Hírlevél / Április-Május 2013

Hírlevél / Április-Május 2013 Képzés & Szervezetfejlesztés & Képzési tanácsadás, duális képzés A jövő most kezdődik. Szeretem, ha életemnek széles margója van. / Henry David Thoreau: Walden Nyílt programjaink Gazdasági mediáció 3 napos képzés ápr. 16-17., 29. Multikulturális színház (német & angol nyelvű) ápr.19. Termelésirányítási ismeretek 5 napos képzés ápr. 25-26., máj. 16-17., jún. 5. Online kommunikáció ápr. 26. Tárgyalástechnika máj. 8-9. Női vezetők kiteljesítése, erősítése, támogatása máj. 13-14. Lean kreativitás workshop máj. 14. Üzleti protokoll előadás valós életből származó tanulságokkal és humorral máj. 23. Lean office képzés termelő vállalatok számára máj. 28-29. Egyéb szakmai programok Nyílt SPS/ Lean & Kaizen workshop a Veritas Kft.-nél ápr. 15-17. Heidenhain itnc 530-as vezérlés kezelése, programozása közép, ill. haladó szint Kérheti ajánlatunkat Fanuc, Siemens, Mori Seiki vezérlésre is! Inhouse képzési ajánlat értékesítőknek / 2013. tavasz Szakmai kincsestár: Ügyfélkommunikációból jeles Munkatársaink & Elérhetőségeink 3 kedvezmény akár együtt is igényelhető egyes nyílt képzéseinkre! DUIHK tagság 10 % kedvezmény korai jelentkezés/több résztvevő 10 % kedvezmény valamint a képzés továbbajánlása további 10 % kedvezményt jelent Fotó: sxc.hu Fotók belső oldalakon/ stockexchange, privát, vállalati engedélyezett Német-Magyar Képző Központ Egyesület Felnőttképzési nyilvántartási szám 01-0676-04 Intézményi akkreditációs lajstromszám AL 0105

Gazdasági mediáció április 16-17., 29. Professzionális konfliktuskezelés jövőorientált vállalatoknak A legtöbb konfliktus mögött vállalati, gazdasági vagy személyes érdekek állnak. A gazdasági mediáció lehetőségeiből merítve idejekorán lehet elemezni, valamint az érdekeknek megfelelően, kedvező költségszinten és rövid idő alatt megoldani a konfliktusokat. A gazdasági mediáció fő alkalmazási területét az osztályok közötti, az üzemi tanács és az ügyvezetés közötti konfliktusok, az interkulturális problémák, a projektekhez kapcsolódó, vagy a vállalategyesítésnél vagy átszervezésnél, valamint vállalatok között felmerülő problémák képezik. Valamennyi vállalkozó tudatában van annak, hogy ezek a problémák milyen gyorsan fajulhatnak komoly jogvitává. A konfliktusban hozott döntés felelősségét ezzel egy bíróra ruházzák át, és az ügyvédek igénybevétele ráadásul gyakran megakadályozza a szembesülést a mélyben meghúzódó, és a vitát ténylegesen kiváltó problémákkal. Miután azonban csak a személyes célok teljesülése képes egy konfliktus tartós rendezésére, ezért egyre több vállalat veszi igénybe a gazdasági mediáció lehetőségét a viták megoldásához. Kiknek ajánljuk a képzést? Az eddigi gazdasági mediációs tanfolyamokon elsősorban ügyvezetők, humánpolitikai vezetők és szakemberek, felelős beosztású munkatársak a pénzügy, controlling területéről, valamint vállalati jogászok, ügyvédek, minőségirányítási szakemberek, gyártásvezetők és tanácsadók vettek részt. Továbbképzésünket ajánljuk továbbá trénereknek és coach-oknak is, akik tudásukat a professzionális konfliktusmegoldás eszközével, a mediációval akarják gazdagítani. Tartalom A mediáció fogalma és alkalmazhatósága /A mediátor szakmai, kapcsolati, módszertani kompetenciái / A mediáció folyamata és fázisai/ A mediáció szintjei/ Pozíciók és/vagy érdekek / Személyek és/vagy ügyek/ Szabályok és technikák/ Kommunikáció és konfliktuskezelés/ Gyakorlati alkalmazás A képzés nyelve és helyszíne, jelentkezési határideje Magyar / Német-Magyar Ipari és Kereskedelmi Kamara székhelyén (1024 Budapest, Lövőház u. 30.). A képzés min. 6 fő részvételével indul. Maximális létszám: 12 fő. Jelentkezési határidő április 9. Kedvezményes jelentkezési határidő: március 18. A képzés módszerei A résztvevők egyéni fejlesztése, a szaktudás intenzív közvetítése, valamint a személyes visszajelzés optimális eredményeket biztosít a tanulásban. A gazdasági mediáció elméleti szempontjainak ismertetését gyakorlati esettanulmányok, csoport- és projektmunka, a gyakorlathoz kötődő szerepjátékok és viták, valamint interaktív oktatási módszerek alapozzák meg. Továbbképzés díja és kedvezmények 248.000 Ft + áfa/fő. Képzésünkön kedvezményesen vehet részt, ha a felsorolt feltételek bármelyike teljesül Önre: 10% tagvállalati kedvezmény: a Német-Magyar Ipari és Kereskedelmi Kamara tagvállalatai számára / 10% korai jelentkezési vagy mennyiségi kedvezmény: a március 18-ig bejelentkezők számára, vagy egy cégtől minimum két résztvevő jelentkezése esetén / 10% továbbajánlási kedvezmény: a képzés továbbajánlása esetén (a továbbajánlás alapján érkező résztvevő bejelentkezését követően vehető igénybe a továbbajánló által) A fent felsorolt három kedvezmény egyidejűleg is igénybe vehető. Magánszemélyek kérhetik egyedi árajánlatunkat. További információ Skultéti Éva Márta / továbbképzési tanácsadó Tel.: +36 1/454 0611 Mobil: +36 20/282 0107 E-mail: skulteti@ahkungarn.hu 1

Multikulturális színház és workshop ápr. 19. vagy máj. 8. Különbözőségből szinergia Ön szerint hogy folytatódik a történet? Beszélgetés a kávéautomatánál Német főnök (D) és magyar csoportvezetője (Sz) beszélgetnek: D: napot Szabó úr, hogy van? Sz: Jóól, én D: Készen van már a beszámolója? Sz: Igen, igen. Egyébként, van egy koncepcióm... D: Remek! Küldje el a beszámolóját Sz: Igen, igen tehát a koncepció, hogy hogyan tudnánk mi a folyamatainkat...optimalizálni. D: Jó, akkor keressünk egy időpontot, amikor a koncepcióját prezentálni tudja. Akkor pedig mindjárt a jelentése nyitott kérdéseit is meg tudjuk beszélni. Sz: Iiigen. D: Rendben! Akkor viszlát holnap, Szabó úr! Jöjjön el a workshopunkra és tapasztalja meg! Nálunk egyszerre lesz lehetősége arra, hogy rendező, színész és néző is legyen! Akiknek ezt a különleges színpadot + workshopot ajánljuk Azon expat-oknak és magyar vezetőknek német vagy angol társalgási tudással, akik meg akarják élni a kulturális sokszínűségben rejlő konstruktív bánásmódot. Az interkulturális kompetencia a 21. század egyik legfontosabb gazdasági tényezője, mert a globális üzleti működés azt jelenti, hogy kulturális sokszínűséggel élünk és dolgozunk. Egy multinacionális vállalatnál vezetni azt jelenti, hogy különböző kulturális világok és értékek között kell közvetíteni, ez pedig stresszel, nyomással jár, ami a súrlódásokból eredő veszteségekhez és az előírásokhoz való kötöttséghez, merev ragaszkodáshoz vezet. Azok, akik ezt a kihívást kompetensen kezelik, ők képesek arra, hogy a munkatársaik innovativitását szabaddá tegyék, támogassák és a hatékonyság szolgálatába állítsák. Nyelv és időtartam Német és angol Egész napos program 9.00-19.00 h, több frissítő szünettel Tartalom multikulturális kommunikációs és döntési folyamatok rejtett szabályai multikulturális együttműködések buktatói és lehetőségei stratégiák arra, hogy hogyan lehet felismerni és tisztázni az interkulturális kommunikáció során fellépő konfliktust okozó félreértéseket Részvételi díj és kedvezményes lehetőség DUIHK tagjai számára: 45.000 Ft + áfa/fő, Nem tagok számára: 50.000 Ft + áfa/fő Jelentkezési határidő Április 15. / május 2. Helyszín Német-Magyar Ipari és Kereskedelmi Kamara, 1024 Budapest, Lövőház u. 30. Jelentkezés, ill. angol nyelvű tájékozató anyagunkat kérje munkatársunktól Skultéti Éva Márta Továbbképzési tanácsadó Tel.: +36 1/454 0611 E-mail: skulteti@ahkungarn.hu 2

Multikulturelle Bühne mit Workshop Unterschiede werden zu Synergien 19. April oder 8. Mai Gespräch am Kaffeeautomaten Deutscher Vorgesetzter (D) und sein ungarischer Teamleiter (Sz) kommen ins Gespräch: D: Tag, Herr Szabó, wie geht s? Sz: Guut, ich D: Sind Sie schon mit Ihrem Bericht fertig? Sz: Jaja. Übrigens, ich habe ein Konzept, D: Wunderbar, schicken Sie mir Ihren Bericht Sz: Jaja also ein Konzept, wie wir unsere Prozesse optimieren können. D: Gut, dann lassen wir uns einen Termin für die Präsentation Ihres Konzepts einstellen. Wir können dann gleich auch offene Fragen in Ihrem Bericht besprechen. Sz: Jaaa. D: Alles klar, dann bis morgen, Herr Szabó. Wie geht es Ihrer Meinung nach weiter? Die Fortsetzung erfahren Sie in unserem Workshop, wo Sie mal Regiesseur, mal Darsteller, und manchmal auch Zuschauer werden! Wem empfehlen wir diese außerordentliche Bühne mit Workshop? Expats und ungarischen Führungskräften mit Konversationsniveau in Deutsch/Englisch, die gern mehr über den konstruktiven Umgang mit kultureller Vielfalt erfahren möchten. Interkulturelle Kompetenz ist der Wirtschaftsfaktor des 21. Jahrhunderts, denn global agieren heißt, mit kultureller Vielfalt zu leben und zu arbeiten. Führen bei einem multinationalen Unternehmen bedeutet, zwischen unterschiedlichen kulturellen Welten und Werten zu vermitteln. Wer dabei Druck und Stress erlebt, muss Reibungsverluste und Dienst nach Vorschrift in Kauf nehmen. Wer dieser Herausforderung kompetent begegnet, kann das innovative Potenzial seiner Mitarbeiter freisetzen, fördern und in den Dienst der Effizienz stellen. Methode In unserem Workshop sind Sie mal Regisseur, mal Darsteller, und manchmal auch Zuschauer. Sie haben die seltene Möglichkeit, auf einer multikulturellen Bühne bei engagierter Teilnahme zugleich die Beobachtungsdistanz zu bewahren. Als Teilnehmer erleben, und als Zuschauer erkennen Sie aus der Hubschrauberperspektive, wie Sie das Expertenwissen von Kulturforschern schon morgen in Ihre multi-kulturelle Praxis umsetzen können. Durch die unterschiedliche kulturelle Prägung der Teilnehmer entstehen unterschiedliche Sichtweisen und Lösungsansätze. Dadurch entsteht ein differenziertes Bild, das ganz unterschiedliche Facetten der darzustellenden Szenen aus dem Arbeitsalltag nachzeichnet. Das Wissen und die Erfahrungen der anderen Teilnehmer bereichern die eigenen Fähigkeiten zur Problemlösung: Expats und ungarische Führungskräfte lernen mit- und auch voneinander. Sprache, Zeitdauer und Inhalt Deutsch und Englisch / Theater am ganzen Tag: 9.00-19.00 h / mit mehreren Erfrischungspausen - die verborgenen Regeln von multikulturellen Kommunikations- und Entscheidungsprozessen - Stolpersteine und Chancen multikultureller Zusammenarbeit - Strategien, wie konfliktstiftende Missverständnisse in der interkulturellen Kommunikation erkannt und geklärt werden können Teilnahmegebühr und Ermäßigungen Für Mitgliedsunternehmen der DUIHK: 45.000 Ft + MwSt./Person, Für Nicht-Mitglieder: 50.000 Ft + MwSt./Person Anmeldungsfrist und Ort 15. April / 2. Mai 2013 Deutsch-Ungarische Industrie und Handelskammer (1024 Budapest, Lövőház u. 30.) Kontakt Skultéti Éva Márta / Beraterin Weiterbildung Tel.: +36 1/454 0611; E-mail: skulteti@ahkungarn.hu 3

l Termelésirányítási ismeretek ápr. 25-26., május 16-17., jún. 5. 5 napos vezetőképzés termelésben dolgozóknak A továbbképzés célja A magyar gazdasági életben meghatározó szerepet játszik a gyártókapacitások működtetésének hatékonyságnövelése. A vezetői irányítás színvonalának növelésével megnő az esélye annak, hogy a megrendelések itt maradjanak, a hazai gyártás színvonala emelkedjen. A technológiai kultúra átvétele mellett emelni tudjuk a magyar vezetői munka presztízsét, a magyar humántőke értékét és így Magyarországon megfelelő minőségben, megfelelő hatékonysággal tudunk termelni. A legutóbbi tréninget résztvevőink összességében 98,8 %-osra értékelték! A korábban megvalósult nyílt képzéseken résztvevők véleményei: Kitűnő! Az írott anyagok jól érthetőek, rendszerezettek, használhatóak. A gyakorlati feladatok és azok értékelése sok segítséget nyújtott. A képzés tartalmát maximálisan kielégítőnek tartom; érdekes volt, teljesen új megvilágításban látok most főnök és munkatársi viszonyokat. Profi módon szervezett tanfolyam, felkészült, lendületes előadó, aki végig leköti a figyelmet. Sok témát érintettünk, megfelelő sorrendben. Ha ezeket alkalmazni tudom, már jó vezető leszek Az anyag jól összeállított és elosztott, kerek egységet alkot; Sok, a gyakorlatban később is jól használható módszert kaptunk; Lefolyása jól követhető volt Nagyon meg vagyok elégedve a képzéssel, a tartalom, struktúra és felépítés nagyon jól szervezett Gyakorlati alkalmazásokra épült, mely nagyban befolyásolja a jövőbeni használhatóságot Maximálisan elégedett vagyok, különösen gratulálnék László Úrnak a remek tréningért! Új szemléletet tanultam, nagyon hasznos volt a vezetői munkámra nézve A képzés tartalma átfogó volt, minden fontos helyzetet bemutatott, amivel egy vezető találkozhat, és ezeket gyakorlati feladatokkal erősítette meg Erősségre építsek. A szituációs-motivációs gyakorlatok, a nehéz helyzet kezelése különösen hatottak Azon felismerések számomra a leghasznosabbak, amelyeken keresztül tudatosult az eddigi gyakorlat pozitív, vagy negatív jellege, és a rádöbbenés, hogy mit csinálhatnék másképp. A rossz munkavégzés nem tűrhető, mert számomra, vezetőként is életveszélyes. Jó, hogy az egyéni felvetésekre konkrét válaszok, megoldási lehetőségek kerülnek feldolgozásra Kiknek ajánljuk a képzést? Termelésirányítóknak, mestereknek, csoport-, művezetőknek, költséghely-felelősöknek, szegmens-, vagy gyárvezetőknek: mindazoknak, akiknek fontos a termelés színvonala. Korábbi résztvevő vállalatok: Balluff Elektronika Kft. / Cargobull Szerviz Kft. / Carl Zeiss Vision Hungary Kft. / Continental Teves Magyarország Kft. / Columbus McKinnon Hungary Kft. / Creaton Hungary Kft. / Deltaplast Kft. / EBM Papst Hungary Kft. / Elso-Elbe Hungária Bt. / Euroform Kft. / Fővárosi Vízművek Zrt. / Freudenberg Simmerringe Kft. / Haribo Hungaria Kft. / Hungary Aliment Kft. / Impreglon Kft. / Jankovits Hidraulika Kft. / Johnson Controls Mezőlak Kft. / Kaco Hungary Kft. / Knorr-Bremse Fékrendszerek Kft. / Koch's Torma Hungária Kft. / MSK Hungary Gépgyártó Bt. / NI Hungary Kft. / Richard Fritz Kft. / Rosenberg Hungária Kft. / Rösch Mode Kft. / Schmelzmetall Hungaria Kft. / Siemens Erőműtechnika Kft. / Siemens Zrt. / ThyssenKrupp Silco-Inox Kft. / TLC Kft. / Tyco Electronics Hungary Kft. / Weasler Engineering Kft. / Wodring Kft. / XELLA Építőanyagipari Kft. / ZF Hungária Kft. / Zollner Elektronika Kft. / Z-Form Kft. Jelentkezési határidő 2013. április 18. 4

Termelésirányítási ismeretek ápr. 25-26., május 16-17., jún. 5. 5 napos vezetőképzés termelésben dolgozóknak Módszer A személyes fejlődés biztosításához mindenkit a saját elért eredményeihez képest fejlesztünk; egyéni coaching; páros és kiscsoportos gyakorlatok, életközeli helyzetek A képzés helyszíne Német-Magyar Ipari és Kereskedelmi Kamara, 1024 Budapest, Lövőház u. 30. Tartalom A személyes vezetői felelősség Hozzáállásom a vezetői szerephez Ki fogja elvégezni a feladatomat? Vezetőként mire kell odafigyelnem? A vezető és eszközei Emberek hatékony irányítása Az eredményes és célorientált kommunikáció alapjai Motiválás, delegálás, ellenőrzés, kifogásolás, problémamegoldás Mit tegyek, hogy javuljon a szervezettség? Időgazdálkodásom áttekintése, feldolgozása Miért nem jut időm fontos dolgokra? Új, hatékonyabb megoldások kidolgozása Munkatársaim hatékonyságának növelése Egyéni, vezetői program összeállítása Az önbecsülés foka Következetesség magammal szemben is! Navigációs pontok, ellenőrző mérföldkövek A résztvevők gyakorlati példáinak feldolgozása A képzés nyelve Magyar Továbbképzés díja és kedvezmények 330.000 Ft + áfa/fő. Képzésünkön kedvezményesen vehet részt, ha a felsorolt feltételek bármelyike teljesül Önre: 10% tagvállalati kedvezmény: a Német-Magyar Ipari és Kereskedelmi Kamara tagvállalatai számára 10% korai jelentkezési vagy mennyiségi kedvezmény: a március 25-ig bejelentkezők számára, vagy egy cégtől minimum két résztvevő jelentkezése esetén 10% továbbajánlási kedvezmény: a képzés továbbajánlása esetén (a továbbajánlás alapján érkező résztvevő bejelentkezését követően vehető igénybe a továbbajánló által) A fent felsorolt három kedvezmény egyidejűleg is igénybe vehető. In-house forma: amennyiben cégénél minimum 6 fő számára érdekes a képzés, akkor már érdemes lehet házon belül, cégreszabottan megtartani azt, részletekről az alábbi elérhetőségeken érdeklődhet: Kapcsolat Skultéti Éva Márta / továbbképzési tanácsadó Tel.: +36 1/454 0611 E-mail: skulteti@ahkungarn.hu 5

Online kommunikáció április 26. Modern üzleti kommunikáció Sikeres vállalati jelenlét az interneten Aki nincs fent a neten nem is létezik? Bár túlzás lenne egyértelmű igennel válaszolni a kérdésre, de gyakorlatilag ez a helyzet. Különösen a cégek, vállalkozások esetében. Egyszerű a képlet: ha az ügyfél nem talál ránk online, akkor máshogy sem fog próbálkozni. Ha tehát nem (megfelelően) használjuk az online kommunikáció adta lehetőségeket, üzlettől esünk el. Ezt megelőzendő ajánljuk figyelmébe képzésünket, amellyel gyorsan sajátíthatja el a sikeres online kommunikációhoz szükséges tudást, és nem kell a cégnél saját PR-ost vagy marketingest alkalmaznia. Kiknek ajánljuk a képzést? Mindazoknak, akik üzleti tevékenységeik során nagy hangsúlyt fektetnek az online kommunikációra, és szeretnének még tudatosabban, magabiztosabban bánni ezzel az eszközzel. Vélemények februári nyílt képzésünkről Nagyon átfogó, interaktív és gördülékeny volt. Igazán érdekes és hasznos, minőségileg kifogástalan. Informatív, gördülékeny és workshop jellegű volt, nagyon tetszett. A képzés nyelve és helyszíne Magyar nyelvű / Német-Magyar Ipari és Kereskedelmi Kamara, 1024 Budapest, Lövőház u. 30. Jelentkezési határidő 2013. április 19. Tartalom 1. A honlap:funkciója, fajtái: személyes/üzleti/kormányzati/ngo; statikus, dinamikus; imagekommunikáció, portálszerű, portál * A jó honlap jellemzői: tartalom, forma 2. A tartalom: Mi a fontos, és mi nem az? * Frissülés gyakorisága 3. Keresőoptimalizálás (SEO): Mit jelent, mi a jelentősége? * Hogy működnek a keresők: Google, Yahoo, Bing * Technikai marketing 4. Saját honlap tervezése: Menü összeállítása, üzenetek megfogalmazása, tartalom és forma egysége * SEO alap-beállítások meghatározása 5. Közösségi média: Mi a blog, mire való? * Facebook, Twitter, Google+ - hogyan lehet jelen egy vállalat a közösségi médiában * Hazai és külföldi FB-kampányok * Háború a Twitteren * Kínos bakik 6. Látogatottság, olvasottság és mérésük: Web analízis: page view, unique user, bounce rate, entry page exit page, new visitor, repeat visitor * Google analytics A képzés díja & kedvezmények 62.000 Ft + áfa/fő Képzésünkön kedvezményesen vehet részt, ha a felsorolt feltételek bármelyike teljesül Önre: 10% tagvállalati kedvezmény: a Német-Magyar Ipari és Kereskedelmi Kamara tagvállalatai számára 10% korai jelentkezési vagy mennyiségi kedvezmény: a március 26-ig bejelentkezők számára, vagy egy cégtől minimum két résztvevő jelentkezése esetén 10% továbbajánlási kedvezmény: a képzés továbbajánlása esetén (a továbbajánlás alapján érkező résztvevő bejelentkezését követően vehető igénybe a továbbajánló által) A fent felsorolt három kedvezmény egyidejűleg is igénybe vehető. Magánszemélyek kérhetik egyedi árajánlatunkat. Jelentkezési lap és további információk Spilman Enikő / továbbképzési referens Tel.: +36 1 243 3596 E-mail: spilman@ahkungarn.hu 6

Tárgyalástechnika képzés május 8-9. Hatékony és biztos módszertan Azok, akik jól tudnak beszélni, röviden beszélnek. /Fjodor Mihajlovics Dosztojevszkij/ Hatékony és biztos tárgyalási módszertan Önnek A jó tárgyaló fogalma abszolút: pontosan kialakított és elsajátítható stratégiák állnak a rendelkezésére annak, aki úgy dönt, minden tárgyalási helyzetből a lehető legtöbbet szeretné kihozni. A jó tárgyaló tudatos erénye, hogy rugalmasan, gyorsan és stílusosan képes válaszolni, megoldást találni a tárgyalás változó környezete által felvetett kérdésekre. Képzésünkön ennek eléréséhez nyújtunk az eredményességükben tudományosan alátámasztott eszközöket. A kétnapos képzés tematikája Felkészülés: tartalom tekintetében, mentálisan Előkészület: anyagok, résztvevők, helyszín A másik fél megismerése, a másik fél igényeinek feltérképezése Az üzleti tárgyalás döntő tényezői Tárgyalási stílusok Win-win stílus, a szovjet stílus Az igények felmérése A meggyőzés tárgyához való viszony: az igazság vagy az érzelmek A kifogások kezelése A fordulópont A meggyőzés és érvelés verbális és non-verbális eszközei A meggyőzéshez szükséges információ Bújtatott kérdések és kétségek kezelése Ultimátumok, engedmények kezelése A telefontárgyalás jellemzői A jó érv felépítése, a tételmondat és társai Az ok és okozat viszonya, következtetések A magyarázat logikája, az indoklás Az érvelés folyamatának felépítése Nem problémás, ám kezelendő helyzetek Az áralku Viselkedéstechnikai elemek Bemutatás, bemutatkozás, tárgyalás-illemtan Vita etikett Női-férfi kommunikáció, a kor kezelése Kifejezési alapok, kifejezési szándékok Miben segít a testbeszéd értelmezése Hogyan tudjuk kontrollálni a saját testkifejezésünket Arckifejezés, kézfogás, gesztikuláció Birtoklási terület, hatalom, udvariasság Jelcsoportok és értelmezésük Érzelmi tényezők Tudatos kommunikáció és konfliktuskezelés Az érzelmi intelligencia szerepe Korlátaink és gyengeségeink felismerése, átalakítása A saját érzelmeink kezelése és a panaszkezelés folyamata A személyes és szociális kompetencia fejlesztése Az önmenedzselés eszközei nehéz ügyfelekkel, nehéz helyzetekben A társas kompetenciák és a kapcsolatok menedzselése az ügyfél megtartásának stratégiájában Tranzakció-analízis A képzés nyelve, helyszíne és jelentkezési határidő Magyar / A képzés helyszíne a Német-Magyar Ipari és Kereskedelmi Kamara székhelye (1024 Budapest, Lövőház u. 30.). Maximális részvételi létszám: 8 fő. Jelentkezési határidő: 2013. május 2. Előadónk Kiss Andrea közgazdász, tréner, lean menedzser és coach, a Német-Magyar Képző Központ együttműködő partnere. Főként a tárgyalástechnika, vezetői fejlesztés, konfliktuskezelés, értékesítés, moderáció, prezentáció, kommunikáció témák elismert oktatója magyar és angol nyelven. Tapasztalat: 11 éves és jelenleg is tartó vezetői, 8 év tréneri és 6 év coaching tapasztalattal rendelkezik. Továbbképzés díja és kedvezmények 160.000 Ft + áfa/fő. Képzésünkön kedvezményesen vehet részt, ha a felsorolt feltételek bármelyike teljesül Önre: 10% tagvállalati kedvezmény: a Német-Magyar Ipari és Kereskedelmi Kamara tagvállalatai számára /10% korai jelentkezési vagy mennyiségi kedvezmény: az április 8-ig bejelentkezők számára, vagy egy cégtől minimum két résztvevő jelentkezése esetén /10% továbbajánlási kedvezmény: a képzés továbbajánlása esetén (a továbbajánlás alapján érkező résztvevő bejelentkezését követően vehető igénybe a továbbajánló által). A fent felsorolt három kedvezmény egyidejűleg is igénybe vehető. Magánszemélyek kérhetik egyedi árajánlatunkat. További információ & jelentkezés Spilman Enikő / továbbképzési referens Tel.: +36 1/243 3596; E-mail: spilman@ahkungarn.hu 7

Női vezetők - Vezetői önismeret és stílus május 13-14. Női hang / Női vezetők kiteljesítése, erősítése, támogatása Tudatosítás / Erősítés / Fejlesztés / Támogatás Úgy tartja a mondás, hogy minden sikeres férfi mögött egy nő áll. De mi a helyzet, ha a nő (is) sikeres? Manapság ez már nem ritka, sok női vezetővel találkozhatunk a világban. A gyengébbik nem képviselői elérhetik ugyanazt, mint a férfiak, éppen ezért érdemes vizsgálniuk és tudatosítaniuk magukban a hogyan -t. Képzésünkkel rávilágítunk a tipikusan női vezetőket érintő problémákra, konfliktusos helyzetekre, és azok megoldásaira, ill. tárgyaljuk azt is, miként válhat hasznunkra női mivoltunk az üzleti életben. A képzés célja, hogy segítse a női vezetőket az élet minden területén kiteljesedni azáltal, hogy tudatában legyenek nőiességük minden (leküzdhető) hátrányával és főképpen előnyével. Miért érdemes részt venni a képzésen? A kétnapos képzés egyedülálló lehetőséget biztosít a tapasztalat-, és véleménycserére, ill. arra, hogy a résztvevők begyakorolják a tipikusan női vezetőket érintő problémák megoldásait. Ilyen problémák például: - hogyan fejezzük ki, de mégse hagyjuk eluralkodni érzelmeinket? - hogyan kezeljük az erőszakos főnököket és kollégákat? - hogyan jelezzük világosan a határainkat és védjük meg privát életünket? - hogyan kerüljük el az imposztor jelenséget? ( Nem vagyok elég jó, nem érdemlem meg, hogy itt legyek. ) - hogyan ismerjük fel női vezetői mivoltunk különleges előnyeit? - hogyan lépjünk túl komfort zónánk határain; hogyan merjünk többre vágyni, akarni még többet elérni? Tematika Határozd meg magad, mint Női Vezető! A női vezetői lét előnyei és kihívásai / Pozitív példák kiemelkedő, rendkívüli női vezetőkre / Küldetés, feladat meghatározása / Személyes SWOT-elemzés Az érzelmi reakciók kezelése A gyakran előbukkanó érzelmi reakcióik meghatározása és felismerése / Érzékeny pontok meghatározása / Stratégiák kifejlesztése, amelyek adott helyzetben segítenek a túlzott érzelmi kitörések kezelésében Szelídítsd meg félelmeidet! Azon félelmek elemzése, amelyek rendszeresen akadályt jelentenek a munka során / Lépések meghatározása eme félelmek legyőzése, a határok tágítása és a szabadság növelése érdekében Hatékony kommunikáció A különféle kommunikációs stílusok megértése, a nehéz helyzetek és emberek kezelésének megismerése, az eszközök begyakorlása / Az erőszakmentes kommunikáció módszerének megismerése, alkalmazása / A nemet mondás művészetének elsajátítása / Kínos visszajelzések adásának és fogadásának gyakorlása Állíts fel nagyratörő célokat! Saját értékeink és erősségeink megismerése / Azok a külső és belső akadályok meghatározása, amelyek gátolnak a célok elérésében / Személyes akcióterv kidolgozása a további fejlődés érdekében A képzés helyszíne A képzés a Német-Magyar Ipari és Kereskedelmi Kamara székhelyén (1024 Budapest, Lövőház u. 30.) kerül megrendezésre. Jelentkezési határidő 2013. május 6. Kedvezményes jelentkezés április 13-ig! Képzés nyelve Magyar 8

Női vezetők - Vezetői önismeret és stílus május 13-14. Törd át a korlátaidat! Előadó Klara Young, MBA, szervezetfejlesztő és tréner, 15 év nemzetközi üzleti, tanácsadói és vezetői tapasztalattal rendelkezik a stratégiai, szervezeti átalakítások, kultúraváltás és felnőttképzés területén. Kiemelt szakterületei: az eredményes és inspiráló kommunikáció a munkahelyen, az érzelmi intelligencia és személyes erő fejlesztése, a női vezetők erősítése, változáskezelés. Magyar, angol és francia nyelven is dolgozik. Résztvevői vélemények a legutóbbi Női vezetők képzésről: A tréning során nagyon sok kérdésemre választ kaptam, sokkal többre, mint amiért feltétlenül szerettem volna itt lenni; Klara végtelen kedvességgel és hozzáértéssel nagyon jól vezette a beszélgetést. Szemelyácz Zsuzsanna / Eurosped Zrt. Jól szervezett rendezvény volt, gördülékenyen zajlott, igazán intenzíven használtuk ki a rendelkezésre álló időt. Lakatos Gabriella / Eurosped Zrt. Jó időbeosztás, megfelelő számú szünet, megfelelő tartalom, jó szemléltető eszközök konkrét gyakorlati példákon keresztül. a Lufthansa Systems Hungária Kft. egyik munkatársa Képzés díja, kedvezmények 165.000 Ft + Áfa/fő Képzésünkön kedvezményesen vehet részt, ha a felsorolt feltételek bármelyike teljesül Önre: 10% tagvállalati kedvezmény: a Német-Magyar Ipari és Kereskedelmi Kamara tagvállalatai számára 10% korai jelentkezési vagy mennyiségi kedvezmény: az április 13-ig bejelentkezők számára, vagy egy cégtől minimum két résztvevő jelentkezése esetén 10% továbbajánlási kedvezmény: a képzés továbbajánlása esetén (a továbbajánlás alapján érkező résztvevő bejelentkezését követően vehető igénybe a továbbajánló által) A fent felsorolt három kedvezmény egyidejűleg is igénybe vehető! Kontaktszemély Spilman Enikő / továbbképzési referens Tel.: +36 1/243 3596 E-mail: spilman@ahkungarn.hu 9

Lean kreativitás workshop május 14. Képzés és kerekasztal-beszélgetés Kaizen, lean, six sigma, SMED, pull -elv, 0 hibás folyamatok, kanban, muda szavak, amelyek évtizedek óta a folyamatoptimalizáció szakkifejezéseit jelölik. Ezekről hallhatunk, tanulhatunk workshopokon, tréningeken, előadásokon. Elsajátíthatjuk őket többek között a lean menedzsment, a lean six sigma, a lean office szemszögéből. De álljunk meg egy pillanatra és tegyük fel a kérdést: mit jelent és mit tud nyújtani a LEAN & KAIZEN 2013-ban? Workshopunk keretében ezt a kérdéskört járjuk körbe. Szeretettel várunk minden olyan érdeklődőt, aki szeretne eligazodni a folyamatos fejlesztés módszertanában, valamint a strukturált fejlesztési, költségcsökkentési programok iránt érdeklődik. A workshop a következő kérdésekre válaszol: Hol tart a folyamatfejlesztés szemlélete jelenleg hazánkban és a jelentős termelő potenciállal rendelkező államokban? Milyen fejlesztési módszertanok és eszközök állnak a rendelkezésünkre? Hogyan alakítsuk ki a legcélratörőbb folyamatfejlesztési stratégiát? Miképpen építhetjük fel a projektmenedzsment-struktúránkat? Hogyan szemléltethetők fejlesztéseink pénzügyi hatásai? Milyen mítoszok lengik körül a lean office-t és miért ne fogadjuk el őket? Milyen fejlesztési potenciál rejlik még a lean-ben? A kérdésekre oktató-szakértőnk válaszol évtizedes szakmai tapasztalatára támaszkodóan, aki konkrét hazai és nemzetközi fejlesztési munkáiból merít. A workshop végi kerekasztal-beszélgetés során a résztvevők is megoszthatják egymással legjobb gyakorlataikat. Kiknek ajánlott a részvétel? Azoknak az elsősorban termelő vállalatoknál dolgozó szakembereknek, akik elkötelezettek a karcsúsítás és a folyamatos jobbítás mellett akiknek fontos az átfogó rálátás az aktuálisan rendelkezésre álló folyamatfejlesztési lehetőségekre akik szívesen hallgatják meg más vállalatok tapasztalatait és osztják meg saját gyakorlatukat akiknek nem ismeretlenek a felsorolt fogalmak, viszont szívesen rendszereznék az alkalmazható módszereket és eszközöket akik szeretnék felfrissíteni a folyamatjobbítás terén megszerzett tudásukat A workshop helyszíne és időpontja A workshopot a Német-Magyar Gazdaság Házában, a 1024 Budapest, Lövőház u. 30-ban tartjuk. Az időpont: 2013. május 14. (9:00-17:00). Jelentkezési határidő: május 7. A részvétel díja 32.000 Ft+Áfa/fő. Tanácsadó és képzéseket kínáló szervezetek munkatársai számára a részvétel díja: 96.000 Ft+Áfa/fő. Kedvezmények: 10% tagsági kedvezmény a Német-Magyar Ipari és Kereskedelmi Kamara tagvállalatainak 10% mennyiségi kedvezmény: egy cégtől legalább 3 fő bejelentkezése esetén Tájékoztatás és jelentkezés Skultéti Éva Márta / Továbbképzési tanácsadó m: +36 20 282 0107; t: +36 1 454 0611 e: skulteti@ahkungarn.hu 10

ÜZLETI PROTOKOLL interaktív előadás május 23. Helyszín Német-Magyar Ipari és Kereskedelmi Kamara, 1024 Budapest, Lövőház u. 30. Jelentkezési határidő: 2013. május 16. Elengedhetetlen az üzleti sikerhez A protokoll szervezett mozgás, célja van a viselkedésnek, ami nem fontos annyira a hétköznapokban. Nem szabad elfelejteni, hogy minden mozdulatunkkal, hangsúlyunkkal üzenünk valamit az embereknek. mondja Görög Ibolya, a protokoll nagymestere, aki évekig a Miniszterelnöki Hivatal protokollfőnöke volt. Ha megfelelően akarja alkalmazni a viselkedéskultúra alapvető elemeit itthon, ill. meg akarja tudni, hogy más országokba érkezve vagy más országokból érkező vendégek fogadása esetén az üzleti protokoll mit kíván meg, várjuk rendezvényünkön! Az interaktív előadás témakörei A törvény erkölcs konvenció hármas szabálya; A konvenciók helye a kommunikációban; Nemzeti eltérések: A személyt körül vevő zónák és szerepük a viselkedéskultúrában; A közlés tartalma; Konvenciók a non-verbális közlésekre, testbeszéd, öltözködés Nyelv Magyar A helyes verbalitás: A tegezés, magázás, megszólítás kérdése; Követelmények a helyes hivatalos levéllel (e-maillel) szemben; Telefonálás A hiteles találkozás / Tárgyalás protokollja: Előkészítés: Bemutatkozás, bemutatás; Vendég fogadása, kísérése; Az időpont egyeztetése, várakoztatás, késés; Tárgyalási ültetési rendek és stratégiák; A helyes kínálás; Tárgyalás kezdete befejezése zavarás Közvetlen közszereplés: Viselkedés elnökségben; Beszéd, prezentáció tartása; Fellépés kiállításon a cég képviseletében Delegáció fogadása: kulcskérdések Hivatalos étkezéses alkalmak szerepe a közszereplésben: Viselkedés asztalnál és álló alkalmakon házigazdaként, ill. vendégként Részvételi díj DUIHK tagoknak 35.000.-Ft + Áfa Nem DUIHK tagoknak: 45.000.-Ft + Áfa Előadónk Görög Ibolya, a viselkedéskultúra tudora, akinek a protokoll az élete. Előadása személyes élményekkel megtűzdelt, a komoly tudnivalókat humorba ágyazva adja át, érezhető szenvedélyes elköteleződése a protokoll iránt. Felejthetetlen élmény egy vele töltött előadás. Információ és jelentkezés Spilman Enikő - továbbképzési referens Tel.: +36 1/243 3596 E-mail: spilman@ahkungarn.hu Várjuk szeretettel! 11

Lean Office május 28-29. Hatékonyságfejlesztés az adminisztratív folyamatokban Versenyelőny a 21. században Hatékonyságnövelés: mi teremt értéket, s mi veszteséget? A hatékonyságfejlesztési projektfeladatok napjainkban már alapkövetelményé váltak szinte minden iparágban és a szolgáltatási, adminisztratív folyamatok fejlesztései területein is. A legeredményesebb fejlesztések is valamilyen jól strukturált veszteségcsökkentési programokhoz kötődnek. Mi ezeket a fejlesztései lehetőségeket és a hozzájuk kötődő módszertant kívánjuk átadni. Programunkon megismertetjük a résztvevőket a folyamatos fejlesztési kultúrával, annak operatív folyamataival és eredményeivel, amelyek által SIKERES LEAN SZERVEZETTÉ válhatnak. Kiknek ajánljuk a képzést? Termelő és gyártó cégek (bármely iparág) adminisztratív területein dolgozó munkatársainak, akik a szolgáltatási, adminisztratív folyamatokat szeretnék fejleszteni, hatékonyabbá tenni. A képzés nyelve és módszere A képzés nyelve magyar. A LEAN rendszer működését közös és kiscsoportos gyakorlatokkal, élet közeli helyzetekkel és személyes tapasztalatokkal mutatjuk be. Jelentkezési határidő 2013. május 21. Tartalom Az 5 lépéses projektmódszertan bemutatása / Külső és belső vevői igények meghatározása: "a vevő hangja" / A vevői igények számszerűsítésének és mérésének módszerei / Lean filozófia és az adminisztratív területek veszteségei / A fejlesztések projektszerkezetének felépítése / Az értékáram térkép alkalmazása / Folyamattérképek típusainak használata / A vesztéségek gyökér okainak azonosítása / Lean veszteségcsökkentési eszköztár: 5S, vizuálmenedzsment / Hibamentes folyamatok felépítése / Munkafolyamatok standardizálás / A bevezetett változtatások ellenőrzésének módszerei A továbbképzés díja és kedvezmények 120.000 Ft + áfa/fő. Magánszemélyek kérhetik egyedi árajánlatunkat. Képzésünkön kedvezményesen vehet részt, ha a felsorolt feltételek bármelyike teljesül Önre (a három kedvezmény összeadódhat): 10% tagvállalati kedvezmény: a Német-Magyar Ipari és Kereskedelmi Kamara tagvállalatai számára 10% korai jelentkezési vagy mennyiségi kedvezmény: a 2013. április 26-ig bejelentkezők számára, vagy egy cégtől minimum két résztvevő jelentkezése esetén 10% továbbajánlási kedvezmény: a képzés továbbajánlása esetén (a továbbajánlás alapján érkező résztvevő bejelentkezését követően vehető igénybe a továbbajánló által) Korábbi résztvevőink és véleményeik Güntner-Tata Hűtőtechnika Kft. / Harman/Becker Automotive Systems Kft. / Hauni Hungaria Gépgyártó Kft. / Heinemann Testvérek Kft. / Knorr-Bremse VJR Hungária Kft. / Phoenix-Mecano Kecskemét Kft. / Zentis Hungária Bt. / A képzést különösen jónak értékelem, mert nagyon élveztem minden percét. Nagy előnye volt, hogy kis csoportban voltunk, nagyon jó példákat hallottam mindenkitől. Viszont ami nekem a legfontosabb volt, hogy ráébresztett arra, hogy nálunk az irodai folyamatokban mekkora veszteségek vannak. A képzés rávilágított arra, hogy nem kell attól tartanom, hogy körberajzolják az egeremet vagy eltüntetik a családi fotót az asztalomról. A Lean Office módszerei megkönnyítik átlátni a feladatokat, segítenek felszámolni a papírkötegeket és általuk felismerhetővé válnak az irodai területen keletkező sokrétű veszteségek. Ajánlom a tréninget mindenkinek, aki elégedettebben szeretne naponta hazamenni az irodából, nekem sikerült. Jelentkezés Skultéti Éva / továbbképzési tanácsadó Tel.: +36 1/454 0611, Mobil: +36 20/ 282 0107 E-mail: skulteti@ahkungarn.hu 12

SPS/ Lean & Kaizen nyílt workshop japán szakember vezetésével Veritas Kft., április 15-16-17. Vélemények korábbi SPS workshopokról A legjobb dolog a workshopon: Felismerni a csapatban rejlő erőt és felhasználni azt a problémák megoldására. Kerékgyártó Péter, Eissmann Automotive Hungaria Kft. Lehetőséget nyújtott másfajta szemléletmódok megismerésére, elsajátítására és azok gyakorlati alkalmazására. Czeiter Balázs, Veritas Dunakiliti Csatlakozástechnikai Kft. A más vállalatok résztvevőinek a gyakorlati és elméleti tudását tudom majd a mi cégünknél is alkalmazni. Rehus Zoltán, Continental Automotive Hungary Kft. Felüdülést jelentett egy számunkra kevésbé ismert kultúrát képviselő előadó stílusa, amelyet ráadásul a mindennapokból vett példákkal tett szemléletessé. Visiocorp Bt. munkatárs (ma már SMR Automotive Mirror Technology Bt.) Learning by doing az azonnal bevethető tudás házhoz jön Ez a színvonalas, gyakorlatorientált és motiváló workshop a helyszínt biztosító vállalat dolgozóival együttműködve, a munkával tanulás módszerével adja az Ön kezébe mindazokat az eszközöket, amelyekkel saját vállalatánál egyes gyártósorokat vagy akár egész részlegeket a szinkronizált termelési rendszer irányába fejleszthetnek tovább. A résztvevők a Toyota (TPS) gyártási módszeren alapuló szemléletmód és az emberközpontú vállalatirányítási filozófia elméleti megismerése után gyakorlati projektek keretében sajátítják el azokat a technikákat, amelyekre az ötletgyártáshoz és az olcsó, gyorsan érvényesülő megoldások megvalósításához szükség van. A gyors siker természetesen erős ösztönzést is ad a résztvevőknek. Minden nap nagyjából 8 és 17 óra között zajlik a program, amely délelőttönként közös elméleti oktatást, délutánonként pedig csoportos gyakorlati projektmunkát foglal magában. A résztvevők egyedi, szemléltető ábrákkal gazdagon kiegészített magyar nyelvű tananyagot kapnak, amely a legaktuálisabb gyakorlati és kutatási tapasztalatokon alapul. A workshop házigazdája, a Veritas Kft. ügyvezetője, Jáger Tibor üzenete a résztvevőknek Az autógyárak egyre nagyobb elvárásokat támasztanak a beszállítók felé. Folyamatosan kell javítani a minőséget, csökkenteni az árakat és rövidíteni az átfutási időket. Ezt csak úgy tudjuk elérni, ha rendszeresen értékeljük és javítjuk folyamatainkat, fejlesztjük és motiváljuk munkatársainkat. Egy megfelelő csapattal jól használva tudásunkat és eszközeinket az egyre nehezedő körülmények között is sikeresek tudunk lenni Jáger Tibor, Veritas Kft. ügyvezetője Kiknek ajánljuk a workshopot? Mindazoknak a már lean ismeretekkel, és kaizen tapasztalatokkal rendelkező érdeklődőknek, akik a termelésben dolgoznak, pl.: üzemvezetők, szerelésvezetők, termelésirányítók, munka-előkészítők, gyártósor-felelősök, művezetők, logisztikusok, tervezők, fejlesztők és kalkulátorok, ill. azoknak is, akik még csak ismerkednek a lean & kaizen szemlélettel, dolgozzanak akár a gyártásban, szolgáltatásban vagy egyéb területen, de fontos számukra a jobbítás és a pazarlás elkerülésének szemlélete. Japán tanácsadónk Tetsuya Imura, természettudományos és matematikai tanulmányok után a légierőnél dolgozott, ahol több technikai tudományágban képezte tovább magát. Munkatársa volt az Ueda-Eltric-nek, majd az Omrom Aso Co.-nál helyezkedett el, ahol gyártás-technológiával, minőség-menedzsmenttel, gyártmányés folyamatfejlesztéssel foglalkozik. 2005 óta gyártástechnikai osztályvezető. Az LCIA (Low Cost Intelligent Automation) specialistája. Korábbi munkahelyén a One-Day-Delivery rendszer kiépítéséért volt felelős, az általa felállított rendszer 13.000 termék ilyen módon történő kiszállítására volt képes. Elismerten gyakorlatorientált szakember, akit több vállalati díjjal jutalmaztak a folyamatjavítások területén végzett munkájáért. Referenciái: Arginta, Ceramtec, Dr. Schneider, Europal, Georg Fischer, Iskra, Nemak, PAW, Pintossi+C, Trelleborg Magyarországi referenciák: Veritas, Knorr-Bremse, Phoenix-Mecano 13

SPS/ Lean & Kaizen nyílt workshop japán szakember vezetésével Veritas Kft., április 15-16-17. Képzési forma Egyszerre belső, illetve nyílt vállalati képzés is, mivel a házigazda vállalat munkatársai mellett más, külső cégektől is érkeznek résztvevők. Helyszín és nyelv Veritas Kft., 9225 Dunakiliti, Veritas u. 1. Japán nyelv magyar tolmácsolással Pazarlás nélküli termelés A szinkronizált termelési rendszer (SPS) megvalósítása döntő mértékben hozzájárul egy vállalat piaci pozíciójának kiépítéséhez és hosszú távú megtartásához. Sikeres kifejlesztését a tolóról a húzó ( pull ) rendszerű termelésre való átállás, valamint az egyes munkadarabok áramlásának elvéhez való igazodás alapozza meg. Az ehhez kapcsolódó legfontosabb feladat az átfutási idő csökkentése minden területen, vagyis az átmenő készletek drasztikus csökkentése, és az átszerszámozási idő lerövidítése. A szerelési műveleteknél az egy kézmozdulatos, a gyártásban pedig a munkavégzési ütemidőn belüli átszerszámozásra kell törekedni. A szinkronizált termelési rendszer további fontos célja a gyártási darabköltség folyamatos csökkentése az emberi és gépi munka arányának fokozatos javításával. A szerelőket és gépkezelőket fokozatosan tehermentesítik, termelékenységüket növelik azzal, hogy a munkafolyamat egyes lépéseire házon belül olcsó, egyszerű és könnyen módosítható intelligens automatizálást fejlesztenek ki (LCIA: Low Cost Intelligent Automation). Következő vállalatok delegáltak résztvevőket korábbi workshopokra Audi Hungária Motor Kft., AMB Components Hungary Bt., Balda Solutions Hungaria Kft., Balluff Elektronika Kft., Benteler Autótechnika Kft., BOS Automotive Products Magyarország Bt., Bosch Rexroth Pneumatika Kft., Bourns Kft., Böllhoff Kereskedelmi és Szolgáltató Kft., Bundy Kft., Claas Hungária Kft., Commerzbank Rt., Contarex Agrotechnika Kft., Continental Teves Magyarország Kft., ContiTech Rubber Industrial Kft., Datacon Kft., Detki Keksz Édesipari Kft., Dr. Oetker Magyarország Élelmiszer Kft., DHL Express Magyarország Kft., Eckerle Bt., Egston Eggenburger System Elektronik GmbH, Eissmann Automotive Hungaria Kft., Epcos Elektronikai Alkatrész Kft., FAG Magyarország Ipari Kft., Festo-AM Gyártó Kft., Güntner-Tata Kft., Hammerstein Bt., Hübner-H Gumi- és Műanyagipari Kft., IMS Connector Systems Kft., Kirchhoff Hungária Kft., Knorr-Bremse Fékrendszerek Kft., Lear Corporation Hungary Kft., Leoni Hungaria Ipari és Kereskedelmi Kft., Loacker Kft., Mono- Ipolyfabric Kft., Mubea, spol. s.r.o., National Instruments Europe Kft., Nemak Győr Kft., Nordenia Hungary Kft., Pepperl+Fuchs Fém- és Műanyagipari Kft., PEX Hungaria Bt., Phoenix Mecano Kecskemét Kft., Profilplast Kft., Rafi Hungária Kft., Robert Bosch Elektronika Kft., Robert Bosch Power Tool Kft., Rohde & Schwarz Závod imperk s.r.o., Rosenberg Hungária Kft., Sämling Kft., SCS Stahlschmidt Cable Systems Magyarország Kft., SMR Automotive Mirror Technology Bt., Siemens Erőműtechnika Kft., Siemens VDO Automotive s.r.o., Temic Hungary Kft., TEVA Gyógyszergyár Zrt., Tyco Electronics Kft., Veritas Dunakiliti Csatlakozástechnikai Kft., W.E.T. Automotive Systems Kft., WAHL Hungária Kft., ZF Hungária Kft., Zollner Elektronik Kft. Árak és kedvezmények 2013. március 12-ig történő jelentkezés esetén: 300.000 Ft + áfa/fő Azon vállalatok, akik korábbi workshopra már küldtek munkatársat vagy workshop helyszínül szolgáltak: 300.000 Ft + áfa/fő, számukra minimum 2 résztvevő esetén 280.000 Ft + áfa/fő függetlenül a jelentkezés idejétől! Egy vállalattól két vagy több fő részvétele esetén: 300.000 Ft + áfa/fő A képzés teljes ára: 370.000 Ft + áfa/fő Jelentkezési határidő 2013. április 8. További információ és jelentkezés: Skultéti Éva Márta, továbbképzési tanácsadó Telefon: +36 (1) 243-3596 / Mobil: +36 (20) 282-0107 / E-mail: skulteti@ahkungarn.hu 14

Heidenhain kihelyezett képzés / középfok és haladó Referenciáink Anton Szerszámkészítő Kft., Audi Hungária Motor Kft., Bekomold Werkzeugbau Kft., Büttner & Co. Kft., Continental Teves Magyarország Ipari Kft., Elcoteq Magyarország Rt., Euroform Szerszámkészítő Kft., Festo AM Kft., Fraisa Hungária Kft., Gravitás Gépipari Kft., Gépforg Bt., Hauni Hungaria Gépgyártó Kft., IMS Connector Systems Kft-., Manz Automation Hungary Kft., Prec-Cast Öntödei Kft., Protostim Kft., Richard Fritz Kft., Ruukki Tisza Zrt. (volt Jászberényi Aprítógépgyár), Siemens Erőműtechnika Kft., Vámosgép Kft., Videoton Precíziós Szerszámgyártó Kft., Z- Form Szerszámgyártó Kft. A Német-Magyar Képző Központ a Heidenhain hivatalos magyarországi oktatóközpontjaként magasan képzett, több évtizedes szakmai tapasztalattal rendelkező oktatóival 20 éve végez sikeres NC-CNC képzéseket. Tanfolyam helyszíne A megrendelő telephelyén, szimulátorokon és megrendelő által biztosított szerszámgépeken! Heidenhain itnc 530-as vezérlés kezelése és programozása / Középfokú tanfolyam 5 nap (napi 8x45 perc) Ajánlott részvételi feltétel CNC ismeretekkel és más gépen szerzett kezelési és programozási gyakorlattal rendelkező gépkezelők, programozók számára Tematika Alapismeretek (Fájl kezelő és szerszámtáblázatok) Heidenhain itnc530 vezérlés alap geometriai mozgásutasításai Heidenhain specifikus M funkciók és programozási lehetőségeik Programrész / al és főprogram meghívás Megmunkáló ciklusok és programozási lehetőségeik Koordináta transzformációk és programozási lehetőségeik Heidenhain itnc 530-as vezérlés programozása / Haladó tanfolyam 5 nap (napi 8x45 perc) Ajánlott részvételi feltétel 3-4 éves itnc530-as vezérlésen szerzett kezelői és programozói gyakorlat Tematika 3-4 éves itnc530-as vezérlésen szerzett kezelői és programozói gyakorlat Q paraméterek és programozási szabályai DXF konverter Síkdöntési funkciók és programozási szabályai CAD-CAM támogatás itnc530 vezérlés esetén Tapintó ciklusok és programozási szabályai Várjuk megkeresését! Kérje egyedi ajánlatunkat akár Siemens, Fanuc vagy Mori Seiki vezérlésre is!! Kapcsolat Guld Andrea M. - Vállalati ügyfelek Tel.:+36 1 243 3698 Mobil: +36 30 948 7123 15

Ügyfélkommunikációból jeles Legyen a jó példa ragadós Ügyfélszolgálati kommunikációból jeles Nagy Attila Péter tollából, aki, az Online kommunikáció tréningünk vezetője Tavaly decemberben megbüntettek a XIII. kerületben, mert megállni tilos táblánál parkoltam. Két nap múlva befizettem. Idén februárban jött egy fizetési felszólítás a Közterület-felügyelettől, hogy fizessem már be ezt a 10 ezer forintot. Mivel eltelt két hónap a befizetésem óta, írtam egy udvarias, de indulatos e-mailt a felügyeletnek. Úgy gondoltam, hogy vagy nem tudták azonosítani a befizetést, vagy próbálkoznak, hátha még egyszer megy a pénz a megbírságolt autós alapvetően nagyon dühös, még ha ő hibázott is. Eddig semmi meglepő. Jöjjenek az e-mailek. Tisztelt Nagy Úr! Megtisztelő bizalmáért köszönetet mondva biztosítom arról, hogy a helyzet nem olyan rossz, mint arra szíves kérdéseiből következtetni lehetne. Természetesen minden befizetést tudunk azonosítani. A fáziskésés abból adódik, hogy számlavezető pénzintézetünk és a posta között nem teljesen zökkenőmentes az információ csere. Előfordul, hogy a befizetések egy részét - különösen azok esetében, amelyeket a hét végén adnak fel -, csak jelentős késéssel kapjuk meg. Így fordulhat elő, hogy esetleg kiküldjük a szabálysértés miatti értesítést, miközben az ügyfél már befizette a bírságot. A dolog, azon felül, hogy számunkra is jelentős többletmunkát és bosszúságot okoz, még szükségtelen ráfordításokat is eredményez, hiszen küldeményeink kézbesítéséért fizetünk a postának. Legnagyobb bánatom mégis az, hogy olyan ügyfeleket is zaklatni kényszerülünk, mint Ön is, aki eleget tett a bírság befizetésének. A probléma természetesen nem hagy nyugodni bennünket, folyamatosan tárgyalunk partnereinkkel az áldatlan és pontatlan információcsere színvonalának javításáról. Mint láthatja, nem nyelünk le semmiféle pénzt, kimutatásaink naprakészségén szüntelenül munkálkodunk, és a tévedésből duplán befizetett, határidőn túl érkezett, vagy a kivetett bírság összegétől eltérő befizetéseket a lehető legrövidebb időn belül visszautaljuk a feladónak. Az Önéhez hasonló esetekben viszont csak egyet tehetek: elnézését kérem a szükségtelenül okozott, akaratunkon kívül álló okokból előidézett bosszúságért. Kellemes hétvégét kívánva, tisztelettel: Fábián Gyula felügyelet-vezető Budapest Főváros XIII. Kerületi Közterület-felügyelet / 1131 Budapest Hajdú utca 29. A hazai, millió sebből vérző ügyfélszolgálati kommunikáción edződött ügyfélnek ez váratlanul nem formaválasz, gratuláltam is hozzá. Erre megérkezett a viszontválasz a XIII. kerületi közterület-felügyelet vezetőjétől: Tisztelt Nagy Úr! Elismerő sorait köszönettel olvastam. Levelét különösen értékessé teszi számomra, hogy nem különösebben népszerű, de közhasznú tevékenységünk során nem gyakran kapok az Önéhez hasonló visszajelzést. Megtisztelő támogatásában bízva, megkülönböztetett tisztelettel: Fábián Gyula felügyelet-vezető Budapest Főváros XIII. Kerületi Közterület-felügyelet 1131 Budapest Hajdú utca 29. Miért is remek példa ez a jó ügyfélszolgálati kommunikációra? Személyesség, empátia és az ügyfél tisztelete Az ügyfélszolgálati kommunikáció lényege a személyesség és az empátia. Valamint az ügyfél tisztelete. Ezek legalább olyan fontosak is, mint maga a hatékonyság megkockáztatom, Magyarországon még fontosabbak is, olyan nagy a szolgáltató-oldali restancia -, mert még az a válasz is befogja egy időre a dühös ügyfél száját, ami nem segít sokat, de nagyon udvarias, nagy empátiát és segítőkészséget mutat, és elismeri a szolgáltató hibáját. Nemzetközi ügyfél-elégedettségmérési kutatások szerint a panaszosok 30%-a nem folytatja a panaszkodást, ha tiszteletteljes és empatikus első választ kap az ügyfélszolgálattól, tehát az ügyfél akkor is elégedett tud lenni, ha a válasz relevanciája viszonylag alacsony volt. 16

Ügyfélkommunikációból jeles A szakirodalom és a gyakorlat, persze, más fontos tényezőket is felsorol az ügyfél-elégedettség erősítése témakörében, mint a reakcióidőt (mennyi idő múlva kapott választ az ügyfél), az ügyféllel eltöltött időt (lerázták-e vagy akár hosszan is meghallgatták), vagy a magyarázat valóságosságát (a tér-idő kontinuummal magyarázták-e a hibát, vagy azt mondták, hibáztunk, bocs.) Pontozzuk a konkrét esetet: 1. Formalevél helyett egyedi, személyes választ kaptam? Igen. Egy pont. 2. Törődött velem az ügyfélszolgálat vezetője? Rám szánta az időt? Igen. Egy pont. 3. Válaszolt a feltett kérdésekre? Igen. Egy pont. 4. Magas vagy alacsony a válaszok relevanciája? Magas. Egy pont. 5. Szó nélkül kell hagyni az ügyfél által feltételezett rosszindulatot (kétszeres befizetés)? Nem. Udvariasan kell utalni arra, hogy téved? Igen. Belül marad az udvariasságon az email elején levő kis odaszúrás ( a helyzet nem olyan súlyos )? Igen. Mindezekre jár az egy pont. 6. A második e-mail elegáns utalása a saját munkájának társadalmi jelentőségére, és ezzel párhuzamosan a munka elfogadottságára nálam plusz pontot ér. Összességében ötből öt pont, a hatodik pontot pedig a kommunikáció kontrolljára adtam, mert azért az sem baj, ha a szolgáltató elhelyezi az üzenetét is a levelezésben vagy telefonbeszélgetésben. Összefoglalásképpen, nem könnyű minden megkeresésre egyedi választ adni, pláne, ha naponta több száz ilyen érkezik, és akkor sem, ha jogszabályok pontos hivatkozásaival kell hivatalból teleírni a levelet, de a szolgáltatóknak, hatóságoknak meg kell érteniük: az ipari mennyiségben kiküldött egyenválaszok rosszat tesznek a saját igazuk képviseletének. Úgyhogy, amíg el nem jön az ügyfélszolgálati Kánaán Magyarországon, tartsuk nagy becsben az ilyen válaszokat. Képzési ajánlatunk Inhouse képzés Amennyiben úgy látja, ügyfelekkel személyesen, telefonon vagy e-mail-es kapcsolatot tartó munkatársait motiválná, fejlesztené egy csak a számukra összeállított, az ő egyedi eseteikre alapozó képzés, kérje ügyfélkommunikációs inhouse képzési ajánlatunkat! Aktuális nyílt tréningajánlatunk Online kommunikáció / Nyílt tréning ápr. 26. 17