A KÖNYVTÁRHASZNÁLÓK ELÉGEDETTSÉGÉT VIZSGÁLÓ KÉRDŐÍVES FELMÉRÉS 2008. szeptember 22. szeptember 27. Készítette: Gosztonyi Enikő 2008. október
A kérdőíves vizsgálat, melynek célja a minőségi szolgáltatások és a felhasználói elégedettség mind teljesebb elérése, s a kapott eredmények felhasználása a könyvtári önértékelésben. Az elvégzett olvasói elégedettség-vizsgálat remek lehetőséget teremt arra, hogy dokumentálni tudjuk a könyvtárhasználói szokásokat, s az eredményeket elemezve korrigáljuk az esetleges hibákat és tervezzük a jövőben elvégzendő feladatokat. A felmérés lebonyolítása, módszere A kérdőíves felmérés a Móricz Zsigmond Megyei és Városi Könyvtárban 2008. szeptember 22-én indult, s egy héten keresztül, a nyitvatartási idő alatt valamennyi 10 év fölötti könyvtárba érkező látogatót megkértünk a kérdőív kitöltésére. A kérdezőbiztosok pár szóban tájékoztatták a könyvtárhasználót a felmérés céljáról, s ha a rövid beszélgetés során az derült ki, hogy a látogató első alkalommal jár a könyvtárunkban, abban az esetben nem kértük meg a kérdőív kitöltésére, hiszen a szolgáltatások ismerete nélkül, nem kaptunk volna értékelhető válaszokat. Természetesen a kérdőív kitöltése önkéntes volt és anonimitást biztosítottuk a válaszadóknak. A kérdőíveket folyamatos sorszámozással láttuk el, így azt is vizsgálni tudjuk, hogy egy-egy napon, délelőtt és délután mennyi kérdőívet adtunk ki, ebből következően az olvasók életkor és foglakozás szerinti adatait figyelembe véve tudjuk, hogy mely korosztály mely napszakban veszi igénybe a könyvtár szolgáltatásait. A könyvtárhasználók kitöltési hajlandóságával kapcsolatban a kérdezőbiztosok tapasztalatai szerint, viszonylag kevés volt azok száma (kb.13-14 %), akik megtagadták a válaszadást, illetve a kérdőívet kitöltetlenül, vagy egyáltalán nem juttatták vissza számunkra, bár az előző évben végzett kérdőíves felmérés során ez az arány csak 5 %-körüli volt. (5.sz. melléklet) A kérdőív adatainak feldolgozása A hat mérési napon 592 kérdőív került kiosztásra, melyből 513 kérdőív került vissza, s ezek kerültek Excel táblázatban feldolgozásra. Így az adatok összesítésével, illetve ahol lehetett átlagolásával elemeztük a kapott eredményeket. A 1. sz. mellékletben a kérdőív kérdései mellett az összesítés során kapott számadatok, százalékértékek, illetve az átlagolás során kapott eredmények szerepelnek. Minden kérdéshez hozzátettük a Nem válaszolt opciót, ezek mellett található számok beszédesek lehetnek. 2
A kérdésekhez tartozó megjegyzésekben azokat az észrevételeket írtuk be, amelyeket az a kitöltő könyvtárhasználók itt tartottak fontosnak megjegyezni. Összehasonlítva az előző évi felmérés eredményével, azt tapasztaltuk, hogy most kevésbé voltak az olvasók beszédesek, korábban több esetben egészítették ki a kérdést megjegyzésekkel. Az elemzés szempontjából különösen fontosnak tartjuk azt vizsgálni, hogy az 513 kérdőívet kitöltő könyvtárhasználó mennyire reprezentálja a könyvtárba beiratkozott olvasók egészét. A vizsgálatban résztvevők nemek szerinti megoszlása: Nő: 345 fő 68 % Férfi: 162 fő 32 % Az 513 kérdőívet kitöltő válaszadó korcsoportonkénti megoszlása: 90 80 70 83 83 65 60 50 40 30 20 10 0 29 33 18 10-14 év 15-18 év 30 19-24 év 42 25-35 év 14 33 36-45 év 9 23 46-55 év 16 7 12 7 56-65 év 66 év fölött 2 7 Nem válaszolt Férfi Nő A kapott eredményeket összevetve a beiratkozott olvasók nemenkénti és korcsoportonkénti összetételével, megállapíthatjuk, hogy a mintában szereplő válaszadók teljes mértékben reprezentálják a regisztrált könyvtárhasználókat. A kérdőívet kitöltő könyvtárhasználók közül legnagyobb arányban a 15-24 éves korosztály vett részt, az előző évhez képest az arány csak a 15-18 éves, középiskolai korosztály aránya emelkedett jelentősen. 3
Általános iskolai tanuló Középiskolai tanuló nappali egyetemi, esti vagy levelező főfoglakozású alkalmazott részmunkaidős alkalmazott pedagógus felsőoktatási oktató közgyűjteményi dolgozó vállalkozó, önálló nyugdíjas munkanélküli háztartásbeli gyesen,gyeden van nem magyar állampolgár A válaszadók iskolai végzettség szerinti megoszlása: 9; 2% 132; 26% 170; 33% Nem válaszolt 8 általános, vagy kevesebb középiskola főiskola, egyetem 202; 39% Az elégedettségvizsgálatban részt vett összes megkérdezett közül ebben az évben jelentősen emelkedett az általános iskolai végzettségű könyvtárhasználók által kitöltött kérdőívek száma, ami összefügg a jelenlegi foglalkozási helyzetük szerinti besorolásával. Kiemelkedően sok középiskolába járó olvasó vett részt a felmérésben. A felmérésben részt vettek jelenlegi foglalkoztatási helyzetük szerinti áttekintés: 140 120 130 100 80 91 94 60 40 20 0 35 19 8 36 4 3 27 46 33 4 7 0 4
Ahogy az a fenti diagramból is kitűnik, a mintában szereplő könyvtárhasználók foglakoztatási megoszlásában a megkérdezettek közül a legtöbben középiskolai tanulók (25,3 %), majd ezt követi a főfoglalkozású alkalmazott (18,3 %) foglalkozási státusz,, a harmadik helyen a nappali egyetemi, főiskolai hallgatók (17,7 % fő) szerepelnek. A mérési időszakban a nyugdíjas olvasók a válaszadók 8,9 %-át tették ki. Szinte ugyanezek az arányok igazak a 2008-ban a kérdőíves felmérés időpontjában érvényes regisztrációval bíró olvasóink foglalkozási helyzetére is, így ez az adatsor szintén a minta reprezentatív voltát erősíti. A szolgáltatások igénybevételére irányuló kérdésre adott válaszok alapján az igénybe vett szolgáltatásokból felállítottunk egy un. szolgáltatás népszerűségi rangsort. A sorszám mellett a zárójelben, az előző évi felmérés eredménye található. A dobogós helyeken továbbra is a kölcsönzés, a helyben olvasás és az internethasználat áll, ezen szolgáltatások igénybevétele kiugróan magas. A további helyeken jelentősebb változás az előző évhez képes, hogy a könyvtárközi kölcsönzés igénybevétele megnőtt, ezt az évközi statisztikai adatok is alátámasztják. A tájékoztató szolgálat igénybevétel szinte ugyanilyen arányban csökkent, melyet a kollégák is tapasztaltak munkájuk során. A szolgáltatás igénybevételi rangsor többi helyén jelentős változás nem volt. Sorsz. Szolgáltatás Válaszok száma 1 (1) Könyvkölcsönzés 472 2 (2) Helyben olvasás, kutatás, böngészés 251 3 (3) Internetezés 229 4 (5) Újság, folyóirat kölcsönzés 93 5 (4) Gyermekkönyvtár használata 76 6 (6) Saját dokumentumok előállítása, fénymásolás, nyomtatás, szkennelés, 69 spirálozás 7 (7) Audio-vizuális dokumentumok kölcsönzése 54 8 (8) Számítógépes katalógus használata 50 9 (12) Könyvtárközi kölcsönzés 42 10 (11) Szövegszerkesztés 30 11 (9) Tájékozató szolgálat 29 12 (10) Felnőtteknek szóló rendezvények 27 5
13 (13) Játéktár használata 20 14 (15) Stúdió szolgáltatásainak igénybe vétele 18 15 (14) Audio-vizuális anyagok helyben használata 16 16 (16) Gyermekkönyvtári programok 10 17 (18) Egyéb: hangoskönyvtár, kiállítás 9 18 (17) Gyermek kézműves foglalkozások 4 Természetesen a legkevésbé igénybe vett, kihasználatlan szolgáltatások esetében továbbra is megfogalmazódnak kérdések: Vajon az érdeklődés miért ilyen csekély? Talán nem ismerik a szolgáltatást? Talán nem megfelelő a szolgáltatás színvonala? Az elemzés során, a szöveges kérdésekre adott válaszokból leginkább az vonható le, hogy olvasóink jelentős része nem ismeri a könyvtár teljes szolgáltatási palettáját. Ennek oka valószínűleg a könyvtárhasználati útmutató hiányában keresendő. Ön szerint milyen szolgáltatások hiányoznak jelenleg még a könyvtár kínálatából? kérdésre 97 olvasótól érkezett válasz, az alábbi kiemelt témakörökben. Valamennyi választ tartalmazó táblázat a 3. sz mellékletben került felsorolásra. Állománybővítés 10 Ebből a média állományát 4 Internetes kölcsönzéshosszabbítás 2 Szolgáltatásokról, rendezvényekről tájékoztatóanyag 4 Online katalógus 3 Ön miért kedveli, ill, nem kedveli az adott könyvtárat? kérdésre 157 kérdőívet kitöltő könyvtárhasználó válaszolt. A szöveges értékelés során, a többször előforduló témakörökre bontva az alábbi eredmény született. Részletes eredmény a 4. sz. mellékletben található. Kedveli, mert: Állomány választéka megfelelő: 37 Jól megközelíthető 16 Dolgozók kedvesek, segítőkészek 31 Épület hangulatos, csendes nyugodt a légkör 37 6
Szolgáltatások : 41 Ebből az internet 9 Kölcsönzés 1 Fiókkönyvtárak 1 A könyvtárban való tájékozódás, az állomány elrendezése 1 Programok miatt 2 Mindennel maximálisan elégedett 23 Nem kedveli, mert Nem megfelelő az állomány választék 2 Dolgozók viselkedése 2 Szolgáltatások 2 Az új könyvek lassan kerülnek a polcra 3 Nyitva tartás 1 Kölcsönzési határidő 1 Klíma 1 Egyéb észrevétele, javaslata kérdésre 47 olvasótól kaptunk értékelhető választ. Észrevételüket, javaslataikat mindenképpen érdemes megfontolni, s a lehetőségek figyelembe vételével beépíteni a folyamatokba, illetve fel kell venni a megvalósítandó feladatok közé. A leggyakrabban előforduló észrevétel és javaslat: Nyitva tartási idő növelése 5 Több könyv, szakkönyv, friss dokumentumválaszték 10 Könnyebb bejutás babakocsival 4 Online katalógus elérhetőségének biztosítása 2 Több és jól működő számítógép 4 Internet gyorsaságának növelése 5 Összességében elmondható, hogy a kérdőívek feldolgozása során konkrét és mélyreható, értékelhető eredményeket kaptunk, melyet mindenképpen fel kell használnunk, figyelembe kell vennünk a további fejlődésünk érdekében kidolgozásra kerülő fejlesztési 7
tervben. A két évben végzett felmérés során, szinte ugyanazok az eredmények születtek, s a válaszadók ugyanazokat az észrevételeket, fejlesztési javaslatokat fogalmazták meg. Elsősorban az állomány fejlesztése valamennyi dokumentumtípus tekintetében, gyorsabb feldolgozás, gyorsabb internet, több számítógépes munkaállomás, s mai a legfontosabb sokkal intenzívebb szolgáltatásismertető és propagandatevékenység szükséges. Mellékletek: 1. sz. melléklet Kérdőív 2. sz. melléklet 18. kérdésre adott szöveges válaszok 3. sz. melléklet 20. kérdésre adott szöveges válaszok 4. Kérdőívek statisztikája 8