TANTÁRGYI ÚTMUTATÓ. Szolgáltatás menedzsment. tanulmányokhoz

Átírás

1 IV. évfolyam szakirány BA TANTÁRGYI ÚTMUTATÓ Szolgáltatás menedzsment tanulmányokhoz TÁVOKTATÁS Tanév (2014/2015) II. félév

2 A KURZUS ALAPADATAI Tárgy megnevezése: Szolgáltatás menedzsment Tanszék: Tantárgyfelelős neve: Dr. Heidrich Balázs Oktató/Tutor neve: Réthi Gábor Tutor elérhetősége: Tantárgy kódja: D.3.5. Tantárgy jellege/típusa: Szakirány választható modulja Kreditérték: 3 Előkövetelmény: Menedzsment alapismeretek, Marketing alapjai Vizsga jellege: kollokvium Konzultációs lehetőség: Személyesen: A122 Coospacen keresztül: Felmerülő kérdések fórumban További lehetőség: Kontaktórák száma: 13 óra Önálló tanulásra fordítandó, javasolt idő: 35 óra HD készítésére fordítandó idő: 15 óra Vizsgafelkészülés: 27 óra (1 kredit = 30 tanulási óra) A TANTÁRGY CÉLJA A hallgatók a kurzus során megismerik a szolgáltatások, termelő szervezetektől eltérő működési jellegzetességeit. Felismerik az ügyfelek és a szolgáltatást nyújtók sajátos kapcsolatrendszerét. Megtanulják a szolgáltatások folyamatának tudatos megtervezését mind szervezeti, mind piaci korlátok figyelembe vételével. Szervezeti és vezetői szempontból kiemelendő a belső ügyfél fogalmának megismerése, mely a későbbi vállalati szocializációra készít fel.

3 A TÁRGY TEMATIKÁJA 1. Szolgáltatás gazdaság makrogazdasági megközelítése. Szolgáltatási szektor szerepe és meghatározása a nemzetgazdaságban és a foglalkoztatás politikában. Szolgáltatások gazdaságtörténeti fejlődése. 2. Szolgáltatások fogalmi rendszere. Szolgáltatások működési és gazdasági alapelvei. (termelékenység, testreszabás, modulizáció) Szolgáltatások definiálási problémái. Szolgáltatások jellemzői. 3. Szolgáltatások típusai. Schmenner szolgáltatási mátrixa. Grönroos, Kotler, Lovelock tipológiái. Termelő vs. szolgáltató vállalatok Termelő vs. szolgáltató folyamat összehasonlítása. Termelő és szolgáltató vállalatok különbségei és elhatárolási problémái. 4. Szolgáltatás csomag koncepciói Az Igazság pillanata koncepció. Szolgáltatási ajánlat fogalma. (szolgáltatási koncepció, szolgáltatási csomag, kiterjesztett szolgáltatási ajánlat) 5. Szolgáltatás menedzsment Szolgáltatás menedzsment fogalma. Eltérő menedzsment alapelvek. (Grönroos) Menedzsment kihívások szolgáltatás típusonként 6. Szolgáltatás stratégiák Stratégiai menedzsment csapdák. Ördögi körök: a bukás köre, a középszerűség köre 7. Szolgáltatás minőség mérése Szolgáltatás minőség fogalma. Minőség dimenziói. A klasszikus és a kibővített gap-modell. Szolgáltatás minőség puha és kemény mérőszámai. Szolgáltatás garanciák jellemzői és fajtái. 8. Szolgáltatások humán tényezői Belső szolgáltatási piac. Belső marketing koncepció. Belső ügyfél fogalma. Belső ügyfél- film 9. Szolgáltatás kultúra Szolgáltatás vezetés sajátosságai. Szolgáltató szervezetek kulturális sajátosságai. Szolgáltatás-vezetés kultúra alapú modellje. 10. Közszolgáltató szervezetek menedzsmentje Közjavak, közszolgáltatások és sajátos vonásaik. Változások a közszektorban: New Public Management fogalomrendszere. Új vezetési elvek. 11. CRM fogalmi rendszere és elemei, CRM informatikai megoldásai CRM kialakulása és megközelítései. CRM céljai. CRM rendszerekkel kapcsolatos elvárások. 12. CRM tevékenységek, hazai gyakorlat CRM tevékenységek. Analitikus, operatív és kollaboratív CRM. Magyar tapasztalatok. 13. Professzionális szolgáltatások menedzsmentje Professzionális szolgáltatások fogalma és jellemzői. Professzionális tanácsadás. Tanácsadói szolgáltatások vezetési és stratégiai kérdései.

4 A FELKÉSZÜLÉST TÁMOGATÓ ELEKTRONIKUS ANYAGOK Órai anyag Órai segédanyag Házi dolgozat Videoanyag Coospacen Coospacen KÖTELEZŐ TANANYAG (NYOMTATOTT) Heidrich, B. : Szolgáltatás menedzsment (Human Telex Consulting, Budapest, 2006) AJÁNLOTT IRODALOM 1. Kenesei, Zs.- Szántó, Sz.: Szolgáltatás marketing- és menedzsment (Alinea, 2007) 2. Veres, Z.: Szolgáltatás marketing alapkönyve (Akadémiai Kiadó, 2008) MÓDSZERTANI JAVASLATOK AZ EGYÉNI TANULÁSHOZ I. konzultáció/modul: Szolgáltatások fogalmi rendszere, csoportosítása, McDonaldizáció, Disneyalizáció, Szolgáltatásmenedzsment fogalma Ajánlott tanulási idő: 17 A továbblépéshez szükséges: Első házi dolgozat leadása határidőre II. konzultáció/modul: Szolgáltatásmenedzsment eltérő menedzsment elvei, Szolgáltatás stratégiák, Belső ügyfél koncepció, CRM Ajánlott tanulási idő: 18 A továbblépéshez szükséges: Második házi dolgozat leadása határidőre

5 SZÁMONKÉRÉS, ÉRTÉKELÉS Félév során 2 házi dolgozat beadása kötelező! HATÁRIDŐK: március 16. (1. házi feladat) és április 27. (2. házi feladat) Értékelés leírása: A tantárgy vizsgakövetelménye kollokvium, amely írásbeli vizsga formájában kerül lebonyolításra. Az írásbeli vizsga időtartama kb. 60 perc. A kérdések a teljes tananyagot felölelik, részben a kontaktórákon elhangzottak, részben pedig a tankönyv alapján kerülnek összeállításra. A kollokviumi dolgozatok ötfokozatú skálán kerülnek értékelésre. FELJEGYZÉS