Emberi erőforrás menedzsment Teljesítményértékelés Dr. Gyökér Irén BME Részidős Mesterképzés 2017 tavasz
64-88 A teljesítményértékelés A teljesítményértékelés a szervezetben dolgozó valamennyi munkatárs adott időszakra vonatkozó teljesítményének felmérése és megítélése. Céljai: Az alkalmazott munkájának megítélése, visszajelzés Teljesítménynövelés DR. GYÖKÉR IRÉN: EMBERI ERŐFORRÁS MENEDZSMENT MBA 2
A teljesítményértékelési rendszer megtervezési és bevezetési alapkérdései Mit értékeljünk? Ki kit értékeljen? Milyen értékelési rendszert alkalmazzunk? Mikor és milyen időközönként értékeljünk? Milyen kommunikációs stratégiát alkalmazzunk a teljesítményértékelés rendszerében? Milyen teljesítményértékelő interjút tartsunk és ott milyen stratégiát folytassunk? 3
* Mit értünk teljesítmény alatt? Először a szervezet szintjén kell meghatározni, majd ebből kell lebontani, hogy ehhez a különböző szervezeti egységek, csoportok és egyének mivel járulnak hozzá. A szervezeti siker definiálása nem egyszerű feladat. Pl. Quinn 16 szervezeti sikerkritériuma: DR. GYÖKÉR IRÉN: EMBERI ERŐFORRÁS MENEDZSMENT MBA 4
A szervezet eredményességének Quinn féle kritériumai * 1. Termelékenység 2. Hatékonyság 3. Minőség 4. Növekedés 5. Munkamorál 6. Kohézió 7. Rugalmasság/ alkalmazkodóképesség 8. Tervezés és célkitűzés 1. Inf.menedzsment, kommunikáció 2. Készenlét 3. Erőforrásokhoz való hozzáférés 4. Külső támogatottság 5. Stabilitás 6. Az emberi erőforrások értéke 7. Képzési és fejlesztési 8. Ellenőrzés DR. GYÖKÉR IRÉN: EMBERI ERŐFORRÁS MENEDZSMENT MBA 5
Balanced scorecard (Kaplan Norton) * Pénzügyi mutatók Vevők Stratégia Működési folyamatok (Menedzsment) Növekedés Tanulás DR. GYÖKÉR IRÉN: EMBERI ERŐFORRÁS MENEDZSMENT MBA 6
Nézőpont 1.: Pénzügyi teljesítmény A pénzügyi nézőpont szerinti vállalati céloknak a tulajdonosi elvárásokat kell tükrözniük. Milyen célkitűzések vezethetők le befektetőink pénzügyi elvárásaiból? Mit várnak el a tulajdonosok? Mutatók: Piaci részesedés Megtérülés Új termék árbevétele
Nézőpont 2.: Vevők A vevői nézőpont a fogyasztói elvárásokat, értékeket veszi figyelembe a vállalati célok megfogalmazásakor. Mit várnak el tőlünk a vevőink és ezért mit kell tenni, hogy a pénzügyi célok megvalósíthatóak legyenek? Mutatók: Fogyasztói megelégedettség Vevőnek nyújtott érték Megtartott és új fogyasztók száma
Nézőpont 3.: Működési folyamatok A működési folyamatok nézőpontja a vevői, ill. a tulajdonosi elvárásokat figyelembe véve azokat a kritikus folyamatokat írja körül, amelyeknél a szervezetnek kiváló teljesítményt kell nyújtania. Milyen tulajdonságokkal rendelkező folyamatokat kell kialakítani az előző két nézőpont céljainak eléréséhez? Mutatók: Értékesítés hatékonysága Gyorsabb ajánlatkészítés Ügyfélpanaszok megoldása
Nézőpont 4.: Tanulás és fejlődés Meghatározza az infrastruktúrát, amelyet a szervezetnek ki kell alakítania a hosszú távú növekedés és fejlődés biztosítása érdekében. Milyen tanulási és fejlődési célokat kell kitűzni annak érdekében, hogy megfeleljünk a jelenlegi és jövőbeli kihívásoknak? Három alapvető forrása: Emberek, Rendszerek, Eljárások Mutatók: Képzések száma Új, innovatív ötletek száma
Miért fontos az egyéni teljesítmény értékelése? 64 Az alkalmazottak költsége az egyik legnagyobb tétel Más erőforrások teljesítményét is értékeljük A teljesítmény értékelés más HR döntéseket is megalapoz A alkalmas a motiváció építésére és lerombolására is. DR. GYÖKÉR IRÉN: EMBERI ERŐFORRÁS MENEDZSMENT MBA 11
A teljesítményértékelés formái Az informális értékelés spontán módon történik, a vezetők állandóan figyelemmel kísérik beosztottjaik munkáját, és arról ítéletet alkotnak. Az informális értékelés gyakran szubjektív, a személyes kapcsolatok minősége jelentősen befolyásolja. A formális teljesítményértékelés tudatosan kifejlesztett rendszer, melynek segítségével rendszeresen, és szisztematikusan értékelik az alkalmazottak teljesítményét. A rendszer az értékelt által is áttekinthető, valamint egyértelmű visszajelzést biztosít. 12
A teljesítmény értékelési rendszer kulcskérdései * Mi a cég stratégiai irányvonala? Milyen konkrét viselkedést várunk a dolgozóktól, hogyan mérjük? Hogyan biztosítja a teljesítmény értékelési rendszer a stratégiai célok megvalósítását, pl. vevők elégedettségének növelését? Minden pozícióra egységes értékelés? DR. GYÖKÉR IRÉN: EMBERI ERŐFORRÁS MENEDZSMENT MBA 13
66 Értékelő technikák Egyéneket értékelő technikák Kvalitatív Kötetlen formájú jelentés Kritikus esetek módszere Kvantitatív módszerek Osztályozó v. értékelő skálák Munkanorma módszere BARS (Magatartásformákkal jellemzett osztályozó skála) BOS (magatartás megfigyelő skála) Célközpontos vezetés, MbO DR. GYÖKÉR IRÉN: EMBERI ERŐFORRÁS MENEDZSMENT MBA 14
65 A teljesítményértékelés fajtái Ítélkező Fejlesztő Időbeliség Múlt Jövő Cél Telj. növelés jutalmazással Telj. növelés tanulással Módszer Rangsorolás osztályozás Célkitűzés, karriertervezés Felettes Bírál, megítél Tanácsot ad, megvitat Beosztott Hallgat, reagál, védekezik Aktív részt-vevő DR. GYÖKÉR IRÉN: EMBERI ERŐFORRÁS MENEDZSMENT MBA 15
* Értékelő (ítélkező) célok Kompenzációs, adminisztratív döntések (béremelés, bónuszok, tulajdonosi opciók) Belső munkaerőmozgás (előléptetés, áthelyezés, elbocsátás) Toborzási, kiválasztási, fejlesztési programok értékelése DR. GYÖKÉR IRÉN: EMBERI ERŐFORRÁS MENEDZSMENT MBA 16
* Fejlesztési célok Teljesítmény visszajelzés az alkalmazott számára - motiváció, elégedettség Jövőbeli teljesítménnyel kapcsolatos előrejelzés, a megerősítést igénylő területek kijelölése Képzési, fejlesztési igények megfogalmazása DR. GYÖKÉR IRÉN: EMBERI ERŐFORRÁS MENEDZSMENT MBA 17
65 A teljesítményértékelés célja A bérezés megalapozása A jövőbeli potenciálok felmérése A teljesítmények vizsgálata, elemzése (Randell) Egy értékelő rendszer csak egy célt szolgáljon! DR. GYÖKÉR IRÉN: EMBERI ERŐFORRÁS MENEDZSMENT MBA 18
A teljesítményértékelés felhasználása 1. A felhasználás típusai Egyének közötti összehasonlítás Milyen mértékben jelent célt? (1-7) Fizetési döntések 5.58 Egyéni teljesítmény elismerése 5.02 A rossz teljesítmény beazonosítása 4.96 Előléptetések 4.80 Próbaidő utáni megtartás/elbocsátás 4.75 Létszámleépítéseknél elbocsátandók meghatározása 3.51 Az egyénnek szóló információk Visszajelzés a teljesítményről 5.67 Erősségek és gyengeségek beazonosítása 5.41 Más munkakörbe való átirányítás 3.66 Egyéni képzési szükségletek felmérése 3.42 19
A teljesítményértékelés felhasználása 2. A felhasználás típusai Rendszerkarbantartás Milyen mértékben jelent célt? (1-7) A célok beazonosításának elősegítése 4.90 Célelérés szintjének meghatározása 4.72 Szervezeti képzési igények meghatározása 2.74 Munkaerő-tervezés 2.72 Személyzeti rendszerek értékelése 2.04 Hierarchikus kapcsolatok felerősítése 2.65 Szervezetfejlesztési igények meghatározása 2.63 Dokumentáció Személyzeti döntések dokumentálása 5.15 Jogi követelmények teljesítése 4.58 Érvényességvizsgálatok 2.30 20
* Teljesítménymérés Mérőrendszer: mit, mikor, mennyit megfigyelni Mércék és indikátorok DR. GYÖKÉR IRÉN: EMBERI ERŐFORRÁS MENEDZSMENT MBA 21
71 Több személy egyidejű értékelése Rangsorolás egyszerű rangsorolás (preferencia sorrend meghatározása) páros összehasonlítás Kényszerített megosztás (meghatározott arányok szerint, pl. felső 10%, középső 40%, stb.) DR. GYÖKÉR IRÉN: EMBERI ERŐFORRÁS MENEDZSMENT MBA 22
69 Teljesítményértékelés dimenziói Munkakörhöz kapcsolódó tulajdonságok Munkakörhöz kapcsolódó eredmények Munkakörhöz kapcsolódó magatartás, tevékenység DR. GYÖKÉR IRÉN: EMBERI ERŐFORRÁS MENEDZSMENT MBA 23
* Mit értékelünk? Tulajdonságok Viselkedés Eredmények A munkakör ismerete Feladatok elvégzése Forgalom Fizikai erő Utasítások betartása Termelés mennyisége Szem-kéz koordináció Problémák jelzése Termék minősége Jogosítványok Berend. karbantartása Hulladék, selejt Üzleti ismertek Feljegyzések vezetése Balestek Ambíció Szabályok követése Berendezés javítások Szociális képességek Kevés hiányzás Kiszolgált vevők Megbízhatóság Javaslatok kialakítása Elégedett vevők száma Hűség Nemdohányzás Veszteségek Tisztesség Megtakarítások Kreativitás Árbevétel Vezetői készség DR. GYÖKÉR IRÉN: EMBERI ERŐFORRÁS MENEDZSMENT MBA 24
66-67 Értékelők Közvetlen felettes Közvetlen irányító felettese Humán osztály munkatársai Munkatársak, beosztottak Értékelő központok Önértékelés DR. GYÖKÉR IRÉN: EMBERI ERŐFORRÁS MENEDZSMENT MBA 25
Hierarchikus értékelés 1. Főnök ÉRTÉKELT 26
Hierarchikus értékelés 2. Előnye: Viszonylag gyorsan lebonyolítható Kisebb adminisztráció Kevesebb idő és energiaráfordítás Hátránya: Értékelési hibák miatt kevéssé kiegyensúlyozott Egyfajta aspektusból szemléli az értékeltet Érzelmekkel telített, szubjektív Nem vesz figyelembe az értékelés szempontjából fontos információkat Több projekt, mátrix szervezet esetén nem alkalmas 27
67-68 A 360 értékelés Főnök Vevő Beszállító Azonos szintű kolléga ÉRTÉKELT Azonos szintű kolléga Beszállító Beosztott Vevő 28
A 360 értékelés jelentősége A 360 visszajelzés egy olyan módszer, amely révén az értékelt személyek (főként vezetők) részletes visszajelzést kapnak készségeikről, viselkedésükről a velük munkakapcsolatban lévőktől : - vezetőktől, kollégáktól, beosztottaktól, vevőktől. Történhet: anonim vagy nyílt módon, előre kifejlesztett értékelőlap alapján, papíron, vagy szóban (interjú formájában). 29
* Módszerek Tesztek Személyiségjegy vizsgáló tesztek, értékelések Magatartás megfigyelésére alapuló tesztek (BARS, BOS skálák) Célelérés vizsgálata Kérdőívek Értékelő interjú DR. GYÖKÉR IRÉN: EMBERI ERŐFORRÁS MENEDZSMENT MBA 31
71 Személyiségjegyek értékelése Olyan tulajdonságok mérésére, amelyek a munkakör betöltésével kapcsolatban fontosak, pl. lelkesedés, motiváció, sokoldalúság, stressz tűrés) Problémák: értékelése szubjektív és ezek a tulajdonságok nem függetlenek egymástól. Az értékelők nem tudják pontosan mire van szükségük Gond, ha ugyanazt az értékelő rendszert alkalmazzák különböző munkakörök esetén Célszerű ezek mérését elkerülni, inkább Munkakörre irányuló értékelés Magatartás és teljesítmény megítélésére épülő értékelési rendszer alkalmazása DR. GYÖKÉR IRÉN: EMBERI ERŐFORRÁS MENEDZSMENT MBA 32
Magatartásalapú értékelési rendszerek 71 BARS módszer DR. GYÖKÉR IRÉN: EMBERI ERŐFORRÁS MENEDZSMENT MBA 33
Magatartásalapú értékelési rendszerek 72 BOS skála: magatartás megfigyelési skála 1. Abbahagyja a beszélgetést eladó kollégájával, ha egy vevő hozzálép. Szinte soha 1 2 3 4 5 Szinte mindig 2. A kiszolgálás után megköszöni a vásárlást. Szinte soha 1 2 3 4 5 Szinte mindig 3. A munkahelyére nem a cég egyenruhájában érkezik. Szinte soha 1 2 3 4 5 Szinte mindig DR. GYÖKÉR IRÉN: EMBERI ERŐFORRÁS MENEDZSMENT MBA 34
* Teljesítményértékelő kérdőív Szempontok (szempontok száma, a tartalom világossága, a ráhatás lehetősége) Értékelési skálák (skála szélesség, skálaelemek azonosítása, sorrendje) Adminisztratív hatékonyság! Papír vagy web-alapú megoldások DR. GYÖKÉR IRÉN: EMBERI ERŐFORRÁS MENEDZSMENT MBA 35
74 Az értékelő beszélgetés célja A teljesítmény minősítése Az értékelő indokai az adott értékelésről A munkafeladatok problémái Elvárások, gondok megvitatása Továbbképzési, fejlesztési igény megfogalmazása DR. GYÖKÉR IRÉN: EMBERI ERŐFORRÁS MENEDZSMENT MBA 36
74 Az interjú során kerülendő Kész ítéletek a megbeszélés előtt A megbeszélés előkészítetlensége Az olyan ütemezés, ami miatt az értékelt nem tud felkészülni Túl rövid idő a beszélgetésre DR. GYÖKÉR IRÉN: EMBERI ERŐFORRÁS MENEDZSMENT MBA 37
Az értékelő interjú típusai Közlő- meggyőző Közlő, figyelő Problémamegoldó 38
Mikor és milyen időközönként értékeljünk? Mikor? Informális értékelés (adatgyűjtés folyamatos) Formális értékelés legtöbbször az év végi zárás/nagyobb projektek után, félévkor Milyen időközönként? Túl gyakori: nincs idő és lehetőség a visszacsatolásra, képzésekre, fejlesztésekre értelmét veszti Túl ritka: ellaposodást és érdektelenséget eredményez Y, Z generációnál minél gyakrabban 39
A sikeres értékelő rendszer feltételei 75-76 Célok tisztázottsága A vezetés elkötelezettsége Nyitottság és részvétel lehetősége Az értékelési kritériumok elfogadása Tréning Minimális adminisztráció Nyomon követés Kultúra és rugalmasság DR. GYÖKÉR IRÉN: EMBERI ERŐFORRÁS MENEDZSMENT MBA 40
Teljesítményértékelés és teljesítmény menedzsment 76-77 A feladatok kijelölése munkaköri leírás az osztály feladata A célelérés vizsgálata folyamatos évenkénti Egyéni célok kijelölése Egyéni fejlesztési terv Tanácsadás, coaching DR. GYÖKÉR IRÉN: EMBERI ERŐFORRÁS MENEDZSMENT MBA 41
A teljesítmény értékelés buktatói I. Vezetők ellenállása Ítélkező szerep elhárítása Időigényesség Munkatársak ellenállása Félelem Évközi visszacsatolások hiányában feleslegesnek érzik 42
A teljesítmény értékelés buktatói II. Megfelelő tréning hiánya a menedzserek számára Képzések a visszacsatolások megfogalmazására és közlésére Képzések az értékelő megbeszélés lefolytatására Szubjektivitás kizárása, érzelmek kezelése Összekapcsolt esetben a negatívumok keresése helyett pozitívumok feltárása 43
Köszönöm a figyelmet! DR. GYÖKÉR IRÉN: EMBERI ERŐFORRÁS MENEDZSMENT MBA 44