Ügyfélelégedettség-mérés 2014-ben hozott határozatok esetében

Méret: px

Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "Ügyfélelégedettség-mérés 2014-ben hozott határozatok esetében"

Regina Dudásné
6 évvel ezelőtt
Látták:

1 Ügyfélelégedettség-mérés 2014-ben hozott határozatok esetében

2 A határozat típusa a válaszadók körében ( Igen válaszok aránya) jogsértést megállapító 29,2 egyezséggel zárult 27,8 kérelmet elutasító 50,

3 A határozat típusainak megoszlása összesen és a válaszadók körében összes határozat válaszadók jogsértést megállapító 16,12 29,2 egyezséggel zárult 17,41 27,8 kérelmet elutasító 65,8 50,

4 Milyen mértékben volt elégedett vagy elégedetlen az alábbi tényezõkkel az ügyintézés során? ügyfélfogadás elérhetõsége 7,8 5,4 3,9 5,4 7,8 9, ,2 67,5 63,5 60 határidõk betartása körülmények kulturáltsága 13,3 12,5 18,2 5,3 5,3 9, ,5 14,3 12,5 9,1 16,9 52,8 referensek szakértelme 41,6 ügyintézés gyorsasága 38,2 13,2 7,9 7,9 32,9 határozat tartalma 1 teljesen elégedetlen 2 inkább elégedetlen 3 elégedett is meg nem is 4 inkább elégedett 5 teljesen elégedett

5 Milyen mértékben volt elégedett vagy elégedetlen az alábbi tényezõkkel az ügyintézés során? ügyfélfogadás elérhetõsége 3,29 körülmények kulturáltsága 3,27 határidõk betartása 3,04 referensek szakértelme 2,83 ügyintézés gyorsasága határozat tartalma 1,84 2, teljesen elégedett 4 - inkább elégedett 3 - elégedett is meg nem is 2 - inkább elégedetlen 1 - teljesen elégedetlen 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Átlag

6 Mindent egybevetve mennyire volt megelégedve az ügyintézés színvonalával? 40 Átlag: 5, , ,1 10,3 5,1 6,4 6,4 2,6 2,6 3,8 2,6 2,6 teljesen elégedetlen teljesen elégedett

7 Okozott-e valami problémát az eljárás során? igen 59,5 40,5 nem

8 A probléma kategóriája, ami konkrét bosszúságot okozott a panaszosnak Tárgyalás, ügyintézés minõsége 51 Eljárás, tárgyalás során tapasztaltak 51 Döntés 21 Egyéb 15 Jogszabályok 6 Infrastruktúra hiánya

9 A javaslat kategóriája Tárgyalás, ügyintézés minõsége 65,7 Jogszabályok 20,0 Egyéb 17,1 Döntés 14,3 Nyilvánosság/ Kommunikáció 5,7 Infrastruktúra 2,9 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0

10 Mindent egybevetve mennyire volt megelégedve az ügyének kimenetelével? 35 Átlag: 4, ,1 29, ,7 6,4 7,7 3,8 1,3 2,6 3,8 2,6 2,6 teljesen elégedetlen teljesen elégedett

11 Elõfordult-e az elmúlt egy év során, hogy diszkrimináció érte Önt, vagy közvetlen környezetét? (Igen említések aránya) igen, közvetlenül velem 52 igen, közvetlen hozzátartozómmal 14 igen, rokonságban, baráti körben, ismerõsökkel 28 nem fordult elõ ilyen, nincs ilyenrõl tudomásom

12 Ha ismételten hátrányos megkülönböztetés érné, meglévõ tapasztalatai alapján ismételten felkeresné-e az EBH-t? igen 51,9 14,3 nem tudom 33,8 nem

13 Miért nem kezdeményezne újabb eljárást az EBH-nál?

14 Ajánlaná-e, ajánlotta-e szívesen az EBH-t ismerõseinek, ha õket bármilyen hátrányos megkülönböztetés éri? igen 62,8 9,0 28,2 nem tudja nem

15 Kérdõívet kitöltõ ügyfelek Demográfiai adatai: neme férfi nõ

16 Kérdõívet kitöltõ ügyfelek Demográfiai adatai: lakóhelye Község Budapest Megyszékhely Város

17 Kérdõívet kitöltõ ügyfelek Demográfiai adatai: legmagasabb iskolai végzettség nem járt iskolába 1,3 befejezett 8 osztály befejezetlen általános iskola vagy azzal egyenérté 5,3 5,3 szakmunkásképzõ, szakiskola 15,8 befejezetlen középiskola 1,3 érettségi, befejezett középiskola vagy azzal egyen 18,4 érettségire épülõ középfokú technikum felsõfokra akkreditált szakképzés, felsõfokú techn 5,3 6,6 befejezett felsõfokú tanintézet (fõiskola, egyetem 1,3 fõiskolai diploma egyetemi diploma 15,8 17,1 posztgraduális végzettség felsõfokú végzettség, tudományos fokozattal 2,6 3,9 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0

18 Kérdõívet kitöltõ ügyfelek Demográfiai adatai: foglalkozása jelenleg nem áll munkában (nyugdíjas, HTB, munkanélküli, tanuló) 37,7 értelmiségi munkát végez, vagy vezetõ 29,0 fizikai dolgozó 21,7 adminisztratív munkát végez 11,6 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0

19 Kérdõívet kitöltõ ügyfelek Demográfiai adatai: milyen tipusú vállalatnál szervezetnél dolgozik magán vállalkozás 38,5 más közszféra (pl. egészségügy, oktatás) 25,6 kormányzati, vagy önkormányzati 15,4 állami vállalat 10,3 saját vállalkozás 10,3 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0

20 Tartozik Ön az alábbiakban felsorolt Magyarországon élõ kisebbségi csoportok közül valamelyikhez? egyikhez sem tartozik 77,3 cigány 13,3 szlovák 4,0 román 2,7 görög 1,3 horvát 1,3 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

21 Elõfordult-e már Önnel, hogy az élet bármely területén hátrány érte az alábbi tulajdonságok bármelyike miatt? egészségi állapota miatt életkora miatt egyéb helyzete miatt politikai vagy más véleménye miatt fogyatékossága miatt anyasága (terhessége) vagy apasága miatt neme miatt nemzetisége miatt vagyoni helyzete miatt vallási vagy világi meggyõzõdése miatt társadalmi származása miatt faji hovatartozása miatt családi állapota miatt bõrszíne miatt állampolgársága miatt anyanyelve miatt szexuális irányultsága miatt nemi identitása miatt 3,0 3,0 32,9 30,9 30,8 28,4 25,0 24,6 23,5 21,7 20,9 20,6 20,0 17,1 13,2 13,0 12,9 10,0 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0

22 A kérdõív kitöltésének módja telefonon 7,6 postai úton 15,2 77,2 online módon

23 Hallott-e már arról, hogy az EBH-t minden megyében egyenlõbánásmód-referens képviseli, aki heti rendszerességgel ügyfélfogadást tart a megyeszékhelyeken, kistérségekben és díjmentes szolgáltatását bárki igénybe veheti? igen 72,6 27,4 nem

24 Honnan értesült az EBH referensi hálózatáról? internetrõl- EBH weboldala ismerõsöktõl, barátoktól internetrõl - más weboldal más hivatalos helyrõl civil szervezettõl érdekképviseleti szervtõl újságból szakszervezettõl televízióból rádióból plakátról, szórólapról 8,0 7,0 5,0 4,0 4,0 3,0 2,0 13,0 12,0 16,0 26,0 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0

Hasonló dokumentumok

Ügyfélelégedettség-mérés az egyenlõ bánásmód referensi ügyfélszolgálatokon 2009. október 1. - 2013. június 30.

TÁMOP-5.5.5/08/1 A diszkrimináció elleni küzdelem a társadalmi szemléletformálás és hatósági munka erősítése Ügyfélelégedettség-mérés az egyenlõ bánásmód referensi ügyfélszolgálatokon 2009. október 1.