BUDAPESTI GAZDASÁGI FŐISKOLA KÜLKERESKEDELMI KAR NEMZETKÖZI GAZDÁLKODÁS SZAK Nappali tagozat Logisztika szakirány A TEKNO POINT KERESKEDELMI VÁLLALAT LOGISZTIKAI KISZOLGÁLÁSI SZÍNVONALA Készítette: Budai Ágnes Budapest, 2011.
BEVEZETÉS... 5 ANYAGÁRAMLÁSI FOLYAMATOK... 7 A logisztika és a folyamatorientáltság... 7 A Tekno Point tevékenységi köre... 8 A logisztikai kiszolgálási színvonal... 9 Beszerzés... 11 Beszerzés a Tekno Point esetében... 12 Raktárgazdálkodás... 13 Tekno Point raktározási folyamatai... 14 Rendelés-feldolgozás és előkészítés... 18 A Tekno Point rendelés-feldolgozási és előkészítési folyamatai... 19 Értékesítési rendszer... 20 Tekno Point értékesítési rendszere... 21 Tekno Point üzletpolitikája... 22 Készletgazdálkodás... 24 Tekno Point készletgazdálkodása... 25 Szállítás... 27 Tekno Point szállítási folyamatai... 28 FOLYAMATOK IDŐTÉNYEZŐ SZERINTI VIZSGÁLATA... 31 Rendelés-átfutási idő... 32 Raktározási folyamatok... 35 A Tekno Point raktár-kiszolgálási mutatója... 35 Tekno Point raktár-kiszolgálási színvonala az éves készletfeltöltési időszakban... 38 Beszerzési folyamatok... 40 A Tekno Point időszakos készletutánpótlása... 40 Tényleges szállítási idő... 42 HALSZÁLKA DIAGRAM... 44 Anyag halszálka... 46 A Tekno Point készletezési hiányosságai... 46 A Tekno Point klímabeszerzéseinek költségvonzatai... 48 Eszköz halszálka... 50 A Tekno Point készletnyilvántartó rendszere... 51 Problémák a készletnyilvántartó rendszerrel... 53 3
Megoldások a készlet-nyilvántartási problémákra... 54 A Gamma Sprint bevezetésének költségvonzatai... 55 Új kódrendszer bevezetése... 56 Ember halszálka... 58 Kis- és középvállalatok Olaszországban... 59 Kisvállalatok általános jellemzői... 60 Tekno Point vállalat belső felépítése... 61 Megoldás a vállalat szervezeti felépítésére... 64 Módszer halszálka... 67 Menedzsment-csoport... 68 BEFEJEZÉS... 69 FELHASZNÁLT IRODALOM... 71 FELHASZNÁLT HIVATKOZÁSOK... 72 ÁBRAJEGYZÉK... 73 TÁBLÁZATOK... 74 4
Bevezetés Napjainkra a logisztikai kiszolgálási színvonal fontossága egyre nagyobb hangsúlyt kap az üzleti életben. A logisztikai folyamatok elsődleges célja a rendszer logisztikai költségeinek optimalizálása mellett, a minél magasabb vevő-kiszolgálási színvonal megteremtése. A magas szintű logisztikai kiszolgálási színvonal, már nemcsak a nagyvállalatok, hanem a kis-és középvállalatok logisztikai célkitűzései közt is megtalálható. Dolgozatom témája a logisztikai kiszolgálási folyamatok bemutatása és vizsgálata egy olasz kisvállalat esetében. Szakmai gyakorlatomat Olaszországban, a Tekno Point, klímaberendezések forgalmazásával foglalkozó kisvállalatnál töltöttem. A vállalat kis méretéből adódóan több logisztikai folyamatba is betekintést nyerhettem. Az itt töltött hónapok során megtapasztalhattam, milyen logisztikai kiszolgálási eszközöket alkalmaz a cég a vevőkiszolgálás eléréséhez, és milyen problémákkal kell megküzdenie a piacon maradásért. A vállalat logisztikai kiszolgálási színvonalát, a rendelés-átfutási idő vizsgálatán keresztül elemzem. A vizsgálathoz a Tekno Point adatbázis rendszeréből kinyert adatok és információkat használom fel. A dolgozat első részében a Tekno Point anyag-és információáramlási folyamatait mutatom be. A vállalat fő eladási termékére, a klímaberendezésekre koncentrálva, a vállalat beszerzési, raktározási, készletezési és értékesítési folyamatait jellemzem. Mivel a rendelés-átfutási időt rengeteg logisztikai tényező befolyásolja, fontosnak tartom a vállalat részletesebb és átfogó jellemzését. Nem elégséges egyetlen elem kiemelése a vizsgált probléma megértéséhez, hisz a kis részek alkotják a nagy egészet. A dolgozat második részében a vállalat rendelés-átfutási idejét, az egyes logisztikai kiszolgálási folyamatok időtényező szerinti vizsgálata alapján elemzem. A már eddig, a dolgozatban felvázolt a részfolyamatok helytelen működésére és a kritikus pontokra koncentrálok. A raktározási, beszerzés folyamatok és a termék tényleges kiszállításának átfutási idejét vizsgálom. A dolgozat harmadik részében, az Ishikawa problémaelemző módszer segítségével keresem az okokat és egyben a megoldást a vállalat számára a rövidebb rendelés-átfutási idő eléréséhez. A módszer célja, a fő problémát kiváltó okok, hatások és feltételek 5
vizsgálata. Nem csak a fő problémát kiváltó okokat tárja fel, hanem megmutatja a köztük lévő kölcsönhatást is, miképp befolyásolja egyik hatás a másikat. A dolgozat záró részében a vizsgálat tapasztalatait és következtetéseit összegzem. A Tekno Point milyen szintű logisztikai kiszolgálási színvonalat nyújt vevőkörének. A logisztikai folyamatok mely elemeinek helytelen működése okozza a rendelés-átfutási idő növekedését. Illetve milyen eszközök alkalmazásával lehetne javítani a Tekno Point magasabb logisztikai kiszolgálási színvonalának megteremtését. 6
Anyagáramlási folyamatok A logisztika és a folyamatorientáltság Ahhoz, hogy lássuk milyen tényezők befolyásolják a vizsgált problémát, folyamatában kell látnunk a vállalat működését. Ha a logisztikai kiszolgálási színvonal bármelyik elemét vizsgáljuk (rendelés-átfutási idő, időbeli pontosság, készletrendelkezésre állás, mennyiségi pontosság stb.) elengedhetetlen átlátnunk az egész logisztikai folyamatot. Természetesen a dolgozat nem tér ki az összes logisztikai elemre, de nagyvonalakban betekintést kell nyernünk, hogyan is működik a vizsgált cég. A logisztika menedzsmentszemlélet, amely áramlási folyamatok- alapvetően anyagok (alapanyagok, félkész- és késztermékek), energia, információk és személyek egyes rendszereken belüli és/vagy rendszerek közötti áramlásának tervezésére, szabályozására, megvalósítására irányul, és amelynek célja a teljes áramlási folyamathoz járuló optimális összköltség és a vevőkiszolgálás színvonal elérése. 1 A vállalatok alapvető célja,- mint ahogy a logisztika definíciójából is láthatjuk-, a rendszer logisztikai költségeinek optimalizálása mellett, a minél magasabb vevő-kiszolgálási színvonal megteremtése. A kiszolgálási színvonal megteremtése során keletkezik a vevői érték. (A vevői érték, a vásárló szubjektív véleménye egy termékről és/vagy szolgáltatásról, hogy az milyen mértékben felel meg előzetes elvárásainak.) Amikor a vállalat a vevői értékre koncentrálva végzi a logisztikai folyamatainak működtetését, ún. értékteremtő folyamatot végez. Az értékteremtő folyamat megvalósulása során a logisztika folyamatorientáltság jellemzője érvényesül. A folyamatorientáltság az egyedi folyamatok logikus egymásutániságát feltételezi, amelyek összessége egy teljes folyamatba fogható össze, a meghatározott vevői érték megteremtéséért. 2 Tehát, ha az egyik részfolyamat nem működik, akkor hatással van az egész folyamat zavartalan működésére. 1 Halászné Sipos Erzsébet: Logisztika, Szolgáltatások, versenyképesség, Logisztikai Fejlesztési Központ, Magyar Világ Kiadó, 1998. 33 p 2 Halászné Sipos Erzsébet [1998] 25 p. 7
A fő áramlási folyamatok a következők: 1. anyag- és termékáramlás 2. információáramlás 3. okmányáramlás 4. pénzáramlás A következőkben a Tekno Point logisztikai folyamatait csak a termék- és az információáramlás oldaláról, azaz a beszerzési, rendelés-feldolgozási, raktározási, készletezési, áruszállítási vállalati folyamatokon keresztül fogom bemutatni. Az anyagáramlási folyamatok tárgya a klímaberendezések, és a hozzájuk kapcsolódó információáramlás. Tekno Point A dolgozatomban vizsgált cég, vagyis a Tekno Point olasz tapasztalatokat hasznosítva 1992-ben először Magyarországon, majd 2000-ben Olaszországban és Romániában kezdte meg működését. Székhelye Olaszországban található, de Magyarországon és Romániában is rendelkezik raktárépülettel és irodával. Annak ellenére, hogy több országban is jelen van, a kisvállalat kategóriába sorolhatjuk. Az állandó alkalmazásban lévők száma mindössze 46 fő (Magyarországon 29, Olaszországban 11, Romániában 6), éves forgalma kb. 5-6 millió euró. A Tekno Point tevékenységi köre A Tekno Point cég klímaberendezések, ipari- és háztartási ventilátorok, légtisztító berendezések, fan-coilok (klímakonvektorokok), központi porszívók, kül- és beltéri világítási armatúrák, audio- és video kaputelefonok vállalkozói/szerelői és viszonteladói értékesítésével foglakozik. A vállalat főtermékének a klímaberendezések mondhatók, hiszen ez 2010 évi eladásának 67%-át jelentette. A tavalyi évben az eladások második helyén a fűtőberendezések állnak 23%-kal. A maradék 10% a központi porszívók, távirányítós garázsnyitók, ventillátorok és különböző alkatrészek eladásából származott. A készletek mintegy 80%-át a klímaberendezések alkotják, ami átlag éves szinten 3650 darab klímaberendezést jelent. 8
A cég logisztikai folyamatait a dolgozat vizsgált termékének beszerzésén, készletezésén, raktározásán, szállításán, felmerülő vevői igényen keresztül mutatom be. A logisztikai kiszolgálási színvonal Kiszolgálási színvonal a logisztikai tevékenységek összességének megnyilvánulási formája, az a szolgáltatás-csomag, amellyel a vevő találkozik. Tehát a kiszolgálási színvonalon keresztül lehet eljuttatni a vevőhöz azt az értéket, amelyet a logisztika előállít. A logisztika által nyújtott kiszolgálási színvonal ez által értéket hozhat létre (pl. rendelkezésre állással, időbeliséggel, szállítási konzisztenciával), amely ezen keresztül a vevői elégedettséghez vezethet. 3 Akár kisvállalatról akár nagyvállalatról van szó, a vállalat alapvető célja a vevői igények kielégítése a logisztikai költségek optimalizálása mellett. A vállalat a logisztikai folyamatok összehangolásával, optimalizálásával törekszik a jobb logisztikai kiszolgálási színvonal, ezáltal magasabb vevői megelégedettség elérésére. A kis- és középvállalatok nem rendelkeznek olyan kiterjedt vevőkörrel, mint a nagyobb vállalatok, ezért vevőköre nagyobb hatással van működésére, döntéshozatalára. Ez egyfajta kiszolgáltatottságot jelent a számára. Ebből következik, hogy a kisebb vállalatoknak a magasabb logisztikai kiszolgálásra kell törekedniük, hogy a meglévő vevőkörüket megtartsák, illetve bővíteni tudják. 4 A kiszolgálás színvonalának vizsgálatához szükséges ismerni azokat az elemeket, amelyek a logisztikai kiszolgálási színvonalat alkotják. Ezek az elemek egymással szoros kapcsolatban állnak, s alkotják a logisztikai folyamatokat. A logisztikai kiszolgálás többféle csoportosításával találkozhatunk a hazai és a külföldi szakirodalomban. Bowersox és Closs szerint a kiszolgálási elemek meghatározása során a kiszolgálási színvonal dimenzióiból indulnak ki és ez alapján három csoportot alkotnak: a rendelkezésre állás (készlethiány gyakoriság, teljesítési arány, teljes rendelési kiszállítás); 3 Horváth Annamária: A logisztika és a vevői elégedettség kapcsolata- A logisztikai kiszolgálási színvonal vizsgálata, Ph.D. értekezés, 2001,Budapest 31.p. 4 Halászné Sipos Erzsébet [1998] 16-30. p. 9
a működési teljesítmény (gyorsaság, konzisztencia, rugalmasság, hiba/helyreállítás); megbízhatóság (logisztikai minőség). LaLonde és Zinszer a kiszolgálás színvonalát a tranzakció során betöltött szerep alapján három csoportra osztották. Tranzakció előtti elemek, olyan tényezők, amelyet a vevő közvetlenül nem érzékel, viszont jelentős hatást gyakorolnak a már észlelt és ezért a vevői értéket közvetlenül befolyásoló tényezőkre. Ezek a tevékenységek, bár nem tartoznak szorosan a logisztikához, jelentős hatással vannak a termékértékesítésre. A tranzakció előtti elemek, mint például a vállalat szervezeti felépítése, a rendszer rugalmassága, a vevőkiszolgálás politikája, a vállalat elérhetősége, hozzáférhetősége stb. mind a vásárlás előtti folyamatok részét képezik. Tranzakció alatti elemek, amelyek hagyományosan kapcsolódnak a kiszolgálási színvonalhoz. Pl. a készlethiányos állapot gyakorisága, rendelés-feldolgozás minősége, rendelés-átfutási idő, rendelési kényelem, szállítási rugalmasság, szállítási gyakoriság és pontosság, termékhelyettesítés stb. Tranzakció utáni elemek, amelyek terméktámogatást és a magasabb vevőielégedettségi színvonal elérését segítik elő. pl. installáció, garancia, javítás, módosítás, alkatrészek pótlása, fogyasztói reklamáció, termék ideiglenes cseréje. 5 Dolgozatomban nem veszem górcső alá a fent említett összes kiszolgálási elemet. Csak azon elemekre terjed ki vizsgálatom, amelyek közvetlen hatással vannak a munkám fő vizsgálati elemére, a rendelés-átfutási idő hosszúságának alakulására. (Pl. a rendelésfeldolgozás folyamatai, készletgazdálkodás, szállítási pontosság és rugalmasság, raktárgazdálkodás stb.) 5 Horvát Annamária [2001] 45-47.p. 10
Beszerzés A logisztikai kiszolgálás elengedhetetlen folyamata a beszerzés. Ha nem fektetünk kellő figyelmet a megfelelő beszerzési stratégiára, akkor hiány áru lép fel, amely a vevő elégedetlenségéhez, illetve a rendelés-átfutási idő növekedéséhez vezet. A beszerzési folyamat a szükségletek megismerésével kezdődik. Pontosan kell tudnunk, hogy mennyi áru van készleten, mekkora a raktárkapacitás, milyen rendszerességgel és milyen mennyiségben merül fel az adott áru iránt a vevői igény. (A készletgazdálkodás és a beszerzés szoros kapcsolatban állnak egymással.) Miután tisztában vagyunk a rendelési mennyiséggel, a megfelelő szállítót kell kiválasztanunk. A megfelelő szállító kiválasztása nem egyszerű feladat, hiszen sok szempontot figyelembe kell vennünk. Mint pl. földrajzi elhelyezkedése; vevőköre; milyen árakkal dolgozik; milyen fizetési feltételekkel rendelkezik; milyen a szállítás gyorsasága és megbízhatósága stb. A beszerzésnél a cégek nem csak egy szállítóval dolgoznak együtt. Akik tehetik, igyekeznek a több lábon állás érdekében, több beszállítói kapcsolattal is rendelkezni, elkerülve a kiszolgáltatottságból fakadó költségeket. Miután kiválasztottuk a megfelelő beszállítót/kat, megállapodtunk az árban is, következik a szerződéskötés és az áru megrendelése. Majd az áru útnak indítása után, különböző technikai eszközökkel nyomon követhetjük a megrendelt árunkat. 6 Mint, ahogy majd látni fogjuk a további folyamatok áttekintésénél is, a beszerzés részfolyamatainak zökkenőmentes működéséhez elengedhetetlen a vállalat megfelelő, belső kommunikációja. Nagyon fontos a megfelelő beszerzéshez a többi vállalati alosztállyal történő együttműködés. A készletekkel foglalkozó munkatársak szolgáltatnak információt a termékmennyiség alakulásáról. A beérkező áru raktárba szállítása, a raktárban való elrendezés, nyilvántartás, már a raktár-gazdálkodási kollégák felelőssége. A sort még folytathatnánk tovább, mivel a logisztika az egész vállalati működést átszövi. 6 Dr. Majoros Pál, Dr. Barta Péter, Dr. Zimler Tamás (1999): Iparvállalatok beszerzés-gazdaságtana, Partnerek és alvállalkozók kezelése, Műszaki Könyvkiadó, Budapest, 13-26. p. 11
Beszerzés a Tekno Point esetében A Tekno Point egy kiskereskedelmi vállalat, amely termékek vásárlásával és üzletkötői hálózaton keresztüli viszonteladással foglalkozik. Azért fontos ezt megemlíteni, mert a klasszikus beszerzés nem tartozik a Tekno Point tevékenységébe, mivel nem végez termelést. Készterméket, átalakítás nélkül értékesít. (A vállalat disztribúciós folyamatait a későbbiekben elemzem.) Annak ellenére, hogy a dolgozatban vizsgált fő termékcsoport a klímaberendezés, mindenképpen fontosnak tartom a cég termékskálájának az ismertetését. A fő termék profil, azaz a klímaberendezések szezonalításából fakadóan a Tekno Point igyekszik olyan termékekkel pótolni a kieső bevételt, amelyek eladási gyakorisága egyenletesebb. Ilyenek például a szellőzőrendszerek, a napkollektorok, a központi porszívók és a kapumozgató-berendezések, amelyek értékesítése független a szezonalítástól. A téli időszakban a hűtőberendezések helyét teljes mértékben a fűtőberendezések veszik át, mint pl. gázkazánok, pallet kazánok, padlófűtés, hordozható fűtőelemek. A fő termék, a klímaberendezések, valamint a fűtő konvektorok beszerzése két kínai cégtől, a Greetől 7 és a Mideától 8 történik. Miért pont a kínai cégektől vásárol a Tekno Point? globális vállalat mindkettő, ezért alacsonyabb áron tudják értékesíteni a termékeiket nagyságából és a dolgozók szakértelméből adódóan folyamatos innováció jellemzi őket jó és megbízható áruval látják el a klímapiacot jól kiépített vevőszolgálattal rendelkeznek. (Ha bármi probléma merül fel a beszerelés vagy a működés során, azonnal tudnak reagálni a felmerülő kérdésekre.) Mideától nagyobb berendezések érkeznek, amelyek főképp ipari használatra szolgálnak. Greetől lakossági, kisebb klímákat rendelnek. A lakossági berendezések megbízhatóbbak, kevesebb probléma merül fel a beszerelés után, kevesebb utómunkálatot igényel. A kínai cégeknek történő megrendelés leadása előtt, a cég vezetői felmérik a szükségleteket. Az elmúlt évek eladási tendenciájából következtetnek a vásárolandó 7 Gree Electric Appliances http://www.gree.com/english/ (Letöltés: 2011-11-05, 19:52) 8 Midea Group http://www.mideaaircon.com/ (Letöltés: 2011-11-05, 20:02) 12
mennyiségre. Viszont gyakorta szemben találják magukat azzal a problémával, hogy a légkondicionáló berendezések, mint a számítógépes technika is, rohamosan fejlődnek, és mindig lépést kell tartaniuk az újításokkal. Ezért évente egyszer, a megrendelés előtt, a cég tulajdonosa és a műszaki osztály vezetője, mindkét cégnél gyárlátogatást tesznek. Itt megismerkednek az új modellekkel. Mérlegelik, hogy a cégnek van-e lehetősége az újabb modellek megvételére; a vállalat dolgozóinak ezzel kapcsolatos szakmai továbbképzésére. Megegyeznek a termékek vételi árában, a szállítási feltételekben és a fizetési kondíciókban. Raktárgazdálkodás A következő folyamatelem, a raktárgazdálkodás. Az áru- és információáramlást tekintve, miután a beszállítónktól megrendelt árumennyiség leszállításra került, a raktár gazdálkodási funkció lesz a következő lépés. Az ellátási lánc áramlási folyamatai nem mindig folytonosak, és megesik, hogy nem zökkenőmentesen áramlik az áru és az információ. Ezt az időbeli eltérés és földrajzi távolság is okozhatja. Némon Zoltán az áruáramlás időbeni lebonyolítása szempontjából 3 alapesetet különböztet meg. Amikor egy adott időszakban a termék-kibocsátás üteme megegyezik a termékfelhasználás mértékével. Tehát, nincsen szükség készletre, így raktározásra sem. A másik eset, amikor az adott időszakban vizsgált termék-kibocsátás üteme nagyobb, mint a termék-felhasználásé. Tehát, felesleg termelődik. Kereskedelmi vállalat esetén ilyen eset akkor áll elő, amikor az előző évi készletből nem sikerült minden terméket értékesíteni. Árufelesleg maradt, amelyet a következő időszakig meg kell őrizni, vagyis raktározni kell. A harmadik eset, amikor az adott időszak termék-kibocsátása alacsonyabb, mint a termék-felhasználás. Tehát, a felmerülő többletigényt kell raktározni. A kereskedelmi vállalatok esetében egy esetleges többletigény felmerülése miatt tudatosan tartanak készletet. Az első esetben a vállalat pontosan tudja, hogy mennyi megrendelést kell az adott időszakban lebonyolítania, s a felmerülő vevői igényt azonnal ki is tudja elégíteni. Nem 13
jelent plusz költséget, hogy nincs készleten az áru. Ez csak akkor valósulhat meg, ha a vállalat megbízható beszállítói közel vannak. Készletet tartunk akkor ha, a vevői igény nem kiszámítható, ha szezonális termékről beszélünk, vagy ha a beszállító partnerek távol vannak, ez által a szállítási költség magas és a tényleges szállítási idő hosszabb lenne, mint a vevő azt megköveteli. Ekkor a vállalat ellátási láncába beépül a raktározás eleme is. A fenti felsorolásból következően két esetben raktározhatunk. Egyik, amikor az előző évi készletből nem sikerült minden terméket értékesíteni, a termék iránti kereslet alacsonyabb volt, mint azt előrejelzéseink alapján vártuk. Árufelesleg maradt, amelyet a következő időszakig meg kell őrizni. A másik esetben, azért tartunk készletet, hogy a vevői igényeket azonnal, maradéktalanul ki tudjuk elégíteni (szezonális termékek esetében). A vállalat vezetése a piac előzetes felmérése alapján következtet a következő időszak várható keresletalakulására. A raktárat az ellátási láncban való elhelyezkedés szempontjából kétféleképpen lehet vizsgálni: o funkcionális, vagyis milyen pozíciót tölt be az ellátási láncban o térbeli elhelyezkedés. közvetett ellátás: központi és regionális raktárakból látják el a vevői igényeket közvetlen ellátás: központi raktárakból az áru átrakó állomásokra kerül, ahol csak addig van, amíg a rakományokat tovább nem rakják a megrendelőhöz irányzott járatokra. A raktározás összefoglalóan, a raktározás ellátási és tárolási folyamatait foglalja magában. A beérkező megrendeléseket a leggyorsabb átfutási idő alatt, de mindemellett minimális készlettárolással valósítja meg. Ehhez külső és belső feltételeket is meg kell teremteni. A külső feltétel közé tartozik a megrendelőkkel való kommunikáció. A belső feltételek megvalósulását a különböző raktári folyamatok gyors és pontos lebonyolítása alkotja. A fő raktározási folyamatok az alábbiak: ÁRUBESZÁLLÍTÁS TÁROLÁS KOMISSIÓZÁS EXPEDIÁLÁS Tekno Point raktározási folyamatai A Tekno Point vállalat raktára térbeli elhelyezkedése alapján az ellátási láncban közvetett ellátást biztosít, ami központi és regionális raktárakat jelent. Ez az alábbiakat jelenti: 14
rendelkezik az olaszországi, velencei székhelyen egy kb. 1500 m 2 5500 m 3 nagyságú raktárral, ami 1000 darab paletta befogadására alkalmas. A központi raktáron kívül Lombardia (2db), Campania, Lazio, Puglia, Szicília tartományban 6 kisebb regionális raktárat működtet. Ezek a raktározási pontok a szállítási és megrendelési idők lerövidítését hivatottak szolgálni. Az időszakos vevői igények alakulása szerint töltik fel, amelyet a tulajdonos bírál el. A regionális raktárakban lévő klímaberendezések is Tekno Point tulajdonát képezik. A cég folyamatos készletjelentést kér, ezzel felügyelve az eladásokat. Általában az év végére, a raktárban lévő termékek elfogynak. Ami pedig nem, azt a Tekno Point központi raktárába szállítják vissza. Az északon lévő raktárakban kb. 20-30 darab klímaberendezést tárolnak, a feltöltés havonta történik. A déli raktárakban ennek a száma az éghajlati adottságokból fakadóan nagyobb, mintegy 50-60 légkondicionáló berendezéssel rendelkeznek. 2010-ben az összes készlet 37%-át alkották a regionális készletek. A következő kép a Tekno Point raktárainak elhelyezkedését mutatja. A legnagyobb fekete pont a központi raktárat, míg a kisebbek a regionális raktárakat jelölik. 1. ábra A Tekno Point üzletkötői hálózata és raktár-rendszere 1. Forrás: http://www.autovelox-fissi.com (Letöltés: 2011-11-05, 21:31) A központi raktár raktározási folyamatai A beérkező áru fogadása, illetve az expediálás során áru kiszállítási egységekbe történő berakodása a raktár központi, fogadó részében történik, ami a beérkező szállítmányok 15
dokumentumainak átvételezésének is a helye. Miután a cég átvette a megrendelt árut, a betárolás folyamata következik. Tárolás A Tekno Point darabárut fogad és szállít is ki, hiszen klímaberendezésekről beszélünk. A tárolási egység megegyezik a kiszállítási egységgel, vagyis a raktárból bontatlan egységrakományokat szállítanak ki a megrendelőknek. 9 A tárolási rendszer állványos, statikus. 11 sor 4 szintes és 8 oszlopos statikus állványból áll a raktár. Az áruk elrendezése cikkelyenként történik. Soros tárolási módot alkalmaznak, vagyis a termékek a közlekedő utak mentén jobbra és balra egy-egy sorban helyezkednek el. Áruelhelyezés A raktár első hat sorát az új klímaberendezésekkel töltik fel. Az árusúly alapján helyezik alulról felfelé. Vagyis, a nehezebben mozgatható, nehezebb termékek az alsóbb szinten helyezkednek el, míg a könnyebb áruk, a felsőbb szinteken. A raktár további részeiben a fűtőberendezések, illetve az egyéb termékek (amelyek bemutatására a dolgozatomban nem térek ki) helyezkednek el. A raktár utolsó két sorában pedig a készleten maradt klímaberendezések találhatók, amiket vagy visszaküldenek a gyártónak, vagy kedvezményes áron próbálják eladni. Anyagmozgatás Az áruk mozgatása gépi és manuális módon történik. A magasabban lévő árukat targoncával veszik le, majd a hidraulikus raklapmozgató segítségével továbbítják a raktár egyik pontjából a másikba. Sajnos, ez a módszer sok időt vesz igénybe. Egyszerre csak 1-2 ember tudja végezni a komissiózási feladatokat, ami lassabb raktárkiszolgálást eredményez. Komissiózás 10 : 9 Tevékenységmenedzsment, Aula Kiadó, 2008, 210-211. o. 16
Az áruelőkészítés, ahogy az előbbiekben említettem, statikus módon, manuális és targoncás eszközzel történik. A vállalat dolgozói a beérkező megrendelések során készített lista alapján saját maguk mennek az áruhoz, megkeresik, kiválasztják. Egylépcsős komissiózást alkalmaznak, mivel egyenként válogatják ki a termékeket a megrendelések szerint. Vagyis nem párhuzamosan, csoportosan történik a kiválogatás. Expediálás 11 : A komissiózási folyamatok után az árut a csomagolótérbe viszik, ahol előkészítik a kiszállításra. Szabványméretű palettákra (80x120 cm) helyezik és védelemmel (fólia, hungarocell, rögzítő huzalok, kisebb ékek) látják el, hogy a szállítás során ne sérüljön. Majd gépesített módon felrakják a megrendelt fuvareszközre, kitöltik a szállítóleveleket, s az árut elküldik a megrendelőhöz. 10 A komissiózás az áruk konkrét megrendelés szerinti kigyűjtését és összeválogatását megvalósító folyamat (Prezinszky, 2002) (Tevékenységmenedzsment, [2008], 206.p.) 11 A raktározási folyamat utolsó részfolyamata, amely az előzetes komissiózási munkálatok során kiválasztott árut szállításra készíti elő. (pl. csomagolás, kiszállítási egység képzése, az áru járművekre történő rakodása stb.) (Uo. [2008], 209.p.) 17
Rendelés-feldolgozás és előkészítés A rendelés-feldolgozás a vállalat logisztikai folyamatainak a kulcseleme, hiszen a felmerülő vevői igény egy sor logisztikai folyamatot indít el. A legfőbb cél, olyan logisztikai kiszolgálási színvonal megteremtése, amely a felmerülő vevői igényeket maradéktalanul kielégíti. 12 A jobb logisztikai kiszolgálási színvonal eléréséhez, s ez által magasabb vevői megelégedettség biztosításához rövid és állandó nagyságú rendelésátfutási időre van szükség. A rendelés-feldolgozás és előkészítés folyamatai Rendelés elkészítése, továbbítása (vevő részéről) Rendelés beérkezése, és annak vállalati feldolgozása (eladó részéről) Rendelés előkészítése Rendelési állapotjelentés Az előzetes ajánlatkérés elfogadása után, a vevő közvetíti rendelési igényét a vállalatnak. Többféle módja van annak, hogy a vevői megrendelés eljusson a vállalat rendelésfeldolgozás folyamatába. Hagyományosan papír formában juttatja el a vevő a rendelési igényeit. Ezzel szemben a telefonon történő rendelés már egy személyesebb rendelésfelvételt és visszaigazolást tesz lehetővé. Ennél még fejlettebb módszer a számítógép és a hozzátartozó információ- és kommunikációtechnológia használata. Ez a megoldás nemcsak gyors és pontos, hanem a vevőszolgálatban dolgozóknak azonnal lehetőségük nyílik ellenőrizni, hogy a kívánt termék kiszolgálható-e a raktárkészletből vagy sem. Ezen kívül azonnali adminisztrációs lehetőségeket is nyújt a számítógépes rendeléskezelés. A beérkező megrendelés tartalmazza: - a termék pontos megnevezését, - a mennyiségét, - a pontos árat, - a szállítási és fizetési feltételeket - és a megrendelő adatait. 12 Tevékenységmenedzsment, [2008], 145. p. 18
Ez után a vállalat beilleszti a beérkező megrendeléseket az erre kiépített vállalati információs rendszerébe, majd utasításokat küld a raktározási és szállítási folyamatokat végző és felügyelő dolgozóknak. Ez után következhetnek a komissiózás, expediálás, kiszállítás, dokumentum-kezelés részfolyamatai. Az áru raktárból való kiállítása és a vevőhöz történő leszállítása közt a rendelés nyomon követése történik. Manapság, már a kisebb vállalatok is megtehetik, hogy nyomkövető programokat alkalmaznak. A vevői igény kielégítését követően, vagyis amikor a megrendelt áru megérkezik a vásárlóhoz, a vevőszolgálatnak még fogadni és kezelni kell a teljesítésigazolásokat. Csak e dokumentum birtokában számlázható ki a termék és a hozzá kapcsolódó logisztikai szolgáltatás költsége. 13 A Tekno Point rendelés-feldolgozási és előkészítési folyamatai A későbbikben ismertetett üzletpolitikájából is kitűnik a Tekno Point beérkező megrendeléseinek 80%-a üzletkötőkön, a nevéből is adódóan, egy közvetítő személyen keresztül érkezik. A maradék 20% kisebb szerelővállalatok egyéni rendelésfeladásából származik, ami többnyire telefonos, illetve elektronikus úton érkezik be a céghez. A vevői megrendelés folyamatát két részre bonthatjuk, attól függően, hogy milyen termék iránt merül fel a vevői igény. Ha az adott üzletkötő rendelkezik a kívánt termékkel a regionális raktárában, akkor a megrendelés csak közvetve, egy visszaigazolás formájában jut el a Tekno Point központjához. Viszont, ha olyan termék iránt merül fel a vevői igény, ami csak a központi raktárban található meg, akkor közvetlen rendelésről beszélhetünk. Az üzletkötők közvetítik a felmerült vevői igényeket a cég felé. Majd a fentiekben röviden bemutatott rendelési folyamatokat a Tekno Point látja el, s az árut a központi raktárból szolgáltatja ki. 13 Tevékenységmenedzsment, [2008], 147. p. 19
Értékesítési rendszer 14 Egy vállalat értékesítési rendszer struktúráját két főbb szempont alapján vizsgálhatjuk. Az egyik a csatornapolitika, a másik nagy csoport pedig a készletezési pontok meghatározása. Értékesítési csatorna Megmutatja, hogy milyen közvetítőkön keresztül jut el a termék és/vagy szolgáltatás a vevőhöz. Elsődleges csatorna tagok közé tartoznak az olyan termelők, nagykereskedők és a kiskereskedők, akik rendelkeznek a konkrét áruval. A szakosodott csatorna tagok olyan szervezetek, amelyek a konkrét áruval nem rendelkeznek, hanem azzal kapcsolatos szolgáltatást nyújtanak díj ellenében. Készletezési pontok A vállalati értékesítési struktúra másik szempontja a készletezési pontok feltárása. Vagyis milyen készletezési pontok közbeiktatásával (vagy a nélkül) jut el a termék és/vagy szolgáltatás a végső felhasználóhoz. Ez lehet közvetett, lépcsős rendszer; közvetlen, direkt rendszer vagy rugalmas rendszer. A közvetett rendszer esetében, a vállalat legalább egy készletezési pontot közbeiktat. Ilyen készletezési pont lehet egy központi vagy regionális raktár. A rendszer lényege, hogy készlet keletkezik. Pozitív hozadéka, - ami a készlettartás pozitívuma mellett szól -, hogy rugalmasabban tud a vállalat reagálni a vevői igényekre. Viszont a készlet mindig lekötött tőkét, illetve plusz költségeket jelent a vállalatnak. A közvetlen (direkt) rendszer alkalmazása esetében a termék, készletezési pont nélkül jut el a fogyasztóhoz. Ez a módszer többnyire akkor alkalmazható, ha nincsenek nagy távolságok az eladó és a fogyasztó közt, illetve kisszámú vevőkört elégít ki az adott cég. A rugalmas rendszer a közvetett és közvetlen elosztás előnyeit egyesíti. Vagy szükségállapotban, vagy előre meghatározott vállalati stratégia alapján alkalmazzák ezt a fajta elosztási rendszert. Bizonyos helyzetekben vagy nem tudja a vállalat a raktárból 14 Némon Zoltán, Sebestyén László, Vörösmarty Gyöngyi: Logisztika: Folyamatok az ellátásban, KIT 2005, Budapest, 89-93.p. 20
kielégíteni a vevői igényeket, vagy nem is úgy alakítja a készletezési politikáját, hogy ez megvalósuljon. Ebben az esetben közvetlenül a gyártótól érkezik az a kívánt áru a vevőhöz. Viszont a rendszerben megtalálható a közvetett elosztás is, mivel rendelkezik a vállalat raktárral. Tekno Point értékesítési rendszere A cég értékesítési politikája a cég alkalmazásában lévő közvetítőkön keresztül a nagykereskedelmi szintet kihagyva egy erős viszonteladói hálózat kiépítése a nagyobb hozam elérése érdekében. Szinte egész Olaszországot lefedő közvetítő hálózattal rendelkezik, akik a kiskereskedőknek, s általuk magánszemélyeknek értékesítik a termékeket. A cég alkalmazásában 16 üzletkötő áll, akik igyekeznek egyre ismertebbé tenni az amúgy kevésbé elterjedt márkát, s ez által növelni a cég imázsát. Az üzletkötők ellenőrzése és továbbképzése a velencei irodában történik. Évente négyszer megrendezésre kerülő szakmai találkozásokkal és képzésekkel segíti a vállalat a munkájukat. Ahogy a rendelési folyamatok fejezetben olvashattuk már, a vevői megrendelések 80%-át az üzletkötői hálózaton keresztül bonyolítja le a Tekno Point. A vásárlók ritkán fordulnak közvetlenül a céghez termékvásárlás ügyében. Ezt közvetetten az üzletkötőkön keresztül teszik meg. A Tekno Point csatornapolitikájában elsődleges csatorna tagok nem különíthetők el ilyen egyszerűen. A gyártó cégek a kínai Midea és Gree, ahonnan az éves készleteiket töltik fel, illetve szükség esetén időszakos megrendeléseket adnak le. A folyamatot vizsgálva klasszikus nagykereskedelmi csoporttaggal nem találkozunk, hiszen a Tekno Point üzletpolitikája pont ezen szint kihagyásából ered. A nagykereskedelmi szint kimarad, és a gyártótól közvetlenül vásárolt termékeket üzletkötői hálózaton keresztül közvetve értékesíti a vásárlóknak. Szakosodott csatorna tagok azok a fuvarozók, akikkel a cég kapcsolatban áll. A disztribúciós folyamatok vizsgálatának másik szempontja készletezési pontok elemzése. A Tekno Point esetében közvetett rendszerről beszélhetünk, mivel Velencében, a cég székhelye mellett található a vállalat központi raktára. Illetve hat regionális raktár segítségével gyorsítja meg a szállítási időt, - ahogy azt már a raktározás fejezetben is olvashattuk-, ezáltal növelve a vevői elégedettségi szintet. 21