ÁRU- ÉS INFORMÁCIÓÁRAMLÁSI FOLYAMATOK FEJLESZTÉSE A GEBRÜDER WEISS KFT-NÉL

BUDAPESTI GAZDASÁGI FŐISKOLA KÜLKERESKEDELMI FŐISKOLAI KAR Külgazdasági SZAK Nappali tagozat Export-import menedzsment szakirány ÁRU- ÉS INFORMÁCIÓÁRAMLÁSI FOLYAMATOK FEJLESZTÉSE A GEBRÜDER WEISS KFT-NÉL Készítette: Bugyi Tímea Budapest, 2006

Tartalomjegyzék TARTALOMJEGYZÉK... 3 1 BEVEZETÉS... 5 2 A GEBRÜDER WEISS KFT. BEMUTATÁSA... 6 2.1 A GEBRÜDER WEISS KFT. TÖRTÉNETE... 9 2.2 A GEBRÜDER WEISS KFT. TEVÉKENYSÉGE... 11 3 A GYŰJTŐSZÁLLÍTMÁNYOZÁS, MINT SZOLGÁLTATÁS, ÉS ANNAK VÁLTOZÁSAI 15 3.1 GAZDASÁGI KERETFELTÉTELEK:... 15 3.1.1 A globalizáció hatásai... 15 3.1.2 A szállítások gyakoriságának változásai... 15 3.1.3 A technika fejlődése... 16 3.1.4 Az e-kereskedelem... 17 3.2 A GYŰJTŐSZÁLLÍTMÁNYOZÁSRÓL ÁLTALÁNOSSÁGBAN... 18 3.3 A KOMPLETT- ÉS A GYŰJTŐFUVAROZÁS ÖSSZEHASONLÍTÁSA... 20 3.4 A GYŰJTŐSZÁLLÍTMÁNYOZÁS VÁLTOZÁSAI... 21 3.4.1 Az Unió keleti bővítése és annak hatásai a szállítmányozó piacra... 21 3.4.2 Magyarországon bekövetkezett változások a csatlakozás után... 22 3.4.3 Outsourcing... 24 3.4.4 Átfutási idők csökkentése... 26 4 AZ ÜGYFÉLKAPCSOLATOT ÉS A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGÉT JAVÍTÓ RENDSZEREK... 28 4.1 KAPCSOLATTARTÁS AZ ÜGYFELEKKEL... 28 4.1.1 Kapcsolatfelvétel és kapcsolat ápolás a Gebrüder Weiss-nál... 28 4.1.1.1 A kapcsolatfelvétel és ápolás informatikai szoftvere: az Applix... 30 4.1.1.2 Fuvardíjkalkulátor... 32 4.1.1.3 SPOC a Gebrüder Weiss Kft-nél... 32 4.1.2 Operatív kapcsolatok... 34 4.1.2.1 iorder Internetes megbízás... 34 4.1.2.1.1 Küldeménylista:...35 4.1.2.1.2 Új megbízás:... 35 4.1.2.1.3 Raklista... 35 4.1.2.2 Az EDI alkalmazása a Gebrüder Weiss Kft-nél... 36 4.1.2.2.1 Az EDI-ről általánosságban... 36 3

4.1.2.2.2 EDI alkalmazása a Gebrüder Weiss-nál... 38 4.2 A GEBRÜDER WEISS INFORMATIKAI RENDSZEREI... 38 4.2.1 Vonalkódos áruazonosítási rendszer... 39 4.2.1.1 Általánosságban a vonalkódokról... 39 4.2.1.2 A Gebrüder Weiss Kft. vonalkódrendszere... 39 4.2.2 isis Internetes nyomonkövetés... 44 4.2.3 iwis- árukészlet-nyilvántartás logisztikai ügyfelek részére... 46 4.2.4 A dokumentumok optikai archiválása... 46 4.3 KÖVETKEZTETÉSEK... 48 5 ÖSSZEFOGLALÁS... 50 6 IRODALOMJEGYZÉK... 52 MELLÉKLETEK 4

1 Bevezetés Szakdolgozatom témájául a Gebrüder Weiss Szállítmányozási és Logisztikai Kft. gyűjtőszállítmányozásának bemutatását választottam, ezen belül is szeretném részletesen bemutatni a cég munkáját segítő informatikai és egyéb rendszereket. Ezenkívül szeretnék javaslatokat tenni a cégnél lévő rendszerek fejlesztési lehetőségeire. A dolgozatom célja, hogy bemutassam és elemezzem hogyan változott a gyűjtőszállítmányozás az utóbbi évtizedekben, és ezen változásokban milyen szerepe volt az informatika fejlődésének, az Unió kelet-európai bővítésének, illetve az ügyféligények folyamatos változásának. A szakdolgozatom első részében a Gebrüder Weiss konszernt szeretném bemutatni, kialakulásának történetét, tevékenységét és az általa nyújtott szolgáltatásokat, partnerhálózatát, kirendeltségeit. Ezenkívül a magyarországi leányvállalatot is bemutatom a konszernen belül. A második részben a gyűjtőszállítmányozásról lesz szó. Általánosan ismertetem a szolgáltatást, majd a gazdaság változásának hatásairól írok, és hogy ezek a változások mennyire befolyásolták a gyűjtőszállítmányozást. Ezenkívül lényegesnek tartom megemlíteni az Unió keleti bővítését, és annak hatásait a szállítmányozási szektorra, illetve a magyarországi piacra gyakorolt hatását. Magyarországot tekintve különösen nagy jelentősége volt a 2004-es Uniós bővítésnek, mivel hazánk így a keleti régió határos országa lett, és nagyon fontos szerephez jutott a szállítmányozás területén. A következő részben a Gebrüder Weiss Kft. rendszereiről lesz szó, melyek a vállalat szolgáltatásainak minőségét javítják azzal a céllal, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek. Szó lesz a kapcsolattartásról, és a különböző informatikai rendszerekről, melyeket a cég folyamatosan fejleszt a lehetőségeihez és az ügyfelek igényeihez mérten. Az egyes rendszerek javítására, fejlesztési lehetőségeire teszek néhány javaslatot, melyeket a folyamatos informatikai változások és a különböző ügyféligények támasztanak. 5

2 A Gebrüder Weiss Kft. bemutatása A Gebrüder Weiss a legnagyobb osztrák magánkézben levő szállítmányozási vállalat, amelynek tulajdonosai a Weiss és a Jerie család. Központja a voralbergi Lauterachban található. Magyarországi telephelye Dunaharasztiban közvetlenül az M0-ás autóút mellett található, amely az M1-es, M5-ös és M7-es autópályákhoz csatlakozik. A konszern fő piaci területe az Alpok-Duna régió Bázeltől Bukarestig, valamint Kína, Hongkong és Szingapúr. A Gebrüder Weiss hálózata 112 saját tulajdonú kirendeltséggel rendelkezik. Lerakatok és telephelyek egész Ausztriában, Németországban, Svájcban, Olaszországban, Magyarországon, Csehországban, Szlovákiában, Szlovéniában, 1. kép: a dunaharaszti központ. Horvátországban, Romániában, Bulgáriában, Kínában, Hong Kongban, Szingapúrban, az Egyesült Államokban és az Arab Emirátusokban találhatók. 1 A konszern vezérelvei: az innovációt a tradícióval ötvöző szállítmányozás: a legrégebbi spedíció a legmodernebb felszereltséggel; hatékony rendszerek az ügyfélmegelégedettség szolgálatában: több mint 300 rendszeres forgalom világszerte; harmonikus partneri kapcsolatok kialakítása: világszerte több mint 170 spedíciós partner; Együtt hegyeket mozgatunk meg! a kiscsomagtól a túlsúlyos szállítmányokig; felelősség a társadalomért és a környezetért: a szállítóeszközök szabad megválasztása az ökológiai szempontok figyelembevételével. Nyugat-Európában (Svájc, Németország és Ausztria) a Gebrüder Weiss sűrű hálózattal rendelkezik. A következő térképrészleten jól látszik, hogy a viszonylag kis földrajzi 1 Forrás: www.gw-world.hu 6

területen milyen sok saját terminál van. Részben ennek is köszönhető, hogy a cég az osztrák belföldi fuvarpiacon olyan jelentős szerepet tölt be. Egyes osztrák kirendeltségeknél például olyan erős a belföldi osztály szerepe, hogy az jelentős hasznot képes hozni (például Salzburg), míg például Magyarországon a belföld inkább csak az export, az import és a logisztikai ügyfelek kiszolgálását végzi. Ez azért van, mert a belföldi piacon nagyon erős a verseny, túlkínálat van, így nincs megfelelő mennyiségű áru a belföldi forgalom bonyolításához. Ennek következtében nem éri meg az esetlegesen erre kialakított terminálok üzemeltetése. 2 1. ábra: ausztriai GW-központok A Gebrüder Weiss egyik nagy erőssége, hogy egyrészt saját kirendeltségei révén behálózza szinte egész Közép-Kelet-Európát, másrészt pedig ahol a Gebrüder Weiss nincs jelen, ott erős partnerhálózattal rendelkezik. Kelet-Közép-Európában is könnyen tölthet be egy szállítmányozó cég ilyen jelentőségteljes szerepet, ha hasonlóan sűrű terminálhálózattal rendelkezik. Prága, Brno, Pozsony, Bécs, Ljubljana és Budapest gazdaságilag fejlett régiók központjai, földrajzilag pedig olyan helyen fekszenek, hogy ezekkel a terminálokkal meg lehet alapozni egy színvonalas kelet-európai szolgáltatás alapjait. Horvátország, Szerbia- Montenegró, Románia és Bulgária a következő évtizedben fognak csatlakozni az Európai Unióhoz. Kelet-Európa gazdaságilag a szocialista blokk felbomlása óta egyre gyorsabb ütemben fejlődik. Hazánk gazdasági életében, külkereskedelmében is egyre fontosabb szerepet játszanak ezek az országok. Ezért nagyon fontos a Gebrüder Weiss számára a kelet-európai forgalom. Az ottani gazdasági fejlődés miatt ezek a járatok egyre inkább a magyar kirendeltség egyik fő bevételi forrásává válnak. Azáltal pedig, 2 Forrás: a Gebrüder Weiss Kft. promóciós kiadványai. 7

hogy ezekben az országokban több terminállal is rendelkezik az anyavállalat, a futamidők terén a legkedvezőbbet képes nyújtani a GW. 3 A következő képen a Gebrüder Weiss partnereinek németországi hálózata látható: 2. ábra: németországi gyűjtőpontok A cégnek Németországban két kirendeltsége van és összesen 29 városban 20 partnerrel dolgozik. Ebből is látszik, hogy Németországban nagyon sok szállítmányozó cég van. Ezek annyira behálózzák a hatalmas területtel rendelkező Németországot, hogy az ottani piacra már nagyon nehéz lenne eredményesen betörni. Éppen ezért a Gebrüder Weiss Németországot nem tekinti olyan elsődleges piaci területének, ahol saját képviselettel szeretne jelen lenni. A németországi partnerekkel különösen jó kapcsolatot ápol a cég. Részben a közös nyelv, kultúra miatt, részben pedig, mert Ausztria és Németország között olyan erős gazdasági kapcsolat van, hogy a németországi piac a cég számára különös fontossággal bír. A németországi partnerek közül néhánnyal annyira erős a kapcsolat, hogy egymás között kiépítettek egyedi elektronikus adatátviteli kapcsolatot, és más országban is közösen dolgoznak. A Hellmann például nemcsak Németországban, hanem Lengyelországban is partnere a Gebrüder Weissnek. 4 3 Forrás: a Gebrüder Weiss Kft. promóciós kiadványai. 4 Forrás: Dévai Gabriella (értékesítő) elmondása alapján. 8

A Gebrüder Weissnek nem csak Németországban van erős partnerhálózata, hanem Nyugat-Európa egyéb országaiban is: AUS ZTRIA Lauterach, Wolfurt, Innsbruck, Salzburg, Linz Klagenfurt, Graz, Bécs BELGIUM Antwerpen, Brüsszel BULGÁRIA Szófia, Varna HORVÁTO. Zágráb CSEHO. Prága, Ostrava FRANCIAO. Párizs, Lyon, Toulouse NÉMETORSZÁG Bréma, Hamburg, Cologne, Dortmund Düsseldorf, Frankfurt, Hannover, München Nürnberg, Stuttgart MAGYARO. Budapest OLASZO. Blazon, Bologna, Livorno, Milanó HOLLANDI A Amsterdam, Rotterdam LENGYELO. Lodz, Poznan, Varsó ROMÁNIA Brassó, Bukarest, Arad SZLOVÉNIA Marburg SZLOVÁKIA Pozsony, Kassa SZERBIA-M. Novi Beograd, Szabadka SPANYOLO. Barcelona SVÁJC Zürich UK Birmingham, London, Manchester, Tilbury 3. ábra: nyugat-európai célországok 2.1 A Gebrüder Weiss Kft. története Évszám Esemény 1330 A Wizze (Weiss) név első hivatalos megemlítése a St. Galleni apátság adólistáján. 1788 Johann Wolfgang von Goethét első itáliai útjáról a milánói futárszolgálat sikeresen hazaköltözteti Fussachba. (Az útiköltség: 122 Gulden.) 1823 A Gebrüder Weiss cég megalapítása a voralbergi Fussachban. 9

1872 Székhelyváltás Bregenzbe, a vállalat kirendeltségeket nyit a dunamenti Monarchiában (Bécs, Velence, Triest, Genova, valamint Buchs városában). 1989 A vasfüggöny lehullása után terjeszkedés a szomszédos országokban (Budapest, Prága, Brünn, Pozsony, Maribor) és a Távol-Keleten (Shanghai, Hongkong,Quingdao). Ebben az évben megnyitja kirendeltségét Magyarországon, Törökbálinton Hungaroweiss néven. 1995 A Hungaroweiss elnyeri az ISO 9002 minőségtanúsítványt. Elkezdik kiépíteni a raktár-logisztikai üzletágat, valamint megnyitják a légi-tengeri forgalmi divíziót a ferihegyi repülőtéren. 1998 Elektronikus adat-bejelentési kapcsolat kiépítése a törökbálinti vámhivatallal. 1999 Leányvállalatok alapítása Csehországban, Magyarországon és Kínában. 2000 Kirendeltségek kiépítése Kelet-Európában (Horvátország, Bulgária, Románia) és Kínában. 2002 Újabb kirendeltségek Kínában. A Hugaroweiss új logisztikai terminálba költözik Dunaharasztiba. 2003 A Hungaroweiss megkezdi kelet-európai gyűjtőforgalmának kiépítését. Direkt járatokat indít Romániába, Szlovákiába, Bulgáriába, Macedóniába, Horvátországba, Szlovéniába, Csehországba, Szerbia- Montenegróba. 2005 A Hungaroweiss Kft 2005. január 1-től Gebrüder Weiss Szállítmányozási és Logisztikai Kft néven folytatja tevékenységét. 2006 Szlovák cégakvizíció Folyamatban lévő feladat az újabb járatok indítása Lengyelországba, Ukrajnába, Lettországba és Litvániába, valamint az állandó vámfelügyeleti hely létesítése Dunaharasztiban. A további feladatok közé tartozik a raktár-logisztikai tevékenység folyamatos bővítése neves ügyfelekkel, komplex logisztikai megoldásokat kínálva. 5 5 Forrás: a Gebrüder Weiss Kft. promóciós kiadványai és a www.gw-world.hu. 10

2.2 A Gebrüder Weiss Kft. tevékenysége A cég tevékenységei között megtalálható elsősorban a gyűjtőszállítmányozás, amely a fő profilt képezi, valamint emellett foglalkoznak még rész- és kocsirakományú küldemények szállítmányozásával, belföldi szállítmányozással, raktárlogisztikával, 6 oursourcing logisztikával, teljes körű vámügyintézéssel és vámraktározással. Ezenkívül Magyarországon a Gebrüder Weiss konszernhez tartozik egy légi és tengeri szállítmányozás kirendeltség is, de ezt egy külön cég, a Gebrüder Weiss Szállítmányozási Kft. végzi, amely csak ezzel a két területtel foglalkozik. A Gebrüder Weiss termékei között megkülönböztethetünk standard és prémiumtermékeket. A prémiumtermékek a plusz szolgáltatások mellett a standard termékekben megtalálható elemeket is tartalmazzák. A termékek alatt jelen esetben a nyújtott szolgáltatásokat értjük. Azért nevezhetjük így, mert a szállítmányozási tevékenység a kereskedelem és a közlekedés között foglal helyet, így a szolgáltatott tevékenység kereskedelmi terméknek tekinthető, amelyet a cég megpróbál értékesíteni a szállítmányozási piacon. A standard Gebrüder Weiss termékek a következők: Weiss Standard ICD (InterCorporate Destination): ez a szolgáltatás olyan, melynél az indító és fogadó terminál is Gebrüder Weiss ház, azaz az egész folyamat a GW-n belül marad. A nemzetközi fuvarok is olyanná válnak egy kicsit ilyenkor, mintha belföldiek lennének. Weiss 24: (Magyarországon, Ausztriában, Szlovéniában, Szlovákiában és Csehországban belföldi szolgáltatásként) a Weiss 24 az a szolgáltatás, amelynél a fent említett országok bármely pontjába az áru a felvételtől számított 24 órán belül ki lesz szállítva. Ez a szolgáltatás a Gebrüder Weiss többi országában prémiumszolgáltatásként kerül meghirdetésre. Weiss Direkt: rész- és komplett kocsirakományú küldemények továbbítása bármely földrajzi pontra. Előnye a közvetlenség, vagyis hogy az áru közbenső átrakások nélkül jut el a címzetthez, így kisebb az áru sérülésének veszélye. 6 Hosszú távú megállapodás az erőforrások kihelyezésére egy külső szállítóval olyan feladatok elvégzésére, amelyet a vállalatok hagyományosan saját szervezetükön belül végeznének el. 11

Weiss Paket: expressz csomagküldő szolgáltatás Ausztria egész területén (csomag: maximum 31,5 kg), abszolút ügyfél-orientáltság jellemzi. Olyan szolgáltatásokat nyújtanak, amelyeket egy hagyományos szállítmányozó nem tud és általában nem is akar felvállalni. Az eladó elektronikusan tárolt, a címzett által aláírt átvételi elismervényt kap; kérésre a feladó SMS-t kap, ha a címzett megkapta az árut. Garantált kiszállítást kínálnak, tehát késés esetén nem kell kiegyenlíteni a fuvarköltséget. 7 A Gebrüder Weiss prémium termékei pedig a következők: Weiss 24: a fentiekben kifejtett szolgáltatásról van szó ebben az esetben is, csak Magyarország, Ausztria, Szlovénia, Szlovákia és Csehország kivéletével, mivel ezekben az országokban standard termékként kerülnek meghirdetésre. Orange on Time 9:00: ezen szolgáltatással a legkülönlegesebb igények is teljesíthetők, mivel a felvétel napját követő napon délelőtt 9 óráig a címzett megkapja az áruját, fuvardíjvisszafizetési garanciával. Csak Ausztria következő területein létezik ez a szolgáltatás: Bécs, Pöchlarn, Linz, Orange on Time 12:00: a felvétel napját követő napon délelőtt 12 óráig a Secure: a prémiumtermékek közül ez a 4. ábra: az Orange on Time 9 logója Salzburg, Innsbruck, Wolfurt, Graz, Klagenfurt. Ezt a szolgáltatást Magyarországon is igényelheti az ügyfél belföldi szállításai esetén, azonban a magas felár miatt csak kevesen élnek ezzel a szolgáltatással. címzett megkapja az áruját, fuvardíj-visszafizetési garanciával. Érvényes Ausztria egész területére, illetve Magyarországon ugyan úgy, mint a fent említett Orange on Time 9:00. Orange on Time 16:00: a felvétel napját követő napon 16 óráig a címzett megkapja az áruját, pénz-visszafizetési garanciával. szintén csak Ausztria egész területére vonatkozik. Ez a szolgáltatás legmagasabb szintű szolgáltatás, mivel a 5. ábra: a Secure logója 7 Forrás: a Gebrüder Weiss Kft. promóciós kiadványai, valamint www.gw-world.com. 12

különleges kezelést igénylő, érzékeny és nagy értékű áruk (mint például az alkohol, a kozmetikai termékek és az elektronikai cikkek) szállítmányozására fejlesztették ki. Különlegessége abban rejlik, hogy ennél a szolgáltatásnál alkalmaznak vonalkódos rendszert, ellenőrzik az egyes csomagokat és fuvardíj-visszafizetési garanciát vállalnak. A szolgáltatással Ausztria egész területét lefedik. 8 Euroexpress: az Euroexpress a Gebrüder Weiss és még kilenc másik vezető európai logisztikai szolgáltató közös munkája révén kiépített expressz áruküldő hálózat. Az Euroexpress 15 6. ábra: az európai országban (Ausztria, Németország, EuroExpress logója Olaszország, Hollandia, Belgium, Luxemburg, Dánia, Franciaország, Nagy-Britannia, Svájc, Svédország, Liechtenstein, Spanyolország, Portugália és Norvégia), több mint 600 telephelyen, 16000 munkatársával kb. 11000 járművet mozgat. Garantált futamidőkkel, reggeli és szombati kiszállítások vállalásával próbálja meg azokat az ügyfeleket magához csalogatni, akiknek fontos az áru lehető leggyorsabb eljuttatása a címzetthez. Ennél a szolgáltatásnál nincs meghatározva súlykorlátozás. Az Euroexpress szolgáltatásból ki vannak zárva a veszélyes áruk, élőállatok és növények, valamint bizonyos élelmiszerek. Abból fakadóan pedig, hogy a sürgősség miatt nem gyűjtőpontra viszik az árut - és ez által nem veszít időt a terminálban való átrakodáskor -, csak az EXW, DDU vagy pedig DDP paritásokat fogadják el. Külföldre való szállításkor, ha a paritás EXW, és a címzett nem fizet, akkor szolidárisan a feladó felelős a számla kiegyenlítéséért. Weiss XXL: túlméretes és túlsúlyos áruk fuvarozása. Ezeken a termékeken kívül a Gebrüder Weiss konszernnek létezik egyéb szolgáltatása is, amely csak Ausztriában érhető el. A szolgáltatást DPD-nek nevezik, és nem tartozik sem a standard, sem a prémium termékek közé. Ez azért van így, mert ezt a szolgáltatást a Gebrüder Weiss, a Lagermax és a Schachinger közösen hozta létre 1988-ban, így a GW csak 9 7. ábra: a DPD logója 8 Az első 5 prémiumtermék forrása: a Gebrüder Weiss Kft. promóciós kiadványai és www.gw-world.com. 9 Forrás: www.euroexpress.com. 13

résztulajdonos ebben. Akkor érdemes ezt választani, ha olyan csomag eljuttatása a cél, amelynél fontos, hogy gyorsan és időben a rendeltetési helyen legyen. Ráadásul minden csomag automatikusan biztosítva van maximum 520 euró értékhatárig. Ausztrián belül 24 órán belül megtörténik a kiszállítás, míg Európa más országaiba minimum 48, de maximum 72 óra alatt vállalják a kézbesítést. 10 A következő részben a gyűjtőszállítmányozásról és annak utóbbi években bekövetkezett változásairól lesz szó. 10 Forrás: www.dpd.at. 14

3 A gyűjtőszállítmányozás, mint szolgáltatás, és annak változásai 3.1 Gazdasági keretfeltételek: 3.1.1 A globalizáció hatásai A globalizáció egy jelenség, amely a mai világban már minden területen jelen van az életünkben. Gazdasági szempontból a globalizáció kiegyenlíti a különbségeket a termelési feltételek, és a munkapiac területén, sztenderdizálja a megvalósítási folyamatokat. A szállítmányozás területén is megfigyelhető, főleg azáltal, hogy az országok határai Európa egyes területein megszűntek, máshol átrendeződtek, és így a piac egyre nagyobbá vált. A személyek és áruk mobilitásának növekedésével a verseny is nőtt a szállítás területén, mely folyamatosan eredményezi árak csökkenését. A növekvő költségek a cégeket arra ösztönzik, hogy az outsourcing által csak a saját főtevékenységére fókuszáljanak, a melléktevékenységeket pedig kihelyezzék más cégeknek. Az egyre gyorsabb fejlődés miatt, melyet közvetve a globalizáció idéz elő, a logisztikai és szállítmányozói cégeknek a szolgáltatási palettájuk szélesítése mellett arra is nagy hangsúlyt kell fektetniük, hogy minél több országban kiépítsék jól működő szolgáltatási hálójukat. A globalizáció folyamatos növekedése szélesítette ki a cégek által nyújtott kiegészítő szolgáltatásokat, mint például az internetes nyomkövetést és a vonalkód bevezetését. 3.1.2 A szállítások gyakoriságának változásai A szállítások gyakorisága a különböző gazdasági változások hatására, mint a globalizáció és a verseny helyzete a piacon, állandóan változik. Alapvetően azt mondhatjuk, hogy az utóbbi 10-20 évben mindez erősen növekedett. A növekedés egyik oka a folyton erősödő globalizáció és az outsourcing. A fejlődő országokba egyre több cég települt ki az alacsonyabb költségek miatt, mely trend szintén a gyakoriság növekedéséhez vezetett. A 2004-es Európai Uniós bővítés hatására 15

megnőtt a kereskedelem a keleti- és nyugat-európai országok között főként a határok és a vám megszűnése miatt. De ez a növekedés nemcsak a gyűjtőszállítmányozásnál, hanem a rész- és komplett szállításoknál is megfigyelhető. A Kühne + Nagel szállítmányozó cégnél például a komplett szállítások növekedtek jelentős mértékben az elmúlt 20 évben. Ugyanez a trend figyelhető meg a Schenker-nél is, amely korábban egy tipikusan gyűjtőszállítmányozással foglalkozó cég volt, mára azonban jelentősen növekedtek a komplett szállításai. A másik nagyon fontos befolyásoló tényező az elektronikus kereskedelem kialakulása és folyamatos fejlődése. A piac szerkezete megváltozott az e-kereskedelem hatására. Hiszen ezen szállításoknál a nagykereskedőt kihagyva a szállítmányozó közvetlenül a gyártótól viszi el az árut a kiskereskedőhöz. A csomagok küldésének gyakorisága tehát növekedett az elmúlt évtizedekben, mely a szállítások gyakoriságának növekedését eredményezi, hiszen nő a küldemények továbbításának igénye az egész világon. 3.1.3 A technika fejlődése Az utóbbi 20-30 évben lezajló technikai fejlődés nélkül a gyűjtőszállítmányozás nem tartana ma ott, ahol most a jelenlegi gazdaság ismeri. Mindenekelőtt az informatikai terülten a különböző vívmányok döntő szerepet játszanak a szállítmányozás területén. A technikai fejlődések lehetővé tették a gyűjtőszállítmányozásban, hogy szolgáltatásuk minőségét javítani tudják, és ezáltal még hatékonyabban tudjanak reagálni az ügyfelek igényeire és saját rendszereiket korszerűsítsék. Az új technológiák bevezetése nem mindig jár előnnyel. A gyűjtőszállítmányozóknak mindig lépést kell tartaniuk a technikai fejlődésekkel ahhoz, hogy a piacon versenyképesek tudjanak maradni. Ezzel szorosan kapcsolódik a szolgáltatási paletták állandó bővítése, amely nagyon sok pénzt és időt igényel. Az utóbbi pár évben a technika sokat fejlődött, és a kiscsomagos szállításokkal foglalkozó cégek mellett már a gyűjtőszállítmányozók körében is egyre elterjedtebb a Track & Tracing, azaz az internetes nyomkövetés, és a vonalkód alkalmazása illetve a különböző adatkapcsolódási lehetőségek. Manapság már az ilyen jellegű kiegészítő szolgáltatások nélkül, melyek a 21. században már általánosnak mondhatóak, a cégek nem lennének versenyképesek. 16

3.1.4 Az e-kereskedelem Manapság már alig van olyan cég, amely a gazdaságban sikeres lenne anélkül, hogy alkalmazná az internetet illetve az elektronikus kereskedelmet. A különböző szállítmányozóknak fel kellett ismerniük az utóbbi időben, hogy a változó piaci igényeknek megfelelően nekik is alkalmazniuk kell az elektronikus kereskedelem kínálta lehetőségeket. Az e-business körébe tartozik minden üzleti tevékenység a vállalatok és ügyfeleik között, és magába foglalja a különböző logisztikai tevékenységeket, amelyet összefoglalóan e-logistic-nak hívunk. A gyűjtőszállítmányozók felismerték, hogy megnövekedett az áruforgalom az utóbbi években, és ezt a növekedést az elektronikus kereskedelem is befolyásolta. A gyűjtőszállítmányozás területén egy kicsivel később kezdték alkalmazni az e-kereskedelmet a kiscsomagos kiszállítással szemben. Mégis az utóbbi időben sikerült felzárkózniuk az igényekhez, melyeket az ügyfelek és a versenytársak támasztottak. Nem minden szállítmányozó nyújt azonos minőségű szolgáltatást, mivel nem azonos a rendelkezésre álló pénzügyi tőke az összes szállítmányozó számára. A kis- és közepes cégek sokkal kevesebb tőkével rendelkeznek, mint a nagyvállalatok. Az e-kereskedelem legismertebb és eddigi legnépszerűbb formája a vállalatok körében az internet. Az internet nagyon fontos kommunikációs szerepet játszik a szolgáltató és az ügyfele közötti kapcsolatokban. A kommunikáció egyik legmodernebb formája manapság, mely már szinte mindenki számára könnyen elérhető. Majdnem minden szállítmányozó saját honlappal rendelkezik manapság. Mégis még mindig nagyon kevesen használják közvetítőnek az internetet a gyakorlatban. A kezdetekkor, amikor az internet adta lehetőségek nem minden formája volt ismert, a cégek internetes honlapjaikat csak arra használták, hogy az imázsukat növeljék, jelen legyenek a világhálón. A 90-es évek közepén a gyűjtőszállítmányozók elkezdték kiépíteni saját internetes oldalukat azért, hogy az ügyfelek növekvő keresletének meg tudjanak felelni. Így például az egyik osztrák cég, a Quehenberger 1999-ben kezdte alkalmazni a levelezés internetes formáját nemcsak a nagyobb, hanem a kisebb ügyfeleivel is. Az egyre modernebb technológiák alkalmazásának ellenére még mindig nagy különbségek vannak a különböző honlapok között. Ez azért van így, mert a közepes méretű szállítmányozó cégek számára nem áll rendelkezésre elég tőke úgy, mint a nagyvállalatoknak, és így a későbbiekben sem lehetnek azonos fejlődési szinten. 17

Az utóbbi 10 évben hatalmas összegeket invesztáltak ebbe a szektorba a gyűjtőszállítmányozók, hogy a hátrányukat a kiscsomagos szállítmányozókkal szemben csökkenteni tudják. Így a különböző szállítmányozók mindig újabb szolgáltatásokat nyújtanak az interneten keresztül, hogy versenytársaiknál jobbak legyenek. Ez azonban egy láncreakciót vált ki, mivel így a versenytársak is folyamatosan hasonló szolgáltatásokat nyújtanak azért, hogy lépést tartsanak a fejlődéssel. Alapvetően még mindig kijelenthetjük, hogy a különböző internetes oldalak még ma is inkább a cég hírnevét népszerűsítik, mivel a szállítmányozók többsége a különböző többletszolgáltatásukat csak a regisztrált ügyfeleik számára teszik elérhetővé. Általában a mindenki számára elérhető oldalakon csak termékleírásokat, a vállalat történetét és az aktuális információkat olvashatjuk. A többletszolgáltatások egyelőre azért nem érhetőek el minden ügyfél számára, mert ez a vállalatnak plusz költséget jelent, azonban a jövőben mindenképp az a cél, hogy mindenki számára elérhetőek legyenek a kiegészítő szolgáltatások. A cégek és ügyfeleik között továbbra is egyre nagyobb szerepet fog játszani az elektronikus adatcsere, az EDI. Tehát azt mondhatjuk, hogy az internet, mint kommunikációs eszköz az ügyfél és a szolgáltató között nehezen elfogadható volt az ügyfelek számára, akiket meg kellett arról győzni, hogy a kommunikáció ezen módja előnyösebb számukra, mint a tradícionális kommunikációs eszközök. Néhány esetben azonban még mindig szükséges a személyes kapcsolat felvétele. Néhány vállalat azért nem részesíti előnyben az internet használatát, mert személytelen a kommunikáció, és úgy tartják, hogy főleg a szolgáltatási szektorban fontos a személyes kapcsolat. 3.2 A gyűjtőszállítmányozásról általánosságban A gyűjtőszállítmányozás általában az 5000 kilogramm alatti, illetve a nem vagon- vagy kocsiméretű áruk összegyűjtése egy raktárban, majd ezen küldemények továbbítása vagon- vagy kocsiküldeményként egy adott irányban, és az ottani raktárból való terítése az adott rendeltetési helyre. Ennek a szállítási módnak vannak előnyei és természetesen hátrányai is. A gyűjtőszállítmányozás előnyei között említhető, hogy ilyen módon a kisebb súlyú illetve méretű áruk költséghatékonyabban szállíthatók. Általában megbízható, egy adott 18

irányba menetrend szerint közlekednek kocsik, illetve egyéb járművek, és így viszonylag könnyű megtervezni egy adott áru elszállítását egyik városból a másikba. A hátrány viszont az, hogy két gyűjtőpontra van szükség, és hogy az áru az átrakásnál többszöri sérülés-veszélynek van kitéve. Ezenkívül az áru nem kerül azonnal kiszállításra, csak az adott menetrendszerinti napon, vagy amikor összegyűlik a kellő mennyiségű áru egy komplett kocsirakományhoz. A gyűjtőforgalom folyamata a következő pontokból áll: 1. A kisebb mennyiségű árukat, melyeket gazdaságosabb gyűjtőforgalomban szállítani, az indító gyűjtő terminálban össze kell gyűjteni. 2. Az összegyűjtött árukat csoportosítani kell aszerint, hogy mely irányba kell majd azt elszállítani. 3. Amikor egy komplett kocsira összejön az árumennyiség, akkor az indító gyűjtőterminálból elindítják a kocsit az érkezési gyűjtőterminálba. 4. Az érkezési gyűjtőterminálban az árut kirakják és raktározzák, míg nem jön érte a címzett, vagy ki nem szállítják neki (ha igény és lehetőség van rá). Feladó Címzett Feladó GW ház fuvarozás GW ház Címzett Feladó Címzett 8. ábra: A gyűjtőszállítmányozás modellezése Ez a folyamat importra és exportra is egyaránt érvényes. 19

Összefoglalva tehát a gyűjtő szállítmányozás lényege, hogy két adott földrajzi pont között egy áru fuvarozása gazdaságos legyen, ha az nem elég súlyos vagy méretes ahhoz, hogy a megbízó egy komplett kocsit bízzon meg a szállítással. A gyűjtőszállítmányozás lebonyolításához szükséges egy speditőr megbízása, hiszen ő rendelkezik sok olyan hasznos és elengedhetetlen kapcsolattal és információval, amely nélkül a gyűjtőfuvarozás költségesebb, gazdaságtalanabb lenne. A fuvarszervező ugyanis nap mint nap fuvarozókkal, hajóstársaságokkal, kikötőkkel és más speditőrökkel áll kapcsolatban, ismeri a napi árakat, és így kedvezőbb fuvardíjakat tud kialkudni. A speditőrrel a fuvarozóknak is érdekükben áll leszerződni, mely szerződésnek alapeleme a mennyiség, hiszen éves szinten egy speditőr többet fuvaroztat, mint egy nagykereskedő. A gyűjtőszállítmányozás kialakulásában nagy szerepet játszott a outsourcing megjelenése Európában és világszerte, melyről a következő alfejezetben teszek említést. 3.3 A komplett- és a gyűjtőfuvarozás összehasonlítása A termelő és kereskedő vállalatok a fuvarozás két módja közül választhatnak, melyek a komplett- illetve a gyűjtőfuvarozás. Mindkét mód lehet előnyös illetve hátrányos a körülményektől függően. A komplett fuvarozás legnagyobb előnye, hogy a megadott szállítások pontosan tervezhetők, a megbízó tudja, hogy az áruja pontosan mikor érkezik meg. Másik nagy előny, hogy az áru kevésbé sérülhet meg a fuvarozás során, ugyanis az árut nem mozgatják. Az eltűnés esélye is kisebb, mivel csak a megbízó áruját szállítják, és nem tudják más árujával összekeverni. Az okmányok is hamarabb kerülnek az illetékesek kezébe, az adminisztráció is sokkal gyorsabban és egyszerűbben történik. A gyűjtő legnagyobb előnyének mondható, hogy a kisebb küldeményeket sokkal olcsóbban el lehet fuvarozni, mivel nem kell egy egész autót kifizetni az áru elszállítására. A hátránya elsősorban az, hogy az áru fuvarozása hosszabb ideig tart, mivel a szállítás a szolgáltatónak megfelelő árumennyiség összevárásával gazdaságos, így sokszor meg kell várni, míg a fuvareszköz megtelik. Az áru könnyebben sérülhet szállítás közben, illetve elveszhet. Sokszor nem megfelelő az információ az áru státuszáról, általában az információ áramlása egyirányú, és a dokumentumokat nem minden esetben kapják meg az illetékesek időben. 20

Mindezen hátrányok csökkentésére a szállítmányozó cégek próbálnak olyan technológiákat és módszereket bevezetni, melyekkel a gyűjtőfuvarozás versenyképesebb lesz a piacon, és több cég veszi majd ezáltal igénybe a szolgáltatást. Hiszen egyre több az olyan vállalkozás, melynek nincs szüksége komplett fuvarokra, hanem csak kisebb mennyiségű áruját szeretné elszállítatni minél olcsóbban. 3.4 A gyűjtőszállítmányozás változásai Európában a határok lebomlása hozta meg az átütő változást a gyűjtőszállítmányozás területén, amikor is a vámok megszűntek, és ezzel egy halom papírmunka, elintéznivaló megszűnt, az utak megnyíltak az áru akadálytalan szállítása előtt. Ez felgyorsította az áruk áramlását, hiszen korábban a vám volt a legnagyobb ellenség az áru szabad mozgás előtt. 3.4.1 Az Unió keleti bővítése és annak hatásai a szállítmányozó piacra Az Európai Unió 2004. május 1-én 10 új keleti országgal bővült, ami nagy kihívást jelentett a szállítmányozó cégeknek. A csatlakozás eleinte inkább negatív hatással volt a spedícióra, melynek főként a vámügyletek megszűnése volt az oka, és ezáltal sokan elvesztették munkájukat. A bővítés kihatásaira a cégek többsége már évekkel előtte készült. Azonban minden felkészülés ellenére a kisebb szállítmányozó vállalatokat negatívan érintette az Unió keleti bővítése. A legnagyobb probléma ezeknél a cégeknél, hogy a verseny nagyobb lett, az árak csökkentek, a kiadások ugyanakkor nőttek, és így ők nem tudtak versenyképesek maradni a nagyobb szállítmányozókkal szemben. Hiszen a nagyvállalatoknak volt elegendő tőkéjük, hogy szolgáltatásaik színvonalát szinten tartsák a csökkenő árak mellett, és többen technológiai újításokat is vezettek be. Az újonnan csatlakozó országok cégeinek a legnagyobb előnye az, hogy a fuvarozást jóval olcsóbban tudják megoldani, mint nyugati szomszédaik, hiszen alacsonyabbak az adók, a munkaerő, és az egyéb kiadások is kevesebbe kerülnek keleten. Az EU-15 országai azonban még mindig minőségibb, megbízhatóbb szolgáltatást tudnak nyújtani ügyfeleinek. A határok lebomlásával erősen megnőtt a közúti forgalom a keleti régióba, és ez magával hozta a kereslet növekedését a logisztikai szolgáltatások iránt. A szakértők 21

50%-os forgalomnövekedésre számítanak 2015-re, ami körülbelül 573 864 000 tonna évenkénti áruforgalmat jelent. A tranzit forgalom a legnagyobb része valószínűleg nyugat és kelet között fog bonyolódni a jövőben. A nyugati cégek már a 90-es évek elején elkezdtek felkészülni keleti szomszédaik csatlakozására. Több vállalat leányvállalatot alapított a keleti országban vagy felvásárolt egy céget, és úgy szerzett részesedést a külföldi piacon. A Gebrüder Weiss is ezt a példát követte, amikor Magyarországon megalapította az akkor még Hungaroweiss néven ismert leányvállalatot. A jövőben a legnagyobb kihívást az egyes országok közötti megfelelő infrastruktúra kiépítése, a technikai sztenderek, a törvényes jogalapok, és az ellenőrző szervek egymáshoz hangolása jelenti. A megfelelő infrastruktúra ahhoz szükséges, hogy a cégek lépést tudjanak tartani a megnövekedett versennyel az áru szállításának területén. Kihívást jelent még az átfutási idők csökkentése is, melyről a későbbiekben még lesz szó. 3.4.2 Magyarországon bekövetkezett változások a csatlakozás után A múltban régiónk nehezen volt bekapcsolható a nyugat európai elosztási hálózatba, mivel az infrastruktúra hiánya, a körülményes vámkezelési procedúrák, a hosszú átfutási idők, illetve az egyes tagállamok közötti nemzeti sajátosságok megakadályozták az áruk gyors és költséghatékony elosztását, ahogy az a nyugat európai piacon már megszokott volt. Ezek a problémák a nyugati piacon az EU csatlakozás hatására azonban már megszűntek. Az áru szállítása sokkal kevesebb papírmunkával jár, kevesebb ideig tart a szállítás, olcsóbban lehet a nyugati országokba szállítani. Ezáltal az ügyféligény is ugrásszerűen megnövekedett az ilyen irányú relációk iránt, mint Németország, Ausztria, Benelux-államok, Franciaország, Olaszország, Nagy-Britannia (a teljesség igénye nélkül). A szállítmányozók számára a legnagyobb kihívást az jelentette, hogy ugyanazt a szolgáltatási színvonalat alacsonyabb áron kell nyújtania megbízói számára, mint amilyen Nyugat-Európában található. Már a csatlakozást követően megfigyelhető volt, hogy megnőtt az igény a részrakományok és a gyűjtőszállítások iránt. 22

Az Uniós csatlakozás után azonban élesen elkülönült a kelet- és nyugat-európai forgalom. Korábban elsősorban az áru eljutása volt kockázatos, ma azonban ez a rizikófaktor sem a nyugati sem a keleti piacon nem jelentős. Sokkal inkább az jelenti manapság a különbséget a keleti és nyugati reláció között, hogy a nyugati piacon kevesebb papírmunka szükséges az áru elszállításához, míg a keleti piacon a vám megléte miatt rengeteg adminisztrációt igényel a megbízás, mely több papírmunkával jár. A két irányba történő szállításnak vannak közös vonásai is, melyek a következők: Minden ügylet egy árajánlatkéréssel illetve ajánlatadással kezdődik. A nagyobb ügyfelek esetében sokszor előre megegyeznek egy rögzített tarifában, mely mindkét fél munkáját megkönnyíti, és leegyszerűsíti. Ha a megállapodás sikeres, a megbízás következik, mely kétféle módon történhet: hagyományos papírformában egy előre elkészített formanyomtatványon illetve az iorder-internetes megbízáson keresztül, mely lehetővé teszi, hogy az adatok olvashatóak legyenek, és ne hiányozzon a lebonyolításhoz szükséges adat a megbízásról. Az iorder kezdi kiszorítani a hagyományos megbízási formát, mivel sokkal megbízhatóbb, és kevesebb a hibalehetőség. (Az iorder-ről még a későbbiekben lesz szó.) A hibátlanul kitöltött megbízást az export osztály visszaigazolja megbízójának, és ezután megkezdődik a fuvar tényleges szervezése. A megbízás visszaigazolásával egyidejűleg a rendszer automatikusan generál egy azonosító számot az adott ügyletnek. Ez a szám konszernen belül nyilvános, melynek a legnagyobb előnye az, hogy az adatok ugyanazon pozíciószám beírásával mind Bécsben, mind Magyarországon megegyeznek. Mindezt a vonalkódos áruazonosítási rendszer teszi lehetővé, melyet a Gebrüder Weiss Kft. 2005 januárjában vezetett be. A különbség a szervezési szakaszban válik el a keleti és a nyugati piacnál, ezen belül is a vámkezelés lebonyolítása jelenti a differenciát a relációk között. A keleti irányú forgalom esetén ugyanis a megbízás beérkezése után a speditőrnek ellenőriznie kell, hogy minden szükséges okmány rendelkezésre áll-e. Ezek a következők: vámokmány; vámkezelési megbízás; számla; nyilatkozat; növény- illetve állategészségügyi bizonyítvány (szükség esetén), származási bizonyítvány (szükség esetén); csomagjegyzék. Mindezen okmányokkal sok az adminisztráció, és némely esetekben nem készül el időben a vámkezelés, mely azt eredményezheti, hogy az árut nem tudják a megadott időre kiszállítani. 23

Korábban tehát mind a keleti, mind a nyugati forgalom azonos módon bonyolódott le. Ma azonban az Uniós csatlakozásunk miatt a korábbi szállítások megszervezését már csak a nem EU tagországokkal folytatott kereskedelem tükrözi. 3.4.3 Outsourcing Ugyan a gyűjtőszállítmányozás eredete a 18. századra nyúlik vissza, mégis komolyabb igény a gyűjtőszállítmányozásra az 1980-as 1990-es években merült fel, amikor is egyre több vállalat kezdte el kihelyezni raktárait különböző országokba, területekre. Az outsourcing egyre elterjedtebbé vált világszerte. Az outsourcing kifejezés magyarul kihelyezést vagy kiszervezést jelent. Lényegében az jelenti, hogy a vállalat egy olyan nem fő tevékenységét, melyet korábban saját maga végzett el, kihelyezi, rábízza egy külső cégre, szolgáltatóra. A jellemző kiszervezhető tevékenységek közé tartozik a logisztika, informatika, pénzügy, stb. Az outsourcing gyors térnyerésének legfőbb oka, hogy a vállalatok arra jöttek rá, hogy sokkal inkább érdemes csak a fő profittermelő tevékenységükre koncentrálni, az alaptevékenységhez nem tartozó feladatokat pedig más szolgáltatóval elvégeztetni, hogy ezzel értékes időt nyerjenek a főbb feladatok elvégzésére. A kiegészítő tevékenységet elvégző szolgáltató csak az adott tevékenységi körre specializálódik, így magasabb szakmai színvonalon tudja azt ellátni. Az outsourcing mellett szól a hatékonyság javulása és a költségcsökkentés, ugyanis a szolgáltatató ha több megbízó által kihelyezett feladatokat összegyűjti, akkor elviekben nagyobb mennyiségben gazdaságosabban végezheti el a feladatot. Az outsourcing előnye továbbá még a mérhetőség, bizonyos esetekben ugyanis házon belül nem látszik, vagy nem mérhető az adott tevékenységre eső költség, az outsourcing által viszont azonnal számszerűsíthető lesz. Azonban ez nem jelenti azt, hogy a kihelyezett tevékenységgel nem kell tovább foglalkozni. Sokak számára okozott már csalódást a tevékenység kihelyezése. Mint minden más együttműködés legelején, itt is előfordulnak kisebb nagyobb nehézségek, melyek a tevékenység komplexivitásától függően rövidebb illetve hosszabb idő alatt oldódnak meg. A problémák megoldásához elengedhetetlen feltétel a kétoldalú kommunikáció, a gyors és pontos információ-áramlás. Emellett fontos a kapcsolat folyamatos menedzselése. Alapvető elvárás egy logisztikai outsourcing szolgáltatóval szemben a szerződés szerinti teljesítés, a szolgáltatás tartalma és minősége, a költségek. Legfontosabb igények közé 24

tartozik a megbízhatóság, a rugalmas ügyfélorientált hozzáállás, a határidők betartása, fejlett informatikai rendszer, és a kiépített minőségbiztosítási rendszer. Ezeken az igényeken felül versenyelőnyt jelenthetnek az új kiegészítő szolgáltatások, valamint a folyamatos technológiai-informatikai fejlesztések, amelyek manapság elengedhetetlen feltételek egy jól működő vállalat fennállásához. A Gebrüder Weiss sokéves tapasztalatának köszönhetően a kihelyezhető logisztikai folyamatok területén személyre szabott megoldásokat kínál megbízóinak. Ezenkívül felülvizsgálja, és szükségszerűen átalakítja az ügyfél logisztikai rendszerét, hogy ez a vállalatok számára értékteremtő folyamat legyen, és a vállalat versenyelőnyre tegyen szert a többiekkel szemben. A Gebrüder Weiss saját logisztikai raktárral rendelkezik, így a megbízó a termékeit ott raktároztathatja, megspórolva ezzel a raktározási költséget illetve a vele járó egyéb kiegészítő kiadásokat. A saját raktárral járó kapacitás problémákat is ki lehet küszöbölni. A kihelyezett tevékenységet illetve annak költségeit a megbízó folyamatosan tudja mérni, illetve számon kérni megbízottjától. Egyéb előnyként jegyezhető még meg az, hogy az emberi erőforrás kérdése és a folyamatos technológiai követése sem a vállalat gondja többé. Összefoglalóan tehát az outsourcing az erőforrások és egyes tevékenysége vállalaton kívüli kihelyezését jelenti, hogy a megbízó cég a fő tevékenységére tudjon koncentrálni. Hogy a feladatait egy vállalkozás el tudja látni, szükséges olyan erőforrásokat igénybe vennie, amely csak kívülről szerezhetőek be. Az igénybe vevő vállalat csökkenti tevékenységét, és az ellátási lánc egyes részei külső szolgáltatóhoz kerülnek. Erre olyankor kerül sor, amikor szükséges a szakértelmet megvásárolnia. A szolgáltatás előnyei: A megbízó kizárólag az alaptevékenységére összpontosítja erőforrásait és energiáit. A termékei piacra vitelének átfutási ideje csökken. A termékek és szolgáltatások minőségi színvonala javul. A megbízó költségei csökkennek a kihelyezéssel. 25

A megbízott szolgáltató mindig naprakész információval és szakértelemmel áll megbízója rendelkezésére, többéves tapasztalattal rendelkezik a logisztikai folyamatok szervezésében. Növeli a vállalat rugalmasságát. A logisztikai szolgáltató kategóriájában piacvezető és újonnan kifejlesztett technológiát kínál. A megbízó megerősítheti és növelheti versenypozícióit. A fix költségeket a megbízó a logisztikai szolgáltató bevonásával változó költségekké alakíthatja. Széleskörű logisztikai szolgáltatásokat, integrált logisztikai menedzsment megoldásokat nyújt megbízói számára. A folyamatok, a tevékenységek és a költségek átláthatóvá válnak. A harmadik féllel folytatott sikeres együttműködés feltétele a jó kommunikáció, a siker melletti elkötelezettség mindkét fél részéről és a bizalom, aminek keretében a két fél megosztja egymással bizalmas üzleti információit és gyakorlatát. Összefoglalóan tehát azt mondhatjuk, hogy a szolgáltatás kihelyezés egy folyamatosan növekvő igény a logisztikai szolgáltatók felé, mely folyamatosan növeli a szállítások gyakoriságát. 3.4.4 Átfutási idők csökkentése Az átfutási idő egy döntő tényező a szállítmányozó kiválasztásánál, mely manapság a 21. században országon belül háztól házig 24 órás, Európán belül 48-72 órás kiszállítást jelent. Ezek az intervallumok az elfogadhatóak a mai piaci helyzetben. Azonban ezek az időtartamok a jövőben még csökkeni fognak, mivel a fogyasztói igények ezt megkövetelik. 20 évvel ezelőtt a 24, 48 és 72 órán belüli kiszállítás még elképzelhetetlen volt. A különböző fejlődések a technika területén tették lehetővé a gyűjtőszállítmányozók számára, hogy az átfutási időt folyamatosan csökkenteni tudják. A vonalkód bevezetése is nagyban hozzájárult a 90-es évek elején ahhoz, hogy a küldemények szállítása folyamatosan gyorsabban és pontosabban bonyolódjon le. A globalizációs folyamatok miatt olyan határokat átívelő, komplex logisztikai folyamatokat kell kínálni, amelynek rendszerében az áru és információ akadálytalanul 26

áramolhat. Az új lehetőségek azt eredményezik, hogy a nemzetközi vállalatok már nem országokban, hanem régiókban gondolkodnak, és ennek megfelelően választják ki telephelyüket, elosztó bázisukat. Ez újabb kihívást jelent, mivel a belföldi elosztórendszerhez hasonló járatsűrűség kialakítására kell törekednie az egyes szolgáltatóknak ahhoz, hogy a versenyképességüket meg tudják őrizni. A piaci trend kézzel fogható, az ügyféligényeknek csak folyamatos fejlesztéssel lehet megfelelni, mely törekvések jól megfigyelhetőek a Gebrüder Weiss Kft. gyakorlatában. Mindössze két évvel a csatlakozás után megháromszorozta gyűjtőjáratainak számát, így többek között a környező országokba kínál napi indításokat ügyfelei számára: Ausztria; Németország, Szlovákia, Szerbia-Montenegró, Csehország, Szlovénia, Horvátország, Lengyelország, Bulgária, Macedónia. Mindez azt eredményezte, hogy a környező országokba olyan szolgáltatást kínál a cég, mint Magyarországon belül. Külön egyedülálló, hogy alapszolgáltatásként 24 órán belül, felár esetén másnap reggel 9 óráig tudják vállalni a kiszállítást Ljubljana, Bécs, Linz, Besztercebánya, Pozsony, Prága és Brünn térségében. A példátlanul rövid átfutási időnek köszönhetően egyre többen választják központi regionális raktárnak a Gebrüder Weiss dunaharasztiban található raktárát, mely 24 órában áll az ügyfelek rendelkezésére. A raktár 24 órás nyitvatartási időtartamára azért volt szükség, mert az egyre rövidebb határidőt csak így tudják tartani a fuvarszervezők. Ezenkívül a Gebrüder Weiss-nál lehetőség van a belföldi szállítások másnap délelőtti kiszállítására is, azonban ez a szolgáltatás feláras, mely azt vonja maga után, hogy csak a nagyon sürgős esetekben élnek ezzel a lehetőséggel az ügyfelek. Összefoglalva tehát azt mondhatjuk, hogy a mostani Just in time világban az ügyfelek az egyre rövidebb szállítási időt igénylik, mely szolgáltatási színvonal nyújtása nagy feladatot jelent a szállítmányozók számára. Az egyre rövidebb intervallumok nagyobb költséget, gyorsabb ügyintézést igényelnek, melyhez korszerű technológia, és 24 órás rendelkezésre állás szükséges. Ezeket a feltételeket azonban nem minden szállítmányozó tudja nyújtani az ügyfeleinek. A Gebrüder Weiss Kft. lehetőségei azonban adottak, és ezeket maximálisan ki is használja azért, hogy ügyfeleinek a lehető legjobb szolgáltatást tudja nyújtani, és megbízói elégedettek legyenek. A továbbiakban mind az ügyfelek mind a cég munkáját megkönnyítő informatikai háttérről és egyéb szolgáltatási rendszereiről lesz szó. 27

4 Az ügyfélkapcsolatot és a szolgáltatás minőségét javító rendszerek Manapság egy szállítmányozó cég életében elengedhetetlenül fontos, hogy mindig a lehetőségeihez képest a legújabb technológiával rendelkezzen, ha versenyképes akar maradni a piacon, hiszen a verseny meglehetősen nagy ebben a szektorban is. A kiegészítő szolgáltatások számának növelésével tudnak a különböző szolgáltatók kiemelkedni a többiek közül. Minél naprakészebb a szolgáltató, annál elismertebb a meglévő és leendő megbízói között. A Gebrüder Weiss lehetőségeihez mérten mindig a legújabb technológiát alkalmazza, hogy ügyfelei elégedettek legyenek a nyújtott szolgáltatással. Ehhez járulnak hozzá a következő alfejezetekben ismertetett informatikai rendszerek, és egyéb a szolgáltatás minőségét javító módszerek. 4.1 Kapcsolattartás az ügyfelekkel Az ügyfélkapcsolat kezelése kulcsfontosságú az üzleti siker szempontjából, és a vállalat növekedésével egyre nehezebbé válik az ügyfelekkel kialakított kapcsolattartás. A szállítmányozó piacon hatalmas a verseny, ezáltal nagyon nehéz új ügyfeleket szerezni, illetve a régiket megtartani. Ehhez elengedhetetlenül szükséges a kapcsolatok ápolása és esetenként a megállapodások felülvizsgálata, hogy azok lehetőség szerint minden igényt és kívánságot maximálisan kielégítsenek. A felülvizsgálat során kiderül, hogy a megbízó elégedett-e a nyújtott szolgáltatással. Ha nem elégedett, akkor jelezheti, hogy milyen változásokat várna el, hogy a továbbiakban ismét elégedett legyen a megbízottjával. Azonban a felülvizsgálatok rengeteg időbe és persze pénzbe kerülnek egy cégnek, így némely cég nem fektet kellő hangsúlyt erre. 4.1.1 Kapcsolatfelvétel és kapcsolat ápolás a Gebrüder Weiss-nál A Gebrüder Weiss Kft. nagy hangsúlyt fektet a folyamatos ellenőrzésre és a kapcsolatok ápolásra. A legfontosabb, hogy egy ügyfél elégedett-e vagy sem szolgáltatójával. Erre a kérdésre többféle eszközzel és módon kaphatunk választ. A közvélemény-kutatásra két fő módszer lehetséges: Telefonos megkeresés 28

Előnyei: A visszajelzés gyors, azonnali választ kapnak Személyesebb a kapcsolatfelvétel Több mindenre rákérdezhet egyszerre Olcsóbb Nagyobb a valószínűsége annak, hogy választ kap a kérdéseire Hátránya: Sokan zaklatásnak érzik Kevésbé átgondolt válaszokat kapnak Kérdőíves felmérés Előnyei: Sokkal könnyebben kiértékelhetők az eredmények Összehasonlíthatóbbak a válaszok Egyéb szóróanyag, prospektus is postázható a kérdőívvel A válaszok feltételezhetően átgondoltabbak Hátránya: Drágább, minta a telefonos megkérdezés Kevesebb a visszajelzés, mivel sokan nem küldik vissza a kérdőívet Megoldás lehet a kérdőíves megkérdezés költségeinek csökkentésére, ha azt például a visszaküldendő számlával együtt adják postára, árlistával, új prospektussal. Az ügyfél megelégedésének mérésére a Gebrüder Weiss azt is alkalmazza, hogy a rakományjegyzéket még egy példányban kinyomtatja, és összegyűjti. A papírokat az értékesítés értékeli ki a rajta lévő adatok alapján statisztikailag. Például kiderül, hogy az egyes megbízók milyen gyakran fordulnak elő egy évben, és hogy milyen forgalmat bonyolít le a cégen keresztül. A Gebrüder Weiss Kft. munkatársai személyesen is felkeresik meglévő és leendő ügyfeleiket. Egy ilyen személyes látogatás alkalmával az értékesítő a már meglévő ügyféllel megbeszéli az eddigi tapasztalatait, és a további együttműködés reményében további szolgáltatásait mutatja be az ügyfélnek. A kapcsolattartás ilyen módját az ügyfelek többsége kedveli, mivel sokkal közvetlenebbé teszi a cég és a megbízó 29