Nagykálló Város Önkormányzata

Átírás

1 LAKOSSÁGI KÉRDŐÍVES FELMÉRÉS 2. Nagykálló Város Önkormányzata Készült a,,teljesítmény, minőség, hatékonyság 2.0. ÁROP-1.A projekt keretében

2 KÉSZÍTETTE: MEGAKOM STRATÉGIAI TANÁCSADÓ IRODA KFT. MEGBÍZÓ: NAGYKÁLLÓ VÁROS ÖNKORMÁNYZATA DÁTUM: DECEMBER 31. A tanulmány az az Államreform operatív program keretében megvalósuló Szervezetfejlesztés konvergencia régiókban levő önkormányzatok számára című egyfordulós pályázati felhívás (Kódszám: ÁROP-1.A ) keretében finanszírozott,,teljesítmény, minőség, hatékonyság 2.0. ÁROP-1.A azonosítószámú projekthez kapcsolódóan került kidolgozásra.

3 A nagykállói önkormányzat, kiemelten a polgármesteri hivatal ügyfélszolgálatával és a városfejlesztéssel kapcsolatos kérdőíves felmérés eredményei Bevezetés A kérdőív az ÁROP-1.A azonosítószámú,,,teljesítmény, minőség, hatékonyság 2.0. című projekt keretében készült és fontos adatokat szolgáltatott a projekt szakmai tartalmának megalapozásához. A kérdőíves felmérés a második volt projektben és a pályázati felhívás szerint annak végén kellett megvalósítani, így december 12. és december 23. között került rá sor. A lakossági felmérés célja olyan aktuális információk gyűjtése volt Nagykálló városra vonatkozóan, amelyek egyrészt elősegítik az önkormányzat munkájának hatékonyságát, annak érdekében, hogy a hivatal az ügyfelek elvárásainak, igényeinek leginkább megfelelő szolgáltatásokat nyújtsa, mindezt úgy, hogy a projekt utáni időszakban is használhassa a kérdőív eredményeit a polgármesteri hivatal. Módszertan A kérdőíves felmérés a lakosokhoz direkt módon eljuttatott papíralapú kérdőívekkel történt. A kérdőív kitöltése önkéntes és anonim volt. A kérdőív mind az ügyfélszolgálat fejlesztésére vonatkozóan, mind pedig a város jövőbeli fejlesztési elképzeléseivel kapcsolatban zárt és nyitott kérdéseket egyaránt tartalmazott. A nyitott kérdések keretében a válaszadók lehetőséget kaptak arra, hogy leírják a hivatali ügyintézés során szerzett korábbi tapasztalataikat, valamint javaslatot tegyenek az ügyfélszolgálat hatékonyabb ügyintézésére. A város jövőbeli fejlesztési elképzeléseivel kapcsolatban a nyitott kérdések segítségével a megkérdezettek az elkövetkező időszakban a számukra legfontosabbnak tartott fejlesztéseket nevezhették meg. A kérdőíves felmérés biztosította a válaszadók számára, hogy kötöttségek nélkül, minden egyéb tényező (pl. pénzügyi feltételek megléte, műszaki megvalósíthatóság megítélése) figyelmen kívül hagyásával, szabadon mondhassák el véleményüket. A zárt kérdések a városi tényezők és a hivatali ügyintézés jelenlegi helyzetének, állapotának értékelésénél, valamint a demográfiai jellegű kérdéseknél kerültek alkalmazásra, amelyek előre meghatározott szempontrendszer alapján, skálán tették lehetővé a véleménynyilvánítást. A nyitott kérdések kiértékelése az egyes kérdésekre érkezett hasonló vagy megegyező válaszok homogén csoportokba rendezésével történt, a zárt kérdéseknél a kiértékelés az érkezett válaszok a jelölések összeszámításával, majd az adott kérdésre választ adók összes számához viszonyított arányának meghatározásával történt. A kérdőíves felmérés keretében összegyűjtött vélemények iránymutatást nyújtottak mind az ügyfélszolgálat-, mind a városfejlesztés irányainak meghatározásához. A nagykállói önkormányzat, kiemelten a polgármesteri hivatal ügyfélszolgálatával kapcsolatos kérdőíves felmérés eredményei A kérdőíves felmérés eredményeinek összegzése A következőkben a kérdőív eredményeinek kiértékelése kerül ismertetésre. A kitöltött kérdőívek száma 485 db. 1. Kérjük értékleje 1-5-ig skálán, hogy milyen mértékben volt elégedett, vagy elégedetlen a nagykállói hivatal ügyintézése során a következő tényezőkkel. Adjon 5-öst ha teljesen

4 elégedett, 4-est ha inkább elégedett, 3-ast ha elégedett is meg nem is, 2-est ha inkább elégedetlen és 1-est ha teljesen elégedetlen. Kérjük azt is jelezze, ha az adott kérdés az Ön esetében nem értelmezhető vagy nem tudja megítélni. Teljesen elégedett Inkább elégedett Elégedett is meg nem is Inkább elégedetlen Teljesen elégedetlen Nem tudja megítélni 14. Összeségében, általában az Az ügyintézés költségei, ára Várakozási idő a hivatalokban Az ügyintézés egyszerűsége Az ügyintézés gyorsasága Az ügyintézés megbízhatósága, Az ügyintézéssel kapcsolatos Az ügyintézési határidők Elektronikus ügyintézési A hivatali nyitva tartás, az Az ügyintéző nyitottsága az Ön Az ügyintézés körülményeinek Az ügyintéző szakértelme Az ügyintéző udvariassága A HIVATALI ÜGYINTÉZÉSSEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG Az egyes elégedettségi kategóriákat tekintve a válaszadók elégedettek (teljesen és inkább) az ügyintéző udvariasságával, az ügyintézési körülményeinek kulturáltságával és a hivatali nyitva tartás, az ügyfélfogadási idővel. Az adott válaszok alapján %-ban elégedett is meg nem is kategóriát jelölték meg az ügyintéző nyitottsága az Ön ügye, problémája iránt, ügyintézés gyorsasága és az ügyintézés egyszerűsége. A válaszadók inkább elégedetlenek az ügyintézők szakértelmével, az ügyintéző nyitottsága az Ön ügye, problémája iránt, az ügyintézéssel kapcsolatos információk rendelkezésre állásával, az ügyintézés költségei, árával. Az elektronikus ügyintézési lehetőségek tényezőt a választ adók 34 % nem tudja megítélni. 2. Kérjük, hogy az előzőek közül emelje ki azt a maximum 5 szempontot, amelyek Ön számára a legfontosabbak (aminek a színvonala leginkább befolyásolja Önt az ügyintézés általános megítélésében). A válaszadók, az előző kérdésben szereplő szempontok közül úgy ítélték meg, hogy a hivatali ügyintézés során számukra a legfontosabb tényező az ügyintéző szakértelme, nyitottsága a saját ügyük és problémájuk iránt. Emellett sokan fontosnak tartják az információk rendelkezésre állását és az ügyintézési határidők betartását valamint az ügyintézés gyorsaságát.

5 3. Tudna-e egy olyan konkrét dolgot említeni, amit kifejezetten jónak tartott, esetleg kellemes meglepetést okozott Önnek ügye intézése során? A nyitott kérdés lehetőséget biztosított a korábbi hivatali ügyintézés során felmerülő pozitív személyes élmények közlésére. A megkérdezettek 7 %-a választotta az igen választ a kérdésre, azonban ennél kevesebben számoltak be olyan konkrét esetről, amelyet pozitívumként élt meg pl.: kulturált körülmények, gyors ügyintézés, udvariasság, segítőkészség. Voltak olyan válaszok, amelyek egyes irodák munkavégzését dicsérte pl.: az okmányiroda, szociálisiroda. 4. Van-e valamilyen javaslata az ügyfélszolgálat számára, mit kellene másként csinálni a gyakorlatban ahhoz, hogy Ön és esetleg más ügyfelek is a jelenleginél elégedettebbek legyenek az ügyfélszolgálat, ill. a teljes Hivatal munkájával? A nyitott kérdés válaszlehetőségével ez esetben is kevesen éltek. A megkérdezettek 11%-a tett konkrét javaslatot. A legtöbb válasz az ügyintézésre ad javaslatot, ahol megemlítik az elektronikus ügyintézés lehetőségét, a gyorsabb eljárás módot, az ügyintézők magatartását (kedvesség, udvariasság) és szakértelmét. A válaszadók egy része az ügyintézők képzésére tett javaslatot (kommunikációs, konfliktuskezelési képzés). 5. Ön szerint megfelelő-e a jelenlegi ügyfél-tájékoztatás rendszere? A kérdés megválaszolására ötfokozatú értékelési skála biztosított lehetőséget. A jelenlegi ügyfél-tájékoztatás rendszerét a válaszadók 27%-a találta teljes mértékben megfelelőnek, 36%-a szerint nem, a szabályokról való tájékoztatás nem megfelelő.

6 6% 10% 27% 1. Igen, teljes mértékben 2. Nem, a szabályokról való tájékoztatás nem megfelelő 21% 3. Nem, a fizikai ügyfélirányítás nem megfelelő 4. Egyáltalán nem megfelelő a rendszer 36% 5. Nem tudom megítélni 6. Hatékony-e Ön szerint jelenleg az ügyintézés Nagykállón (gyorsaság, minőség)? A kérdés megválaszolására az előző kérdéshez hasonlóan itt is egy ötfokozatú értékelési skála segített a válaszadók vélemény nyilvánítására. Az adatok alapján 33 %-a szerint hatékony a jelenlegi ügyintézés, azonban %-uk szerint vagy a minőségéggel vagy a gyorsasággal vannak csak megelégedve. 1. Igen 6% 9% 33% 2. Részben, a gyorsaság terén igen, a minőség terén nem 26% 3. Részben a minőség terén igen, a gyorsaság terén nem 4. Nem 26% 5. Nem tudom megítélni 7. Ön szerint az elmúlt években történt, jogszabályból eredő szervezeti átalakítások (pl. járási hivatal létrehozása) hogyan befolyásolták az ügyintézés gyorsaságát Nagykállóban. A válaszadók lehetőséget kaptak a hivatali ügyintézés szervezeti átalakításának, az előzőekhez hasonló skálán, történő megítélésére. A rendelkezésre álló adatok azt mutatják, hogy a jogszabályból eredő szervezeti átalakítások az ügyintézés gyorsaságát többnyire pozitívan (33%) értékelik. 22 %-a szerint nem befolyásolják érdemben az átalakítások az ügyintézés gyorsaságát.

7 7% 17% 21% 1. Egyértelműen pozitívan 2. Többnyire pozitívan 3. Nem befolyásolták érdemben 22% 33% 4. Inkább negatívan 5. Nem tudom megítélni 8. Időben és megfelelően értesül-e az Önt (is) érintő települési döntésekről (rendelet, határozat)? A kérdőív által felkínált 3 válaszlehetőség alapján a megkérdezettek 51%-a többnyire jól, 27%-a időben és megfelelően értesül a települési döntésekről. A válaszadók 22%-a tapasztalta a tájékoztatás hiányosságát, ezáltal úgy érzi kimarad, nem értesül az őt érintő települési döntésekről. 22% 27% 1. Igen 2. Többnyire igen 3. Nem 51%

8 A kérdőívet kitöltők demográfiai adatai Válaszadók neme Nő 53 % Férfi 47 % Válaszadók legmagasabb iskolai végzettsége Általános iskola 9 % Szakiskolai, szakmunkásképző bizonyítvány 24 % Középiskolai érettségi 38 % Egyetemi, főiskolai oklevél 26 % Egyéb 3 % Válaszadók életkora (betöltött évek alapján) 5-14 év 2 % év 24 % év 61 % 60- év 13 % Lakóhelye Nagykálló 89 % Egyéb település 11 % Válaszadók foglalkozási köre Köztisztviselő, közalkalmazott 10 % Fizikai foglakozású alkalmazott 21 % Szellemi foglalkozású alkalmazott 21 % Vállalkozó 11 % Munkanélküli 15 % Diák 11 % Nyugdíjas 10 % Egyéb 1 %

9 Nem tudja megítélni Teljesen elégedett Inkább elégedett Elégedett is, meg nem is Inkább elégedetlen Teljesen elégedetlen MELLÉKLET A LAKOSSÁGI IGÉNYFELMÉRÉS SORÁN ALKALMAZOTT KÉRDŐÍV Tisztelt Válaszadó! Az alábbi kérdőív Nagykálló Város Önkormányzata megbízásából készült, a Teljesítmény, minőség, hatékonyság 2.0 projekt keretében. Jelen kérdőív célja, hogy felmérje a polgármesteri hivatal ügyfélszolgálatával kapcsolatos lakossági véleményt. Együttműködésére mindenképpen számítunk, hiszen a helyi lakosság tapasztalatai és észrevételei nélkül nem lehetséges az ügyfélszolgálat munkájának további javítása, jobbítása Kérjük, segítse munkánkat azzal, hogy e néhány kérdésre választ ad. A kérdőív kitöltése néhány percet vesz csak el az Ön idejéből, számunkra azonban nagyon fontos az Ön véleményének, tapasztalatainak megismerése. A kitöltött kérdőívet dobja be a Polgármesteri Hivatal portáján lévő gyűjtődobozba (legkésőbb december óráig). Közreműködését előre is köszönöm! Nagykálló, december 12. Üdvözlettel: Juhász Zoltán polgármester 1) Kérjük, értékelje 1-5-ig skálán, hogy milyen mértékben volt elégedett, vagy elégedetlen a nagykállói hivatali ügyintézése során a következő tényezőkkel. Adjon 5-öst ha teljesen elégedett, 4-est, ha inkább elégedett, 3-ast ha elégedett is, meg nem is, 2-est, ha inkább elégedetlen és 1-est, ha teljesen elégedetlen. Kérjük, azt is jelezze, ha az adott kérdés az Ön esetében nem értelmezhető vagy nem tudja megítélni. Kérjük, karikázza be a megfelelő számot! Tényezők Az ügyintéző udvariassága Az ügyintéző szakértelme Az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága Az ügyintéző nyitottsága az Ön ügye, problémája iránt

10 Fontos A hivatali nyitva tartás, az ügyfélfogadási idők Elektronikus ügyintézési lehetőségek Az ügyintézési határidők betartása Az ügyintézéssel kapcsolatos információk rendelkezésre állása Az ügyintézés megbízhatósága, (tisztességes eljárás) Az ügyintézés gyorsasága Az ügyintézés egyszerűsége Várakozási idő a hivatalokban Az ügyintézés költségei, ára Összességében, általában az ügyintézés színvonala ) Kérjük, hogy az előzőek közül emelje ki azt a maximum 5 szempontot, amelyek Ön számára a legfontosabbak (aminek a színvonala leginkább befolyásolja Önt az ügyintézés általános megítélésében). Kérjük, karikázza be a 9-es számot annál az 5 szempontnál, amelyet Ön a legfontosabbnak talál! Szempontok Az ügyintéző udvariassága 9 Az ügyintéző szakértelme 9 Az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága 9 Az ügyintéző nyitottsága az Ön ügye, problémája iránt 9 A hivatali nyitva tartás, az ügyfélfogadási idők 9 Elektronikus ügyintézési lehetőségek 9 Az ügyintézési határidők betartása 9 Az ügyintézéssel kapcsolatos információk rendelkezésre állása 9 Az ügyintézés megbízhatósága, (tisztességes eljárás) 9 Az ügyintézés gyorsasága 9 Az ügyintézés egyszerűsége 9 Várakozási idő a hivatalokban 9 Az ügyintézés költségei, ára 9 3) Tudna-e egy olyan konkrét dolgot említeni, amit kifejezetten jónak tartott, esetleg kellemes meglepetést okozott Önnek ügye intézése során? Kérjük, karikázza be a megfelelő válasz melletti számot! Igen 2 Nem 1 HA IGEN Kérjük, írja le, milyen ügytípusra vonatkozott, és mi volt a meglepés konkrét tárgya.

11 4) Van-e valamilyen javaslata az ügyfélszolgálat számára, mit kellene másként csinálni a gyakorlatban ahhoz, hogy Ön, és esetleg más ügyfelek is a jelenleginél elégedettebbek legyenek az ügyfélszolgálat, ill. a teljes Hivatal munkájával? Kérjük, karikázza be a megfelelő válasz melletti számot! Igen 2 Nem 1 HA IGEN Kérjük, írja le röviden, hogy mi volna ez. 5) Ön szerint megfelelő-e a jelenlegi ügyfél-tájékoztatás rendszere? 1. Igen, teljes mértékben 2. Nem, a szabályokról való tájékoztatás nem megfelelő 3. Nem, a fizikai ügyfélirányítás nem megfelelő 4. Egyáltalán nem megfelelő a rendszer 5. Nem tudom megítélni 6) Hatékony-e Ön szerint jelenleg az ügyintézés Nagykállón (gyorsaság, minőség)? 1. Igen 2. Részben, a gyorsaság terén igen, a minőség terén nem 3. Részben, a minőség terén igen, a gyorsaság terén nem 4. Nem 5. Nem tudom megítélni 7) Ön szerint az elmúlt években történt, jogszabályból eredő szervezeti átalakítások (pl. járási hivatal létrehozása) hogyan befolyásolták az ügyintézés gyorsaságát Nagykállón? 1. Egyértelműen pozitívan 2. Többnyire pozitívan 3. Nem befolyásolták érdemben 4. Inkább negatívan 5. Nem tudom megítélni 8) Időben és megfelelően értesül-e az Önt (is) érintő települési döntésekről (rendelet, határozat)? 1. Igen 2. Többnyire igen 3. Nem

12 STATISZTIKAI FELDOLGOZÁST SEGÍTŐ ADATOK 9) Neme: 1. Nő 2. Férfi 10) Legmagasabb iskolai végzettsége: 1. Általános iskola 2. Szakiskolai, szakmunkásképző bizonyítvány 3. Középiskolai érettségi 4. Egyetemi, főiskolai oklevél 5. Egyéb. Kérjük, írja le: 11) Életkora (betöltött évek alapján): év év év év 12) Lakóhelye: 1. Nagykálló 2. Egyéb település. Kérjük, nevezze meg: 13) Foglalkozási kör (válassza ki az Önre legjellemzőbb válaszlehetőséget): 1. Köztisztviselő, közalkalmazott 2. Fizikai foglalkozású alkalmazott 3. Szellemi foglalkozású alkalmazott 4. Vállalkozó 5. Munkanélküli 6. Diák 7. Nyugdíjas 8. Egyéb. Kérjük, írja ide: Köszönjük válaszait!