont Üzlethálózati vezető Magyar Telekom Nyrt. Vállalatcsoportot kiszolgáló integrált contact center Antal József, ügyvezető igazgató E.on Ügyfélszolgálati Kft. 2

5 Partnering Ügyfélkapcsolati Konferencia A láthatatlan üzleti szektor Szolgáltató központok Magyarországon Vezeti: dr. Tóth Zsolt Axia Consulting Kft. A hatodik emelet kétszáz kilométernyire bankműveleti központ ott, ahol a legjobban megéri. Mály István, operációs igazgató GE Money Bank - Budapest Bank Nyrt. A távolságot, mint üveggolyót megkapod könyvelés a világ 3 pólusára elosztva. Balla Péter, BPR szakértő Genpact Kft. Lehet egy kicsit több? magas hozzáadott érték kiszervezve Bereczki Zsombor, ügyvezető igazgató Transcom Kft. Szolgáltatás a szolgáltatónak Managed HR Services Penczák Diána, értékesítési igazgató Adecco Személyzeti Közvetítő Kft február 21. (csütörtök) Második plenáris ülés Egy új világ új típusú ügyfélriasztási technikái dr. Serényi János, ügyvezető igazgató McCann Erickson Budapest Nemzetközi Reklámügynökség Újragondolt ügyfélkapcsolati stratégiák Customer Value Management a telekommunikációs szektorban, az outsource megoldás stratégiai szakaszainak bemutatásával. Lakatos Zsolt, vezérigazgató Teleperformance Magyarország Zrt. Vida Gábor, ügyfélszolgálati igazgató Fibernet Kommunikációs Zrt. 3

6 Humán Erőforrás Alapítvány február 21. (csütörtök) Szekcióülések A számok bűvöletében Vezeti: Fatsar Ádám AAM Vezetői Informatikai Tanácsadó Zrt. Hatékonyság a vállalati ügyfelek minőségi kiszolgálásában Futó Ilona, vállalati ügyfélszolgálati vezető Kereskedelmi és Hitelbank Zrt. A létszámgazdálkodás dilemmái országos hálózatban Sváb Angéla, call center vezető UPC Magyarország Kft. Direkt marketing kampányok költségkalkulációja Csomor Tamás, ügyvezető igazgató DRAFTFCB Kft. A minőség jegyében Vezeti: Szabó Noémi Getronics EMEA Távolsági Szolgáltató Zrt. Six Sigma megközelítés és módszerek a minőség szolgálatában Domonkos Péter, minőségirányítási vezető Getronics EMEA Távolsági Szolgáltató Zrt. ISO minőségbiztosítási alapelvek érvényesülése a Call Centerben Bácskai Zsolt, vezető auditor, tanúsítási vezető BUREAU VERITAS Magyarország Kft. Service Level Management, mint a minőségi Service Desk működés biztos záloga Fodor Ágnes, service desk üzemeltetési vezető EDS Magyarország Kft. Minőségi beszélgetések mélyülő ügyfélkapcsolatok Szalay Orsolya, ügyfélszolgálati vezető Citibank Zrt. 4

7 Partnering Ügyfélkapcsolati Konferencia február 21. (csütörtök) Harmadik plenáris ülés Lelki versenyképesség dr. Belső Nóra, pszichiáter A fogyasztóvédelem adta kötelmek dr. Kathi Attila, főosztályvezető Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság február 21. (csütörtök) Szekcióülések Emberi erőforrás Vezeti: Csáky László Hatteras Humán Fejlesztő Kft. Egységes fiókhálózati ügyfélkezelés Polyák Csaba, humán erőforrás szakértő Raiffeisen Bank Zrt. Cafeteria a gyakorlatban költséghatékony juttatás és ösztönzés a logisztikai csapat minden szintjén Kovács Marcell, logisztikai vezető MASPED Logisztika Kft. Vegyen inkább kölcsön? munkaerő-kölcsönzés a jogszabályokban és a gyakorlatban dr. Petia Csaba, ügyvéd, partner Vitári Ügyvédi Iroda 5

8 Humán Erőforrás Alapítvány Technológia Vezeti: Gruhala Péter IBM Magyarországi Kft. Dinamikus Contact Center Vámos Csaba, vezető konzulens Euronet Magyarország Informatika Zrt. Egyedi esetek, egyedi megoldások hatékonyság javítás CRM-mel Bacsek Péter, társult partner Scale Solutions Kft. IT biztonság aggódjunk vagy tegyünk érte Katkó András, IT igazgató Keler Zrt. Az informatika és az üzleti oldal együttműködése dr. Bőgel György, Professor of Management CEU Business School Kommunikáció Vezeti: Bohnné Keleti Katalin Argumentum Marketing Kft. Márkagondozás határok nélkül Pácz Anita, üzletfejlesztési csoportvezető TV2 Az ügyfél kényelméért új koncepció a Magyar Postánál! Sárosi Péter, ügyvezető PublicPress Kft. Ki kopoghat a virtuális irodai ajtónkon és mit szeretne? Online marketing-kommunikáció Damjanovich Nebojsa, tanácsadó és tréner OMOK Szolgáltató Kft. 6

9 Partnering Ügyfélkapcsolati Konferencia február 22. (péntek) Szakmai műhelyek Stresszorok Vezeti: Szendrő József MCS Management & Controlling-Service Vezetési Tanácsadó Kft. Profiling Vezeti: Trizna Júlia Profiles International Hungary Kft. Munkaerőpiac Vezeti: Tóth Éva Mária Humán Erőforrás Alapítvány Fogyasztóvédelem Vezeti: Arany Ferenc Gold Invest Kft február 22. (péntek) Záró plenáris ülés Beszámolók a szekciók munkájáról Előadók a Szekcióvezetők Díjkiosztás és zárszó Tóth Éva Mária, társelnök Humán Erőforrás Alapítvány 7