MINŐSÉGMENEDZSMENT KÉPZÉS Teljes körű minőségirányítás (TQM) esettanulmány
TQM Az elmúlt évtizedben lejátszódó politikai, gazdasági, technológiai és társadalmi változások alapvetően megváltoztatták a hatékony és sikeres működés feltételeit a szolgáltató szervezetek számára. A termékek és szolgáltatások minősége stratégiai tényezővé vált a non-profit szférában is. A hagyományosnak mondható minőségirányítási rendszerek (ISO 9000 szabványsorozat) mellett az elmúlt évtizedekben egy újabb irányzat kezdett kibontakozni a minőségfejlesztés területén: a teljes körű minőségirányítás (TQM) és az ezt segítő önértékelés. Az önértékelés az adott szervezet rendszeres átvilágítása egy széles körben elfogadott, egységes követelményrendszernek megfelelően. Segít azonosítani a szervezet erős és gyenge pontjait, kijelölni a szervezeten belüli legfontosabb fejlesztési területeket és segít meghatározni a továbbfejlődés irányait más szervezetek teljesítményeivel való összehasonlítás alapján. Az értékelés legfontosabb szempontja a teljes körű minőségirányítás (TQM) három alapelve: a vevőközpontúság, a folyamatos fejlesztés, és a dolgozók bevonása a továbbfejlesztésbe.
EFQM Az EFQM Kiválóság Modellt (EFQM Excellence Model) 1992- ben vezették be, olyan rendszerként, amely segítségével a szervezeteknek odaítélik az Európai Minőség Díjat. Mára ez a legszélesebb körben alkalmazott üzleti kiválóság modell Európában, több mint 30.000 szervezet alkalmazza teljesítményének növelésére, és a legtöbb nemzeti és regionális Minőség Díj alapjává vált. A modell alkalmazásának fejlesztése az egészségügyi, szociális és nonprofit szolgáltatási szektorban mintegy évtizede folyik számos szakmai és civil szervezet, illetve az EFQM (European Foundation for Quality Management) magyar nemzeti partnere, a Magyar Minőségfejlesztési Központ együttműködésével.
[1] http://www.qualypso.hu/minosegfejlesztes_efqm.html EFQM vs. ISO 9000 Összehasonlítási szempont (ISO 9000-es) audit (TQM alapú) önértékelés Az alkalmazás jellege Tanúsított szervezetek részére kötelező Vállalása önkéntes Az értékelést végzők Független személynek kell végeznie A minél szélesebb körű részvételt igényli Az értékelés jellege Az értékelés időtávja Az értékelés alapja Az értékelés kiterjedése Az értékelés célja Az értékelés logikája Az értékelő megállapítások jellege A vonatkozó szabványkövetelmények teljesülésének objektív bizonyítékait keresi. Ha nem találja: hiba. Elsősorban a pillanatnyi helyzetet vizsgálja, beleértve a korábbi tevékenységek bizonyítékait is. A szabványban előírt követelményekhez méri az állapotot. A szervezet egy körülhatárolt részére (a minőségügyi rendszerre) vonatkozik. A szabványban előírt követelmények teljesülésének megállapítása, az esetleges eltérések feltárása. Elsősorban objektív tényeket állapít meg, és ritkán keres ok-okozati összefüggéseket. Csupán a megfelelés vagy meg nem felelés tényét állapítja meg. Módszertani megalapozottság Akkreditálási rendszer áll mögötte. A TQM szemléletnek érvényesülését jelző adottságok meglétét, és az ezzel összefüggő eredmények színvonalát vizsgálja. Ha nem találja: fejlesztendő terület. A szervezet 3-5 éves fejlődésével kapcsolatos tevékenységek elemzése és ezek eredményeinek bemutatása. Az eredményeket a korábban már elért színvonalhoz, a versenytársakhoz, sőt a piacvezetőkhöz is viszonyítja. Célszerűen a teljes szervezetre vonatkozik. A szervezet erősségeinek és a fejlesztendő területeinek feltárása. Fontos része a belső, ok-okozati jellegű összefüggések szisztematikus vizsgálata (pl. valamely eredmény milyen adottságok érvényesülésének köszönhető). A pillanatnyi helyzet értékelésén kívül egy előző időszakhoz mért fejlődést és a szolgáltatási piacon elfoglalt pozíciók változását is képes számszerűsíteni. Minőségdíj-rendszerek állnak mögötte.
EFQM vs. ISO Összehasonlítási szempont (ISO 9000-es) audit (TQM alapú) önértékelés A vevői igények vizsgálata Az ügyfelek igényeinek vizsgálata. Az ügyfélkapcsolatok szabályozását és működését vizsgálni kell ugyan, de hatékonysági követelmények nincsenek rá előírva. Az ügyfelek megelégedettségének vizsgálata kiemelt fontosságú kritérium. Az értékelés alapjául szolgáló információk Az értékelés munkamódszere Főképpen szervezeti adatokon alapul. Alapvetően egyéni vizsgálaton alapul. Fontos szerepet játszanak benne a szervezettől független, külső forrásból származó információk, adatok (pl. az ügyfelek, partnerek véleménye). Mindig team-munkán alapul.
EFQM modell ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK Munkatársak Fenntartói, munkatársi elégedettség Vezetés Stratégia és tervezés Kulcsfolyamatok Ügyfelek elégedettsége Stratégiai eredmények Partnerség és erőforrások Társadalmi hatás MINŐSÉGFEJLESZTÉS (INNOVÁCIÓ, TANULÁS)
Kritériumok: adottságok Az adottságokra vonatkozó kritériumok arra keresnek választ, hogy a szervezet hogyan éri el eredményeit. A vizsgálat tárgya azon módszerek összessége, amelyek segítségével a szervezet erőforrásait kiemelten az emberi erőforrásait hasznosítja az eredmények elérése érdekében. Az adottságok között szereplő minden kritériumot két, egymástól független szempont határoz meg. Megközelítés Megközelítés: azon módszerek, eszközök összessége, amelyeket a szervezet egyes kritériumok által lefedett területen alkalmaz. Az értékelés során figyelembe kell venni a következőket: - az alkalmazott módszerek, eszközök, technikák alkalmasak-e, megfelelőek-e? - milyen mértékben vált rendszeressé a megközelítés alkalmazása és mennyire koncentrál a szervezet a megelőzésre? - a szervezet vezetői felülvizsgálják-e ezeket a módszereket? - a felülvizsgálat eredményeit hasznosítják-e? - a megközelítés alkalmazása milyen mértékben vált a napi munka részévé? Alkalmazás Alkalmazás: azt fejezi ki, hogy a szervezet milyen mértékben használja ki a megközelítés alkalmazásában rejlő lehetőségeket. Az értékelés során figyelembe kell venni, hogy a szervezet a megközelítést mennyire megfelelően és hatékonyan alkalmazza: - minden fontos szervezeti szinten, - minden fontos területre, illetve tevékenységre kiterjedően, illetve - minden fontos folyamatra és - minden fontos termékre, szolgáltatásra kiterjedően.
Kritériumok: eredmények Az eredmény kritériumokat szintén két, egymástól független szempont határozza meg. Kiválóság Az eredmények kiválóságánál a szervezetnek be kell mutatnia: - az eredmények kedvező tendenciáit, a folyamatos jó teljesítményt, - az eredmények és a célok összehasonlítását, - az elért eredményeket más szervezetek eredményeihez viszonyítva, - az eredmények mögött megfelelő megközelítés áll-e. Kiterjedtség Az eredmények kiterjedtségénél a szervezetnek be kell mutatnia, hogy az eredmények: - kiterjedtsége mennyire fedi le a szervezet fontos tevékenységi területeit, - milyen fontosak az adott kritériumok szempontjából, illetve - hogy a bemutatott eredmények milyen fontosak a szervezet tevékenysége szempontjából.
A kritériumok vizsgálata A kilenc kritérium vizsgálata: az adottságok esetén alapvetően önértékelő kérdőívek kitöltésével, az eredmények tekintetében az ügyfelek, az ügyfélkör további tagjai és a szolgáltatási partnerek visszajelzései alapján történik. A kérdőív: az EFQM Kiválóság Modell kritériumai alapján összeállított, általános szempontrendszer Az EFQM Kiválóság Modellt minden esetben adaptálni kell az adott szakterületre, szolgáltatási környezetre
A vezetés kritérium vizsgálata A vizsgálat tárgya: a felsővezetés és minden más vezető viselkedése és tevékenysége hogyan ösztönzi, támogatja és mozdítja elő a teljes körű minőségmenedzsment kultúrát? A vezetők által nyújtott segítség a megfelelő erőforrások és támogatás biztosítására a továbbfejlesztéshez és a munkatársak részvételéhez: a vezetők hogyan teszik nyilvánossá a minőségügy melletti elkötelezettségüket? állítják fel a szervezet szempontjából kiemelkedő prioritásokat? milyen mértékben támogatják anyagilag az oktatást és a fejlesztési tevékenységeket? vonják be a munkatársakat a fejlesztési folyamatokba? alkalmazzák az elismerési rendszert a fejlesztés és a bevonódás támogatására?
A vezetés kritérium vizsgálata A vezetők együttműködése a fenntartókkal, ügyfelekkel és más külső szervezetekkel : a vezetők hogyan mérik az ügyfelek igényeit? közvetítik az ügyfelek igényeit a tulajdonosok, illetve az alapítók felé? alakítják a kapcsolatokat, és hogyan tartják fenn azt az ügyfélkör további tagjaival, a szolgáltatási partnerekkel? alakítják ki és vesznek részt a közös fejlesztésekben? A munkatársak erőfeszítéseinek, teljesítményének elismerése és megbecsülése: a vezetők hogyan milyen módon jutalmaznak, vagy adnak elismerést? hozzák a munkatársak tudomására az elismerési szempontokat?
A munkatársak kritérium vizsgálata A vizsgálat tárgya: a szervezet hogyan hasznosítja a munkatársak képességeit? A szervezet emberi erőforrás igényeinek tervezése és fejlesztése: a szervezet hogyan hangolja össze az emberi erőforrásokkal kapcsolatos terveket a stratégiával? alakítja ki és használja fel a munkatársak körében elkészített felméréseket? hangolja össze a foglalkoztatási kérdéseket a stratégiával? hasznosítja az újításokat és a szervezeti stratégiát a munkafolyamatok fejlesztésére? A munkatársak képességeinek fenntartása és kibontakozása: a szervezet hogyan állapítja meg, osztályozza és hangolja össze munkatársak szakértelmét a szervezeti, szolgáltatási igényekkel? menedzseli a munkatársak kiválasztását és személyes fejlődését? dolgozza ki és vezeti be az oktatási terveket? vizsgálja az oktatás/képzés hatékonyságát? fejleszti a munkatársakat a munkatapasztalatok hasznosításával? fejleszti a munkatársak csapatmunkában való jártasságát? támogatja a folyamatos tanulást?
A munkatársak kritérium vizsgálata A munkatársakkal történő megegyezés a célokban és a teljesítmények folyamatos értékelése: a szervezet hogyan hangolja össze az egyéni és csoportos célokat? vizsgálja felül és aktualizálja az egyéni és csoportos célokat? gondoskodik a munkatársak teljesítményének továbbfejlesztéséről? A munkatársak bevonása, felhatalmazása és elismerése: a szervezet hogyan bátorítja az egyéni és csoportos részvételt a fejlesztésben? delegálja a munkatársak számára az intézkedési jogköröket?
A munkatársak kritérium vizsgálata A munkatársakkal kapcsolatos dialógus kialakítása: a szervezet hogyan ismeri fel a kommunikációs igényeket? osztja meg az információkat a munkatársakkal és alakítja ki párbeszédet? értékeli a kommunikáció eredményességét? A munkatársak személyes igényeinek figyelembe vétele: a szervezet hogyan szervezi a munkatársak munkaidejét? nyújt a munkatársaknak közös programokat, rendezvényeket? alakítja ki a munkatársak számára nyújtott kedvezményeket?
A stratégia és tervezés kritérium vizsgálata A vizsgálat tárgya: a szervezet hogyan fogalmazza meg hosszú távú stratégiáját, hogyan alkalmazza azt szervezetének egyes szintjein, és hogyan vizsgálja az felül? Hogyan alakítja az abban foglaltakat tervekké, tevékenységé? A fontos és meghatározó információk érvényesülése a szervezet stratégiájának kialakításában, felmérésre kerülnek-e az alábbiak, miképpen hasznosulnak: az ügyfelek visszajelzései; a munkatársak visszajelzései; külső visszajelzések; az alapítók visszajelzései; más, hasonló tevékenységet végző, vagy hasonló ügyfélkört kiszolgáló kiváló szervezetk eredményei; egyéb igény- szükségletfelmérések eredményei
A stratégia és tervezés kritérium vizsgálata A szervezet stratégiájának kialakítása: a folyamat bemutatása, amiből kiderül, hogy a szervezet hogyan alakítja ki értékrendjét? a szervezet hogyan alakítja ki küldetését, jövőképét? a szervezet hogyan alakítja ki stratégiáját az értékrenddel, küldetéssel és jövőképpel összhangban? az ügyfelek igényei és elvárásai hogyan kerülnek figyelembevételre? a szervezet hogyan ismeri fel a jelenbeli és jövőbeni igényeket? a szervezet hogyan fejezi ki a stratégiájában a teljes körű minőségmenedzsment alapelveit?
A stratégia és tervezés kritérium vizsgálata A szervezet stratégiai elképzeléseinek ismertetése és megvalósítása: a szervezet hogyan teszi közzé a stratégiáját (valamint szolgáltatási koncepcióját és szolgáltatásportfólióját)? bontja le a stratégiát szervezetének egyes szintjeire? használja fel szervezetének egyes szintjein a stratégiát, mint a tevékenységek tervezésének és a célok kitűzésének alapját? teszteli, értékeli, fejleszti tovább, hangolja össze a terveket és határozza meg azok prioritását? gondoskodik arról, hogy a munkatársak megismerjék a stratégiát? győződik meg a stratégia megvalósulásáról? A szervezet stratégiájának aktualizálása és rendszeres fejlesztése: a szervezet hogyan értékeli a stratégia jelentőségét és hatékonyságát? vizsgálja felül, aktualizálja és fejleszti stratégiáját?
A partnerség és erőforrások kritérium vizsgálata A vizsgálat tárgya: a szervezet hogyan menedzseli az erőforrásait hatékonyan és eredményesen? A pénzügyi erőforrások menedzselése: a szervezet hogyan alakítja ki, értékeli és hogyan fejleszti pénzügyi stratégiáját és a gazdálkodási gyakorlatát? ér el javulást a pénzügyi mutatók terén? értékeli a befektetéseit? kezeli a kockázatot? Az információk menedzselése: a szervezet hogyan biztosítja az információk hozzáférést? rendszerezi és szelektálja az információkat a stratégia támogatására? bizonyosodik meg az információk érvényességéről, sértetlenségéről, biztonságáról, illetve hogyan javítja azokat?
A partnerség és erőforrások kritérium vizsgálata A partneri kapcsolatok menedzselése: a szervezet hogyan fejleszti a partneri (elsődlegesen a szolgáltatási partnereket érintő) kapcsolatait a stratégiával összhangban? maximalizálja a partnerek által hozzáadott értékeket? fejleszti partnerei hálózatát? A javak és egyéb eszközök menedzselése: a szervezet hogyan optimalizálja az eszközfelhasználást a stratégiával? menedzseli az eszközök üzemeltetését és karbantartását? kezeli az eszközök biztonságosságát? A technológia és a szellemi tulajdon menedzselése: a szervezet hogyan használja fel a rendelkezésre álló módszereket, eljárásokat? hasznosítja az új technológiát a folyamatok, az információs és egyéb rendszerek fejlesztésére? hasznosítja és védi a szellemi tulajdont?
A kulcsfolyamatok kritérium vizsgálata A vizsgálat tárgya: a szervezet hogyan azonosítja, menedzseli, értékeli és fejleszti a folyamatokat? A kulcsfontosságú folyamatok azonosítása az eredményesség szempontjából: a szervezet hogyan definiálja a kulcsfontosságú folyamatokat? végzi a kulcsfontosságú folyamatok azonosítását? értékeli a kulcsfontosságú folyamatok hatását az eredményességre? A folyamatok rendszeres menedzselése: a szervezet hogyan alakítja a folyamatok felelősségrendszerét és menedzselését? alakítja ki és követi nyomon a működési standardokat? használja fel a teljesítménymérést a folyamatirányításban? használja a rendszerszabványokat? oldja meg a folyamatok kapcsolódásának kérdéseit a szervezeten belül és a partneri kapcsolatokkal?
A kulcsfolyamatok kritérium vizsgálata A folyamatok értékelése és a fejlesztési célok kitűzése: a szervezet hogyan azonosítja és rangsorolja a fejlesztési területeket és az azon belül elérendő célokat? használja a fontos és meghatározó információforrásokat a fejlesztési területek kialakításához? viszonyítja a jelenlegi és múltbeli eredményeit egymáshoz? ismeri fel és fogadtatja el a prioritást élvező célokat az eredmények és a stratégia kialakításában? A folyamatok továbbfejlesztése az innováció és a kreativitás kiaknázására: a szervezet hogyan kamatoztatja a munkatársak kreativitását? hogyan alkalmazza az új technológiákat? alakítja a szolgáltatási struktúrát (a szolgáltatás-portfólió részleteit) az innováció és a kreativitás érdekében? használja fel a folyamat-menedzsmentben a külső visszajelzéseket?
A kulcsfolyamatok kritérium vizsgálata A folyamatváltozások végrehajtása és annak eredményeinek értékelése: a szervezet hogyan alakítja ki a változás bevezetésének megfelelő módszerét? teszteli és értékeli a bevezetett módszereket? teszi közzé a folyamatok változásait? oktatja (készíti fel) a munkatársakat a változtatás kezelését megelőzően? értékeli a folyamatváltozásokat, hogy az elvárt eredmények teljesülését biztosítsa? hogyan mérsékeli a kedvezőtlen összhatást, amit a szolgáltatásai idéznek elő?
A munkatársi elégedettség kritérium vizsgálata Az értékelés tárgya: mit ért el a szervezet a munkatársi elégedettség terén? A munkatársak véleménye a szervezetről. A munkatársak kinyilatkozása a motivációval kapcsolatban: karrier lehetőség; kommunikáció; felhatalmazás; esélyegyenlőség biztosítása; részvétel lehetősége; a szervezet értékrendje, küldetése, jövőképe, stratégiája; vezetési stílus; tanulási és fejlesztési lehetőség; elismerés; célkitűzés és értékelés; képzés és oktatás
A munkatársi elégedettség kritérium vizsgálata a megelégedettséggel kapcsolatban: szervezeti adminisztráció; alkalmazási feltételek; munkatársaknak nyújtott helységek/eszközök és szolgáltatások; egészségügyi és munkavédelmi körülmények; biztos munkahely; bér és egyéb juttatások; egyenrangúság a munkaviszonyban; változások menedzselése; munkakörnyezet
A munkatársi elégedettség kritérium vizsgálata A munkatársak elégedettségére vonatkozó további mutatók. A szervezet beszámolója a munkatársak elégedettségének bemutatására: a motivációval kapcsolatban részvétel a folyamatokat és működést fejlesztő teamekben; részvétel a javaslattevő rendszerben; képzések és fejlesztések szintje; a team-munka mérhető előnyei; egyének és teamek elismerése; a munkatársi felmérésekre adott válaszok aránya;
A munkatársi elégedettség kritérium vizsgálata elégedettség távolmaradások és megbetegedések; balesetek aránya; munkaügyi viták; munkaerő-toborzás tendenciái; szakemberek elvándorlása; a szervezet által nyújtott juttatások kihasználása; a szervezet által nyújtott szolgáltatások kihasználása a szervezet munkatársainak nyújtott szolgáltatások a személyi adminisztráció pontossága; a kommunikáció hatékonysága; a munkatársi kérdésekre, kérésekre adott válasz gyorsasága; a képzések értékelése; a szupervízió eredményessége.
Az ügyfelek elégedettsége kritérium vizsgálata A vizsgálat tárgya: mit ért el a szervezet a felhasználók elégedettsége terén? Az ügyfelek véleménye a szervezetről és a velük kiépített kapcsolatrendszerről a szervezetről alkotott általános képpel kapcsolatban elérhetőség; kommunikáció; rugalmasság; megelőző magatartás a szolgáltatásokkal kapcsolatban megfelelő minőség; hozzáférhetőség; igényekhez kötődő tervezés; innováció, újszerűség; megbízhatóság
Az ügyfelek elégedettsége kritérium vizsgálata a szolgáltatás folyamatával és a szolgáltatás eredményességével kapcsolatban a munkatársak alkalmassága és magatartása; szolgáltatási ismertetők és dokumentációk; reklamációkezelés; az ügyfelek megkeresésre való reagálás gyorsassága; tanácsadás; garanciális feltételek
Az ügyfelek elégedettsége kritérium vizsgálata Az ügyfelek elégedettségére vonatkozó további mutatók. A szervezet beszámolója az ügyfelek elégedettségének bemutatására a szervezetről alkotott általános képpel kapcsolatban díjak, elismerések, kitüntetések; sajtóvisszhang; a szolgáltatásokkal kapcsolatban versenyképesség; hibás, rossz vagy visszautasított szolgáltatások aránya; garanciális feltételek (szerződés); ráfordítás mutatók; panasz, panaszkezelés; szolgáltatás időtartam; aktualitás
Az társadalmi hatás kritérium vizsgálata A vizsgálat tárgya: Mit ért el a szervezet a helyi és a hazai társadalom szükségleteinek és elvárásainak kielégítése terén? Az EFQM Kiválóság Modell alapján e kritérium magában foglalja a szervezetnek az élet minőségéről, a környezetről, a globális erőforrás megóvásáról vallott szemléletmódját, a szervezet saját hatékonysági mércéjét az olyan hatóságokkal és testületekkel kialakított viszonyát, amelyek érintik és szabályozzák a szervezett.
Az társadalmi hatás kritérium vizsgálata A társadalom véleménye a szervezetről a szervezet, mint felelős állampolgár a közösségre vonatkozó fontos információk közzététele; egyenlő feltételek gyakorlata; a helyi társadalomra és gazdaságra gyakorolt hatás; kapcsolat a hatóságokkal a szervezet, amely részt vesz a helyi közösség életében oktatás és képzésre gyakorolt hatás; foglalkoztatásra és munkahelyteremtésre gyakorolt hatás; az egészségügyi szolgáltatásra gyakorolt hatás; a kulturális, sport és szabadidő tevékenységre gyakorolt hatás; önkéntes munkára és jótékonysági tevékenységre gyakorolt hatás
Az társadalmi hatás kritérium vizsgálata a szervezet, amely csökkenti és megelőzi a működésből eredő és/vagy a szolgáltatásai időtartama alatt kialakuló konfliktusokat, problémákat a szervezet integrálása a helyi környezetbe; konfliktusmentesség és konfliktuskezelés; szemléletformálás; környezetmegóvás a kapott elismerések, díjak, kitüntetések.
A stratégiai eredmények kritérium vizsgálata A vizsgálat tárgya: mit ért el a szervezet a stratégia céljaiból és milyen mértékben tudott megfelelni az ügyfelek szükségleteinek és elvárásainak. A stratégiai eredmények mutatói az összteljesítményhez a) ismertség b) területi szerep a szakmai eredményekhez az egyes szolgáltatások igénybevételének számszaki alakulása; az egyes szolgáltatásokra fordított idők alakulása; a stratégiai célok (kulcsfontosságú folyamatok) megvalósulása; az ügyfélkör heterogenitásának megfelelő szakmai szolgáltatások bemutatása; az ügyfélkör speciális szükségleteihez igazított szolgáltatások; az ügyfélkörre fordított közvetlen idő alakulása; a szervezet saját szervezete fejlesztésének alakulása; a szervezet erőforrásainak kihasználtsági mutatói; az ügyfélkapcsolatokból fakadó tapasztalati tudás beépülése hogyan segíti a szolgáltatás fejlődését
A stratégiai eredmények kritérium vizsgálata a kulcsfontosságú folyamatokhoz ciklusidők alakulása; hiba előfordulási mutatók; a szolgáltatások bevezetésének időszükséglete az információkhoz elérhetőség; sértetlenség; fontosság; időszerűség az eszközökhöz értékcsökkenési leírás; karbantartási költségek; hasznosítás a módszerekhez és eljáráshoz az új szolgáltatások (másodlagos szolgáltatások) bevezetésének aránya; szerzői/szabadalmi díjak
A stratégiai eredmények kritérium vizsgálata A stratégiai eredmények pénzügyi mutatói az éves mérlegbeszámoló adatai a bevételek és kiadások pénzügyi mutatói a költségek és az ügyfelek számának alakulása; a költségek egymáshoz viszonyított arányának alakulása; a költségek és a szolgáltatási időtartam alakulása; a bevételek és a belső gazdálkodás alakulása; a működési területek pénzügyi mutatóinak alakulása; a szolgáltatási területek költségeinek ügyfél-arányos alakulása; az emelt szintű és a normál szolgáltatások pénzügyi mutatóinak alakulása; a különböző szolgáltatási területek költségeinek alakulása más szervezetk ugyanezen szolgáltatási költségeihez viszonyítva.
A vizsgálat eredményeinek értékelése ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK Vezetés 100 pont Munkatársak 90 pont Stratégia és tervezés 80 pont Kulcsfolyamatok 140 pont Fenntartói, munkatársi elégedettség 90, illetve 70 pont Ügyfelek elégedettsége 130 pont Stratégiai eredmények 150 pont Partnerség és erőforrások 90 pont Társadalmi hatás 60 pont MINŐSÉGFEJLESZTÉS (INNOVÁCIÓ, TANULÁS)
Az adottságok értékelése Megközelítés Pontszám Alkalmazás Nem kimutatható, nem értéknövelő 0% Alacsony hatékonyságú alkalmazás, elterjesztés Vannak jelei a jó megközelítésnek és a megelőzésen alapuló módszerek alkalmazásának. A módszerek felülvizsgálata csak alkalmi. A megközelítés egy része a mindennapi tevékenységek részévé vált Vannak jelei a jól megalapozott, rendszeresen alkalmazott megközelítésnek és a megelőzésen alapuló módszerek alkalmazásának. A módszereket a szervezeti hatékonyság érdekében rendszeresen felülvizsgálják. A megközelítés a mindennapi tevékenységek részévé vált. Egyértelmű jelei vannak a jól megalapozott, rendszeresen alkalmazott megközelítésnek és a megelőzésen alapuló módszerek alkalmazásának. Egyértelmű jelei vannak a szervezeti hatékonyság folyamatos felülvizsgálattal való finomításának, fejlesztésének. A megközelítés a mindennapi tevékenységek és a tervezés részévé vált. Egyértelmű jelei vannak a jól megalapozott, rendszeresen alkalmazott megközelítésnek és a megelőzésen alapuló módszerek alkalmazásának. Egyértelmű jelei vannak a szervezeti hatékonyság folyamatos felülvizsgálattal való finomításának, fejlesztésének. A megközelítés tökéletesen a mindennapi tevékenységek és a tervezés részévé vált. Az itt alkalmazott megközelítés példaként szolgálhat más szervezeteknek. 25% 50% 75% 100% Az összes fontos területet és tevékenységet figyelembe véve a megközelítés alkalmazásában rejlő lehetőségek egynegyedét használja ki a szervezet. Az összes fontos területet és tevékenységet figyelembe véve a megközelítés alkalmazásában rejlő lehetőségek felét használja ki a szervezet. Az összes fontos területet és tevékenységet figyelembe véve a megközelítés alkalmazásában rejlő lehetőségek háromnegyedét használja ki a szervezet. Az összes fontos területet és tevékenységet figyelembe véve a megközelítés alkalmazása 100%-osan érvényesül
Az eredmények értékelése Eredmények Pontszám Kiterjedtség Nem kimutatható 0% Az eredmények kevés fontos területet és tevékenységet érintenek. Némelyik eredmény pozitív tendenciát mutat és/vagy közepes teljesítményt mutat. 25% Az eredmények néhány fontos területet és tevékenységet érintenek. Néhány estben kedvező az összehasonlítás a célokkal. Számos eredmény legalább 2 éve pozitív tendenciát és/vagy állandósult jó teljesítményt mutat. Több területen kedvező az összehasonlítás a célokkal. Néhány területen kedvező az összehasonlítás más szervezetekkel. Az eredmények egy része a megfelelő megközelítésmódnak köszönhető. A legtöbb eredmény 3 éve erősen pozitív tendenciát és/vagy állandósult kiváló eredményt mutat. Több területen kedvező az összehasonlítás a célokkal. Néhány területen kedvező az összehasonlítás más szervezetekkel. Számos eredmény köszönhető a megfelelő megközelítésmódnak. Az eredmények minden területen legalább 5 éve erősen pozitív tendenciát és/vagy állandósult kiváló teljesítményt mutatnak. Kitűnő az összehasonlítás a saját célokkal és más szervezetekkel. Számos területen a szakma legjobbja. Az eredmények bizonyíthatóan a megközelítésmódnak tulajdoníthatók. Kedvező jelek vannak arra, hogy a szolgáltatási eredmények fennmaradnak. 50% 75% 100% Az eredmények számos fontos területet és tevékenységet érintenek. Az eredmények a legtöbb területet és tevékenységet érintenek. Az eredmények a szervezet minden fontos területet és tevékenységet érintenek.